版权信息

沟通力就是销售力/余尚祥著.——南昌：百花洲文艺出版社，2018.12

ISBN 978-7-5500-3113-5

I.①沟…　Ⅱ.①余…　Ⅲ.①销售-商业心理学Ⅳ.①F713.55

中国版本图书馆CIP数据核字（2018）第259293号

沟通力就是销售力

余尚祥　著

出版人　姚雪雪

责任编辑　郝玮刚

封面设计　末末书装

版式设计　书情文化

出版发行　百花洲文艺出版社

地址　南昌市红谷滩新区世贸路898号博能中心A座20楼

邮编　330038

经销　全国新华书店

印刷　天津中印联印务有限公司

开本　720mm×1000mm　1/16　印张　14.5

字数　228千字

版次　2019年1月第1版第1次印刷

书号　ISBN 978-7-5500-3113-5

定价　45.00元

赣版权登字：05-2018-485

版权所有，侵权必究

网址　http：//www.bhzwy.com

图书若有印装错误，影响阅读，可向承印厂联系调换。

目录

版权信息

前言 如何让客户从陌生路人秒变铁杆粉丝

第一章：给客户不信任的权利，恰是互信的基础

线上营销：获取客户信任是成交的关键

坦然面对客户质疑

想要消除偏见，首先要放下偏见

如何用可见的质量和信息打消客户的忧虑

别用你的规则绑架客户的行为

以心换心，用真诚换取信任

成为客户的“熟人”

第二章：销售意图太明显导致不信任？把握销售节奏

在开始销售前，就让客户信任你

别让客户意识到“他在说服我”

把客户带进沟里的花哨“链接”

具有侵略性的热情是假热情

软文才是硬实力

明白轻、重、缓、急，把握销售节奏

利用好奇，化主动为被动

第三章：身份错位带来不信任？贴近客户

如何与客户成为“一类人”

网上很火但客户肯定不喜欢的五个“标签”

掌握好语言的冷热温度

端架子、甩脸子最后只能碰钉子

抓住热点，与客户共鸣

你说再多，也比不上客户的一句

站在客户的同一边

第四章：你都不知道我要什么，我怎么信任你？

一眼看穿客户需求

搞明白客户的痛点

满足客户的多种需求

运用“大数据”分析客户需求

看穿客户的需求“热点”

如何搞定挑剔的客户

有问题，才有需求

第五章：信息不对称引发信任危机？良性问答

“销售信息”和“消费信息”的鸿沟

“大信息时代”销售法

提问机会并不多，千万珍惜！

曲径通幽，机智地获得重要信息

利用权威，说出你想说的话

所见即所得，消除信息不对称

第六章：平稳度过成交前的“信任脆弱期”

完美的准备，永远是最佳方案

客户发现产品有差评，怎么办？

如何度过客户决策前一秒的危机时刻

狐狸偷鸡，败在得意

成交前你必须要说的五句话

客户变卦莫惊慌，这样挽救最有效

找到客户心中最后一道防线

敢于对客户说不

第七章：以专业态度谋求更大信任

信息廉价“专家”遍地，你该如何应对？

让网络舆论为我所用

被专业问题问住时，怎样应对？

小数点的说服力

不做销售做顾问

比客户更了解客户

第八章：回访：从短期信任到长期信任

多元化时代的新售后

新零售意味着新售后

二次说服，让客户变成拥趸

回访，是再次销售的助推器

经常互动，扩大潜在客户群体

让“打上门来”的客户满意而归

前言　如何让客户从陌生路人秒变铁杆粉丝

粉丝，是从英语Fans中脱胎而来，意为某种事物的狂热者，或者是某些人的崇拜者。近年来，越来越多的商家、明星，开始利用粉丝经济攫取财富。一家明星开的餐厅，不管味道如何，人总是会多一些。一款明星定制手机，要比同款手机贵上至少1000元，这就是粉丝经济带来的利益。那么，我们销售人员能否有自己的粉丝呢？

在任何一个行业做得成功，你都会有自己的粉丝。这不仅是人格魅力的体现，更是个人能力的体现。而我们销售人员的魅力，就体现在说服力上。最火考研老师张雪峰，他本人并不是为学生讲课的专职教师，而是一名招揽客户参加培训班的销售人员。如今他有多少的粉丝呢？恐怕已经有数十万了。另一位将客户变成粉丝的成功人士罗永浩，不仅成功地开办了自己的公司，还喊出了要做中国苹果的口号。虽然目前罗永浩的手机没能配上他当初的豪言壮语，但是他的粉丝仍然不离不弃，成为他最为忠实的客户。他们的成功不是凭空而来，他们利用自己的说服力，利用自己的能力为自己赢得了大量的铁杆粉丝。这些粉丝就是他们成功的重要基础。

想要将客户从陌生路人变成我们的铁杆粉丝，并不是一件简单的事情。我们要一步步地做起，先将路人变成我们的客户，再让我们的客户变成我们的老客户，而那些最忠诚的老客户，就是我们的第一批粉丝。所以，不管是说服新客户，维护老客户，还是提高老客户的忠实度，都是我们要学习的内容。但是，不管是哪一步，我们都离不开一个关键词，那就是信任。要建立客户对你的信任，沟通力就显得非常重要。因此，有人说沟通力就是销售力。

信任是商业行为的基础。试想一下，一位陌生的路人，凭什么要购买你的产品呢？购买过你产品的客户，又是为什么第二次还购买你的产品呢？除了产品本身质量过硬，价格便宜之外，更重要的是客户信任你。如果客户不信任你的话，那么所谓的“质量过硬，价格便宜”也会都变得不可信，都是假的。而客户成为老客户，也是由于对你的信任。客户愿意给你一次信任，购买了你的产品，随后你兑现了自己的承诺，那么客户对你的信任自然就会加深，就愿意再次购买你的产品。

本书所讲的内容，重点就是如果与客户高效沟通，如何培养你与客户之间的信任关系，如何力求让你遇到的陌生人成为你的客户，让你的新客户变成你的老客户。而在这个过程中，你所依靠的就是你的语言。因此，你很有必要提高你的沟通能力。只有这样才能够进一步提高你的销售能力。

看到这里，如果你还是不相信？那么请你接着看下去，看完你就信了。

第一章：给客户不信任的权利，恰是互信的基础

信任，是我们与客户能够达成一致的先决条件。我们担心拿不到货款，就不会将产品卖给客户。客户担心产品与销售人员的描述不一致，那么也就不能放心地购买产品。所以，在进行销售之前，要做到互相信任。既然要互相信任，我们作为销售人员，自然要比客户多走一步。只有我们先信任客户，才更能说服客户信任我们。信任客户，就要将更多的权利交给客户，这是互相信任的基础。这其中就包括了给客户不信任的权利。

线上营销：获取客户信任是成交的关键

线上营销已经成为当今社会主要的营销方式，人们的思想随着新营销方式的出现也发生了一定的转变。但不可否认的是，这种转变并不是一蹴而就的，并且还为线上营销带来了更多的问题。随着商家的增多，大量良莠不齐的商品进入市场，以次充好的现象比比皆是。在这种情况下，对于客户来说，一家能够获得信任的商家，往往会成为长期的合作伙伴。

有些商家在经营的时候并不认为信任是至关重要的内容。在他们心里，只要能够将商品销售出去，让店铺变得更有人气，完成任务就好了。信任不信任，又有什么关系呢？其实这种想法是完全错误的，甚至可以说是有害的。

某年双十一，电商平台进行了大型促销活动。很多商家纷纷拿出自己的商品，参加这次线上营销的盛会。一个商家为了吸引流量，推出了只要收藏店铺，就可以享受9.9元购买一套保暖内衣的活动，还包邮。要知道，在平时一套保暖内衣光邮费也要这个价格，商品相当于白送。于是整个双十一活动中，大量的客户购买了该店铺的保暖内衣。店家承诺双十一结束以后就开始陆续发货，因为双十一快递太多。

一个月过去了，该店铺仍然有大量的客户询问，购买的保暖内衣为什么还没发货。店家给出的答案是，由于双十一购买保暖内衣的客户实在太多，商品缺货，于是开始让客户取消订单，进行退款。按照店家的想法，少量发货，部分客户收到内衣，他们也不算是作假。而那些没有发货的订单，因为缺货退款也不影响店家的信誉，还赢得了大量的店铺收藏，何乐而不为呢？但是店家没有想到的是，很多客户觉得自己受到了欺骗，宁可确认收货，损失10元钱，也要给店家一个差评。于是大量的差评几乎一夜之间毁掉了该店铺几年以来苦心经营的信誉。从那以后，该店铺的生意一落千丈，即便是改了店铺的名字，这种因为不诚信的做法而导致客户留下的差评也是无法删除的。

信任，就是互联网商家生存的根本。在进行线上营销的时候，如果面对相同的价格，人们往往会选择信誉较高的店铺，这就是信任所带来的力量。一家店铺，商品价格不管多么便宜，只要被人打上了不可信任的标签，生意也会一落千丈。很多客户宁可多花一点儿钱，去购买那些可靠、值得信任的店铺的商品，也不愿意低价购买那些不值得信任的店铺的商品。

很多互联网店铺在微博、微信上进行营销，收获了大量的粉丝，生意也变得越来越好，即便是他们的商品超过其他店铺同样商品的价格，也阻挡不了粉丝的自愿购买。这并不仅仅是因为他们的粉丝数量众多，更是因为他们的表现是值得信任的。越是喜欢和粉丝互动的店铺，粉丝数量越是众多的店铺，越是容易获得新客户的信任。这是因为粉丝会起到监督的作用。不管是微博还是微信，都是一个公开透明的平台。如果商品出现了问题，那么粉丝的监督作用就体现了出来。大家就会纷纷说出自己的问题，责令店铺给出解释或者进行改正。如果问题没有得到妥善的解决，那么平台公开透明的特性将会把这个问题遗留下来。不管什么时候，新来的客户都会看到商家过去的劣迹，也就不会在这家店铺消费。

说了这么多，我们不妨总结一下赢得客户的信任有着怎样的好处。

1.赢得客户的信任可以提升成交率。

提升成交率，意味着来店铺的客户中有越来越多的人购买了商品。这是我们做线上销售的最终目的。只有成交率提升了，我们的店铺才能够盈利。那些获得客户信任的店铺，毋庸置疑有着比其他店铺更高的成交率。

2.赢得客户的信任可以提高容错率。

在这个世界上，就没有从来不犯错的人。多么精明的商人，多么小心，总是有些事情会出错。在互联网时代，任何时候走过任何地方都会留下痕迹，犯下的错误也是很难掩盖的。如果能够赢得客户的信任，那么一旦犯了错误，解释起来客户也更加容易相信。而且，客户也更加容易谅解商家。我们在看电商店铺评价的时候，总是会优先查看差评。差评的数量往往决定了客户是否会下决心购买商品，但有些差评是与产品没有关系的。有些时候是客户自己不了解购买的商品引发的误会，也有的时候是因为商家的错误。例如，发错货，发错快递之类的情况。人心隔肚皮，谁心里想的什么别人都无法猜测。如果你无法赢得客户的信任，那么在你出现错误的时候，客户难免会用最坏的想法来猜测商家的意图。例如，发错快递是不是为了节约成本，忘记发赠品是不是赠品只是吸引客户购买的噱头，实际上根本就没有赠品。

如果获得了客户的信任，树立了商家诚实可信的形象，那么在犯错的时候，只要和客户解释，就会很容易获得客户的谅解，也就不容易获得差评。

3.不要小看心理作用的力量。

信任这件事情，不管多重视都不为过。因为如果客户对于商家存疑，那么真货也会被当成是假货。很多时候，同一厂家不同批次的产品质量也不尽相同，所以不同批次的产品之间也会存在个体差异，甚至是整体差异。

我有一双穿惯了的鞋子。由于实在是喜欢，所以一次性购买了两双不同颜色的。两年以后，鞋子穿坏了，我觉得需要购置两双新的了。但是，由于该款鞋子已经不流行了，所以销售的商家不多，价格也大大地降低了。在我能够选择范围内的商家，店铺制作的都不专业，让我不能信任。于是，我只好将信将疑地选择了一家店铺购买了两双鞋子。

收到鞋子以后，穿着仍旧舒适，但是我始终觉得新买的两双鞋和过去买的两双鞋在材质上和细节上有些许的不同。这让我觉得之前的疑虑成真了，我可能买到了假货。在我给商家差评，去质问商家之前，我还是将信将疑地找了一个朋友帮我看看。他对这个牌子的鞋非常了解。朋友拿到以后，立马就断定这两双鞋子是真货，因为是新的批次，所以在细节和材质上才会产生差异。我非常感谢朋友的解惑，但是我也进行了反思。如果我不认识这样一位“专家”朋友，会不会因为这两双批次不同的鞋子给商家差评呢？商家的解释会不会在我眼里变成了销售假货的诡辩呢？如果是我信任的店铺，我是否又会毫不犹豫地相信了商家的解释呢？

信任，是任何商业活动的基础。在电商出现之前，人们靠的是一纸和约，靠的是契约精神。由法律来保护商业活动的公平交易。电商出现以后，让商业活动变得简单而又复杂。毕竟语言是奇妙的，单凭着商家对于产品的描述，已经不足以取信与客户了。想要成交，就必须真正获得客户的信任。不夸张地说，信任已经成为线上销售的关键。

坦然面对客户质疑

质疑，这个词人人都不喜欢，特别是在销售商品的时候。有质疑，就说明有人怀疑产品的质量，怀疑产品的售后，或者是关于其他方面的服务问题。不管怎么说，商家都认为自己已经做得足够好，客户已经足够清楚了，但是客户却不这么想。在整个销售环节中，遭受质疑是再正常不过的事情。任何时候，客户都有质疑的权力，而你则需要为客户的质疑做出解释。这是一个正常的流程。如果有的商家只有老客户光顾，或者只有懂行的客户光顾，缺少新的客户，那就是因为他在处理客户质疑的时候出现了问题。

我们不能指望所有的客户都是专家，都能够看懂我们挂在网站页面上的产品介绍。我们也不可能将说明书完全刊登在页面上，所以有不清楚的地方，再正常不过。在面对客户质疑的时候，我们首先要做的就是要放平自己的心态，坦然地面对客户的质疑。

小李在毕业以后在网上开了一家销售笔记本电脑的小店。在客户中，有很多成了他的朋友。大家都是懂电脑的，每天交流技术问题，让小李有一种自己还在学校的感觉。但是，多年以来的经营，他发现自己的新客户越来越少。甚至很多不如他专业，店铺比他开得晚的商家，居然都默默地超过了他。小李和朋友谈起了这个问题，朋友给他看了一段聊天记录。

“您好，请问有什么能够帮助您的吗？”

“请问一下，你店里那个索尼笔记本电脑，能加内存条吗？”

“可以的，请问您需要多大的内存条，什么牌子呢？”

“我不太懂，你们推荐一个吧。”

“那我推荐您购买一个XX的4G内存条，价格398元。”

“我刚去别的店里看了一下，怎么别的店只要268元。”

“我们的内存条是DDR4的，DDR3的是要便宜一些，我们店里要288元。”

“那你们为什么还要比人家贵20元。”

“不好意思，我们是专门做笔记本的，不是做配件的，所以进货的价格是要贵一些。您可以购买268元的，回去自己加上。”

“你们就不能成本价卖给我一个吗？我都在你们这里买笔记本了。你们成本价肯定比268低吧。”

看到这里，小李有点坐不住了，说：“这不就是来找茬的吗？这种人还搭理他干什么。他以为店是他家开的，要多少钱买就多少钱买啊。”

但是接下来，对方是这样回答的：

“实在不好意思，我们的笔记本本来利润就不高，内存条进价也比较贵，但是我们能够跟您保证，我们的产品都是正品，质量肯定过硬。我们找不到提供那么低价格产品的渠道，但是我们能够保证我们的产品质量和服务质量，如果您购买的笔记本和内存条有什么问题，一年之内我们都能够为您退换的。”

“那就这样吧，再去别家买，另花邮费不说，还要自己换。你对售后做出了这样的保证，我也觉得你们更加值得信任。我下单了。”

这下小李傻了眼，在他眼里找茬的客户就这样购买了电脑，这家店铺也就多了一个新客户。如果是小李来做这笔生意，怕是早就激动起来，向客户说一些难听的话了。这则聊天记录让小李明白了一个道理，并不是每个客户都是专家，并不是每个客户都对产品有一定的了解。你所谓的找茬，在客户那里也许只是正常的询问而已。

面对客户的质疑，这是非常常见的事情。做线上销售，每天要面对形形色色的客户，其中有些人是行家，有判断产品好坏、了解产品价格的能力。也有一些人并不了解，甚至是一窍不通。但是这样的客户也是客户，我们也需要满足他们的需求，接受他们的质疑，尽管这些质疑有时候看起来很像是找茬。

在面对客户质疑的时候，我们最重要的就是坦然面对。很多人接受不了质疑，在面对质疑的时候，他们会激动，会沮丧，甚至怀疑对方是怀有恶意的。然而，有什么不能够坦然面对的呢？只要问心无愧，就能够坦然面对。我们的产品是合格的，我们的定价是合理的，我们的服务是到位的。只要满足了这些情况，我们就可以做到理直，但是跟客户却没有必要气壮。只要将真实的情况解释给客户听，客户自然会打消他们的疑虑，做出自己的选择。

做线上销售的时候，由于客户无法现场观察、体验产品，我们经常会面对客户的各种质疑，然而，做线下销售的时候这种质疑也并不少见。如今的产品种类繁多，看似相同的产品，即便是有着相似甚至相同的外表，但是属于不同型号，当然也会存在巨大的差别。我们所需要做的，就是为客户答疑解惑，为客户推荐最为合适的产品，满足客户的需求。只要做出合适的解答，为客户释疑，那么客户下单也就变得顺理成章。

坦然其实并不只是一种方法，而且是一种态度，一种心胸宽广，用来待人接物的态度。只有那些了解自己、胸有成竹、无所畏惧的人，才会是坦然的。人生在世，不管是在生活中、工作中，还是大大小小的事情中，面对他人的质疑总是不可避免的。面对客户的质疑，保持一种坦然的心态，才能更好地理清自己的思路，才能用冷静的头脑去引导客户，让客户了解我们想要让客户了解的信息和产品，才能最终消除顾客的质疑。

想要消除偏见，首先要放下偏见

无需讳言，客户就是带着天生的偏见来的。他一定会挑你的刺，一定是贬低你的产品。这没有什么好怀疑的。

所以，这就是你不淡定的理由？这就是你以偏见去对抗偏见的借口？NO。

身为销售人员，你要知道，你的任务不是对抗偏见，而是消除偏见。一次成功的营销过程，就是一次帮助客户摆脱偏见的过程。这是所有金牌销售都明白的道理。

如何消除偏见？方法有很多种，但最根本原则只有一个——销售人员自己首先要放下偏见。

每个销售人员同时也是消费者。试问，作为一个消费者，你有没有过这样的体会：在购物的时候，对方销售人员似乎在揣测你的消费能力，在判断你的身份，在试探你是否是真正的买家？

这就是对方的偏见。这种偏见没有对错，因为作为销售人员，你一定知道，这属于一种提高工作效率、增加成单率的方法。但是当你的方法被消费者识破，你的偏见被消费者感知的时候，那么，销售和客户之间的沟通障碍就产生了，会极大地影响你接下来的销售工作。所以，有偏见很正常，但是你如果不能克制偏见，甚至还放大了偏见，那么只好用三个字来形容你的言行——不职业！

所以，关于“怎么说客户才肯信”这个大的话题，我们第一个原则就是：从克制偏见，隐藏偏见，到最终的消除偏见。

可能有些销售人员会说：我从来没有过偏见。或许这是事实，但不可否认的是，偏见在销售人员的心目是一个广泛存在的东西，甚至有许多被销售人员奉为金科玉律的销售法则，其本身就属于偏见。我们来举几个例子：

例子一：他不是我的产品的消费者。

许多销售人员会下意识地把精力用在与那些“很可能成交”的客户身上，而对于那些“成交可能性不大”的客户，他们往往懒得付出时间和精力。但问题在于，这里无论是“很可能成交”还是“成交可能性不大”，都是销售人员的猜想，而这种猜想本身，一来不准确，二来充满了偏见的意味。

著名的钻石销售网站“Blue Nile”（青尼罗河）之所以成立，就是因为这样的“偏见”。

一个叫马克·瓦登的年轻人在结婚之前去购买钻戒。那天他穿着T恤、短裤进入一家豪华珠宝店。店员看他穿着如此的“寒酸”，便认为他不可能是可能成交的客户，因此言语上极为刻薄。

马克·瓦登没买成婚戒，回家后便上网搜索，最终用比那家豪华珠宝店低一半的价钱，从一家网上珠宝店买下了他之前看上的那款戒指。这件事触动了马克敏感的商业神经。他决定投身珠宝网上销售事业，并据此拟订了一份商业计划书，获得了600万美元风险投资，创建了Blue Nile。

马克·瓦登在创立Blue Nile之后，对自己的员工说：“我们要做的就是把产品卖给每一个需要他的人，因此我们要平等地对待每一位客户。而这，也将是我们最大的优势，因为偏见在现实中无处不在，难以扭转。但是在网络上我们可以尝试改变，消除偏见，拥抱每一个在海量信息中找到我们的客户。”

或许正是因为这种平等地对待客户的心态，Blue Nile的生意好得出奇。2004年，Blue Nile的销售额竟然一举超越了Bvlgari（宝格丽）、Cartier（卡地亚）和Tiffany（蒂凡尼）三大著名珠宝品牌的销售总和，并于同年在纳斯达克上市。仅仅用了7年时间，Blue Nile便成为世界上最大的在线钻石销售公司，其影响力远远超过了许多传统珠宝商。

或许，当初那位心存偏见的珠宝销售员没有想到：偏见不仅毁掉了自己可能获得的一单生意，还间接地培养出了一个可怕的“网上对手”，砸了成千上万个同行的饭碗。而Blue Nile的成功也告诉我们，消除偏见，无限扩张销售对象的范围，是成就伟大事业的第一步。

例子二：我们能用封闭式问题让客户做出抉择。

在众多的销售专业人士中，一线销售人员、销售顾问、销售经理和销售培训师都对开放式问题的威力深信不疑。他们坚信：相比“您决定购买A产品了吗”这样的问句，“你是购买A产品还是B产品”这样的陈述句更容易“引导”客户下单。事实上，这也属于一种偏见。

之所以说“能用封闭式问题让客户做出抉择”是一种偏见，是因为这种想法忽视了客户的自由意志，很容易让销售产生一种类似“你已经落入我的圈套”之类的情绪。说得直白一些，如此情绪发展到最后，是对消费者的“自主决策意识”有偏见。而且，这种方法太过于陈旧和程式化，是一种已经“偏离了时代的见地”，因此说它是偏见。

要知道，时代在变，消费者的性格也在变。10年前卖鸡蛋的大嫂还可以用“你要一斤还是两斤”这样的话引导消费者购买。但是如今这个时代，类似的方法已经行不通了。一是因为如今的消费者更加理性。二是因为在线上销售的时候，“拒绝”的心理成本更低了。如果说在面对面的销售中，消费者有时候会显得不那么善于拒绝，到了如今这个线上交易的时代，说“不”对于消费者而言是再容易不过了，所以以往的很多经验都已经失效了。

例子三：对竞争对手的偏见。

有些销售人员，能够很好地克制对客户的偏见，但是经常表现出对竞争对手的偏见。这种偏见，我们要不得。

如果你是A品牌的销售人员，消费者对你说：“我觉得B品牌也不错。”你会怎么说？

那些对竞争对手有深刻偏见的销售人员往往会将竞争对手贬得一无是处：“B品牌啊，它的机器要比我们慢百分之四十，和我们的机器一比他就是垃圾。”或许在面对面的营销中，这样的说辞会有一定的效果，但是在线上营销的时候，你说了这句话之后消费者一定会通过其他途径去获取相关的信息，而你的对手也一定会在网络上大肆宣扬自己产品的优势。即便事实真的如你所说，消费者在寻找信息的时候也一定会接受某些关于你的竞争对手“优点”的信息。因此，你对于竞争对手绝对化的评价在消费者看来，会显得攻击性太强，主观性太强，所以，不值得信任！

你看，我们之所以要克制偏见，有一个主要的原因在于，偏见会拉低一个人的可信度。因为对于不明就里的人来讲，偏见往往代表着“极端”，极端又代表着不值得信任，这对于我们构建消费者对于自身的信任度没有一点点好处。同样的话，假如销售人员换个说法，说：“我们的机器是市面上最快的机器，比B品牌快百分之四十。”透露的信息一点儿都没变，但是隐藏了自己的攻击性，因此显得十分的客观，更值得客户信任。

这就是克制了偏见的效果。所以说，销售这件事情，从表面上看一句话、一个举动的细节决定了结果，但是真正决定你是否能做好每一个细节的东西，是你内心的认识。细节那么多，你学不完，但如果你的认识提高了，你自然会自发地照顾到每一个细节。我们这里讲的“消除偏见”就是一种对于销售本质的深刻认识，是一个好销售所必须秉持的基本原则。

三个例子当然不能囊括所有可能存在的偏见，但是通过例子，我们应该总结出这样的一个结论：

第一，不要对客户的身份有偏见。

第二，不要对客户的购买意识有偏见，更不要对已经过时的销售话术过度偏爱。

第三，不要对竞争对手有偏见。

放平心态，平等沟通。放宽视野，客观看待。这才是销售人员应该具有的格局。要知道，你卖的不只是产品，更是自身的人格魅力。而一个对事物充满偏见的人，是无论如何也谈不上有魅力的。

如何用可见的质量和信息打消客户的忧虑

质疑，本身就证明了客户有对产品不了解的地方，有对服务不清楚的地方，而且解释清楚这些东西，本来就是我们作为销售人员的义务。如果客户所有的事情都了解了，那么要销售人员干什么呢？客户自主下单不就好了？所以，销售人员存在的意义之一就是为客户答疑解惑。如果面对客户的质疑，马上就感受到了不信任，马上就激动了起来，那么又如何能够打消客户的质疑，让客户相信呢？换成你是客户，对产品有了疑惑，问几句对方就产生了巨大的情绪波动，你是否会对产品产生怀疑呢？产生对方恼羞成怒的想法也是顺理成章的吧？如果客户产生了这样的想法，那么你就彻底地失去了这个客户，以及这个客户所能带来的潜在客户。

那么，在面对客户质疑的时候，我们究竟要怎样做呢？

1.尊重客户。给客户尊重，让客户买得放心，客户才能够下单。客户的质疑并不是针对你，并不是认为你是个骗子，只是针对产品提出了合理的疑虑。在这种情况下，要尊重客户质疑的权力，不要怪客户，也不要言辞激烈地辩解。因为即便你战胜了客户，也不能左右客户是否下单。

2.认真听取客户的意见。尽管很多时候客户提出的质疑在专业人士眼中都是简单而幼稚的，但实际上对于并不了解情况的客户来说，这是一件严肃认真的事情。如果你不认真听取客户的意见，将这个事情当成是玩笑，甚至是在客户说话的时候打断客户，即便你说的都对，客户也不会开心。

3.直接否定有助于树立客户的信心。一件产品，有些人喜欢，就会有些人不喜欢。同样，一件产品适合一些人，就会不适合另一些人。这是一种无法避免的情况。如果客户对于其他客户的评价有所疑虑，并且这种疑虑是个别现象，不妨直接否定。例如，一件衣服有些人表示尺码偏大，并不合体。如果有客户前来询问的时候，果断地否定是可以打消客户疑虑的。明确地表示商品是正码，觉得尺码偏大的客户可能是身材比较纤瘦的缘故。这种情况可以作为参考，但不是决定性的。

4.迂回否定让客户觉得自己受到尊重。很多客户的性格是非常强势的。他们不喜欢受到别人反驳。即便他们说得不对，如果你直接否定他们的话，他们仍然会为了面子和你争执不休。让客户舒心是让客户下单非常重要的一环。所以面对这种客户，不妨采用迂回的方式。先对客户的说法进行肯定，然而委婉地表示现在的情况并不是客户口中所说的情况。

“听说这牌子的汽车用料特别差，安全性不行啊。”

“您说得对，但是那都是过去的情况了。近几年公司特别注意客户提出的这个问题，于是对新型号的车进行了改进。现在的安全系数大大提高了，您可以放心购买。”

这种方式既否定了客户的观点，又给客户留了面子，让客户听得舒心。

5.全面介绍，让客户分清利害。我们所做的产品是全世界独一份，这种情况的可能性很小。我们正在进行销售的产品，在市面上有竞争对手是非常常见的事情，而且我们很少能够完全胜过对手，双方总是各有优点和缺点的。因此，客户就某个方面提出质疑，认为我们的产品在某方面不如竞争对手的产品时，不妨跟客户强调我们产品的优点是什么。只要我们的产品没有被对方全面超越，我们总是能够找到比对方强的地方，让我们不至于处在劣势。只要不处于劣势，我们有更多的空间去运作，让客户购买我们的产品。

6.用其他客户的经验来消除客户心中的疑点。我们是销售人员，是要出售产品的一方，因此对于我们的解释客户总是会带着三分怀疑的心态来审视。如果我们有大量关于其他客户的体会和经验，那么就更加容易取信客户。毕竟其他客户属于第三方，和我们以及客户都没有利益关系，所以他们对产品的评价往往比我们说的话可信程度更高。

7.剖析产品，让客户知道物有所值。生产成本这件事情往往会让客户产生疑虑，因为如今很多产品的原材料并不贵，实际商品的售价要大大的超过原材料。我们要让客户明白的是，我们的产品是物有所值的，客户的钱究竟花到哪里去了。

在早些年，一则关于iPhone成本的新闻在朋友圈流传。原来售价高达五六千元的苹果手机成本价不过才一两千元。这引起了很多人对于苹果公司的质疑。然而，一台iPhone真的只要1千多元就能够完成吗？事实上绝对不是这么简单，从系统不断升级的研发费用，到外观设计的费用，再到各大通信公司的专利费用，以及生产线的费用，其成本绝对不止1千多元。

很多时候，人们会忽略产品的附加成本。我曾经质疑过，一款新型鼠标，为什么复刻的销售价格要高达近千元。但是当销售人员拿出资料时，我了解到仅仅是开模的费用，就高达十余万，我就打消了疑虑，产品的价格并非是我们看到的成本价格。作为销售人员，当客户对这方面产生质疑的时候，不妨向客户说明产品的价格是怎么来的，产品为什么会这样定价，让客户做到心里有数。

8.从另外的角度去阐述产品。一种产品，从设计，到得到成品，最终出厂来到店里销售，中间是经过反复审视的。如果一件产品不够好，那么想真正地走上生产线都是一个非常艰难的事情。很多客户并不了解产品的实际价值，甚至不明白产品为什么要设计成这样，因此会对产品产生质疑。这并不要紧，我们应该从专业的角度告诉客户，为什么产品要这样设计，这样设计有什么作用。这样就可以让客户从一个全新的角度去审视产品，并赋予产品全新的形象。

例如，某个客户认为登山用品店里的冲锋衣太过花哨，上面有一条条反光的东西，太过于高调，让人觉得很夸张。销售人员就可以为客户解释说，这些东西正是这件冲锋衣的卖点所在。因为这些反光的条纹让登山人员更加安全，即便是迷失了方向，搜救的时候人们可以从空中看见衣服的反光。

9.了解客户真正在质疑什么，再解决质疑。客户的需求总是难以掌握。很多时候客户并没有一个明确的目标。他们的质疑更多的只是疑虑。如果在客户的疑虑没有准确目标的时候，我们不妨帮客户缩小范围。例如，客户想要购买一件商品，先问价格，那么说明在客户的心中已经存在了一个心理价位。但是产品的价格往往相差较大，这个时候就需要先问清楚客户究竟有什么样的需求，才能够准确地解决客户的疑虑。

我们再三强调，从事任何产品的销售，总是难免会遭遇客户的质疑，但是客户的质疑并不是针对销售人员本身，往往也不是带有恶意的。所以，面对客户的质疑不要太过于激动，也不要认为客户是故意的。只要我们做好产品，保证服务，将有用的信息展示给客户，必然能够打消客户的疑虑。

别用你的规则绑架客户的行为

人活在这个世界上，就会有自己的需求和自己的想法，而哪种是最好的呢？恐怕只有他本人自己知道。你所认为的好东西，在别人的眼中未必就是好的，甚至可能是不合适的，甚至糟糕的。对于销售人员而言，同样如此。你所认为的，对客户最为合适的东西，往往是客户并不需要的。如果你试图用自己的规则来绑架客户，那么只会让客户越来越反感，认为商家是唯利是图，进而失去对商家的信任。

那么，究竟怎样的行为算是绑架客户呢？下面我们就详谈几种让客户厌恶的行为。

1.产品绑定服务，客户没有选择权。商家在出售一些需要安装的大型产品时，由于购买产品的顾客来自天南海北，所以经常将安装服务绑定在某些当地商家的身上。虽然很多时候商家的这种行为不仅是出于自身的利益考虑，更是因为中小城市商家的服务质量参差不齐，甚至难以寻找，但是很多时候还是给客户一个选择更好。

一个朋友在回老家的时候，打算给父母换一台新的电视机。他从某电器直销商家购买了电视机以后，发现安装服务是绑定了商家的，必须由指定商家上门安装，并且所谓的免费安装不包括安装材料的费用。如果购买的电视没有支架，就必须自己花钱购买支架。朋友当时买电视机并没有想到会出现这样的麻烦事，于是就下单购买了。等到电视送到以后，他就联系了安装人员，希望能够尽快安装。对方很爽快地给出了承诺，表示三个工作日内就能够解决安装问题。然而三个工作日过去以后，安装人员仍然没有上门。他联系安装人员，对方表示太忙，还要延后两个工作日。等了两天以后，朋友的假期快要结束了，对方才上门安装。安装前，对方提出需要支付安装支架的费用100元。虽然价格不贵，但是这很显然与商家之前描述的内容不太相符。因为据朋友了解，找其他任何商家，连安装加上材料费用也仅有100元。如果能够找其他商家安装，就完全能够节省5个工作日的等待时间。因为这件事情，朋友给了商家差评。

这家事情的结果可谓是两败俱伤。如果商家能够给用户一个自己选择的余地，提供多一点儿的选择，那么就能节省客户大量的时间，也不会让自己无端地收获一个与产品无关的差评。

2.促销绑定价格。促销活动，本身是为了实现薄利多销，让店铺变得更有人气、更广为人知的一种手段。每家商铺都有大量的潜在客户关注着，而人们最为关注的，自然就是店里的热门产品。每个产品的热销程度，相信身为销售人员自然能够做到心中有数。但是，很多时候销售人员为了增加促销活动的利润，将促销活动的优惠与价格进行了绑定，最为热销的产品优惠价是98元，那么优惠价格一定要设定到128元。这个价位可谓是让客户非常难受，不上不下。如果买一件商品，不能享受到双重的优惠；如果购买两件产品，那么仅仅是为了这么一点儿优惠又要多花不少钱，让客户非常不甘心。在这种情况下，要么客户仅仅会购买一件目标产品，或者是加上一件自己不需要的产品来凑够金额。不管是哪一种，客户的心中都不会觉得高兴，认为自己被绑架了。

很多销售人员对这种说法嗤之以鼻。他们认为，商人逐本求利是非常正常的事情。商业活动不是慈善事业，促销也是为了能够将来赚更多的钱。我在这里想要阐述的是，按照上面那个例子来说，如果促销价格不定到128元，订到168元都会让客户心里不会产生被绑架的心态，甚至更多的客户会选择购买两件热销产品。这样可以获得双重优惠，并且不会产生“这是浪费”的心态。

人的心理就是这么奇妙，门槛太低，进门的时候就会抱怨为什么有一道门槛，白白地浪费力气；如果将门槛设高一点儿，那么进门的时候用些力气反而觉得是理所应当的。

3.消费绑定环境。在特定的环境里，用一些能够吸引人们进行消费的小东西是商业行为中屡试不爽、屡见不鲜的策略。这种方法在正常的情况下没什么不合适的。但是，有些商家抓准了一部分人的盲目心理，进行诱惑式消费，这就让人非常反感了。在很多城市的超市，或者商店门前出现了儿童玩具车，投币上车，短短几分钟就要几元钱。成年人自然觉得花这个钱是很划不来的，但是儿童却不这么想。如果带儿童前往该商店消费，往往要花费数十元才能让孩子心满意足地回家。

这种行为很赚钱，一辆玩具车的成本不足千元，短短一个季度连本带利可谓是收入颇丰，但实际上呢？这真的对超市的销售有好处吗？儿童总是健忘的，几天不来他们可能就会忘记有这样一个有趣的东西，但是成年人却不会忘记。成年人为了避免这种不必要的消费，往往会选择去其他地方消费，甚至是宁可绕路都要远离这种地方，避免浪费时间和金钱。时间长了，导致客源大量流失，那可真是得不偿失。

4.零头绑架。每一个购物的人都想要用更少的钱购买更多的东西，于是砍价这种行为就出现了。久而久之，砍价这件事情变成了一种习惯，甚至象征意义大于实际意义。很多客户砍价不过是为了心理上的一种优越感，证明自己花了更少的钱。但是，砍价这件事情往往费时费力，抹零变成了砍价的替代品。很多客户在采购完商品以后，都会根据产品不同的价值，要求商家抹零，几百元的商品会要求商家抹掉几元的零头，上千元的商品就要抹掉十位数的零头，并且包邮了。

为了获得更多的利润，抱着蚊子再小也是肉的想法，很多商家提出了用赠品代替抹零的做法。一件售价几十元的赠品，价值往往只有几元。商家想当然地认为这样的赠品给客户，客户又开心，自己又节约了成本。然而，客户真的喜欢这些赠品吗？经过调查，很多客户根本不喜欢购买商品时商家赠送的赠品。一个理由是，客户也会发现，所谓几十元的赠品价值只有几元，而且质量极差，又没有什么实用价值。而另一个理由是，赠品这种方式根本让客户体会不到讲价的感觉。客户需要通过讲价获得优越感，而赠品则完全毁掉了这种感觉。用一句简单的话来说，别人给你的和自己争取到的，是完全不同的两种感觉。

在商业行为当中，销售是有着无数种手段的，在前人总结的经验当中，我们很容易就能找到提高销售额度的方法，但并不是每一种都能够让客户真正心满意足的。很多时候客户花钱，是不得不花钱。更多的时候客户是不了解全部的情况。在这种时候，营销方案很容易变成一锤子买卖。很多客户只此一次就对商家产生了不好的印象，进而不会再有下一次交易。这种方法是要不得的，所以我们千万要注意，不要让自己的规则绑架了客户的行为，不要让客户对产品和商家产生厌烦心理。不然即便是达到了多赚钱的目的，也不利于日后的发展，也不是一次成功的销售。

以心换心，用真诚换取信任

生而为人，我们可以毫不客气地说，我们是自然界中感情最为丰富的生物，不管是生活还是工作，我们无时无刻不受到情感的支配。情感影响着我们的一举一动。根据情感的变化，我们的想法也会随之变化。作为销售人员，如果你能对客户表现得足够真诚，那么相信客户也会不吝给予我们信任的。

我们与人交往，真诚往往是我们的开路先锋。在这个社会，人与人之间的防备越来越多，人们开始隐藏自己的真情实感，同时想方设法地想要看透他人究竟在想什么。所以，将真诚展露给对方，是获得对方好感与信任的敲门砖。不过，你的真诚也需要获得客户的欣赏，并不是你的一切客户都愿意照单全收。有些真诚，会让客户感到放心；有些真诚，会让客户感到舒心；但是，还有些真诚，会让客户感到烦心。正是因为真诚有着不同的内容，才会有不同的效果。否则仅仅是一句真诚，就能成为获取客户信任的窍门，那么销售这件事情也就太简单了。那么，究竟如何展现我们的真诚呢？先说说让客户烦心的事吧。

在与人交往的时候，交换秘密无疑是拉近双方关系的重要纽带，也是最为真诚的体现。用最朴实的话来说，这些东西是掏心窝子的。但是，面对客户这种真诚显然不合适。客户与你的生活没有交集，也不是你的朋友，你没有理由和客户分享你这方面的真诚，而且这方面的真诚对于客户来说也是毫无意义的。如果你毫无防备地将你生活中的一些事情告诉客户，客户是会感受到真诚，但是更多的感受却是烦恼和沉重。你将你的事情告诉了客户，那么客户是否要将自己的事情告诉你呢？这种情况完全是看交情来决定的。如果客户自认为和你交情够深，那么也会想要和你分享。但是，在与客户连信任都没有建立的时候，这种行为只会让客户感受到压力。客户不知道要如何面对你这种真诚，也不需要获得你的这种真诚。你将自己的秘密告诉客户，如果是开心的事情，那尚且不算糟糕。如果是不开心的事情，那么也会影响客户的情绪。客户没有做你的树洞的义务。这些内容只会为客户增添烦恼，并且给了客户逃离你的动机。

接下来我们再谈谈能让客户舒心的内容。其实，人与人的情感不是一步就能够建立起来的，除了极其强烈的情感冲击外，很多东西都是在循序渐进中产生的。客户对于我们的信任同样如此。只要我们能够让客户感到舒心、舒服，客户愿意和我们交流，那么信任就已经有了基础。那么，要如何才能让客户感到舒心呢？主要是通过暖心的细节来实现的。

前人在这方面为我们提供了无数的经验和榜样。举个例子，银行和超市会在下雨天的时候为客户提供雨伞。在阴冷的雨天里，一把雨伞无疑是最能让客户感到舒心的做法。例如，餐厅在客户生日的时候送上蛋糕，这种做法同样能让客户感受到餐厅浓浓的关怀。如果你认为这些内容需要成本，我们很难去实现，那么一句暖心的话，节假日时期的一份关怀，在对方需要的时候给予的关心，这些都是能让客户感到舒心的内容。或许信任不是一两次就能够建立起来的，但是长此以往，我们用自己的心去换客户的心，何愁客户不信任我们呢？

最后，我们来谈谈放心。放心，是让客户可以安心地购买我们的产品，放心地享受我们服务的重要因素。甚至可以说，客户对我们的信任，有相当大的成分是建立在放心的基础上。如果客户对我们不放心，那我们在客户眼里就始终是可疑分子，建立信任简直是天方夜谭。

让客户放心的做法有很多，最重要的就是我们产品的口碑和质量，但是这些东西对于销售前期起到的作用并不大。在销售前期，能够快速让客户放心的办法，就是自曝其短。我们的产品，我们的服务，总不可能是完美的，必定在某些地方存在短处和不足。如果你觉得我们的产品和服务毫无缺点，那么我们就没有和客户建立信任的必要了。你觉得没有缺点，但是还缺少客户，那么不妨和竞争对手比较一下，竞争对手总是有比我们做得好的地方。将这些短处告诉客户，并不会让客户打退堂鼓，反而会让客户觉得放心。

当你和陌生人进行贸易往来的时候，最让你放心的一句话是什么呢？我想莫过于“丑话说在前头”了。“丑话说在前头”，就已经将最大的不利因素暴露了出来，如果对方能够接受的话，那么以后出现的任何不利因素都是在对方可接受范围内的小问题。我们的客户也是如此。如果我们能够将产品和服务的缺点提前告知客户，那么客户自然就会对我们的产品和服务放心。而且，主动将产品的缺点告知客户，更是展现了我们对客户真诚的态度。即便是客户不能接受产品存在的缺点，那么我们也将成为客户的一个选择。客户在进行比较以后，说不定还是会回头选择我们。如果没有选择我们，那么我们也与客户建立了基本的信任，客户购买我们的其他产品也就多了一分可能性。

真诚，是我们能够换取客户信任的唯一东西。但是这种真诚能否打动客户呢？那就要看你在真诚这份感情上下了多大的功夫。真诚并非是毫无成本的。很多时候，一份真诚也是需要精心准备的。我们要做大量的工作来了解客户。我们要冒着热脸贴冷屁股的风险。但是，如果能够获得客户的信任，那么这些付出就都是非常值得的。

成为客户的“熟人”

熟悉的人和陌生的人，你更信任哪一种呢？如果这个熟人没有伤害过你，那我们自然而然地就会选择信任熟人。既然如此，如果我们能够和客户成为熟人，自然就能够获得客户的信任。但是，我们在生活当中和客户并没有太多的交集，而那些最难搞定的客户，往往对我们抱有戒心，甚至认为没必要和我们有所交流。面对这种情况，想要成为客户的熟人，就成为一场长时间的战争。我们要有耐心，有恒心，才能真正地成为客户的熟人，进而让客户对我们产生信任感。

心理学上有一种神奇的效应，叫作多看效应。这主要是利用了人脑的记忆功能，越是见的次数多，就越是能在大脑皮层留下痕迹，让客户对我们加深记忆。所以，人会情不自禁地受到这种效应的影响。这种情况在生活中有着太多的例子。那些能够终成眷侣的情人，很多都是长时间的待在一起，或者是经常见面，日久生情就在结合在了一起。朋友也是这样，一旦拉开了距离，长期不见面，再好的朋友也会因为缺少见面而变得生疏。而那些与我们并不是很好的朋友，在经常见面以后，关系也会变得好起来。所以，面对难以取信的客户，不妨多次拜访，经常见面，这样才会产生机会，促成客户对我们的信任。

我就曾经遇到过一位特别难搞的客户。这位客户可以说是个大忙人，经常一整天连一点儿时间都挤不出来。之前负责这位客户的同事，吃了数次的闭门羹，提前预约时间不知道要排到多久以后。无奈之下，这位同事只好见缝插针，一旦发现那位客户有空闲的时间，就马上将自己想要说的所有内容都集中在这短短的几分钟里，对客户进行没头没脑地推销轰炸。几次以后，客户即使是有一点儿时间，也不愿意再见到他。当这个客户被他转到我手上的时候，我就做好了打响持久战的准备。

那段时间，我几乎每天都在该客户的公司大厅等候，一连几次虽然见到了那位客户，但往往只有和对方打个招呼的时间。几次下来，连愿意陪我一起去拜访的同事也没有了。如果能够取得这位客户的信任，那么必定能够谈成一笔较大的订单，但是同事们仍然觉得我这种做法是不值得的。因为我虽然付出了大量的时间，但是很有可能得不到任何的回报，那么就等于我将时间与金钱白白地扔进了水里。

在整个过程中，本应该着急的我，却比任何同事都更加有信心。这不仅是因为我信奉“精诚所至，金石为开”，更是因为我对心理学的效应有所了解，并且坚定不移地相信。

几次以后，我的坚持果然出现了效果。虽然客户仍然表现得非常忙碌，但是我们见面的时候有了更多的寒暄，并且客户的脸上也有了笑容。这个时候我就明白，我已经渐渐地成为客户的“熟人”。我这个“熟人”并不是说和客户在生活上有交集，有互相认识的人，而仅仅是字面上的意思，我和客户是彼此有些熟悉的人。

又过了几天，客户终于主动找到我，对我说：“我最近真的很忙，有一个比较大的项目需要在月底完成。不过今天终于收尾了，我们来谈谈吧。”于是，客户将我迎进了他的办公室，仔细地查看我带来的产品资料。第二天，客户就打来电话，表示愿意和我签订一笔数额较大的订单。整个过程我耗费了近半个月的时间，但是这笔订单为我带来的业绩相当于往常一个月的业绩还要多一点。

想要获得客户的信任，需要的并不仅仅是巧舌如簧，并不仅仅是详细的产品知识，更重要的是良好心态。如果没有耐心的等待，没有多次与客户见面的不骄不躁，这笔订单我是不可能完成的。

既然说到了心态，那么我们不妨想想，如果想要成为客户的熟人，我们在心态方面需要具有怎样的素质呢？我来谈一谈我个人的一些见解。

首先，耐心是最基本的素质。想要完成一笔大的订单，只需要几个小时就能够完成吗？这种天上掉馅饼的时候不能说是绝对没有，但是少之又少。特别是在面对完全陌生的客户时，完成一项订单的周期要远比你想象的要长。因此，我们对于与客户建立信任，要有耐心。这种耐心不仅需要体现在行动上，更是要体现在态度上。很多销售人员在进行持久战的时候，行动做得很好，但态度却跟不上。有的人往往会在获得与客户交谈的机会时，显示出自己的急躁和不耐烦。一旦客户察觉到了你的急躁和不耐烦，那么你之前所做的一切准备十有八九只是在浪费时间。我们对待客户，要像对待情人一样充满耐心，不管什么时候都能保持良好的态度，只有这样才是真正的真诚。

其次，要有恒心。耐心和恒心指的并不是同一种素质，恒心更多的时候表现为一种状态，而不是细节。要想成为客户的熟人，做这件事情有很长的一段时间都是在做无用功，但是只要能够坚持下来，最终就会有巨大的收获。如果缺少恒心，半路将精力转到了其他客户身上，或者是转而采用其他策略，这无疑是一种半途而废的行为。

最后，要有细心。我们的时间、精力都是非常宝贵的。如果仅仅是一味地傻等、干等，那么无疑是对我们资源的巨大浪费。在和客户成为熟人这一过程中，我们可以做一些其他工作。例如，总结一下客户经常出现的时间和频率，观察客户的一些行为习惯，这些都是在客户愿意和我们进行交流以后非常有用的信息和资料。如果已经对这位客户的时间规律了如指掌，我们甚至能够挤出一些时间去做其他事情，将时间和精力进行有效地分配和利用。

俗话说：“一回生，二回熟。”见客户同样如此。即便是客户连交流的机会也没有给你，但是时间久了，次数多了，客户也总是会记得有你这么一个面善的人。那么，一旦客户有了时间，也会优先给你机会。

第二章：销售意图太明显导致不信任？把握销售节奏

我们想要销售产品，自然就会展露出我们的销售意图。但是，客户却不喜欢这种销售意图。因为我们的销售意图，最终是要从客户的口袋里掏钱，没人喜欢自己口袋里的钱被人掏走。所以，在进行销售之前，我们首先要控制好销售的节奏，把掏钱这件事情放在赢得客户信任之后。如果掌握不好销售节奏，一不小心让客户产生了“无事献殷勤”的感觉，那么客户就会在心里建筑好防御工事。等到那时再想拿下客户就变成了一场艰难的攻坚战。

在开始销售前，就让客户信任你

我们一直说，想要成功地进行销售，就必须跟客户建立信任关系。在这个过程中，既要将产品销售给客户，又不能流露出太多的销售意图。这是一件非常难以把握好尺度的事情。实际上，当客户和你进行交流的时候，即便是你没有开始推销，没有流露出任何的销售策略，客户也知道你的目的，也明白自己的目的。你的目的无疑就是要将产品销售给客户，而客户则希望能够买到适合自己的产品。因此，我们不妨在交流开始之前，就给客户一个好印象，一个非常值得信任的印象。

如何与客户进行面对面的沟通，很多公司都有进行一定的规范。这些内容能够成为硬性规定不是没有道理的。公司的规范考虑到了沟通中可能会发生的很多情况，而且沟通的规范化也有利于销售人员实现自己推销产品的目的。但是，硬性规定即便是运用在每个销售人员身上，也总有顾及不到的方面。正是这些东西，划分出了乞丐销售、普通销售和金牌销售。那么，想要成为金牌销售，想要让客户从见面开始就对你产生一种莫名的信任感，我们需要做哪些功课呢？我们先从最简单的内容谈起。

要让客户对你产生信任感，第一步就是你的表情。你的表情如何，往往能够决定客户对你的第一感觉。如果你的表情能够让客户产生亲切感，那么显然你就比那些让客户产生危机感的人更加值得信任。所以，作为一名销售人员，面部表情是非常重要的。

在与客户第一次见面的时候，大多数人的第一个表情都会选择微笑。微笑的确是能够拉近人与人距离的最佳表情，即便你是初次接触客户，紧张得连话都说不出，只要保持一会儿微笑，客户也不会对你生出讨厌的感觉。而且，最开始的一个微笑很容易为接下来的谈话气氛定下基调。如果客户接纳了你真诚的微笑，那么接下来的气氛必然是轻松愉悦的。

但是，微笑未必适合每一个人。在有些人的脸上，微笑不仅没有亲和力，反而显得有些可怕。我培训过的一名销售新手，就存在这样的问题。那是一个年轻的小伙子，长得非常英俊。如果他皮肤能够再好一些，当个电影演员也绰绰有余。但是，这个小伙子就非常不适合微笑。在刚入职的时候，我就注意到他的表情和其他人不太一样，因为在不做出任何表情的时候，他的脸看起来就是一副不高兴的样子。我尝试着让他微笑一下看看，结果情况更加糟糕。他的嘴角天生朝下的幅度较大，微笑起来嘴角只有勉强的有一点儿上扬，颇有一种皮笑肉不笑的感觉，显得非常阴险。于是，我只能让他保持严肃，做专业的知性销售。

脸上不适合微笑表情的人并不在少数，而且很多人也没有真正地掌握微笑的要领。如果你想选择微笑做自己的第一个表情，那么请你在镜子面前反复地进行练习，找到最适合你的笑容。

在微笑以后，我们和客户就开始了交流。交流的过程中，除了语言还有很多我们需要注意的东西，这些东西也是让客户判断你是否值得信任的关键。在生活当中，我们称呼这部分内容为教养。什么是教养？简单理解，教养就是一个人的言行举止是否文明，是否会让他人产生不愉快的感觉。在与客户交流的时候，我们要特别注意教养这件事情，因为大多数人在认为一个人的教养有问题的时候，也会对他的道德水平产生怀疑，这样的人也就不值得信任了。

我的一位朋友，是某大学西方历史方面的教授。他这个人有些呆气，爱好不多，脾气很直。收藏显然是一件很符合他身份的爱好。他对欧洲的珐琅器非常感兴趣，因此经常出入当地的几家古董店。一次，他兴高采烈地给我打电话，说当地又新开了一家店，里面着实有几件“好货”，打算去看一看。结果第二天，他就又给我打电话，说昨天很失望。说起他那天的经历，简单地概括就是乘兴而去，败兴而归。由于他在当地的圈子里多少有些名气，那家古董店的章老板也颇有结交他的意思，于是在与我朋友聊了一个下午后，主动邀请朋友一起用餐。朋友是这样说的：“整个交流过程就是一场折磨。章老板在聊天的时候不停地抖腿，抖得我心都慌了。要不是看在他们店里那几样东西像模像样的话，我早就走了。到了晚上吃饭的时候，他更是让我不能接受。他一边吃饭一边大声地说话。我数次看见他说话的时候嘴里的饭菜渣子喷了出来，而且吃饭还不停地吧唧嘴巴。今天就算我白跑一趟，那几件东西我也不是非要不可。就凭他这样没素质的人，可别拿到手里的货再是假的。”最终，朋友没有再次光顾那家店，直到章老板请了个店员，不再亲自负责店里的业务。

讲礼貌，懂礼仪，是任何一个人都应该做到的事情。如果你在这些细节上有所欠缺，那么你已经输在了赢得客户信任的起跑线上。这些礼仪方面的细节对于客户来说影响是很大的。客户会因为一个细节就判断一个人是否可信。不要怀疑，你的一切小动作在客户眼里都仿佛是透明的一般。虽然客户不说，但不代表客户不会记在心里。当客户将这些事情记在心里，形成印象以后，不管你做多大的努力都很难扭转了。有人认为，部分细节不算是否文明的判定标准，就例如在吃饭时吧唧嘴巴。不少人拿这是某地的民俗，甚至以在日本吃饭时发出声音是对厨师的赞扬这种理由做挡箭牌。实际上，这种行为在任何地方都是没有教养的，甚至可以说是野蛮的。彼得大帝将文明引入俄国的时候，这就是重点改革的项目之一。过去的日本文化，在新的时代早已消失不见。今天的日本人在吃饭的时候同样以吧唧嘴为不文明的表现。所以，想要获得客户的信任，就要让客户认为你是个有教养的人。

大方，也是客户认为你是否可信的重要依据。举个简单的例子，在你需要服务的时候，你会更加信任一位老手还是一位新手？或许在不伤大雅的情况下，我愿意看看新手是否会做出一些有创意、颠覆传统的事情，但是在大多数时候我更加信任老手。客户对于销售人员，自然也会抱着同样的想法。如果为他服务的销售人员是一位新手，那么自然会降低客户对产品的信任程度。你的落落大方，你的自信，正是不让客户将你看作新人的重要标准。不敢上战场的士兵，那十有八九是一名新兵。如果是一名老兵的话，也是没什么出息的老兵。我们要做将军，所以一开始，不好意思这种情感就应该从我们的工作中舍弃掉。作为一名销售人员，每天都要跟其他人打交道，如果你总是不好意思，总是害羞，那你什么时候才能成长起来呢？所以，试着自信起来，向客户展示落落大方的你。用网络流行的话来说，你不妨装出一副很有经验的样子来获得客户的信任。

罗马不是一天建成的，但是先打好地基准没错。我们与客户建立信任同样如此。即便是我们后面有无数种手段可以获得客户的信任，但是让客户信任的基础不妨事先打好。

别让客户意识到“他在说服我”

如何说服客户，最重要的还是一个信任问题。很多客户对销售人员存在戒备心理，这是非常正常的现象。毕竟对于大多数客户来说，钱是放在他们手里的，而销售人员的目标就是让他们用手中的钱购买自己的商品。即便是最终会获得商品，那么商品是否能够与所付出的金钱等价，就成为每个客户都在担心的问题。因此，基于这种立场，客户将销售人员看成是与他对立的关系也是可以理解的。那么，客户面对销售人员最基本的戒备是什么呢？自然是“不要被对方的花言巧语所迷惑”这个想法。

作为销售人员，最为有力的武器就是我们的语言。我们所做的一切准备，最终都是为了说服客户，让客户认可我们的商品和服务，促成交易。然而，说服这个词并不好听。中文是一门博大精深的语言，说服这个词颇有一些强辩、强词夺理、蛊惑人心的概念在里面。从小，我们学习到的故事里，说服他人的人无非都是些能言善辩的人，而他们所做的事情也都是想要为自己获取好处。所以，人们对于说服的理解就是，用语言迷惑对方，让对方听从自己的意见，从而使自己获得好处。即便真正的说服并没有这个意思，但是我们同样不能让客户有自己被说服的感觉。销售人员并不能真正地帮客户下决定、拿主意，最终的决定权仍然在客户手上，所以我们不能让客户察觉到“他在说服我”。

这个话题理解起来简单，但是做起来却非常难。虽然我们不能让客户察觉到我们在“说服”，但是我们的确是在进行“说服”。如果没有说服，我们又如何能够改变客户的心意，让客户购买产品呢？所以，“说服”这件事情是不可避免的。我们只能让自己做到，不像是在对客户进行“说服”。

想要进行不像说服的“说服”，并不是不可能的。只是在这种情况下，我们要采用不同的方法，或许是改变我们的立场，或许是改变客户的立场，或许是改变产品的立场。

我们的立场是什么？我们是销售人员，我们最为基本的立场就是需要将产品推销给客户，让客户心甘情愿地下单，这就是我们最为基本的立场。但是，如果我们站在这一立场上进行推销，客户就会生出戒备心理，对我们说的每一句话都保持高度的警戒。面对这种情况，我们无法打开客户的心防，进行销售就成为不可能的任务。但是，一旦我们的立场不再是推销人员呢？那么整件事情就变得简单多了。

不是推销人员，我们还能站在什么立场上呢？根据销售行为的周期，我们可以选择不同的身份。我们可以是客户的朋友，我们也可以是客户的玩伴，我们甚至可以是一个陌生人。即便是站在陌生人的立场上，有的时候也比站在销售人员的立场上更好。和客户交朋友，需要一个长期过程，需要大量的时间进行感情培养，这样才能达到最终目的。成为客户的玩伴，同样需要融入客户的生活，投其所好，每天进行相同的活动。成为陌生人，这是短周期的销售行为的最佳选择。在向客户推销产品和服务之前，不要暴露自己的身份和目的，即便是上门进行适当的寒暄，随后再进行销售，有时候也比直接开始推销产品来的效果好。

改变客户的立场，也是避免让客户意识到我们在尝试对其进行“说服”的重要方法之一。在推销的过程中，不管实际情况如何，客户总是会觉得销售员才是更加弱势的一方，销售员需要千方百计地用商品换取客户手中的钱。正是这种想法让客户产生了戒备心理。那么，如果立场转换了呢？不是我们千方百计地想要进行推销，而是客户想要购买我们的产品，想要千方百计地将手中的钱换成商品呢？在这种情况下，销售商品就变得容易得多了。因此，我们在进行销售商品的时候，不妨转换一下思维，在强调商品优点的时候，增加其他内容，让客户意识到，他需要商品要远胜于我们需要他的钱。从小的方面来说，我们的语言里，可以减少推荐、购买等词语，转变成需要、适合这样的话。例如：“这件商品实在是太好了，我认为您应该马上进行购买。”换成“我认为这件商品实在太适合您了”，或者是“我觉得您非常需要这件商品”。只是变换了几个简单的词语，双方的立场就产生了微妙的变化，并且，这对客户的心理也会造成一定的影响。而从大的方面来说，饥饿营销是非常合适的销售策略，让客户知道，我们的产品不仅好，而且难以购买。限量推出也是非常合适的办法，让客户明白，商品数量有限，如果这次不买，那么就会再也买不到，从而错失良机。

转换商品的立场。商品的立场在不同人的眼中就有着不同的定义。生产商品的人会将商品当成是工作的一部分，是自己用劳动创造出来，并用以换取利润的东西。对于销售人员来说，商品是低价购买以后高价售出，赚取利润的媒介。而对于消费者来说，商品就是放在商店里销售，他们需要的时候才会购买的东西。很多销售人员错误地理解了商品的立场，总是站在自己的角度来定义商品，这样就会让客户产生反感的心理。客户购买商品，最终是要用来使用的。也就是说，商品能够给商家带来多少利润，他们并不在乎。他们在意的是商品是否耐用，是否物有所值，售后服务是否完善等。很多商家试图使用更低的价格来阐述商品的价值，但这并不合适。真正站在客户的立场来说，他们会购买商品是因为商品符合他们的消费需要。

小赵原来在一家培训机构做教师。很快他就发现培训机构是非常有前途的，本钱少，收益高，并且行业很难被淘汰。于是，他在工作了两年，积累了一定的经验以后，便辞职开办了一家属于自己的培训机构。在开张几个月以后，他的培训班仍然是门可罗雀，特别是看着其他培训机构从学校接学生去培训班的时候，人家的学生排成长长的两队，而他却只接到一两个学生。为了改变这种状况，他决定降低课程的价格，先为培训班积累一些人气和口碑。当他把课程的价格打了六折以后，生意仍然没有好转。虽然学生比以前多了一些，但是钱却没有赚到多少。而且一个月过去了，当部分学生得知价格恢复原价的时候，又去了其他的培训班。

这种情况让小赵灰心丧气。在痛定思痛以后，他决定关闭培训班一段时间，专心地去观察其他的培训班和自己的究竟有什么不同。经过长达一个月的观察，小赵发现自己的培训班相比于其他的培训班，硬实力并不差，主要差在了软实力。其他培训班接送孩子，都有一套属于自己的规章制度和流程，不管是给学生过马路用的帽子，还是接送学生的牌子等东西，都透露出了非常专业的水准。在宣传方面，小赵主要是宣传自己培训班的师资力量有多好，价格有多优惠。而其他培训班更多的是将宣传的重点集中于孩子在教育成长中需要什么这一方面。于是，小赵将培训班改头换面，获得了学生和家长的高度认可，并且生源也获得了迅速增长。

“说服”，是我们的武器，我们明白，客户也明白。因此，当客户面对我们显而易见的“说服”时，自然会在内心竖起一面盾牌，用来抵挡我们的武器，让我们的武器变得毫无作用。想要顺利的“说服”客户，那么就不能让客户察觉到我们是在说服。因此，只有让说服变得“润物细无声”，才能实现我们销售的目的。

把客户带进沟里的花哨“链接”

链接，是互联网时代每个人都不陌生的一种东西。通过一条蓝色的链接，就可以直接到达一个指定的页面，获得自己想要的内容，非常的简单易懂。在线上营销的时候，链接是商品内容当中必不可少的组成部分。不管客户是否对商品满意，加上几条链接总是不会错的。很多客户在看完自己寻找的商品以后，总是会情不自禁地点开其他链接，浏览其他商品，进而促成了购买。这究竟是为什么呢？为什么这种看似花哨，使用起来非常简单的链接会将客户带进沟里呢？其实，将客户带进沟里的并不是这些花哨的链接，而是人性。

如果你对一件商品产生了好奇，开始去了解商品的内容，那么你会购买吗？或许这件商品很对你的心思，让你产生了购买欲。或许这件商品你在了解以后，发现并不如你想象得那样好，那么这种时候你就不会产生购买欲。作为商家，作为销售人员，自然是希望客户能够购买商品。如果客户对商品不满意，那么如何让客户购买其他商品呢？很简单，把商品给客户看就好了。

给客户看，这个说法看似简单，但实际上，又不那么容易。不管是线上销售还是线下销售，客户总是有惰性的。如果客户对于好奇的商品并不满意，好奇心耗尽，那么惰性就会让客户不再去了解同类型的其他商品。这个时候，就是链接登场的时候了。如果我们能够为商品做一些形象、客观、全面而又简单的介绍，客户就会被激发出新的好奇心，就会去查看新的产品。如果我们给了客户浏览足够多商品的机会，那么客户找到符合自己心意的产品的概率是不是就增大了呢？事实就是如此，线下销售的时候，很多客户会沉迷于商品目录。而在线上销售的时候，很多人逛电商网站可以逛一整天。链接，就起到了让懒人也能够逛街的能力。

对于链接的运用，国外要更早一些。如我们所见的那样，超级市场兴起于20世纪30年代的纽约。当时人们沉迷于自主购物的新奇体验中，而商家也乐于节约更多的人力，吸引更多的客户，摆放更多的商品。但是，随着商品的逐渐增多，商场面积的逐渐扩大，越来越多的顾客没有耐心去寻找自己心仪的产品。在这种情况下，为了满足人们能够快速挑选商品的需要，特别是还要起到一定的引导作用，愿望单就诞生了。各大商场都会印刷厚厚的愿望单，以成本价销售给客户，让客户能够在节假日来临的前夕从大量的商品中选择一样商品作为送给别人或者自己的礼物。但是商家没有想到的是，商品目录本身也大受欢迎。精美的图片，简洁的介绍，让人们沉迷其中。很多人即便是不购买产品，也会拿着产品目录翻上半天，最终禁不住诱惑，狠下心来为自己买上几样心仪的东西。这种商品目录，与如今的网页链接所起到的作用是何其相似。

链接的作用还不止于此，不仅能为客户提供更多的选择，把客户的好奇心变成购买欲，同样还能让没有好奇心的人参与到购买中来。

小娴大学毕业后，和男友在老家的商业街上开了一家男装店。虽然是商业街，但是由于城市并不大，逛街的人也不多，所以生意一直不冷不热的。很多时候，一群人走进店铺，都是陪着一个人来买衣服。一个人试衣服，其他人都只好坐着等待。这与小娴所了解的逛街相去甚远。要知道，她在上大学的时候，一群姐妹外出逛街，虽然是陪着一个人买东西，其他人进入商店的时候，也会四处看看，在店里寻找是否有自己心仪的服装。小娴数次思考问题的原因，最终只能将其归为“男女有别”。很快，小娴就发现，成群结队来看衣服的人，买衣服的概率反而更小，主要是因为在等待的时候，如果有人觉得无聊，会催促有购买欲的人赶紧离开。于是，小娴就效仿理发店、美容院等地方，在店里的桌子上摆放一些杂志，避免等待的人过于无聊。

一天，小娴在看店的时候，无意间听见几个正在翻看杂志的人发出的感慨：“你看看这个，这衣服不错啊！要是这店里有就好了，我肯定买一件。”

“你前几天不是刚买了衣服，今天出来的时候你也没说想买啊。”

“那不是没看见喜欢的吗？”

“那你还不到处逛逛，万一就有喜欢的呢？”

“你也说了我刚买了衣服，哪有心思逛啊。”

听到这里，小娴马上想到，为什么我不能做一本店里衣服的介绍放在杂志里面呢？说不定本来不想买衣服的人，看见了就想买了。于是，小娴马上制作了两册当季服装的图册，果然不少人从潜在客户变成了实实在在的客户。就这样，小娴服装店的生意越来越好了。

链接，可以让本来没有购买倾向的客户，找到自己喜欢的商品，产生购买倾向。但是，链接的作用还远远不止于此。很多时候，客户不能完全看见每一件商品，也不知道商品的具体功能和材质。当客户有了目标商品以后，往往只会购买目标商品，并不会对目标商品之外的东西产生兴趣。实际上，很多商品都有着其他配套使用的商品，客户不知道，也不会主动去询问。但是，一旦客户知道了，说不定就会产生购买欲。

在线上销售的时候，某件商品页面上的链接，并不只有同类商品，经常会出现配套的产品，制造出一种套餐的效果。例如，一件衬衫的页面上，下面经常会出现配套的裤子，两件购买更加便宜。很多大公司的官方页面上同样如此，购买电脑的页面上会出现键盘、鼠标的链接，MP3的页面上会出现耳机的链接。因为购买了这些商品的客户，一般也会需要配套使用的东西。在线下销售也是如此，很多时候客户在购买一件商品的时候，也会需要配套的商品。如果你不说，客户可能想不起来，甚至你摆在那里，客户也不知道是干什么用的。例如，在销售手机的时候，手机其他的配件就可以作为链接的商品进行销售，如充电宝、手机壳之类的。客户在购买手机后，一般都不会在意稍微花点小钱购买配套的配件，即便是价格比专门销售这些东西的地方稍贵，客户也会欣然接受。但是，客户如果走出了店门，那么就彻底失去了这个机会，想要客户走回来购买配套的配件，几乎是不可能的。

链接还有与其他商家互惠互利的作用。现代的销售模式同样也变成了一张大网，单单靠自己的力量，宣传起来费时费力。如果能与其他商家结成联盟，互相做彼此的链接，那么宣传作用将事半功倍。例如，装修公司往往和家具公司互为链接，因为双方的客户是有极高的重合度的，并且业务方面没有冲突。在很多城市，甚至出现了松散的商业联盟，在客户常见的位置进行宣传。例如，在小吃店提供的一次性餐盒上，会出现饰品店的广告。眼镜店宣传单的背面，有一家蛋糕店的地址也并不罕见。这种互惠互利的宣传可以减少中小商户的宣传成本，达到互惠互利的效果。

具有侵略性的热情是假热情

热情，是拉近人与人关系的重要因素。不管是熟人，还是陌生人，只要对方态度热情，总是能够让两个人更快地熟络起来。即便是仇人，只要一方态度热情，双方见面时的气氛就不会太僵。中国自古以来就有“伸手不打笑脸人”的俗语，这不是没有道理的。但是，热情同样也是一种工具。每个人都知道，热情的态度远胜冷冰冰的态度。热情能够给人良好的第一印象，能够促成人与人之间的友好关系。所以，如今的热情已经越来越真假难辨，越来越廉价了。那么，什么样的热情才是虚假的热情呢？

热情，这件事情本身就是发乎于内心，一种真诚的态度。热情本身的目的是与人交好，应该是以让对方舒适为最终目的。一旦这种热情让对方觉得不舒服了，那么很明显，这种热情就是假的热情。让人不舒服的热情，我们所指的就是过度的热情。过度的热情会让人有一种被侵犯的感觉，让人感觉到对方的侵略性。具有侵略性的热情，会让人感受到尴尬、窘迫，甚至是格外的不自在，不仅没法拉近人与人之间的距离，还会将人吓跑。那么，具有侵略性的热情为什么会让人感到不自在呢？主要有以下几个方面的原因。

第一，每个人都需要有个人的空间。保留个人空间这件事情，已经越来越受到现代人的重视。在过去，由于生活条件简陋，人们难以保留自己的个人空间，所以并不受到重视。如今的社会，人们的生活条件渐渐好了起来，越来越多的人渴望有自己的个人空间。在西方国家，侵犯对方的个人空间是会直接惹恼对方的事情。而且在北欧某些人口较少的国家，保留个人空间的程度已经到了恐怖的地步。

面对这种情况，过度热情的推销方式已经不能得到人们的认可，因为这种热情会侵犯到他人的个人空间，令人产生被侵略的感觉。典型的例子就是越来越多的人在购买商品的时候不想要导购跟随自己，甚至不希望有导购和自己说话。出租车、理发店里这样的情况也越来越多，很多客户在接受服务的时候，不希望和服务人员产生对话，尽量避免无用的寒暄。像过去那样，导购人员在顾客进门的时候，就亦步亦趋地跟随左右，展现自己的热情，只会让顾客生厌。

第二，个人意识越强，越不希望他人对自己进行评价。现代人自我意识的觉醒，并不仅仅体现在要求个人空间上，个人对于好坏的区分，早就不是盲目地跟随潮流。很多时候，流行的东西并不是每个人都喜欢的，甚至很多人更加喜欢小众品位。而且，人们对于自身的定位也有着不同的发展，每个人对自己的评价也各不相同。销售人员在推销产品时，盲目的热情，盲目地去赞美对方，很容易触及对方的雷区。

过去比较典型的现象，就是销售人员非常热情，以赞美客户获得对客户的好感，如今这种做法已经行不通了。赞美对方本身没有错，但是一定要找对方认为自己骄傲的地方进行赞美，不要拍马屁拍到马腿上。

第三，如果过于热情，会让对方产生你别有用心的感觉。我国自古以来就有一句俗语：“无事献殷勤，非奸即盗。”每个人都有这样的经验，当一个陌生人或者是许久不联系的人突然非常热情地找到你，那么十有八九是有事情找上门了。对于销售人员，人们往往也是抱着这样的想法。如果销售员过度的热情，客户有可能生出一种戒备心理，认为自己会被坑。

如果对方因为你的过度热情，提前筑起了心理防线，那么你接下来所做的一切事情都将事倍功半，甚至会无功而返。

过度的热情有着种种负面的作用。但是在销售过程中，对客户热情同样是必不可少的。如果因为担心自己的热情具有侵略性，就不再热情，那就是因噎废食了。我们想要表达自己的热情，也要讲究方法。只有讲究方法的热情，才不会产生负面效果。

首先，用无微不至的服务彰显真正的热情。所谓的热情，并不仅仅体现在态度上。用服务，同样能够让客户感受到你的热情。一杯热水，一本杂志，为等待的人多摆放一些座位，这些服务都是热情的重要体现。

某家开在商场里的火锅店，在刚开业不久就成为当地年轻人非常喜欢的新宠，每天排队的人络绎不绝，生意非常火暴。但尴尬的是，年轻人来消费的时间虽然有规律，但是往往集中在同一时段，那就是晚上6点～9点。过了这个时间，人数就会逐渐减少。很多时候，店里人满为患，年轻人又没有那么多的耐心，没多久就会离开，寻找其他地方用餐。

针对这种情况，火锅店老板购置了大量的简易桌椅，摆放在店门口，用以给年轻人等待，但是效果并不明显。因为年轻人们离开的原因并不是因为排队的辛苦，而是等待过程中的无聊。于是，老板购置了大量的桌面游戏，如扑克牌、跳棋等，放在桌子上。这下就大大增加了年轻人们留下来等待用餐的概率。很多人甚至等上两三个小时，仍然愿意等下去。毕竟和朋友在一起，到哪消遣都差不多。这笔支出不仅没有增加火锅店的负担，反而让火锅店的收入大大增加了。

其次，不做多余的事情。人们在进行购物的时候，往往是有一定的目标的。如果是对方主动找上门来，那么热情这件事情就更需要有分寸了。对方有目标，就说明不需要你做太多的事情，更多的时候只需要在对方询问的时候给出答案，并且在对方对某件商品失去兴趣的时候给出一个新的商品“链接”即可。

很多销售人员并不能很好地把握这一点，甚至有些人在客户还没有做出决定的时候，就已经推荐了好几种不同的商品。这种行为不仅会打乱客户的思考模式，让客户心浮气躁，更会破坏客户良好的购物心态，让客户反感。

对于需要我们进行主动出击的客户，也需要留给客户足够的时间来思考。告诉客户商品是什么以及性能以后，更主要的是让客户思考到底要不要。我们之前已经讲过，客户对我们具备一定的戒备心理。如果不给客户思考的空间，那么客户放弃的可能性就会远远的大于不假思索买下商品的可能性。毕竟客户不购买商品毫无损失，总比买错了东西、花了冤枉钱要好得多。

最后，说话的语气和表情要有分寸。根据不同的服务项目，针对不同的人群，说话的语气和脸上的表情也要有所区别。最为标准的服务态度，自然就是微笑服务。微笑，不过于亲近，又能表达自己的热情，正是恰到好处的服务态度。说话的语言和语气也是如此。很多销售人员会采用一种自来熟的态度，来拉近与客户之间的关系，直接就称兄道弟，或者使用敬称，这并不正确。使用敬语是对的，但是过度地使用敬语也会让人不舒服。像一些年轻女士就经常抱怨，在被推销商品的时候经常被人叫作X姐，其实销售人员的年龄并不比她们小。而被称呼为X哥的男士，对这种称呼也觉得非常不自在，有一种好像不买东西就对不起销售人员的感觉。让客户产生这种感觉，不仅不会让客户下定决心购买商品，反而会让客户产生被胁迫的感觉，做出马上逃跑的打算。

真正的热情，源自于真诚的服务。只有真正地为客户着想，客户才能感受到你的热情是真实的。抱着极强的目的性所展现出的热情，很容易被客户察觉。越是具有侵略性的热情，就越是假热情，也就越容易遭到客户的拒绝。

软文才是硬实力

想要赢得客户的信任，让客户相信你的产品是好的，就需要一定的宣传。随着商业活动的不断发展，宣传的手段也是越来越多，软文就是其中非常重要的一种。那么，什么样的文章叫作软文？与传统的广告又有什么区别呢？

在过去的宣传概念中，广告是非常直截了当的。不管是在传统媒体上，还是在新兴媒体上，直截了当地拿出商品，宣告商品的种种优点，甚至进行一些相对比较夸张的描述，这种宣传方式就是硬广告。而软文，则相对含蓄一些。一篇好的软文，往往不是本公司的人和传统广告公司策划的。因为软文不仅需要包含传统广告的宣传方式，更要具有可读性。其中不仅要有商品的种种特点，更要有能够吸引读者把软文看完的内容。现在人们的时间越来越宝贵，广告也越来越多，很多的广告毫无新意，僵硬不堪，让消费者厌烦，观看广告成为一种浪费时间、浪费生命的事情。只有将广告以“软文”的形式放在消费者的面前，才真正能够吸引消费者的注意，让消费者对产品产生兴趣。

那么，好的软文具体是什么样的呢？这要从软文的分类说起。广义上的“软文”不仅仅是指一篇文章，任何一种广告形式，只要不是硬广告，都可以划入“软文”的范围。例如，漫画广告，短片，甚至是在影视作品中出现产品的广告形式，都是广义上的“软文”。而狭义上的“软文”，就是纯粹的文字，但同样有着多种多样的形式，如新闻报道，产品评测，访谈记录，甚至是一些和产品有关的故事。

软文作为一种新型的广告模式，虽然传播速度可能不如硬广告，但是软文也有着属于自己的种种优点。一篇好的软文，对于产品的宣传将起到令人难以置信的作用。那么，我们就来详细剖析一下，究竟软文比传统的硬广告好在哪里。

第一，软文的成本要远远小于硬广告。传统的硬广告，以传播速度为主要优势，其主要载体有电视、报纸、杂志、城市广告牌，甚至还有街头广告。这些无一不需要大量的宣传费用，传播速度越快，范围越广，所需要的费用就越高。

某互联网公司想要进入电视领域，但由于对这个领域并不了解，所以在进行初步生产以后，用来宣传的费用已经不多了。公司将其中大部分的钱用在了在各大电商平台做硬广告上，但是不仅销量没有提高，关注度和话题度也没有上升多少。面对所剩不多的宣传资金，该公司的宣传部门突然想到，可以采用软文的形式来做宣传。于是，在相信自己产品质量的前提下，该公司在著名家电论坛上雇佣了几家自媒体，希望对方能够为自己的产品做一个评测。在商谈好价格以后，几天以内软文纷纷出炉。该网站上聚集了大量的用户，经常讨论各种家电的优劣情况。这几篇软文马上迎来了大量的质疑，讨论度也飞快地上升。而很多该公司没有聘请的自媒体和评论人，也在将信将疑和不服气的情况下为该公司的电视机做了评测。虽然评测的结果褒贬不一，但是该公司的电视很快就成为热门话题，并且扩大到了整个互联网。随着口碑的稳定，销量也随之提高了不少。

软文的成本其实并不高，问题是要用对地方，并且产品自身的质量要过硬。虽然有些自媒体会在收钱的情况下昧着良心说话，但是这种情况并不能持久。自媒体能够得到关注，更重要的是中立和信誉，一旦收钱说话，那么很容易就失去信誉，进而失去关注度。

第二，在线上销售的时候软文可以有更明确的指向。软文，绝不仅仅是广告，软文的另一个组成部分是文章。如果能够找到合适的人选来书写一篇美轮美奂的文章，那么就会淡化广告的色彩。如果能够淡化广告的色彩，显得不那么生硬，那么就更加容易能够在大型网站和论坛上进行发表。依托那些流量较大的平台，就能够使更多的人看到软文，提高传播率。

传统广告以线下模式为主体，即便是在网站上进行宣传，更多的时候传统广告的受众也更加倾向于到线下看到实物以后再进行购买。而软文则不一样，在很多软文的中间和结尾，往往会增加商品的链接，一旦客户在阅读文章的时候对产品产生了兴趣，手指只要轻轻一点，就可以进入商品的购买页面，达成一种快速下单的方式。美国亚马逊购物网站，能够获得快速发展的重要原因就源自于一键下单功能。这种功能让更多不熟悉互联网的用户，或者是刚刚接触互联网的用户也能够快速的购买商品。软文中的链接有着同样的作用。当客户并不善用搜索引擎的时候，软文中的链接能够帮助客户一步抵达商品页面，更快地完成下单任务。

第三，软文能够提升产品形象和品牌形象。一家企业，产品的风格，品牌的风格是由什么展现给客户的呢？绝不仅仅是产品。很多产品即便是大众产品，价格并不昂贵，但是只要宣传方式得当，选对了代言人，同样会让人们觉得很有品位，形象极佳。根据不同的产品，选择的代言人风格也不尽相同。有些产品需要选择比较接地气、贴近生活的代言人，而有些产品则要选择一些外表出色、风评好、气质佳的代言人。

软文同样如此，不同的产品需要的软文风格也不一样。而软文的质量同样能够影响产品的形象和品牌的形象。一篇软文如果清新脱俗，那么该产品就会给人一种清新简洁的感觉。而如果软文是罗列数据、非常详尽的类型，那么该产品和品牌就会给人一种专业性很强的感觉。如果软文很有质感，辞藻华丽，那么该产品和品牌就会给人一种高端的感觉。针对不同的产品，使用不同的软文，而且软文的质量，同样能够影响产品和品牌的形象，这是软文的重要作用之一。

第四，提高品牌的整体关注度。传统广告在进行宣传的时候，往往会针对其中一件产品进行宣传，毕竟传统广告所能使用的篇幅较小，务必要在短时间内给观众以深刻的印象，让观众牢牢地记住商品。而软文则不一样，软文很少会受到篇幅和时间的限制，有更多的时间和空间可以运用。一篇好的软文，是可以吸引人读完的，不会像传统广告那样，如果占用的时间太长，会引起客户的反感。在这种情况下，软文除了宣传产品之外，还有更多的篇幅和时间来提到其他产品和整个品牌，用来做产品的后盾。

软文能够提升整个品牌的关注度，同样可以反哺产品。随着企业的多元化发展，越来越多的公司所销售的产品开始不限于一种。但是，传统广告在这方面的宣传就有些乏力。在宣传产品的时候，传统广告只能打上母公司的商标，希望观众能够知道，新产品的母公司是有实力的，产品的质量是有保障的。尽管如此，很多人仍然在看见商品实物，或者在有人解说的情况下，才幡然醒悟：“原来这产品是某公司的啊，早知道早就买了。”而软文则可以避免这种情况，可以用适当的篇幅让人们了解品牌，对产品和品牌的宣传都有帮助。

软文，是当今广告宣传的重要组成部分，不管是任何产品，都离不开软文的宣传。做软广告，不是因为没有实力，而是因为一个好的软广告、软文，正是公司硬实力的体现。

明白轻、重、缓、急，把握销售节奏

我们在生活、工作当中，总是会面对各种各样的事情。如果我们把大量的时间和精力用在一些小事情上，那么工作效率就会大大地降低，我们工作的时间也会增加。销售行为同样如此，如果没有一定的节奏，那么就很难把握销售的重点。如果在不正确的地方浪费了时间与精力，那么在面对正确、重要的事情时，时间和精力就会不足。为了避免这种情况的出现，我们就要把握住正确的销售节奏。

何为正确的销售节奏呢？跟做事情一样，必须要分清节奏的轻、重、缓、急。只有把握住了销售节奏，在恰当的时候做恰当的事情，才能够用最短的时间做好重要的事情，提高自己的效率。

那么，在销售过程中，怎样分辨轻重缓急呢？这个问题就是我们需要面对的首要问题。我们在销售过程中，有着太多的事情要做，如果不能够分辨轻重缓急，就不能对这些事情排列出正确的顺序，更别说把握销售节奏了。下面，我们就来谈谈，什么是销售行为当中的轻、重、缓、急。

轻重，也就是说销售行为中的宣传侧重点。任何一款产品，都有自己的宣传点，但是，即便是同类产品，宣传侧重点也会有所不同。比如一款手机，在往年，宣传点可能是硬件配置，可能是新的功能，而忽略了设计方面的事情。而在今年，可能会突然开始宣传起产品的外观来。于是，被视为是轻的宣传点就不必多费口舌来进行宣传，而视为重的，就要多多着墨，重点宣传。

这种情况并不罕见。例如，在iPhone5S上市的时候，宣传侧重点并不是硬件配置提升了多少，全新的IOS系统又多了哪些功能。各大商家的宣传点，无非是全新面世的土豪金配色。在苹果公司和经销商的大力宣传下，土豪金很快就变得有价无市，即便是大量铺货以后，也要比其他颜色的贵上一成。如果还有人认为，土豪金能够大卖特卖，真的是因为人们喜欢这个新出的颜色的话，那就大错特错了。之后苹果公司推出的手机和其他公司推出的土豪金配色手机，并没有受到追捧。就连苹果公司推出手机采用了全新的玫瑰金配色，也没有引发热销，销量反而不如经典的黑色。土豪金当时的热卖，完全是因为苹果公司采用了正确的宣传侧重点。而小米公司也使用了这种宣传方式。小米MIX面世的时候，采用的宣传口号是全面屏，这与小米公司过去的宣传策略完全不同。过去小米公司对于手机的宣传，更侧重于优良的配置和相对较低的价格，以性价比来吸引发烧友。全面屏的宣传策略是非常成功的。这让很多人对于小米MIX产生了很大的兴趣，并且引领起了手机全面屏的风潮。其实，早在多年以前，夏普就已经开始制作全面屏手机了，但是由于宣传策略不对，所以才没有广为人知。

我们在进行销售的时候，宣传侧重点并不是一成不变的。我们要“看人下菜碟儿”，面对不同的顾客，就要采用不同的重点。面对注重产品质量的客户，就要宣传产品的质量过硬。面对挑剔的客户，我们就要将产品与其他同类产品之间的差异作为侧重点。总之，只要把握住了侧重点，也就能够提升销售效率。

缓急，也就是在销售行为当中时间上的先后安排，更简单的理解，就是特性的宣传长度和跨时长度。很多人对此不能理解，认为宣传的时间不是越长越好吗？其实，销售活动并没有那么简单，想要把握销售节奏，就必须分清楚缓急。哪些宣传点是可以提前放出来的，哪些宣传点要最后放出来。哪些宣传点，需要宣传几个月，哪些只需要宣传几天。只有掌握了这些，才算是真正掌握了销售节奏。

缓，那就是长期的宣传，占用了更多时间的宣传。这些多是产品的基本理念和参数，是产品最基本的东西，是客户最为需要的东西。大多数客户在购买产品的时候，或者产生购买欲的时候，都是冲着这些缓的东西来的。需要用缓宣传的东西，就是产品的基础，是产品的根基，是需要客户牢牢地记在心里的东西。即便是客户购买了产品，也能够牢牢地记住为什么要购买这件产品，以便借由产品打响品牌，或者是利用客户进行二级宣传。例如，在某些产品新品上市的时候，需要缓宣传的就是产品的优点和特点。这些东西只要产品在，就会一直存在下去。不管客户什么时候看见宣传，什么时候想起来宣传，这些东西都不会改变。

急，是那些需要短期宣传的东西。这些东西并不是产品本身的特点，而是那些需要在销售行为最后阶段拿出来的东西。这些东西虽然不是最重要、最基本的，但是如果客户已经产生了购买意向，或者正在犹豫不决的时候，急宣传所爆发的点，就会起到一锤定音的作用。急宣传，往往有着瞬间的爆发力，不求让客户长期地记住，但力求引起客户在短期内的兴奋点。急同样也会让客户进行二次宣传，甚至爆发力会让这种宣传的传播进行得更快、更广。在短时间内吸引大量的客户前来了解产品，是急销售的侧重点之一。

某家汽车4S店就特别擅长用急来把握销售节奏，即便是其他4S店都在做促销的时候，他们也不会贸然做出店内正在打折的宣传。购买汽车，并不是一件小事。很多客户在购买汽车之前，都会进行长时间的考察，力求做到货比三家，尽量减少所花费用。这家公司的销售人员，并不会在最开始的时候就抛出汽车正在打折这件事情。因为一旦先抛出打折这一信息，那么汽车价值在客户的心中就会降低。销售人员先是向客户陈述汽车的优点，做到让客户动心，让客户认可产品，然后在客户犹豫不决的时候，抛出促销信息。这个时候，折扣的冲击力就大大地增加了。原本稍微有些贵，或者是物有所值的汽车，突然就变得物超所值，于是很多客户在听到打折的时候，都会当场拍板下单。

除此之外，急还有着诱惑客户的作用。很多时候，利用销售节奏中的急，打乱客户的思维，冲昏客户的头脑，让客户减少思考时间，马上下单，增加销量才是最终目的。常见的销售策略中的急，主要是促销宣传、折扣宣传、赠品宣传等。

想要做好销售，就必须把握客户的情绪，把握客户的心理节奏。而想要把握一个人的心理节奏，是一件非常困难的事情。如果不能把握客户的心理节奏，那么我们不妨使用自己的办法引领客户的心理节奏。如果能够做到这一点，那么销售行为就变得非常容易了。

利用好奇，化主动为被动

在进行销售的时候，我们迫切地想将商品销售出去，而客户则稳如泰山，掌握着主动权。正是这种情况，让我们心浮气躁，一不小心就非常急切地展现出了自己的销售意图，让客户对我们产生不可信任的感觉。那么，如果我们和客户能够调转个位置呢？我们将主动权掌控在手中，客户想要了解我们的产品，那么我们的销售意图就变得很不明显了。想要促成这种状况，我们可以利用人们的好奇心。

每个人都有好奇心，正是因为如此，我们才对神秘的东西格外感兴趣。不论是生活当中的某件事情，还是对于某个只闻其名不见其人的人，甚至是你身边朋友某件对你保密的事情，在一段时间里，都会极大地刺激你的好奇心，让你不能自制地想要知道结果，寻找答案，想要得知真相。引领客户的好奇心，让客户主动地了解我们的产品，最终实现我们与客户建立信任的目的，并且不会展露我们太多的销售意图。在这个过程当中，我们需要一些技巧。正是这些技巧，能够引发客户的好奇心，并且将这种好奇推到一个高点。

技巧一：千呼万唤始出来。让客户感到被动和不爽的原因，是因为我们采取了主动推销的方式。但是如果我们改变方法，化主动为被动呢？如果客户的脾气不是那么坏，有时候会收到意想不到的效果。美国的一位销售大师，就讲述过他的这样一段经历。在他刚刚入职的时候，很少有客户找他。他每天都千方百计地想要获得与客户交流的机会，想要获得为客户介绍产品的机会，并且他用了很多方法。但是他由于表现得太过急切，让很多客户对他产生了反感。一次，他之前预约的一位客户要调整时间，想要提前与他见面。但是很不巧的是，在那个时候他也约了另一位客户。本来客户就不多的他，还遭遇了这种撞车事件，这让他非常沮丧。尽管如此，他还是礼貌地对客户表示，那个时间他有其他事情要忙，于是双方重新约定了一个时间。结果第二次，客户又想要将时间提前，但可惜的是又撞车了。面对这种情况，他简直是欲哭无泪。他生怕再次拒绝这个客户会激怒对方，丢失了来之不易的机会。结果让他意外的是，客户不仅没有生气，反而第三次和他约定了时间。

这个结果让他非常意外。于是，在第三次的时候，虽然他没有什么事情，但仍然提前给客户打去了电话，表示自己有突发事件，不能赴约，能否再改变见面的时间。在这一次，他用了平生最为恭敬的语气和客户讲话，客户果然表示，那再改一次时间也可以。在下一次，他终于成功地与客户见面了。客户对于产品展现出了非凡的兴趣和好奇，这种好奇甚至延伸到了他本人的身上。最终，客户豪爽地和他签订了合同。在与客户分别之前，他好奇地问客户：“为什么您愿意一次次的给我机会呢？”客户表示说：“第一次是我要求改变时间，你不方便，错不在你。第二次你仍然没有时间，我就开始好奇，是什么事情让你忙碌成这个样子。第三次你打电话告诉我需要再次改变日期的时候，我简直要疯了。我想了很多个理由，最能让自己信服的就是，你们的产品太优秀了，你们的销售人员忙得不可开交。这样的产品，我一定要了解一下。幸好，最终的结果没有让我失望。”

这件产品真的有客户想象得那样优秀吗？如果真的那样优秀，这位大师也就不会缺少客户了。事实上，这款产品虽然中规中矩，但是在客户好奇心的加成下，就变得没有丝毫的缺点，并已经无限趋近于完美了。

技巧二：管中窥豹，可见一斑。如果你缺少隐藏自己销售意图的方法，难以取信于客户，那不如干脆将产品也隐藏起来好了。这并不是说气话，而是因为这同样是一种能够引起客户好奇心的方法。管中窥豹，可见一斑。如果你只看见了豹子身上的一个斑点，那你是否会想要知道豹子是什么样子的呢？至少对于我个人来说，肯定是想要知道。就如同电影的预告片一样，那些史诗般的镜头，华丽的画面，优美的音乐，组合成了只有几分钟的预告片。但是这几分钟所起到的效果是非常惊人的，观众们会因为这几分钟兴奋不已，并且对电影产生巨大的好奇心。最终，电影上映的时候，观众为了满足自己的好奇心，不管是好是坏，总是要进去看看的。

除此之外，很多产品在正式发售之前，都会逐步地放出消息。例如苹果手机，先是新闻，告诉大家这款产品可能是划时代的产品，或者使用了某种黑科技。随后，爆出概念产品，大家一起猜测新产品会是什么样的，得出多种结果，争论不休，将话题彻底炒热。在产品正式出现之前，再适当泄露，出现产品部分的图片，或者焦点模糊的照片，将客户的好奇心送上巅峰。最后，产品上市，在整个过程中，产品积累的热度形成了最好的宣传。即便是不用打广告，也有无数人迫不及待地想要了解这款产品了。

我们在为产品制造神秘感，让客户产生好奇的时候，不妨多为产品找噱头，不妨多做一些仪式感很强的事情。日本的销售人员在这方面就做得特别好，往往在产品正式出场之前，先为产品冠上一些赚人眼球的称号，或者是用一些耸人听闻的词语来形容。等到产品出现以后，不管人们最终是否购买，至少会有一种强烈的，想要了解产品的欲望。

只要客户有了好奇心，那么了解产品这件事情，就不是你的问题了，而是客户的问题。那么，客户自然会愿意拿出自己的时间和精力，用来跟你交流。你也就成功的化被动为主动，掌握了获得客户信任的契机。

第三章：身份错位带来不信任？贴近客户

为什么客户不信任我们？最根本的原因就是我们是销售人员。是的，正是这个身份，是销售人员的“原罪”。想要让客户相信我们，那么我们就要淡化销售人员的这一身份，站得离客户越近越好。只有我们真正地站在客户的身边，或者干脆和客户站成一队，客户才会放下警惕，给予我们信任。

如何与客户成为“一类人”

人们最信任的是什么人？有人表示，自己最为信任的是自己的朋友；也有人认为，自己最值得信任是自己的兄弟、亲人；更有些人只信任他们的妻儿、父母。其实，这些都只是人们想出来的答案而已。人们无条件信任的，往往只有自己。我们想要获得客户的信任，让客户相信我们，最终达成下单的目的，那么就必须获得客户的信任。我们不可能成为客户的亲人，而且成为客户的朋友也需要花费很多的时间和精力，那么，我们又如何获得客户的信任呢？要是从身份来入手的话，最为简单的方式反而是从客户本人入手。

从客户本人入手，并不是成为客户本人这种浑话，我们要做的是贴近客户，让我们与客户，在某些方面成为一类人，让客户对我们产生亲切感。这就是我们最好入手的地方。那么，如何和客户成为一类人，就成为我们现在要研究的话题。在很多时候，我们和客户的身份是存在错位的。而且，在很多时候，销售人员要面对的客户，身份和地位往往会高于销售人员。而作为销售人员，想要主动地将产品卖给客户，在某种程度上，身份就又矮了一点儿。正是这种情况，造成了双方身份上的错位。然而，那些成功的销售大师，他们同样与客户存在着身份的错位关系，又是如何与客户成为一类人的呢？他们主要从以下的几种方式入手。

第一，想要与客户成为一类人，不妨从双方共同的身份着手。我们在工作上，扮演着不同的角色，有些人负责销售，有些人负责后勤，有些人负责管理。这是社会分工为我们的身份划分出的不同特点，也是造成我们与客户身份错位的重要原因。但是，在生活中的某些方面，我们又与客户具有许多的相同点。例如，我们都是子女，我们都是父母，我们都是配偶，在这些身份上，我们是同样的。如果有足够的心思，我们不难在这方面与客户成为同类人，并且在销售过程中可以从这方面入手。

小陈是一家保健品公司的销售员。他负责销售的是一些针对中老年人的保健品，但是由于他所负责的区域，市场早就被抢占、瓜分，导致他迟迟地不能取得一些成绩。为了解决这种问题，他进行了冥思苦想。最终，他决定反其道而行之，如果大家都针对中老年人进行销售，那么他就从年轻人的身上着手。很快，他就来到了该地区内年轻人较多的小区，在门口展开了活动，主要宣传内容就是孝道。他自己在大城市打拼，父母在老家生活，这与很多年轻人的情况十分相似。在整个活动过程中，他结合自身的经历，说服了众多客户购买他的保健品，送给远在老家的父母，一举收获了大量客户，顺利地打开了该地区的市场。

第二，与客户成为一类人，投其所好是精明的投资。每个人都有不同的爱好。爱好不分贵贱，甚至很多时候，可以模糊人们的身份。在某些领域里，如果能够做得出类拔萃，让客户佩服，不仅会与客户消除身份上的错位，甚至会让客户佩服你。虽然这种投其所好往往需要花费一定的时间和金钱，但是，如果这笔投资值得，未尝不可一试。

老张是一家建筑公司的工作人员。该公司借着房地产的东风承建了大量的建筑住宅，可谓是收获颇丰。但是，当地可供开发的地皮已经越来越少，而公司规模越来越大，公司要发展，那就必须向附近的城市扩张。正好附近的城市有一个小区准备在明年动工，已经开始招标。在该市的建筑公司中，并没有什么比老张的公司更强大的竞争对手。但是招标方已经有了比较熟悉的合作伙伴，和老张所在的公司实力相当。如果老张的公司没有什么特别突出的优势，恐怕不能够顺利拿下这个小区。为了与招标方建立信任，老张决定投其所好，与招标方负责人搭上关系。

老张对招标方负责人进行了极为细致的观察。没多久，老张就发现该负责人有一个习惯，那就是从前两年开始，每周五晚上都要去某俱乐部打一场网球。老张认为这是一个难得的机会，于是报名参加了一家网球培训班。培训了一个月后，老张也开始每周五前往该俱乐部打网球。在老张的刻意接近下，双方很快就认识了，并且还交上了朋友。当负责人询问老张在哪里工作的时候，老张将自己是某建筑公司工作人员的事情和盘托出，并且说自己是来该市出差的。当负责人说出自己身份的时候，老张故作吃惊，表示自己出差正是为了参加该小区的竞标。双方私下进行了一番交流，负责人表示愿意给老张一个承诺，如果老张的标书不差于任何一家，会优先考虑老张的公司。就这样，老张通过投其所好成功地为公司拿下了订单。

每个人都知道，与对方拉近关系要投其所好。但是，要做好投其所好这件事情真正需要的是真诚的付出，即便是想要接近对方，拙劣的技巧也是会被识破的，也是难以引起对方兴趣的。而且，投其所好需要付出很大的代价。因此只有那些真正值得的机会，才适合用投其所好的方法。

第三，与客户成为一类人，细节必不可少。如果是小规模的销售行动，不妨尝试在细节上和客户成为一类人。每个人都有自己独特的小习惯，不管是动作还是语言上。这是我们个人的烙印，也为我们每个人打上了自己独特的标签。虽然在大方向上，很少有人会注意到自己和其他人有什么不同，但是当对方做出和自己同样的事情时，就马上能感受到，这个人和自己有很多类似的地方。

因此，在面对客户的时候，我们一定要注意客户在语言和动作方面的细节，并且巧妙地加以利用。如果使用足够多的与客户相近的小动作和语言类型，那么客户就会在潜意识里认为你和他是同一类人，虽然没有明确的察觉，但是对你所产生的亲切感肯定会大大地增加。

然而，我们要与客户成为一类人，可以向客户学习，但不可以模仿。如果刻意地去模仿客户的某些行为和语言，那只会让客户感到不舒服。我们只是要做到相近就可以了，而不是必须做到相同。并且，很多客户养成的动作与语言习惯，未必是一种简简单单的习惯，也可能是一种缺陷。例如，有些人说话缓慢，语气也重，这有可能只是简单的习惯，但也有可能是为了矫正口吃养成的习惯。有些客户经常有一些不自在的、独特的肢体动作，这些动作可能是有旧伤造成的。如果贸然地模仿，不仅不会让客户觉得你和他是一类人，反而会让客户认为你是在侮辱他。

与客户成为一类人，是获得客户信任的重要方式。不管是生活上的接近，还是习惯上的接近，只要能够做好，都会起到意想不到的效果。做到这一点，不仅会让客户对你产生亲切感，甚至有可能直接完成与客户成为朋友这样重要的一步。如果你能够迈出这一步，那么无疑是多了一位熟客，多了一位愿意为你无偿宣传的有力盟友。因此，在销售的过程中，我们要尽量做到和客户拉近距离，消除双方身份上的差异，与客户成为一类人。

网上很火但客户肯定不喜欢的五个“标签”

如今，网络已经深深地影响着我们每个人的生活。年轻人几乎每天都离不开网络。网络满足了他们大多数的需求，从社交到购物，面面俱到。而对于年长的人来说，网络也不再陌生。在这种情况下，网络文化越来越流行。线下销售与线上销售的营销模式虽然有所变化，但是界限已经越来越模糊。为了迎合年轻人和经常上网的中老年人，很多销售人员在进行销售的时候会使用网络词汇，网络销售平台的标签也经常贴到自己的商品上。但是，人们真的喜欢这些标签吗？

在网上总是有着很多的标签。网络的传播速度是非常惊人的，甚至在短短的几天里，一句流行语就能够传遍大江南北，标签同样是这样。敏锐的商家们，经常会给商品打上网络上较火的标签，方便客户在进行搜索的时候找到自己的商品。这种方式在线下就不很实用。甚至有些标签，在网上很火，但是在线下却是惹人生厌，让人不快，让人不喜欢。对于这种标签，我们在进行销售的时候必须要进行规避。那么，究竟哪些标签，在网上很火，但是客户却未必喜欢呢？根据标签所代表的不同含义，我们大概可以将标签分为以下几类。

1.爆款。爆款，恐怕是淘宝广为人知以后最先火起来的标签。当时几乎任何产品都要打上淘宝爆款的标签。这种标签，在刚刚开始的时候，成为很多不懂得选择商品的顾客的最爱，只要看到爆款两个字，再看看销量，就会情不自禁地下决心，产生购买欲。

近几年，虽然爆款作为淘宝标签，热度依旧，但是人们对于爆款商品的看法却产生了巨大的变化。爆款意味着什么呢？爆款就意味着大量的人都选择购买这款商品。周围用淘宝的人越来越多，我们与周围的人使用同样商品的概率也越来越高。爆款，就意味着你有极大的概率在出门的时候和邻居穿着同款的衣服，拿着同款的提包。这就让人们变得毫无个性。在这个追求个性的时代，这种情况自然是大家谁都想要避免的。毕竟撞衫真的是一件令大家都很尴尬的事情。

线下销售同样如此，提到爆款，就会想到巨大的销量，就会感觉自己是毫无个性，是随波逐流，是从众的。因此，拒绝爆款几乎已经成为一些客户的本能。只要一听到爆款二字，他们马上就丧失了所有的购买欲。

2.同款。同款，这个标签在近几年里非常火热，特别是明星同款。不管是在电视剧里，还是在电影里，甚至是在综艺节目、春节晚会上，只要有明星穿出一件不错的衣服，或者拿出一件不错的商品，淘宝马上就会出现某某同款的标签。最开始的时候，是因为很多人看见了好的产品，马上去搜索，商家为了提高产品的曝光率，为商品打上了同款的标签。但是近些年来，同款似乎也被人们抛弃了。

同款商品，与爆款不同，但又有相同的地方。同款并不意味着很多人购买了这件产品，出门有极大撞衫的可能性。但是，同款意味着这件产品的曝光率是非常高的，不仅你知道哪个明星使用了这款产品，其他人同样知道。在明星光环的照耀下，购买该产品的其他客户难免就会被人视为模仿者。没有人愿意被人打上模仿者的标签。因为每个人来到这个世界上，都渴望成为独一无二的自我。

另外，同款还会产生让人比较的可能。同样一件衣服，你穿起来是一个样子，明星穿起来又是另一个样子。如果不幸的是，客户从外表和身材上都不如明星，那么可能就会对衣服产生看法。

不管是客户购买同款商品，还是商家利用同款标签来销售产品，都要小心。很多时候不仅没有正面效果，反而会产生不良反应。我就在一家汽车4S店见过这样的事情。一位衣着不俗、容貌秀丽的年轻女孩正在挑选一款价格不菲的小型轿车。就在女孩犹豫不决的时候，销售人员说：“您最近看热播的XXX韩剧吗？扮演女主角的宋XX座驾就是这一款了。”销售人员话音刚落，正要接着说些什么，女孩脸色突然一沉，冷冷地说了一句：“我不要了。”转身离开了4S店。即便会惹人生厌，但我实在按捺不住好奇心，追出去询问女孩原因。女孩愤愤地表示说：“就是那个女人，和我最喜欢的李XX闹绯闻。”

人心难测，就是这样一件小小的事情，一个小小的词语，就能够彻底摧毁一场交易，让销售人员的努力付诸东流。

3.网红款。网红，是一种互联网平台逐渐扩大以后的新兴称谓，主要是指那些在网络上因为某件事情和某个行为走红的人。而且随着网红受到的关注越来越多，也就诞生了网红经济。很多网红借着自己的人气，开始在不同的平台销售商品。网红用来宣传的最大倚仗，就是他们自己的人气。很多网红为了宣传自己的店铺，可谓是不择手段。而且他们宣传的产品，质量更是参差不齐。大多数网红都没有自己固定的销售产品，只是什么好卖，他们就卖什么。

随着网红经济的不断发展，也出现了一些较为恶劣的情况。人们发现，大量的网红店都受控于相同的公司，有共同的发货仓库，共同的上家。这种情况说明，所谓的网红推荐，根本就是有目的、有计划的商业促销，并不是网红真的是因为自己用的商品质量好而进行的推荐。于是，网红款的火热程度虽然没有完全退去，但是不少人对于网红款的态度出现了一个180度的变化。

4.学生。有人可能看不懂，学生这个标签怎么会让人不喜欢呢？学生不是象征着青春、活力、清新吗？如果用学生来形容一个人，那么大致上是给人以这样的感觉。但是如果商品打上了学生的标签，那么就不是这个意思了。

学生，如果去除其本身的种种特性，单是按照学生的购物习惯和经济实力来说，是什么样的呢？如果你没想好如何形容的话，那么我可以来试着形容一下：新潮，价格低，更新快。这三个词都是褒义词，很容易让人产生好感，但是，在这三个褒义词的背后，隐藏着商品本身性质的重大问题。

新潮，意味着这是年轻人的潮流，那么如果对方不是学生，又会如何看待这种新潮呢？可能就会出现褒贬不一的情况。有些人可能觉得新潮也不要紧，有些人则会觉得是不是有些不符合自己的年龄身份，有些不稳重。

价格低，意味着产品本身的成本也不高。如今一分钱一分货的概念已经深入人心。如果没有专业的评测或者特殊的理由，本身价格便宜，就意味着产品本身的成本低廉，不管是材料还是工艺，都没有花费太多的精力和财力。这就导致了产品本身的质量未必过关。产品本身的质量不过关，这才是最让客户不舒服的事情。

更新快，产品本身更新换代的速度会很快。如果是以外观作为卖点的商品，那么这种外观明年就会过时的东西，即便还能够正常发挥作用，看着别人用新的东西，自己还用着旧的难免会心态失衡。如果是功能性产品的话，那么这件产品的质量可能会出现问题，或者本身就不是成熟的产品，很快就会被全新的产品替换掉。

综上所述，学生款意味着这款很快就会被替换掉。这并不符合大部分客户的消费观念。所以，学生款这三个字的隐藏标签，就是华而不实。如果是专门销售给学生的产品，可能还好。如果产品的受众面较大，加上学生款这个标签并不是一个好主意。近些年来，有部分商家专门以青春版、校园版作为卖点，针对学生进行销售，不过是为一款快消产品披上一层光鲜的外衣而已。

5.廉价以及任何暗示廉价的标签。每个人都是有自尊心的，即便是一时的时运不济，即便是钱包并不充裕，也很少有人会完全舍弃自尊心，购买打上廉价标签的商品。而自尊心只是其中的一个原因，另一个原因是如果过度地突出廉价的标签，那么就意味着在提醒客户，一分钱一分货，这产品地实际质量可能不怎样。

其实，廉价本身并没有什么过错，廉价也不是什么坏处，也没有包含着任何恶意。不能接受廉价，完全是人们心理上的要求。如果相对于其他产品的优势，我们所要销售的商品就是便宜，那么我们不妨在销售的过程中换一种好听的说法。比如，将廉价以及类似的词语替换成实惠、性价比这样的词语。这样会给客户完全不同的心理感受，客户也会更加乐于接受。

互联网时代的来临，让人们能够接触到越来越多的信息。在销售过程中，销售人员能够融合新的信息作为销售策略是非常正确的。但是，也要进行全面的调查，网络上兴起的东西来得快，去得也快，甚至很多东西因为过犹不及，一夜之间就从好变坏了。我们在使用销售手段的时候，务必要先做调查，昨天的经验只能在昨天使用，只有每天都保持进步，才是真正的与时俱进。

掌握好语言的冷热温度

语言，是我们获得客户信任的基本工具，因而，在使用语言的时候，我们要做到精益求精，让我们的语言在任何一个角度都无懈可击，甚至是对我们的销售行为做出巨大的帮助。而且，能够与语言结合起来使用的其他工具就更多了，其中一项可以和语言相结合的，就是我们的态度。我们可以将态度和语言相结合，一起制造出不同的语言气氛，简单来说，就是语言的冷热程度。

语言也分冷热吗？这是当然的。比如，我们所使用的成语中有“冷嘲热讽”。冷，就是指不热情，而热，就是说语言辛辣。我们在销售过程中，自然不能冷嘲热讽，所以我们语言中的冷热，和冷嘲热讽中的冷热是大不相同的。那么，在销售过程中，什么时候要冷，什么时候要热，又要如何把握冷与热的度呢？

我们先来谈谈冷。冷是一种怎样的状态？按照冷嘲热讽当中冷的含义，冷就是不热情，或者冷漠。二者相去不远。我们在销售过程中的冷，虽然达不到冷漠的程度，但也是不热情。我们在销售过程中需要热情，这种热情可以让客户感受到我们的关怀与温暖，感受到我们的真诚。但是无时无刻都在热，也不完全是对的。有些时候，冷反而会有意想不到的效果。

销售过程中，冷也是要经常使用的销售方法之一。我们在销售过程中，想要说服客户，获得客户的信任，就必须包含着大量的资讯和内容，其中一些信息用冷的方式来表达更加合适。例如，在为客户讲述某些产品的案例时，案例并不是只有好的、正面的案例。为客户讲述一些不好的、反面的案例，更有助于客户全面了解产品的功能和正确的使用产品，也能让客户感受到我们的关怀，但是这个时候用的语言就需要是冷的。

我就接触过一则失败的案例。这里说的失败不仅是在和客户讲述其他客户的失败，更是一次销售的失败。我的一位老同学，是某厨具公司的销售人员。由于业绩良好，他没多久就成为该公司的地区负责人。在他培养新人的时候，发现了一个非常不错的年轻人。那个年轻人刚刚毕业不久，不管是对工作还是对生活都充满了热情。他为人阳光、幽默、热情、大方，很容易让客户产生好感。刚刚进入公司，年轻人就以肉眼可见的速度飞快地成长着。但是，有一次他得罪了一名客户，就是因为他的幽默感。

当时，健康饮食的概念逐渐流行，越来越多的人开始自己在家里榨果汁。他们公司适时推出了一款新式榨汁机，销量不俗。那个年轻人向一位客户推销榨汁机，开始的一切都非常顺利，下单几乎已经成了板上钉钉的事情。但是在最后交代注意事项的时候，那位年轻人为客户讲述了另一名客户使用榨汁机时的操作失误的故事。客户的不当操作导致榨汁机玻璃仓炸裂，弄得客户一脸果汁。因为在故事里并没有人受伤，所以年轻人将故事讲述得非常轻松、幽默。但是客户却不这么想。客户马上板起脸来，怒气冲冲地说：“你们就是这么看客户笑话的吗？”随后在年轻人目瞪口呆的表情中拂袖而去。或许这件事情在大多数人眼里是个笑话，但是客户与客户之间是有同理心的。甚至在多数时候，他们是站在同一角度、同一阵线的。如果你将一位客户的失败当成笑话，那么其他客户也有可能因此认为自己受到了冒犯，成了你取笑的对象。

语言中的冷，就需要运用在这种时候。在讲述他人的失败时，不管过程如何幽默、如何好笑，或者失败者与客户有竞争关系，语言也不能表现得太过于热。即便故事的主角是客户的对头，客户在听说对方遭遇不幸的时候，也难免会生出兔死狐悲的感伤。此时，你的热就显得非常不合适了。

冷，还可以提高专业的感觉。不管在什么时候，人们在面对专业化的数字时，都应该严肃起来。因为这个数字不仅代表着产品质量、产品功能，同样也决定着客户是否要购买这件产品。如果参数很好，质量极佳，那么客户购买产品就变得顺理成章。销售的目的，是双方最终达成一致，完成交易。这个结果应该是严肃的，应该是受到尊重的，应该是具有契约精神的。如果到了这种关头，你的态度还是不能冷下来，还是不能严肃起来，那么客户就会生出你对这次销售过程并不认真的感觉，就会对产品的质量产生怀疑，甚至对你的人品产生质疑。

热，也是非常重要的部分。如果只有冷，没有热，那么销售气氛就会变得非常尴尬，甚至十分压抑。在这种气氛下进行交易，恐怕不管是客户还是销售人员，都会产生不舒服的感觉，交易就变得难以成功。那么，究竟什么时候要让语言热起来呢？

首先，让语言热起来，有助于拉近与客户之间的距离。万事开头难，与客户见面同样如此，最难的莫过于打开局面的时候。你不了解客户是怎样的人，不知道客户今天的心情如何，也不了解客户对于产品究竟是只想了解一下，还是产生了购买欲。小心无大错，伸手不打笑脸人，不管情况如何，一开始你就向客户展现出真挚的热情，总是不会错的。你的热情，可以影响客户对你的感觉。如果你的热情能够让客户感觉不错，那么自然会拉近客户与你之间的距离，让接下来的谈话变得更加容易。

其次，热语言能够炒热现场气氛。且不说面对初次见面的陌生人，客户是否有戒备心理，是否会有抵触的感觉，即便是客户没有戒备心理，面对一个陌生人，如果双方都不热情，双方都打不开话匣子，那么气氛就会变得僵硬而尴尬。在这种糟糕的气氛下，双方不管做任何事情，都会显得非常可疑，非常容易去思考对方为什么会这么说，接下来会怎样说。

最后，热语言能够起到垫场的作用。任何事情，都要讲究一个循序渐进，需要有一定的铺垫才能够正式开场。就如同晚会的主持人一样，先活跃一下现场的气氛，并且将一些基本的信息传达给观众，接下来的事情才能够更加自然，更加顺理成章。热语言同样有这样的效果。先用热情的寒暄打开局面，做一些铺垫，接下来才能更好地商谈产品的问题、销售的问题。如果没有这些铺垫，直接开门见山，那么整个过程就显得太生硬了，也显得销售人员有些急功近利，缺少应有的真诚。

语言的冷热是非常奇妙的。其中冷的部分未必就代表着冷漠无情。有些时候冷漠同样是为客户着想，能够让客户产生销售人员是在为自己负责、为产品负责的感觉。而热，则是拉进与客户距离的重要工具。只有正确地使用热，才能够有效降低客户的防备心理，和客户顺利地进行交流。

端架子、甩脸子最后只能碰钉子

我们在生活当中，总是会碰见各种各样的人，遇到各种各样的事情。遇到好的事情，我们自然是满脸欢喜，而遇到不好的事情，自然就会出现心情糟糕的情况。在工作当中同样如此，那些让我们感到不舒服的人和事情，是不可能完全规避的。面对这种情况，我们要怎么办呢？简单来说，端架子、甩脸子，那么最后只能碰钉子。

说实话，说真话，是我们所接受的道德教育中重要的组成部分。从小到大，人们都以诚实为荣。但是在商业行为中，身为一名销售人员的你，在面对客户的时候，如果凡事都把自己内心的真实感受表现出来，那么销售就变得不那么容易了。因为你的真实反应，很容易被人当成是端架子。销售人员，如果按职业性质划分，其职能更加接近于服务业。我们每天接触最多的就是人，不管是内部协调，还是对外与客户打交道。但是，人和人是不一样的，对于一件相同的事情，每个人都会有自己独特的看法，如果说出来，告诉对方，难免会引起对方的不快。在客户面前，有时我们并非有意识地表达自己的态度，而是在某些情况下情不自禁地表达了自己的真实想法，也会改变销售行为的结果。

我见过很多从事销售行业的年轻人，也见过很多形形色色的客户。有些客户在性格方面的确存在着一定的问题，或者是受到心态的影响，或者是购物策略。想要以较低的价格购买产品，这并不是一件错误的事情。为了实现这个目的，他们会贬低产品，抬高其他同行的产品，以便打压产品的价格。很多年轻的销售人员在这种时候总是表现得沉不住气，在没有准确地把握客户目的时，便开始表现出自己的真实想法，由此激怒了客户，最终搞砸了交易。

小媛是我亲戚家的孩子。她在一家橱柜公司做销售。她工作了一年整，虽然说成绩并不突出，但是也不差。难能可贵的是，客户都非常喜欢她。因为她很少给客户画饼，非常诚恳，总是能够让客户感受到她的诚意。但是，在她刚入职的时候，就与一位客户发生了不愉快的事情。据她的描述，那天她带着那位客户看了十余款不同的橱柜，但是客户都挑三拣四，最终对其中的一款产生了兴趣，双方就这款橱柜展开了谈判。客户表示，这橱柜虽然样式、质量还不错，但是价格有点儿贵了，而且似乎从外观上也不如竞争对手的某款橱柜。客户表示，如果不是对方没有他想要的颜色，根本不会考虑小媛推荐的这款橱柜。

一开始的时候，小媛还能面带微笑，认真地听着。但是客户一直要求小媛给个折扣，并且反复表示，如果不给优惠，就要去另外一家购买。小媛终于忍无可忍了，直接对客户说：“不好意思，那请您去购买另外一家的橱柜吧。”听到这句话，客户马上恼羞成怒，找来小媛的上司，投诉小媛的服务态度差。最终这笔交易也没有成功。当我得知了事情的过程以后，对小媛说：“你明白客户为什么反复地提到另外一家的橱柜吗？”小媛撇了撇嘴说：“找茬呗，另外一家那么好，他怎么不去。”

“客户的时间就不值钱吗？他无非就是为了抬出另外一家，给你点儿压力，想让你给点儿折扣。你看看你，让人去另外一家买，要是我，我也会生气啊。”

小媛愤愤不平地说：“那不是和男朋友告诉我说，哪个姑娘比我漂亮，哪个姑娘比我好一个意思吗？我怎么就不能生气了？”

“你和你的男朋友是平等的关系，而你和客户则不一样。客户购买产品，你就会从中获利，所以客户花钱购买了你的服务。”

“那么我就要对客户百依百顺吗？”

“有谁要求你对客户百依百顺了吗？客户是对你出言不逊了？还是侮辱你的人格了？”

小媛低下了头，说：“那倒没有。”

“没有不就结了，客户购买了你的服务，你就要尽职尽责地做好这件事情。你这样和客户甩脸子，那能有什么好结果呢？何况到了这个阶段，客户开始想方设法地压低产品价格，说明他已经想买了。你这一句话，把之前的努力都浪费了。”

小媛瞪大了眼睛说：“是吗？我还以为他就是来找茬的呢。那我下次碰见这种顾客，要怎么说啊？”

“能给折扣就给，不能给折扣就拒绝。你是销售人员，是服务于客户的，这本来就是你的基本职责。只要你语言委婉一些，不要惹怒客户，客户自然不会给你钉子碰。”

事实就是如此，在过去的时候，服务人员被要求将客户看作是上帝。但是随着时代的发展，很多服务人员抛弃了这项原则。这并不是什么错误的决定，毕竟人与人之间是平等的。如果客户执意为难你，羞辱你，甚至对你进行人身攻击，你不需要逆来顺受。但是，你的工作总要完成吧？你总不能比客户的架子还大，比客户还容易发火吧？客气的面对客户，本身就是你的基本职责，是你工作中最基础的组成部分之一。如果连这一点儿都做不到，那么在销售行为中碰钉子也就再正常不过了。

端架子，同样也是不能够在一位销售人员身上出现的行为。你是一名销售人员，不管在任何时候，都要以服务客户作为对自己的基本要求。如果因为看到客户衣着简朴，认为客户消费不起，就态度冷淡，对客户的询问也是爱答不理，那么你连自己最为基本的工作都没有完成。何况，如今你又如何能够分清客户究竟是什么身份呢？一个衣着朴素的姑娘，就买不起奢侈品店的服装吗？一个衣着华贵的年轻人，就肯定是你的大客户吗？实际情况绝对不是这样的。每个人都有自己的爱好，销售人员不能单单从一个人的外表来判断一个人经济状况如何，是否会成为自己的客户。如果谁是客户，谁不是客户，单单从外表就能判断出来，那么还需要销售人员干什么呢？

一次，我与友人外出逛街。友人看上某家店铺的新款手包，兴致勃勃地想要购买，但是在几个款式之间犹豫不决，迟迟不能做出决定。除了我们之外，还有一位男性客户也在店内购物。我一眼就认出那是我曾经的一位合作伙伴，于是上前和他攀谈起来。原本并没有导购人员为他服务，看见他与我攀谈，马上就有一位导购走了过来。在我和他攀谈过后，导购帮他完成了这次购物。之后，那名导购小心翼翼地问我：“先生，刚才那位顾客您认识吗？”我奇怪地看了她一眼，说：“认识啊，他是我一位合作伙伴。”那导购拿出一块手表，递给我说：“刚才那位先生在使用洗手间的时候，将手表落在我们这里了。”说完脸上一副欲言又止的表情，最后忍不住问道：“那位先生在我们店里消费了不少，没想到会佩戴一块如此朴素的手表。”我仔细一看，那块手表还真是够简单朴素的，看起来价格不超过500元。等我专门将那位先生约出来，把手表还给他的时候，顺便询问了关于那块手表的故事。原来那块手表是他上学的时候女友用生活费给他买的。如今虽然他和女友已经结婚了，他也不再是当年的那个穷学生，但是仍然非常珍惜这块手表。

这位先生在走进店铺的时候，没有导购人员招呼他。我猜大概就是因为这块廉价的手表吧。但是，这位朋友显然并不是没有消费能力的人。不管什么时候，对于我们不了解的客户，绝对不能单单从外观来判断其是否会成为我们真正的客户。而且，即便是现在没有消费能力的客户，也不代表将来就没有消费能力。退一万步讲，即便是能够确定这位客户永远都不会花钱购买产品，用心接待也是销售人员的基本工作。以貌取人，这不仅是违背销售人员职业道德的行为，将来还会导致你在销售工作上碰钉子。

抓住热点，与客户共鸣

上进心，是一个人不断进步的基本动力。我们作为销售人员，同样需要不断地进步。很多销售人员在掌握一定的语言技巧和经验以后，就认为自己已经不需要学习了，剩下的只是经验的积累和需要一些机遇。然而，想要成为一个好的销售人员绝对没有那么简单，除了需要有娴熟的语言技巧外，我们还需要不断地学习新的知识，以便在遇到新客户的时候，能够更快地和对方达成共鸣。

和客户达成共鸣，这是快速获得客户信任的重要方法。但是不同的客户可能都需要有不同的切入点，毕竟每个客户的爱好、兴趣都各不相同。那么，是否有一种能够快速与客户达成共鸣的内容呢？那就是热点。

什么是热点？热点就是在一段时间里，比较受大众关注，或者比较引人注目的内容。旅游有旅游的热点，新闻有新闻的热点，各行各业都有属于自己的热点。我们想要和客户达成共鸣，那么就需要时刻关注社会上的热点问题，不管客户的兴趣与爱好是什么，都难免会与热点挂钩。即便是对热点问题不感兴趣，那么多少也会有一些了解。毕竟，热点就是送给对方的话题，即便是想完全回避，也是非常困难的事情。如果能够抓住热点，那么我们就多了一个能够快速与客户拉近关系的话题，一个更加便利的切入点。甚至在某些时候，我们可以利用热点话题，让我们的产品贴近热点，得到免费的宣传，甚至是利用热点话题扭转客户的想法，让客户下单。

小周是保险公司的销售人员。我曾经从他那里买过几次保险，其中就有我一直不愿意购买的商业车险。那一次，小周就是利用一个能够产生共鸣的热点说服我的。

那天，小周跟我商谈其他保险的事情。就在敲定了另外一项保险的时候，小周突然对我说：“对了，这两天出了个有意思的事情。一辆面包车追尾了一辆跑车。由于两辆车车标还挺像的，那个面包车司机居然对跑车司机说：‘咱两开的车都是一个牌子的，不如我赔你500，私了算了。’”

“我也听说了这个事，500哪够啊？就那车，补个漆还得几万呢。”

“可不是嘛，认真算的话，面包车司机怕是要赔上几十万。你说他有钱赔吗？”

“恐怕是拿不出来。即便是拿车抵债，也差的太多了。这笔赔偿啊，不知道何年何月才能要到手了。虽然跑车司机可能不在乎，但是刚买车就让人追尾了，还没人赔，可是够让人生气的。”

“那当然了。不过所幸修车的钱不用自己出，倒还好一点儿。”

“什么？修车的钱不用自己出？那谁出啊？”

“保险公司呗。现在这些豪车的车主，谁还敢不买商业车险啊。不然碰一次，可就要心疼死了。虽然您这车不算是豪车，修一次也好几千吧。”

我转念一想，可不是嘛。虽然我一直没有出过什么车祸，但是万一有这么一天呢？何况汽车的商业险也不贵，千百块的事情，不如就买了算了。于是我就在小周不动声色地劝说下，购买了商业车险。

在这个销售过程中，小周只是说了一个能够引发我共鸣的热点新闻，就改变了我的想法，让我心甘情愿地掏出钱包，购买了一份商业车险。我在和小周讨论这个热点的时候，不知不觉就进入了热点中的角色。假想如果是自己的话，应该做出怎样的选择，最终找到了最佳答案，那就是购买保险。

利用热点可以引起客户的同理心，但这只是热点新闻一种基础的运用方式。更多的时候，热点主要是能够加深客户的印象。有些时候，产品的案例不管你说上多少次，客户的印象都不深刻。这主要是因为这些话是从你那里获得的，而你是个销售人员，不管说什么，都颇有一种为了完成销售这件事情而危言耸听的感觉。如果是客户自己知道了这件事情，了解了这个案例呢？事情的客观性就已经毋庸置疑了，客户的印象就得到了加深，并且也会更加认可你的说法。

除此之外，利用热点销售还可以利用负面新闻。在某个时间段，某旅游区丑闻频发，特别是强制购物，导游和游客发生冲突的事情闹得沸沸扬扬。那个时候，我刚好要去旅游，前往旅行社，目睹了一起利用负面热点进行的营销。

一对中年夫妇来到了旅行社。看样子他们是打算前往发生丑闻的旅游区进行旅游，但是面带犹豫，似乎不能下定决心。这个时候，妻子对丈夫说：“要么今年还是别去了吧。”丈夫看样子也下不了决心，但是看他的表情，似乎更倾向于“不去了”这个决定。

就在这个时候，旅行社的销售人员主动提起了那个热点消息，对那对夫妇说：“您二位是不是在担心前一段时间导游和游客发生冲突的事情呢？如果是这样，您二位要取消旅行计划的话，那就太可惜了。对于旅行行业的乱现象，作为从业者，我们也非常痛心。因为这不仅仅是他们一家的问题，更是砸了所有同行的招牌。您二位选择了我们旅行社，大可以放心，是绝对不会出现强制购物这种问题的。我们旅行社有严格的规章制度，虽然收费较高，但是绝对不会出现强制购物的情况，保证让您有一个愉快的假期。何况，不妨设想一下，现在这件事情闹得沸沸扬扬的，正是行业内部接受整改的时候，又有哪家公司敢顶风作案呢？如果想要痛快地旅游，那么现在恐怕是最好的时机了。”这对夫妇听完销售人员的话，露出松了一口气的表情，立马拍板决定进行这次旅行。

这就是一次非常成功的热点销售。每个行业都不可能是完全规范的。但是即便是有丑闻出现，也不能够代表这就是该行业大多数企业的状况。如果能够很好地利用这些负面新闻，给客户有利的保障以及优质的服务，这就可能是一次企业崛起的绝佳契机。销售人员同样可以把握这些机会，从反面阐述热点，提前指出客户所担心的全部问题，与丑闻划清界限，让客户更加信任你。

但是，热点也不是那么容易抓住的。要抓住热点，与客户产生共鸣，也并不是一件十分容易的事情。有些时候，抓热点抓不好，反而会起到反作用。所以想要成功地抓住热点，就要遵循以下两个原则：

1.不管多么热的热点，也是有时效性的。互联网时代，是信息爆炸的时代，每天都有新鲜的事情发生，每天也都会产生新的热点。一个热点，很快就会失去其时效性。如果抓热点的时候，没有考虑到时效性，那么在与客户聊天的时候，不仅不能与客户产生共鸣，反而会让客户产生一种“你这个人没有时间观念，有点落后”的感觉。

2.与产品无关的热点，谨慎带入有关产品的话题。热点是好东西，但是被人看出你在蹭热点，那就惹人生厌了。虽然热点每天都在发生，但是也不能保证每个热点都是和产品有关系的。如果热点和产品毫无关系，还要强行凑上去，强行产生联系，那么就会被客户看出你是在蹭热点。客户首先会对你的人产生不信任，其次会对产品产生不信任。因为如果产品自身实力过硬，那为什么还要去蹭那些并不挨边的热点呢？

抓住热点，那么就多了一条能够与客户产生共鸣的捷径。但是如果找错了热点，那么就会弄巧成拙，不仅无法取得客户的信任，反而给客户留下过度推销的坏印象。所以，在抓热点的时候，一定要注意，宁可错过，不要抓错。

你说再多，也比不上客户的一句

在我的销售生涯中，曾无数次的想过，我们和客户，究竟地位有着怎样的错位。我们是从客户兜里掏钱的人，但是我们同样给了客户产品。问题在于，有的时候客户需要产品，而有的时候客户不需要产品。即便是客户需要的产品，也未必一定要在我们这里购买。正是这种思维的错位，导致了客户对我们的不信任。特别是关于产品的质量和功能，我们要销售自己的产品，就不可能将产品说得一文不值，很多的时候甚至会刻意地淡化产品的缺点，以便树立产品的良形象，使产品能够有更好的销量。但是，在这种情况下，我们说再多的好话，客户也不会信任我们，因为这是客户本身选择的不相信。而如果有其他客户说产品好，那么比我们说多少句好话都顶用。你自己说好，是自卖自夸。只有别人说好，那才是真的好。

在我刚刚参加销售工作的时候，还没有明白这个道理。因为我觉得，让其他客户来为我们说话，这本身就是一个非常刻意的事情。我们想要说服的客户，肯定不会相信，甚至还会怀疑我们是不是在演戏。但是，事实告诉我，客户说的话比我们说的话有用的多。

当时，由于我所销售的产品口碑出现了问题，并且风头还没有过去。于是，我想要取信客户，就变得尤为艰难。我和一个客户交谈了数次，对方都已经表现出了兴趣和购买欲，但始终没有下定决心。而我，此时也是忙得焦头烂额。很多下了订单还没有收到产品的客户，因为那个负面消息而吵着要退款。另一些已经拿到产品的客户，整天问我产品究竟有没有问题。那段时间里，我连一点儿干劲都提不起来，更别说想方设法地说服一个对我们没有信心的客户了。在我进行最后一次拜访的时候，已经下定了决心，如果这次客户再不做决定，那我就放弃这位客户好了。正在我们有一句没一句地说着产品的事情时，一位吵着要退货的客户给我打来了电话。因为打电话的这位客户是个急性子、倔脾气，我只好道了个歉，走出房间接电话。让我没想到的是，这位客户打来电话并不是要和我谈退款的事情。原来今天他刚刚收到我们的产品，于是就抱着将信将疑的心态试用了一下。结果我们的产品根本没有问题，并且使用起来效果超过了他的想象。这位急性子的客户觉得前几天一直嚷嚷着让我退款，似乎有些刁难我了，于是赶紧打来电话，跟我道歉。在道过歉以后，他再次极力地赞扬我们的产品，直到我说我在见客户，他才挂断了电话。

当我回到房间，准备再谈几分钟就走人的时候，客户的态度突然出现了180度的大转弯。他告诉我，今天就可以签合同。突如其来的惊喜让我好一阵儿才反应过来。喜出望外的我赶紧拿出早就拟定好的合同。就在客户浏览条款的时候，我问客户：“是什么让您突然下了决心呢？”他摇摇头说：“还不是刚才给你打电话的那个大嗓门。你都走到门口了，我还是能听见他的声音。他为你们的产品说了那么多的好话，想来最近的那些流言应该不是真的。那我又有什么好担心的呢？”

直到那天，我才明白客户的话对于我们的销售究竟有多大的帮助。认可我们产品的客户越多，那么其他想购买产品的客户就越放心。线上销售就很好地使用了这种方法，公开好评和差评，让更多的客户除了商家自己的介绍外，还可以参考其他客户对于商家和产品的评价。即便是商家对于产品的介绍并不到位，而其他客户的评价却可以弥补这种缺陷。线下销售同样有着属于自己独到的地方。很多小清新的餐厅都会准备一面留言墙，让客户将自己想说的话写在纸上。商家会适当地进行选择，将对自己有利的部分挂在墙上。我也有一些收集客户评价的办法，这些内容在销售时，能够帮助我更好地说服其他客户。

1.将客户的留言随身携带。从那次发现客户评价远比我的推销更有说服力以后，我就准备了一个笔记本。每次交易完成，进行回访的时候，我都会请客户在这个本子上为我们的产品做一些评价。不是要求客户说好话，而是要求客户尽量对产品做出中肯的评价。这个笔记本上的内容，从无到有，从少到多，渐渐地已经快有满满的一本了。每当有客户犹豫不决的时候，我都会让他们看看这个本子。这上面众多的内容，不同的笔迹，可不是我一个人所能炮制出来的。这些评价非常客观，可以给客户最好的参考。会见潜在客户的时候，也可以将这个笔记本给他们看看，如果我们的产品足够好，或许就能够多增加一位忠实的客户。

2.聊天记录要保留。信息时代，人们在沟通的时候越来越多的开始使用社交软件。我和客户沟通的时候，特别是客户对我们产品的一些评价，我都会保存聊天记录。这些聊天记录，同样能够帮助我们说服接下来要面对的客户。那一句句真诚的赞赏，或者是对我们的产品和服务提出的意见，不仅是说服其他客户的重要工具，更是鞭策我们，让我们不断前进的动力。

3.给客户不断提到我们的机会。客户对我们进行赞赏，为我们的产品和服务说好话，会在什么时候呢？一般都是在刚刚购买产品或服务的那段时间。一旦时间长了，客户就会习以为常，不再提起。那么，在进行销售的时候，我们就要提前制造话题，让客户总是能够想到我们。甚至是提供一些即便客户不问，其他人也会问的机会。例如，我们会定期为客户送一些小礼品。这些礼品一般不贵，但是很实用。例如，印上我们公司标志和我个人联系方式的马克杯，例如汽车坐垫。这些东西都是客户需要的，甚至是经常用到的。客户每天都能看到我们的商标，一旦有需要，第一时间就会想到我们。而且，如果客户能够对这些礼品满意的话，心里也会生出感激之情，不时地为我们说点好话。这也是很正常的。

但是送礼物，同样也要具体情况具体分析。不是什么礼品客户都会喜欢，都会使用的。马克杯是不错的选择，因为客户要经常使用，而且也没有太多的局限性。而T恤衫就不是好的选择。大多数客户并不愿意穿着印有其他公司标志的衣服，因为很容易被当成该公司的员工。

事实胜于雄辩，我们所说的产品的种种优点，在客户的眼中就是雄辩。因为我们是利益相关者，我们是因为销售产品而获利的一方。而其他客户所说的好话就是事实，因为他们赞扬我们的产品，宣传我们的产品，对于他们来说并没有什么好处，而且他们才是真正的产品使用者。客户的评价是事实，而事实更容易让其他客户相信。

站在客户的同一边

如果我们与客户不能达成信任关系是因为身份错位，那么想要解决这个问题，我们为什么不试着与客户站在同一边呢？每个人都是以自我为中心的。面对一种产品，每个人有着自己的想法和需求。如果客户不肯购买产品是因为不够信任我们，那么或许应该站在客户的立场，从客户的角度去看产品。

我们在销售产品的过程中，会给客户很多的选择，会为客户做很多的方案，提供不同价位、不同规格的产品。我们滔滔不绝，不断地为客户讲解产品的优点和缺点，为客户展示大量的资料。在整个过程中，我们所做的一切，都是为了销售产品。那么，这些东西客户真的需要吗？如果客户不需要，那么客户需要的是什么？如果你只是想要将产品卖给客户，你在销售的过程中想的只有自己的利益，那么又如何能够取信客户呢？

首先，我们要看懂客户购买产品这件事情的本质。不管你为客户推荐多少产品，如果你不能明白客户为什么要购买产品，那么又如何能够取信于客户呢？其实，客户购买产品并不是为了产品本身，再好的产品，如果不能给客户带来良好的体验，那么这件产品就毫无价值。

一位女士，购买高跟鞋，是为了让自己看起来身材高挑，气质出众。一位男士购买手表，除了需要掌握时间之外，也需要用手表来彰显自己的身份和地位。不同的客户购买汽车，更是有着多种多样的原因。有些人是为了每天上班更加方便，有些人是为了能够去附近的地方游山玩水，有些人是为了满足自己游遍祖国大好河山的梦想。如果在销售的时候，只是想要把利润较高的东西销售给客户，而没有考虑过客户购买这件产品究竟是干什么用的，那么客户又为什么要购买产品呢？

如果你能够站在客户的一边，就能够分析并判断出客户究竟想要什么，为客户提供最贴心、最合适的产品，何愁不能获得客户的信任呢？

我到一家本地比较知名的家私公司，兴致勃勃地为新家置办家具，但是一位推销员完全扫了我的兴。在我提出要购买家具的时候，他就开始滔滔不绝地为我推荐各种各样的产品，从床，到沙发，再到书架、衣柜，没有他说不到的东西。那天我整整转了一个下午，最后满耳朵都回荡着他令人烦躁的声音，被他搅得丝毫没有购买家具的兴致了。于是，我拒绝了他留下联系方式的请求，不耐烦地离开了。

第二天早上，我又来到了那家家私公司，接待我的是另外一个销售人员。他并没有一上来就为我推荐产品，反而开始向我提出问题。他先是了解了一下房子的装修风格，随后又询问房子的面积，随后才开始为我推荐产品。他所推荐的产品价格有着较大的差异，但是风格却非常相近。到了这个时候，我已经对他非常认可了。我相信他是站在我的角度上来考虑问题的。当我看到昨天那位销售人员推荐过的产品时，就问他：“你为什么不给我推荐这几款产品呢？”他毫不犹豫地说：“这几件虽然销量不错，客户喜欢，我们也能有不少的提成，但是并不适合您家的装修风格。”仅仅用一上午的时间，我就订下了衣柜、餐桌等几样家具。还有几样我仍然有些犹豫不决，于是我为他留下了联系方式，他也表示有时间会登门拜访，详细地察看一下户型，然后为我给出更好的推荐。

这位销售人员就让我非常满意。我可以确定在整个过程中，他是为我着想的，不像之前的那位销售人员，仅仅是为了销售产品而来与我交流。我不仅在他那里购买了所有的家具，当我的亲人或者朋友要购买家具的时候，我还会为他们推荐这个销售人员。因为他的服务是专业的，更是以客户的需要和满意为目标的。

其次，客户想要的，未必就是最合适的。很多客户没有时间去琢磨什么才是最适合他们的。也有些客户根本不知道产品与产品之间也存在着巨大的差异。甚至有些客户认为最贵的产品就是最好的。面对这种客户，为他们提供最适合的产品才是我们的职责。如果能够为他们提供最合适的产品，让他们信服，那么我们所收获的不仅仅是一个客户的信任，还有长期合作的可能。

我的一位律师朋友，每次去买衣服的时候都会选择同一家店，选择同一位导购为他服务。我开他的玩笑，问他是不是喜欢那位女导购。他笑着跟我说：“你可别开这种玩笑，我找到她，比找女朋友还难呢。”原来朋友是个传统而又保守的人，他的着装品味很有问题。用我们普通人的话来说，就是穿得特别显老。明明才刚刚30岁，穿的衣服总是让人以为他是个离休老干部。再加上他身材微胖，专门选年轻时尚的品牌也很少有他穿着好看的衣服。之前就曾看见他穿着一个非常花哨，但是紧绷在身上的衣服。在我勒令他脱掉的时候，他还不肯，还跟我说：“那个导购告诉我，我穿这个可帅了。”

而且这位导购和他之前碰见的都不一样，她从来不会为了快速卖出衣服而告诉朋友他选的衣服很帅气。导购总是不厌其烦地让他多尝试，以便选择适合他的风格的衣服，为他精心地做好搭配。一开始的时候，朋友对她的行为非常反感，认为自己凭什么要听一个小姑娘的指手画脚。但是几次以后，他就彻底地扭转了态度，因为所有人都对他突然正常的穿衣风格大加赞赏。这让他明白，既然自己的选择是错的，那么有一个人愿意为他做选择真是太好了。于是，他就成了这位女导购的忠实客户。

事实就是如此，人们有自己的喜好，有自己钟爱的东西，但是并不代表这些东西就是适合自己的。在面对最爱的时候，我们可以任性，但是总不能时时刻刻都要任性，每个细节都要任性。有专业人员为我们指出问题所在，改变我们的想法，帮我们选择最合适的，这简直是一种莫大的幸运。我们做销售人员的时候，如果能够为客户提供最合适他们的选择，在客户选择错误的产品时，不做违心的附和，那么相信你很快就能获得客户的信任。

最后，面面俱到，追求完美。实际上，最是为客户着想，最能体现和客户站在同一立场的，莫过于将我们的服务做到完美。如果我们的服务没有任何缺陷，即便我们的产品出现问题，客户也不会有丝毫的担心。甚至说，客户可以大胆地选择产品，因为我们和客户站在一边，最终不会让客户吃亏的。如此以来，客户不信任我们又会信任谁呢？

想要获得客户的信任，改变身份错位的问题，归根究底不是客户站在哪里，而是我们站在哪里。虽然有些做法能够让客户改变立场，但是更多的时候需要我们改变自己去适应客户。只有不断地改变，不断地进步，不断地积累经验，才能够让你在面对任何客户的时候都不会造成身份错位的感觉。

第四章：你都不知道我要什么，我怎么信任你？

要什么，不要什么，从一个人们过去不断思考的哲学问题变成了一个实实在在的问题。这种情况是因为现在生活的质量不断提高，物质也不再匮乏，让人们拥有了选择要与不要的能力。如果你能找到客户想要的东西，客户自然会相信你，而如果你连客户想要什么都不知道，那么你又是在为了什么而销售产品呢？为了自己的利益？那客户又凭什么要相信你呢？

一眼看穿客户需求

客户究竟有什么需求，是让无数销售人员都非常头疼的事情。客户对产品缺少理解，往往不能准确地描述自己想要什么。而且，很多客户习惯性地隐藏自己的想法，生怕自己的想法被销售人员看穿，销售人员会对客户需求的产品坐地起价，或者是让砍价的过程变得异常艰难。然而，想要弄清楚客户的具体需求虽然艰难，但是想要将客户进行简单的分类，得出一个大概的范围却并不困难。这是销售界无数前辈利用他们的经验总结出来的，经过后人的添砖加瓦，形成了一套可以一眼看穿客户基本需求的理论。

1.按照客户的年龄，判断客户的需求。不同年龄的客户，需求也是不同的。这不仅是人们随着年龄的增长、阅历的增加而发生的变化，更是有着一个人性格成型时期的影响。每个人都有自己性格成型的独特环境，这正是造成60后、70后、80后、90后、00后有着截然不同的价值观的重要原因。我们可以根据这些特点，来判断人们的基本需求。

老年人，更加看重产品价格。因为他们所成长的年代，是一个物资相对匮乏的年代，所以他们对于价格有着非常严苛的标准，甚至往往会在自己内心中划出一条明确、不可逾越的底线。如果价格超过他们的底线，那么想要将产品推销给他们就变得非常困难。

除了价格之外，是否天然，对人体健康是否有害，同样是老年人关心的事情。人到了一定年纪，即便是没有不良的生活习惯，也难免会有一些老年病。那么，健康也是他们特别关注的一种需求。所以，我们在与老年客户打交道的时候，要着重考虑推荐一些价格便宜、天然、健康的产品。

中年人，更加看重产品的泛用性。人到中年，往往就失去了任性的资格。在这个年龄段，不管是什么阶层，身上都有较为沉重的担子。他们上有老，下有小，需要考虑的事情太多。因此，他们在购买产品的时候，往往不会考虑只有他们用得上的产品。如果产品能够满足全家人的需求，那么这种产品将会成为他们的首选。

年轻人，更看重产品的新奇特。新奇，是年轻人彰显个性，向世界宣告自己来了的一种重要需求。他们不喜欢人云亦云，也不希望自己和其他人一样，只有那些足够奇特的产品能够成为他们的心头所好。在人不断长大的那个阶段，所使用的产品更迭是非常频繁的。他们刚刚度过那个阶段，所以消费观念还没有获得扭转。所以，产品能否长时间使用下去，并不是他们首先考虑的问题。

冲动消费也是年轻人消费的一种重要特征。外国的年轻人经常将“人只能活一次”当作自己的座右铭。他们更加在乎自己的体验，觉得年轻时就应该任性一点儿。产品一旦有一个足以让他们满意的点，或者让他们不能放弃的点，那么他们就极有可能买下产品。

另外，对于年轻人来说，价格也是非常重要的。虽然他们有冲动消费的趋向，但不代表他们就会买下一切想要的东西。这主要是因为年轻人的经济状况所决定的。中学生、大学生，已经有了独立消费的能力，但是他们缺少收入来源，完全依靠家庭为他们提供经济支持。所以，性价比就成了他们最为关注的事情。

2.根据客户的性别，判断客户的需求。不同性别的人，也有着自己独特的思考方式。这无关性别歧视，而是一种真正存在的状况。根据文化的不同，整个中国，甚至全世界对于男孩和女孩都有着自己截然不同的教育方式。而生理状况和社会状况，也决定了男女之间的思考方式是不同的。我们可以根据男女之间的区别，来判断客户的需求。

男性客户在需求方面，有着自己显著的特点。男性客户更加看重商品的实用性和便利性。特别是便利性这一点，许多男性客户宁可舍弃产品的美观性，也要保证产品的便利性。服务方面同样如此。一对夫妇一起逛超市，男性往往会拿最方便拿到的东西，而女性客户就要进行多重的比较，仔细看一下产品配方。

男性客户在美观性上的需求并不强烈。美观对于他们来说是一种锦上添花的东西，但不是必须要有的东西。正如同被网上热议的直男审美问题，男性们不管是在穿着打扮上，还是选购日用品上，首选的都是功能性强、便利性强的产品，并不是特别在意审美。

女性客户则与男性客户不同。她们在情感上更加细腻，而且这种细腻会延伸到产品细节上。女性完美主义者的数量要远超男性，所以在购买产品的时候，她们会用更多的时间来观察产品，寻找是否有让她们不满意的地方。女性客户比男性客户对价格更加敏感。这种敏感甚至可以具体到价格的零头上，而男性客户就不在意这一点。

男女之间的不同，还存在于对于宣传的感觉。男性和女性在情感上有着非常不同的表现方式。男性客户对于一些仪式感强的东西更敏感，例如史诗感，例如情怀。而女性客户的感情相对比较细腻，不像男性一样豪放。在宣传的时候，所谓的情怀，远远不如一段有趣的故事更能打动女性客户，如果是爱情故事那就更好了。毕竟每个女性在谈到爱情的时候，都有属于自己独一无二的美丽幻想。

3.根据客户的社会阶层，判断客户的需求。这里的社会阶层，并不是指高低之间的区别，主要是指收入和文化偏好。收入水平取决于客户更加在乎产品的哪些方面，而文化偏好更是直接决定了客户选择产品的种类。想要判断客户的阶层，本身就是一件不容易的事情，但是我们可以根据客户的打扮、装饰品，甚至是谈吐，来判断一个客户究竟属于什么阶层。例如，一位穿着唐装、戴着手串的客户，走进一家饮品店，相信他点茶的概率远远超过点咖啡的概率。一位西装革履、佩戴领带夹和胸针的客户，点咖啡的概率就要更高一些。

高收入的客户，更加在乎品牌。毫无疑问，品牌本身是有附加价值的。没有什么比品牌更能让高收入人群放心的了。高级品牌之所以价格昂贵，是因为他们的产品所使用的材质、设计、提供的服务，都是顶级的。正是这些内容，让他们成为高级品牌。一听到高级品牌的名字，我们甚至不需要思考，就可以对他们的产品放心。这就是高收入客户选择高级品牌的重要原因。

而另一方面，品牌本身也为客户提供了足够的面子。现代社会，有钱也是判断一个人是否成功的重要标准。想要让别人知道你有钱，总不能拿着一叠钱，逢人就掏出来晃晃。品牌则是证明一个人是否有钱的重要标准。一件衣服，卖100元和卖1000元的都有，1000元的衣服显然能够给高收入客户以更多的认同感。因为这件衣服足够彰显他们的身份和地位。

在向高收入客户推销产品、进行宣传的时候，要做足品牌的功夫，彰显我们品牌的实力，让他们产生对品牌的认同感。利用权威和专家进行宣传，同样是获得客户认可的一种方式。

中产阶级，更在乎产品带来的安全感。很多人对于追求刺激这件事情有着错误的认识。他们觉得，中产阶级每天都非常忙碌，生活平淡无奇，所以他们对于刺激感有着极大的需求。事实恰恰相反，追求刺激感这件事情与阶级往往没有太多的关系。由于冒险这件事情需要花费大量的时间和精力，高收入人群是购买刺激产品的大客户。中产阶级更加在乎的是安全感。他们每天都努力的工作，维持自己的生活，让自己的家庭过得更好。一旦他们的生活出现较大的变故，那么他们努力奋斗多年的成果就可能毁于一旦。所以，在对中产阶级宣传产品的时候，要以安全性作为宣传的重点。要让他们知道，我们的产品除了可以为他们服务之外，还可以保证他们的生活不会出现变故。

低收入客户，对于性价比是最为在乎的。销售人员戴着有色眼镜看待低收入人群，这是一种错误的做法。低收入人群虽然购买高档产品的概率不高，但也不是绝对不会买的。低收入人群对价格的敏感度，不是绝对的敏感，而是相对的敏感。这也是他们和年轻消费群体最大的不同。年轻的消费群体更在乎的是产品价格。他们敢于尝试没有保证的廉价产品，而低收入人群却不会。低收入人群会在实用性和价格下面放一座天平，用来衡量究竟买哪一种比较划算。例如，一件产品要300元，但是能够使用5年。另一件同类产品要100元，但是只能使用一年。低收入人群面对这种选择，反而会买下相对较贵的300元产品。

在针对低收入人群进行销售的时候，我们宣传的重点要以实用性、性价比为主，只有这些才是能够真正打动他们的地方。低收入人群或许由于各种各样的原因导致手头不宽裕，但并不代表他们冲动。往往最为精明、会购买最划算产品的客户也是他们。

这些宝贵的经验，是无数的销售人员总结出来的。只要将这些内容牢记于心，那么一眼看穿客户的需求也不是什么难题。

搞明白客户的痛点

痛点，这个词已经成为销售过程中的金科玉律。只要能够抓住客户的痛点，那么让客户做出下单的决定，就变得轻而易举。那么，痛点究竟是什么呢？痛点，就是解决客户的难题，满足客户的需求，任何行业都是这样的。所以，我们在进行销售的时候，想要获得客户的信任，就必须搞清楚客户的痛点。如果不能找到客户的痛点，连客户想要什么都搞不清楚，又如何让客户相信你呢？

抓住客户的痛点，就是抓住客户的需求，可以让客户欲罢不能，跟着销售人员的思维走。因此，如果能够抓住客户的痛点，那么无疑就直接提高了产品的竞争力。

最为简单的一个痛点销售的案例，就是食品的大小包装。很多时候人们都会为购买多大包装的食品而感到纠结，拿可口可乐为例，一瓶普通包装的可口可乐，有600毫升，销售的价格是3元。而一瓶2升装的可口可乐，价格只要7元。2升，比600毫升的三倍还多，但是价格只比两瓶600毫升的贵1元。在允许的情况下，客户宁可多花一元钱买自己喝不完的可乐，也不愿意购买刚好够喝，600毫升的可乐。

相同的事情还发生在电信运营商上，50M的宽带，一年的费用要400元，而100M的宽带，一年的费用则需要600元，很多家庭并不需要100M的宽带，50M就绝对够用了，但是100M的宽带仅仅比50M的贵200元，因此就有大量的人因此选用了100M的宽带。

像这样的例子，我们身边数不胜数。例如，电商平台的双十一活动，所有商品都有大幅度的折扣。客户即便不需要，也想购买一些产品，不然就好像吃亏了一样。外卖软件的红包起到了同样的作用，往常需要花费二三十元才能吃到的东西，如果使用红包可能只要十几元，甚至是几元钱。那么，即便今天已经没有叫外卖的需求，人们也不舍得看着外卖红包过期。

这些痛点销售显然起到了非常好的作用，不仅增加了产品销量，还提升了客户粘度。如果我们能够将这种痛点营销方式融入我们的销售手段，那么提升产品销量就又多了一种可靠的办法。

那么，如何抓住客户的痛点，让客户欲罢不能呢？下面的几种方法，大家可以尝试一下。

第一，套装销售。捆绑销售是非常让客户反感的，但是如果是同样的商品，较大幅度的折扣呢？不管是怎样的客户，只要他是以客户的身份来购买产品，那么肯定就希望能够用更低的价格来购买更多的产品。如果单纯的给商品打折，是有一定吸引力的，但是想要获利更多，套装销售就是更好的办法了。例如，一件商品的价格是10元，在八折的时候就有更多的客户愿意购买这款产品。那么，如果我们采用套装销售的方法，推出两件装，价格就按照八折的价格进行销售。那么，在销售过程中，这种套装的销售方法就要比八折获得更多的利润。因为客户或者以个人为单位，或者以家庭为单位，没有人会拆分商品和陌生人各出一半的钱来购买产品。因此，面对折扣，原本只需要购买一件商品的客户，会因为折扣变成了套装，一次购买两件。这种情况下，销售的目标就达成了，虽然利润在长时间内没有增加，但是会显著地提高市场占有率，打击对手，为自己产品的未来铺就一条康庄大道。

第二，给客户方便，给自己方便。方便，也是一个重要的销售痛点。无论何时，能够更加方便，谁又喜欢找麻烦呢？所以，方便也是客户永恒不变的另一个痛点。

亚马逊为什么能够获得迅猛的发展速度，并成为电商行业巨头，主要是因为“一键下单”这项业务。不管多么不熟悉网购的客户，只要填好自己的资料，轻轻点一下“一键下单”，几天以后商品就会送到家里。淘宝、京东等新兴电商网站，能够获得快速发展也是与物流业的发展相辅相成的。如果没有那么快速、便捷的物流，新兴的电商平台是不会发展得如此迅速的。

最早给客户方便，给自己方便的例子，莫过于商品换购。20世纪，在互联网还不发达的时候，人们是通过实体载体来享受生活的。承载着电影的光盘、录像带，装载着游戏的卡带，音乐CD，在很多专业销售的店铺里，都提供了换购服务。只要成为店铺会员，购买一次商品，就可以享受换购服务，将自己已经看过的录像带、光盘，作价换购成其他自己没看过的，这大大增加了人们购买播放器材的需求，也拉动了整个行业的发展。

如今，也有很多公司抓住了客户需要方便的痛点进行营销。例如，某家电公司，由于规模较小，技术也不算是顶尖，所以虽然产品价格并不高昂，但是在市场上仍然缺少竞争力。后来，该公司销售部门发现，很多中小城镇、偏远地区，当地家电可供挑选的并不多，存在种类偏少、家电批次较为落后的情况。抓住这个销售痛点，该公司马上展开了家电下乡服务，将公司产品大量地运往周边中小城镇进行销售，结果受到了热烈的欢迎，销量创了新高，并且在这些地区树立了良好的口碑，成为当地人的家电首选品牌。

第三，寻找属于客户独特的销售痛点。每个客户都有自己独特的痛点。如果大家共同的痛点已经无法激发客户兴趣的时候，那么寻找客户的独特痛点就成为重中之重。那么如何寻找客户独特的销售痛点呢？我们会在接下来的内容里作详细的讲解。

销售痛点，并不是什么难以理解的东西。我们每个人在生活当中，都扮演着多种多样的角色。我们不仅是销售人员，在工作结束以后，我们同样是一个消费者。那么，我们的消费痛点是什么呢？由己度人，相信寻找更多的销售痛点并不是一件困难的事情。很多时候，我们既要满足客户的需求，又要获得更多的利润。在这种情况下，我们也要让客户明白，世界上没有两全其美的事情。没有两全其美，却有互惠互利，我们销售人员，在进行痛点销售的时候，要牢牢记住，最终与客户实现双赢，才是最终目的。

满足客户的多种需求

满足客户的需求，是商品的根本职能。但是，客户并非专业人士，很多时候客户并不能了解自己究竟需要什么，或者说客户不了解商品对他们是否有用。并且，一件商品往往可以有多种功能，而客户也有着多种的需求。为了更好的销售产品，我们就要尽可能地找到客户的多种需求，进行满足。那么，客户究竟有什么需求呢？我们又如何能够满足客户的需求呢？下面我们将一一解释。

我们先来分析一下，客户究竟有些什么样的需求。

首先，客户有对价格方面的需求。价格，永远是一个绕不开的话题。不管我们国家创造了多少有关于漠视金钱的俗语，如“视金钱如粪土”，如“谈钱伤感情”，但实际上，在一买一卖的过程中，谁又能不提钱呢？所以，我们首先需要满足的就是客户对价格方面的需求。不同的客户有着不同的收入水平、不同的消费观念。一件商品是否值得购买，不仅仅是简单的定价而已。为了满足不同客户对于价格方面的需求，进行调研是必不可少的。通过调研，我们可以知道什么样的客户愿意用什么样的价格来购买我们的产品，客户的底线在哪里，我们潜在的客户群体收入水平如何。通过分析这些信息来定价，必然比拍脑袋制定的定价更加合适。

如果我们的消费群体很广，阶层也各不相同，那么不妨采用分层的销售方式。针对不同阶层的客户，采用不同的定价，商品的本体可能大致相同，但是增加附加内容，让愿意多花钱的客户获得更多的便利和服务，让不愿意多花钱的客户获得实惠的价格，这样就能够同时满足多种客户的不同需求。

其次，客户对于安全感方面是有需求的。安全感，上升一个层级来说就是舒适感。然而，最基本的安全感，是保证商品能够正常使用。不管怎么说，我们都应该满足客户对于产品安全感的需求。一件商品，我们不可能要求客户提心吊胆的去使用。如果客户在使用产品时，不是担心商品质量出问题，就是担心产品会伤害客户，那么客户又如何能够对我们产生信任感呢？

三星手机的电池爆炸事件，就极大的影响了客户对于三星手机的信任感。一夜之间，几乎所有三星手机的客户在手机充电的时候都躲得远远的，担心手机会发生爆炸。甚至不少客户干脆换了手机，以免遭遇不测。这件事情给三星的信誉带来了巨大的影响。这就是因为客户不再信任三星的产品质量，购买三星产品让他们失去了最基本的安全感。

现在的商家越来越多地注意到让客户有安全感的重要性。日本游戏业元老任天堂公司就针对这方面做了很多的工作。他们公司最新的游戏卡带，全部采用新型材质制造。每种游戏卡带都有着自己独特的口味。这些口味唯一的相同点就是难吃。因为游戏卡带体积较小，很容易被婴儿或者宠物吞进肚子，给客户带来麻烦。将口味做得难吃，即便是被宠物或者婴儿放进口内，也会马上被吐出来。这个小小的措施虽然对游戏本身没有什么影响，但是让客户感觉非常贴心，大大提高了客户的安全感和信任感。

再次，使用上的便利是客户重视的特点之一。智能手机最开始的时候并不是那么方便使用，特别是一些软件，在使用上甚至可以说是有些困难的。但是，看到智能手机潜力的人越来越多，手机软件也就变得简单易用了，微信就是其中一个重要的例子。很多不喜欢用手机打字、发短信的人，一下就找到了使用智能手机的理由，只要按住一个按键，对着手机说话，对方就能够接受到，于是微信很快就取代了众多的社交软件，成为了受众最广、下载量最多的手机软件。

很多产品在设计的时候同样有出于便利性的考量。例如，我们每天都要使用的鼠标，就是在不断变化的。最开始的鼠标，造型非常简单，而如今的鼠标造型越来越复杂了，不仅针对人们左右手不同的使用习惯做出了改变，甚至根据手掌大小不同的人进行了优化。如今鼠标已经不仅是一项简单的普通工具，而且其使用起来舒服不舒服也是重点考量的一方面。

很多的产品都是这样，针对便利性的小小改变，马上就能从众多的产品中脱颖而出。在洗衣液刚刚出现在人们眼中的时候，人们对于品牌不了解，对于洗衣液的具体效果也没法一一测试，所以最大的考量就是哪种方便。很快就有厂家察觉到了这一点。他们针对洗衣液是液体，如果像洗衣粉一样放置可能会翻到的情况，为洗衣液制作了开口和瓶盖，也有厂商使用可以黏合的袋口。凡事为客户行方便的产品，马上销量就甩开了其他产品。于是其他厂商也竞相效仿，只有这样才能和对方站在同一起跑线上。

最后，客户有受到尊重的需求。天赋人权，我们每个人都是一个独立的人，每个人都有维护自己尊严的需求，每个人都渴望能够受到他人的尊重。特别是客户，如果花了钱还不能受到尊重，那更是不能接受的。所以，我们在进行销售的时候，务必要给以客户足够的尊重。这不仅仅体现在销售人员的态度上，更是从方方面面，从各种细节上体现出来的。产品的细节，体现在基本功能之外的地方，这些东西能不能让客户感受到你的用心，感受到你的诚意，至关重要。而销售人员本人，不仅态度上要让客户感受到尊重，更是要从服务上让客户感受到尊重。很多销售人员，在进行销售行为的时候前恭后倨，在客户购买产品之前忙前忙后，在客户购买产品以后马上就将一切事务的处理交给了公司新人，或实习生。这种情况即便已经谈下了这一次的生意，客户下一次也不会再找你了。

客户有自己的需求，并且这些需求呈现出了多样性。我们不可能面面俱到，让每个客户都百分百的满意，但是只要我们能够比别人做得好一点，那么我们就能够收获更多的客户。商场如战场，比别人多走一步，那么就意味着多一分击败别人的机会。

运用“大数据”分析客户需求

大数据，是互联网时代进行到一定程度上出现的全新名词。大数据就是使用软件捕捉、管理处理的数据集合。由于本身就是数据集合，所以大数据是具有一定指向性的。我们通过大数据进行分析，能够更快、更好地发现客户需求。

在进行线上销售的时候，我们要关注大数据。而且线上销售的大数据更加容易获得，更加能够知道客户每天在搜索、谈论什么，这样就可以了解客户的需求，对我们的产品以及销售策略进行改进。而线下销售呢，大数据同样有用。虽然线上销售和线下销售有所不同，但是人们的需求却没有较大的不同。线上大数据的内容，多数也可以运用在线下销售。

在整理线上大数据的同时，我们还可以制作属于我们自己的线下大数据，简单来说，就是搜集信息。很多人认为，搜集信息只有问卷这一种方式。而愿意填问卷的人却少之又少，于是搜集信息就变成了一件十分困难的事情。其实不然，只要有心，搜集数据的方法也是很多的。

1.回访不仅可以有效地搜集数据，还可以让客户感受你的真诚。回访，是客户搜集信息的重要方法，有的时候甚至比问卷更加可靠。问卷的对象并不仅仅是已经购买了产品的客户，更多的时候是针对那些没有购买产品的客户。而回访，则都是已经购买了产品的客户，相对于没有购买产品的客户，他们更加愿意回答销售人员提出的问题。并且，回访是售后服务重要的一部分。虽然产品没有出现问题，但是可以通过回访了解产品有什么地方让客户不甚满意，哪些地方还需要继续改善，而且客户也会有因此受到重视的感觉，会进一步增加对产品和品牌的信任感。

2.维修、售后也是信息收集的重要组成部分。如果客户对产品不满意，那么会有怎样的选择呢？自然就是退货了。最让客户不满意的，自然也就是产品的损坏。所以，如果认真仔细地调查产品的维修、售后信息，就不难总结出产品有什么问题，客户对于产品有哪些不满意的地方。针对客户的不满意，我们或对产品进行改进，或事先将产品可能会出现的问题让客户有一定的了解。不管是哪一种，客户最终购买与否，都能够提升客户的信任感。并且，如果能够知道客户对其他同类产品的看法，特别是同类产品存在的缺点，那么我们就能够针对这些缺点进行正面宣传，让客户知道，我们的产品不会让他们有类似的不满意。

3.友商的成绩是我们的风向标。很多时候，想要打开一个地区的市场并不是一件容易的事情，特别是一块全新的市场。这里的人可能跟我们过去所在的地区有着截然不同的消费习惯、生活习惯，甚至是完全不同的消费观念。这些东西就形成了我们完全不了解的需求。想要了解这些需求，不妨看看友商是怎么做的。友商是我们的竞争对手，同样也是我们的风向标。在我们对新市场一无所知的时候，参考成绩最好的友商，很快就能够了解新市场的需求。针对这些需求，发挥我们的长处，规避我们的短处，并且对产品和销售方案进行优化，就能够帮助我们更快地打开市场。

大数据所带来的便利可不是一点半点。如果我们能够更好地使用大数据，就能够更快地获得客户的需求，并且掌握客户的动向。如今各类产品不断的推陈出新，人们的需求也在不断的变化。越来越多的创业人士不断的搅乱市场，几乎每天都有全新的创意和点子出现。如果不能够很好地使用大数据，那就要花费大量的人力物力来寻找客户的需求究竟是什么。那么，大数据究竟好在哪里，我们搜集的数据究竟有什么用呢？

第一，成交量是客户需求的重要指标。什么产品销售得最多，就是客户最需要的产品，这是一个十分简单的因果关系。因此，我们可以通过大量的数据为我们展示，客户们究竟需要什么。如果针对的是单个客户，也可以从大数据中找到该客户曾经购买、搜索过什么，关键词是什么，进而为客户推荐有购买意向的产品。更主要的是，大数据还能让我们找到不同客户群体的特征。不同的客户群体，购买不同的产品。如果能够将这些信息关联起来，找到他们其中的关系，并且达成一个中间点，那么就可以做到让产品覆盖更多的群体。

针对不同客户的需求，还可以通过对客户的喜好做出指导，因为客户在挑选下一件产品的时候，未必就一定知道自己需要什么。如果能够贴心地为客户找到他们最为喜欢的产品，那就能抓住一个客户。

第二，倾听客户的抱怨。很多客户是我们的老客户。这些客户长期从我们手中购买产品，可以说是我们的忠实客户。但是，如果你认为忠实客户一定不会改换门庭，那就大错特错了。客户有选择的权力，一味的觉得客户会忍耐，这是不合理的。所以，当客户开始抱怨的时候，就说明了产品本身、服务、销售方式上出现了问题，需要作出改变。大量的数据收集，可以让我们知道，客户对产品、服务、销售模式最不满意的地方是什么，并且迅速的进行改进。大数据也可以告诉我们，究竟是哪些客户在抱怨，这是一个怎样的群体。如果我们能够及时发现问题，那么就能尽早的找到办法，挽回那些即将流失的客户。提前获得消息，提前做出改变，那么也就会提前提高用户的体验，让客户在没有明确表达问题之前，扼杀问题，给客户最好的体验，更先一步满足客户的需求。

第三，从大数据中找到产品拐点，规避风险。大数据，可以为我们提供准确的产品销量、产品热度，让我们了解我们的产品大概还能够销售多少，产品寿命周期还有多长，这些都是客户对于产品数量的需求。如果能够做出准确的预测，那么我们就可以适当的减少库存，降低风险。而如果产品热度仍在，并且还有上升的趋势，我们就不妨增加产品储量，避免由于断货造成的损失。

大数据，至今仍在不断地发展，仍然没有成熟。而且，通过大数据整合获得的东西，未必就一定是对的。人的心理是非常奇特的，一种产品的搜索量大大提高，可能是因为产品得到了认可，也可能是因为产品让人们产生了好奇，甚至有时候只是因为在某个热点中出现了。想要单纯地依靠大数据，找到客户的所有需求，或者说找到所有客户的需求，这是不现实的。大数据更多的是给我们提供一些参考意见，帮助我们缩小范围，减少我们的工作量。除此之外，大数据也有着其负面的影响。在大数据中的信息并不完全是真实的。人们会因为各种各样的原因说谎，客户也会因为各种各样的原因让大数据失去其真实性。如果完全地相信大数据，难免会误入歧途。

看穿客户的需求“热点”

客户有自己的热点需求，这无可厚非。即便我们是销售人员，但是在接收到其他信息的时候，也会对其中的某些产品产生兴趣。例如，某个影视作品中出现的服装、首饰，某个最近大红大紫、交口称赞的数码产品，某辆在各大媒体都做了广告，看上去非常不错的汽车。总之，小到一枚戒指，大到一栋房子，都有可能成为热点，成为客户的热点需求。我们作为销售人员，想要获得更多的利润，就必须洞察客户的热点需求，满足客户的热点需求，这样才能够让客户称心如意。

如何满足客户的需求，找到客户心中的热点，成了销售人员需要掌握的重要能力。因为热点之所以被称为热点，就是因为来得快，去得也快。如果不能提前抓住客户需求的热点，等越来越多的客户找上门来，才开始准备，那么等你准备好的时候，热点的热度就可能已经褪去了，白白地错失了一次好机会。就如同周公做生意一样，卖猪肉，羊肉涨价，于是周公专做羊肉生意，猪肉又涨价。总是跟在机会的后面奔跑，却永远都抓不住机会，抓不住客户所需求的热点。那么，我们要如何才能看穿客户需求的热点呢？凭借多年的经验，我总结了以下几种办法，希望对大家能够有所帮助。

第一，根据消费群体的不同，提前做出判断。我们销售的每一种产品都有自己的受众。即便是有多种产品，也会针对不同的群体做出对应的调整。而热点同样如此，不同的人群有着自己不同的热点需求。这可能与年龄有关，也可能与性别有关，甚至是与收入、工作范围不同都有着不可分割的关系。如果最近发生了什么热点事件，刚好自己的客户群体同样是这个热点消息的受众，那么就可以在销售的时候有效的加以利用。

王琦是某连锁鞋店的店长，他们品牌的鞋子总是很好卖，但是长此以往，销量很难再上一个高峰。并且，附近新开的鞋店越来越多，也给他们的生意带来了巨大的冲击。很多时候客人都是试过鞋子就前往其他鞋店，货比三家去了。正在这个时候，电影《王牌特工》上映了，一时之间男士们为自己选择一套英伦风情的绅士服装成为主流。这是一次提高销量的绝佳机会。王琦明白这一点，其他鞋店的店长又何尝不明白呢？于是，竞争更加白热化了。如何才能够留住每一位有购买欲的客户，成为王琦每天都在思考的事情。在热度退去之前，王琦终于从电影里面的一句话受到了启发，那句台词是“牛津好过布洛克”。其实，皮鞋在国内的分类并没有那么细致，并且布洛克也属于牛津鞋的一种，只是在鞋上多了一些花纹作为装饰而已。但是，国内的消费者对于皮鞋的分类显然没有那么细致，这就让王琦想到了办法。王琦让每一个销售人员，在为客户介绍鞋子的时候，都不忘记称呼皮鞋为“牛津鞋”。因为很多客户也都注意到了这一点，并且按照电影里的台词，觉得牛津鞋是经典的、符合电影中的鞋子。王琦成功的找到了客户需求的热点，让自己的业绩再创新高。

第二，从客户身上寻找蛛丝马迹。良好的记忆力，是一个销售人员成功的基本素质。如果缺少这项能力，那么就需要用大量的工作来弥补。我们需要记下的东西很多，其中最为重要的就是关于客户的信息。在这些信息中，基本信息包括客户的名字、联系方式，甚至客户的地址。而如果能够记住客户的打扮、喜欢的产品类型、座驾，就能够在销售行为中为自己带来巨大的帮助。而如果连客户的喜好、特点、性格都能够摸索出来，那么拿下这个客户还算是什么难事吗？料敌于先，自然能够获得胜利。

如果我们能够摸索出客户身上不容易看出来的东西，那么销售这件事情就变得更加容易了。我们可以利用自己的了解，抢在其他商家，甚至是客户本人之前，想到客户会需要什么，那么我们就能以有胜无，占尽先机。

老苏经营着一家钟表店。但是他经营的钟表店不是一般的钟表店。他的钟表店中销售的并非一些品牌手表，而是有价值的古董表，还有少量的金属古董。这些古董的价格浮动极大，并且在销售时也是非常看运气的。或许今天还不怎么珍贵的商品，明天就因为某个热点新闻，突然价值暴增。想要大量的存货以做到有备无患，这也是一件非常困难的事情，一是货源难得，二是价格高昂。但是，老苏凭着自己敏锐的看人技巧，很快就赚到了不少钱。那么，老苏是如何能够找到每个客户的喜好，提前为客户购置商品的呢？

最为简单的就是因人而宜，推荐商品。每个客户的喜好和脾气只要仔细地观察，都能够看得出来。例如，当老苏认识了一位穿西装、打领带、戴金丝眼镜的顾客时，老苏就不难判断，这位顾客对于西方的古董更有兴趣。提前购置一块有历史价值的欧洲怀表，一定能够让这位客户欣然购买。如果这位客户穿着随意，脖子上挂着佛像或者玉佩，那么一串质量上佳的珠子肯定能成为这位客户的心头好。如果一位客户烟不离手，谈吐之间流露出对传统文化的喜爱，那么一杆银锅翡翠嘴的烟袋肯定能让这位客户心满意足。就是凭着这样的本事，老苏才能在这个“三年不开张，开张吃三年”的行业里赚得盆满钵满。

第三，大量的数据搜集是抓住客户需求的关键点。抓住客户需求的热点，关键词是什么？仅仅只有需求这两个字吗？其实不然，热点这两个字同样是关键字。如果连现在的热点是什么，抓住客户需求的热点根本上就只是一句空话。所以，我们要注意搜集信息，特别是一些生活中的信息。我们的客户是怎样的一群人？他们平时过着怎样的生活？吃什么？穿什么？关注什么？如何娱乐？这些信息我们都需要关注，只有这样，才能真正和客户站在同一条线上，找到客户需求的热点。

微软的Zune，是多年以前为了对抗苹果公司iPod而推出的一款音乐播放器，但是今天回头看来，这无疑是一款失败的作品。虽然Zune有着很高的关注度，但是销量却并不出众，这让很多经销商吃了不大不小的亏。如今，市面上仍然有很多Zune在流通，这都是过去没有卖掉的库存。由于这款产品并不成功，所以价格偏低，也没有任何商家针对这款播放器做过宣传。

2017年5月，漫威公司的超级英雄电影《银河护卫队2》上映，其中主人公“星爵”在电影的最后拿出了一台Zune。这台播放器不仅在这部票房不俗的电影中出镜，甚至还有特写镜头。作为一款多年以前的失败作品，很多人已经忘却了，甚至根本不知道这款播放器究竟是什么。很多商家马上意识到了这个热点将会为这些老旧的库存带来从未有过的春天，于是开始收购市面上流通、价格并不昂贵的Zune，并且针对这款播放器进行了宣传。重新关注这款商品，或者是刚刚关注这款商品的人，发现这款商品或许不像人们想象的那么差，并且长久的时间让它的价格变得低廉，在电影中出镜无疑让使用Zune变成了一件有品位的事情。提前关注这部电影的商家，无疑获得了成功，而那些没有关注电影，等到商品热度已经上升才有所动作的商家无不后悔莫及。

要想看穿客户需求的热点，就需要在平时进行相关信息的搜集和积累，并且要有着敏锐的观察能力。如果能够做到这些，那么不管是抓住客户群体的需求，还是客户个人的需求，都是手到擒来的事情。

如何搞定挑剔的客户

让销售人员最为棘手的客户是什么样的客户？是那些没有购买欲的客户？是那些犹豫不决的客户？其实都不是，最为棘手的客户是挑剔的客户。没有购买欲的客户，可以尝试激发购买欲，实在不行，那就放弃，也不会多浪费时间和精力。犹豫不决的客户，只要为客户提供好的选择，让客户下定决心，那么就可以完成一笔交易。挑剔的客户最为可怕，你搞不懂他们究竟想不想买东西，有没有购买欲，挑剔产品的时候说的是不是真心话。

面对挑剔的客户，要怎么做呢？其实中国有一句俗语已经说得很清楚了：“褒贬是买家，叫好是闲人。”那些挑剔商品的人，其实恰恰是对商品充满购买欲的。只是他们出于各种各样的目的，做出了一副挑剔的姿态。如果能够满足他们的需求，让他们无可挑剔，那么他们就是最好的客户。

那么，如何满足挑剔的客户，让他们无可挑剔呢？

首先，找到客户的潜台词。有些时候，客户不会完全说出自己的真心话，因为一旦说了，销售人员就有了演示产品的机会，甚至有提前准备好的应对方案。有些时候，客户所挑剔的点会让销售人员有些害臊。不管是哪一种，只要看透客户的潜台词，就能解决客户的挑剔问题。

例如，一位客户在面对商品的时候，表现得挑三拣四，并且把性价比挂在嘴边，那么就说明这件商品对于客户来说有点儿贵了。如果这个时候能够给客户一个折扣，或者是告诉客户同类产品中有价格比较便宜的，那么这个问题就解决了。

还有的客户不能准确地说出自己的需求是什么，他们只是单纯地觉得商品不符合自己的心意，下不了决心购买。在这个时候，销售人员就要从客户说的话，客户过去购买的产品，甚至是客户的穿着打扮等来寻找蛛丝马迹，做到让客户满意。

其次，面对客户要有良好的心态。客户在见到销售人员之前，究竟遭遇了什么，我们不是总能知道。如果客户今天遭遇了不开心的事情，那么难免会对产品有诸多挑剔。试想一下，如果我们今天心情不佳，那么也有可能会看什么都不顺眼。所以，当面对挑剔的客户时，良好的态度是必备的。不管客户多么地挑剔，我们总是能够提供最好的服务，那么即便是客户心情不佳，在面对面面俱到的服务和销售人员良好的态度时，也会受到感动。如果销售人员不能摆正心态，遇到客户挑剔时，销售人员也摆脸色给客户看，那么这笔交易就基本告吹了。

最后，有时候，客户的挑剔源于对自己的不自信。不是每个客户对产品都是非常了解的。很多客户生怕被销售人员看出自己不了解产品，于是就装作很懂的样子，对产品大肆褒贬。我们不要觉得自己的产品被贬低了而垂头丧气，对于这种客户，只要认真观察，就不难发现客户其实是个外行。面对这种客户，只要认真地解答客户的问题，委婉地指出客户的错误认识，让客户做到真正的安心、放心，那么客户就会打消所有的疑虑，购买产品。

其实，碰到挑剔的客户并不是什么坏事，客户挑剔，不管是对产品、对销售人员，甚至是对品牌，都是有着巨大帮助的。这么说绝对不是信口开河，因为遇到挑剔的客户，有以下几种好处。

第一，挑剔的客户有助于发现产品的不足。不同的人，因为身份的不同，对产品有着自己不同的看法。一个专业的技术人员，并不会察觉产品的易用性有什么不足。一个收入颇丰的公司高管，肯定不会担心产品的质量问题。对于这种情况，很多人甚至产生了思维定式，因而，难以对产品进行合理的改变。

微博上曾经有一则新闻引起了人们的注意，甚至被引为笑谈。一家干洗公司，在清洗一件香奈儿服装时，造成了掉色。这件事情让客户非常不满，对干洗店进行了追责。干洗店也非常地委屈，明明是按照正常流程操作的，为什么会掉色呢？于是他们致电香奈儿的售后。香奈儿的售后给出的解释是，从来没有想过，有客户会对衣服进行清洗。这件事情看似是个笑话，但实际上是香奈儿公司的定式思维造成的。香奈儿服装的客户，收入都比较多，一件衣服往往没有穿到需要清洗的时候，就不再穿了，于是根本没有考虑到衣服在进行洗涤的时候会掉色。

虽然这个例子只是个笑话，但是对于其他厂商却有一定的警示作用。很多商品在最开始的时候，不管是包装还是尺寸，都是非常单一，没有过多选择的，这就为客户造成了巨大的不便。在经过众多客户“挑剔”的投诉后，才做出了正确的改变，提升了产品的销量。

第二，解决客户的挑剔，是发展的机会。在这个世界上，从来就没有一款产品是不被客户挑剔的。如果想要找到产品改进的正确方向，那么客户的挑剔就是最好的建议。相对于同行业的其他产品，如果我们能够解决客户的挑剔，那么就说明我们已经领先于同行业的其他人了。因此，要认真对待客户的挑剔，争取解决这些挑剔。能够解决客户的挑剔，客户自然也会用口口相传的方式提升产品的口碑，让品牌更加响亮。

第三，满足挑剔的客户，是对销售人员的挑战。生活不可能总是一帆风顺的。在我们的人生当中，总是需要迎接许许多多的挑战。正是这些挑战，让我们获得成长，培养我们坚毅的个性，提高我们的业务水平。如果总是一帆风顺，那么一次突如其来的困难就将会摧毁之前积累的所有自信。所以，在面对挑剔的客户时，要打起十二分精神，挑战中就蕴藏着提升自己的机会。

另外，挑剔的客户也会提醒我们需要做好哪些准备。所谓吃一堑，长一智，遇到挑剔的客户就手足无措，那么往往是因为事先的准备不足，才给了客户挑剔的机会。不要紧，这一次的失败将会提醒我们下一次应该怎样做。通过这些磨炼，我们距离成功就越来越近了。

在面对挑剔客户的时候，千万有一点儿要记住，不要与客户争辩。不管客户是言之有物，还是信口雌黄，都不能强硬地反驳客户，与客户发生争辩。如果你赢了争辩，客户自然会不高兴，满怀怒气的客户自然不会购买你的商品。如果争辩的结果是你输了，那么客户自然会认为自己的挑剔是对的，商品存在着问题，自然也就有了不购买商品的理由。所以，当你与客户发生争辩的时候，你就已经输了。

有问题，才有需求

人们对于自己的需求，总是能够切身地体会。如果你饿了，那么一顿美餐就是你当即需求的。如果你渴了，一杯水、一壶茶，就成了你的需求。如果你感觉孤独，那么找个伴侣就是你当下的需求。这种需求显而易见，甚至是其他人也都能看得出来的。但是，这些需求的显而易见，更多时候是对客户自己说的，而不是对销售人员说的。销售人员要想找到客户的需求，并不是那么容易。我们可以对客户有大量需求这件事情做一个总结，那就是只有出现问题的时候，才会有需求。

问题所带来的需求，也有一定的周期性和时效性，并不是任何时候都管用。在这种时候，信息就成为至关重要的判断客户需求的依据。而这种信息需要我们自己分析，而不是我们从其他地方获得的直接信息。直接信息所展现出的未必就是有用的信息，甚至有可能给我们造成误导和损失。

某乡镇有大量的耕地。每年除了种植一定数量的粮食作物外，农民还会种植一些经济作物。由于当地人已经形成了固定种植某些经济作物的习惯，所以这些作物的品种多少年来都没有过任何改变。一位回到家乡搞建设的大学生发现了这种状况，于是率先将自己家的土地全部改种大蒜。大蒜收获的时候，他家赚的钱远比之前要多。其他村民得知后，第二年也开始种大蒜。而这个时候，那位大学生却开始种甘蔗。收获的时候，由于人人都种大蒜，大蒜的价格一下降低了不少，反而种植甘蔗的大学生又赚了一大笔。

大学生显然明白，只有自己种植大蒜的时候，大蒜才能卖上个好价钱。而所有人都种大蒜的时候，倒不如种别的作物赚得钱多。这就是需求，一旦所有人都知道做一件事情可以获利，蜂拥而至的时候，就说明这件东西的价格挺不住了。做这件产品的人越来越多，而需求的数量却没有明显地增加，更多时候直接信息所带来的是别人的好消息，而不是你的。

那么，怎样做才叫从问题看需求呢？让我们来看看世界知名牛仔裤品牌李维斯的创始人李维·斯特斯劳是怎样做的吧。李维年轻的时候，正值美国的淘金热。无数人从美国各地涌向西部地区，深入矿洞，渴望能够找到金矿，一夜暴富，李维也是他们其中的一个。但是结果可想而知，能够找到金矿的幸运儿并没有几个。大多数人每天都要忍受着西部干燥的气候和辛苦的工作环境，一天下来又饿又渴。李维灵机一动：“我不能从金矿上赚钱，那为什么不从这些淘金的人身上赚钱呢？目前，这些人连生活都出现了问题，这就是需求啊。”于是，李维在金矿附近扎下帐篷，开始修筑水渠，做卖水的生意。即便修筑水渠这件事情让李维受到了无数人的白眼和嘲笑，但他坚持了下来，靠卖水大赚了一笔。

卖水能够发财，这件谁都能干的事情自然会有人发现。于是，李维独享的生意很快就被大群的商人瓜分了，他们也开始做起了卖水的生意。后来卖水的人太多了，水的利润自然就显得有些微不足道了。于是，李维又把注意力放在了其他地方。在修筑水渠的时候，李维发现从金矿到城里，是一段非常远的路途，来回极其不便。很多人宁可不使用日用品，也不愿意浪费淘金的时间。于是，李维购买了大量的日用品，运到金矿边上。日用品马上被哄抢一空，李维又赚了一笔。这一次，其他商人的反应比之前更快，李维销售日用品的生意马上又失去了独家的位置。

三番两次的出现状况，并没有让李维死心。他决定购置一些一次性就能让需求饱和的产品，大干一次。市场如果能够饱和，总不会有人效仿他的做法，占他的便宜了吧？于是，他将目光盯在了工人住的帐篷上。当时，采矿工人的住所是帐篷，运送矿石使用的是马车，这些东西都离不开结实的帆布。李维购买了大量的帆布，开始向工人们兜售。不料，这次的情况和之前都不一样，大量的帆布和帐篷根本无人问津。就在他一筹莫展的时候，一位工人来到了他的帐篷前询问：“你这卖裤子吗？”李维和工人一交谈就明白了，矿工们每天都要和砂石、泥土打交道，并且那些小规模的淘金者挖出的沙土甚至要用裤子装出去，所以裤子磨损得非常厉害。如果能用耐磨的帆布做成裤子，那么一定能够坚持更长的时间。李维马上付诸行动，开始了制作帆布裤子的生意。没多久，他就接到了大量的订单，成立了李维斯公司。

李维是一个能够从发现的问题中摸索出客户需求的人。不管是卖水，还是卖日用品，虽然最后没能成为他独家挖掘的金矿，但是他也从中大赚了一笔。最后，他更是将卖帆布裤子这件事情做出了名堂，成就了如今的世界知名品牌。

我们作为销售人员，同样要能够看见问题。客户的问题就是需求，客户缺少的东西，只要我们能给，我们能够满足，那么我们就解决了问题，创造了需求。有时候客户不说，不代表客户没有这方面的问题，而是客户想不到解决的办法，或者没有精力去着手解决。我们作为销售人员，要从客户的问题中挖掘出客户的需求。如果客户还没意识到自己有这方面的需求，那么我们就来引导并挖掘客户的需求。

我的一位从事销售行业的朋友，在拼搏多年以后，终于开了一家属于自己的公司。他开的是一家除虫公司。在欧美国家，除虫公司是非常常见的。因为欧美国家很多房子都是木质结构，房屋更加惧怕白蚁。而且住在郊区，蟑螂等害虫也很常见。但是在国内，除虫公司不多，不仅是开办的人少，业务也少。当我问起朋友的生意如何时，他表示，虽然刚刚开始做除虫公司，但是生意却比其他同行要好上不少。这主要得益于他的销售生涯。他在劝说客户使用他们的除虫服务时，并不是谈害虫的危害，也不是谈他们公司有多么厉害，而是为客户详细地分析将来可能会发生的事情。特别是一些大工厂，因为蟑螂等害虫数量巨大，对于原材料的损坏不是一点半点。正是因为他摒弃了家庭除虫这种大家都知道的消费群体，将大工厂除虫的需求发掘了出来，让他很快就在行业里站稳了脚跟。

在客户的身上，永远都会存在问题。只要我们善于寻找问题，那么就能够顺藤摸瓜找到客户的需求。

第五章：信息不对称引发信任危机？良性问答

从人类开始进行商业行为，到我们生活的今天，信息不对称这件事情是始终存在着的。过去的商人利用不对称的信息赚取暴利，如今的信息不对称却让销售人员不能获得客户的信任。客户不信任我们和产品，源于客户对我们和产品的不了解。如果我们能够让客户获得和我们一样的产品信息，客户自然会给予我们信任。但是，完全将信息告诉客户，我们又无利可图。所以，消除因信息不对称引发的信任危机，最有效的方式是与客户展开一场良性问答。

“销售信息”和“消费信息”的鸿沟

你喜欢看影视作品吗？不管是电影，还是电视剧，有关于爱情的作品，其中就难免有误会的情节。误会，让两个明明能够在一起的年轻男女，之间出现了一条巨大的鸿沟，导致双方需要历经更多的磨难才能够修成正果。那么，这种误会从何而来呢？主要就是因为双方所掌握的信息不同。每个人的成长经历、受教育程度、思想观念都各不相同，正是这些不同的因素造成了每个人都会在生活当中收获与别人不同的信息。甚至有些人看见的世界是美好的，而另一些人看见的世界却是黑暗的，同一个世界会给人截然不同的两种感受。不同的信息，就会带来不同的眼界，而不同的眼界就是形成人与人之间的鸿沟的主因。

在销售人员与客户之间，有时候同样会出现鸿沟。这些鸿沟出现的主因也是因为销售人员和客户所掌握的信息不一样。销售人员所掌握的信息我们一般称之为“销售信息”，而客户所掌握的信息，则称之为“消费信息”。鸿沟所造成的障碍，就会让人与人之间出现不信任的情况。销售人员想要与客户建立信任关系，就必须想办法抹平鸿沟。那么，有什么办法能够抹平鸿沟，与客户建立信任呢？

在想要抹平鸿沟之前，我们必须要明确的一点是，将销售信息告诉客户，让客户手中掌握的销售信息变成消费信息，是获取客户信任的最佳方法。但是，这不是销售人员所应该使用的最佳方法。销售信息不仅仅是简单的数据，也不是造成我们与客户隔阂的威胁，而是我们倚仗的重要凭据，是我们谈判的最后底牌。一旦将销售信息和盘托出，那么销售过程中我们将不再有运作的空间，所有的主动权就被客户完全掌握了。到时候，客户是否想要做这笔交易，就完全不由你。即便我们做成了这笔交易，相信也没有什么利益了。

第一，虚实结合，享受销售信息带来的好处。在与客户确定信任关系之前，讨价还价必然要经历一番交锋的。客户想要无限接近进货价格来购买商品，而销售人员想要获得更多的利润，在这个过程中双方如果不能达成一致，那么就很难建立信任关系。很多销售人员在销售商品的时候，往往会使用这样一种话术，那就是故作为难，然后咬牙切齿地说：“算了，这单我不赚你钱，大家就当交个朋友。”这句话的真实性有多高？客户是不会知道的，只有销售人员自己明白。但是，商人逐利是非常正常的一件事情，初次合作，并且不能确定有下一次合作的时候，仅仅凭着几句话，就愿意让利给客户交朋友，这种行为很难取信于人。至少如果我站在客户的立场，我是不会相信“不赚钱，交个朋友”这种话的。

凡事都要有个限度，说不赚钱，这种事情显然已经超过了让客户相信的限度。客户想要让利，而销售人员想要赚钱。如果想要为客户制造一种降价已经到达销售人员所能接受的底线的情景，那么最好将必要的利润说出来。例如：“这件衣服我就赚了您20元。”“这张单子我就赚到您500元。”只有有底限，才更符合一个销售人员该有的样子。也只有你做了符合你身份的事情，客户才更愿意信任你。当然，至于你赚了多少，在销售信息和消费信息不对称的情况下，客户是不知道的。我并不是告诉你要直接退到底限，而是要你让客户以为你已经退到底限了。

第二，告诉客户他所不知道的事情，有时候更有利于销售。智能手机能够快速地兴起，大屏幕所带来的冲击也是不可忽视的。很多客户在根本不知道智能手机能带来什么的时候，大屏幕是他们选择手机最大的理由。甚至有不少人，干脆就将智能手机称呼为大屏手机。而当屏幕发生损坏的时候，更换屏幕的价格往往让客户瞠目结舌，一张原厂屏幕的价格绝对超出客户的想象。这就是销售信息和消费信息不一致导致的。在客户的眼里，屏幕能值几个钱？一台一般品牌的55寸电视也不过才要3000元左右。按照这个比例来算，手机屏幕的价格可谓是非常高昂。那么，在这种情况下，要如何让客户明白他花的钱是物有所值的呢？最为简单的就是，告诉客户他们不知道的事情。客户不知道手机屏幕究竟用了怎样的工艺，有着怎样的好处。如果客户知道了这屏幕的坚硬程度远超电视机的屏幕，耐磨程度更是惊人，那么相信客户虽然不甘心，也会明白自己的钱花到哪里去了。

手机屏幕只是个例子。我们销售的商品所包含的技术含量，很多时候不是客户所能够理解的。如今的社会，信息传播的速度惊人，想要像过去那样，出一趟远门，带上几件本地没有的商品，就可以凭着奇货可居大赚一笔，已经是不可能的事情了。商品的价格趋近于透明，商家的利润越来越少。因此，商品的定价必然有其合理之处。如果能够让客户知道，自己的钱花得并不冤枉，那么和客户建立信任关系就容易多了。

第三，销售信息和消费信息都是宝贵的资源。想要得到客户的信任，最终还是要回到满足客户需求这件事情上。客户的需求才是我们销售的根本。如果客户没有需求，那么我们就不再有销售的机会。所以，在销售信息和消费信息不对称的情况下，我们往往可以走到客户的前面。

消费信息，决定了客户知道什么，而销售信息则决定了我们知道什么。知己知彼，百战不殆。当我们了解了客户手中的信息以后，就不难针对这些信息制定我们的销售策略。适当的透露一些我们的销售信息，可以做到向客户释放善意，赢得客户的信任。

老张作为公司的金牌销售，有非常多的忠实客户。客户们不仅对老张的能力非常赞赏，并且提到老张的人品，没有不竖大拇指的。这是为什么呢？主要就是因为老张愿意向客户提供部分的销售信息。这些销售信息并不是产品的底价，也不是产品有哪些不为人知的秘密，而是在规定范围内，让利于客户的信息。例如，当客户想要购买产品，又表现得犹豫不决的时候，老张就会悄悄地告诉客户：“觉得贵吗？如果不急着用的话，不妨等等，下个月中旬有个活动，折扣还不错的。”有的时候，老张还会不厌其烦地告诉客户如何购买才是最佳的流程，怎样能够获得一些赠品。正是因为告诉了客户这些信息，老张的客户越来越多。而且，每个客户都愿意介绍他们的朋友来老张这里买东西。因为大家觉得老张能帮助客户节省一些不必要的开支。

销售信息和消费信息是存在着鸿沟的，这道鸿沟造成了客户对销售人员的不信任。我们抹平这道鸿沟，有助于和客户之间建立信任关系。但是，有的时候客户知道的太多也不是什么好事。如果客户的消费信息和我们所知道的销售信息过于接近，那么销售人员将面临无利可图的状况。所以，要抹平的是鸿沟，而不是做到真正消灭销售信息和消费信息的差别，销售信息最终还是要掌握在销售人员手里。

“大信息时代”销售法

随着互联网的不断发展，我们已经进入了一个大信息时代。我们随身携带的智能手机，工作中所使用的电脑，无时无刻地不在接受信息。每天各种网络媒体，也会向我们推送大量的信息，地球另一端发生的事情在一个小时以内我们就能得知。但是，大信息时代所带来的东西也不都是好的。我们每天所接收的信息，也不能保证都是正确的，都是有用的。大量虚假、无用的信息充斥着我们的生活，真假难辨的情况越来越多。很多事情发生以后，人们选择了相信，但是往往在事件结束的时候，会得到一个完全相反的结果。总结来说，大信息时代对人们是有利也有弊的。如果我们能够找到适应大信息时代的销售方法，那么必然会事半功倍。

大信息时代的销售方法和传统的销售方法有什么不同呢？简单来说，客户所了解的信息越来越多了，但是身为专业人士，销售人员在获取专业消息的速度上还是有一定优势的。那么，在大信息时代，和客户打一个时间差就成了最佳方案之一。

传统的销售方式，造成利润差异的原因主要是地缘关系决定的，而在大信息时代，这部分则是由时间差异决定。作为销售人员，关注产品的生产也需要成为我们工作的一部分。因为一件产品如果某个生产环节出现了问题，那么在短时间内可能就会出现价格浮动。如果能够做到关心产品的生产，那么就能够在第一时间制订全新的销售策略。

任建新是一家电脑销售店铺的小老板。他对于计算机有着狂热的兴趣，并且喜欢读书，对于知识有着大量的累积。在他告诉家人，自己想要开店的时候，几乎遭到了所有人的反对。在家人的眼里，他不过就是个书呆子。自古以来书生做生意，就鲜有不赔钱的。但是任建新固执己见，家人只好放任他开了一家小店。任建新的店铺一直不温不火的开着，虽然说赚不了多少钱，但是好歹能够养活自己。开张几个月以后，任建新结婚了，打算去泰国度蜜月。当他来到旅行社，想要订泰国双人游的时候，旅行社的人告诉他，最好过一段时间再去泰国。因为泰国某些城市发了洪水，现在并不是旅游的好时候。

这个信息马上引发了任建新的联想。因为他知道，世界上很多制造硬盘和内存的公司都在东南亚投资建厂，特别是泰国，工人的知识水平逐年上升，用工成本又低。于是，他马上联系供货商，囤积了一批硬盘和内存条。果不其然，两个星期以后，硬盘和内存条迎来了价格的大幅上涨。很多经销商都不能维持原价，于是销售电脑的店铺也随之涨价。只有任建新的店铺，仍然能够用之前的价格卖给客户硬盘和内存条。在这段时间里，他积累起了自己的第一批忠实客户。

大信息时代，客户有着太多的选择。即便是相同的产品，也会因为经销商、供货商、商家的销售策略不同，以及其他种种不同的原因导致价格上产生巨大的差异。面对这种情况，客户也非常头疼，不是没得选，而是可选的太多了。这时候，想要让客户信任你，那就务必要在产品质量宣传上多下功夫。不少销售人员觉得，在大信息时代，价格战才是主题，其实不是这样。人们所能获得的信息越是丰富，那么一款产品的价格就越是透明。如果将价格压得太低，反而会让客户觉得里面有猫腻，更加让客户不放心。只有在产品质量上做出保证，大力宣传售后服务，能够让客户做到放心，那么客户才会给予你信任。有些时候，客户甚至愿意多花一点儿钱，来让自己省心。

大运公司是在黑龙江经销俄罗斯商品的大型公司。前几年，俄罗斯商品刚刚在国内火起来的时候，大运公司也和其他公司一样起步。由于竞争格外激烈，价格战成了击垮对手的主要方式。几乎每天都有公司在打折促销，每天都有公司在举办活动。长久的价格战，让很多公司疲惫不堪，甚至还有不少公司在价格战中赔钱。很多公司为了提高利润，开始以次充好，甚至选择国内生产的工艺品冒充俄罗斯商品。大运公司没有参与价格战，反而独树一帜的开始以高价商品作为主要宣传点。他们公司的主打商品，要比其他公司贵20%。但是，所有购买大运公司商品的客户，没有一个后悔的。

大运公司总是会选择最好，但是较贵的商品给客户。当一批同类公司倒下以后，大运公司就成为幸存下来的佼佼者。后来其他公司也开始竞相效仿大运公司的模式。甚至有些公司开始售卖和大运同样的商品，但是价格却比大运公司还要便宜。这种做法也没能动摇大运公司的地位，因为大运公司这个时候已经将宣传的重点放在了服务上。他们做出了严格的售后保证。所有销售的商品都保质保量，食品不会有临近保质期的，工艺品不会有任何瑕疵。如果出现问题，包退包换。

大运公司能够获得成功，最主要的一点就是成了让客户最为放心的公司。在大信息时代，信誉是最为重要的。只有让客户放心才能树立良好的信誉，而只有有了信誉的累积才能够吸引更多的客户。大信息时代不仅是一个接收信息极为方便的时代，发送信息同样十分的容易。如果商品不慎出现了问题，那么千万要及时处理好，不要心存侥幸，也不要试图掩盖事件。传递信息如此容易，如果一个客户的投诉处理不好，第二天商品的负面信息就会传遍整个网络，并且多年以后仍然可以搜索得到。很多销售人员，很多企业并没有想到这一点，在经营初期觉得自己不过是刚刚起步，即便是犯了错，也不会有太大的波澜。就如同普希金所说的那样：“爱惜衣裳趁早，爱惜名节趁小。”如果在刚刚起步的时候没有珍惜名誉，那么这个污点可能将会伴随一生。

大信息时代的精髓就是大量的信息，这些信息或许能帮助我们获得利润，或许能帮助我们增加人气，或许能帮助我们避免损失。但是不管是哪一种作用，都必须建立在掌握信息这个先决条件之上。面对大量的信息，我们只有时时处处留意，抽丝剥茧，最终将信息转化为时机。但是，任何时候我们都不能盲目地相信看到的消息。因为庞杂的消息中，有大量的假消息、不实消息、过时消息，如果把这些消息当真，那么可能就会遭受巨大的损失。

某电视台农业频道，经常播放一些致富消息。这些消息都是已经被证实，切实能够发家致富的消息。但是，由于电视台节目录制的滞后性和大信息时代的时效性，很多人看了电视台的指导以后，盲目投资，最终导致血本无归。时效性是大信息时代我们要格外注意的因素，即便信息的传播速度已经远远超过以前，但是你能够掌握的消息，别人可能先你一步已经知道了。很多产业就是如此，别人进场的时候风景正好，而轮到你进场的时候已经沦为夕阳产业了。等到你察觉到不妙的时候，别人可能已经赚到了钱，开始退场了。大信息时代就是这么残酷，机会不等人。如果你找到了认为对你有利的消息，既要小心求证，又不能太过于拖沓。毕竟这是大信息时代，机会转瞬即逝。

提问机会并不多，千万珍惜！

我们想要获得客户的信任与认可，很多时候都是在使用语言和话术来说服客户，但是想要真正做到这一点，对客户就要有必要的了解。了解客户的方法有很多，有的时候我们旁敲侧击，有的时候我们仔细观察，甚至有的时候还要提前去搜集客户的资料。这些办法或许是比较难以做到，或许是要花费大量的时间来做到，有些时候还需要一点运气和机会才能做到。其实，很多人都忽略了一点，想要去了解一个人，最简单的办法就是提问。为什么作为销售人员很少提问，反而采用一些舍近求远的方法呢？这主要是因为你能够向客户提问的机会并不多。

在销售过程中，往往客户才是提问的那一方。因为客户想要知道有关产品、服务、价格以及其他事情。销售人员的职责更多的是为客户进行解答，给客户一个明白。向客户提问，自然是要知道我们想要知道的信息。但是在我们能够提问的信息里，只有客户的意见、客户的目标是我们能够提问的，而且客户还未必会如实地告诉你。至于客户的兴趣、心理底线、家庭成员构成等基本信息，已经属于个人隐私，询问这些事情，不仅不礼貌，有时候还会让客户有被冒犯的感觉。所以，对于销售人员来说，提问的机会是非常值得珍惜和重要的。

既然机会不多，那我们就更要好好地把握。如果我们能够把握住一次提问的机会，有时候会为我们带来巨大的收获。并且，这种提问的机会转瞬即逝，有的时候是因为客户自己的动摇，有的时候是因为一些突发状况，总之，提问的机会来得快去得也快。作为一名销售人员，如果不能准确地把握机会，对客户进行提问，那么可能在整个销售过程当中，不会再出现这种机会了。那么，哪些时候是对客户提问的最佳时机呢？

1.当客户情绪有较大波动的时候。每个人都有自己的情绪，但是大多数人在进行商业活动的时候，都会试图掩盖甚至是伪装自己的情绪，毕竟不动声色有的时候会让别人猜不透自己的想法，让自己站在更有利的地方。但是人总有七情六欲，即便是想要完全掩盖自己的情绪，也不是说做到就能够做到的。情绪出现波动，在所难免。因此，在销售过程中，发现客户情绪出现较大波动的时候，不妨对客户发问。因为客户此时的心理防线比较薄弱，并且人在情绪波动较大的时候更愿意向人倾诉。

2.当客户沉思的时候。即便是事先构思好了整个销售过程，也难免有计划赶不上变化快的时候。所以，我们要给客户留出一些思考的时间，也要有自己思考的时间。但是沉思则不同，沉思往往不是因为有太多的事情需要想清楚，需要弄明白，沉思在更多的时候是在犹豫，在取舍，在做判断。

这种犹豫不决，摇摆不定，对于销售人员来说并不是一件好事。因为一旦客户开始沉思，开始难以取舍的时候，状况就已经在我们掌控的范围之外了。一味的等待客户，那么最终可能会得到一个不理想的结果。例如，当客户长时间的思考以后，觉得自己还是下不了决定，于是决定改天再来。改天再来，这是一种非常糟糕的情况，那就意味着大量的变数，大量的我们所不能决定和掌控的变数。甚至客户说改天再来，购买欲随着时间的影响逐渐消失，以后就再也不会产生购买这件产品的想法了。

沉思，本身并不是一件快乐的事情，而犹豫所带来的更多也是痛苦。人往往如此，有想不通的事情，长时间还不能做出决定的时候，就会选择放弃。放弃是一种最能减轻自己痛苦、最能让自己放松的决定。当客户进行沉思，在两件产品之间摇摆不定的时候，最后很有可能做出不购买产品的决定。

因此，当客户进行沉思的时候，我们必须要在客户真正做出决定之前发问，为客户提供做出选择的依据，坚定客户购买产品的信心。

3.当客户自己展现出聊天欲望的时候。客户在本质上和我们并没有什么不同。很多时候客户也有自己的生活，有自己的家务事，有自己关于家庭、工作、学习方面的烦恼。客户有一些烦恼，不吐不快，想要找人倾诉，这也不是不可能的。这个时候，是打听客户个人情况的最佳时机，但是这种时机却非常容易消失。毕竟我们不是客户的亲人、朋友，更多的时候我们对于客户来讲，只是个外人。一旦客户强烈的倾诉欲开始减退，那么客户就不会再给你机会。客户会选择忍耐，找机会向熟人倾诉。所以，一旦客户提到自己的个人生活，不管是工作方面，还是生活方面，销售人员都要打蛇随棍上，抓住提问的机会。

4.当客户欲言又止的时候。欲言又止，是一种心理所决定的状态。在这个时候，客户往往已经有了疑问，甚至有了决断。但是，客户在进行一番心理挣扎以后，决定不说。那么，不说的内容会是什么呢？这就非常关键了，可能是犹豫产品价格超过自己的预期，也可能是因为对于产品的购买欲并没有达到要问个明白的程度。不管是哪一种，销售人员都应该尽快的捕捉到这种信息，然后给客户一个明确的回答。销售信息和消费信息并不对称，客户的欲言又止往往是造成沟通鸿沟的重要原因。或许客户所担心的价格并没有他想象的那么高呢？或许产品的优秀程度超过了客户的想象，进而激发了客户的购买欲呢？因此，当客户欲言又止的时候，请尽快抓住机会提问，给客户一个明白。

把握机会，并不代表要口不择言。提问的机会固然重要，但是提问的技巧也是非常关键的。如果在提问过程中能够使用正确的提问技巧，那么就不会辜负难得的机会。相反，如果没有使用正确的提问技巧，则可能会将机会变成一场灾难。所以，我们要掌握提问的技巧，抓住每一次来之不易的机会。

首先，在提问的时候，要进退有度，不能咄咄逼人。向客户提问，并不是向客户逼问。因此不管什么时候，与客户讲话都要把握好尺度。如果你觉得向客户提问的机会来了，但是客户却不愿意给你一个回答，那么这并不是客户的问题，而是因为你觉得最好的机会，并不是真正的好机会。真正的机会早就错过了。所以，当你找到机会向客户提问，但客户并不想回答的时候，那么你要做到适可而止，不再步步紧逼，让客户讨厌你。

其次，提问的内容不可太过直白。委婉，在和客户讲话的时候永远都要做到委婉。这里的委婉不是旁敲侧击，不是曲径通幽，因为很多客户并不喜欢绕圈子。委婉，是指你的语言要好听，不要粗鲁，不要庸俗。礼多人不怪。这句俗话中的礼，并不是单指礼物，也是指礼节。即便是喜欢直来直去的客户，也不会喜欢遣词造句粗鲁庸俗的人。直接是一种态度，而委婉是一种手段，这两者并不冲突。所以，当你觉得有提问的机会时，也要适可而止。因为太过于直白、粗鲁，会让客户觉得自己受到了侵犯，自己的私人空间被打扰了。而委婉的语言，有助于保持距离。

最后，不要忘记提问的目的。我们向客户提问，不是为了满足好奇心，也不是为了扩展个人的交际圈，更不是为了帮客户排忧解难。即便我们表面上的目的是以上几种中的一个，但我们的最终目的仍然是向客户销售产品。离开销售这个最终目的，那么提问就失去了意义。

曲径通幽，机智地获得重要信息

虽然我们已经进入了大信息时代，每天都被大量的信息淹没，但是，重要的信息也如同过去那样，不是简简单单就能够获得的。重要的信息往往会意味着巨大的利益，没有人会白白地将利益拱手让人。所以，想要获得重要的信息，仍然需要动用一定的技巧和手段。直来直去，永远不是获得重要信息的最佳方式。动用我们的头脑，采用曲径通幽的方法，往往能够获得奇效。那么，我们下面就来介绍几种曲径通幽获得信息的方法。

第一，客户最亲近的人，往往是最了解客户的人。客户本人往往会对我们有很重的戒备心理，但是客户的亲人却不会。很多时候我们可以从客户的亲人、同伴身上获得很多的信息。这些信息有的时候就能够对你起到很大的帮助作用。甚至在某些时候，能够从客户的亲人身上获得意想不到的收获。例如，客户的行踪，甚至竞争对手的状况。

我的一位老朋友，就曾经在拜访客户的时候从客户的家人身上获得了巨大的帮助。当时朋友想要将一栋别墅销售出去。朋友和客户谈了很久，但是客户始终表现出一副犹豫不决的样子，不能做出购买决定。朋友屡次上门拜访，但是客户都没有给朋友一个满意的答复。后来，朋友和客户又一次约定了时间。但朋友上门拜访的时候，客户却因为某些事情没有回来。客户的妻子邀请朋友进去喝茶，并且开始闲话一些家常。朋友从客户妻子的口中得知，这位客户最近一直从郊区某水果批发市场购买水果，因为该处的水果特别新鲜，可惜就是离家远了一点儿。作为一名销售人员，朋友马上就敏感的察觉到，客户前往离家很远的水果批发市场，是另有目的的。

在客户回家之前，朋友马上对该批发市场附近的房地产资料进行了搜集和分析。朋友发现附近有一个正在开发中的别墅区，价格与朋友销售的别墅相比有着绝对的优势。但是，作为行业内部人员，朋友手中的销售信息明显要超过客户所了解的消费信息。于是客户回家以后，双方进行洽谈的时候，朋友若有若无地提到，批发市场附近正在开发的那个别墅区，交付时间会延后一年，因为土地问题并没有完全解决。目前虽然已经动工，但是马上可能会面临停工。朋友透露出这个信息以后，客户之前稳坐钓鱼台的态度马上就发生了改变，开始焦躁不安起来。果不其然，在接下来的几次洽谈中，客户的购买欲就更加坚定了，最后谈成了这笔交易。

面对这种情况，如果我们直接问客户，必然得不到一个肯定的回答。客户有选择的权利，但是客户也担心如果销售人员从中作梗，会影响最终购买到的产品质量。那么，我们就要抽丝剥茧，从客户身边的其他人入手，获得更多的信息。

第二，无用信息当中往往隐藏着销售的关键因素。我们每天都会接收大量的信息，而其中娱乐信息、与我们本人无关的信息、与我们工作无关的信息占了大多数。这些无用信息，往往会被我们归类为无关信息。但是，对于一名销售人员来讲，凡事和客户有关的信息，都不能明确地被认为是无用信息。对客户无用的信息，往往对我们却是有关的信息。只要我们能够从中仔细寻找，那么就可能会从中找到成功销售的关键。

某房产公司要举办5周年庆典，准备针对承办大型活动的公司进行一次招标。活动要求很高，不仅要有公司内部活动，还要求与客户进行互动，并准备邀请一些明星和知名主持人出席，预算颇多。这次活动引来了众多公司投标。房产公司负责人志得意满，甚至透露出该公司打算扩展业务，在一些旅游区建造酒店，并且希望各家公司能够将这一点作为宣传，加入到活动当中。面对这个要求，很多公司都马上去想如何能够将活动举办得别出心裁，为房产公司吸引更多的新客户，以做到让活动主办方满意。只有一家活动公司留了个心眼儿，开始调查房产公司新建酒店的一些信息。很快，这家公司的调查人员就发现，酒店选址存在着重大问题。新建的酒店大楼要高过附近的其他建筑，并且楼距很近。这意味着大楼的建造未必会那么顺利。因为这会影响附近居民的采光，该公司可能会拿出一大笔的赔偿金。

在得到这条关键信息以后，该公司制作的标书相对于其他公司要简单得多，并没有穷奢极欲，反而将规模缩小，采取了比较省钱的方案。在投标结果出来之前，房产公司果然因为酒店周围建筑的采光问题和附近居民产生了矛盾，结果支付了一大笔补偿金。房产公司因为资金压力只好采纳了该活动公司比较节约的活动方案。

第三，事出反常，必有所因。对于销售人员而言，最重要的不仅仅是能力，在工作中累积的经验也是非常重要的。经验，加上直觉，能够让我们感受到客户的反常。客户的反常，绝对不是没有原因的。一旦客户有反常的行为，那就意味着你捕捉客户信息的机会来了。

那么，有哪些行为算是客户的反常行为呢？最简单的一点就是，一个有购买欲的客户，在了解完产品以后，没有进入犹豫阶段，就直接选择了放弃购买产品。这种情况的出现主要是因为产品有些让客户不满意的缺点。但是这些缺点并不是不能弥补的。如果能想办法从客户口中得知为什么不满意，那么最后销售成功也不是不可能的。

如果客户表示一切都很满意，但在最后阶段放弃了购买产品，那么说明客户对产品的售后和质量不放心。面对这种客户，只要再三地做出承诺，或举出其他客户购买产品的成功案例，或用良好的态度服务客户，那么就可以使客户稳定下来，最终达成销售产品的目的。

客户从一开始就不说话，默默地听销售人员的讲解，很少发表自己的意见。这种状况也非常反常。因为多数客户如果有购买欲的话，对产品自然是有好奇心的，并且想进一步了解产品的状况，以便是否决定购买。客户一直默不作声，那就代表客户没有购买欲，或者是对产品非常了解，一直没有下定决心购买的原因，很有可能是因为价格问题。这种时候给客户适当的折扣，就能够坚定客户购买的决心。

客户的反常行为远远不止于此。在这里只是抛砖引玉，作一些简单的介绍，具体情况还是要各位根据具体情况和个人的经验进行判断，才能得到准确的信息。

一个好的销售人员，应该具备多种品质，灵活的头脑是必不可少的，敏锐的心思更是成功的重要基础。在销售过程中，每个人都有属于自己的窍门。有些人善于交际，建立了庞大的人脉。有些人则擅长舌灿莲花，用话术说服客户。而搜集信息也是其中的一种重要方法。掌握了其他人所没有的信息，那就说明你比其他人领先了一步，而先迈出的这一步，往往就能够为你奠定胜利的基础。所以，重视信息，善用自己的头脑，也可以成为你成功的助推器。

利用权威，说出你想说的话

客户不听话，是令销售人员特别头疼的事情。这里的听话，并不是说要让客户言听计从，因为这是不可能的事情。听话，就是让客户能听进去你的话，能相信你说的话，让客户认真对待你所说的话。大信息时代，为人们带来了很多的信息，这也让很多人自负起来。一件产品，他们随意地搜索一下，进行一些基本的了解，就自认为已经很懂、很明白。尤其是高收入人群，他们就更加的自负，认为销售人员还不如自己懂得多，怎么可能会听话？在这种时候，利用权威是让客户相信你，让客户认真听话的重要策略。

权威，就是在某一领域有话语权，有杰出贡献，站在领域中心位置的人。他们说出的话，即便是错的、模棱两可的，也会有人奉为金科玉律，深信不疑。那么，我们不妨利用这一点，来劝说那些不肯听话的客户。我们并不是权威人士，权威人士也不可能按照我们的心意，说出我们需要的话。所以，我们只能利用权威、借用权威，来表达我们自己的观点。

利用权威，也不是那么简单就可以做到的。随心所欲地利用权威，必然起不到好的效果。如果碰到较真的客户，反而会产生负面效果，遭到客户的质疑。想要正确的利用权威，必须要遵守以下几项原则。

第一，牵强附会也要适可而止。我们利用权威来说话，有的时候能够找到可以支撑我们观点的话，但更多的时候找不到。这个时候，很多人选择了牵强附会。牵强附会并没有错，从古至今人们在说服他人、进行辩论、谈判的时候，都难免会使用这种方法。但是，牵强附会不可以过头，如果过头的话，那么你说服对方的意图就显得非常明显，并且会给人一种不学无术、强词夺理的感觉。

第二，不要选择太过于耳熟能详的权威。越是权威人士，关注的人就越多。你想要借权威来说自己的话，那么你所选择的权威说过的话很有可能对方也知道。但是，双方的理解未必就能建立在同一种基础上。如果你有你的理解，客户有客户的理解，那么这个时候权威不仅不能帮你说服客户，反而会成为诱发你和客户的争执的火药桶。如果你承认是你的理解错了，那么你在客户心目中的可信度就要再降下一个台阶。甚至有些时候，当你利用权威为你说话的时候，客户同样会使用权威的话对你进行反驳。

小陈是苹果公司创始人史蒂夫·乔布斯的铁杆粉丝。他认为乔布斯是真正改变了时代，改变了人们生活的人。对于乔布斯的每句名言，他都能做到耳熟能详。正是因为乔布斯的精神，让他对于创新的科技产品很感兴趣。做成乌云的吊灯、无人机、VR设备，这些具有创意的小玩意是他最爱的东西。但是，他对产品的要求非常严格，不仅要求产品有创意，更要求产品的质量好。

作为一个有品位的年轻人，音乐是他的爱好之一。市面上的音乐设备虽然种类繁多，品质也在不断地推陈出新，但是始终都是在原有基础上的提高，缺少真正有创意的东西。某天，他在某音响设备商店看见了一个新奇的玩意。那是一个圆球形状的设备，具有播放音乐等常规功能。最让小陈惊讶的是，这款音响采用了磁悬浮技术，圆球不是放在底座上的，而是漂浮在底座的上空。这件东西让小陈觉得颇有创意，询问了一下价格，这个音响要3000元。这个价格让敏锐的小陈开始考察这款音响是否物有所值。结果让小陈非常失望，如果不是能够漂浮，这款音响的价格不过是百元级的水平。

作为店里的常客，销售人员早就知道小陈是乔布斯的忠实粉丝，于是打算用乔布斯的话来说服小陈购买这款音响。

“陈先生，乔布斯说过，好的产品，在出售给客户的时候出售的并不是产品的本身，而是梦想。你不觉得，这款过去从未出现过的音响就是梦想吗？”

小陈马上反驳说：“乔布斯还说过，完美没有捷径，只有关注所有的细节，才能保证质量，才能让产品和其他人的都不一样。这款音响除了使用了磁悬浮技术，其他细节简直是一塌糊涂，质量也不算好。”说完就转身离开了。

第三，利用权威，也要与产品所属领域相关。从古至今，权威人士总是不断地出现，但是，人类也总是在创造全新的领域。在一百年前，手机领域有什么权威人士吗？在200年前，汽车领域又有什么权威人士呢？答案肯定是没有的。所以，我们在借用权威说话的时候，要注意该权威是否与我们产品的领域相关。古代权威自然是最不合适的一种，而和我们产品领域完全不沾边的也不是好的选择。

第四，在利用权威说话之前，一定要确认权威是否说过这句话。一位权威一辈子说过多少话？没有人能够知道。我们耳熟能详的历史名人，如果去查找他们所说过的名人名言，往往会发现数量十分惊人。在这种情况下，很多喜欢恶作剧的人就开始炮制属于他们自己的名人名言了。在几年以前，就有人“制造”了数量巨大的关于柏拉图的名言。其中很多有着明显的漏洞，不仅风格与柏拉图完全不同，而且内容十分现代。就是这样的“名人名言”，也能在朋友圈和其他社交媒体上广为流传。权威说的话有如此的威力，于是一些别有用心的人开始“制造”更多的名人名言，白岩松、鲁迅这些说话颇有哲理、作品众多的人成了重灾区。近几年，马云、王健林等名人又成了他们的心头好。他们不仅“制造”名言，更是通篇地将自己编写的心灵鸡汤、励志名言、创业金句安上马云等人的名字。

如果不是大信息时代，人们不会看到这么多“制造”出来的名人名言。如果不是大信息时代，这些“制造”的名人名言也不会被拆穿。如果说拿已经故去的名人来“制造”名言，还算不容易拆穿。但是拿现代的权威“制造”金句，就容易拆穿得多。马云本人就数次在社交媒体上发声，哭笑不得地表示，朋友圈中众多打着他旗号的自媒体，与他本人没有任何关系。其中关于他的文章，也完全失实，希望大家能够不要轻信。

这个时代就是这样，每个人都知道利用权威说话能够获得更多的信任，随便几句模棱两可的话都会收获大量的赞赏。但是，如果权威人士还在，也会出来辩驳那些不实的内容。所以说，在利用权威说话的时候，切记要确定真的是权威本人说的。如果不小心利用了伪造的内容，那么就不仅仅是丢脸的问题了。

利用权威说自己想说的话，已经成为说服客户的重要手段。甚至在生活当中，也有些人每句话都会打着权威的旗号。但是，利用权威说话，始终不是最好的办法，不是自己所说的，就没有那么如臂使指。真正想要做到运用自如，那就努力让自己成为权威吧。

所见即所得，消除信息不对称

在我们向客户介绍产品的时候，消息不对称这件事情就已经存在了。我们见过产品，了解产品，我们知道产品具有怎样的功能和质量，这些都是客户不知道的。我们的职责是，将这些客户不知道的信息介绍给客户，而不管我们如何进行描述，客户如何进行理解，总是会有不能将产品完全描述清楚的情况。所以，很多销售人员口若悬河，舌灿莲花，说得客户心花怒放，甚至是将客户的情绪都控制在自己手中，但是客户到下单的时候，还是犹犹豫豫，做不了最终的决定。你说得多好，对于客户来说，都只是耳听，只有眼见才能为实。想要取信于客户，消除信息上的不对称，让客户眼见为实，让客户亲身体验才是最重要的。但是，想要让客户眼见为实，也不是简单的将产品带给客户，或者是直接引领客户来到产品前面就可以了，让客户亲自体验产品，也需要有一定的策略。

1.线上销售，KOL是重要的一环。近几年，线上销售发展迅速，许多年轻客户甚至摒弃了传统的消费习惯，将所有的东西都放在线上购买。那么，如何让喜欢线上购物的客户了解产品就成为销售人员所面对的难题。因为线上销售，我们不能将产品带给客户，也不能让客户亲眼来看。仅仅靠着其他客户的评价，又很难将产品的细节、优势和缺点描述清楚。在这个时候，KOL这个新鲜词开始盛行了起来。什么是KOL？KOL就是Key Opinion Leader的缩写，翻译成中文就是关键意见领袖的意思。那么，关键是什么？又是什么样的意见呢？这些就要按照领域来划分了。简单来说，他们就是在各行业有一定的专业水准和丰富经验的人。

如今，KOL已经成为各大线上销售平台不得不重视的一群人。他们与各大厂商没有直接的利益关系，但是却对产品有着巨大的影响力。如果一种产品在上市以后能够赢得众多KOL的交口称赞，那么这件产品的销量必定非常可观。他们在客户当中有着更大的公信力，有着更加专业评价产品的方式，有着对比众多产品的经验。如果他们说一件产品比另一件产品好，那么多半是师出有名。所以，我们在进行线上销售的时候，不妨选择一些KOL当作客户的眼睛和耳朵，让他们来评测产品，让他们将更加直接的感受、更加可信的信息告诉客户。而且，这些KOL在社交媒体、各大论坛上，所拥有的不仅是名气，他们还有大量的粉丝。一个成功的KOL，微博关注就可能多达几十万人。他们的评测不仅能让客户更加准确、直观地了解我们的产品，更能够为我们进行宣传。一次宣传有上千上万人能够看见，其价值甚至高于在传统媒体上所做的广告。

2.不耍花样，所见即所得。我个人有一点儿小小的爱好，那就是喜欢收藏Zippo打火机和一些外国硬币。过去搜集这些东西可以说是非常困难，只有去专门的店铺才能找到一两件让自己满意的东西。自从互联网出现以后，满足这个爱好就变得越来越容易了，很多人聚集在特定的论坛上，展示自己的藏品，经过一番讨价还价，达成双方都满意的交易。但是，时间长了，便利性带来的喜悦逐渐褪去，越来越多的人开始锱铢必较起来。关于藏品的描述、照片和买家最终所获得的商品有所不同的现象也时有发生，造成了许多纠纷。面对这种情况，我也渐渐不敢在网上随意出手，生怕买到描述不清楚、到手不满意的东西。到后来，我干脆只和几位已经取得信任的收藏家来往。一次，我找到了一枚心仪已久的银币，但卖家却是一个从未来往过的人。这种情况让我非常犹豫，如果买了，宝贝不如卖家描述的那样好怎么办？如果不买，岂不是错过了好不容易碰上的机会？在我犹豫不决的时候，卖家告诉我，这种银币他有几枚，可以把照片一起发过来让我挑选，并且保证，所见即所得。卖家没有对这些银币做任何的描述，只是发来了照片，让我自己挑选，并且做出了一个承诺。我就马上信任了他，挑选了一枚品相较好的银币收入囊中。

在我们销售产品的时候，虽然不是一种产品只有一件，但是我们同样有给客户做参照物的样品。样品，本身就是让大批购买产品的客户有一个可以参考的标志物。但是，商业当中难免出现一些“聪明人”。他们花了更多的时间、精力来制造样品，将更好的材料用在样品上，让样品看起来更加美观，更加实用，以达到蒙蔽客户的目的。如今，就连一贯被称赞诚实的日本企业也爆出“质量造假”的新闻，又有多少人会相信商家炮制的样品呢？在这种情况下，想要取信客户，那就要对客户做出一些切实的承诺——所见即所得。所以，线上销售的照片，不需要太过美观的灯光、滤镜，更不需要用PS技术来掩盖产品的某些不足。线下带给客户的样品或者宣传图册，也尽量做得简单、真实，让客户明白，我们的产品不耍花样，不玩虚招，你看见的是什么，买到的就会是什么。

3.产品试用，让客户提前体验产品。试用产品，原本是线下经常使用的一种销售方式。但是这种试用往往是在客户与销售人员已经建立了一定信任关系的基础上，更多时候是一种私人行为。如今，随着线上销售的发展，产品试用已经变得规范了起来。即便是完全陌生的客户和销售人员，只要登记客户的身份信息，签署一份协议，客户就可以在规定日期里试用产品。过去，如果不能与客户建立信任关系，试用是一件不可能的事情。销售人员担心客户翻脸不认人，到最后人财两空。而客户也担心，这里面是否有什么猫腻，本来没打算购买产品，试用以后却被赖上了。如今这种情况得到了根本上的改善，不仅销售人员愿意将产品给客户试用，客户对于试用产品更是抱有极大的热情。

那么，试用产品有多大的作用呢？对于失去一件东西的痛苦，相信各位都深有感触。特别是一些让你的生活变得方便，或者是每天都要使用的东西。有些时候，如果突然某样东西消失了，带来的痛苦要远超还没有购买这件东西。试用也有着同样的效果，只要我们对自己的产品有信心，大可以将产品给客户试用。当试用期限到了的时候，相信客户也会因为经常使用的产品突然不见了而感到不习惯，会怀念使用我们产品的时候。并且，客户已经试用过产品了，对于产品的熟悉程度不比销售人员差多少。到了这个时候，信息就不存在错位，客户也能更好地信任销售人员，信任产品。

信息的不对称是让销售人员非常头疼的事情，这导致了向客户介绍产品的时候经常出现鸡同鸭讲的尴尬情况。如果我们能够用各种方法来让客户亲自体验产品，或者是为客户营造身临其境的感觉，那么与客户的关系自然而然就能更进一步。

第六章：平稳度过成交前的“信任脆弱期”

启明星出现之前，是一天最为黑暗的时刻，但也是最接近天亮的时刻。我们做销售，一笔交易成功之前，也恰恰是客户对我们的信任最为脆弱的时刻，我们称之为“信任脆弱期”。“信任脆弱期”，远比我们刚刚与客户建立信任时还要危险，很多已经谈好的事情，都是在这一瞬间变卦了。所以，在“信任脆弱期”，我们不能力求新高，而是要将这段危险的时期平稳度过。

完美的准备，永远是最佳方案

我们经常为如何度过最后的“信任脆弱期”而发愁，因为在这一步之前，我们已经付出了太多的辛苦和努力。而过了这一步，就是我们摘取胜利果实的时候。有些销售人员，则完全没有想过这件事情，这不是单单因为他们有一颗大心脏，更是因为他们胸有成竹。胸有成竹，是之前无数努力的积累，是大量准备工作给出的保证，更是因为一旦能做的事情都做了，剩下的就是客户的选择了。我们之所以会担心，是因为我们知道有些事情准备得不够充足，做得不够好。如果没有做好一切准备，那么在这一阶段的担心，就是在为失败做准备。

我从事销售，也经常被人推销，所以我更加明白准备工作的重要性。我也曾碰见过那些初出茅庐、毫无准备的新手。他们往往会开门见山，直来直往。一旦我的问题偏离了他们的话题，那么立刻就会展现出手足无措的样子。对这种毫无准备的年轻人，我只能微笑不语，等着他们自己打退堂鼓。而另一些人则展现出了截然不同的风采。他们能够将产品说得头头是道，能够应付我提出的所有问题，甚至是如何交易，什么时候签合同，或者下次见面的时间定在哪天都早已有了方案。这种销售人员，即便是初出茅庐，也比前者更有说服力。所以，有准备要远比没准备更值得客户信任。

想要将准备工作做到完美也不是一件容易的事情。如果你认为，只要之前准备好一切的资料，并且牢记在心中，就算是完美的准备，那你就大错特错了。所谓完美的准备，必须具有以下的几个特点。

第一，完美准备，一定要面面俱到。所谓的完美准备，绝对不能将目光只放在你认为客户需要知道的事情上。因为你永远都不知道客户究竟是否懂产品，也不会知道客户下一个问题会问什么。例如，苹果手机的说明书上只会告诉你手机哪个部分使用了什么材质，永远不会和你说喷漆使用了怎样的工艺。如果你准备充分的话，甚至可以将这种其他人没有宣传的高档工艺作为宣传点。

产品之外，也有很多东西需要我们事先准备好。如果客户问你售后服务的问题，我相信你肯定都准备好了。但是如果客户问你货源是否充足，发货日期是几天，选用什么物流，你也能够一一的说清楚吗？如果经验足够丰富，能够给客户一个大概的回答，也算是无功无过。但如果能够将一切的细节都跟客户讲清楚，岂不是会让客户更加信任你？

在不久之前，一位国内知名杂志社的市场部人员前来和我洽谈，希望我们公司能够在他们的杂志上刊登广告。我一直是该杂志的忠实读者，对杂志的质量很是信任。在这种情况下，这位销售人员三言两语就让我产生了在该杂志刊登广告的意向，并且很快就谈到了签约这一步。就在签约的时候，就广告的规格发生了一点儿问题。原本他向我推荐的是，在封三上做一则广告，但是我认为封三的地方太小，想要在中页做一个整版的全彩。我一提出这个意见，就看出他有些犯难了。最后，他表示需要先打个电话向社里做个请示。

我本以为他是对我们公司能否在杂志中页做广告这件事情不能拍板，等听到电话内容我才明白，他根本就不知道杂志中页是否还有多余的广告位。这件事情马上就引起了我的不满。身为销售人员，你连自己手上的商品有多少都不清楚，可见准备工作有多么的草率。相信如果不是我本人对该杂志抱有好感，我们可能根本谈不到这一步。况且，他的这种状态，又如何能让我相信他对我做出的承诺呢？于是，我当即告诉他，既然他还没准备好，那就换一位销售人员来跟我谈。

第二，面对陌生的客户，要准备多种方案。在你和一位客户初次见面的时候，你对客户的了解仅仅是一些基本资料，有些时候连基本资料都不具备。那么，一旦客户的性格是超出你想象范围的怎么办？一样米养百样人，你永远不能将你的想象用在客户的身上。如果你不做任何准备，那么你只能用最基本的态度来面对客户。小心翼翼，恭敬，是你最安全的做法。但是，这样的做法会让你失去与客户拉近关系的机会。我们都知道，与客户的第一次见面是非常重要的。如果你第一次还在摸透客户的性格，并且现场制定应对方案，那么你的表现必然不会太好。第一次没能拉近关系，没能让客户产生任何信任感，那么你可能不会有第二次见客户的机会了。

事先做好应对不同客户的准备，可以有效地拉近与客户的关系。在我刚刚进入销售这个行业的时候，就吃过准备不足的亏。那次，我去会见一位钟女士。我之前已经做过一些准备，包括如何介绍产品，如何与客户拉家常，甚至为客户会有怎样的爱好都准备好了话题。但是当我见到钟女士的时候，我就知道我之前所做的努力都白费了。为什么我一直强调是钟女士呢？因为这位女士的名字非常男性化。而且，同事交给我的资料上，并没有这位女士的性别，我一直以为我今天要会面的是一位男客户。当天，我整个人就如同没带书包上学的学生一样，所做的每件事，所说的每句话，都显得紧张而仓促。最终，这位女士没有和我见第二次面。后来，同事给我转达了钟女士的话：“下次请尽量派个有经验的销售人员，不要浪费我的时间。”

当你面对客户，遇到从没应付过的情况，且没有为此做好准备时，你的毫无进展不仅是在浪费你的时间，也是在浪费客户的时间。这样不仅不能获得客户的信任，甚至可以说是在挑战客户的容忍度。

第三，像个演员一样，排练必不可少。几年前，韩寒执导的电影《后会无期》中有这样一句话：“尽管懂得很多道理，却仍过不好这一生。”这句话在社会上引起了广泛的共鸣，说出了很多人的心声。随着信息时代的发展，人们获得知识的途径越来越多，越来越方便。因此，人们掌握的理论知识也越来越丰富。甚至有些时候，在网络上和你高谈阔论的人，可能只是一个喜欢上网的中学生而已。但理论知识永远只是理论知识，它所产生的作用永远比不上实践和经验。这些实践和经验，不是证明你会不会做一件事情，而是你能不能做一件事情。人们在谈论一件事情的时候，总是很容易，但是着手去做一件事情的时候，却经常做不好。就如同下厨一样，从没做过菜的人，即便是一步步地按照食谱来，也不会做成食谱上的味道。

所以，为了保证我们能够有优秀的临场发挥，我们必须事先演练和客户见面的过程。这个过程要包括如何与客户展开话题，如何给客户讲故事，如何和客户拉近关系，如何对客户做出承诺，甚至如何回答客户可能提出的问题。如果你不曾演练过，那么即便是你亲手写好的稿子，在读的时候也会结结巴巴，更别说在你面前还有一位一直看着你的观众。只有经过充分的练习，你才能够保证谈话的节奏，才能保证你的语气中带有自信，才能保证你说出每句话的时候声音不会颤抖。

想要平稳地度过“信任脆弱期”，最好的办法就是没有“信任脆弱期”。如果你能够做到完美的准备，让客户对你深信不疑，从展开话题到签订合同一气呵成，那么又怎么会担心“信任脆弱期”的存在呢？

客户发现产品有差评，怎么办？

产品有差评，对线上商家来说是一件非常可怕的事情。多少年的辛苦经营，几千件商品的交易，往往会因为一条差评而毁掉所有的信誉。因此，线上商家是非常畏惧差评的，甚至说只要能够消除差评，线上商家会动用一些不正当的手段，例如，为客户返现，或者电话骚扰客户，等等。

对于线下销售来说，差评同样是可怕的。线下销售的产品并不像线上销售那样每个人都能够知道，但是“好事不出门，坏事传千里”，如果产品出现了一个差评，那么口口相传也能造成广泛的影响。更加可怕的是，线下销售的时候，客户获得差评的途径往往是他们的亲人、朋友、同事等身边的人。他们不管是道听途说，还是亲身经历，对于客户本人来说，总是比销售人员的宣传更加有可信度，往往会让客户连犹豫的机会都没有，直接打消购买产品的欲望。但是，线下销售也有线下销售的好处。客户发现产品有差评，而我们则可以用自己的办法来扭转客户的想法，抵消差评所带来的影响。

每个客户给差评的原因往往不一样。有些客户是因为产品质量问题，有些客户是因为服务问题，有些时候则干脆是因为出现了对产品的误解，或者是对销售人员的误会。那么，针对不同的差评，我们也需要有不同的解决方案，来让客户明白，产品虽然有差评，但并不是不值得购买的。

针对产品质量的差评，往往有两种状况，一种是因为产品真的在某些方面存在质量问题，另一种情况是因为客户对于产品的不了解。每一种产品都有自己的使用方式，都有自己的保养手段。因此，同样的产品在不同的客户手中，也有着截然不同的表现。同样一双鞋子，有些客户穿上几年仍然光洁如新，而有些客户个把月就穿坏了，这就是典型的例子。所以，在解决差评之前，我们先要明白差评的原因在哪里。

如果我们的产品真的有质量问题，如果真的是我们的错误，就应该勇敢地承认。毕竟任何一个销售人员也不想销售不符合本身价格的劣质产品，这简直是自毁前程。制造产品的商家同样如此，真的是因为生产方面的错误造成产品的质量问题，那么改进产品的质量才是最为重要的事情。而如果是受到技术条件的制约，或者原材料的制约，导致整个行业的产品都是这样，那就应该坦白地向客户说明情况，这是现阶段不可避免的问题。只有这样才能够让客户明白，这种情况并不是销售人员或者商家主观存在恶意造成的。

如果是因为服务不周到而提出的差评，就比较好解决了。服务客户的是售后部门，是人，而不是不可改变的规矩。在客户听说产品存在售后、服务等方面的问题时，只要我们能够向客户做出保证，我们所提供的售后服务绝对不是这个样子，有疏漏的服务问题只是另外的销售人员个人存在的状况，而且，公司已经严惩这种行为，那么相信客户一定会选择相信你的。

有些时候我们也会碰到比较难缠的客户。他们所要求的服务远远超过我们应该给予的范围。如果我们没能按照他们的意思来，他们就四处宣扬，强行给出差评。如果你的客户受到了这种不负责的差评影响，那么态度诚恳同样是最为简单的解决方法。告诉客户你能提供的服务范围，再解释清楚差评是没有满足怎样的服务而出现的，并且恳求客户的理解。将心比心，谁在工作当中没有受到过他人的刁难呢？只要你的解释合情合理，那么客户就能够理解。如果客户不能够做到将心比心，那么这种客户最好也不要再为其提供服务了，否则只会迎来下一个差评。

差评中最为令人难过的，就是对于产品的误解。误会往往来源于不了解，产品也是一样。影响产品的因素多种多样，在不同的环境下，同样的产品也会有不同的表现。客户不可能把说明书倒背如流，也不会记得产品在某些环境下是不适合使用的。那么，在使用不当的情况下，产品出现问题，客户自然会给产品一个差评。

马德厚是某重工集团的销售人员。他最近遇上了麻烦事。他们公司最新推出的小型液压挖掘机变得难卖了。很多原本已经有了购买意向的客户，突然之间也变得态度冷淡起来，并且对他避而不见。这种奇怪的状况是马德厚从业多年从未遇到过的。几经周折，马德厚才找到了原因。原来他们公司的产品被人差评了。这款产品并不是新推出的，之前也从来没有收到过类似的差评。这次突如其来的差评，在马德厚看来无疑是一场无妄之灾。经过马德厚的跟进，发现这批产品的确存在问题。新购买了几台小型液压挖掘机的客户发现，在使用时挖掘机总是突然熄火，要过上一段时间才能重新发动。后来经过技术人员排查，很快找到了发动机熄火的原因。原来这并不是产品的质量问题，产品没有任何的故障，完全是客户使用不当造成的。

但是，差评已经出现，又要如何才能挽回呢？最好的办法自然是让给出差评的客户收回自己的差评。于是，马德厚和购买挖掘机的客户做了一个约定，过几天，马德厚将会带着驾驶员前来操作客户购买的挖掘机，让客户明白，这些挖掘机根本没有问题。

约定好的当天，客户迟迟不见马德厚的人影。直到客户已经没有耐心，打算去吃晚饭的时候，马德厚才匆匆赶来。演示非常成功，在马德厚带来的驾驶员操作之下，挖掘机展现出了应有的能力，一次熄火都没有出现。客户非常惊讶，这种情况简直是邪门了，之前他们只要发动挖掘机，过不了多长时间就要熄火一次，今天怎么一次都没有熄火呢？也没看到马德厚他们有什么特别的行为，难道马德厚他们偷偷地来修理过了？怀着满腹的疑问，客户找到了马德厚，询问马德厚为什么他们操作挖掘机就没有出现问题。马德厚告诉客户：该挖掘机的发动机如果在高温环境下使用，就会出现停止工作的状况。这个现象在说明书上写得很明白。只要客户不选择在一天之内温度较高的时段进行工作，完全是可以正常使用的。原本一句话就能解决的问题，马德厚亲自上门的主要原因，还是希望客户能够亲自解释一下，客户是如何操作的。

线下销售的好处就在这里，不管客户对产品有着怎样的误解，只要为客户演示正确的使用方式，让客户切身体会到产品质量是过硬的，那么任何差评都不是问题，毕竟耳听为虚，眼见为实。相比别人所说的话，客户自然是更加相信自己的亲身体验。

差评并不可怕，差评并不会动摇产品的根本，也不会改变产品的质量。真正可怕的是，产品真的有问题而不去解决，产品没有问题而不去解释。如果放任差评，那么只能让听到的人信以为真。大方、坦诚地面对一切，才是真正解决差评的最佳方案。

如何度过客户决策前一秒的危机时刻

黎明前的时刻往往是最为黑暗的，这不仅仅是因为在成功之前我们已经用尽了所有的能力，更是因为心态上在赢得成功之前会有一定程度上的松懈。做任何事情都是如此，销售也不例外，往往客户在下定决心之前的一秒钟会突然改变主意，这个时候会让之前所有的努力付诸东流。不客气地说，客户决策的前一秒，往往是整个销售过程中最为危机的时刻。

有危机，我们就要有应对方案，否则就只能看着客户最终做出我们不愿意看到的决定。但是，想要度过这最危机的时刻，同样需要一定的技巧才能够达到让客户坚定不移地信任我们的目的。但是，在做到让客户坚定不移地信任我们之前，我们更需要知道为什么客户会在最后的时候做出我们不想看到的决定。

客户做出我们不想看到的决定，归根究底还是因为客户对我们的不信任。如果我们能够赢得客户的信任，那么整个交易的过程就会变得非常流畅。而且，如果我们与客户能够走到决策阶段，说明我们已经获得了客户的信任。那么，究竟是哪里出了问题呢？

会出现问题的部分，无非是我们销售人员、产品以及客户，因为这三方面正是构成整个销售过程的主体。其中任何一个方面出现问题，都可能让客户做出放弃购买产品的决定。首先，我们要知道的是，我们的问题出在哪里。

在整个销售过程中，我们与客户之间的信任是逐步建立起来的。而需要逐步建立信任的原因，主要是因为客户对我们的防备心理。客户对我们有防备，所以在面对我们的时候，客户要比平时在生活中表现得更加敏感。即便是再粗心大意的人，在要掏出自己口袋里的钱的时候，也会比平时更加地小心。所以，在销售过程中，如果客户做出了我们不愿意看到的决定，而原因在我们，那就是销售人员的态度出现了问题。

在关键时刻销售人员出现问题，这种情况并不罕见。即便是销售人员有一时的松懈，或者是一个瞬间的改变，也会让客户不舒服。很多销售人员在前期对客户毕恭毕敬，而到了最后客户要做决定的时候，他便自以为胸有成竹、胜券在握，露出得意洋洋的神态，或者是一改之前对客户的恭敬，被客户发现。那么，这个时候客户就会产生一些对我们不利的想法。“他之前对我的态度是不是都是假装的？如果他的态度是假装的，那么他的承诺是否能够兑现呢？我是否真的应该信任他呢？”如果客户在心里对自己进行提问，那就说明在客户的心里已经埋下了怀疑的种子，之前建立的信任已经全部被粉碎了，客户做出不购买产品的决定也是非常正常的。

产品问题同样是一个非常重要的问题。如果我们要购买一件自己并不熟悉的东西，那么肯定是需要深思熟虑的。对产品进行全面的考察，最终才能做出购买产品的决定。那么，在考察产品的过程中，是否会有销售人员没有介绍到的地方？客户在关键时刻是否会临时想到还有什么不能决定的？这些都是在最后时刻对客户产生影响的因素。产品造成的影响，往往是最为深刻的，但也是最不容易看出来的。如果客户不说，我们无从得知客户最后想起了什么，为什么会做出这样的决定。

客户本身，在关键的时刻同样会出现问题，这往往出现在预算并不充裕，或者计划性极强的客户身上。对于购买产品所花费的费用，他们往往是有着严格的限度的，在确定要购买产品之前，总是会在心里再盘算一次，究竟买什么东西便宜，这件东西是否值得花费这样多的金钱来购买。或者如果购买了这样东西，接下来其他计划还能否按照原来那样去进行。如果客户盘算过后，得到了否定的回答，那么临时变卦就变得非常正常了。

面对导致客户不购买产品的种种原因，我们就要有种种不同的对策，制定不同的策略，甚至提前订下规则。大多数时候，客户在最后的决策阶段放弃购买产品，无疑是销售的某个环节出了问题。所以，与其等到客户在最后的危机时刻出现问题我们再去解决，不如提前避免这种情况的发生。只要重视以下几个环节，客户决策前的危急时刻对你来说就不需要有丝毫的担心了。

1.态度是决定客户决策的重要因素。有人说态度决定命运，事实上，的确是如此。我们在学习的时候，要有专注、执着的态度，工作的时候要有认真、负责的态度，与人接触的时候，要有真诚的态度。与人交往，最基本的真诚是什么？莫过于表里如一。表里如一能快速的给人以选择，不管是对方愿意与你来往，还是不愿意与你来往，最终都不会讨厌你。而如果不能做到表里如一，如果哪天暴露了本性，那么对方就会有受骗的感觉，开始讨厌你。

我们与客户来往，同样属于待人接物的一部分。但是特殊的地方在于，客户与你来往，不管是你还是客户，最在意的都是销售产品这件事。客户喜欢你，那最好不过。客户不喜欢你，但是产品足够好，客户也不会因为不接受你而拒绝购买产品。但是，如果客户讨厌你，那么购买产品的概率就大大降低了。我们在面对客户的时候，即便是做不到表里如一，至少从接触客户到购买产品，这个阶段不能表现出太大的不同来。客户决策之前的危机时刻，更是要保持和之前一样的态度，就如同一个士兵一样，站好最后一岗，在黎明到来之前绝对不能松懈。

2.客户对产品越是了解，就越是没有犹豫。我们一再地强调一个问题，那就是客户不是专家，不是专业人员，我们才是。客户对于产品，最开始所具有的概念，让客户产生购买欲的因素往往是产品的外表和产品的基本功能。我们想要让客户更加信任我们，让客户在购买产品的时候没有任何犹豫，那就务必要做到让客户全方面的了解产品。从产品的使用方式，到产品的各种功能，甚至产品的制造工艺和材料。如果客户能够在之前就全面的了解了这些内容，那么客户心中的决定早就做好了。即便是客户不想购买产品，也不会拖到最后一刻，因为这种拖延只是无谓的浪费双方的时间。

所以，在客户决定之前，只要我们做好了让客户了解产品的工作，那么不仅节省了客户的时间，也是在节省我们的时间。如果客户对产品有所误解，或者是销售人员的介绍不尽不实，那么即便客户没有在最后一刻否定产品，将来也会因为这个环节没有做好而给产品一个差评。

3.我们没有能力改变客户本人的状况，但是我们可以让客户念念不忘。所谓念念不忘，必有回响，谈情说爱是这样的，销售产品也是如此。对于计划性很强的客户，或者是经济条件并不宽裕的客户，我们不可能赔钱将产品卖给客户，更不可能让客户想办法拿出更多的钱来。我们能够做到的，就是让客户对产品念念不忘。在客户因为自身的情况做出不购买产品的决定时，我们要再次询问客户：“您真的不要了吗？”然后在客户即将离开的时候，给客户一个时间限制，例如，产品会在多久以后打折，或者是产品会在什么时候断货。一旦给了客户这样的期限，那么客户就会有相当长的一段时间记挂着产品。

产品的价格和数量会在一定时间里发生改变，客户的经济状况同样也会。只要客户没有忘记我们的产品，那么当客户的经济条件获得改善的时候，必定会回过头来毫不犹豫地将产品买下。我们做销售，不是一锤子买卖，任何销售活动都是长期的，都是靠很多新老客户共同支持的，所以只要客户不忘记产品，那么这笔生意总有做成的那一天。

狐狸偷鸡，败在得意

那是一个风雪交加的冬天，狐狸在家里又冷又饿，于是决定出门找点儿吃的。狐狸出门四处查看，大地上覆盖了一层厚厚的白雪，看不见有任何吃的。突然，狐狸想到，在这附近住着一户人家，家里养着很多鸡，如果能抓一只肥嫩的母鸡，那该多美啊。于是，狐狸来到了那户人家，偷到了一只母鸡。一路上，狐狸非常得意，大摇大摆地回家了。不料，狐狸太过于得意，以至于忘记了铺满白雪的大地会留下自己的脚印。于是猎人带着猎狗，沿着狐狸的脚印找到了狐狸的洞穴，收获了一张好皮子。

狐狸能够偷到一只鸡，已经达到了自己的目的。但是最终狐狸还是失败了，被猎人找上门来，丢掉了性命。而狐狸失败的主要原因，就是太过于得意，以至于让自己露出了马脚。这个故事对于我们的销售行为也是有着非常重要的借鉴意义。骄傲和得意，都是在成交之前会导致失败的重要因素。

骄兵必败，这是一句从古代就已经有了的成语。不管是古代的私塾还是现代的学校，老师都会告诉我们，当取得成绩的时候不要骄傲。每个人都希望有一天能够为自己骄傲，能够让别人为自己骄傲。但是，在真正成功之前，骄傲是有百害而无一利的。当我们骄傲的时候，取得的些许成绩就遮住了我们的眼睛，让我们不能正确地看待事物。一旦我们开始骄傲，就会错误地估计自己的能力，缺少自知之明的去做那些凭我们的能力不能做到的事情。骄傲还会瓦解我们的防备，让我们犯下很多平时不该犯的错误。

在销售的时候，同样如此。一旦我们开始骄傲，一旦我们开始洋洋自得，那么危机就可能来了。那么，为什么在销售过程中露出得意的样子会让我们失败呢？

第一，你的得意是建立在客户购买产品之上的。作为一名销售人员，要时刻记得，客户是你的衣食父母。如果没有客户，那么你就没有得意的资本。不管是小的客户，还是大的客户，都是为你的成功贡献了力量的人。如果你在客户下最终决定之前，就开始得意，那么你要让客户怎么想呢？“这家伙的得意是因为我要买东西了吧。如果我不买，他还得意什么。”如果你太过得意，客户难免会存在这种想法。

销售行业是世界上最简单的行业，但也是最艰难的行业。最简单是因为门槛够低，任何人只要具备基本的文化水平，就可以做销售。最艰难，是因为想要做好销售，想要真正在销售这个行业取得成功，那就必须要做到面面俱到，不管是态度、文化、待人接物，甚至是各地区的风土人情，都要有所了解。这种情况就造成了虽然都是销售人员，但是收入的两极化非常明显。成功的销售人员，他们的收入甚至要超过他们所接触的大部分客户。但是即便是成功的销售人员，在客户面前得意，也不是正确的选择。

老梁是一家医疗器材公司的金牌销售。多年的奋斗让他有了一笔不小的积蓄，常人想要拥有的车子、房子，他一样不缺。随着生活越来越好，他本人也忘记了做人要谦虚，开始得意起来。一次，他和某医院负责人达成了协议，成功地击败了其他公司的竞争对手。如果能够谈下这笔生意，那么他打算换一辆新车。但是，最后成功签下合同的人并不是他，而是其他公司。这让老梁百思不得其解，明明已经达成了口头协议，究竟是哪里出了问题呢？老梁开始回忆，在最后达成口头协议那天，究竟发生了什么。

那天，老梁和医院负责人相谈甚欢。双方就提供的产品和价格，都表示非常满意。对方还亲自将老梁送到了医院的停车场。在双方分别的时候，老梁说了一句：“真是谢谢您了，如果谈不成这笔单子，我的新车怕是没戏了。”说到这里，对方来了兴趣，问老梁说：“打算换辆什么车？”老梁笑笑说：“也不是什么好车，就是打算换辆宝马3，不贵。”老梁的旧座驾是一辆15万左右的卡罗拉，换成宝马3，还真是没贵多少。对方不解地问：“那为什么还要换呢？换成宝马多费油啊。”老梁得意地说：“咱们经常和人谈生意的，不管开的车贵不贵，好歹得新一点儿吧。你看那边那辆雅阁，虽然比我这卡罗拉贵，但是都旧成什么样了。要是开这样的车和人谈生意，就怕人家看不起。”

老梁回忆到了这里，马上就呆住了。他这才想起来，那辆雅阁很有可能就是医院负责人的车。然而事已至此，老梁再怎么后悔也不能挽回了。

第二，千万不要让些许的成就冲昏自己的头脑，你未来的路还很长。作为一个销售人员，销售这件事情本身就是你的工作，而你完成的每一笔单子，都是你构筑未来生活的一块砖瓦。仅仅有一块砖瓦，是不可能建起楼房的。只有无数的砖瓦堆在一起，才能让百尺高楼平地起。我们每进行一次成功的销售，可能还不如上班族工作一个星期所做的工作多，所以得意的时候要谨慎。你不是不能得意，不过这种得意只能在你成功后回到家里和你最亲密的人一起分享，而且客户绝对不是分享你得意和喜悦的最佳人选。

第三，切记不要在得意的时候不小心暴露了底牌。人在得意的时候，往往是防备心理最低的时候，说走嘴，说错话，做错事，也都是时有发生的状况。但是，这些事情如果是发生在工作过程中，发生在客户面前，那么问题就大了。如果在这个时候，不小心说了什么不该说的，那么很有可能就会引起客户的不满，甚至失去一个客户。

一个在某娱乐城做会计的女孩为我讲述了这样一个故事。女孩所工作的娱乐城，是当地最大的两家娱乐城之一。双方在实力、地理位置、环境上，都非常类似。双方都想要超过对方，但是又都缺少超过对方的机会。一次，某个来自广州动漫产品研发公司的销售人员向娱乐城老板表示，该公司研发了一种全新的街机，还没有投入使用。如果娱乐城愿意大批购买的话，那么就能成为当地唯一的客户。娱乐城老板在试过街机以后，觉得非常满意，认为这种全新的街机将成为战胜另一家娱乐城的契机，于是就下了近百台的订单。就在马上要签字的时候，老板告诉秘书，让他一会开车送这位销售人员回去，路上顺便一起吃个饭。这位年轻的销售人员可能是刚刚做成了人生中的第一笔大生意，马上就表示说不用了，他的车就放在另外一家娱乐城的楼下。年轻的销售人员刚刚说完这句话，就察觉到气氛不对。那位老板直接放下笔说要再考虑一下。结果一调查，果然这个销售人员也打算将这种新型的街机出售给另外一家娱乐城。所谓唯一的客户，只是暂时的而已。

我们作为销售人员，在协议上没有说明的情况下，将产品出售给两家，是无可厚非的事情。但是得意之下将这件事情暴露出来，那无疑就破坏了自己好不容易谈成的买卖，错失良机。

在销售过程中，只有实现双赢才能维持双方长久的合作关系。但是，如果表现得太过于得意，就很容易让客户产生吃亏了的感觉。就如同你想要购买商品，和老板砍价的时候，对方毫不犹豫地就接受了你的价格，这个时候你脑海中出现的第一个念头，应该就是“我的价给高了”。你的得意会造成同样的效果。因此我们进行销售时，在彻底完成交易之前千万不要得意，以免功亏一篑。

成交前你必须要说的五句话

成交，是我们进行销售的最终目的。想要达到这个目的，可谓是一刻都不能放松。只有对自己进行高要求，才能保证不错过每一次机会。特别是在成交之前，这是最为关键的时刻，是最不能放松的时刻。如果能度过这最后的难关，那么才算是真正的成交。我们想要保证成交的概率，想要完美地完成每一笔交易，有五句话是你在成交之前必须要说的。这些话不仅会让客户更加信任你，会帮助客户下定最后的决心，并且能够让你在成交以后减少很多的麻烦。

第一句：在三包范围内，产品出现问题我们一定负责到底。当交易走到最后阶段的时候，相信客户已经对产品有一个详细的了解了。那么，接下来客户所要担心的问题，只有售后服务问题。很多客户会详细地询问，购买商品以后会有怎样的售后，售后范围是什么样的。但是大多数客户，即便是在得到回答以后仍然忧心忡忡。面对再三提到售后情况的客户，他们想要的并不是销售人员再次赘述，而是需要销售人员给出的承诺。这个承诺对于客户来说，不亚于一颗定心丸。

而且，在客户需要进行售后，或者客户在使用产品中出现问题的时候，客户需要明确对自己负责的人是谁。很多销售人员并不明白这一点，客户需要一个他认识的人，需要一个能够为他的事情负责的内部人选，而不是一串售后部门的电话号码。即便你只是个销售人员，你并不负责售后，但是你也要让客户明白，你不是将产品售出以后就不管了。即便是你不负责售后，你也会帮客户联系售后。在客户心里，这就是你的职责。一个不敢做出承诺的销售人员，又如何能够让客户放心，又如何能够度过成交之前的危机时刻呢？

第二句：您的眼光真好，这件产品很适合您。销售人员的职责就是销售产品，而客户在很多时候立场比较被动。如果客户只是被动的，那么客户也可能在最后的关头选择不接受。这句话则可以转化主动与被动的立场，让客户明白，不是我们将产品推销给了客户，而是客户自己选择了一件适合自己的产品。这是客户自己做的选择。如果是为自己的选择埋单，那么客户岂不是更容易下定决心了？

另外，客户在购买产品的时候，选择的是什么？绝大多数的产品是要投入使用的。客户购买的不是性价比，也不是我们的服务，而是我们的产品。将产品投入使用，是客户的最终目的。那么什么样的产品能够帮客户最好地实现使用目的呢？当然是最合适的产品。我穿42码的鞋子，即便是给我一双世界上最昂贵的40码的鞋子，我穿起来也不会舒服。削足适履无疑是愚蠢的，找到适合自己的产品才是最聪明的消费决定。当客户知道自己是那个最聪明的人的时候，又有什么理由让这笔交易不成交呢？

第三句：您真是我们最明智的客户。没有人不喜欢听好话，但是好话说起来也要来的巧妙。单纯的阿谀奉承，只会让客户觉得前面有陷阱，不要掉下去。真正的好话，要有润物细无声的效果，让客户在不知不觉中心生欢喜。“您真是我们最明智的客户。”这无疑就是一句这样的好话。

人都是有攀比心、虚荣心的，没有人不希望自己比其他人聪明，没有人不希望自己比其他人过得更好。但是，这种比较往往发生在和自己同一阶层之间。一个正常人，不会去和一个乞丐比谁过得更好。一个富豪，也不会去证明自己比上班族生活得优越。但是在同一阶层之间，这种攀比就变得非常明显，并且频繁了。能够购买相同产品的人，往往也都生活在同一个阶层，彼此之间可能有竞争关系，也可能有合作关系。不管是什么关系，他们都希望自己能够比其他人更加优秀。最明智的客户，无疑说明这位客户的判断要比和他相同阶层的人的判断更好、更优秀，更能够让客户在不知不觉中满足自己的虚荣心，马上将自己明智的判断变成既定事实。

第四句：您还有什么需要的吗？客户是否有需要的东西，我们不得而知，所以问一句无可厚非。如果客户刚好还有需要的产品，那么这一次的提醒往往能够让我们所付出的努力获得更多的收获。毕竟商场如战场，任何一次成交都是客户与销售人员之间的一次交锋。因为激烈的交锋忘记一些事情，也是非常正常的。

如果客户没有需要的东西，这句话也并非毫无作用。“您还有需要的东西吗？”是站在客户已经确定要购买产品，这次已经成交的基础之上的。这句话有助于转移客户的思维，让客户不再思考这笔交易是否成交，而是去思考是否还有什么想要的。毕竟这已经是既定事实的交易，就不会再衡量是否划算等情况了。

第五句：谢谢。在成交之前，我们一直致力于让客户认为是自己做出的选择，而且自己做出的选择是最好的。但是，我们同样在成交过程中获得了利益。如果没有客户，这些利益就不会存在。所以一声发自内心的感谢，是非常必要的。对于客户来说，同样如此，最后的决定阶段，已经很少存在比较之类的情况了。一声谢谢，同样能够帮助客户坚定购买产品的决心。拿人家的手软，吃人家的嘴短，这是每个存在良知的人都会做出的选择。一声谢谢，特别是在成交之前，哪怕能让客户产生任何一点点觉得从我们这里获得了什么的感觉，都会促使客户下单。

语言就是我们生活中的魔法。我们能够依靠语言来完成的事情远比你想象的要多。如果我们能够在成交之前使用好语言这种魔法，将大大降低客户临时变卦的情况发生。牢记这五句话，虽然在成交过程中起不到决定性的作用，但是却能够提高你的成交率。

客户变卦莫惊慌，这样挽救最有效

在销售过程中，最让我们痛心的情况是什么呢？毫无疑问是客户在最后的关头变卦。这种行为就好像是让先把我们送上天堂，再狠狠地摔在地上。就如同人们常说的那样，如果从来不曾获得过，那么也就不会有失去的痛苦。为了避免这种痛苦，我们必须在客户变卦以后寻找挽救这一切的方法，不能眼睁睁地看着一笔付出了许多心血的交易，在最后一刻化为乌有。

客户临时变卦，必定是有其原因的，不同的原因有着不同的挽救方式。获得客户临时变卦的原因，这并不是什么困难。因为商业活动要有契约精神，即便是临时变卦，从商业道德上来说，客户理应给你一个交代，究竟为什么变卦。那么，找到变卦的原因以后，我们就有了操作的空间，就有可能找到应对方案，来解决客户临时变卦的问题。一般，客户临时变卦有以下几种原因。

第一，客户本人出现了需要应对的问题，导致资金紧张。资金紧张会改变客户的想法，毕竟没有钱怎么做生意呢？规模较小的交易，资金紧张不是什么大问题，我们大可以将交易的时间延后。而如果是规模较大的交易，交易延后会有太多的变故，甚至很多的时候就等于煮熟的鸭子飞了，让人痛心不已。

想要挽回这种局面，最好的办法就是动用自己的人脉，帮助客户出谋划策。或许是帮助客户寻找贷款，或许是为客户提供货到付款的服务。总之，先要想办法延缓客户的经济危机。只要尽心尽力地帮助客户，即便是最后没能解决问题，那么下次客户想要寻求交易的时候，你仍然会是客户的第一选择。

第二，同行竞争。竞争总是无处不在的，客户有选择和谁交易的权力，也有不和谁交易的自由，即便是在最后一刻反悔也不能指责客户。如果客户临时变卦，要选择其他同行，那么出现这种情况最主要的原因就是同行给出的价格比我们更加便宜，性价比更高。

一分钱一分货，永远是商场上不变的真理。想要挽回这种情况，最好的办法就是对客户晓之以理，动之以情。告诉客户我们的产品为什么比同行的贵，我们的产品和服务究竟好在哪里，又能为客户带来怎样的好处。并且，这次合作如果能够达成，以后的合作又将有着怎样的优惠和更多的服务。归根究底，我们就是要告诉客户，我们的产品是物有所值的。我们的定价之所以高过同行，并不是我们抬高价格，想要赚更多的钱，决定价格的不是个人意愿，而是产品质量。

第三，信任危机。信任问题同样是让客户变卦的重要原因，不管是旁人的意见还是行业丑闻，都能够在短短的一瞬间改变客户的所有决定。毕竟从各个角度来看，客户对我们的信任不会超过朝夕相处的亲人、来往多年的朋友，也不会超过具有权威说服力的媒体、专家。想要挽回交易，就必须重新建立信任。

重新建立信任，并不是指从头建立信任。面对这种情况，挽回客户的信任只需要打消其他人为客户带来的疑虑。客户所需要的，是我们的产品所能给予的信心，是我们为客户做出的承诺，是其他客户与我们合作的成功案例。因此，我们只要向客户保证，我们的产品绝对没有媒体或者客户亲戚朋友所说的质量问题，并且向客户做出售后承诺，同时可以向客户展示其他客户的例子。作为第三方，其他客户的例子，最能够打消客户的疑虑。不管是商品质量过硬的故事，还是和我们保持多年合作关系的客户的评价，还是产品出现问题后我们让其他客户满意的售后服务，都是挽回这笔交易最为强大的助力。

第四，想要压低价格。临时变卦是一种最基础的砍价策略，哪怕在我们生活当中都是极其常见的。例如，如果始终不能把价格降低到我们的心理价位时，我们会假装失去购买欲，转身离开，试探销售人员的反应。我们身为销售人员，遇到客户的这种情况也就不足为奇了。

一旦客户突然变卦，并且开始索要更多的优惠和折扣，或者是直截了当地表示，产品的价格超过了客户的心理价位，这个时候我们要做的就是将客户稳住。这种有目的的临时变卦，就像在战场上突然发起冲锋一样，士气是最为关键的。古语有云：“一鼓作气，再而衰，三而竭。”只要我们能够稳住客户，拖延一定的时间，那么客户的士气就会渐渐消失，说服客户也就变得更加容易了。甚至有些时候，我们只要表示，会想办法和领导商谈，但并不肯定能够成功，转身再回来，客户就不会在这个问题上多做纠缠了。

第五，就是不想要了。最为棘手的情况，就是客户突然变卦，并且告诉你就是不想要了。巧妇难为无米之炊，我们的挽救措施都是建立在客户愿意告诉我们变卦原因的基础之上的。一旦客户给出的理由莫名其妙，或者是蛮不讲理的时候，就需要我们自己去发掘理由。

最快、最简单的找到客户变卦理由的方法就是换位思考。一旦出现这种状况，我们就需要站在客户的角度，重新审视产品，重新审视服务等问题，甚至需要重新审视客户本身。只要换位思考能够找到客户变卦的理由，那么对号入座找到挽救方案就容易多了。

面对客户临时变卦，我们最想要做的事情就是挽救。但是，也并不是所有的情况都是值得挽救，或者挽救都会达到较好的效果。有些时候，挽救不仅不会产生效果，反而会让客户感觉是死缠烂打。特别是在客户已经明确自己有了更好的选择时，拼命挽救只会让客户觉得你很小家子气，并且你的挽回多半是在做无用功。如果客户有了更好的选择，那么不妨敞开心胸，祝福你的客户，给客户留下心胸宽广，做人大气的印象，以便让客户下次做决定时肯定优先想到的是你。

找到客户心中最后一道防线

我们与客户谈判的过程，就是一个不断攻破客户心理防线的过程。客户为了确认产品是否是他们想要的，筑起防线，层层筛选，力图找到最适合自己的产品。而我们，则需要用产品、服务的优势攻破客户心里的每一道防线，最后完成交易。那么，在最后的关头，在“信任脆弱期”的时候，客户心中仍然保留着最后一道防线。这就导致了所有的交易条件都已经达成，但是客户仍然举棋不定，左右摇摆，不肯签下合同。真正到了最后的关头时，产品本身已经不是客户防线需要防卫的重点目标，真正能够攻破客户心理防线的，是我们的销售技巧。

从心理学的角度来分析，客户在最后一刻仍然不能做出决定，主要还是因为不放心，还是因为没能完全信任销售人员和产品，还是觉得与销售人员之间存在着隔阂，双方的利益并没有做到完全一致。面对这种情况，诱之以利，动之以情，都是比晓之以理更好、更有效的方法。

利益，是生意场上永远绕不过的话题。我们表现得再好，为客户考虑再多，最终目的也是为了从客户手中赚钱。而客户呢，是因为购买产品能够为自己带来更大的利益。这个过程中，客户要面对的风险远比我们要大。如果我们对于产品的描述，不够真实，不够详尽，让客户产生了错误的判断，那么在交易过程中，获利的人就只有我们。如果我们出于某些原因，不得不将产品廉价销售给客户，其中的利益并不大，那么在交易过程中，吃亏的一方就是我们。所以，在这个过程当中，只有做到双方都有利可图，才能达成双赢。诱之以利，并不是指用更低的价格，更多的折扣，来诱惑客户。因为一旦走到这一步，就说明销售人员已经在止损了。这种行为完全是为了避免自己花费了大量的时间和精力，最终仍然一无所获。

作为销售人员，谁都不想走到止损这一步。那么，要如何利用利益攻破客户心中的最后一道防线呢？

为客户画饼，是将客户未来利益放大的最佳方案。什么叫画饼？说得好听一点，就是规划未来的蓝图。客户想要购买产品，必然是因为未来能够从产品中获得什么。或许是便利，或许是面子，或许是赤裸裸的金钱。不管是哪一种，只要我们将这种未来的利益在客户的心中无限地放大，那么客户当场就能够感受到产品在未来给他带来的冲击感，利用这种冲击感来击垮客户的心理防线再合适不过了。

我就曾见过有关“画饼”的销售过程。第一次，我陪朋友去一家当地开了很多年的奶茶店购买奶茶。这家店并不是什么有名的连锁店，只是因为开的时间比较长，回头客较多，才能够在一波波新店的冲击中存活下来。我来的这一次，刚好遇见一家推销新型奶茶机的销售人员。由于这家店开的年头很长，设备也早就跟不上时代了，所以销售人员很快就让老板产生了更换一批设备的想法。但是到了最后决定的时候，老板却迟迟下不了决心，一会儿说要打电话和别人商量一下，一会儿又犹豫说不然明天再做决定。就在这个时候，销售人员开始了“画饼”：

“我劝您还是不要犹豫了。您的店在没有更换设备的情况下，能够坚持这么多年简直是奇迹。您想想，您现在所使用的设备，制作奶茶尚且还算合格，但是花费的时间是其他店铺的一倍还多，更别说您店里的设备在制作果汁饮品的时候根本起不到什么作用。如果您更换了我们的设备，电脑程序会自动设定好几种饮品的制作方式，不管是在混打还是定量上，都比您现在所用的设备要精确得多。我们的设备在处理果汁方面更是一把好手，保证能够精确地调配果汁浓度，并且混合均匀。试想一下，如果您店里制作奶茶的速度能快上一倍，是不是会有更多的客户呢？而且您这家店已经多少年没有推出新品了，竞争力越来越差。如果能够使用我们的奶茶机，趁机推出一些新品，说不定您的生意会再上一层楼呢。”

这番“画饼”显然起到了作用，于是这位老板一狠心，打算将店里所有的设备都换成新的，销售人员也成功地拿到了一笔订单。

仅仅是金钱的诱惑，有时候并不能成功地击溃人们心中的最后一道防线。由于人们的价值观不同，购买的产品不同，所以要以产品的根本用途作为中心，以其他方面的利益作为辅助，才能让客户最终做出购买决定。

我曾在某三线城市做过一段时间的高档房产销售，虽然是三线城市，但是却有看得见的潜力。这座城市有国内屹立多年而不倒的国有企业，职工待遇非常优越，并且还有丰富的旅游资源，短短几年里建设了数个4A级的旅游区。正是这些因素，让我觉得可以在这里通过销售高档房产大赚一笔。对于那些经济比较宽裕的客户，自然没得说。他们也知道这里的高档房产将来会有巨大的升值空间。而对于那些囊中羞涩、需要按揭买房的年轻人，在购买高档住宅，甚至别墅的时候就会显得格外地犹豫。毕竟未来对于他们来说有着太多的不确定。那一次，我接待的一对新婚夫妇就存在着这样的状况。

这对年轻夫妇都是一家大型国企的职工。由于收入较高，企业待遇也很好，所以两人刚结婚不久，就打算买一所大房子，为将来的生活做准备。他们看上了当时已经为数不多的独栋小别墅。因为这种别墅占地面积较大，开发商认为不如兴建联排别墅的利润更大，所以以后可能就没有这种房型了。但是让他们马上购买，他们就会面临比较大的经济压力。于是，我开始给他们画饼。

“先生，女士，你们还是不能下定决心购买吗？我这人文化低，说句不恰当的比喻，这可真是过了个村就没这个店。在这个位置，以后绝对不会再有这样带花园和草坪的别墅了。先生，您看看院子里的草坪，每天工作回来，坐在草坪中间的石桌边，呼吸一下新鲜空气，喝上一杯茶，这是多么美好的享受。就如同一个您私人的小公园一样。这可和在公共公园有着天差地别的体验。这别墅有5个卧室，即便是将来有了孩子，再将您二位的双亲也都接来，也够住。一间书房，保证您在休息的时候不会受到打扰。两间客厅，不管您是休闲还是接待客人，都有足够的空间。这周围的住户也都是有身份的人。想想您将来会在什么环境里生活，想想您的孩子会在一个怎样的环境里长大。并且在这里居住，也对您的健康有好处，不仅您有足够的空间可以运动，如果您喜欢玩滑板，或者是篮球的话，完全可以将草坪进行改造。在这里居住，您永远都不会担心有噪音污染。不管是对您的休息，还是对将来孩子的学习，都有着偌大的好处。”眼看这对年轻夫妇已经有些动摇，我接着又说：“先生，即便您担心未来会有些变故，但我向您保证，这房子几年以后就算是卖二手，您也绝对不会亏钱。这个地段的房价是本市上升最快的。如果您还要犹豫的话，不妨再等一个月，看看房价是多少。不过到时候您所支付的房款也要更多一些了。”这句话起到了一锤定音的作用，年轻夫妇马上就拍板决定，买下了这栋别墅。

为客户画饼，这件事情并不算是欺骗，也无碍于道德。因为我们所画的饼，并不是假的。未来有着众多的可能性，我们只是将其中较大概率会发生的事情放大了而已。在这种时候，产品所展现出的价值不仅仅是它现在的价值，更多的是它未来可能会带来的价值。虽然这样说提前透支了产品的惊喜感，但是也明确地告知客户，在他购买了产品以后的可能性。这样一来客户肯定会因为憧憬美好的未来而下单。因此，如果客户的心里最后还有一道防线，那么不妨就用美好的未来攻破它吧。

敢于对客户说不

任何一家销售公司在进行培训的时候，总是免不了提到如何让客户满意，如何赞美客户，对客户献殷勤，而很少有公司在培训员工的时候，会教员工如何向客户说不。如果有些事情我们真的做不到，那么我们也要尽量委婉地告诉客户，不能扔给客户一个冰冷、生硬的“不”。那么，我们是否有需要对客户说不的时候呢？事实上，我们绝对有必要向客户说不。

敢于对客户说不，这不仅是对客户负责，是对公司负责，也是对销售人员自己负责。如果你不敢对客户说不，认为一个“不”字就会让客户从此不再光顾，那么你就错了。有些时候，让客户不再光顾的正是你不敢说不。

一次，我为公司采购一批监控设备。在我进行了一些筛选和比对以后，选择了一家公司作为我的目标。经过销售人员的介绍，我大致选定了所需要的产品。对方告诉我说，我要购买的这套设备，价格大概在30000元左右。30000元并没有超过我的预算，但是我觉得这个价格相对于其他公司的监控设备贵了不少。于是，我就提出了24000这个价格。对方脸上露出非常为难的样子，跟我表示，30000元这个价格已经没有赚多少钱了，降到24000连成本都回不来。经过一番唇枪舌剑，最终以26500的价格成交了。

26500这个价格让我很不满意，因为我之前已经打听过附近其他公司的监控设备用了多少钱。其次他之前对我说30000元已经没有赚多少钱，显然是假话。他肯26500卖给我，说明他肯定还是赚钱了的。这套设备的成本可能比我想象的还要低。就是抱着这样的心态，在他们安装完监控设备以后，我痛快地付了钱。因为我再也不愿意回想起自己可能花了冤枉钱这件事情。然而，天不遂人愿，我们公司安装完监控设备以后，附近其他几家打算安装监控设备的公司经常来询问我们这套设备的监控效果怎样。虽然设备没有任何问题，我还是给出了不推荐那家监控设备安装公司的答复，因为我觉得他们要价太高。

几天以后，隔壁公司也开始安装监控设备。由于施工时会产生一些噪音，安装监控的工作人员来跟我们打招呼。当他看到我们的监控设备时，问我：“花多少钱装的？你们这套可比隔壁装的那套好。”

一提到价钱我就不太高兴，我满怀怨愤地说：“花了26500呢，要是在你们那买，得多少钱？”

“什么？才26500？到我那，少了28000都不给你装。你不是骗我吧？”

“怎么可能，26500我都嫌多了，你还想要28000？”

“怎么不可能，你这套设备成本价差不多就26000了，加上人工费用，加上线路费用，这不光不挣钱，还赔钱呢。跟你签合同的怕是个新手吧，人工什么的都没算进来。”

一直到这个时候我才明白，原来吃亏的不是我，而是将监控设备卖给我们的公司。相信那位销售人员在这一个多月里，心情应该比我还难过吧。

事实就是这样，如果你认为有必要，那么你就应该坚定地对客户说不。面对客户提出种种不合理的要求，你仍然不肯将“不”说出来，那么客户即便是以较低的价格购买了产品，也会想着自己多花了钱，产品本来可以更便宜的。而原本吃亏的你呢？简直就是赔了夫人又折兵。特别是在成交之前，如果你不敢说不，虽然你将产品卖给了客户，但是客户却不会对你有任何的感谢和信任，你可能就永远失去了一个客户。

某品牌地板公司的义总年轻时也因为不敢对客户说不，影响了自己刚刚做出口碑的店铺。义总年轻的时候并不是做销售的，而是一名包工头。说是包工头，但他所包的工并不是那些建造高楼大厦的工程，而是一些室内装修。按照义总的说法，什么包工头，包字去掉，就是个工头。义总有一家属于自己的装修公司，但固定员工只有他一个人。公司刚刚开业的时候，一直没什么生意上门。一个月，顶多有两三笔个人家装的单子，真可谓是入不敷出。几个月以后，之前在他们家做过装修的客户为他介绍了一笔大生意，是上下三层的店铺装修。义总乐不可支地前去和对方交涉，满心希望能够拿下这笔订单，打响公司的名头。

交涉的过程非常顺利，对方对于价格并不苛刻，材料全部自己负责，义总只要带着工人干活就行了。唯一一点，就是要尽快。这家店铺刚刚换人接手，由于之前购买店铺花费的时间比想象的多，但开业日期早就定下了。对方要求他们一定快马加鞭，如果能够提前完成，还能有一笔“辛苦费”。眼看没有几天就到时间了，在规定时间内完工都有问题，更何况是提前完成。义总一心要打响公司的名声，眼看着送到手里的大生意，到最后也没有下决心说不。

从签订合同的那天起，义总就以夜继日地带着工人追赶进度。但是事情并没有想象中的那么顺利。最开始热火朝天的劲头过了以后，工人的精力和体力都远不如以前，效率越来越低。为了能够顺利赶上开业日期，义总只好告诉工人，活不要干得那么细，不然时间就真的来不及了。在活不那么“细”的前提下，义总总算是在店铺开业之前完工了。乍一看，装得还挺漂亮的。对方爽快地付了钱。但是，从此以后义总就再没接到过大生意。他打电话给之前为他介绍生意的老客户，询问是否还有生意能够介绍给他。没想到对方阴阳怪气地对他说：“之前我给义总介绍的生意，活干得真好，我们可用不起了。”说完就挂断了电话。义总一打听，才知道没多久，他们的装修就爆发出了大量的问题。但是店铺又不能刚开业就停业，于是只好凑合着用了。为义总介绍生意的那位客户，想来也受到了不少的埋怨。

当义总给我讲这个故事的时候，我曾好奇地问他：“既然工期赶不上，你为什么不直接说你们不能完成呢？”义总满脸羞愧地说：“我当时不是怕丢了这个客户嘛。”

那么，义总为了留住这一个客户，丢了多少客户呢？相信数量应该不少吧，不然义总也不会转行卖地板了。

不要担心，最后关头你说不，会摧毁在成交前本就已经非常脆弱的信任。如果你贸然地答应自己不应该答应的条件，你同样不可能获得客户的信任，甚至会适得其反。不管是在人生中，还是在工作中，我们都应该学会说不。不要因为“客户是上帝”，就放弃了你说不的权力。要是真的将客户当成上帝，那么为客户着想才是真的。如果你敢于说不，那么不仅你不必遭受损失，客户也不必承担不该承担的风险。

第七章：以专业态度谋求更大信任

当你想要买东西，又对这种东西不太了解的时候，你会选择从什么途径获得知识呢？是问朋友？还是自己去找？不管是哪一种，都有着众多的限制。自己去研究，需要的时间太多；去问朋友，未必就刚好有一个什么都懂的朋友。在这种情况下，去问专家成为性价比最高的选择。我们作为销售人员，如果能具有突出的专业水平，显然能让客户更加信任。

信息廉价“专家”遍地，你该如何应对？

大信息时代，让每个人都有了很多获得信息的途径，想要了解某种东西的皮毛，只需要打开搜索引擎，输入你想要知道的东西就好。因此，廉价的“专家”如同雨后春笋一般蜂拥而出，他们凭着自己所了解的皮毛，加上强大的语言能力，让很多不明所以的人相信了他们。这种专家，所知道的信息并不比普通人知道的多，但是他们所展现出的姿态却非常的专业。这种“专家”并不是特指某个群体，就连我们的身边也存在着许许多多这样的人。这种“专家”可能是我们的亲人、朋友、同事，甚至是我们自己。

那么，这种“专家”的出现是好还是坏呢？我认为是弊大于利的。因为不管对于什么东西，以一知半解的能力冒充专业人员，难免会对其他人产生误导。而这种误导甚至会口口相传，不停地扩散下去。当一个“专家”靠自己的一知半解炮制出了一个荒谬的观点，进行大面积的传播以后，摧毁一个行业甚至是影响一代人的生活，也不是不可能的。

1998年，一位真正的专家，用他并不具有权威性的研究，摧毁了一代人的健康。这位专家就是英国肠胃病学家安德鲁·韦克菲尔德。他于1998年2月28日在知名医学杂志《柳叶刀》上发表了一篇论文。在论文中，他提到，12位儿童肠胃病患者，其中有9位可能有自闭症，其中8位接种过麻疹、风疹、腮腺炎三合一的疫苗。在缺少足够数据支持的情况下，他不负责任地做出了论断，认为是疫苗导致这些儿童出现了慢性肠道感染的症状，影响了儿童的大脑发育，进而患上了自闭症。因此，他建议将三种疫苗分开接种，间隔时间长一点儿。

这篇论文造成了巨大的影响。很多家长对此感到恐慌，从此很多父母拒绝让孩子接种疫苗。尽管随后英国卫生组织对这篇论文进行了调查，认为韦克菲尔德医生所得出的结论并不那么可靠。随后有记者跟进调查，发现韦克菲尔德医生本人进行的研究存在着很大的问题。他本人是一项麻疹疫苗专利权的所有者，三合一疫苗显然对他这项专利的获利造成了影响。但是，直到2004年，柳叶刀才撤下了这篇论文。而此时，很多儿童已经错过了接种疫苗的最佳时机。

韦克菲尔德的行为影响了整个一代英国人的健康，因为拒绝接种疫苗，患上风疹、麻疹、腮腺炎的人有明显增加。在有些人的恶意操纵下，至今朋友圈里偶尔还能看到接种疫苗会造成自闭症的文章。

一个真正的专家，都能够制造出这种对人有害的谣言，何况那些大信息时代催生的廉价“专家”。因此，如果我们在销售过程中，受到了“专家”的妨碍，务必要想到办法应对，不然我们可能会直接损失掉一个客户。

那么，当我们在销售过程中，客户受到廉价“专家”影响的时候，我们应该怎样做呢？

首先，我们要做到比廉价“专家”更有逻辑性。逻辑性，是很多廉价“专家”所说的内容中不具备的。他们的大多数知识都来自于朋友圈，或者是道听途说的一些内容，而让他们能够成为专家的，则是完全依靠自己的想象力进行补充。在这种情况下，他们的语言是缺少逻辑性的。只要能够找到他们语言中的逻辑漏洞，让他们难以自圆其说，那么他们的理论就将不攻自破。

其次，用专业的问题，让“专家”哑口无言。廉价专家从专业程度上来说，远远不如我们。如果客户身边有这样一个“专家”，那么我们不妨以虚心求教的态度向他们提出问题。几个简单的问题，就能让他们哑口无言。其中最为有效的内容，莫过于数据，专业知识离不开数据，因为只有累积到一定程度的量变，才能够引起质变。如果“专家”不懂数据，那么他所提出的任何观点，都是无稽之谈。

硅化木，是一种树木化石，不仅形成的过程中需要惊人的时间，而且想要保存完整更是非常困难。但是，硅化木摆在家里，美观、大气，又与众不同，是上层人士非常喜欢的摆件之一。张亮是一家文玩商店的销售人员。有一次他接待了一个乔迁新居的客户。客户来挑选一些摆件充实客厅，一眼就看上了一株体型庞大的硅化木。这块硅化木可谓是价格不菲，但是巨大的体型、完好的形状，让客户非常动心。就在客户想要将这株硅化木买下来的时候，和客户同行的朋友说：“别买这东西，这东西埋藏在地下几千万年才形成，不知道吸收了多少辐射，摆在家里对人体有害。你要是想害谁，再考虑送硅化木给他吧。”客户听了朋友的话，脸上露出恋恋不舍的表情，但还是放弃购买了。

张亮马上露出钦佩的神情，对客户的朋友说：“先生，您可真是博学。硅化木的确带有辐射。那么，先生，您知道一个人，吸收多少辐射才能对身体造成伤害吗？”客户的朋友突然被问住了，结结巴巴地说：“不知道，但是有辐射，总归是对身体不好的吧。”张亮又说：“先生，正常人每年只要吸收的辐射量不超过1毫西弗，就不会对身体造成危害。其实在我们的生活中，辐射无处不在。我们生活的大地，我们家中使用的大理石，佩戴的玉石，都是具有电离辐射的。硅化木的辐射虽然比大地、石头之类的要多一点，但是只要不长时间的接触，是不会对身体造成危害的。”客户的朋友仍然坚持自己的观点，嘴硬地说：“如果摆在客厅里，那还不算长时间接触吗？”张亮客气地说：“先生，请放心，硅化木的辐射范围不会超过的人手臂，只要不每天都抱着这株硅化木，是绝对不会造成危害的。”话说到这里，客户的朋友再也没有什么话好说了，于是客户马上购买了这株硅化木。

最后，事实胜于雄辩。不管是什么样的“专家”，面对事实，他的说法只能不攻自破。不管专家怎么说，都不可能对产品本身造成影响。即便他将产品贬得一文不值，只要我们能够展示出产品的良好性能，他的话也就完全不足为据。如今，有很多商家将用事实说话作为宣传的重要方式，特别是保健品、美容化妆品和一些马上就能看出效果的产品。不管是用图片，还是视频，甚至是现场演示，都是绝佳驳斥“专家”观点的重要方法。

空气，是我们看不见，摸不到的。想要知道空气质量如何，除非是有明显气味，或者是空气中有较为明显的颗粒，不然我们很难确定空气的好坏。空气净化器，是否真的有效呢？很多人对此表示怀疑，甚至有人公开宣扬，空气净化器是没有什么作用的。在一些同类产品商家的恶意宣传下，某家电公司刚刚研发的空气净化器，销量受到了很大的影响，有几个月甚至出现了直线下滑的情况。为了解决这个问题，该公司在当地公开展示了空气净化器的作用。演示人员先是将一些具有颜色、有香味，经过特殊处理过的蒸汽释放出来，随后打开了空气净化器。在短短几分钟内，人们能够清晰地看到，空气净化器正在吸收这些有颜色的蒸汽，并且香味也渐渐地变成了清新的空气。就是这样一个几分钟的演示，就将当地流传的空气净化器无用论彻底破除了。当天就有不少客户买了空气净化器。通过口口相传，该公司的空气净化器销量上升到了一个新台阶。

对于专家，我们是非常尊重的，不仅仅因为专家非常专业，更因为专家能够为我们的产品提供指导性意见。但是，大信息时代所催生的廉价“专家”既不了解产品，也不能对我们有所帮助。很多时候，他们只有误导客户的作用。在这种时候，为了维护产品的名誉，也是为了打消客户疑虑，让客户更加了解产品，挺身而出，灵活应对，才是最佳选择。

让网络舆论为我所用

如今，网络已经进入了千家万户。每个人的手机，只要打开浏览器，就可以马上链接网络。打开QQ、微信、微博，就有一块属于自己的，表达自己观点的空间。随着上网的人越来越多，网络舆论也就变得越来越重要。这不仅是因为上网的人越来越多，更是因为网络舆论具有强大的覆盖面，和长时间的影响力。网络舆论的风向非常重要，即便是一些赫赫有名的老牌公司，在出现问题以后，与客户私下解决，也已经是不可能的事情了。少量的赔偿，无法满足在网络上眼界大开的人们。

网络舆论已经成为网络时代不可忽视的一股强大力量。它具有现代媒体不具有的种种优点。

首先，网络舆论是免费的。网络舆论，代表着很多人的意见。这些人有的是我们的客户，有的是我们的潜在客户，他们和我们有着千丝万缕的联系。可贵的是，这些舆论都是分文不取的，不像投诉是以我们的信誉作为成本，问卷调查是以我们的人力物力作为成本。

其次，网络舆论的传播速度是非常快速的。网络时代最大的特点就是信息传播的速度。例如，某地发生了地震，20分钟以内就能从网络上得知关于这次地震的消息。我们的产品销售出现问题，我们的产品质量出现问题，或者是整个行业出现了问题，我们都能够马上从网络上得到消息，甚至比自己主动去搜集来得更快，更详细。

最后，网络舆论相对于传统媒体，有着巨大的可交互性。自由交互，是各大网络平台的重要特点之一。之所以各大公司都开办了自己的官方微博，就是因为这一点。如果一个客户提出了疑问，或者提出了问题，我们都能够马上与对方取得联系，了解其详细的情况。这种交互还有助于提升产品的亲和力。例如，官方微博，管理微博的人不能代表整个企业的个性，也不能代表产品的质量，但是一个合格的微博运营者，可以很快地和客户搞好关系，打成一片，快速地提升客户对产品的好感。

网络舆论非常重要，那是一个成千上万人的意念汇聚起来所产生的巨大力量。任何小看网络舆论的人，最终都会因为他们的所作所为而获得惩罚。我们要重视网络舆论，但是我们却不能害怕网络舆论。网络舆论可以轻易地毁掉一家公司、一种产品，但是如果我们能够加以引导，加以利用，趋吉避凶，那么就会成为我们销售过程中的助力。如果不能正确地面对网络舆论，不懂正确的应对方式，那么在这个网络时代，就显得非常被动了。那么，在这个网络时代，我们要如何利用网络舆论，如何面对网络舆论呢？

第一，在网络上，没有人知道你是谁。网络时代，之所以能够迅猛发展，之所以能够受到人们的喜爱，其非常重要的一点就是你的真实身份是不会被大家所知道的。即便如今我们已经迎来了网络实名制的阶段，但是这些信息仍然是由网站控制，是由国家机关监督，不会轻易地泄露个人的网络信息。这种情况下，很多商家、公司，在网络上成为劣势方。他们在明，而诋毁他们的人则在暗。他们成了靶子，但是想要揪出枪手却是一件非常艰难的事情。

面对这种情况，如果想要利用舆论，不妨将自己也放在第三方的位置上。有人以第三方的身份抨击产品，那么我们同样可以从第三方的角度来进行回击。即便是人们不知道你是谁，总比知道你是产品的所有者更有说服力。

另外，很多成功的营销策略都是通过第三方的身份进行的。在网络时代，完成一件产品不仅要注意产品的质量、产品的使用，更要注意产品的细节。在细节方面，在设计方面，即便是一件看似普通的产品，即便是一件很多人看起来莫名其妙的产品设计，其中都浓缩了大量的设计人员的心血。但是，客户们未必明白，未必懂得这种设计的巧妙在哪里。这个时候，以第三方的身份来透露一些设计理念，透露一些灵感来源，马上就会提高产品的格调，让客户明白产品的设计有多用心。

在游戏、影视作品、装饰品、服装等领域，都大量使用了这种方法。一个电影彩蛋，一个戒指上的图案，一个服装上的装饰，都有可能来自某个神话传说，或者是某个历史上有名的艺术家。如果客户不能够明白这一点，很快就会有人抛砖引玉，开始给网络舆论制造一个爆发点，引起人们的广泛兴趣。甚至会有人将这些神秘的细节剖析出来。这种行为有助于提高产品的热度和讨论度，并且让我们的设计更容易打动客户。

第二，信息传播快，人们的行动也快。在网络时代，人心浮躁已经是一个不争的事实。很多人往往会根据当前的情况轻易地得出结论。这种情况和过去大不相同。在过去，不管是电视、电台还是报纸杂志，这些传统媒体都会等一件事情尘埃落定以后再进行报道，或者根据当前的情况进行不下结论的阶段性报道。如今新媒体和过去不同，人们想要知道一个信息，只需要打开软件进行搜索就能够做到了。甚至更多的时候，你还没有对某个信息有所耳闻，软件也会将消息推送到你的手机上。那么，人们会根据当前所有的证据，马上对事情下一个定论，并且开始在网络上口诛笔伐。

这种情况有好处，也有坏处。一个负面消息出现了以后，想要掩盖事情的真相就变得很难。因为人们有更多的了解事情真相的渠道和方法，来维护自己的知情权。但几个证据并不是描述事情的全貌，因此也会引导人们做出一些错误的判断。很多让人们义愤填膺的新闻，最后结果都出现了较大的反转。有些人不愿意接受事实，他们选择阴谋论，认为是事故方运用自己的权力扭转了舆论。

面对这种复杂的网络环境，如果我们所销售的产品出现了负面信息，那么调查产品是否真的有问题，或者网上流传的事故真相，都不是第一时间应该做的。要想给人们留下一个好的印象，那就是先承认自己的错误。即便自己没错，也应该先表示出歉意，那么就不会有人将事情朝着阴谋论的方向来引导，也不会有太多的口诛笔伐。在事情调查出真相以后，不管是好是坏，只要表现出谦恭的态度，总是能够得到人们的理解。总的来说，将稳定舆情作为利用网络舆论的根本方向才是正确的。

第三，舆论的风向，往往也是我们行动的风向标。不管是销售，还是生产，都不可能是一成不变的，只有不断地进化，才能在竞争中存活下来。所以，客户的反馈对我们来说是非常重要的。我们获得客户反馈的途径不多，主要是来自于客户的投诉和我们能够搜集到的客户问卷信息。这些只能代表客户对我们的产品，对我们在某地进行销售活动的评价，这对我们对市场大形势的了解并不足够。

网络舆论，在很大程度上可以为我们前进的方向提供一定的指向作用，不仅是针对我们的产品，而是针对整个行业。产品要如何改进才能够让客户满意，销售方式要怎样改进才能给客户最大的方便。而且，客户对同行的评价，对我们而言，同样是非常宝贵的信息。同行出现的问题我们身上是否出现了，同行的哪些优点我们还不具备。如果能够有效地利用这些信息，这些都是我们最为宝贵的财富。

被专业问题问住时，怎样应对？

我们是专业人员，为客户提供专业的意见，是我们销售人员的基本职责。但是，我们销售人员对于产品，也并不能做到百分之百的了解。这不仅是因为我们自身能力的问题，更是因为分工的不同。一个汽车设计师，他在发动机方面未必就有足够的造诣。我们作为销售人员，同样会面临着同样的问题。信息时代，客户所能了解的知识比以前更多。如果遇到了某些比我们更加专业的客户，或者临时找到一些非常专业问题的客户，都不是不可能的。面对这种客户，销售人员被问住也就不足为奇了。因此，我们必须提前准备好应对客户专业问题的方法。我们需要应对的不是问题，而是当我们回答不出来的时候要怎么做。

第一，如果客户提出了一个专业的问题，让你哑口无言，你会怎样呢？是瞠目结舌？是哑口无言？还是胡言乱语？不管是哪种，都不是最佳选择。你的态度决定了你所说的话是否可信，决定了你能否想到正确的应对方法。所以，被客户专业问题问住的时候，保持冷静是一切应对手法的先决条件。

试想一下，如果你去买东西，当你问出一个问题的时候，对面的销售人员展现出惊慌不已、不知所措的样子，那么你会怎么想呢？你对销售人员的信赖会不会打个折扣呢？我相信会的。但是，如果你能够保持冷静，保持镇定，第一时间稳定场面，那么即便你不能回答客户的问题，客户对你的信任也不会第一时间就遭到大幅度的削减。

第二，你的第一句话是什么，决定了接下来客户是否还能信任你。在客户提出一个专业问题时，你接下来所说的第一句话，就是你当时最直观反映的体现。例如，在你被客户问住的时候，第一句应对的话是：“先生，你这个问题问得很好”和“你说什么？我没听明白”。这两句话所造成的效果就是完全不同的。称赞客户问题问得好，客户会明白自己问到了点子上，也会马上感觉出销售人员是个“识货”的人。而不管是假装，还是真的没听明白，都很容易让客户感觉到这是缓兵之计。

缓兵之计没有错，因为在我们回答不出客户问题的时候，想要找到应对策略，总是需要时间的。但是，客户是否察觉到你是在使用缓兵之计，对客户印象所造成的差距也是很大的。不说话，同样是一种应对方式，同样能起到缓兵之计的作用。但是不说话的时候，要有所动作，才不会让客户怀疑。例如，在你第一时间回答不出客户问题的时候，马上端起水杯喝上一口，假装润润嗓子，总是要比呆呆地坐着效果要好得多。

第三，将问题引向你所知道的领域。人所最大的恐惧就是面对未知，我们在做销售的时候同样如此。在进行一次销售之前，我们会做大量的工作，来保证自己能够有足够的底气面对客户。如果在这种时候，客户仍然会抛出我们所不知道的问题，那么就如同我们进入了一个完全未知的领域。面对这种情况，我们就要转移话题，将问题转回到我们所知道的领域，将我们知道的答案告诉客户，从另一个角度解决我们所不能回答的问题。

老周是销售行业的老前辈。多年的销售经验让他足以应付各种突发状况。因此，他成了公司的金牌销售，经常去应付那些新手销售难以应对的对象。一次，他负责一个要大批量购买地板的客户。该客户要建设一个展厅。展厅可能用来举行大型设备的展览，因此对于地板的承重能力和耐磨程度要求很高。当客户问老周推荐的地板密度时，老周顿时懵了。虽然他做地板销售多年，也曾经注意过地板密度这一指标，但是他经手的地板种类多达几十种，怎么可能具体记住每种地板的密度。然而，面对这种大客户，如果不能够给对方一个满意的回答，对方就可能会转而购买其他品牌的地板。于是老周马上开始转移话题。老周喝了一口水，然后说：“地板的密度和使用的木材，以及制造工艺都是有关系的。而且，这些指标决定了地板的强度等级。仅仅看木材的品种也是不行的。地板的含水率，同样会对地板的强度造成影响。我们为您推荐的地板，是绝对的优等品。如果您想要节省一点儿费用，那么B级板也是不错的选择。”于是，客户的注意力马上就转移到优等品和B级品哪种能够满足需求上，并和老周展开了讨论。而关于地板密度的问题，早就被客户抛诸脑后了。

第四，结果才是衡量产品的最高标准。客户会问各种各样的问题，不管是专业的，还是不专业的，最终结果都是为了能够买到顺心如意的产品。提问这件事情本身，只是一个过程而已。如果产品足够好，那么问题就是多余的。所以，我们不妨在回答不出客户问题的时候，做一个结果论者。客户在询问问题的时候，我们可以想办法转移话题。通过我们对产品的了解，给客户一些基本的信息，并且告诉客户产品能否达到客户的要求。如果我们能够给出肯定的答案，能够满足客户的需求，那么想必客户也不会在一个问题上苦苦纠缠。

我的一位朋友是个非常较真的人。用比较现代的话来说，他是个参数控。不管他购买什么产品，都会在购买之前查阅大量相关的参数，并且记录数据。因此，他在购买商品的时候，往往会出现这样一种状况。他虽然对产品没有一个彻底的了解，但是提出的问题却非常刁钻，让很多销售人员下不来台。这对于销售人员来说，不是一件好事，但对于他也不是一件好事。销售人员难以回答他的问题，而他也因为不能获得一个确切的结果下不了购买产品的决心。

一次，朋友想要给父母购买一台电冰箱。由于父母年纪已经很大了，睡觉很轻，居住的房子面积又不大，因此对于冰箱发出的噪音有着很高的要求。买冰箱时，他遭遇了很多困难。大多数销售人员都表示，冰箱的噪音低于50分贝，达到了国家要求，但又说不出冰箱具体的噪音有多大。他最后成功地买到了冰箱，得益于一位懂得变通的年轻人。那位年轻人也不知道冰箱噪音的具体分贝是多少，但是他却详细地询问了朋友父母家有多少个平方米，卧室在什么地方，冰箱打算放哪里，最终为朋友做出保证，他所推荐的冰箱绝对不会影响老人的睡眠。就这样，朋友当即就购买了。

人无完人，我们销售人员同样如此。我们不可能面面俱到，对产品做到事无巨细的全面了解。但是，我们有很多方法来弥补自己能力上的不足，从而不至于因为回答不出客户的问题而失去客户的信任，让客户从眼前溜走。但是，我们一定要记住，沉着冷静是我们达成这一目标的基础。如果我们失去了冷静的头脑，那么即便是做好了应对方案，也会因为乱了方寸而无法正确地应对，最终造成客户的丢失。

小数点的说服力

在我们学习数学的时候，小数点是经常接触的一种数学符号。它为小于1大于0的数字提供了表达的方式。它所代表的，是数字更加精确的部分，是人们可以忽略，但是却不能忽视的部分。而在我们的销售过程中，如果能够活用小数点，那么就能够提高我们的说服力。虽然除非一些非常精密的数据，否则小数点后面的东西，往往对于大局并没有什么影响，但是我们仍然要重视小数点。因为小数点对人们所造成的影响，不仅仅是在产品上，更多的时候，小数点能够影响人们的心态，影响人们对于你是否专业的看法。那么，小数点是如何发挥作用的呢？

小数点有着让你看起来更加专业的作用。你是否专业，客户是不是真的清楚呢？你不知道，我也不知道。有些销售人员在讲解产品的时候头头是道，但其实对于产品本身的了解并不多，而活用小数点就是达成这一效果的重要手段。

在我们向客户讲解产品的时候，确定性是非常重要的。如果你的讲解过程缺少确定性，那么就很难取信于客户。简单来说，有些销售人员在讲解产品的时候，经常使用可能、大概、大约、应该等等概念模糊的词语。这些词语都缺少确定性，给人一种模棱两可的感觉。举个例子，如果客户提问，你们的产品能够正常使用多久，你回答说“大概两年吧”和“两年”，会给客户完全不同的感觉。大概两年，是一种比较保守的说法，即便是不够两年，也已经在你描述的范围内了。你明白这一点，客户同样了解这一点。你使用“大概”这个词的时候，客户也难免会想“一年零九个月也叫大概两年”，这种情况就让产品的价值打了折扣。那么，如果你能够将产品使用时间的两年说成是“24个月”，就显得专业了许多。如果说是“730”天呢？那就显得更加专业了。越是精确，客户就越是觉得你专业。如果你能够将时间精准到小数点，那么客户肯定会对你的专业性佩服得五体投地。因为在这个时候，如果你不是信口开河，那么你必定对于这款产品非常了解。你们公司也对产品有着非常精确的把握度。

小数点可以左右客户对于产品价格的估计。在涉及金钱的时候，人们对于数字的敏感性就大大的提升了。但是，这种敏感性很容易受到心理方面的引导，并且显得有些流于表面。例如，在价格方面，人们最为重视的就是产品的价格是几位数。在人们谈论一样东西的价格时，使用“这东西价格居然达到了4位数”这种句式是很常见的。我们可以使用这种情况来操纵人们的心理状况，例如，将千元左右的产品定位为999元。999元，就是三位数的价格，这就达到了很多人的心理预期，购买产品的人就要比定价为1000元时更多。小数点同样可以运用在这个方面，1元，和0.99元，在人们的心中就是截然不同的概念，因为0.99元是人们口中的“不到1元钱”。而9.9元也有着类似的效果，人们会说：“这东西还不到10元钱。”

小数点，在好事和坏事上，同样有着不同的使用方法。信息时代，人们每天都要接收大量的信息，因此愿意去抠数字的人越来越少了。一个数字，表现的手法往往决定了人们受到冲击的大小。一组较长的数字，就会让人看得惊心动魄，而一个短短的数字，人们往往会一扫而过。

某公司的销售人员，在制订销售计划，给客户打印宣传资料的时候，使用了统一的数字格式。销售人员给领导审批的时候，领导总是觉得做得不好，看起来好像公司的产品出货量不多，故障率却不少。数次以后，领导下了最后通牒，要求两天之内一定要将宣传材料做好。销售部门负责做材料的李冰为此感到非常头疼。冥思苦想了一天，到了深夜他还坐在书房里。他的父亲是某家报社的退休编辑，这时过来劝他睡觉。李冰将自己的烦恼告诉了父亲。父亲听到李冰的描述以后，淡定的一笑，说：“这还不简单，只要妥善地使用小数点，事情就轻松地解决了。”

在宣传资料里，该公司产品年销量达到了100000，因故障返修600次，故障率有6%。这个数字应该就是让领导迟迟不能满意的原因。李冰在父亲的指导下，产品年销量的数字不变，仍然是100000，故障返修次数改成了6百次，而故障率改成了1：0.06。这样看起来，出货量仍然巨大，返修次数看起来更少，而至于故障率，就更加微不足道了。第二天，李冰将宣传资料交给领导的时候，果然一次就通过了。

小数点就是能够起到这种十分奇妙的效果。有时候它能够让一个巨大的数字看起来很小，有时候也能够让一个很小的数字看起来很大。如果不仔细分析这些数字，那么客户就很容易受到这种做法的影响。这就是小数点所能产生的魔力。

既然小数点有着如此强大的魔力，有着如此强大的说服力，那么我们在使用小数点的时候就应该更加小心，不要因为一个小数点闹出了大笑话。2011年，中华少年儿童慈善救助基金会就因为小数点闹出了一件大事。当时，基金会账目上有一项“支付的其他与业务活动有关的现金”，该项目上的金额高达48.4亿元。而那一年，中华少年儿童慈善救助基金会所收到的善款是多少呢？只有8000多万元。这巨大的差距震惊了所有人，一个每年接收到的善款只有8000万元的基金会，怎么会有48亿这么巨大的支出呢？而且，仔细调查基金会的账目，发现有高达48亿的资金流入。这件事情马上让基金会卷入了洗钱的丑闻当中。虽然该基金会就很快澄清事实真相，这是因为基金会的财务部门将小数点弄错了，但公众对于该基金会的质疑和议论却没有那么快消除。

我们在销售的时候同样要注意这件事情。商业行为是要有契约精神的。如果弄错了产品单价或者数量，那么很容易被人抓住把柄。小数点弄错了一位数，金额就差了十倍之多。如果数量巨大的话，公司所蒙受的损失则是不可估量的。从古至今因为写错契约小数点，造成损失的例子比比皆是。线上销售的时候更要注意小数点的位置。很多商家不注意，价格点错了小数点，如果有客户在这个时候购买了产品，那么只有发货或者是接受投诉两种选择。有些不道德的人为了钻这个空子，还成立了消息共享群。如果谁发现了有点错小数点的商家，他们就成群结队地大量购买，借机敲诈商家。

小数点的力量是巨大的。如果我们能够善用小数点的说服力，那么小数点就会成为我们取信于客户，引导客户消费心理的重要工具。如果我们错误地使用了小数点，那么我们不是信誉遭受损失就是经济上遭受损失。这都是我们所不愿意看到的。小数点是一把双刃剑，至于如何使用，那完全取决于你自己。

不做销售做顾问

之前我们谈到过专业权威的问题，如果你能够以权威的身份来面对客户，那么客户对于你的信任程度会得到极大的提高。这主要就是因为权威人士比我们懂得多，比我们更加专业，比我们能够选择更好的产品，选择更好的服务。我们身为销售人员，想要成为权威可能还有很长的路要走。但是在成为权威之前，我们不妨摆脱单纯的销售人员身份，去做客户的一名顾问。能够成为客户的顾问，那么也就说明具备了一定的权威性，说起话来虽然不能让客户毫不犹豫地相信，但是可信程度也是有着显著的提高。

要从销售人员转变成一名顾问，最重要的是心态上的转变。作为销售人员，将产品销售给客户，是你的第一要务。在这种心理的影响下，你会不顾一切地向客户推销你的产品。不少销售人员正是抱着这样的想法，磨破了嘴，跑断了腿，但是种种努力在客户的眼中反而落了下乘。即便是客户认为，你没有功劳也有苦劳，购买了产品，那么也不是你说服力的体现，也很难成为你的回头客。做一名顾问，情况就不一样了，你要将满足客户需求作为首要任务。因为只有那些能够满足客户的产品，才是客户真心想要购买的产品。简单来说，对于客户来说，你急切的想要将产品销售出去的愿望并不重要，甚至可以说是毫无价值。而客户本人一点点的购买欲，价值就远超你的愿望。

我们想要满足客户的愿望，成为一名顾问，那么首先要做的就是保持产品信息的准确性和全面性。一件产品是否能够满足客户，直观上来说，就是产品所展现出的性能和质量。当客户使用产品之前，更多的时候需要查看产品的参数，来确定这款产品是否能够满足自己的需求。想要看懂这些参数是否符合自己的需求，也不是一件容易的事情。这个时候就需要顾问出场了。我们能够通过产品参数来分析这件产品是否适合客户，也能够通过参数来为客户指出究竟哪款产品是客户最需要的。一个能够将产品的种种数据信手拈来的人，绝对不是一般的销售人员，即便不能达到权威人士的水平，在客户的心中也远比只会让客户购买产品的销售人员更值得信任。

举个例子，在我陪一位朋友去买车的时候，朋友看上了一辆丰田凯美瑞。他刚刚站定，一位销售人员就主动地迎了上来，对朋友说：“先生，您可真有眼光，这辆丰田凯美瑞连续几年都是销量冠军，卖得特别好，耗油量适中，特别适合中产阶级购买。”这几句推荐马上就让朋友皱起了眉头。这位销售人员话说得不少，句句都在夸奖这辆凯美瑞，但实际上，又好像什么都没说。于是，朋友表示还要再看看，走出了这家店。在第二家汽车销售公司遇到的销售人员就专业得多。朋友围着一辆凯美瑞看了一会儿，这位销售人员才走过来说：“您对这辆凯美瑞有兴趣吗？这辆凯美瑞在B级车里可以说是销量冠军了。排量2.0，耗油量并不大，特别适合城市交通。4缸自然吸气，让这款凯美瑞在噪音控制上表现得非常完美，也大大减少了保养费用，是您全家共同出游的绝佳选择。”就是这几句话，展现出了这位销售人员的专业性。朋友马上就把他当成顾问看待了。在经过一番询问以后，朋友买下了这款和前一家公司一模一样的凯美瑞。

其次，产品缺点不避讳，让客户自己选择。在这个世界上，不存在十全十美的产品，任何一款产品都存在着一些缺点，但是相对于其他产品也有一些不能比拟的优点。避讳产品的缺点，那么你就失去了作为顾问的资格。想要做客户的顾问，看待产品就必须做到客观、专业。只有客观的描述产品才能够让客户感受到你是专业的。你所做的事情不单单是为了销售产品，而是为了给他最好的选择。到达了这一步，你才能作为一个顾问被客户信任，才能让客户对你接下来的推荐感到放心。

我们还是以那个买凯美瑞的朋友经历为例子。朋友买车，自然是有他的首选目标。在价格相差不大的B级车里，他最为心仪的是奔驰C。用他的话来说：“虽然不贵，但最起码也成了开奔驰的人了。”于是，在销售人员为他推荐凯美瑞时，他开始向销售人员询问自己心仪的奔驰C：“凯美瑞是日系车啊，我还是觉得欧美车更加可靠。奔驰C怎么样？”

“先生，如果您想要购买奔驰C的话，我认为也是不错的选择。因为这款奔驰C开起来比其他B级车更有面子。但是奔驰C的保养费用非常昂贵。如果您是要自己开的话，不推荐您购买奔驰C。”

朋友不死心，仍然想买一款有“面子”的车，于是又问：“那奥迪A4和宝马3呢？”

“先生，这两款车都是涡轮增压的，不仅噪音较大，维护费用也相对较高。如果是家庭使用的话，我还是推荐凯美瑞。”

到这个时候，朋友已经有些赌气了。他问销售人员：“凯美瑞到底好在哪里？让你这么推荐，卖这车提成高怎么着？”

“先生，为您推荐凯美瑞，不仅是因为它早已通过了市场的认可，更是因为这辆车开起来更加舒服。在这个价位里，凯美瑞的内饰可以说是最好的，绝对能够给你和其他B级车截然不同的感受。另外，这款车是涡轮增压的，不管是保养费用还是耗油，都相对较低，将来会为您节省一笔不小的开支。”

面对这样一位“兢兢业业”的销售人员，朋友只好放弃了自己原来的想法。

最后，知己知彼才是真正的顾问。世界上的产品很少有独一份的。如果我们有竞争对手，那么我们就有必要了解竞争对手的产品和我们的对比有什么不同。只了解自己家的产品，又怎么能将自己放在顾问的位置上呢？何况，很多产品是要交叉使用的。如果你不了解其他同行的产品，客户问起来，难免会出现回答不上来的尴尬。你的顾问身份也就形同虚设了。

几年前，我购买了一款手机。手机运用了最新的快速充电技术，这是我最为满意的地方。一段时间以后，因为工作需要，我想要购买一台备用机，于是就来到了另外一个品牌的手机店，打算买一台便宜点儿的。接待我的服务员显得非常专业，他能够说出店中每一台手机所使用的硬件和具体参数。这让我情不自禁地把他当成了可以信任的顾问。最终，我选定了一款手机。他告诉我，由于这款手机便宜，所以不送耳机和充电器这些配件，只有一条数据线。我想到家中还有另一台手机的充电器，于是就问：“请问XX牌手机的充电器这款手机能用吗？那手机的充电器有快速充电功能。”他犹豫了一下，然后恍然大悟地说：“就是XX牌最新的那款是吧，放心吧，USB充电口都是一样的，没问题。”我相信了他的话，两部手机就使用同一个充电器。两个月以后的一天，手机突然无法开机了。这让我非常焦急，因为我的工作非常需要这部手机。我拿去店里维修，结果维修人员却说硬件一切正常，让我返厂。返厂要足足一个月才能拿回手机。无奈之下，我只好再买了一台普通的手机备用，把这台故障机返厂维修。一个月以后，我拿回了返厂维修的手机。手机维修单上写明了手机故障的原因。由于充电器的电流太大，导致电池过充。直到这个时候我才明白，我被那个不懂装懂的销售人员害惨了。

想要获得客户的信任，做顾问远比做销售人员要好。同时，这也是一条通往权威人士的道路。如果你想让客户真正地信任你，或者在销售生涯上更进一步，那么请马上开始吧。

比客户更了解客户

什么样的销售才是好的销售呢？首先，我们要能够满足客户提出来的需求。其次，我们能够在客户的需求与客户的付出之间找到一个能够让客户接受的平衡点。最后，我们要挖掘客户还没有表现出来，但切实存在的需求。满足了以上几点，客户不仅会觉得你是值得信任的，甚至还会将你引为知己，因为你甚至比客户更了解他。我们如果想要做到这一点，就必须要学会挖掘客户尚且没有表现出来的潜在需求。

既然是客户没有表现出来的潜在需求，我们又如何才能够知道呢？其实这件事情并不困难，我们每个人都有一定的逻辑推理能力。如果客户提出了一项需求，或者是要购买某件产品，那么我们就可以顺藤摸瓜，找到客户想要的东西。甚至说，客户有潜在需求，我们却没有任何线索，那么可以通过我们自己的力量去挖掘，并告诉客户他有这些需求。简单来说，就是引导客户的潜在需求。

我的朋友赵女士是一家儿童用品公司的销售人员。她可谓是该公司的一位奇人。因为大多数同行都将目光瞄准在幼儿园、游乐场、大型超市等地方，而她却总是能够出人意料，将产品卖给看似完全不需要儿童用品的人。赵女士有件事情，让我特别记忆犹新。她将儿童用品卖给了一家互联网公司。

这家互联网公司在国内很有名气，甚至一度成为业内的佼佼者。但是随着新兴的互联网公司越来越多，他们也面临着被人赶超的压力。正是在这种压力下，他们公司的员工加班越来越多，后来干脆采用了996工作制度。即，一名员工从早上9点工作到晚上9点，一周工作6天。但是，相对应的，公司员工的待遇也是非常好的，不仅在工资和奖金上毫不吝啬，甚至为员工提供了大量的日用品作为福利，以避免员工没有时间处理自己的私人生活。赵女士敏锐地从其中发现了商机。她找到这家公司采购部的人，开门见山地希望能将自己公司的儿童用品卖给他们。

“这位女士，恐怕你搞错了。我们公司的员工和公司服务的客户，都没有儿童，所以并不需要您的产品。”

“是你觉得你们公司的员工不需要儿童用品，还是你觉得不需要呢？请问贵公司的员工年龄大概都在哪个年龄段？”

“这位女士，你这是什么意思？我们的员工年龄大多都在24岁到35岁之间。他们早就过了要用儿童用品的年龄。”

“正是因为他们的年龄。在这个年龄段，不少人都是刚刚结婚生子，所以他们的孩子不正是需要儿童用品的年龄吗？”

“陈女士，是吧，我们公司的工资和奖金都很高，如果他们需要，会自己购买的。”

“免贵姓赵，请问您的员工真的有时间去购买儿童用品吗？要知道，儿童用品和成年人用品不能完全通用，要花费大量的时间精挑细选，才能够找到真正美观、安全、符合标准的儿童用品。我觉得一家996公司的员工，未必会有那么多的时间和精力去挑选儿童用品。您试想一下，如果您公司的员工选用了不合适的儿童用品，导致家中的孩子生病，或者身体不适，那么员工又如何能够努力工作呢？而且，如果您能够采购我们公司的儿童用品作为福利发给员工，不仅会节省员工更多的时间，消除了他们的后顾之忧，员工在感动之余也会更加努力的工作吧。”

“赵女士，您说的也有道理。那么我们就看看你们公司究竟能提供什么产品……”

显然，赵女士是挖掘到了该公司的潜在需求。这家互联网公司，虽然面面俱到的为员工考虑，让员工在生活上没有后顾之忧，能够将更多的精力用在工作上，但是他们却没有考虑到，让员工分心的事情不仅仅是他们自己的事情，他们的孩子、父母、配偶，也都是会让员工们分心的事情。赵女士敏锐地发现他们缺少了这一部分的内容，果断地将儿童用品卖给了一家互联网公司。

引导客户的潜在需求和挖掘客户的潜在需求也是完全不同的情况。挖掘客户的潜在需求，是在客户的潜在需求本身就存在的前提之下。引导客户的潜在需求，可能客户本身并没有这样的需求。客户现在没有，不代表客户将来也没有。只要我们能够让客户意识到，这种需求未来可能会有，或者是如果没能满足这项需求，将来会出现比较大的问题，那么客户自然而然就会出现全新的需求。

随身听和方便面，都是根据客户的潜在需求应运而生的。发明随身听的是索尼公司。索尼的创始人深井大是一位歌剧迷，一有时间就会拿出自己的录音机放上一段。但是，这种做法显然很不方便。老式录音机体型庞大，重量惊人。这为他的生活带来了很多不便。一次，他在向同事诉苦的时候，盛田昭夫就想到，虽然现在每天提着录音机，想要随时听什么的人不多，但是将来会不会多呢？于是，他将自己的灵感变成了索尼火了半个世纪的walk man随身听。这种体型较小的录音机出现以后，马上就引导出了众多客户的潜在需求，想要随时随地听音乐的人越来越多。方便面同样如此，日本人喜欢吃拉面，每当工作日的时候，办公楼附近的拉面馆总是大排长龙。看到这种情况，方便面的创始人安藤百福就觉得，人们将来一定对随时随地都能吃到的拉面有需求的。于是，他开发出了只需要热水浸泡就能够食用的方便面。相信如果没有方便面出现，喜欢熬夜的年轻人也不会这么多吧。

营销学之父菲利普·科特勒说过，销售这件事情本身就是发现客户需求、满足客户需求的过程。想要做好销售，那就必须要先洞察、挖掘客户的需求。如今的社会日新月异，很多产品已经不能用过去的眼光来看待了。特别是一些科技产品，它们的使用周期和寿命都不是按照传统的方式来进行计算。如果有客户按照传统的方式来进行思考，那么不妨对他们进行引导，改变他们的想法，让他们找到自己真正的需求。

我一个的朋友老张，虽然年龄较大，但他常常自诩思想新潮、先进，完全不输年轻人。单单从外表看，他也是这么做的。他虽然已经年届50，但穿着年轻又不失稳重，经常被人称赞看起来只有30出头的样子。对于新兴的科技产品，他也有着极大的兴趣。手机、电脑，他都是比同龄人先一步接触的。在他周围的同龄人里，他是唯一一个利用电商平台进行购物的，而其他人都是将这项任务交给自己的子女负责。不管有多少人说他思想先进，不管他自己怎么吹嘘，我却明白，从内心来说，他是个极其保守的人，并且根深蒂固。

老张标榜年轻，所以喜欢买新东西。几乎每年他都要置办几件新衣服，但是这些衣服都是低端品牌，价格便宜。有一次，我陪老张去买鞋。有一双2400元的皮鞋我觉得很适合他，但老张认为不适合他。按照他的说法，不如买4双600的，一年一双还能穿4年，而且年年换新鞋。这是他的消费理念，无关对错，他喜欢就好。但是他将这种理念延续到了科技产品上，就显得有些不合适了。

老张喜欢玩网络游戏，这也是他自诩新潮的表现之一。但是，最近他经常抱怨，自己的电脑有些过时，玩游戏经常卡顿，影响了他的发挥。我在心中暗笑，人要服老，电子竞技选手接近30岁就算大龄，何况是年近50的老张。但是，我也觉得老张那台用了四五年的电脑是该换换了。于是，我作为老张的顾问，和老张一起前往科技城。没想到，到了科技城以后，老张完全把我这个顾问抛诸脑后，自顾自的选了起来。没多久，他就看上了一台配置简单，价格只要2000多元的电脑。我摇摇头说：“老张，这可不行，中低端配置的电脑到了明年想要畅玩新游戏就不可能了。”老张一挑眉毛，满脸不服气的样子说：“那我明年再买新的。你看看你给我推荐的电脑，8000多，我一年一换还能用4年呢。”

“2000多的电脑，一年一换，年年买新配置，在这4年里，你用的一直是中低端的电脑。而如果你买的是那台8000的，前两年你所享受的是顶级配置，后两年你所享受的也是中端配置，而且还省去了年年买电脑的麻烦，你算算哪种更合适。科技产品与衣服、鞋子是不一样的，衣服鞋子穿旧了，其使用价值就减小了。而你要买的电脑，几年下来外观可能会有些旧，但你用的时候在乎吗？”

老张听了我的话以后，良久无语。最终他满脸通红地买下了那台8000多的电脑，从此以后再也不在我面前说自己先进、新潮了。

人往往就是如此，多年的生活总是会形成一些难以扭转的固定思维。正是这些思维让他们无法适应新的时代、新的产品、新的服务模式。因为产品的使用方法不同，衡量产品本身价值的方法也是在不断变化的。只要我们能够循循善诱，让客户明白，时代在变化，不是所有的事情都像他们过去想的那样，那么总能引导他们找到自己的新需求，找到自己的潜在需求。就如同老张一样，人总要不断的思考，才能真正不断地向前走。

第八章：回访：从短期信任到长期信任

有人说，做销售和交朋友差不多。但想交到真心的朋友，双方就必须建立长期且牢固的信任关系。而想要获得忠实的客户，赢得客户的长期信任也是必备因素之一。如果产品卖掉以后就不管了，那么下次谁还会购买你的产品呢？售后回访客户，代表着一种积极主动的售后方式，但不是唯一的，也不是万能的。然而，要获得客户的长期信任，回访是一个重要手段。

多元化时代的新售后

公司只在一个地方发展，是不可能不断做大的。从大航海时代开始，商人们就已经发现，想要获得更多的利润，就必须开辟更大的市场。如今的社会也是如此。只有不断地开拓全新的市场，不断地增加分公司、连锁店，才能够让企业发展下去。开辟市场的先锋官，就是销售人员。因此，面对一片崭新的市场是成熟销售人员早晚要面对的任务。

新的售后，往往与企业多元化有着密切的关系。企业在进行多元化发展的时候，必定会出现全新的产品、全新的市场以及全新的客户。这些销售内容决定了新的售后服务内容和方式。如果不能解决新出现的售后问题，那么多元化的发展必定会寸步难行。因此，售后服务不仅是我们的后盾，也是客户的后盾，是让客户和我们建立长期信任的法宝。所以，我们要重视售后服务，并且要根据不同的状况，采取不同的售后服务方式。

为全新的产品提供售后，重点在于技术方面的成熟。能够销售全新的产品，这总能为销售这件事情带来新鲜感。但是，和新鲜感一起到来的，还有太多的不确定性。面对全新的产品，我们过去所有的售后经验全都用不上了，我们要面对的问题基本上都是全新的。在这种时候，理论上的技术支持就成为我们最大的倚仗。身为一名销售人员，在进行新产品销售的时候，务必要学会一些新的技术，这样才能在客户的产品出现问题时，第一时间给出解决问题的方案。即便是这个方案最终不由我们实施，但如果我们对于问题丝毫都不明白，那么客户又如何才敢信任你呢？

举个例子，如果你是客户，购买了一件新推出的产品。在产品不能正常使用时，你找到了销售人员，要求提供售后服务。当你描述了产品的故障时，对方回答：“对于究竟出了什么问题，我们也不能确定。”这种时候你会不会觉得像是上了贼船，不该购买这件产品呢？当然，如果对方能够告诉你，这种故障是怎样产生的，是否严重，维修周期有多长，你是不是就觉得靠谱多了？

为全新的市场提供售后，最重要的是方便。一个全新的市场，我们不会有新技术所带来的压力，也不会因为太多不懂的问题而烦恼。我们只要让客户获得最大的便利，能够快速地解决客户问题就好了。很多销售人员在开辟新市场的时候，将不断的发掘新客户放在了首位，而将售后服务放在了次要位置上。一个全新的市场，售后部门有时居然连维修工具都没有准备齐全，更别说需要替换的零配件了。在这种情况下，如果发掘的新客户产品出现了问题，想要第一时间进行售后就成为一件非常困难的事情。

全新的市场，不仅需要销售人员的主动发掘，用良好的服务获得客户的认可和口口相传也是非常重要的。这些客户就是我们免费的宣传员。但是，如果售后服务不能让客户满意，那么客户本来想赠与我们的溢美之词就会变成抱怨和诋毁。因为这些抱怨和诋毁，我们会失去大量的潜在客户。这些抱怨流传开来，就会对产品在新市场的口碑造成巨大的负面影响。这种口碑一旦定型，开辟新市场就成为一句空话。所以，开辟全新市场的时候，我们不但要将注意力放在潜在客户身上，还要服务好那些已经购买产品的客户。如果购买了产品的客户能够和我们建立长期信任，那么将为我们带来更多的新客户。

服务好全新的客户，是售后最重要的工作，没有之一，也是我们能否拥有一个能够帮助我们宣传产品的长期客户的根本。因此，在这种情况下，售后服务最重要的就是真诚。真诚永远是最能打动人的东西。想客户之所想，急客户之所急，即便是刚刚购买我们产品的新客户，在这种无微不至的服务下，也会愿意成为我们产品的忠实粉丝的。

为新客户提供售后服务时，切记不能因为想留住新客户，就将新客户的利益放在老客户之上。任何一个具有社会道德感的人，在得知此事后，即便是获得了良好的服务，也会对这种差别待遇心生鄙夷。

某通讯公司为了讨好新客户，就采取了新老客户有所差别的售后服务方式。他们优先为新客户服务，当新老客户同时需要售后的时候，新客户可以加塞到老客户的前面。这种行为很快就被老客户发现了，该公司遭到了老客户的口诛笔伐。而新客户对此也不领情，因为总有那么一天，他们也会从新客户变成老客户，遭到这种不公平的对待。就是这样一件事情，让该公司流失了大量的客户。

售后服务，是发展新客户，留住老客户的重要手段。我们要重视新客户，但同时也要维护好与老客户的关系。即便老客户已经和我们建立了长期的信任关系，但是老客户也不会始终都是老客户。一旦我们缺少了和老客户的必然联系，我们就会失去老客户，而老客户则变成了别人的客户。因此，针对老客户进行宣传，及时将新产品信息和促销信息告知老客户，同样是维护老客户的一种手段。

新零售意味着新售后

随着时代的发展，网络的出现，信息流的加大，商业模式也在不断地变化。为了适应全新的时代，零售也出现了全新的模式，我们称之为新零售。新零售与传统零售的主要不同是，新零售需要以互联网为依托，需要通过大数据来分析获得客户的喜好，需要通过人工智能等先进科技对商业模式进行改造。在这种全新的商业模式下，整个商业圈都面临着一场风波。互联网对于商业结构和商业生态圈的改变是我们显而易见的。很多商家从传统的经营方式变成了线上、线下同时经营，并且依托物流行业进行销售。这种转变，需要全新的售后方式进行配合。

根据新零售的概念和经营模式，我们需要改变传统的售后方式。既要满足老客户，也要兼顾新客户，这就要求商家做好线上、线下两个方面的售后服务。针对线上销售，我们要做的第一件事情就是做到线上线下商品互通。

商品互通，这在过去仅仅需要在不同的店铺之间进行互通。而现在，更多的时候要求线上和线下互通。同一件商品，如果线下的实体店缺货了，为了稳住客户，可以从线上的电商平台进行调配。同样，可以大胆地开放线上购买，不拘泥于数量，因为有线下店铺做坚实的后盾。一旦线上销售的仓库缺货，可以去实体店调配。调配货物，在传统零售中，是销售方面的事情，但是在新零售中则变成了售后服务的负责范围。

我们应该建立针对线上销售的售后服务。虽然线上销售将产品卖到了世界的每一个角落，但是，受技术和成本的制约，传统售后的服务方式却无法满足这些遍布世界各地的客户的售后服务需求。只有线上售后，才能够解决传统售后无法解决的实际问题。线上售后有多方便呢？客户足不出户就可以完成整个过程。客户先去商品网站提交售后申请，随后售后人员会联系客户，并通知物流取回需要售后服务的产品，然后将已经维修或替换的产品返给客户。至此，整个售后服务流程就结束了。这种便利程度是传统售后无法相比的，但这却是新零售模式必需的售后方式。

除了产品本身，服务项目也是新售后所必须注意的。因为线上售后模式的出现，商品能够享受的售后服务越来越透明。如果不同地方的实体店所提供的服务不同，那么客户马上就能够知道。线上和线下的售后服务要保持一致。这一点很多的大企业都没有做到，很多时候在线上购买产品，所享受的服务会更好。如果线上与线下，或者各店铺所提供的售后服务不同，那么客户就会择优选择。于是，那些愿意提供更好服务的店铺就将拥有更多的客户，而那些不愿意与时俱进的店铺就会流失大量的客户。

提供服务方式的转变，成为不少企业的阵痛。庞大如电信公司也曾出现这样的问题。在很长的一段时间里，电信公司线上和线下所提供的宽带、手机套餐大不相同。这就导致了很多客户宁可去选择线上预约，也不在线下马上享受服务。各地区的话费套餐也不一样，这同样导致了很多地区客户不同程度的流失。因为客户只要打开搜索引擎搜索一下，就能够知道哪些地方的套餐更加优惠，只要上网预约一张手机卡，几天以后快递就会将手机卡送到你的手上。

在全国商品都能够互通的情况下，服务就显得更加重要了。甚至有些时候，能否享受什么样的售后服务成为客户是否能够下决心购买产品的决定性因素。这不仅能让我们拥有更多的客户，还可以提升品牌价值。客户对产品和服务都满意，就会成为我们的忠实客户和老客户。因此，在新售后中，服务成为关键因素。

新售后，同样要给客户全新的售后体验。这种体验不仅仅体现在售后服务的便利性，更需要一些全新的技术升级。新零售要求店铺拥有越来越多的高科技内容。例如，客户在线上和线下看见的东西是一样的。线下客户走进实体店，而线上通过VR或者AR技术，给客户同样的体验。售后服务同样如此，在指纹、面部识别逐渐普及的今天，在客户购买产品的时候，就记录下客户的信息。当客户需要售后的时候，只要识别客户的面部信息或者指纹，就能够知道客户购买了什么产品，以便售后人员主动联系客户，提供售后服务。新零售的全新售后模式能够让客户享受更加方便快捷的服务，同时，能够显著地提高用户的粘性。

用会员模式来提高客户认同感，是新售后的显著特点。会员，最开始是为了提高客户对于某个店铺粘度的方法，不管是积分兑换产品还是会员专属折扣，都能够吸引大量的客户成为品牌的会员。而且，售后服务同样可以在会员上做文章。为客户提供产品的退换、维修，是售后服务的基本项目。但是在新零售时代，这种服务有时存在严重的滞后性。作为商家，我们可以主动提出方案，为客户解决这种滞后性。

某商家开通线上销售以后，销售量一直居高不下。但是，售后方面却有着很大的麻烦。客户多了，退换货的情况也就多了。由于不同地区有着不同的物流时间，这就导致了售后部门的严重混乱。为了解决售后方面的混乱，商家决定采取一种双赢的售后方式。他们主动提出，在收到拥有店铺会员的客户售后服务申请和上传产品退回店铺的物流单号后，直接为会员提供换货或者退款，而无需等待收到退换的货物再办理相关手续，这就大大缩短了客户收到货款和替换商品的时间。这样，售后部门的工作量大大减少了，只需要在收到货物后，核对物流信息，核实客户寄送的产品，就可以完成一次售后服务了。

会员的作用还不止于此。由于线上销售的普及，每个人都知道会员与非会员的区别。如果客户想要享受更多的服务，那么成为会员是最好的选择。客户成为会员，那就意味着客户会优先考虑购买自己拥有会员身份的那家店铺产品，以便享受更好的服务和更多的优惠。特别是会员等级制度，会员的等级越高，能够享受的服务就越多。在这种情况下，越是忠实的客户就能够享受越好的服务。客户想要购买其他店铺的产品时，不同的服务就会带来心理差距。那么，下次客户还是会回头购买我们的产品。

新零售所代表的是更加便利，竞争更加激烈的未来。现在，众多商家仍然只是实现了新零售的一小部分。能够为新零售提供新售后的商家，无疑比其他人走得更远。面对将来更加激烈的竞争，只有走得更远的人才能够更好地迎接新零售所带来的潮流，取得更好的成绩。

二次说服，让客户变成拥趸

说服客户，是客户能够购买我们产品的前提。但是，如果我们的产品让客户不满意呢？事实上，客户肯对你发牢骚，肯来抱怨你的产品，说明客户对你还是有一定的认可的。根据调查显示，高达80%以上的客户，在面对不喜欢的产品，或者不喜欢的服务时，会选择沉默，并且不再购买该产品。所以，只要客户还有反馈，那就是一件好事。

那么，售后人员应该怎样面对不断抱怨的客户呢？据我所知，销售人员最不喜欢的就是那种不断抱怨，不断告诉他们产品有多差的客户。甚至有人表示，如果知道这个客户这么爱抱怨，宁可不服务这个客户。这种想法简直是大错特错。因为那些愿意跟你抱怨的客户，才有成为回头客和你的拥趸的潜质。而那些不向你抱怨的客户，往往会一言不发地从此消失。所以，我们不妨多花一点儿心思在那些喜欢抱怨的客户身上。

花更多的时间在客户身上，最终目的是让客户变成我们的拥趸。而二次说服就成为我们最重要的手段。但是，二次说服和第一次说服有着巨大的差距，我们不可能用同样的态度和语言来面对一个已经购买我们产品的客户。产品出现了问题，再使用第一次说服客户的那套方法，既是对客户的不尊重，也是对自己的不自信。因此，在二次说服的时候我们要使用一些全新的技巧，做出一定的改变。

首先，值得进行二次说服的客户，就值得我们用更加亲近的态度。在展开讨论之前，我们先来设想一个问题。如果你在生活中遭遇了不如意的事情，你会向谁抱怨？你的领导？你的同事？你的下属？遇到的陌生人？这些显然是不可能的。这些人不足以成为你的倾诉对象，你也不愿意将你的事情告诉他们。你能够倾诉的对象，只可能是你的恋人、你的亲人、你的好友，这些人是你亲近的人，你更愿意将你的事情告诉他们，而他们也愿意接受你的抱怨。

面对客户也是这样，肯跟你抱怨的客户，只要还没有撕破脸，那么都是愿意给你机会的客户。在这个时候，你的态度就显得至关重要了。如果你觉得爱抱怨的客户太麻烦，对他们采取敷衍了事的态度，那么客户一旦发现你的态度越来越冷漠，那么就会选择别的商家的产品，毫无疑问你将要失去这个客户。而太过于客气，也不是合适的态度。缺少亲和力，公事公办的态度，也不会让客户觉得你可以解决问题。所以，在对客户进行二次说服的时候，应该选择亲近、热情的态度。

不管从哪个角度来说，这个时候你跟客户都不算是陌生人了。所以，亲切的态度更能够满足那些爱抱怨的客户。而热情，让客户认为你是愿意解决问题的，而不是回避问题，或者将问题置之不理。

甲骨文公司如今是闻名遐迩的数据库公司。这家公司以强大的技术实力著称，公司创始人更是以特立独行闻名。很少有人知道，公司创建的第一个十年，几乎是靠着二次说服撑下去的。当时，甲骨文公司的销售策略非常激进，不断地发布尚不成熟，甚至不能使用的产品。那些花了大价钱购买产品的客户，发现购买的不过是一堆废物，自然会有大量的抱怨。而甲骨文的销售人员非常擅长处理这些抱怨。他们又亲切，又热情，赌咒发誓将来会解决问题，一次次地安抚暴怒的客户。在这十年里，尽管甲骨文的产品始终不能如意，始终涉嫌虚假宣传，但是他们的客户越来越多，而且大量的客户甚至愿意第二次、第三次购买他们的产品。因为甲骨文公司愿意听他们的抱怨，并且他们的态度让客户觉得，自己和甲骨文公司是自己人。

其次，重新树立客户对产品的信心。客户对我们的信任，多半是建立在产品之上的。想要完全脱离产品，让客户信任我们，就如同无根之树。客户购买了我们的产品，说明对我们的产品是有一定信心的。但是产品出现问题，客户对我们的信任就受到了严重打击，甚至开始怀疑我们的产品质量。

我们要让客户重建对我们产品的信心，就要强调两点，一点是虽然产品出现问题，但是我们愿意负责到底。这是保证客户重建信心的重要方法，因为没人能够保证产品不会出现第二次问题。所以，负责到底就是为了给客户打一个强心针。不管产品出了多少次问题，我们都愿意为客户解决，不抛弃，不放弃。这样客户才愿意第二次购买我们的产品。

另一点，就是将产品的问题归咎于个例。我们生产的产品数量巨大，即便是流水线作业，也不能保证每个产品都是完全相同的。告知客户，这件产品出现故障，绝对是偶然，其他产品不会有这样的状况。只要为客户解决好售后问题，相信客户仍然愿意继续购买我们的产品。

再次，询问越是详细，客户越是放心。想要解决问题，第一步就是要搞清楚问题出在哪里。客户既然有抱怨，我们就有必要弄清楚问题出现的原因。要弄清楚客户如何使用产品，在什么环境中使用产品，以及使用产品的周期和频率。我们只有弄清楚了这些问题，才能找到产品出现问题的根本原因。也正是因为这些问题，客户才能相信你不会抛弃客户，你会继续为客户解决问题，让客户更加放心。

有些时候，产品故障是因为客户的使用不当。通过对产品使用过程的详细询问，当确认问题出在客户本身的时候，就要提醒客户产品使用应该注意的事项。而提醒的方法，最好不要直来直去。因为客户也是有自尊的。如果我们直截了当地告诉客户，是对方的使用方法出现了问题，那么客户就会恼羞成怒，即便无理也要强词夺理。而如果我们能够委婉地提醒客户，客户就会明白，自己的抱怨让售后人员遭受了无妄之灾，那么就会心生羞愧，从而对销售人员抱有一份善意。

最后，二次说服要注意时效性。客户的心情也是有时效性的。最初，客户会有疑惑，然后会渐渐产生不满。很快，客户的情绪就会转向愤怒。愤怒过后，就是失望了。那么，什么时候才是进行二次说服最好的时机呢？实际上，客户愤怒的阶段，反而是最好解决问题的阶段。很多销售人员认为，客户在愤怒的时候应该敬而远之，而其实如果客户度过了愤怒的这个阶段，他们心里十有八九已经做出了不再购买产品的决定，也就意味着这位客户远离了我们。而在客户表示不满的阶段，如果我们能够解决问题，那是最好不过的，但是，客户对产品的问题还没有太过于重视，即使解决了问题，也难以留下深刻的印象。当客户愤怒的时候，销售人员再对客户进行二次说服，就比较困难了。但是，此时客户非常注重产品问题，如果我们能够为客户排忧解难，客户一定会印象非常深刻，能够体会到销售人员售后服务的可贵。这个时候，我们一定要表现出最大的诚意，尽心尽力地帮助客户解决问题，态度既要热情，又要做到不亢不卑。

二次说服相对于初次说服，难度更高，自然就需要更为高超的技巧和丰富的客服经验，特别是需要能够做到随机应变。但是，由于客户购买了产品，大多数公司往往会让新人进行跟进。事实上，二次说服同样重要，如果能够成功地进行二次说服，那么我们将会拥有忠实的客户，甚至变客户为拥趸。但是，如果不能进行二次说服，或者是做得不好，那么就有可能将客户推向竞争对手，而这是我们最不想看到的结果。因此，我们一定要切实重视二次说服这项工作，不遗余力地为客户做好服务，拉近与客户的距离，将客户转变为我们的忠实粉丝。

回访，是再次销售的助推器

如今，市场竞争越来越激烈，究竟是将更多的资源、人力分配给新客户，还是用来维护老客户，成了很多商家需要面对的难题。其实，在销售行业，铁打的品牌流水的客户已经成为一种常态。但是，一个产品要获得稳定的销量，其中维护好老客户仍然是关键中的关键。事实证明，向老客户推销产品，成功率高达50%，而向新客户推销产品，成功率只有15%。我们不难看出，发展新客户的成本是维护老客户的3倍以上。因此，维护老客户，就成了我们的重点。老客户是保证销量的基础，而维护老客户最基本的办法就是回访。如果一名新客户，愿意变成我们的老客户，那么就说明我们的产品和销售人员是具有说服力的，而回访则是促进新客户向老客户转变的助推器。

回访，不仅是体现了我们的说服力，而且也是体现我们对客户重视的重要工作之一。所以毫无准备的贸然回访，绝对不是最好的选择。回访也要有一定的策略，讲究一定的窍门。做好回访，客户就能够感受到你的真诚和用心。

真正的工作，早在回访之前就开始了。为了做好回访，我们首先要建立客户资料库，并确保信息的真实和完善。只有这样才能够让回访变得顺利。客户资料库中，至少要包括所有客户的基本信息。

客户的基本信息，包括客户的姓名、性别、单位、职务、家庭成员、出生年月日和联系方式。这些信息并不是我们直接向客户索要的，而是在与客户的交往当中逐渐观察、整理，最终整合而成的。只要掌握了客户的这些信息，就能够为回访提供莫大的助力。试想，回访客户最糟糕的事情是什么呢？莫过于叫错客户的名字。即便有一个字不准，客户也会非常不开心。如果你能够丝毫不差地记住客户的信息，那么毫无疑问，客户就会产生一种备受重视的感觉。以心换心，客户肯定会对我们心生亲切感。而在记录基础信息的同时，我们还可以尽可能的搜集记录关于客户的更多信息。比如，客户每次都购买了什么产品，购买的数量，偏爱的尺码和颜色，以及客户的个人爱好和取向。这些内容有助于我们分析客户的行为特点和思维方式，以便在回访时推荐更加符合客户要求的产品，为下一次销售创造机会。

在制作数据库的时候，将客户分门别类可以减少很多工作。虽然客户各不相同，但是总是能找到共同之处。例如，按照收入分类，按照年龄分类，甚至按照性格分类。这些分类能够让我们在进行回访之前，预先设定好回访过程的框架，提前准备好回访内容提纲和使用的语言，以及定制送给大客户的礼物。虽然以数据库作为回访客户的依据，显得有些公式化，但却能够让我们事半功倍。

在实际中，回访远比开发新客户要简单容易一些。我们回访的客户，已经购买过产品，对企业和产品都比较熟悉了。因此，我们只要认真负责、充满热情地为客户服务，多数都会有所收获的。

回访中，谈话一般围绕两个主题进行。一个是老产品，一个是新产品。谈老产品，是赢得客户信息反馈的重要途径。虽然我们可以通过电话、线上售后来向客户了解这些信息，但是总不如亲眼看到、亲自听到客户讲述的详细和真切。而且围绕新产品展开话题，也是回访的任务之一。向老客户推广我们的新产品有很大的优势。因为他们对我们的企业和产品已经有了一定的认同感，所以看待产品会用更加宽容的眼光，这样就给了我们更多的机会来改进产品。但向老客户推销新产品的过程不宜太过强硬，也不要占用太多的时间，因为这不是回访的主要目的。关于新产品的谈话，应该点到即止，不必太过详细，以能够引起客户的兴趣为主。如果客户有兴趣，主动询问，那么可以适当地进行更加详细的介绍。如果客户愿意亲自去店铺看看，那最好不过了。如果过多地推销新产品，反而让老客户觉得你别有用心，你的亲切、真诚可能都是假的，那么客户对你的信任就会降低。

回访，同样要注意细节。在工作、生活中，任何事情都需要注意细节。那些看似琐碎的事情，往往和你在意的事情环环相扣，最终造成巨大的影响。这也是一种蝴蝶效应。回访时，要从外表和语言两方面来注意细节。虽然老客户和我们已经很熟悉了，但我们的衣着同样要一丝不苟，尤其不能穿得太随意。有些人不明白，不是说要表现得亲切吗？亲切是指对待客户的态度，但是在外表上我们还是要庄重一些，注意一下仪表，以体现对客户应有的尊重。

语言上的细节，分为哪些话该说，哪些话不该说。比如，客户有什么忌讳，喜欢什么，不喜欢什么，我们都要注意到，不要讨论客户不喜欢的话题。因此，话说得好了，自然能让客户感受到你的用心和你的亲切。但如果有些话说得不好，就会引起客户的厌恶，使得回访无功而返，甚至给企业和产品带来巨大的负面影响。

黄欣是一名非常出色的销售人员。在我们刚刚认识的时候，我就觉得她是个心细如发的女孩，在做回访客户工作时肯定有一定的优势。果不其然，在她还是新人时，公司安排她做一些跟进和回访的任务，她以出色的表现赢得了客户的一致称赞。因为她总是能够从细节入手，找到打开话题、活跃气氛的方法，让客户感受到她非常用心。某位客户喜欢喝茶。所有的销售人员都表示，在回访中，该客户的态度不冷不热，很难弄清他对于新产品是一种怎样的态度。只有黄欣回访时，成功的让这位客户购买了新产品。虽然其他人也知道客户喜欢喝茶，但只有黄欣了解到那位客户只喜欢喝红茶。因此那些带着龙井、铁观音回访的销售人员，统统被客户打上了不可信任的标签。还有一位女客户，被大家一致认为是一位刻薄的主妇。因为很多销售人员试图讨好她都没有成功。只有黄欣让这个女客户购买了新产品。因为细心的黄欣记得那位女士每次谈起孩子时脸上都流露出喜悦的笑容，所以黄欣每次都从那位女士的孩子来进入话题，最后两人成了无话不谈的好友。

亲切的态度是回访时应注意的重要因素，但是亲切并不代表你可以越界。有些话题即便你认为已经和客户成为朋友，也不能摆在台面上讲。例如，客户在抱怨人际关系的时候，你不假思索地附和客户，就犯了客户的大忌。客户人际关系不顺利时，或许是和亲人、朋友，甚至家庭成员发生了矛盾，这种情况只是一时的，过去了以后他们还是一家人。但如果你附和了客户，一旦客户的气头过去了，那么你将是客户的这段回忆里唯一的坏人。另外，和客户讲黄段子，和客户抱怨你的私人事件，这些都会给你的工作带来负面影响。

回访是再次销售的助推器。回访是你对客户的重视，更是与客户建立深层友谊的机会。人有见面之情，两个关系再亲密的人，只要长时间没有联系，那么感情也会逐渐变淡。而一个陌生的人，只要经常见面，也难免会生出三分香火情。回访是让我们与客户建立长期联系的机会。除此之外，我们还需要与客户有更多的互动。

经常互动，扩大潜在客户群体

互动，是增进感情、提升信任度的最佳办法。这不仅可以运用在生活当中，同样可以应用在销售过程中。而且，进行互动，对我们的销售有着诸多好处，不仅可以让老客户购买我们的新产品，还可以通过老客户认识新客户，不断扩展我们的人际关系。这有助于我们实现业绩的稳定增长。

销售这件事情，离不开丰富的人脉。因此我们必须要建立自己的人脉圈。而每个人的背后，都有多达250个人组成的交际圈。当我们拥有一名老客户以后，这老客户背后的250个人就都变成了我们的潜在客户。我们再从潜在客户里挖掘出新的客户，如此连续不断地扩大我们的销售圈子，逐渐形成一种源源不断的良性循环。而这些，都需要和客户进行互动才能达成。根据调查显示，有超过7成的企业业务来自其他人的介绍，也就是老客户带来的新客户。有老客户的这一层关系，老客户介绍的新客户自然也会享受种种优惠，而销售人员则节省了大量的时间和精力，更容易和新客户达成协议。这是一种双赢。

想要让老客户将朋友介绍给我们，也不是一件容易的事情。即便是我们的产品、服务都让客户满意，让客户没有后顾之忧，但是总是需要一些契机，让老客户有机会将新客户介绍给我们，特别是在新客户还没有需求的时候。有以下几种办法，可以创造机会，让老客户的朋友成为我们的潜在客户。

1.为老客户献上礼物。没有什么能比一份礼物更能激起人们的好奇心了。试想一下，如果你在公司时，突然有人来送上一束花，是否有关系较好的同事问你是谁送的？或者在中秋节时，有人将一个月饼礼盒送到你的手上。你与同事分享月饼时，是否会谈到送月饼的人？我想是会的。与老客户进行互动的时候，特别是一些对我们有着诸多支持的客户，过年过节时的礼物总是少不了。但是，礼物这种东西，送到家里就不如送到公司效果好。在我们为客户送上礼物的时候，也从侧面表示我们对于客户有多么的重视，我们的服务有多么的周到。在这种时候，老客户会觉得我们很真诚，而潜在的客户也会想要了解一下我们，觉得我们值得信任，愿意成为我们的客户。

2.将回访变成一场狂欢。我们在回访的时候，只能做到一对一的回访，很难做到同时访问多个客户。而如果我们举办一些聚会活动，那么将众多客户聚集到一起就成为现实。或者请忠实的老客户一起吃饭，或者是举办一些有趣的活动。总之，要给客户们提供一个可以互动的地方。每个客户性格都不相同。那些表现欲强的老客户，就会主动地向新客户宣传我们产品的优点，进而让新客户也变成老客户。

小霞是一位律师。虽然年纪不大，也并非名校毕业，但她的客户却非常多，甚至远超那些从业较早的老前辈。而她能有如此成绩，主要是她善于笼络老客户，让老客户介绍新客户给她。那么，她是如何做的呢？最简单的方式就是请客。小霞逢年过节，或者自己生日，总会给关系不错的老客户打电话，请客吃饭。由于老客户只认识小霞，为避免尴尬，老客户一般都会提出要求带一个朋友前来。而这正是小霞的目的。因为老客户带来的朋友就成了她新的潜在客户。

我们举办活动，同样可以允许客户带朋友一起前来。这样的话，我们就能够结识客户的朋友，让客户的朋友成为我们的潜在客户，让客户的朋友在有需要的时候第一时间想到我们。

3.折扣有时候就是诱饵。我们与客户之间归根究底还是利益关系。客户从我们这里购买产品，而我们销售产品获得佣金。那么，我们还可以用折扣和促销吸引老客户带来新的客户。礼物、代金卡、优惠券、折扣，这些都是能够直接给老客户带来利益的。除了送给客户的礼物外，其他券、卡最终仍然要来我们这里消费。就等于，我们又赚了一次老客户的钱。虽然赚得少，但是老客户带来的新客户则补足了缺少的部分，甚至还要更多。

4.让我们的荣誉变成客户的荣誉。任何人都喜欢荣誉，任何人都需要得到他人的赞扬和夸奖。当我们有了足够的业绩，当我们的企业有了突出的进步时，客户同样是功不可没的。这份荣誉我们应该与客户分享，而客户也乐于和我们分享这种荣誉。企业年会，就是和客户分享荣誉的最佳时机。

年会上，有工作人员表演节目，有宴席，有互动游戏，还有奖品，气氛极其融洽。在这种时候，再为客户颁上最佳客户的奖项，客户会不会将这件事情当成一种光荣呢？回答当然是肯定的，而且客户也会私底下向亲人、朋友提起他的经历。因此，这是一个宣传企业文化，获得更多潜在客户的绝佳良机。

对于销售人员来说，有的时候会感到十分纠结，是将更多的资源分配给老客户，还是将更多的资源用于发掘新客户。但有的时候，发掘新客户和维护老客户是不冲突的。只要老客户能够源源不断地为我们带来可发掘的潜在客户，只要我们能够维护好和老客户的关系，那么我们就永远不会缺少潜在客户。有的时候，老客户才是我们最佳的产品代言人。他们所说的话，相对于陌生人而言要更加可信。只要我们能够维护好老客户，与他们建立更加长期的信任关系，那么相信老客户也会自愿为我们的产品进行宣传，为我们做一些推荐。

让“打上门来”的客户满意而归

客户不满意，就需要有宣泄的途径，而售后服务显然是我们为客户准备好的宣泄通道。但如果售后服务并没有办法马上让客户满意呢？或者是说，客户从最开始的时候就已经怒不可遏了呢？那么我们就难免会碰到客户打上门来的情况。这种“打上门来”，也不是真正意义上的打上门来。有些时候是客户亲自找上门，也有的时候是滔滔不绝的电话投诉。甚至在网络上，客户也会主动上门，怒气冲天地表示自己的不满。但不管是哪一种，我们都不能忽视，更不能置之不理，都要进行妥善的处理。如果处理不好，很容易小事酿成大事故，导致不良影响。这不仅仅会造成客户的流失，更加致命的是，这将会对品牌的信誉造成不可挽回的损害。

根据调查，如果一个客户对自己所购买的产品不满意，那么他至少会将这个信息传达给8～12个人。这8～12个人里，又会有五分之一的人将这件事情转述给其他人。所以，到最后我们损失的绝对不是一个客户，还有和这个客户有着千丝万缕联系的众多的潜在客户。这种情况是否会出现，主要就取决于我们如何面对“打上门来”的客户。

如果我们想要让“打上门来”的客户平息愤怒，问题得到圆满解决，就要心平气和地听从客户的投诉，认真仔细地分析其中的原因，而不是一味地推卸责任，或埋怨客户的错误操作。很多时候，“打上门来”的客户只是想要讨个说法而已。他们并不存在报复商家的心态。毕竟报复商家对于客户本身是没有任何好处的。但是，很多商家的不当做法反而会让事态恶化，进一步地激怒客户，逼着客户做出一些报复商家的行为。所以，想要平息客户的愤怒，我们要注意以下几个禁忌事项，千万不能在客户“打上门来”的时候铸成大错。

第一，对客户置之不理。对于愤怒的人，有些人对其采取冷处理。他们认为，对方现在正在气头上，不管你说什么，他们都听不进去。不如等他们发泄完了，冷静下来，再和他们进行交流。这种做法在生活当中可能对某些人特别有效，但是面对客户的时候，这种行为是要冒着极大风险的。你无从得知客户是什么样的性格，而如果是线上购买了产品的客户，因为缺少安全感，在这种情况下，很容易做出过激的行为。

朋友叶子经营着一家网店，主要出售一些女性服饰。她所经营的商品大多都是名牌货，价格不菲。叶子对于自己的网店，一直抱着奇货可居的态度。虽然淘宝上商家众多，但是能像她一样第一时间拿到国外新款，价格也合理的商家毕竟是凤毛麟角。即便是如此，叶子的商品也不是总能够让客户满意。一次，一位女士在店里买了一条英国某著名品牌的小羊毛围巾。没几天，这位客户就怒气冲冲地找来，痛斥叶子是个不法商贩，销售假货。因为这位女士将围巾拿到该品牌的国内店铺进行检验，对方刚看了一眼就表示他们品牌根本没有这条围巾。

看到这位女士的说法，叶子也很冤枉。因为这条围巾根本没有在国内销售。于是，满腹委屈的叶子打算等这位女士消消气，再和这位女士解释清楚。接下来发生的事情让叶子目瞪口呆。半个小时以后，店铺突然多出了十几个差评。要知道，叶子的店本身就不是靠数量来赚钱的店，十几个差评比她之前三年所获得的差评加起来还要多。叶子仔细一看，获得差评的商品是店里一款相对便宜的手机壳，但是差评的内容则全部是关于那条围巾的。原来那位女士实在气不过，发动了亲朋好友，购买最便宜的商品，然后直接确认收货，填写差评。欲哭无泪的叶子这才想起来要向那位女士解释，不料对方已经把她拉进了黑名单。

对待愤怒的客户，置之不理是最糟糕的做法。一旦碰见一位性格冲动、行动力强的客户，那么在你想要解释之前就很可能已经给你造成了巨大损失。

第二，推卸责任。当客户“打上门来”的时候，低头认错没什么可丢脸的。既然客户生气，必然是有原因的。如果是客户的使用问题，那么事情可以大事化小，小事化了，我们诚心诚意认错的态度，相信也会让客户对我们产生一些愧疚，然后会更加支持我们的产品。如果真的是产品出现了问题，我们马上认错，绝对比死不认账、推卸责任要好。不管客户购买的产品是不是你生产的，是不是你送到客户手上的，你都是经手人。因为客户的钱没有直接交给厂家，也没有交给快递公司，而是交给了你。那么，你就应该承担这个责任。害怕承认产品有问题会破坏产品的形象，这种做法是典型的目光短浅。

我们销售产品，做的是长期生意，不是一锤子买卖。毕竟客户重复购买同一款产品的概率并不高，我们也不可能只销售一款产品。在做销售的同时，我们也是在培养我们的品牌知名度和美誉度，培养客户对我们品牌的认同感。产品出现问题时，如果我们推卸责任，虽然短时间可以避免因赔偿客户而造成的损失，但是对长期发展是非常不利的。那些问题没有获得解决的客户，必然会对我们心生恨意，不仅自己再也不会购买我们的产品，并且他还会为了报复我们，而带动周围的人都不购买我们的产品，使我们失去大量的潜在客户。如果我们能够坦诚地承认没有做好这款产品，免费为客户更换问题产品，虽然我们有一些损失，但是却让客户认识到，我们有良好的服务，能解除他的后顾之忧，同时，也让客户看到我们合作的诚意。相信随着我们的产品的不断完善，客户也会逐渐接受我们，并成为我们的忠实客户。

第三，没能第一时间给出承诺。客户为什么会发怒？因为客户有话要说，产品有问题，和我们当初承诺的不一致。正是这些成了客户“打上门来”的理由。那么，如果我们让客户变得没有这个理由呢？这就如同在战场之上卸下了对方的武器一样，此后对方的任何攻击都是软弱无力的。例如，客户向售后投诉，产品存在问题，无法使用，而我们只要当即给出承诺，告诉客户我们会马上解决这个问题，那么客户还有什么话说呢？随后有再多的数落，也不是有力的攻击，也不会对我们日后的销售造成影响。并且对于客户来说，能够立刻解决问题也体现出了我们的诚意。虽然产品出现问题，不符合与我们以前的质量承诺，但是我们愿意马上为客户维修或者更换产品，也算是给了客户一个交代。亡羊补牢，为时未晚，这样做总比问题解决不了要好。

客户“打上门来”，虽然是很糟糕的情况，但远远不是最糟糕的状况。如果客户连“打上门来”都懒得来了，那就说明客户对我们已经完全死心了。只要客户愿意交流，我们就仍然有挽回信誉的机会。千万不要等客户已经关上了交流之门的时候，才想起挽回客户，才明白“打上门来”远远不是最糟糕的结果。