颠覆银行

[美] 丹·斯科特 著

何正云 张晓雷 译

中信出版社

献给我的妻子苏珊——因为22年前她同意与我共度布加勒斯特之旅，即使经历了之后四洲、十国及两个孩子的考验，她依然迷人、才华横溢而且美丽大方。

献给布里安娜和德米安，他们经常用自己的创新和令人肃然起敬的做法给我以启迪。

序
互联网金融的下一站是什么

我在2006年创建Lending Club（贷款俱乐部）时，看到了一种潜在的提供信贷的新模式，它将美国银行业务体系转变为一个在线市场，投资人可以直接为借款人提供资金，赚取回报的同时也为借款人省钱。这种转变会让这个体系以更低的成本、更加透明而且更加方便消费者的方式运行。在打造Lending Club的过程中，像丹·斯科特（Dan Schatt）这样的人让我明白，我的这一愿景是金融服务领域一次史无前例的科技创新浪潮的一部分。丹所肩负的工作——为这样的创新提供指导——是个巨大的挑战，但是，作为曾经的投资银行家、行业分析师以及贝宝（PayPal）的创新领导者，他做这项工作具有独一无二的优势，结果自然也是巨大的成功。

现在的金融服务业囊括了大量的科技公司，有Stockpile（斯托克派尔）这种新涌现的创新型经纪平台，Personal Capital（个人资本）和Wealthfront（财富前线）这种个人理财管理平台，Simple（新珀，一家提供在线银行服务的创业公司）这种提供银行业务新模式的公司，Braintree（布雷恩特里，一家移动支付公司，已被贝宝收购）这种支付处理企业以及Swipely（斯外普利，一个通过对信用卡支付数据进行分析从而指导商家的智能终端平台）这种提供业务服务新模式的平台。把这些创新串在一起的是让它们得以存在的以顾客为中心的愿景。聚焦于顾客，以顾客而不是产品作为出发点是本书的中心思想之一。通过六个章节，丹巧妙地描绘了金融技术产业的版图，从移动到社交再到比特币，就像一本关于如何在快速变化的金融技术中穿行的深入浅出的旅行指南。

现在，消费者的日常行为对及时性、相关性以及个性化提出了前所未有的要求。这些趋势在本书呈现的数据和例子中随处可见。顾客在餐馆里与朋友通过数字支付分摊支票[Venmo（分莫）]，出门前的叫车服务[优步（Uber）]以及在排队时使用星巴克积分和支付卡[Square（斯奎尔）]。这些趋势不仅会继续，而且还会加速，因为年青一代在生活中用移动电话进行了更多的交易，而且更加愿意与朋友和金融机构分享信息和数据，以便获得更加订制化的服务。

丹不只是描绘今天已经存在的图景，而且还让我们思考明天拥有的无尽可能。如果数字钱包不只是为购物埋单，而且还会自动挑选你喜欢的奖励方式，可以在你支付和兑换奖励时返现或者赠送旅行积分，会是什么情况？如果你在进入实体或者虚拟苹果零售店时会收到自动发出的用于电子产品购买方面的预算警示，会是什么情况？如果你进入酒吧或者用信用卡付款时再也不用出示身份证，会是什么情况？丹邀请我们一起想象一个没有摩擦的世界，在这个世界里，银行业务不再是一个动作或者目的，而是我们所做的一切事情的促成者。

为实现这个愿景，金融服务业中的新老从业者需要共同协作、整合和创新。对这些合作类型的理解，没有谁能比得过丹。丹所从事的工作中一个最显而易见的主题——而且，我认为，也是金融机构想不被顾客抛弃需要汲取的最重要的教训——就是这种启迪性的思想，银行应该积极寻求与具有互补业务模式的科技公司合作。

这一点贯穿本书始终，丹列举了一些强有力的案例，其中包括作为个人理财管理工具主体的带有万事达标识的谷歌钱包以及Yodlee（优得利）平台。在Lending Club，我们做出决策，决定与银行携手合作，而不是把它们看成竞争对手。我们意识到，银行拥有竞争优势，资金成本低，还拥有现成的客户关系，而我们则能够以低成本提供更好的客户体验。这就为合作提供了机会，让传统银行与创新者携手，更好地服务顾客。历史经验表明，主要的创新大多来自银行业外部。是否开放自己，欢迎创新，更好地服务顾客，取决于银行的决定，而是否与现有的行业从业者进行建设性的合作则取决于科技公司。

通过本书，丹引领我们踏上旅程，穿越出现在当今世界的那些科技进步，银行家、投资人、企业家和行业内专业人士都能从中获益。丰富的奇闻逸事以及采访实录让本书色彩斑斓，充满趣味性。用技术来解析金融是个复杂的问题，但丹对此进行了简化，而且更为重要的是，他鼓励我们（而不是挑战我们）以不同的方式思考这个问题。

雷诺·拉普朗什（Renaud Laplanche）
Lending Club联合创始人兼首席执行官

前言
是什么阻碍了金融服务业的创新

“你们这帮家伙就是不怀好意！”作为贝宝的金融创新负责人，我在贝宝的最初几年经常听到这句话。甚至在加入贝宝之前，我为金融研究及咨询公司赛讯咨询（Celent）领导其零售支付业务的行为研究时，也会时不时听到银行客户这样说：“我们应该如何看待贝宝、谷歌、脸谱网、苹果以及在金融服务领域进行创新的其他机构？它们会抢了我们的饭碗吗？那些闯入银行服务领域又不是银行的新兴创业企业会怎样？”我不止一次地告诉自己，应该有人写本书，讲讲科技和金融服务领域中正在发生的事情：如果抽丝剥茧，你会发现竞合这种情况确实存在，私底下大家都在做着交易，而且银行与非传统的参与者之间存在着大量的机遇。正在形成的新伙伴关系中，很多都还在蓝图阶段，据此可以窥见未来金融服务的创新以及某些真正让你欲罢不能的顾客体验。你根本无法从那些喜欢戏剧性描述的媒体炒作中了解到这些！事实上，正是像贝宝这样的公司，以及许多创新型金融技术新创企业，为银行业打开了新的机遇，做大了蛋糕，并使得金融服务行业能够更好地跟上不断变化的顾客偏好、新技术趋势以及显著提高的顾客期望。

作为一名事实上为零售银行管理着所有服务的专业人士，你要如何定位你的机构，让它成为吸引顾客的磁铁而不是拒顾客于千里之外？部分答案可以从创新型的决策中找到，也就是硅谷风格。新科技和平台现在大量涌现，而那些能够与非银行企业达成交易的金融机构，在提供顾客愿意为之埋单的有价值的新体验的同时，也能满足法规要求。更为重要的是，正确的伙伴关系不仅能够帮助银行满足要求，而且将让银行在“新常态”中更具竞争力。我把新常态定义为这样一种环境：在其中，很多非金融实体正在进入金融领域，找到吸引顾客的方法，不设立营业部、不用支票簿，也不需要其他实体的服务设施，而上面所提到的这些东西，在历史上曾被看作吸引顾客必不可少的东西。银行必须知道什么是可以外包的，而什么必须作为其所提供的服务中的关键部分予以保留，以便在这个环境里具备竞争力，而且能够兴旺发展。

本书面对的，是那些想知道如何创新，并在自己的组织内部通过创新型伙伴关系，促成显著的正面变化的人。这些可以合作的机遇并不总是存在，它是各种趋势相互碰撞的结果，这些趋势包括今天无处不在的互联网和智能手机、开放平台和应用程序接口（API）的兴起，由社交、本地化和数字化能力带来的新商业机会的增长，网络影响力以及消费者预期出现的根本性变化。这就意味着针对如何利用这些趋势进行更多创新做一个指引是有意义的，无论你是一家大银行、小银行、金融技术提供商还是某个想深入了解如何通过创新型协作形成银行业务和支付的人。

作为首家转型为平台的大型支付公司中的一员，而且见证了大量创新型协作，我越来越清晰地认识到，真正阻碍金融服务产业进行更多创新的是以下两点：缺乏对创新型协作的关注；对这些主要业务模式变革赖以发生的主要技术和顾客变化这两大因素缺乏理解。在贝宝，短短几年间，我们就从没有金融协作机构变身为拥有数百家协作机构，产生了超过10亿美元的支付体量。我们的合作银行利用贝宝平台为顾客创造新价值这一机遇是显而易见的，而且我意识到，一个巨大的趋势正在形成，它将让金融界利用前所未有的开放平台和协作优势，为客户带来一波新的创新和有价值的服务。

就很多正在发生的重要的产业变化（消费者的商业预期、移动互联网的发展、社交商务的网络影响）来说，理解和预估顾客为满足自己的需求会对金融服务公司抱有什么样的期望，变得前所未有的重要。最终通常出现的是一种由内而外的方式，以此来考虑什么对顾客最好，这是一种我称之为“支付领域的军工产业混合体”的东西：在那些倡导持续不断的专门的开发工作的银行里组建各种大型科技部门，而他们从事的开发工作本可以以用户更喜欢的模式、由那些更接近市场的外部单位以更低廉且更有效的方式完成。这些不接地气的项目通常最后以花费银行更多的金钱和时间而结束——以真正关注客户的“创新”为那些令人摸不着头脑的大型科技项目结案，而不是以解决顾客的痛点结案，基本上都很令人失望。最常见的情况是，最初的想法是打造一个产品，撬动一家标准的银行业务供应商，或者与其他银行结成联盟，建立一个通用的框架或者实现一种通用的功能。尽管这种方式发挥了很好的作用，催生了通用服务——标准的信用卡和自动取款机网络——但是，当面临提供差异化的产品或者服务的需求时，这种方式就不再那么灵光了，而为了保持与顾客之间的黏性，差异化的产品或服务是必需的。换个思路，为什么不在“建立”或者“购买”之前想想“合作”呢，尤其是在当今这样的环境下，有如此众多的企业拥有如此强大的设计和产品创新历史。

金融服务创新通常意味着在技术和操作程序中的巨大投入，这有可能导致正面的革命性的变革，也有可能不会。真正的创新成本可以很低，而且可以利用现有的技术资产和流程，但是，它通常以创造性合作伙伴关系的形式出现，这种关系并非总能通过表面就可以一目了然。在科技界和金融界之间存在没有被很好利用的机会，这两个领域可以携手共进，取得比二者单独能够取得的更大成就。

我希望本书能为你提供一种身临其境的方式，了解银行可以如何通过协作和学习那些先进的银行、技术提供商和其他思想领袖的做法，开拓创新并得到发展。

丹·斯科特
2014年4月

导语
用创新穿越不毛之地

“更多的钱不是创新的关键。最棒的创新实际上源自于一个资源匮乏的世界。”

约翰·多纳霍
（John Donahoe）
易贝网（eBay）首席执行官

几年前，我有幸成为贝宝X（PayPal X）的早期成员之一。贝宝X是贝宝的下属部门，而贝宝属于易贝网有限公司所有。在当时，贝宝X算是一个很大胆的想法，它彻底改变了经营和运作模式，把开发者和合作伙伴放到了贝宝所有业务的中心位置。尽管有相当数量的人才在为贝宝工作，但是，贝宝企业外部的才俊、商业洞察力和创新要远胜于企业内部。对于任何企业来说，这都是一个很严酷的现实：不管你公司的核心业务做得有多成功，但是，最棒的创意、业务、产品、市场和工程人才总是坐在别人的办公室里。邀请外部的人才与自己公司的想法和产品一争高下，需要很大的勇气。这对贝宝来说，也不例外。这种做法意味着其他公司在如何利用你公司的资产来服务他们的客户方面或许会有更好的想法。要想让这种创造性的毁灭出现，需要一位非常强势的有前瞻性的首席执行官，因为这样一来，公司可能会在某种程度上失去一些居中控制力，但是，得到的好处是自己的影响力得以保留，而且掌握着行业的脉动。

面对这个挑战，大部分金融服务企业没有全力以赴。仅仅靠雇一位“首席创新官”，或者组建一个创新团队是不够的，因为重大的行业创新和颠覆出现在公司之外的地方。只要稍微动脑筋想一下就会发现，大型跨国企业的平均寿命大约是40年，而人类的寿命在75年以上。我们生活在一个资源匮乏的世界，对于突破核心业务的创新来说，似乎从来都没有足够的人才、时间和资源。如果你问任何一位银行高管，他们有多少信息技术和运营专家投入到风险和合规工作上，大多数情况下你将会听到，差不多70%~90%的资源都投放到了确保符合法规和风险管控的要求上，尽管事实上，美国的银行花在科技上的资金接近420亿美元。他们还要在新的海外法规上面再花费合规预算的25%。

甚至在像贝宝这样的地方，虽然它以行业创新和颠覆著称，但是要想释放产品和工程资源，聚焦新业务，也从来不是件简单的事情。在当今世界，利用好人才并掌握顾客喜好和期望的唯一办法，就是开放和协作。

在贝宝的案例中，这就意味着鼓励各种规模的开发者按照“内置贝宝”（PayPal inside）的方式打造新产品。他们可以在自己的移动应用中整合这些元素，创造出无缝体验。而且通过这个新的JavaScript（一种脚本语言，被广泛用于网页开发）按钮，开发者可以复制并粘贴5行代码到自己的网站、购物车或者二维码中，以添加贝宝应用——这使得在开发和整合过程中出现了大量的改进，并极大地降低了成本。开发者可以获得新的应用编程接口，以便企业可以接受信用卡支付，与此同时，贝宝仍然拥有处理支付工具合规方面问题的能力。这种方式包括了像点对点（peer to peer）支付这样的应用，可以在PayPal.com（贝宝官网）之外的多个平台上使用。允许多笔支付，让很多收款人即时收到款项，还可以进行支付预审核，允许资金按照预先设定的条件自动转账，甚至还可以进行支付累计，让企业通过将付款累积到一起来降低转账成本。

然而，开放平台不是件小事，对于那些心理承受能力不好的人来说并不适合。重要的审核流程、合规检查和风控能力需要首先就位。它要求放弃对一家机构的客户和品牌的部分控制权，还需要对哪些微小的趋势将会成为主流趋势有正确的理解，知道如何评估并与正确的合作者建立互信。

与贝宝一起经历的这个过程对我们来说是革命性的。最通常的情况是，金融服务机构变得越大，就越容易陷入一种狭隘的“酒香不怕巷子深”的心态，导致平庸的想法和产品。在贝宝，平台方式让我们培育出了一种浓厚的业务发展文化，搜寻出那些可以利用好贝宝资产的企业。我们跟很多类型的企业协作，包括其他的平台提供者、科技公司、售货亭提供者以及各种各样的商业活动促成者。最大的变化之一是我们与银行界的协作变得紧密了。我们从一开始就意识到，这些协作会产生双赢的结果，原因是各种业务模型之间的互补特性以及所涉及的核心竞争力。

似乎一眨眼就到了今天，而且总的来说金融服务业现在面临着一个机遇，可以利用由创新企业建立的大量新服务的优势，这些企业对趋势的识别比所有大企业都快。大公司必须要转变思维，要明白顾客和小企业或许并不想去他们的营业部申请贷款产品；跟银行相比，他们可能更喜欢Kabbage（一个网络借贷平台）、Lending Club、Braintree以及Square。不被抛弃的唯一办法是接受这个现实：如果位列14 000多家金融机构之中，但是未能跻身“前10位”，在资源捉襟见肘的情况下，你可以利用技术为顾客建立起令人难以置信的关联性和无法拒绝的体验。这就意味着，让其他人通过普通的平台服务方式整合进你的渠道这项工作将变得令人难以置信的简单（把银行想象成苹果应用商店），换句话说，把银行的功能嵌入到非银行应用中将会变得非常简单。如果你在公司中担任的是有关战略制定、创新或者业务开发之类的工作，那这个做法对你领跑行业将起到举足轻重的作用。司德萨·科恩（Stessa Cohen）这位高德纳咨询集团的银行业务分析师最近在推特上预测：到2016年，拥有顾客应用商店的银行比例将不会低于25%。

所以，在这样的环境下，那些信息技术人员有限，甚至没有信息技术人员的金融机构，连活下去都成问题，更何谈发展？优势企业将会利用市场的几个关键转型——客户行为模式的改变（社交的、移动的以及本地化趋势，这将在本书稍后部分讨论）、平台服务的崛起以及应用编程接口的开放——占尽先机。这些变化如果与正确的创新协作结合起来，就可以长久地确保所有机构都能够保持应有的位置并获得发展。本导语中将简要讨论其他几个趋势和影响因素，这些内容也将贯穿本书始终。

云对创新的影响力

正如我们刚刚讨论过的，平台服务对于任何想在金融服务竞技场上创新的人来说，一直都是一个巨大的驱动因素。这都是“云服务”带来的结果：在服务器上远程安装并通过互联网传送软件的能力。这让传统的金融机构能够更容易地利用第三方软件的优势，同时匹配产品，创造出数量几乎是无限的、通过银行和非银行渠道提供软件的可能性，为所有拥有好点子的人有效地降低了提交其软件的门槛和成本。云涉及很多商业领域，但是在金融服务领域具有惊人的价值，在这个领域，大部分人在线处理银行业务，而且资金也越来越多地以数字信息的形式管理。

智能手机的影响

关于智能手机革命的讨论已经连篇累牍，我们将探索一些金融服务行业可以利用的新技术、合作关系以及商业模式。迄今为止，仍有25亿成年人无法使用正式的银行系统，然而，通过智能手机，这种情况将很快发生变化。放眼世界，诸如贝宝、Square和iZettle（艾泽特尔，一家移动支付公司）这样的企业，将会让原本只能接受现金转账的小企业接受电子支付。一个简单的可以插入消费者智能手机的信用卡读卡器，让所有这一切成为现实。

大数据=创新的大动力

大数据是一个热词，也是一个我们将在本书中做更详细讨论的趋势和概念。它指的是各种强大的分析，能够通过分析海量的信息，探寻一般情况下无法发现的各种模式和相互关系。由于信息能够以非常规的方式进行挖掘，因而现在变得尤为有意义。数据更多地收集自移动电话（方位、时间、身份、移动应用程序），与社交数据（比如领英、脸谱网）以及可穿戴设备[比如耐克的燃料棒智能手环（Fuelband）、卓棒（Jawbone）“Up”智能手环] 相结合，能够给企业和消费者提供机会，将其金融和商业需求与具体的个性化服务进行更好地匹配。

值得关注的两个重大领域为智能家居和汽车。试想一下，如果家里出现火灾或者水灾，抑或交通事故时，能够即时得到理赔的情况。以正确的方式加以利用的话，更多的数据也能把顾客与其银行经理更直接地联系在一起，就像他们50年前所做的那样。过去，你的银行经理会坐在你身旁，查阅你的交易历史，帮助你让资金运转得更有效率。通过这样的方式，能够形成数字化的对话，就像以前面对面的对话一样。领导着巴克莱银行数字集团（Barclays Digital Group）的肖恩·吉尔克里斯特（Sean Gilchrist）说：“很有意思的情况是，如果你问消费者银行能否追踪他的移动数据，而且这个问题在正确的场景下提出，90%的消费者会同意。我们通过客户的电话做了定位测试，并问‘你允许我们知道你的方位，以便在发现正在进行的可疑交易时给你发短信而不是打电话吗？’这非常场景化，而且我们通过如何透明地使用这些信息，并且与他们的需求相关联，赢得了他们的信任。”

今天的银行系统很大程度上仍然在几十年前建立的技术及信用评价体系上运行。越来越多的像Affirm（艾费姆，一家移动支付公司）这样的企业出现在我们的视野里。Affirm这家由贝宝的创始人兼首席技术官马克斯·勒夫琴建立的公司，使用非传统的数据源，诸如推特、领英以及脸谱网，按照客户的网络生活情况，构建出某个人的详细模型，而且，在得到对方同意后查验这些数据，就有可能以优于传统的信用报告的方式，评估出某个人在经济活动中的财务能力。正如我们将在本书中更多讨论的，与那些能够让信用更加高效的企业协作的机会，能够促使整个金融服务产业创造出新的市场，并给经济注入更大的金融包容性。

从零售业中得到的启示

还记得Blockbuster[1] 吗？Circuit City[2] ？Borders[3] ？对银行业需要如何汲取零售行业的经验这一点，我们可以学到的东西很多。稍后我们将讨论变化中的商业环境，以及金融机构如何适应，但是需要在此提一下，零售行业中最重要的趋势之一就是全渠道体验（omnichannel experience）的兴起：零售商明白，通过手机购买商品和服务的消费者越来越多，他们的期望值已经急剧提升。零售商为什么不可以及时检查存货？正确的尺码和颜色为什么不可以从另一家店发出？我为什么不可以像我购买时那样简单地退货？如果零售商们在即时信息获取和透明时代无法令顾客满意的话，那亚马逊就有了机会。它能够记住你上次购买了什么商品、你看过什么商品同时预测你接下来会需要什么。零售商就是应该如此老于世故，如果金融机构想保持其客户的黏性，也需要如此。零售商也意识到，如果找不到新的渠道提供商品和服务，他们将面临被遗忘的命运。

如果金融机构不想被抛弃，就“银行服务应该如何提供”这个问题，可供学习的东西有很多。在很多银行支持使用手机拍照就可以完成支票转账的时候，跑银行就显得很不方便了。当我热衷于用手机和平板电脑做所有事情的时候，要求我跑趟营业部意味着什么？好消息是，现在正是与众多技术提供者合作，为客户建立无法抗拒的体验的最佳也是最容易的时机。我们将会听到来自技术提供者就银行和金融技术企业如何以新颖独特的方式携手合作提出的绝好建议。

敌人的敌人就是朋友

在这个协作创新的新时代，金融服务舞台充满了各种刺眼的光芒。媒体想让你相信，金融服务界的任何后起之秀，都会是银行的终结者。我扫几眼媒体连篇累牍的报道，然后又看看我在贝宝任职期间积累起来的500多家合作伙伴，只能摇摇头。在金融服务的竞技场上，纯粹的竞争对手真的很少。真正的挑战是识别并抓住各种新的机遇。会被金融服务企业看作对银行脱媒的所有机构，或许正好是让你的金融机构不被抛弃的救命稻草。金融机构最大的风险就是墨守成规。今天，对于大部分的业务来说，都有非银行类别的替代产品，包括点对点付款、融资、投资以及支付服务。能吸引消费者继续光顾他们的金融机构的，是服务水平、便利性和信任感。

协调好创新与监管的关系

在金融服务产业，如果连规则都不提一下，要想讨论创新就很难。创新与监管并不是两个相互排斥的概念。要重点关注的是历史已经向我们证明，为消费者考虑的做法在监管环境的变化中能够经受住时间的考验并取得好结果。在贝宝的初创时期，有人认为它所做的事情是“违法的”，因为它不是银行。有些州的监管者认为贝宝提供非法的银行服务并下令立即关停，直到获得了相应的牌照才被允许开业。特斯拉（Tesla）这家电动汽车企业被看成是绕过了经销商网络，自己非法销售汽车，直到法院给出了有利于特斯拉的判决。优步这家曾经以暴风骤雨般的方式占领市场的移动出租车服务企业，遭遇到了重大的法律挑战，因为出租车公司不想让新的面孔闯入。优步的首席执行官特拉维斯·卡兰尼克（Travis Kalanick）很好地总结了创新与监管之间的矛盾：“如果你把自己放到寻求某种已经合法的东西的位置上，那你将永远都不可能有所突破。”

不只是发达国家的情况是这样，想想移动支付公司M-Pesa（移动钱包）的情况。M-Pesa服务由沃达丰（Vodafone）控股的狩猎通信（Safaricom）在肯尼亚提供。M-Pesa允许所有拥有移动电话的肯尼亚人进入正式的银行业务系统，使用该项服务给个人或者企业付款。正如欧米迪亚网络（Omidyar Network）的克里斯·比西科（Chris Bishko）和珀尔·陈（Pearl Chan）所说，肯尼亚中央银行出于对顾客利益的考虑，在监管上采取了倾斜的方式，结果就带来了M-Pesa的兴盛。5年间，它拥有了2 300万用户，占了肯尼亚成年人的74%。肯尼亚国内生产总值（GDP）的31%现在都是通过这些移动资金服务进行转账。

尽管我认为对银行进行监管是重要的，因为它们在经济生活中扮演着相当关键的角色，但是，政府最终如何制定资本管控的强制条件，以及怎样鼓励更加高效的业务模型出现，这些细节就需要进行一次大辩论。新进入者可以提供更快捷和更有价值的方法与顾客对接，并提供巨大的利益，尤其是在他们仍然能够利用银行的专长和合作关系，顺利通过复杂纷繁的合规和监管要求的情况下。

银行和科技企业可以相互利用，确保在创新和监管之间达到平衡。尽管合规要求确实消耗了大量产品、信息技术以及营运资源，但是，通过创新型协作以及某些独创性行为，银行和金融科技企业也确实有能力迎接这些挑战。银行必须得接受的最具挑战性的法律是2011年生效的《杜宾修正案》（Durbin Amendment）。发卡银行在最近几年从跨行交易中获得了大量的收益，这部分收入由商家支付，目的是以此交换接受信用卡和借记卡支付的功能。自从该法律生效以来，借记卡平均的交易费从50美分下降到24美分，可以解读为每年损失80亿美元。除了在其他产品上收取更高的费用之外，如何想出通过新的收入途径或者增加体量来提高银行收入的办法也在挑战整个金融服务行业。一些非银行机构往往会对这个问题提出创造性的解决办法。本书稍后将讨论到的一个案例涉及Simple这家虚拟银行，它通过Braintree推广其卡片业务，Braintree是一家支付处理公司，不久前被贝宝买下。通过Braintree，Simple的卡片将会在顾客申请由Braintree提供的各项服务时，自动为他们登记。

《多德–弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》的复杂规定有9 000多页。这份法案的1073部分对金融机构为紧跟商业创新的步伐所面对的种种挑战只做了浮光掠影的表述。这份法规的目的是让国际支付相关的成本对消费者更加透明。消费者金融保护局要求公正而且透明地披露整个支付过程，明确说明钱款到账的具体时间。尽管想法很好，但是这部法律对大部分金融机构来说是一个巨大的信息技术挑战。由于这些交易一般都通过代理行，想要拿到这些信息就很困难，因为没有一个中央数据库。在后面的章节里，我们将谈到可能用来应对这些规定的创造性的协作，有些甚至能够促进行业繁荣。已经与贝宝和速汇金（Money Gram）建立了协作关系的银行取得了巨大的正面成果。甚至新创企业也可以与资金传递者合作，由后者提供政府牌照，让它们更加快捷地进入市场。

对于那些有意进入最新一代虚拟货币[比如比特币（Bitcoin）]市场的金融技术新创企业来说，根据金融犯罪执法网络（Financial Crimes Enforcement Network，简称FCEN）发布的指南要求，这些公司必须是获得许可的资金传递者。要拿到将近50份独立的牌照相对来说成本很高，因而，协作就有了大量的机会。另外，不仅拿到牌照很困难，对于初创企业来说，办理货币转移牌照，对资本金的限制性要求也是个挑战。尽管公司不得不把收益与他人分享，而且还要支付牌照费，但相较而言，这种方式远比其他的更划算。

寻找新的支付收入来源

正如前文所讨论的，在美国，《杜宾修正案》切断了零售银行的一个重要收入来源——借记卡跨行交易。其他国家好几年前就已经有了类似规定：澳大利亚有12澳分的借记卡费，而欧洲联盟和加拿大直接提供银行账户外的收费借记交易服务。试想，大银行25%~40%的支票账户都没有利润，而银行又不收跨行手续费，那它们还能去哪里找到新的收入来源？答案更多地集中在发行不受监管的预付费卡上，或者更加努力地在如何存钱或者花钱方面为消费者提供更大的便利，以及找出能够把给消费者的便利和认识提高到新水平的新的合作伙伴。在本书的后面部分，我们将会讨论类似渣打银行这样的机构正在如何把人工智能的概念带给消费者，让他们在自己的金融活动中得到更多的预见性和信息。

美国运通公司（American Express）与沃尔玛协作，提供基于预付费卡的非接触银行产品的做法，将会慢慢成为一种司空见惯的事情，并给银行产品和服务注入更多的新内容。金融产品正越来越多地成为你在任何零售店都能随手可取的东西：挂在收银处的预付费卡可以给你一个用于直接存款的银行账户、授信额度以及自动取款卡。大型零售企业在世界各地都看到了这种模式的好处。德国的Wirecard（在线卡）赋予了移动互联网经营者提供银行服务的能力，它跟肯尼亚的M-Pesa一样，是一种最终由背后的银行支持的移动服务。银行服务正在越来越多地赋予那些以新的方式与消费者联系的渠道更大的影响力。这些伙伴关系如何能够帮助金融机构补偿收入上的不足？我们将在本书的后面部分讨论建立数字钱包的各种机遇将如何给金融机构带来一个真正的机会，让它们重新考虑如何利用好已有的支付基础设施。今天，将会变得更有价值的是，如何能够更好地围绕支付以及经过数据轨道的数据流，对所有这些非支付数据，包括优惠、优惠券、促销等，加以利用。由于借记处理的成本将变得更低，与非常规的伙伴结盟将非常关键。

适应新时代的新技能包

那些帮助消费者随时随地获得想要的一切的金融机构意识到，这样的情况可能意味着消费者就是不想经常光顾银行机构、网上银行以及移动银行应用程序来获取他们想要的东西。他们或许更希望通过脸谱网，或者通过大量的嵌入到与银行业务似乎毫无干系的某种场景应用，获取银行服务。在寻找住房的时候，如果你在用于地产的应用程序上也找到金融服务，会不会很酷？在一开始让你找到了心仪汽车的应用程序上为车子办理金融事务，感觉又会如何？最新的虚拟银行，比如Moven（穆帆），为了能更好地弄清楚消费者的需求和期望，专门雇用了拥有心理学学位的消费者行为专家。目前，我们需要的是能够帮助零售商推动销售，并更加有能力推广自己产品和服务的银行。另外也还需要拥有获取竞争情报和市场评估的技能，以识别那些正在创造令人无法抗拒的消费者体验的机构合作伙伴，比如优步、Square和苹果公司。其他可以进行合作的公司还包括管理支付周边活动而不是支付本身的企业，比如亚马逊公司和脸谱网公司。最终，那些能够通过手机创造出最令人无法抗拒的纵向一体化体验的公司，比如三星、苹果和谷歌，也可以成为非常强大的合作伙伴，我们将把大量的篇幅花在对这个问题的讨论上。磨砺那些能够识别伙伴和创造性合作选项的技能，将是金融服务产业能够与变化中的消费者期望保持一致的关键。

本书的结构

我们将勾勒出所看到的将会影响金融技术成长和消费者银行服务的最重要的一些发展趋势，以及处于变化中的消费者对金融服务提供者的期望。正如彼得·阿切托（Peter Aceto）这位荷兰国际集团直销银行（ING DIRECT）的首席执行官所说：“很显然，大家都在谈论移动互联网、社群、云以及大数据。但是，谁又知道下一波趋势将会是什么？而且，在商业解决方案的背景下，这些网络热词真正的含义到底是什么？”我将尽力专注于商业解决方案，以及我观察到的将会让金融服务业受益的合作伙伴机会。我们将触及以前所未有的方式颠覆现有产业的技术要素和消费者赋权，以及这些支点的出现会有多快。我们也将深入某些导致创新的发散思维：当一项创新占据了主动，消费者如何当家做主，而政府如何屈服。

我们也将考察移动商务和数字钱包的兴起。这个趋势为什么如此重要？我们正在走向这样一个时代：方便和个性化将会最终让数字钱包比一个实体钱包更有价值。如果这些同样的服务可以通过第三方获得，那么消费者将会慢慢提出这样的问题：持有银行账户和信用卡还有意义吗？我们还将考虑，某些规模更小更灵活的金融服务提供者将会如何巩固它们在控制未来零售金融服务方面的地位。有很多朝气蓬勃的公司正在对人们如何支付、购买、销售和进入外汇市场的情况做基础性的认真思考。

正如我们将会看到的，为了与新常态保持一致，社交媒体的使用以及与非传统的技术参与者协作，在不知不觉间将成为创新不可或缺的组成部分。尽管面临金融危机和低利率，但是过去几年间兴起的非传统金融服务企业已经发展得光彩夺目，满足了寻求更高回报的存款人不断增长的需求。以Lending Club为例，它通过满足这个需求，已经跨越了20亿美元资产的红线。我们将在第五章就如何与这些非传统的参与者协作做具体的说明，并讨论在这些合作关系中利用好大数据的机会。

你有能够投入到工作中的信息技术资源吗？在后面几章里，我们将讨论几个更为新颖的案例，涉及各种规模的银行，以及如何利用创造性协作和平台服务的力量。随后，我们将讨论新的金融技术参与者，以及它们为什么看起来是最恐怖的创新者：不需要将支付货币化的新创企业！我们将讨论它们的平台对银行业的某些启示以及所带来的合作机会。

我们随后将讨论一些能够把握时机的金融服务公司将会面临的特殊机会——利用快速变化的平台模式。对于很多未来的发展来说，移动设备都是非常重要的平台。另外，我们将讨论平板设备的发展情况，以及以平板为中心的运营商如何能够为寻求新的谋利机会的银行打开大门。

我们也将涉及基于数学运算的货币以及比特币现象。看看某些金融变化发展的方向，并就如何利用这些趋势提供建议。我们还将听到金融技术和银行界的几位意见领袖对如何为这些趋势做好准备所给出的真知灼见。

马上开始！

[1] Blockbuster，影碟租赁连锁企业。已倒闭。——译者注

[2] Circuit City，美国消费电子零售商。已倒闭。——译者注

[3] Borders，美国零售企业。已破产。——译者注

第一章
消费者赋权在敲门：
移动互联网如何在金融和零售业重塑消费者期望

“人们对智能手机革命的认识严重不足——目前用手机的人比用自来水的人都多。自从这颗星球诞生以来，我们还从来没有遇到过这样的事情。”

马克·安德森
（Marc Andreessen）
安德森·霍洛维茨基金
（Andreessen Horowitz）

“我们的工作就是让移动互联网成为一切问题的答案。”

埃里克·施密特
（Eric Schmidt）
谷歌公司

当你给数十亿人的口袋里都装备了电脑的时候，会发生什么样的情况？金融服务和商务将永远处于变动之中。有这样一些催化事件，它们对消费者行为具有如此重大的影响，以至于下游即将出现的机会会以更快的速度促成变化。移动互联网就是这样一个事件。消费者很快就转向移动设备，把它作为自己首选的计算工具，令人难以置信地把51%的上网时间花在智能手机或者平板电脑上面！然而，我们仍然处于一个更加剧烈的变革的初期，这个变化的到来是与手机和平板电脑设备有关的软件与硬件内在结合的结果。麦克风、照相机、低频蓝牙以及生物技术都将对金融机构产生重大而剧烈的影响。阿曼·纳瑞安（Aman Narian）这位渣打银行的全球数字项目负责人对这个宏大的未知领域做了一个很好的总结：

“我们正处于移动互联网时代的起点上……我们还没有使用到硬件和软件一体化的手机——语音标签、与手机银行应用程序对话……在手机上实现触摸身份识别的生物技术……能做的实在太多了……”

阿曼总结了银行业对移动互联网有多么在意——就像是一个巨大的未知世界。想一下荷兰国家集团加拿大直销银行（ING DIRECT Canada）[最近更名为Tangerine（橘红）]。现在18%的银行业务在手机上实现，而这个数字在两年前还是零。12%以上的转账，18%的各种账单支付以及17%的电子邮件转账现在都是通过手机实现的。

移动设备正在成为消费者首选的电子计算设备，在这样的情况下，一系列新的可能性就出现在那些有意占领新市场的金融机构面前。这些新市场的出现，是独特的软件和硬件特性与移动设备相结合的结果。

由于移动互联网能够将丰富、个性化的体验带到任何一部手机上，顾客期望值就急剧飙升。结果就是，对于金融机构和商业企业来说，以“移动优先”的心态营运变得前所未有的重要。我们已经看到了使用者如何利用移动设备，以“线下展示、线上购买”的方式，颠覆传统零售商业模式的例子。消费者在实体店挑选，然后简单地在手机上搜寻到该物品，并进行订购。图1–1展示的ComScore（康姆司格尔）的一份调查有助于解释大家为什么喜欢这种方式：72%的人就是因为在线上找到了更诱人的价格。

图1–1 “线下展示、线上购买”正驱动更多的在线支付

资料来源：《商业内幕》（Business Insider），ComScore。

没有提供手机服务的零售商将会更多地败在全世界的各种“亚马逊”手下。这些后起之秀给消费者提供了这样的便利：浏览商品，一键就可以方便地完成支付，并交付商品。另外，大部分调查显示，有将近50%的消费者在踏足商店进行购买之前都会先行搜寻他们想要的产品和服务。消费者使用移动设备购物所带来的影响就是，彻底颠覆了传统的购物模式。除了能够轻松地搜寻产品，比较竞争对手间的价格并从线上的卖家手中购买商品之外，消费者还期望能够在实体店通过手机查看关于商品或服务的评价以及自己的预算经费和账户结余。能够在付款后立即拿到商品是在实体店购物的一大优势，这种消费体验能够让消费者更多地走入实体店购买商品，而不是在线订购，并花费几天时间等待商品的到来。谁会喜欢等待呢！

这种颠覆当然不仅限于实体零售店。由于可以舒服地在手机上存支票、付账单、给他人汇钱以及管理个人的预算，大部分人都想不起来最后一次去银行营业点是什么时候的事了。结果就是，银行机构同样也正经历着移动互联网金融服务所经历的类似的剧烈变化。受影响的还不只是银行网点：当你可以通过手机即时获得信用审批的时候，还有什么必要跑一趟银行呢？

下面，我们将讨论一些为利用好移动互联网与生俱来的那些功能而开发的模型，并介绍这些模型最终可以以何种方式给那些有远见的金融服务提供者带来利益。

移动互联网如何改变消费者行为

从全球范围来看，现在地球上拥有的移动互联网接入设备的数量已经超过了世界人口总量。随着智能手机、数据规划以及带宽的持续改进，那些口袋电脑，也被称为智能电话，正在成为消费者与互联网互动的一种主要方式。下面是皮尤研究中心（Pew Research Center）对美国消费者进行调查后得到的几组重要统计数字：

• 63%的拥有手机的成年人使用手机上网，这个数字比2009翻了一番；

• 44%的手机拥有者睡觉时将电话放在枕边，因为他们想确保不错过夜间的任何电话、短信或者其他通知；

• 34%的手机互联网用户大部分都使用手机上网，而不使用其他的设备，比如台式电脑和笔记本电脑；

• 29%的手机拥有者把手机描述为某种“没有它生活就无法想象”的东西；

• 21%的拥有手机的成年人使用手机进行大部分的在线浏览而不是其他诸如台式电脑和笔记本电脑那样的设备。

到2015年，智能手机的出货量有望占到所有智能接入设备总出货量的70%。手机不是改变人们行为的唯一设备，平板电脑也正影响着消费者和企业使用技术的方式。事实上，在本书写作时，我们应该会看到被运送到世界各地的平板电脑比个人电脑还要多。在家里同时观看两块屏幕的消费者人数正在增长，比如在看电视的同时也在使用平板电脑，而且我们也看到越来越多的消费者在平板电脑或者手机上观看电视节目和电影。

那么，这些统计数据告诉了我们什么？由于这些设备无处不在，消费者正进入一个这样的世界：透明性、信息以及接入方式都是现成的。货物和服务都变得商品化了，除非消费者能体验到更多的东西，无论是便利、积分、启发还是服务。银行无法用贷款、支付和储蓄产品为客户提供优质的体验，比如，获得传统的信用额度或者银行账户需要准备不少的文件，而且肯定不是随到随办。除非这些体验以场景增强的方式提供——在一个安全性和价格能够得到保障的世界里，消费者希望在汽车经销商处就能够马上敲定汽车贷款，不用走进银行营业厅就能够给身处另外一个国家的人付款，简单地给支票拍张照就能够存支票。玩着手机长大的年轻消费者会把查看手机当成早上起床必做的事情之一。消费者将会越来越多地看着移动设备寻找灵感，同时也节省时间和金钱。Square的创始人杰克·多西（Jack Dorsey）常常把产品的设计感和简洁性看成所有好的消费者体验的基石：

……在研发技术、设计产品的过程中，这是我们坚信不疑的东西：我们能够淡化技术，我们能够淡化技巧，让大家能够专注于非常人性、自然、个人交互和非常简单的交流。

那些能够以这样的思维运作的企业将会是值得合作的企业。

移动互联网正在模糊数字与实体之间的界限

几年之前，在发达国家，电子商务和“实体”商务之间的区别非常明显。电子商务指的是消费者使用台式电脑或者笔记本电脑，或者任何在线设备所进行的消费活动。“实体”商务是指在一个实际的地方购买某种东西的过程，这个地方有真正的“钢筋水泥”、收银台、密码器、刷卡器以及发票打印机。这种显而易见的区别让美国商务部很容易报告电子商务销售对“整个”零售额贡献的百分比。用这种方式衡量，在线商务对经济的总体影响似乎微乎其微，其占比不到零售总额的10%。

在随后的几年里，要做这样的区分将会变得十分困难。为什么？人们正按照移动互联网的行为方式，改变原本在实体店购物的消费模式。购买某种东西用的是“在线”的方式还是“线下”的方式将很难判断，因为零售商已经快速地进入了一个多渠道的环境中。消费者可能最初在线购买，但是在实体店取货。或者，越来越多的情况是，他们或许在一家商店里购买某样东西，但是通过手机结账。这就会催生被零售和银行业称之为“多渠道商业”的新型商业。顾客将通过自己最方便的渠道完成消费体验，无论是研究、购买还是拥有某个商品。卡里姆·阿尔–巴萨姆（Kareen AI-Bassam）这位曾经领导贝宝销售点业务开发部门的贝宝员工使用了一个很好的类比：

大型零售企业目前的模式关注的重点是零售商的想法和需要。消费者就像大型的黄牛养殖场里放养的黄牛，在围栏里随意游走，最终沿着指定通道去迎接最后的时刻——结账并付款。结账的程序根据零售商的需要做了优化：大流量、低成本（例如员工成本），以及附加高利润的销售。但是对于牛，也就是消费者来说，这并不是一个很好的过程。新的模式将迫使零售商以更像对待放养的小鸡那样对待消费者。如果你曾经尝试过的话，会发现很难强迫小鸡做太多的事情——它们会按自己的想法去觅食。今天，在技术的帮助下，消费者游走在实体和线上的零售区域之间，形成了复杂而且非线性的购物模式。而且他们还决定着实际达成购买行为的时间、方式和地点。

在贝宝工作期间，我做了很多次报告，报告中我常常展示图1–2。这张图显示，虽然纯粹由在线零售产生的收入所占比例仍然很小，但是纯粹的线下零售确确实实在萎缩，尽管现在的数字是在线购物的10倍还多——在美国大约是3万亿美元。相比之下，按照福里斯特研究公司的预测，在线购物到2017年也将只占到零售总额的10%。

然而，将会继续显著增长的是多渠道购物，目前其在零售总额中所占的比例是在线购物的6倍。这就要求支付服务提供方、零售商以及金融服务和商业生态系统深入思考如何连接各自的渠道。移动互联网将是实体和数字世界之间最常见的节点和桥梁，正如我们已经看到的，移动互联网正是与大部分人形影不离的东西，甚至在人们睡觉的时候。所有这些创新都指向这个事实——随着商业场景下的互动新途径的发明，我们的购物和支付方式将发生根本性改变。手机可以让消费者行走在商店里的时候与商家讨价还价，并了解更多的情况——潜在的愿望清单、购物的频率、买什么以及此时此刻哪种促销会最适合你。它可以让购物的过程以及与商店的联系更加个性化。在这个过程中，你的卡或许已经做了备案，而且在某些地点，随着新的存货标识的应用，支付可能会在你离开的时候自动完成。

图1–2美国零售总额

* 不含旅游

资料来源：贝宝、milo.com、福里斯特报告（Forrester Report）（《美国线上销售预测，2008~2013年》，2009年2月2日）。

随着能够让我们在现实世界里完成商品交易的移动应用的普及，线下和线上的界限也将变得越来越模糊。比如OpenTable（开放订餐），这个在线订餐应用最近推出了自己的一键功能：消费者在餐馆里享用美食或者取走外卖的同时就可以用手机完成支付。三星和贝宝最近联合发布了一个新的功能，消费者可以使用自己的指纹在手机上登录账户并在有贝宝验证的实体店里购买商品。

这些做法对银行业的启示是什么？今天，商家为接受在线信用卡或者借记卡而必须支付的“不出示卡片”的手续费比正常的“出示卡片”的手续费要高很多。卡片交易的经济性将不再基于交易是在网上进行的还是在实体终端上进行的而定。手续费较高的理由在过去是说得过去的——大家都认为信用卡卡号会被窃贼盗用，而商家和银行谁也不比谁更高明。随着手机上生物识别技术的出现以及新的身份认证方式成为可能，这些差异不存在了。感谢移动互联网，我们现在正处于一个或许可以创造一种新的交易分类的时代，在这个时代我们可以将交易分成“人在”和“人不在”两种情况，这样的交易分类最终能够更好地说明商家在某个交易中所面对的风险水平，自然也能更好地决定商家最终应为接受付款支付多少的交易费。随着技术进步让交易风险变得更小，同时身份认证可以共用到多种设备上，这种情况将会更加容易出现。诸如在线快速身份识别联盟（FIDO）这样的组织将促成此类技术标准的诞生，把移动互联网商务推进到一个新的“多渠道”商务的世界里。

从贝宝和Square公司学到的移动互联网经验

尽管银行和媒体喜欢把贝宝和Square看成是与银行争夺客户的竞争对手，但现实情况是，再也找不出比这更加贻笑大方的说法了。这两家企业都为银行机构释放出了很大份额的经济增长和利润，因为它们让商家在收取电子付款时更加容易，而这些钱最终还是来自银行业。其结果就是，在过去的几年里，这些机构产生出的数十亿美元规模的信用卡和借记卡交易，都为银行贡献了交易收入。两家机构都明白，如果在一个类商业的环境中减少支付摩擦，并且把这种支付体验与优惠和激励机制相结合，就能够对移动商务的显著增长做出贡献。而且它们也意识到，消费者正在如何改变他们购物和与商家互动的方式，也知道这将如何显著地深化买卖双方的关系，并促成更好的合作。我认为，两家公司都一直擅长于发现前进道路上的问题，而且都清楚地认识到移动互联网是商业、互联网和在实体店面进行传统购物的交汇点。

Square和贝宝两者都以非常相似的方式，着手解决一个很小但却很重要的业务痛点——如何以无摩擦的方式接受支付。两个公司都看到了一个机会——帮助小企业接收付款，这些企业通常都因为太新或者太小而达不到商业账户的开户标准。在贝宝的例子中，其15年前最初的关注点在于让在线业务能够以一种有保障的方式快捷地进行。Square最初的关注点在于服务现实世界中那些得不到服务的微型企业，这些企业也有接受信用卡和借记卡支付的需求（见图1–3）。服务这些客户要求彻底改变用于评估商业信用风险的担保标准，并对流程设计有深入的理解——移动互联网或者在线体验可能明显要比今天市场上的任何事情都好。对于很多小企业来说，历史上一直都很难找到收费标准合理、透明而且用户友好型的支付卡接单以及处理机构。然而，真正的戏剧性在于不同类型企业支付给收单银行的支付处理费存在着巨大差异。Square的联合创始人吉姆·麦凯尔维（Jim McKelvey）最近在一次大会上说，如果计算一下小企业为卡片处理支付的费率，你会发现对于沃尔玛花1美元就能完成的信用卡支付处理，小企业要花费45美元才能完成。《纽约时报》记者保罗·唐斯（Paul Downs）就在他所撰写的有关“合理而可理解的信用卡处理流程”的系列文章中，强调了大部分小企业都必须面对的这种痛楚。

图1–3 Square Wallet的虚拟打孔卡

资料来源：吉姆·布鲁恩，《在线银行报告》（Online Banking Report）。

Square采用的是一种面向大众的“移动互联网优先”的支付系统，与贝宝打造的能够整合多个现有的支付及清算系统的网络平台很像。Square为小企业制定透明的收费标准，对大家一视同仁，允许企业随时退出，不用交罚金，这种服务正好迎合了小企业的需要。尽管它所推出的软件不是革命性的，但是亮点在于对时机的把握有先见之明，看准了移动和互联网发展的重要趋势，以及消费者行为发生的重大改变。在一个随时随地都能实时获取信息的世界里，企业和消费者都期待一种完全透明的环境。误导和模糊消费者的定价体系已经被淘汰，能够参与竞争的唯一途径就是接受并与那些正在为解决消费者和企业的主要痛点扫清障碍的企业携手合作。

Square从来没有停止创新的步伐，它已经通过Square Wallet（斯奎尔钱包）移动应用，导入了很多以消费者为导向的与移动互联网有关的创新。它推出了很多功能，让使用手机获得的体验总体上比使用卡片更好。为什么？它把我们带回到了一个可以说是不断重复的主题上，这个主题我将贯穿本书始终——在发达国家支付真的不是什么大问题，真正的问题是如何能够将支付纳入一个强大的商业场景之中，从而帮助消费者获得有价值的启迪，并节省时间和金钱。正如在手机截屏（见图1–3）上所显示的，承蒙《在线银行报告》的创始人吉姆·布鲁恩（Jim Bruene）以及取得了极大成功的金融创新大会的支持，数字化的移动打孔卡让消费者能够体验到实体钱包提供不了的便捷、智能的服务。在这种情况下，Square要优于塑料卡片，因为它能够存放你的各种会员卡和收据，而且跟人不一样，它永远不会忘记随身携带打孔卡，还会在你光顾商店时帮你完成电子打孔。按照布鲁恩的说法：

这是Square闪光的地方……在使用钱包的时候，虚拟打孔卡会自动为你启动。而且在启用后，在你下次接近商户时，Square将自动提醒你（通过弹出式短信）再次光顾。甚至在6个月之后，打孔卡依然会处于激活状态，而不会因时间太长没有光顾该商家而失效。如果一切顺利，商户的销售额飙升，你就会获得一杯摩卡咖啡作为奖励。而你的所有购买记录以及全部的购物收据，都能在Square移动应用客户端里找到。它是真正的未来支付方式……

银行会如何考虑与Square的合作？美国银行最近公布将Square与其数字钱包相连接，用户可以在苹果系统和安卓系统智能手机上使用这种功能（参见图1–4）。正如最近一篇文章里所提到的：

图1–4 通过Square在个人账户中收款

资料来源：丹·斯科特（作者的花旗银行账户从Square收款的截屏）。

客户可以将他们的美国银行信用账户、借记账户或者预付费账户连接到Square应用上，在智能手机上实现购物消费。

Square采用的技术可以自动管理从客户的美国银行支付账户给商户转账的过程。银行说，这样的话，在收银员不了解顾客账号以及其他敏感数据的情况下，就可以完成交易。美国银行进一步补充说，顾客可以选择注册一种或者多种钱包，并在任何张贴有该钱包标识的商店里购物。

我们将在稍后的章节里讨论数字钱包，但是，美国银行确定自己看到的机遇是与一家已经把消费者和商家热爱的体验带到了市场上的公司合作。这种合作关系将会催生一种消费体验，在这些体验中，无论消费者在何时使用Square账户，美国银行信用卡都将成为首选的支付工具。与创新型商业提供者合作，站在“钱包顶层”和“思想顶层”，可以长久地保证银行赖以生存的支付和贷款产品不会被按另一种产品对待。美国银行做出敢为人先的决定，公布与Square合作的友好姿态，是值得称道的；他们已经意识到，自己的核心竞争力不一定要体现在设计、奖励、折扣、促销以及其他围绕商业体验的领域。他们的竞争力存在于自己的银行类产品、与客户的关系以及如何通过最能与客户产生共鸣的渠道和媒介持续推进自己的产品。多米尼克·文图罗（Dominic Venturo）这位美国银行的首席创新官已经注意到，Square钱包对美国银行的支付业务来说，是个补充，它让银行客户能够“在他们希望的任何地点、任何时候以及以任何方式使用我们的产品进行支付”。这是个非常前卫的想法，因为Square开发出了连接到其钱包上的新产品，比如最新的Square Cash（斯奎尔现金）功能，允许消费者通过电子邮件以简单的抄送邮件地址的方式进行支付，举个例子说，抄送pay@square.com。将支付金额填入主题栏，并在正文部分填写想写的任何内容，然后点击发送。Square的首席金融官萨拉·弗里亚尔（Sarah Friar）很大方地寄了1美元给我，并且与所说的情况丝毫不差：我只是简单地填写了借记卡号和有效日期，钱就到账了。

贝宝也一直忙于寻找解决消费者和小企业在遭遇“摩擦”时产生的痛点的办法。

图1–5 贝宝的店内移动体验

解决问题的关键在于区分哪些摩擦点只是令人讨厌，而哪些具有真正重要的影响。刷一下卡与敲打或者按几个按键或许不会有太多的不同，但贝宝一直致力于在便利性方面把移动商务提升一个等级。比如，贝宝扩展了“提前预订”功能，允许使用者通过手机下订单，然后在商店里提货。这些应用中，有的还整合了优惠和交易以及登录进某些餐馆，在餐桌上通过移动设备付款并支付小费的功能（见图1–6）。

在过去几年间，贝宝最大的一个创新就是一直与银行业联合创新。在众多这样的例子中，有一个允许银行客户使用手机实时将钱汇到世界各地的应用，使用这个应用进行跨境汇款的汇费只是几年前的零头，这使得这个应用体现出了巨大的价值。大部分针对个人对个人付款领域的研究都发现，使用这种应用的消费者人数比例增加很快，而且很大一部分个人对个人支付服务使用者都希望收款人能够马上拿到钱。潜在的境外外汇汇款以及个人对个人实时支付的使用者，经常都会希望使用实时应用汇钱，以作为礼物，或应用于付款、救急等，即便是汇给家人和朋友。针对这个目的设计的支付解决方案可以为金融机构提供一些显而易见的价值，也能让它们充分利用好创新型协作。乍一看，贝宝将自己的支付网络提供给银行使用或许会让人觉得奇怪。然而，把这个洋葱的外皮多剥掉几层，让大家恍然大悟的，就是贝宝对成为平台服务提供者的渴望，这也是他们最近斥资8亿美元收购Braintree的真实目的，这一点将在稍后讨论。转身为平台提供者意味着有一些人会用你的资产服务他自己的客户，而且你并不总是能够控制使用者的体验以及利用该服务所建立起来的品牌。然而，成为一个平台将会带来很多以前想都没想过的使用案例。从贝宝多年建立起来的资产中获利的创新使用案例有很多，包括风控、合规以及支付基础架构。这个架构中包括了贝宝的招牌电子邮件支付服务，这项服务今天可以让资金在几个毫秒之内跨越很多边界。贝宝的支付架构总是与互联网和移动互联网结合，也正是因为如此，它在管理风险、欺诈以及数不胜数的反洗钱和合规要求这些银行必须遵循的规定上，享有了技术和运营上的优势。

图1–6 贝宝的移动应用程序

在过去几年间，数百家银行已经与贝宝建立起了合作关系，把贝宝的个人对个人功能变成了供自己客户使用的服务。贝宝形成的“内置英特尔”理念，对那些很早就意识到像贝宝这样的公司能够成为增长加速器的创新型金融机构来说，已经证明是一种具有战略利益的理念。最早因为贝宝的平台式服务而与贝宝联手的几家银行之一的密歇根商业银行（Mercantile Bank of Michigan），继续享有着心满意足的客户以及强势、创新的品牌。按照密歇根商业银行首席信息官约翰·舒尔特（John Schulte）的说法：

我们与贝宝在移动点对点领域的合作，在当时是开创性的，因为大部分的金融机构仍然把贝宝看成是竞争对手而不是潜在的合作伙伴。我们看到了一个与支付领域的创新领头羊合作的机会，并把一个在移动支付领域以前并不存在的独一无二的价值主张带给了我们的客户。利用贝宝的品牌和不断增长的接受移动支付的用户基础，我们能够提出一个解决方案，用以扫清移动支付应用道路上的大量阻碍。很幸运，我们没有受制于反对与创新型、非传统参与者合作的那种偏见。鉴于我们作为社区银行的定位，我们与贝宝在业务模式上没有真正的交叉，而与贝宝的合作将会补充我们为客户利益而整合的服务。

贝宝与银行业之间已经建立联盟的例子还有哪些？请参见图1–7所示的手机截屏。联合银行（Union Bank）是一家千亿美元级的金融机构，目前正与贝宝合作，共建其个人对个人的支付服务品牌。被公认为业内最具创新性的美国汽车协会联合服务银行（USAA）也与贝宝合作，提供资金转移功能。像Wescom（威斯康）这样的信用社和像Mercantile Bank（商业银行）这样的社区银行，也全都在为客户打造的移动渠道中纳入了贝宝的功能。

图1–7 手机截屏

资料来源：丹·斯科特（使用贝宝银行的手机截屏）。

由客户银行账户汇出的资金可以直接到达收款人的贝宝账户中，如果收款人还没有贝宝账户，马上就可以开通一个。更为方便的是，贝宝与像速汇金这样的公司之间的高度创新的合作伙伴关系，让收款人可以方便地用自己的手机在很多地方存取现金。在速汇金，客户可以简单地对速汇金的代表说明他们想在哪里取现金，然后马上就可以取走。让这些创新尤为有趣的地方在于，银行现在可以以正常电汇零头的费率向客户收取进行国际资金实时转移所需的手续费。更为重要的是，银行可以在很大程度上控制手机渠道上的用户体验，还可以与可信赖的提供商合作，这些提供商可以帮助银行在大量繁复的资金汇兑法律中顺利前行。通常，像贝宝这样的科技公司可以更加容易地构建资金系统，帮助银行满足并超越各种必须满足的监管要求。

通过标记化（tokenization）实现的移动互联网商务

我们刚讨论了银行怎样才能与像贝宝和Square这样的科技公司结成盟友，从而与顾客在思想上保持一致并开发出潜在的收入来源。尽管贝宝和Square两家公司都在继续推进电子商务、移动商务以及实体商务的融合，但是，移动商务的其他民主化因素开始露头，这将会让金融机构在商务活动中起到比它们在历史上任何时候都更大的作用。由于移动商务支出不断增加，上面提到的这种情况将变得更加重要。2013年可确认的支出中，仅移动商务一项的支出就达到了1000亿美元，预计2016年将增加到2 000亿美元以上。某些研究型企业已经预言，到2017年，发生在手机上的在线商务将占在线商务总量的25%。随着企业开始认识到“移动优先”，并按照更加无缝对接的顾客体验方式设计体验，实际的数字可能比这个预计的更高。

对于移动支付将走向何方，业内众说纷纭。然而，由围绕支付的服务所产生的价值依然很重要，因为它们能够让商业活动更有价值。由于支付在很大程度上是银行的商品业务，能与那些能够带来有价值的新体验的人进行合作才是关键所在。后面的章节里我们将会更深入地讨论很多促成移动商务的推手，但是最重要的推手是数字钱包，或者说是基于云计算的钱包。也就是说，敏感的信息不再需要存储在手机里。银行最终会把这些信息存储在千里之外的位于多个非公开地址防火墙之后的网络服务器里的某个地方。小偷可以偷走手机，但是永远也不可能真正偷走你的信用卡，因为想要盗用你的信用卡需要知道你的网络用户名和密码。“云”的出现非常重要，它可以在你的支付工具所处的位置建立一个“标记”。标记化指的是用能够保留信息的符号替换敏感信息的过程，在这个过程中不需要在安全性方面做任何妥协。当我们面对商业和安全的时候，这一点非常重要，因为大部分的小企业希望把它们需要保留的信息量最小化以提高信息安全性，同时把为满足政府监管需要必须要做的工作也最小化。

大部分支付专家都非常熟悉支付卡产业（PCI）标准这个词组。它明确规定，零售点终端或者其数据库里不准存储信用卡卡号。为了合规，企业要么投资建立昂贵的系统以及加密标准，要么将支付外包给提供标记化选择的供应商。供应商负责生成标记值，并最终负责确保机密的信用卡资料的安全。在这种情况下，供应商将把数字转换成随机产生的只能在一次独一无二的交易过程中使用的值（标记）。

这项技术已经成为银行业的一个促进因素。它意味着银行和零售商现在都可以利用最新的服务提供者，这些服务提供者可以安全地把支付工具数字化为各种形式，让顾客和零售企业将手机用于商业活动。移动设备已经引入了很多独特的性能，诸如技术的便携性以及其他附加设备及功能，包括多媒体设备、全球定位系统、互联网接入、移动电话、照相机以及社交媒体，这些都会对支付环境造成影响。

移动照相机——不再只是拍照！

现在，用智能手机照相似乎已经变得很平常了，但是它确实已被证明，对于银行和支付公司来说，在很多不同的方面它都是一种令人难以置信的强大工具。除了可以帮助人们免去亲自前往银行进行转存支票的奔波之苦外，在商业和支付体验将会如何出现永久性改变方面，照相机将扮演更重大的角色。想象一个这样的未来，你对着商店橱窗里带着复杂图案的衣服拍一张照片，马上就能查到有关该商品的信息并进行购买。易贝网的Red Laser（红射线）正是按照这样的体验方式在运行。在英国和亚洲，以前只有在想象中才会出现的虚拟购物现在已经可以通过手机照相实现了。以科技悟性著称的韩国，已经为特易购（Tesco）未来的发展进行了探索，并在虚拟购物市场中为特易购谋取了一席之地。在这个例子里，特易购将其最畅销的500种商品在纸上打印出高分辨率的条码，张贴在各个火车站，目的是让没时间逛超市的忙碌的消费者简单地扫一下照片旁边的条码就可以购买到他们想要的东西。实际上，它在设计得很像商店货架的虚拟购货通道上摆放了任顾客选购的商品。消费者可以使用特易购的手机应用终端程序对自己想要购买的商品扫一下并完成支付，商品随后就会送到客户家中。订单只要在下午1点前发出，商品就会在当天下午送到，这种虚拟体验甚至比真正的购物之旅更加方便！特易购的客户端在韩国是排名第一的购物应用，自2012年以来下载量达90多万次。特易购现在已经扩展至公共汽车站以及其他公共区域，让顾客可以在其身处的各个地方完成购物。这些情况都指向这样一个事实：与那些正积极让这些新体验变成现实并将支付工具连接到其应用上的企业合作，对银行来说变得越来越重要。

银行将继续利用照相机让自己的移动应用充分利用各种新的可能性。Mitek（麦特科）这家为金融机构提供移动服务的领头企业，同时也是通过手机促成远程捕获支票存款的先锋，依然在源源不断地为银行提供各种新机遇。美国银行最近签下了Mitek开发出的最新的服务，允许客户通过在银行的手机应用上拍一张信用卡支付凭证的照片，向美国银行的信用卡进行余额转账。另一个广为流行的应用——手机照片账单支付，允许银行顾客给账单拍张照并完成支付。Mitek指出，年龄在25~34岁范围内的银行客户中，有可能使用这个服务的人数是其他年龄组的3倍以上。通过这样的统计数据，大家很容易看出社会潮流的走向，以及会有多少客户利用手机满足他们大部分的金融服务需求。

手机麦克风——通过声波报价与支付！

更令人兴奋的金融创新领域之一是用声音指令进行基础交易。有几家银行已经开始使用声控技术，而且像渣打银行这样的机构已经展开了在客户服务过程中使用人工智能的实验。其他像美国汽车协会联合服务银行这样的机构，采用类似苹果Siri（西丽，苹果系统里的聊天机器人软件）的客服软件已经有些年头了，而且效果极佳。

然而，正如我们将要看到的，用手机麦克风能够做的远不只提供虚拟客服——它可以是未来顾客支付的更好方式。传统上，移动设备之间的沟通曾经是个巨大而且复杂的挑战，但是像为苹果提供手机应用的Chirp（奇尔普）这样的公司，现在可以让用户使用声波相互发送链接。Way2ride（威图莱德）是由惠尔丰（VeriFone，一家电子支付公司）推出的另一款超声波无线结账应用，已经为纽约市出租汽车处理了很大部分金额的支付请求。Clinkle（克林科尔，一家移动支付公司）是另外一家已经有明确计划要通过声音提供支付服务的公司。它从著名的风投公司，诸如阿塞尔合作基金（Accel Partners）、安德森·霍洛维茨基金、皮特·泰尔（Peter Theil）以及财捷集团（Intuit）那里，为这个梦想募集到了2 500万美元的资金。很多迹象表明，它可能会通过智能手机和平板电脑能够采集到的高频声音，在短距离范围内传送数据。Clinkle的账户将会绑定到已有的银行账户或者信用卡上，商家也需要将同样的应用安装到移动设备上。为什么要在移动设备所产生的声波上花如此多的时间和精力？几乎所有的设备上都装有麦克风和扬声器，而这两样东西正是声波技术想要得到广泛采用所必备的先决条件。声波技术普及度如此之高，以至于不只是智能手机用户可以用，甚至连那些持有低端设备的用户也可以用。

支付宝是由中国电子商务巨头阿里巴巴部分持股的支付公司，它也在北京地铁里发布了声波移动支付功能，顾客可以在自动售货机上购物结账时使用声波支付。这种功能采用智能手机对智能手机交易产生的白噪声，将数字信息传输到另一台设备上。按照《科技碰撞》（Techcrunch）的报道所说：“在使用声波支付系统时，消费者打开手持设备上的支付宝钱包应用程序，并等它发出‘咻咻咻’的声音。”王玉明这位支付宝的业务开发主任告诉新华社，交易中每一次声音传输都是独一无二的，而且，出于安全考虑，这次传输只在5分钟内有效（每次交易不到1分钟）。如果北京地铁里的声波支付被证明是成功的，那么这个系统就有被运用于便利店、超市和百货商店的潜在可能性。

尽管现在就为通过声波进行银行业务和支付是否有前途下结论还为时尚早，但很清楚的一点是，我们将会看到某些由手机和话筒引发的改变。如果你服务于一家金融服务机构，寻找这个领域内那些能够赢得客户青睐的企业并开发这样的潜在合作机会肯定是非常值得的。

近距离无线通信技术（NFC）的反弹以及主机卡模拟的美好前景

过去几年间，有关移动技术最激烈的争议之一就是近距离无线通信技术，这是一种与射频识别（RFID）非常相近的无线技术标准。两种技术都使用无线电信号进行追踪，但是，最适合作为支付技术的还是近距离无线通信技术。一直到现在，近距离无线通信技术都还在要求零售商和移动企业花巨资变更终端设备，满足标准要求。这是一个历史问题，技术界和银行界二者都想要拥有客户，掌控安保要素（SE），最具代表性的就是一块能够安全地支持应用和来自不同授信团队的保密数据的微芯片。银行界和科技界互不相让地想在安保要素上做自己的设计，以期能够掌控客户体验。这场跨行业的战争导致分析师将他们对于近距离无线通信技术的预期下调了40%，认为由其产生的交易值会下降超过40%，他们还认为到2017年，近距离无线通信技术产生的交易值将只占总交易金额的5%。

谷歌最近的创新帮助解决了一些基础性的问题。一份谷歌最近发布的有关安卓设备的消息显示，谷歌目前正在研发一项名为主机卡模拟（host card emulation）的技术，这项技术能够让交流有效地在近距离无线通信技术控制器和在安卓手持设备上运行的应用之间发生。除了可能会减少对具体的手机结构的要求之外，它也减少了对生态系统参与者的大量需要，这些参与者有可能会涉及在安全元件上安全地下载证书的问题。谢里安·亚伯拉罕（Cherian Abraham）这位业界专家及资深评论员最近在他的博客上写下了下面的内容：

……听起来很荒谬，在安装很少会用到的近距离无线通信技术支付应用之前，必须得到运营商、平台、发卡行和设备的支持。我们再来谈谈碎片化。这是只有谷歌才能够考虑解决的问题——解除那些以安全的名义设置的荒唐限制，但是真实的情况是，它们是由于利润、控制和便利的原因而存在。

直到最近，谷歌面临的挑战都是只能将自己的谷歌钱包局限在斯普林特（Sprint，美国最大的无线通信运营商之一）的手持设备上，因为威瑞森（Verizon，美国最大的本地电话公司、最大的无线通信公司）和其他竞争对手有效地阻挠了它们提供近距离无线通信技术功能的努力，而一旦取得突破，就可能意味着会有大量的商家和消费者使用谷歌钱包。如果消费者的使用量飙升，银行会把谷歌看成另一个潜在的移动钱包合作伙伴。要怎么办？试想一下发现卡（见图1–8）最近的做法。发卡企业把能在谷歌钱包账户中添加发现卡作为向其用户群推广的营销亮点。随着人们对使用移动钱包管理日常支出及各种优惠和优惠券的兴趣渐浓，这张卡在支付的时候自然会成为人们最先想到的支付工具。由于支付本身对于使用者来说变得越来越无形——刚好是未来需要努力实现的一个目标，未来的消费者只要通过简单点击，或者甚至只是把手机带在身边就能够进行支付，因此，这样的做法将变得越来越重要。谷歌的突破对于行业来说是一个巨大的提振，它也肯定将更加有动力让其钱包能够无缝工作，保护它免受商业界最大的潜在竞争对手苹果公司的冲击。如果谷歌不能把银行、商家和消费者使用数字钱包的流程变得更简单的话，苹果就会用一个更大的数字钱包——iTunes账户和Passbook取代它的位置。

图1–8 发现卡（Discover Card）

苹果公司的Passbook

如果你还没有用过苹果的Passbook，而你又经常旅行的话，那你真该来享受一下。这个在你iPhone（苹果手机）上的“百宝箱”使你可以把任何带有二维码的东西都添加进去，比如礼品卡、票证、优惠券、登机牌，甚至你的星巴克卡（见图1–9）。Passbook正在促成一个商业服务提供者的生态圈，联合航空公司、星巴克以及Fandango（范丹戈），全都把它们应用的下载量增加归因于Passbook的应用。让苹果Passbook如此有吸引力的原因是，它已经拥有了大约6亿个iTunes账户，每个账户都附有一张信用卡或者借记卡，而且每天还会新增50万个新账户。基于如此众多的消费者和企业都在使用该产品这一事实，很多人都在思忖，苹果公司坚决地变身为用于购物、付账和接收优惠与促销的数字钱包的时刻将在什么时候到来。目前，用户购买付费应用所支付的费用由苹果公司与应用开发商3∶7分成。然而，现实的情况是，绝大部分的应用程序为内购型，即在使用过程中还需再次付费。考虑一下亚马逊的免费iPhone应用。难道苹果公司就不会愿意利用其iTunes钱包，促成该应用以及其他提供商务应用的移动应用程序内部的付费过程？它肯定愿意，而且它还处于一个在其生态系统内部制定收费规则的绝佳位置。在现实的商业世界，也是苹果公司未来所期盼的很多事情会在其中发生的现实世界，很多人都在盼望标志着未来用户身份和密码的终结的苹果指纹传感器的最初发布。我们能够看到支付只需指纹这样一种未来吗？可能性是非常大的，但是苹果公司还没有做出任何切实的举动。尽管银行或许会担忧苹果Passbook应用内部品牌的一家独大，然而，现实的情况是支付的数字化过程，同样也提供了很多潜在的机会。我们将在后面的章节里讨论苹果公司其他引人瞩目的开发成果，但是对于银行业来说，在利用苹果Passbook提供与零售商类似的优惠和促销这个方面有很多现成的机会。考虑一下得克萨斯州Roadhouse（鲁德豪斯）这家连锁餐馆，最近它通过短信促销菜品，让大家把优惠保存在苹果Passbook上。他们宣称优惠券的保存率达到37%，其中32%的使用者点击兑换了优惠券。这些优惠券在与苹果Passbook的地理识别特性结合起来时尤其有效，它会在使用者位于与餐馆之间的某个距离范围之内提醒用户兑换优惠券。积分俱乐部在头6个月内实现了45%的净增长率以及17%的平均积分兑换率。现在，试想一下，如果银行卡也以同样的方式进行促销会是什么情况。正如我的好朋友吉姆·布鲁恩曾经说过的，“苹果Passbook之所以是如此受欢迎，除了苹果公司的光环效果外，当你走进商店的时候，Passbook会自动开启你的‘虚拟卡’。是的，你没看错。自动。开启。移动。支付。真的，只要把你的收据安全地放到苹果Passbook应用里，就能够发现使用商店卡与万事达/维萨之间的不同……”苹果公司在促成下一代的商业和支付方面能走多远，我们将拭目以待，但是它肯定可以，而且也将继续作为一个非常强大的平台。只要有足够的想法和创新，银行就能够用好它。

图1–9 苹果公司的Passbook

移动应用客户端现象

移动平台霸权争夺战现在只剩下三个选手：苹果系统、安卓系统和视窗系统。利用这些平台，为大众建立移动应用变得轻而易举，尤其是在美国。那些在几年前还得与众多的移动平台与操作系统苦斗的移动银行应用提供商，发现自己现在处于一个非常强势的商业位置。他们可以充分利用平板电脑的爆炸性增长以及消费者与他们进行紧密互动的优势。结果就是，凭借对平板电脑和移动体验的深刻理解，他们很自然地也拥有了担当在线银行业务提供者的完美意识。在商业界，我们现在正在看到很多智能手机使用者将自己的支付信息委托给多家公司的事例，前提是这些公司要能有效地提供便利。随着标记化的出现以及对多种移动支付方式的安全性认可度的提高，我们将会看到几种解决具体问题的服务浮出水面。在线购买对于像充电器这样的小商品是有用的，但想象一下以类似的方式购买大件商品。在贝宝，我见证了每年数以万计的购车案例，通过易贝网的移动应用，轻点按钮就完成了。正如你在图1–10中看到的，2013年，有23%的消费者觉得在手机上支付200美元或者更多是一件很爽的事情。最近的研究也表明，使用手机通过像Yelp（押普，美国最大的点评网站）或者OpenTable这样的公司寻找吃饭的地方的智能手机用户的比例很高，而且，这对餐厅的选择结果通常也会产生很大的影响。移动应用已经给很多产业带来了革命性的颠覆，而且远不只旅行社、地图出版商、相机制造商以及出租汽车服务等领域。在快速变化的移动应用程序领域里，银行能够扮演什么样的角色？我们接下来将讨论一些由这些趋势引发的有意思的合作机会，这也许是金融机构能够跻身的地方。

图1–10消费者将会使用智能手机购买更高价值的商品

资料来源： maxymiser.com。

移动网络的优步化（Uber-ization）

优步是一家高速成长的运输服务企业（见图1–11），它通过智能手机上的一个应用软件提供服务，也堪称是体现手机如何革命性地颠覆各个行业和消费者体验的典型范例。想去哪里？想在几分钟后就有车来接？在你手机的优步应用上按一个钮，5~15分钟之内，就会有司机出现在你家门口，并把你带到想要去的任何地方。到达目的地，下车就走。你不需要付钱，因为你的信用卡已经在优步账户备案，会自动付费。这种“一键式”体验已经激发出了很多其他的一键式服务，消除了消费者日常事务中的很多摩擦。在全球卫星定位系统上看着来接你的优步司机渐行渐近，改变了你在出租车和租车公司中曾经有过的体验，而且同时还提供了一条完全透明的价值链，从调度到司机再到车队长。

图1–11 优步移动应用程序客户端

随着移动应用无摩擦体验的普及度在持续提高，我们看到消费者在通过手机支付大额资金时不再担心。易贝网新推出的eBay Now（现在易贝）应用（见图1–12）让消费者可以以一种非常个性化的方式在一个小时之内或者更短的时间里收到他们购买的商品。这款应用得益于基于位置的服务，接到指令的送货员可以马上把商品送到消费者刚好到达的任何地方。你不仅知道来的是哪位送货员，还可以追踪他们过来的每一步，正如他们可以追踪邮包来源的准确地点一样。不是所有东西都需要实时的体验，但是我们将会看到越来越多的，能够体现实时服务所具有的不可思议的价值的应用案例。不止一次，我到了纽约才发现忘了带手机充电器。我不想找家商店再买一个，我希望能够将充电器准确地邮寄给我，以便给手机充电。在这样的情况下，基于移动设备的精准投递不仅会为用户提供绝佳的体验，移动网络也从根本上重塑了配送的方式——手机对手机的投递市场可以显著地提高效率，而且投递直接基于移动设备的精准定位，所以，送货员不会找不到收货人的位置。就算收货人正在横穿大街，送货员也能准确地知道他的位置。

图1–12 eBay Now

“钱包顶层”到“移动互联网顶层”

优步、易贝网与增长中的移动互联网商务趋势之间在金融服务环境中是什么样的关系？现在，像Braintree这样的帮助实现一键支付的公司，可能是那些需要找到方法鼓励其客户使用借记卡和信用卡并且提升移动应用程序使用率的银行最大的潜在合作伙伴。随着购买任何商品和服务变得越来越容易，消费者不再需要翻开钱包，认真地思考该使用哪种支付工具。不久之后，消费者对各种支付卡的广告语将会变得无动于衷，因为他们不再会有意识地选择使用哪种支付工具。尽管像优步这样的企业让支付体验几乎完全消失在消费者的视野里，但是，这种情况对信用卡和借记卡发行人的影响可能是令人震惊的。发行借记卡和信用卡的金融机构如何才能继续掌控消费者钱包以及由此产生的中间收入？

Braintree和Simple案例

我们下面举一个最近发生在两个企业，Simple（已被BBVA收购）和Braintree（已被易贝网收购）之间的创新交易的实际案例。如果你没有涉足过支付业务的话，在这两家公司被收购之前，很可能对二者一无所知。但是，这两家企业形成的合作关系，可以帮助银行业很好地思考一种新的方案，让它们能够更多地参与到通过平板电脑和移动设备发生的支付中，并从中获利。

Braintree是谁？Braintree是一家最近刚被易贝网收购的企业，是最早提供通过手机应用程序实现的一键购买服务的企业之一，拥有大规模的而且数量还在不断增长的商家和消费者网络。它们运营着为成千上万需要处理信用卡业务的商家提供支付的基础设施。同类型的其他公司包括Stripe（斯特里普，一个专门提供网上支付解决方案的公司）、Merchant e-Solution（电子商务解决方案，一个为简化支付提供解决方案的公司）以及大型的银行实体，比如富国银行（Well Fargo）和大通支付处理技术公司（Chase Paymentech）。Braintree每年处理大约100亿美元的支付，其中20亿美元是通过手机完成的。它们也碰巧支持了很多最有前景的创业企业，诸如优步、空中食宿网（Air BNB）、Fab（法布）、LivingSocial（生活社交）、愤怒的小鸟（Angry Birds）以及OpenTable。分布在北美、欧洲和大洋洲的40多个国家的商家目前接受使用Braintree进行的130多种货币支付，以及4000多万消费者所采用的一键购买方式。由于Braintree为这些企业储存了支付卡信息，因而它启动了信用卡数据可移动（Credit Card Data Portability）计划，以推动在商家间分享客户支付凭据（卡号、有效期等）。这个做法成为一个被称为Venmo Touch（分莫触屏）的新产品的基础，这个产品会让这种情况变成现实：消费者已经在一个商家备案过的信用卡，也会在他登录其他商家时自动在其他商家备案。许多其他企业也采取了类似的做法，包括了Hotel Tonight（今夜住哪儿）、TaskRabbit（任务兔子）和Wrapp（礼包）等。Braintree认为，把自己的技术整合进它们的移动应用程序里，能够提供一条通往令人垂涎的“钱包顶层”的路径。现在就是时候把技术共享给发卡者和银行业务提供者。谁会想在一块4英寸的屏幕上输入自己的信用卡或者借记卡信息？如果Braintree已经备案了你的卡，为什么不就使用那个信息并做好服务呢！在Venmo Touch的这个例子中，想要给多个朋友汇钱，或者下载两个新的iPhone应用程序，或许只要求用户输入一次支付信息即可实现。

Simple是什么？它与Braintree之间是什么关系？Simple提供以移动技术为中心的“虚拟”银行业务，不需要实际的机构。该公司提供实时预算和存款服务，这两种服务不仅能够预测并自动告诉用户他可以安全地花费多少不至于透支，而且还不会破坏自己当前的以及未来的金融目标。其数据表明，这些工具对消费者很有吸引力，因为有超过25万人曾经索取过Simple的邀请码。它对用户体验和数字资金管理工具的关注，催生了某些非常简洁的用户体验用来管理消费者的数字金融生活。它委托那些由联邦机构担保的银行管理客户的资金。Simple客户平均每天登录账户2.5次，因为他们能够随时随地把银行带在身上。Simple面临的挑战一直都是如何设法利用互联网获取客户花在借记卡上的巨额资金，这些人或许只是想使用某种具体的支付卡。现在，通过与Braintree的合作，作为客户登录过程的一部分，Simple可以将客户的维萨卡备案在付款处理者那里。

Simple和Braintree是如何协作的？他们正在打造一种消费者体验，简单提示客户，是否愿意把Simple借记卡作为在某个具体设备上购物的默认卡。通过这个合作，Simple和Braintree看到消费者登录新服务的转化率提高了3~4倍。既然支付卡已经备案了，为什么不使用呢？

作为银行，如果能够提供同样水平的便利给客户，是不是很棒呢？由于人们希望能在移动设备上购物的时候获得更大的便利，银行和发卡者就可以更多地参与到移动经济的竞争中。随着对“钱包顶层”争夺的战场快速地从消费者口袋转向手机，与像Braintree这样的公司及其Venmo Touch这样的服务合作，可以为大大小小的银行（尤其是小银行）提供参与到移动经济竞争中的途径。一旦某张卡进入并存储在云端，消费者一键就可以在网络上所有的应用程序中使用该卡片。消费者一般会把首张加入的卡作为未来所有移动购物支付的默认卡，因而，银行和发卡商就可以让自己的卡置于钱包的顶层，抓住移动购物所带来的机会。

二维码

一直到现在，我们都在谈论银行如何能够在移动商务中尽量保住“钱包顶层”的位置，这是一个使用手机，通过互联网，实现商品和服务的支付的市场。正如我们之前所讨论的，银行能够使用的在未来的业务和增长中找到自己位置的最好方法之一，就是确保在用手机支付时，能够让客户尽可能容易地找到可以使用的银行支付工具。当然，从这个意义上说，与像易贝网、谷歌和脸谱网（稍后讨论）这样的公司建立紧密的伙伴关系是重要的，这样一来，银行客户就能让自己的卡片在尽可能多的地方自动使用。

我们还没有讨论在面对面交易的情况下会发生什么，我把这种情况称为零距离支付。这种交易要求有一种能够与很多传统的销售点终端系统互动的普通方法。正如我们从苹果Passbook中看到的，最简单的能够广泛应用的技术或许就是二维码。尽管条码已经使用了30多年，但是，因为智能手机能够标记信息，并让它出现在高分辨率的屏幕上，所以它正在大规模地回归。正如你从图1–13中看到的，贝宝一直都在积极推广使用二维码，已经与法国麦当劳签署了协议，最终允许顾客在销售点让收银员用一个设备简单扫描二维码完成支付。

图1–13 法国麦当劳的贝宝移动体验

资料来源：贝宝。

银行能够从星巴克学到什么

按照使用移动应用程序客户端在店里付款的消费人数来说，星巴克可以算是美国最前卫的零售商（图1–14）。星巴克的首席执行官霍华德·舒尔茨（Howard Schultze）则更前卫，居然宣布，在公司的发展蓝图中，移动支付和社交网络的结合最为关键。

星巴克是一家独特的零售企业，它能够充分利用那些咖啡因成瘾的回头客所形成的用户基础，以及强大的零售实力。能够学习其移动支付成功的银行不在少数。今天，移动支付占了所有店内购买总数的10%。这些购买通过消费者持手机至收银台的一个扫描仪处完成支付，跟扫描商品类似。由于智能手机屏幕的高分辨率以及扫描仪的普及，二维码强势回归。

图1–14 星巴克应用程序客户端

银行能够如何利用这个趋势？有些企业，比如Paydiant（贝点，一家移动支付服务平台），允许银行在其移动银行业务体验中植入二维码，使它们可以以这种数字形式提交卡片。Paydiant没有自己的消费者品牌，它的整个业务模式都与为银行和零售商打造平台和提出白标 [1] 方案相关。它想对银行说，它能够帮助银行发布银行自己的移动支付应用终端，而不是让无线营运商、支付处理商和互联网企业介入到银行与自己的业务客户之间。

尽管这样做可以让消费者把钱包留在家里，但是并不一定能带来更多的便利——刷卡仍然比拿出电话、输入密码并让二维码出现要快。当优惠、优惠券、积分以及促销都整合到这个媒介上，最终让消费者对实体钱包有更多认识的时候，真正有意思的机会才会出现。二维码对于银行来说是一种业务模型促成因素。为什么这样说？它让银行能够在整个过程中，每一步都伴随着消费者，从他们走进一家商店直到付款出门。如果银行与基于位置的服务一起，再加入零售导向的“愿望清单”，金融机构就可以开始与附近的商店达成交易，帮助提醒消费者他们一般情况下会购买的商品，并帮助消费者利用好所提供的优惠。它还能够帮助银行让消费者更多地想到使用他们的支付工具，这些支付工具将会更好地融入特定场景。作为金融机构，你可以把客户的支付工具数字化，让它们成为二维码，但价值要不止于支付。你在为客户省钱吗？他们能够得到可以使用的有价值的积分吗？这种做法能为他们节约时间吗？如果以上这些问题的答案都是否定的话，采用二维码对金融机构吸引客户就不会有任何帮助，而且事实上，可能适得其反。

对于总体的移动支付来说，情况真的是这样——除非有增值，而不只是支付本身，否则让交易来自手机与使用卡片相比没有任何优势。事实上，支付真正的机会是商业，无论是建立丰富的个性化功能，让消费者感觉自己会得到适合个人的更有价值的商品建议，还是更大的优惠。金融服务企业需要围绕支付产生的价值做更多的思考，而不只是支付本身，这就要求对设计、产品和协作有不同的认识。

用LevelUp平整比赛场地

对于今天的银行来说，比以往任何时候都显得更加重要的一件事情是，持续扫描移动领域，搜寻那些表露出对企业和客户有吸引力的早期迹象的企业。通常情况下，这些企业在表面上看起来好像都是竞争者，但实际情况是，它们拥有完全不同的，但却与金融服务高度相关的商业模式。LevelUp（勒沃阿普）就是这样一个例子（见图1–15）。对某些人来说，它似乎像是个支付企业，让消费者能够使用其应用，通过手机上的二维码在销售点实现购买。然而，在LevelUp的案例中，它其实是一家广告公司，通过帮助企业形成为消费者提供的目标明确的服务来赚钱。LevelUp是一家允许消费者用手机在销售点点一下应用程序就可以完成支付的公司，使用其服务的商家超过了5 000个。尽管规模不大，但它最近与Heartland Payment System（哈特兰支付系统公司，一家替数千家美国企业处理信用卡支付的公司）的联手，使它的服务范围扩大至餐馆和便利店。它整合了积分、奖励和支付体验，具有通过更个性化的建议深化银行与客户关系的潜能。它可以提供参与商家的打折信息。使用者可以通过定位找出他们喜欢的优惠，并在手机上生成可以在销售点扫描使用的二维码。

图1–15 LevelUp应用程序客户端

资产总额达6亿美元的第一贸易联合银行（First Trade Union Bank），最近正在利用LevelUp的平台，通过自己的移动应用程序客户端吸引消费者。该银行发布了移动支付和积分应用程序客户端，名为FT支付（FT Pay）。银行把来自商家折扣和存款中的收益分配给每个新账户，最高25美元，作为新账户奖励，并直接存进客户的活期账户里。已有的银行客户可以通过将商户信用转入存款账户来增加存款。

这种做法为什么对银行有吸引力？我们看到新的能够催生更具价值的商业的创新技术层出不穷——给商家带来更多的销售，并且给消费者提供更省钱也更省时的建议。尽管银行确实应该努力成为别人方案中的一个部分，但还是不应该忽视它们可以利用的一些自身优势。为了能在这个以移动互联网为中心的环境里维持好与消费者的联系，你需要确信能够出现在他们需要你的任何地方。有的人或许想使用银行应用程序客户端，利用好商务需求的优势，而更多的人仍然会希望将自己的银行支付能力整合进其他有价值、能节省时间和金钱的应用里。能够像LevelUp那样利用合作伙伴的银行移动应用程序客户端对银行来讲有多大的价值？最近，LevelUp宣称，其解决方案占了一个商家所有交易量的4.5%以及白标解决方案交易量的25%。如果商家和消费者能够从这些交易中看到价值，那么这也就是银行应该成为其中一部分的理由。

LevelUp就是银行可以如何利用别人在移动互联网中的核心竞争力，产生引人注目的消费者移动体验的几个非常好的例子之一。

从手机银行业务到平板电脑银行业务

我们已经讨论过很多银行应该考虑加入的创新应用程序客户端，但是有没有什么东西真正是银行应该构建而别人也会愿意参与的呢？一般情况下的答案是，我们看到的最具创新性的银行将让消费者能够容易地在任何场景中使用他们所需要的功能。如果消费者想使用优步付款，或者通过移动应用程序客户端接收贷款，那他们就可以这样做。因此，对你来说，能够出现在客户出现的地方就变得非常重要了，而不能死抱着“把巢筑起来，就能引来金凤凰”的想法。通过移动互联网的银行业务在零售银行业务和支付业务里是增长最快的部分，到2016年，每一次客户面对面与银行互动的背后，平均就会有300次数字化交易。移动互联网银行业务今天显得异乎寻常的重要，因为在很多机构里，通过移动设备所产生的在线银行业务交易数字，超过了通过所有非移动互联网渠道产生的交易数字，包括柜台、电话服务中心以及自动柜员机。随着《杜宾修正案》和《多德–弗兰克法案》的出现，移动互联网也变得非常重要，这些法案监管跨行交易手续费，减少了信用卡的利润。所造成的结果就是，大部分银行用收取更多名目的费用来弥补失去的跨行交易费。而其实它们真正应该做的是，关闭传统的实体机构，虽然这些机构曾经非常必要，在开户和服务客户方面发挥了很大作用，同时，它们还应该打造更多类似Simple和Moven已经在市场上推出的那些移动互联网体验。我们将在稍后的章节里讨论一些新出现的业务模式，但是，采取“移动优先”的策略确保金融机构不被市场抛弃，还有很长的路要走。

为更好地理解这一点，请回想一下我们已经讨论过的处于变化中的消费者行为。据最近由艾利克斯合伙人咨询公司（AlixPartners）所做的一项调查显示，消费者在更换银行时所考虑的首要因素是营业部所处的位置。更年轻一些的客户则说，对移动银行业务功能的期盼是他们更换银行的主要动机。由思科（Cisco）所做的一项研究发现，几乎一半的银行客户愿意通过数字互动来完成复杂的交易，比如抵押贷款。美国汽车协会联合服务银行最近提到，其移动银行业务的增长现在比互联网银行业务增长快2~5倍，而且，存款中很大一部分现在也是通过移动远程存款存入账户，就是简单地给支票拍张照片。移动银行业务已经覆盖了将近一半的银行业务人口，将成为银行业务和支付的中心。尤其需要重视的是，作为主要的交互点，用户界面绝对是重点中的重点。财捷集团最近发现，在过去的12个月里，平均每周登录账户的次数为8次，相对于在前12年间他们看到的每周2次登录来说，这是一个根本性变化！假定每4名办理移动银行业务的消费者中有1名同时也拥有平板电脑，那两者相加，这4名消费者每月在多个设备上的登录就多达50次。另外，他们最近发现，当涉及移动互联网时，客户更换银行的三大原因分别是：（1）移动远程存款捕获；（2）移动支付；（3）有效的优惠。人们主要用手机干什么？大部分银行和研究机构提出了以下几点：

• 查看结余

• 存储支票

• 寻找自动柜员机和营业部

• 提醒和通知

• 在行进途中支付账单

• 管理奖励，以及可以使用哪些奖励的提示

仅移动账单支付一项就有望在2013年增长44%，原因是在手机上出现了更友好、更顺畅的用户体验。你在与银行打交道的过程中可能会感兴趣的那些情景，不一定完全适合于手机，而这正是平板电脑可以大显身手的地方。随着消费者越来越多地想按照不同的互动类型利用多种规格的设备，平板电脑银行业务对于金融机构来说也会变得更加重要。对于平板电脑银行业务来说，哪些领域已经成熟了？考虑一下下面这些能够帮助金融机构与客户建立更深层关系的领域：

• 为额外的产品和服务提供注册服务

• 开设新账户

• 财务管理

平板电脑给金融机构提供了与客户建立更深层关系的机会，更大的屏幕使用户可以一次看到更多的数据。另外，它为交叉销售机会提供了足够的硬件，而且更大的键盘和摄像头也让数据的输入更加容易。轻巧的尺寸和重量更是给了消费者一个靠在沙发上办理银行业务的理由，如果应用程序也能以非常令人愉快的用户友好型方式呈现的话，客户就会在上面消磨比正常情况下更多的时间。财捷集团发现，使用平板电脑支付账单的人所支付的账单要多于使用手机或者电脑支付账单的人。还有一件事也是明确的：平板电脑主要被看成是娱乐设备，因此里面存储的东西必须有趣，更像是游戏。结果就是，很好玩的金融管理工具通常都很适于平板电脑的银行体验。平板电脑银行业务的全部特性都以营造愉悦氛围，并为金融机构带来回报为目的。下面是对于平板电脑用户重视什么以及如何吸引他们的一些建议：

• 简化的登录是关键。这种改进可以将银行自有的应用程序客户端与第三方提供的客户端区分开来。

• 对于那些使用平板电脑的人来说，把各种账号信息整合在一起很重要。他们期望能够看到各种图表、分类信息，得到更多关于自己财务情况的深度信息。

• 平板电脑拥有者中一半以上的人都用它比价，远超过手机使用者。在财务应用上提供一种商务类型的服务，这一点会很重要，尤其是考虑到平板电脑现在占到在线零售商务的25%的时候。

• 平板电脑能够让小企业拥有在途中和野外管理业务的能力。可以考虑把一种以平板电脑为中心的业务模式带进小企业和公司银行业务里。

• 平板电脑可以通过提供自助站的方式减少营业部里的柜员窗口。可以考虑在营业部内提供平板电脑体验。

新兴市场的移动互联网模式

从全球范围来看，人口大约72亿，手持设备50亿部，然而，正常的银行账户还不足18亿。在世界上流动的现金金额仍然令人难以置信地占全球支付交易的85%，在像美国这样的国家里，这真的很难想象。在这些地方，所有的一切似乎都在围绕着维萨、万事达或者美国运通的交易在运转。尽管我们还处在大规模移动支付以及银行业务革命发生的初期，但是仍然有些我们将要讨论的非常有说服力的例子，这些例子说明了手机对新兴经济体的影响以及对金融内涵的贡献将会有多大。新兴市场里，个人很快对移动互联网趋之若鹜的部分原因在于安全性方面的考虑。把现金带在身上旅行，或者存放在家里，都存在一种风险，而且通常都很危险。使用手机，风险就大大减少；如果电话被盗，盗贼必须知道密码才能解锁手机和你的M-Pesa账户。以收费低廉、使用频繁盈利，而不是通过罚款、浮动以及贷款产生收益的这种商业模式，在新兴市场围着手机转的情况下，将会变得十分强大。正如在《真正的快钱：M-Pesa的故事》（Money，Real Quick：the Story of M-Pesa）一书中，托尼·K·奥姆万萨（Tonny K. Omwansa）、尼古拉斯·P·沙利文（Nicholas P. Sullivan）所提到的，以及《卫报》的几位作者很好地总结出来的：

银行业务的经典模式不是为了穷人的需要而设计的。银行从数量不多，金额相对较大的交易中赚钱；而移动营运商则从数量很多，金额相对较小的交易中赚钱。银行模式建立在浮动的基础上，接收存款并出借资金；移动营运商模式建立在使用的基础上，用得越多越好。以非常小的加价购买的预付费在线时长，是移动资金的先驱和概念基础。只要电话里有通话时间（在线时长），你就在储值，这些价值你可以自己使用，也可以送给别人。

结果就是，很多研究机构预测直接用手机汇款给个人或者企业的移动汇款将迎来一次爆发。由于手机支付服务的范围更大，个人将会用自己的手机更加频繁地在世界各地进行交易（尽管交易量较小），而手机支付服务的成本比传统的银行服务低很多。事实上，一家名叫高德纳咨询公司（Gartner）的研究企业预测，移动汇款将占移动支付总量的将近69%，到2017年移动支付额将超过7 210亿美元，用户超过4.5亿人。由于金融机构和移动运营商都更加专注于使用手机的购物体验，移动支付应该会有持续性的增长存在，尤其是在新兴市场。

几年之前，我出任世界银行扶贫协商小组（CGAP）的技术顾问。扶贫协商小组是世界银行的一个附属机构，主要关注技术和新的无营业场所银行业务模式能够如何帮助驱动新的银行业务模式和金融内含。具体到肯尼亚这个国家，它通过引入M-Pesa这家由狩猎通信运营的移动支付服务企业，已经给这个领域带来了巨大的影响。狩猎通信是一家由沃达丰支持并持有少量股份的电信企业。在肯尼亚，移动虚拟银行业务正在大规模地出现。事实上，肯尼亚的每位成年人都有一个M-Pesa账户，并用这个账户管理资金，使用手机进行支付。关于M-Pesa，除了由移动运营商而不是银行经营之外，更有意思的是，它实际上为整个“没有银行服务的”个人群体“提供了银行服务”。肯尼亚的银行账户数从2007年的250万个增加到2011年的超过1500万个。一项研究表明，M-Pesa的农村收款人的收入提高了30%，因为资金划转得比以前频繁多了。该研究认为：“通过分解他们的汇款，我们可以看出城市的打工者最终给家里汇回了更多的钱。另外，农村的收款人在收取现金的时候也节省了成本。他们不再需要支付进城的交通成本，因为以前大部分资金转款服务都集中在城里。相反，他们现在可以通过M-Pesa直接提款。这样的增收对于农村收款人来说是相当重要的，这些人主要就靠这些汇款维持生计。据财经日志披露，这类汇款占了农村家庭收入的70%。”

图1–16 丹·斯科特（作者）的好朋友约翰·斯特利（John Staley，公平银行的首席运营官）在肯尼亚，“站在内罗毕的一个M-Pesa展台前”。

资料来源：丹·斯科特。

能够提供收取或存放现金服务的网点数量也是惊人的。M-Pesa的代理网点从2007年的7 000个增加到了2013年的87 000个，而且现在占了肯尼亚国民生产总值的60%！部分原因在于M-Pesa解放了创业精神，为有创业想法的个人创造了机会，当上了M-Pesa的代理。那些对这项服务非常熟悉的人说，某些代理人挣得比医生、律师和其他专业人士还多，尤其是那些“胆子大的”，经营着多家代理机构和次级代理机构（又称为现金卖家）的人。这些代理人就像人类自动柜员机一样运行，而且取得了如此巨大的成功，连银行现在也开始在营业部之外建立自己的以代理为基础的网络，试图增加自己的客户基数。按照托尼·K·奥姆万萨和尼古拉斯·P·沙利文的说法：

每天，M-Pesa在肯尼亚的交易，数量上超过了西联汇款的全球交易量。每天，肯尼亚60%的电子金融交易通过M-……那些巨大的数字实际上只代表了肯尼亚资金供应中一个非常小的份额，还不到1%。但是，大量的小额资金流是对一个更亲民的支付系统具有的内在需求的统计学证明。M-Pesa是一种交易渠道，它在5年间创造出了一个全新的金融生态圈，跟iPhone在西方市场上的作为具有异曲同工之妙。

尽管账户后面“端坐着一家银行”，但是所有的事务都是由狩猎通信公司在控制。或许，这种模式最令人印象深刻的是M-Pesa证明了以负责任的方法与穷人做生意是有利可图的，也是可持续的。在肯尼亚，银行被M-Pesa甩到了身后，处于追赶模式，另外，由于变化如此之快，甚至很难看到别人，包括贝宝，如何能获得巨大的支付份额或者银行业务量，尤其是在手机操作者如此快速地把如此多的资产抓在了手里的情况下。

银行有与像M-Pesa这样的机构进行协作的机会吗？公平银行这家肯尼亚最大的私营银行，已经开始与狩猎通信结盟，提供移动储蓄账户。这项合作可能成为肯尼亚金融领域的下一次进化，其产品超出了支付的范畴，还包括存款、保险和信用额度，并可以在代理人的协助下通过手机成规模地提供。另外，随着服务范围的持续扩大，M-Pesa的代理人面临着对现金的更大需求。像公平银行这样的银行有机会把M-Pesa的代理人作为小企业客户进行并购，并提供低成本的贷款产品，帮助促进代理人的业务增长，并确保代理人拥有足量的现金。南非第一国民银行（First National Bank of South Africa，简称FNB）在非洲“手机优先”的银行业务新世界中一直都保持着繁荣的态势。该银行最近推出一项支付服务，瞄准津巴布韦的外出务工者，让他们可以花西联汇款或者银行收费的零头把钱寄回津巴布韦。采用这种新方案汇1000美元，消费者为汇款支付的费用只是1年前成本的零头。直到最近，消费者汇款还要支付面值的大约10%（比如：汇1000美元付100美元）作为手续费；采用这种新的办法后，他们只需要支付大约43个基点（汇1000美元只付4.3美元），而且可以在任何时候给收款人汇钱，收款人还不用拥有银行账户。意识到移动互联网可能成为其与其客户互动的首选之后，南非第一国民银行做了件很多银行想都不会想的事情：它开始出售带有预置应用程序的苹果产品。结果，它成为苹果产品在南非最大的分销商。保罗·斯廷坎普（Paul Steencamp）这位南非第一国民银行创新项目的前主管，把其银行战略总结为：

如果能为客户提供转移至电子渠道的办法，我们就可以通过这些渠道有效地把节省下来的钱进行合理分配，为用户提供智能设备，让他们使用我们的银行产品，也可以赚取现金奖励……我们是苹果产品在南非最大的销售商。我们持有苹果公司和三星公司的授权。为什么这么做？我们的战略是帮助客户在尽可能多的地方实现自助服务。我们相信，提供用得起的、直观的、方便使用的电子渠道还不够，我们还应该提供能够与这些电子渠道相衔接的电子设备。因此我们就以很大折扣的价格，向合格的客户提供三星和苹果设备让他们选择，再针对各种不同的付款期限提供零利率或者低利率的贷款。这就给了他们购买这些预装了我们银行移动应用程序客户端（手机或者平板电脑）的途径。管理好存货现在也是一种核心竞争力。由于对战略进行了重新部署，决策就变得易如反掌了。

接下来是什么？大同小异

移动互联网正以金融服务产业领域前所未见的速度推动业务模式的创新。为即将到来的变革做好准备的最好方式，是形成一种“移动互联网优先”的理念。考虑一下，移动设备能够被如何用于各种金融服务互动，加深客户关系并打造更加顺畅方便的体验。随着网络的加速、分辨率的提升、麦克风以及摄像头的改进，我们可以期待，最受客户欢迎的支付方式和其他金融交易，是不需要他们绞尽脑汁的。想要查看余额吗？在可以使用指纹的时候，为什么还要输入账户名和密码？需要贷款吗？为什么我已身处汽车经销商处而我的虚拟助手还不知道要做什么？我们可以期待，场景银行业务将会变得更加普遍。银行家需要通过客户身处的地方以及在做什么，对他们的需要做出预期。另外，客户将能够使用很多能够理解他们需求的新兴服务，我们很可能离替代现有金融服务产品的一键或者不需点击的产品已经不远了。

[1] 白标：指一家交易商向另一家希望成为交易商的公司提供技术服务，使其拥有自己的标识并以自有商标面向客户报价，成为交易商。——编者注

第二章
社群与金融服务：
通过社群策略维护好与客户的关系并提升关联度

“银行业务是必需的，而银行则不然。”

比尔·盖茨
微软公司

人们应该还会记得五六十年前小城镇的生活是什么样子的。位于你家街角的那家商店的老板知道你姓甚名谁，或许还熟知你的喜好和购物习惯。事实上，在20世纪50年代，与五六家商店保持着这样的关系是司空见惯的事情，这些店铺可能包括当地的杂货店和药店。当地的银行家对你的情况也都烂熟于心，通常都会提前预计到你的需求，并根据与你多年交往中累积的经验，提供相应的关注和服务。你会告诉商店老板把账记到你的名下，到月底一起结清。他知道你不会赖账：毕竟，他知道你在当地的名声如何，甚至知道你的户头开在哪家银行。那时候，人们之间的交往非常个人化，而且是关系导向型的。

而在过去的几十年间，情况发生了翻天覆地的变化。最近一次哈里斯民调（Harris Poll）的结果显示，银行业的名声比烟草业好不到哪儿去。该调查发现，51%的受访者认为金融服务业的名声“非常烂”。相较而言，对科技公司持同样看法的受访者只有6%。而且，显而易见的是，银行需要做的不只是在脸谱网上注册一个主页。人们信任朋友和家人，但不相信银行。银行业该如何重新赢得客户的信任并重建与客户的关系？除了重建一些基础性的商业模型（比如，通过价值创造来赚钱，而不是通过罚款、透支费、自动取款费等等巧立名目的方式收费）之外，了解并适应客户的生活方式这一点显得尤为重要。这就是社群理论能够大展拳脚的地方。

现在，我们正处于这样一个转折点：通过技术手段，可以把高度个人化的而且是关系导向型的人际交往重新带回到我们的生活里。这个技术同样也可以用来使商务和银行业务体验更加科技化，提升对隐私的关注，并促成原本不情愿的互动。作为零售商、银行家或者技术提供者，客户期望你能提供良好的互动体验，打造出客户期盼的经历场景。今天，每5对夫妇中就有1对是在网络上认识的，而每4个离婚案件中就有1个会在脸谱网上受到谴责。情况变了：很多的关系，无论是社交方面的还是其他方面的，通常都是通过网络渠道建立起来的。非常可能出现的情况是，未来的银行业务将会与日常生活结合得更加紧密，银行在理解并服务客户方面会像医生对待病人那样关怀备至。苏珊·奥克斯（Susan Ochs），这位前财政部顾问兼阿斯彭研究所银行（Aspen Institute Banking）的高级研究员对此做了很好的阐述，她认为“银行与客户之间会变得更加亲密无间，就像医生与患者那样，而这种彻底直接接触的业务关系对于所有人来说都会是更好的结果”。

那这就是客户一直想要追求的愿望和体验吗？稍后，我们将会讨论，在提供金融技术和服务的方式上，社群银行业务、社群商务以及通常意义上的社群，正在如何重新构建客户的期望。对于那些一直提供基础性的支付、借贷和账户管理服务的金融机构来说，我们今天所生活的世界需要一场翻天覆地的变革，才能适应客户的需求。好消息是，这些变革通常可以通过友好合作而不是投入巨大的产品开发实现，但是需要金融机构以不同的方式重新认识品牌、客户所有权以及客户的期望。

没有谁会想要亲自到银行营业厅办理基础的金融服务业务。很快，甚至也不会有人愿意亲自前往银行办理复杂的金融交易。今天，人们希望能够随时随地动用自己的存款——在商店，在运动场，在餐馆或者在汽车经销商处，都需要有银行的存在，并且能将历史交易情况以不同的方式嵌入到客户的生活中。

如果出生在1945~1985年间，你与金融机构之间的关系或许最为疏远。全球化的出现使得银行不断扩大规模，而对高效率持续不断的追求或许让你感觉自己对于银行而言更像是一件商品。在“二战”之前，你知道自己的银行经理的姓名，而他知道你的生日；事实上，他或许还参加过你的婚礼；走过银行大门口的时候，他会送个苹果给你。在那时，所有这些关系都是非常亲密的，而在过去的几十年间，我们彼此间极大地疏远了。我们现在处于这样一个节点，各行各业都在重新打造这些关系，并在互联网上重新建立各种社群。谁会想到，Zappos（扎珀斯）这家网络上的鞋子零售企业（被亚马逊兼并）会与其客户建立起如此大规模的而且丰富多彩的关系？重新发展那种信任关系和社群经验的过程，确实可以归结为几个简单的观念，而技术和创新型的伙伴关系可以帮助金融行业重现昔日美好。哪几个观念呢？它们包括以下几点：

• 礼貌地称呼客户的名字；

• 倾听并学习。要明白（像亚马逊所做的那样），交流的过程也是学习的过程；

• 总是能够提供建议——把自己打造成客户的个人事务专家；

• 心存感激——要感谢客户，银行在私人银行业务中通常会这样做，但是对于普通的大众业务则不屑于这样做。

社交网络技术能够帮助金融界重建某些失去的关系，当然是以一种聪明的方式。要理解的重要一点是，你可以拥有与客户间的关系，但是这并不意味着你拥有建立强大关系所需的技术和元件。尽管丰田只是一个生产汽车的厂商，但给客户的感觉很亲切。苹果公司不生产自己产品上的任何一种元器件，但是它拥有优秀的设计及用户体验。

如果消费者能够在自己的场景里使用金融产品，将会对于建立起在过去几十年间已经失去的信任和关系起到很大的帮助作用。

一个在大部分银行都存在的有趣的现象是，组织的层级越往上走，银行管理者对那些对于客户而言很有意义的技术越生疏。然而也正是这样一群管理者负责决定引入的技术和合作伙伴。在一线迎候客户并经常与客户交谈的那些员工所依靠的那些管理人员，自己上一次在一线迎候顾客可能已经是十多年以前的事了。

如今这个社会需要的是快速做出决策的能力，尤其是在社交网络环境下，那些拥有大规模社交圈和专业网络朋友圈的人只要发布几条简短的推特就能够使一个企业的名誉受到损害。要成为负责任的金融企业，必须做的事情之一就是使用好社交网络技术，但不一定拥有这些技术。

数字技术、数据以及银行业的未来

要是没有脸谱网的参与，对社交网络技术如何影响金融服务领域的讨论就不会是完整的。脸谱网现在月均活跃用户数量超过10亿，而且这个数字还在增长。尼尔·伊尔茨（Neil Hiltz）这位Financial Services（金融服务公司）全球垂直营销的负责人，对他看到的一些大趋势以及银行在不同场景会如何看待社交网络技术这些问题发表了看法：

毋庸置疑，数字技术已经在非常短的时间里改变了我们的世界：像“线上”与“线下”这种概念上的差异每天都在淡化；消费者比以前任何时候都有了更多的选择；企业每天都接触到更多的数据。这些情况根本性地改变了人们处理银行业务以及银行开展业务的方式。

但是，有些事情从来没有变化过。事实上，所有这些技术上的轮替甚至为金融机构创造了更多的机会去实现某些盼望已久的目标。具体来说，数字革命让效率、可扩展性以及远期赢利能力能够整体地提高到一个新的水平上。下面具体说明社交网络技术和数字技术的崛起是如何转化这些机遇的：

1. 效率。业务效率在金融服务公司是绝对必需的——它是利润的核心驱动器。数字技术和海量数据创造了大量的机遇。对于市场人士来说，首要的是找准目标。在以往的电子邮件营销中，绝大部分投入都是浪费，因为我们常常都是在错误的世界里去找错误的人，而且用的是错误的言辞。更准确的目标定位给了我们更直接的路径，以极低的成本穿越每一个障碍。获得客户的方式也被改变了，因为它也依赖于这个神奇的公式：到达+时间+地点。添加带有身份认证的实时更新个人档案（now-rich profiles），你就可以看到顾客关系维系也可以成为一种更加高效的营销方式。

2. 可扩展性。这一点在开始的时候似乎是显而易见的。如果一家企业不能够用一个全球性的交流网络放大其影响，那很可能是企业本身的问题，而与网络无关，因为目前几乎半个世界都已经被互联网连接起来了。具体拿脸谱网来说，超过10亿人被这个社交网络联系在一起。这些人中包含了你能够想象得到的每一类人群—10亿之众很难一概而论。所以，对于寻找扩展性的银行来说意味着什么？首先，品牌偏好。与把10亿人带到同一个网站同等规模的交流，也把大部分金融服务产业商品化了。然而，当一个组织能够通过个性化的、有意义的方式，以很低的成本讲出其品牌故事及价值支撑的时候，就是可扩展的品牌营销。而且这种方式是有效的。其次，整合是个要点。随着银行的各个零售点的整合以及消费者行为变为在线模式，金融服务营销人员可以在数字渠道加大投入，从而产生比实体店和电视这样的传统渠道更加广泛的影响。

3. 远期赢利能力。这是真正有意思的地方，因为对于金融服务行业的市场营销人员来说，底线就是底线。最初的机遇是完整客户生命周期营销。基于真实身份的网络（像脸谱网），允许与客户建立长期的关系，从而，通过追加销售和联合营销，随着时间的推移，提升每一位顾客的投资回报率。其次是信任。在2008年金融危机众多挫折的打击下，金融机构与其客户之间的信任直线下滑。尽管有63%的人还信任他们的金融机构，但是只有36%的人信任金融服务行业[脸谱网精准营销数据分析（Facebook Insights），2012年11月]。几家公司已经证实，这种情况已经影响到了赢利能力。尽管金融机构在决定消费者可信度方面有多种可扩展方式（比如信用评分、费埃哲（FICO）评分等），但是现在已经是时候开发可扩展方式，证明并培养金融机构的可信度。利用基于人的网络作为可扩展信任机制的那些银行，将会在利润上看到相应的成果。

这种数字风景并不能反映该产业的实质，而是定义了它。2013年，人们花在数字技术上面的时间超过了电视（市场调查公司eMarketer，2013年8月）。对于那些仍然主要专注于零售空间覆盖、传统媒体以及直邮广告的人来说，这应该成为起床的号声。更具体点说，对这个产业影响最大的是，而且仍将是，移动互联网。随着全球范围内使用移动设备联网并进行操作的人数不断增长，企业接触（期望中的以及潜在的）客户的方式，也应该反映出这种变化。（举个例子说，截至2013年10月，有8.74亿人在移动互联网上使用脸谱网——这个数量相当于世界人口的将近1/7）。

人们在脸谱网上分享他们的生活，而且是完全真实的自己，所以采用以人为中心而不是以产品为中心的方式才是关键。问题在于如何使用变化中的数字化和移动技术，在效率和可扩展性方面实现更大的进步。效率和可扩展性二者都能驱动利润率。随着更大的世界连入互联网，与社交网络合作能够给金融机构带来更好的结果；而且利用脸谱网这个平台能够帮助银行维系与顾客之间的联系，因为银行的顾客都在这个平台上打发时间。

银行业务中的社交媒体体验

正如我们刚从脸谱网上了解到的，整合高度社会化的个性市场营销活动，可以是建立与客户关系的一种有效方式。脸谱网宣称，利用它的渠道到达一位指定用户的成本，要比其他主流的广告网络或者纸媒便宜40%~60%，而且精确性高达90%，而在线平均精确性只有35%。

“脸谱网连接”（Facebook Connect）是一个允许消费者使用自己的脸谱网账号登录任何网站的系统，它推出了一项很有意思的服务，帮助它成为一个更加强大的广告平台——让它最终具备“按每次销售付费”的功能，通过这个功能可以准确看到广告如何转化为销售。如何做到？如果消费者把自己的信用卡信息一直连接到脸谱网账户上，脸谱网就能够通过一键点击协助商家完成支付，这跟贝宝很像。公司显然对提供支付处理服务和与多家处理机构合作没有兴趣，但是，对那些可以被转换回能够潜在地帮助脸谱网了解用户的购物习惯和偏好的启发性数据，却兴致盎然。它还为广告主提供有价值的分析，了解用户将会从脸谱网上购买什么类型的产品。跟我们在讨论Braintree时提到的那样，消费者的价值取向可以让商务活动更加顺畅地发生，尤其是在手机上，在这种情况下，输入信用卡卡号通常会成为阻碍潜在销售的最大障碍。

尽管通过社交媒体进行营销非常有意思，但是，如果材料与客户无关，或者金融产品过时，那运用社交媒体也不会有任何帮助。有不少由非银行机构提供的社交导向型的金融产品，能够带来某些与银行协作的机会。这一点很重要，因为正如我们将会看到的，客户期望正在发生变化——随着线上和线下的界限不断模糊，他们想要在银行业务领域体验社交媒体。消费者期望与他们支持的企业建立关系，因为他们可以毫不费力地在手机、平板电脑、电脑以及实体店之间来回切换。除了对实时接触银行账户的期待之外，以通过忠诚度识别消费者的方式提供个性化服务的能力，以及让优惠和沟通按需求进行定制，也是非常有价值的。

大部分银行刚刚意识到社交媒体企业作为沟通新标准的实力，开始在脸谱网和其他社交媒体平台上提供银行业务服务。今天，数千名使用推特的消费者可以在20个小时之内让某家银行名誉扫地。这些社交网络也代表了一种巨大的机遇，商家可以通过这些社交网络以一种非常个性化的方式，连接并更好地理解消费者，知道他们对什么感兴趣。这意味着远不只是建一个脸谱网页面，提供市场信息，或者获得“点赞”那么简单——这里所说的是有关与从来不想使用银行机构或者喜欢通过非银行机构获取金融信息的那些消费者保持关联的问题。与年青一代保持联系非常有必要，因为将近90%的青年人都有社交媒体主页。今天拥有已经激活的脸谱网账户的消费者每个月花在脸谱网上的时间有6个多小时，而花在谷歌上的时间是4个小时多一点。更为重要的是，他们在移动脸谱网上花的时间超过11个小时（参见图2–1）！

图2–1 人们将大量的时间花在了社交网络上

资料来源：尼尔森社交媒体报告，2012。

银行不必等客户找上门来，他们可以在网络、移动互联网和社交网络世界的任何地方碰面。我们只看到了社交网络银行业务的最初端倪，但是已经出现了来自世界各地的许多惊人的案例。德国的Fidor Bank（菲多尔银行）通过脸谱网吸引用户参与其在线促销活动。收到的脸谱网点赞越多，有兴趣使用其储蓄业务的用户也就越多。丹麦银行使用社交媒体就如何改进移动银行客户端向大众提问，他们的“意见箱”（Idebank）收到数百条意见和评论。他们在社交媒体上询问如何提供更好的消费者体验，并定期与客户交流，为制定产品路线图提供帮助。美国运通公司与脸谱网合作推出了一项新功能，给其持卡人的脸谱网页面推送警示信息。持卡人登录脸谱网之后就能收到通知，什么时候账单出了，什么时候需要付款，以及什么时候收到付款。美国运通公司也在以某些创新的方式使用推特，允许客户将其美国运通公司账户连接到推特上，允许消费者使用特殊标签接收优惠信息并购买商品。来自土耳其的德尼兹银行（Denizbank，现在归俄罗斯联邦储蓄银行所有）发布了一项脸谱网应用，让拥有脸谱网账号的客户能够真正全天候汇款并监控其信用卡、存款和信用账户。

游戏化

我们越来越多地看到更多的公司正在使用“游戏”技术维护客户的忠诚度，并让他们更多地了解业务。美国的信用社Grow Financial（格罗金融）在一家营业部的外面安装了一块巨大的显示屏，让路人使用手机上的交互图形软件以及一面用于捕获动作的镜子玩游戏，并赢取现金。在保加利亚，DSK Bank（迪思克银行）推出了一种应用，客户可以在应用上通过设定储蓄目标以及了解银行产品赚取积分，然后用积分兑换音乐会和体育赛事门票。波兰的mBank（埃姆银行）将它的用户体验全部变成了游戏类型，客户在了解财务管理技巧的过程中赚取积分（详见图2–2）。如果金融机构想把年青一代吸引到其线上渠道和移动互联网渠道，游戏化的合作将成为创新的一个越来越重要的组成部分，这一点，跟其他零售企业寻找刺激客户兴趣和参与的创新方式没什么两样。

图2–2 波兰的mBank

资料来源：英国金融家网站（thefinancier.uk）。

个人金融关系规划

我们对自己资金的某些最基础的需要，涉及如何处理参与到支付、管理以及追踪财务状况这些过程中的其他人。当你开始考虑付款，追踪谁付钱给你而你又付钱给谁，并将这些信息生成可视化图表的时候，你的支付网络很快就变成为一次真正的社交活动。考虑周全的资金管理工具对富人来说总是随时待命，但是对于面对大众市场的银行来说，他们一直都秉承着以产品为中心的传统。能够随时随地看到自己完整的财务情况快照，现在成为消费者们期待的事情。他们还期望能够将自己的交易分门别类，变得更加个性化。比如，我可能记不住在某家餐馆花费的200美元，但是，如果能够将该交易归类为与同事共进午餐的话，那我肯定能够想起是怎么一回事。既然已经把这项交易在银行账单上按我喜欢的方式个性化地进行了归类呈现，那我可能就会希望把这项交易分享给我的财务人员，或许甚至分享给老板。

Yodlee就是这样一家公司，为客户提供新一代的金融服务技术，充分利用消费者对社交金融关系与生俱来的兴趣。Yodlee拥有自己的个人财务管理工具（PFM），提供一种叫作资金中心（MoneyCenter）的服务。但是，Yodlee最为人称道的是在很多著名个人财务管理工具背后所做的探究，包括Personal Capital（个人资本）、LearnVest（学理财）以及7家顶尖的美国金融机构，这项工作给Yodlee提供了如何让个人财务管理工具有效运行的独特视角（见图2–3）。

对于金融服务提供者来说，其作为值得信赖的咨询师的角色在过去的10年间已经遭到了严重的破坏。在分析、工具以及顾问方面，大家已经在使用外部服务，而这些曾经是金融机构的地盘。个人财务管理工具帮助金融机构拓展了自身的功能，不再只是检查账户余额或者最近的交易，而是进入了更深层的金融管理模式。通过这些模式，客户能够主动地管理自己完整的金融生活，从设定未来现金流的管理目标到防范欺诈，再到管理与他人的金融共享，一切都以帮助客户更加了解自己的财务状况为诉求。

图2–3 Yodlee的资金中心移动应用客户端

资料来源：Yodlee。

Yodlee最近推出了Tandem（唐登），一款用于管理财务关系的移动手机应用程序（见图2–4）。Tandem的设计超越了个人财务的范畴，目的在于为人们如何在涉及其他关系（孩子、夫妻、年迈的父母、团队、朋友、室友等等）的场景中，建立思想层面的秩序和平静提供帮助。Tandem的独特之处在于账户分享的水平以及对不同关系的涉及。通过建立各种财务圈子，人们可以以一种安全而且受控的方式，参与围绕金融、交易分享以及汇款进行的真实对话。

图2–4 Tandem

财务圈子体现了账户分享的水平。举个例子来说，对于某个特定的账户，孩子或许不得进入，但是受信任的财务顾问可以自由访问。Tandem对于那些背井离乡的人尤其具有吸引力，比如在大学里的孩子、与孩子不在同一州的父母，以及分散在各州及世界各地的朋友和亲人。他们可以一起分享开支、要求退款、为实现群体的目标做贡献、监控他人账户并进行跨境汇款。

埃里克·康纳斯（Eric Conners）这位Yodlee的产品负责人，列举了Yodlee产品在银行业务中的几种应用：

一名大学生会标记几次信用卡交易，便于爸爸妈妈还款。小企业合伙人会上传贷款文件，并分享给银行负责人。母亲账户上的一系列可疑交易会促使时刻关注母亲事务的子女们采取行动。有数百个我们每天都必须面对的场景。这是一个非常具有前瞻性和可行性的应用程序客户端。

利用社交银行业务

乍一看，Instabank（应思达银行）好像又是一个虚拟银行业务公司，但是，它正借力社交伙伴关系以及金融机构加强与顾客意愿、社交网络和智能手机合作的大趋势，为客户提供一系列让人更加欲罢不能的体验（见图2–5）。Instabank完全通过移动互联网应用接入，并且使用脸谱网和Foursquare（福斯奎尔，一家基于用户地理位置信息的手机服务网站）的数据，让资金划转以及账单追踪变得更加容易。由于移动互联网也正在变成很多社交网络的首选接入方式，一种只通过移动互联网提供的社交银行组合闪亮登场。客户对在线银行业务安全性的认识也正在提高。调查显示，18~29岁的美国人选择银行时，主要考虑它们提供的在线服务。“靠近营业网点这个70年代时的主要指标，已经不再重要。”在Novantas（诺瓦塔斯）这家咨询公司就职的谢列夫·梅雷思（Sheriff Meleis）这样说。

图2–5 Instabank

Instabank对移动互联网和社交功能的关注，主要体现在与脸谱网、Instagram（照片墙）以及Foursquare的合作上。这种合作在俄罗斯的社交银行业务市场上具有一种明显的优势，按照Instabank的说法，这个市场“非常广阔，而且几乎尚未开发”。

接下来我们将会看到一系列银行业务体验把自己深深地整合进一个消费者的社交网络中。与社交网络公司的协作，将不仅专注于市场营销，还将专注于让顾客更加自然地在他们已经身处的那种场景中使用银行业务服务，比如在与朋友在脸谱网上聊天时，想起还没给他音乐会的门票钱，或者为朋友生日实时送上一份礼物，或者获得有关自己银行账户的信息而不用再记住另一组验证信息。

随着社交银行业务的发展，我们肯定将会看到更多的与社交商务的整合。你的朋友有过看到一台电视在做促销活动就马上分享在脸谱网上的情况吗？银行发现你正在寻思购买一台电视，就马上给你提供金融支持，让你购买那台电视，难道不是棒极了吗？要提供这种类型的体验，将会需要银行与社交网络公司进行更加深入的协作和整合，而且这一点非常重要。能够进行资金管理，包括对储蓄和支出这二者的管理，是一种强大的能力，尤其是在与社交网络联系起来的时候。今天能够找到的大部分研究都得出了这样的结论：绝大部分的消费者收到过来自朋友和家人通过社交网站获取的有关产品购买的建议，而且大部分消费者依靠社交网络指导自己的购物行为。我们已经看到社交网络点对点支付的兴起，因而，人们将会按他们要支付的类型，安排自己的社交时间轴（见图2–6）。原先由Braintree持有，现在由贝宝拥有的Venmo已经把点对点付款变成了一种非常社交化的现象。

图2–6 由贝宝拥有的个人对个人的支付应用程序客户端Venmo

由于朋友寄出的付款带有留言，支付行为本身就变成了一种有关朋友或熟人正在如何打发时间的实况报道。尽管在过去的几年间人的自然本性没有太多变化，但是，曝光这条信息的媒介肯定变了，与那些能让银行业务在这样的环境里运行的社交商务和社交媒体公司进行协作的金融机构，会有不错的表现。

Moven：通过社交网络场景提供银行业务

Moven是美国最知名的虚拟银行机构之一，目前已在其金融业务中融入许多社交元素，让自己的用户得到全面的关怀。比如，它把用户的脸谱网社交时间轴整合进来，据此用户能明白社交活动对支出的影响，它还实时地更新这些支出的概况，时刻提醒用户关注支出的变化趋势。我与Moven的首席执行官兼畅销书《银行2.0》（Bank 2.0）的作者布雷特·金（Brett King）一起小坐，探讨了一下他对于变化中的局势以及已经纳入到虚拟银行中的某些社交功能的看法：

问：你能够分享一下对影响金融服务的某些较大趋势的看法吗？

金：如果你想一下银行现在所处的位置，以及它未来的发展方向，大家都会聚焦在单一渠道还是多渠道上——以更加顺畅的方式服务用户。我们将进入一个全新的银行业务时代。过去，营业场所是决定性的，但是，现在消费者行为有了重大的转变。20世纪90年代，我每个月去两趟银行；现在，是一年两次！我们已经看到往来银行的活动量萎缩了90%！今天，为了存一张支票，或者汇钱给某个人，你根本不需要去银行，你可以使用Moven在脸谱网上实现个人对个人支付！

银行业务正在变得更像是一个平台——移动互联网所做的事情与以往不同的地方在于它让场景成为可能。银行业务的问题在于过分依赖位置、事件或者促发事件。我信不过信用卡——我觉得购物、旅游、买房买车，或者购买理财产品，都是在为它服务。最终，移动互联网和像谷歌眼镜一样的可穿戴设备，将会赋予金融机构了解顾客在何地、何时以及为何需要银行服务的能力。今天的问题是，如果你在找辆想买的车，银行会说：“别忙着买那辆车，我们还不知道是否能够借那笔钱给你。来营业部，签完这些文件……”银行不能够再持续它们的传统模式了。如果你跟地产代理在一起，想对一套房子报个价，银行当时就应该知道你能否支付得起，或者它们能否给你担保。

从一个解决方案的角度看，银行变得无处不在。随着银行变得无处不在，它通过数据、数据合作伙伴、移动互联网、地理标签、近距离无线通信技术、可穿戴设备、面部识别等等，整合进了你的生活。银行不再是一个你需要亲自前往的实际的地方，它更像一种被提供出来的工具，而且银行可能还不是提供这种工具的最好组织——最好的或许是房产经纪或者搜索引擎。银行，或许永远都不再是顾客随时到访的第一个地方，而且除非产品被整合进日常生活中，否则银行或许也不会再被记得。

对于消费者来说，这个旅程从何处开始？可能是在购物中心，基于移动平台的银行服务帮助我融资购买到平板电视，简化了“了解你的顾客”（KYC）这个烦琐的过程，让体验变得非常简单。

问：Moven如何将社交功能整合进其服务中，以及为什么这种做法会很重要？

金：我们的客户中有80%已经与社交网络一体化了。我大胆猜想一下，作为银行或者类银行组织，我们拥有所有组织中最高的社交一体化程度。80%的个人账户链接到了脸谱网、推特、谷歌+账户上……大约40%的客户使用“脸谱网连接”登录，因为他们可以通过脸谱网实现个人对个人付款。当他们加入Moven的时候，他们可以通过简单地选择一名脸谱网好友就把钱汇给他。朋友会在脸谱网对话框里收到信息，询问他们是否愿意接受这笔汇款。一旦收款人点击“同意”，他们就进入Moven页面。收款人随后马上决定是想把钱存放在Moven账户里，还是通过自动清算所（ACH）汇到已有的银行账户里。如果钱是从一个Moven账户汇到另一个Moven账户，就可以通过脸谱网进行实时汇款支付。为了让这个过程能够通过脸谱网实现，我们只是简单地把这个程序与其应用编程接口兼容，并利用我们与处理机构和协作银行的关系，促成这项业务。

问：使用脸谱网的时候，Moven得到了什么样的好处？

金：使用脸谱网进行个人到个人支付带给我们的好处是赢得客户——不少收到来自脸谱网好友付款的收款人都会在那个时候注册一个Moven账户，我们不必说服他们更换银行。它讲到了顾客期望的点上，“嗨，这是一个工具，你可以用它付款，通过脸谱网汇钱给朋友，实时获得收据，知道你如何花钱。这与客户在考虑到底是开贝宝账户还是银行账户一样——Moven也与传统的银行账户有很大区别。顾客可以使用Moven作为替代账户；随着时间的推移，它可以在储蓄目标的帮助下，利用好友的评价做决策，而且将会有更多的游戏元素在里面。

问：Moven的应用与传统的移动银行业务应用看起来有什么不同？

金：当你进入Moven应用的时候，你会看到你的账户余额。但是，主页是为你的资金而设计，显示你的资金发生了什么样的变化，而不是向你展示一大堆产品。比如，主页上会显示诸如“你已经比正常情况下多花了100美元”之类的信息；随后你可以做些分析。这就给了人们与自己的资金建立联系的机会，还结合着建议，比如，“你为什么不在储蓄账户里多放200美元？”

问：一个组织要利用好这种新方法所提供的优势，需要哪些类型的技能？

金：在Moven，我们有位数据专家，他负责观察这些数据告诉我们的地点和内容——潜在的合作关系、要求、分布。但更有意思的是，负责顾客体验、负责连接各个点的人是位行为心理学家。她一直在研究支付心理学，无法避免的资金焦虑以及控制因素所起到的作用——这是一种非常与众不同的能力。比如，年青一代在考虑退休的时候要更加自立。他们不指望退休金，需要更早地进行规划。他们更加自信，使用多种理财工具。基于我们所看到的消费者行为和数据，就我们能做的事情来看，存在大把的机会。Moven非常看中口碑营销。这些机制非常重要，而且其实是件非常简单的事情。

欧洲和亚洲的社交银行业务

在世界各地，我们都能看到金融服务企业利用社交媒体与客户群体保持联系的创新应用案例。三大耀眼的欧洲案例包括奥地利的第一银行（Erste Bank）、波兰的mBank银行以及土耳其的德尼兹银行。所有三个案例都找到了利用脸谱网直接与顾客互动的办法。在第一银行的例子中，它建立了一个虚拟的营业部，客户可以在那里全天候以娱乐的方式聊天、获得信息。波兰的mBank现在可以利用脸谱网账户向客户提供特别的优惠，根据他们的交易历史提供个性化服务。土耳其的德尼兹银行可以在脸谱网上进行资金转账。

这些银行全都找到了办法让消费者的数字生活更加丰富。德国的Fidor Bank提供了这种情况的一套绝佳样板（见图2–7和2–8）。他们不仅将银行业务整合进了社交应用中，而且还很快就明白，消费者将会有很多超出基础性的数字资产以及社交价值的需要存在。澳大利亚联邦银行（CommonwealthBank of Australia）也可以采用手机号码和地址向脸谱网好友进行个人对个人的支付，同时也可以实现要求付款、查询余额以及在账户间转账等功能。在印度，工业信贷投资银行（ICICI Bank）通过脸谱网发送客户的账户信息。脸谱网应用确确实实进入到银行的服务器里，进入应用之前需提供借记卡卡号以及密码，所有这些工作都不用离开脸谱网的页面。

图2–7 Fidor Bank为其客户管理的虚拟信用额度的界面

资料来源：金融创新欧洲大会。

图2–8 Fidor Bank管理客户数字金融价值的界面

资料来源：金融创新欧洲大会。

社交登录、分享以及“钱包顶层”

我们已经看到，很多有远见的虚拟金融机构正在利用客户使用社交网络证书作为登录及分享信息的天然倾向开展业务。来自Gigya（一家社交网络插件服务商）的研究报告显示，所有登录和分享偏好中的52%都是通过脸谱网进行的，而当登录和分享偏好出现在电子商务网站上的时候，这个数字飙升至89%，图2–9已经说得很明确。41%的消费者表示，相较于新建一个用户账号或者使用访客账号，他们更喜欢使用社交账号登录。

图2–9 脸谱网主宰第三方网站社交登录入口

资料来源：©Gigya。版权所有。

这就给了银行机会，它们可以牢记顾客的偏好，并为顾客提供让他们感觉舒服的任何登录方式。尽管客户偏好可以在某种程度上反映出他们登录银行与登录零售商时的偏好差异，但是，显而易见的是，有相当一部分人能够接受把自己与银行间的隐私带进脸谱网登录程序。Moven曾经说过，多达40%的客户使用脸谱网账号登录。不仅是登录，我们现在还看到一些金融机构有意变身为像贝宝一样的支付选择按钮。现在对支付按钮感兴趣的不只是脸谱网，也不只是社交网络。像亚马逊这样的企业，都已经宣布了将其“一键”支付功能带到其他网站的打算。为什么要这样？当然是因为数据。这些企业可以看到客户在做的所有事情，甚至在这些人没在网站上的时候。现实的情况是，很多客户通过亚马逊或者脸谱网登录网站时会感觉更惬意。Gigya的研究表明，很多顾客群体自然而然地对便利的亲睐更甚于隐私。这对那些零售银行来讲意味着什么？很多零售银行很大一部分收入来自支付卡的使用。两个问题：首先，脸谱网及其他类似媒体的广告精准度似乎在提升，这让它们成为市场营销能够利用的更为重要的网络；此外，更重要的是，让银行的信用卡和借记卡成为亚马逊和脸谱网那样的支付“钱包”的组成部分将也会变得越来越重要。这些企业同时也处于把重大的资产带入产业安全的位置上。需要考虑的一个有意思的问题是，脸谱网的数据库中与欺诈行为有关的部分有多庞大，以及它未来能够在为支付欺诈或者其他类型风险设置的安全防范中处于一个什么样的地位。

对于在线零售商来说，脸谱网显然是最主要的认证提供者，尽管谷歌和谷歌+已经形成了稳定的登录比例，对此，我们相信，随着谷歌钱包在纵向上得到重视，这个比例还会持续增长。另外，亚马逊在登录领域是个新的入口，而且，由于其电子商务品牌的影响力，亚马逊会快速成为一个重要的认证者。

点对点借贷：社交与银行业务的混合

社交借贷一直存在，其历史比正规金融机构的历史还要久远，但是互联网给了萌芽中的点对点借贷企业一个获得客户的机会，并以前所未有的速度培育出了贷款来源。仅美国点对点贷款公司Lending Club一家就拥有超过20亿美元的贷款。在英国，分析家预计至2016年点对点市场增长将超过20亿美元。社交借贷的病毒性质与互联网这种以极低成本获取客户的媒介交织在一起，随着互联网渗透和消费者兴趣都在持续增长之中，社交借贷将在接下来的几年里以2~3倍的增长率增长。

点对点借贷与金融机构借贷在一个重要的方面具有很大的差异——按照准确定义，点对点借贷是没有层级的。借款人与贷款人之间的互动，通常都凭着一种非常个人的社交类型的感觉。由于这个原因，它会出现比传统的银行交易更多的信息流，这将使借款和贷款成为一种非常令人满意的体验。将会给那些在金融机构得不到贷款的个人提供更高程度的独立性和控制权。促进点对点贷款发展的三种驱动力：

1. 个人化。消费者越来越期待并渴望能够让他们更加积极主动地管理自己财务的工具。这种趋势从20多年前开始，因为当时出现了个人金融管理软件，让消费者能够做预算并追踪个人财务状况，提醒他们关注那些可能符合他们标准的投资项目，并允许他们申请贷款并转移资金。这种趋势也体现在消费者对于个人借贷活动的融入程度上。点对点借贷也会促使客户将个人价值和自我表现融入金融决策之中，从而决定在哪里给谁投资或在哪里向谁借钱。

2. 产业经济。点对点贷款企业运营的效率很高，而且运营成本要比传统的金融服务提供者低400多个基准点。互联网的透明度和可塑性使它成为金融机构的挑战者，并通过产品、服务和个性化的客户关系区别于传统机构。然而，点对点借贷企业必须得满足市场增长和流动性的要求，以便成为可以自我可持续发展的实体。它们也必须得找到办法，以尽可能低的成本，处理坏账回收。对于传统的金融机构来说，对利差的依赖要求它们更多地使用互联网渠道寻找低成本的存款，并以尽可能低的成本发放贷款以维持净利润空间。

3. 技术。账户和身份认证传统上一直以来都是线下的流程。利用互联网进行电子信息认证的线上公司的出现，让注册的流程对于消费者来说变得非常友好。很多企业通过应用编程接口展示它们的服务，让消费者接触到允许他们接触的信息。其他的身份管理公司负责询问用户具体的问题，验证他们的信息，比如，“你1996年拥有的本田雅阁是什么颜色？”或者“下面的人中，谁与你有关？”Web 2.0和3.0技术的出现让互联网变得更加具有互动性，点对点借贷企业利用了这些互动工具，打造社区，让人感觉与点对点借贷市场和信息分享越发的密不可分。消费者将继续倾向于个性化程度更大的在线借贷模式。

超越炒作：为了未来，与点对点贷款者合作

已经有很多媒体文章，对点对点贷款的毁灭者性质及其对银行业可预见的破坏性影响做了探讨。媒体总是喜欢选边站：一方认为银行是“中间人”，拿了借贷交易之间太丰厚的利差，并欢迎科技公司完全彻底地取代银行；另一方把科技公司看成是危险的规则破坏者，认为它们不应该处于提供金融服务的位置。然而，这两种看法都是不正确的。

真实的情况是，在点对点贷款领域，最大的机会在于银行和平台科技公司联手，并利用好互补的力量。大部分银行都没有最好的用户体验，也没有很多无须抵押的贷款产品可以提供给客户。它们也常常受制于落后的技术，贷款服务的成本也因此更加昂贵。科技企业方面，它们大部分都没有低成本资本的来源，也积累不到建立一个有效市场所需的客户规模。另外，点对点贷款公司还可以利用非常强大的社交因素，让资金直接帮助个人或者小企业。

由于在过去10年间，消费者贷款市场规模明显扩大，很多规模较小的银行已经被排除在外，不再能够与前10位的顶级银行竞争。因此，对于大部分银行和信用机构来说，利用目前还没有被它们采纳的线上点对点市场提供产品具有很重要的意义，而且也很有吸引力。信用卡市场是这种联合的先例，超过80%的信用卡被位列前10的发卡行所掌握。对于抵押贷款和房屋净值贷款以及重要性稍差的学生贷款来说，市场处于联合的过程中，所有贷款人都竭尽全力地通过所有渠道扩大其放贷规模，包括互联网。最终，汽车贷款市场、个人贷款市场以及小企业贷款市场在很大程度上仍然是碎片化的（不包括直属生产企业的金融市场，这部分占了汽车贷款资源的40%以上）。

随着合作变得更加司空见惯，我们越来越多地看到银行向自己的客户提供他们真正想要的金融产品，不再考虑银行自己的特性或者初衷。我已经跟很多与各种点对点参与者积极协作的银行讨论过。正如它们所看到的，合作伙伴关系并不意味着银行需要放弃自己的客户。相反，对于绝大部分银行来说，提供自己之前无法提供的新的金融产品有百益而无一害。结果就是所有人都是赢家，包括没有完整的商业模式、技术优势、在线技能或者针对性的99%的银行业。

Lending Club：银行和客户的双赢选择

美国点对点借贷领域内，有这么一家业务量持续显著增长，而且张开双臂欢迎银行的企业——Lending Club。我有幸与Lending Club的首席执行官雷诺·拉普朗什交谈，讨论他与银行业合作的业务和规划：

问：能给我们讲讲你们为什么决定与银行业一起走下去吗？

拉普朗什：我们确实花了一段时间来做这个决定，当时摆在我们面前的有两条道路：一条是抱着与银行系统对抗的态度，并与银行展开真刀实枪的面对面竞争；而另外一条道路是承认我们正在改变银行业，但是要与银行共同合作，通过转型来实现这个目的。我们觉得与银行合作应该是更好的道路，有这么几个理由：

首先，我认为银行正在经历一个艰难的时期，它们需要提供更优的用户体验，同时把自己的业务改变成一种成本更低的业务，就像现在网络上提供的业务那样。银行正在艰难地与运营成本和顾客满意度进行着斗争，但是它们依然拥有相当规模的低成本资金资源以及稳定的客户基础。所以我认为应该会有一个能把银行的优势以及银行拥有的资产与我们的优势结合起来的混合体，这个混合体将会在低成本的基础上运行，并能提供极佳的体验。所以，这是我们认为可以与银行携手而不是争个你死我活的一个理由。

另一个理由是为了找个靠山：很多大银行都非常强势，它们在华盛顿有代言人，它们是政党最大的捐助者，所以把银行与我们的成功（我们已经获得的成功程度）联系在一起，也是一个很好的防卫举动，总比与这些大银行面对面地竞争要好。

问：你对于与银行合作如何看？

拉普朗什：我们决定建立这种合作伙伴关系的途径有两条。首先，有一种很显而易见的与银行合作的方法，也就是允许银行成为我们平台的参与者。我们是一个双边的市场，借款人是一方，投资人是另一方。投资人可以是范围很广的一些实体，从个人投资者到财务顾问公司、养老基金以及银行。银行可以成为平台的投资人，银行现在拥有大量的存款资源，并且正努力让这些存款在一个非常低的收益环境里以有意义的方式使用起来。我们正在从根本上赋予银行在平台上投资的能力，成为平台上的贷款人和投资人，并且能够真正购买资产。在这样的情况下，结果真的是皆大欢喜，因为这样就同时拥有以Lending Club的低运营成本和很棒的客户满意度以及品牌为基础的面向客户的前端以及银行用于放贷的低成本资本作为后盾。把低运营成本与低资金成本结合起来，就有可能以最低的成本获得价值最大化，而且还能够为消费者提供能消费得起的资本。

问：对于那些不只是想成为贷款人和投资人的银行来说还有什么机会？

拉普朗什：正如我说过的，第一阶段大约会持续6~9个月。我们现在有7家社区银行在平台上投资，但这种情况并不涉及银行的客户，只是让银行的余额能够产生收益，并且给银行一条能够接近资产的途径。通过这样一种方式，让社区银行感兴趣的不只是收益，而且还有多元化——这是一种能够让社区银行在其物理所在地之外进行多元化分布的途径。某些社区银行本来只可以在很小的地理范围内给客户借贷，但是，通过我们全国性的借贷发起平台，它们就能够接触到更加广泛的客户基础并发售多元化的贷款产品。对银行来说这是有价值的，而且对我们来说也是意义重大——非常稳定的资本，而且对客户来说价值巨大，因为低资本成本和低运营成本对降低利率让信贷更加能用得起真的很有帮助。这就是我所指的第一阶段，我们明年会在这件事情上投入更多。

随后，第二阶段对我们来说将变得更有意思，因为它将利用银行现有的客户基础。如果你看看这个国家里的8 000家银行，开展客户无抵押贷款业务的只是少数几家，大部分都是大型的信用卡发卡行。大通银行（Chase）、美国银行、花旗银行、第一资本（Capital One）、发现卡，这些银行的账面上都有很多信用卡贷款。除此之外，还有少数几家拥有个人贷款产品的银行，但是该类产品大都没了踪影，因为担保更困难，也没有信用卡那么赚钱，大银行都转向信用卡业务了。确实，其他7 980家银行在无担保贷款方面都不可能有大作为，但是它们拥有很大的客户基础，有储蓄账户、抵押贷款、学生贷款以及其他很多产品。所以，这里真正重要的是为银行提供给顾客发放个人贷款的能力，Lending Club正是这一能力的提供者。

问：银行对此是如何反应的？

拉普朗什：我们已经跟几家银行讨论过这个合作模式了。到2014年的上半年，我们会与两家规模适中的银行共同推出产品，后期或许还会与一家拥有超过100万顾客、资产达1 000多亿美元规模的银行合作。再重复一遍，对于银行来说，这是另一个向顾客交叉销售产品的途径，如果它们知道客户在大通银行或者花旗银行账户上有闲钱的话，为什么不尝试着把这些闲钱留下来呢。但是，它们做不了，因为目前还没有个人贷款产品。所以，我们提供了服务平台，让银行能够从向客户额外销售的产品中获益，而我们能够分享收益。

我们正把蛋糕做大；我们也在从最大的信用卡发卡行手里争抢市场份额。这场变动中真正的输家只是那五六家大型信用卡发卡行。其他都是赢家。

问：按照平台方式运营，还能产生哪些别的利益？

拉普朗什：按照平台方式进行运营变得非常强大，因为银行或许不会对所有的客户贷款都感兴趣——它们或许有信贷政策，或者有与我们拥有的其他投资人不一样的兴趣。所以，要是我们发起等级从A~G的一系列贷款，每一级对应一个风险篮子，银行基于其风险偏好，或许对A级和B级感兴趣，但是我们还会有些别的要求E级、F级，甚至G级的贷款的对冲基金，或许还会有个来自瑞士的财富管理委托人，会对C级和D级感兴趣。而平台就是我们可以获得更多这类资金的地方。

真正的成本优势是我们拥有的根本性优势，因为我们不需要营业场所，没有具体的成本构成，而且还拥有真正用技术解决问题的心态。我们真心地在推动自动化，只要它能够前进，我们就能够以比银行低很多的成本运营。

我们有过一名顾问，他曾对我们相对于银行业务系统所拥有的成本优势做过一次精确评估，得到的答案是425个基点——而银行通常的运营支出在贷款余额的6%~7%之间。所以，如果你收取信用卡6%的手续费，那么这6%就会进入发起并服务这些余额的成本里。而Lending Club的成本还不到2%。这一点银行真的很难复制。

问：撇除成本优势，你还看到哪些东西对Lending Club的发展做出了贡献？

拉普朗什：我们也在尝试用技术让体验更佳。我们测算顾客的净推荐值[1] （NPS），结果是借方的净推荐值为72%。这个数字按任何标准看都是高的，而从银行的观点看是非常高，因为银行的平均数是20多，而信用卡发卡行只有一位数，所以我想，我们提供的体验与大银行一直以来提供的相比有相当大的改善，而这种改善大部分得益于科技的进步以及你想要为客户找到答案的能力。

问：你还能做哪些银行很难复制的事情？

拉普朗什：真正的是更低的利率，而其次是便利——不用开车去营业场所，而且不用传真或者扫描文件。举个例子说明我们如何让客户更容易地使用技术从而改善体验——银行核实收入和就业状况最初的办法是要求客户发送最近3个月的工资单存根，对像我这样的人来说，要找到工资单存根是个巨大的挑战。而且，扫描或者传真的这个过程也是个不小的工作。而我们鉴别收入的方式是直接与ADP（自动数据处理公司）和Paychex（佩切克斯，一家为中小型企业提供工资、人力资源和福利外包解决方案的服务供应商）的工资名册连接。而且，我们之间已经建立了信息联动系统，在得到借款人授权的情况下，我们可以在联动系统中查询他们很基础的信息，比如就业履历、目前的就业状态、当前职位以及当前薪水等，从而帮助提高审批的准确性，同时降低成本，更好地帮助创造出更佳的用户体验。

对于银行的启示

显然，不能合作提供简洁而又高度整合的用户体验的贷方，其线上活动方面的表现将会很糟糕。客户期望能从选择在线渠道的过程中看到好处，比如减少或者取消纸质文件、以详尽的方式追踪贷款申请状态的能力、因为简化后台操作导致的更快的处理和审批时间，以及，最后是更低的价格。在线借方对于科技越来越精通（尤其是那些总是在网上办理借贷业务的借方），并通过节省下来的时间和金钱来为互联网估值。

最能够说明个人网络信贷为何前景如此之好的就是，顾客越来越多地把他们的金融活动看成是在金融领域实现自我表达的一种方式。对于这些个人来说，在线借贷的个性化越来越多地意味着他们可以选择跟谁借、借给谁以及自己作为贷方在投资自己资金的过程中承担什么程度的风险。点对点的贷方已经证明，自助导向型的借贷领域中存在着一个不断扩大的消费者贷款市场，在家庭、商业伙伴以及朋友间存在着数十亿美元的非正式借贷。显然，银行和点对点贷款机构有很多机会，可以一起通过一体化的产品，开创一个全新的借贷市场。

在线借贷仍然处于发展的初期，但是趋势是显而易见的。我们将继续看到金融服务领域里的消费者赋权，这种情况对银行来说意味着它们有更多的机遇去创造性地与点对点组织协作。贷款证券化将对获得赋权的消费者敞开大门，他们将能够在二级市场以投资工具的方式买入和转售贷款。因而，银行和非银行机构都有足够的空间，提供在线借贷产品，尤其是当这些产品以一体化的方式提供的时候。

一位投资人对社交银行业务以及比特币的出现的一些看法

迈耶·“米基”·马尔卡（Meyer“Micky”Malka）对于金融服务产业内部发生的一些巨大变革有些独特的见解。1998年，马尔卡与温瑟斯·卡萨雷斯（Wences Casares）这位他长期的商业合作伙伴共同打造了一个在线数字经纪运营平台Patagon（巴塔冈）。Patagon成为拉美地区首个全功能的基于互联网的金融服务门户。在扩展至委内瑞拉之外，覆盖到南美的其他地方以及美国之后，Patagon以7.5亿美元的价格卖给了Banco（邦科）。2002年，马尔卡与他人合作组建了Banco Lemon（柠檬银行），这是一家使用微金融原则为那些享受不了传统银行服务的组织和个人提供服务的巴西零售银行。这家银行在2009年被拉丁美洲最大的银行巴西银行（Banco do Brasil）收购的时候，已经成为巴西最大的私人小微金融机构。2011年，马尔卡与人合作发起建立了Banco Brace（布雷斯银行），一家为巴西高速发展的中型企业服务的商业银行；还有Lemon（柠檬），一个智能钱包应用程序客户端，允许用户在任何手机上管理自己的钱包。除了以董事身份涉足比特币的创立以及MarcadoLibre（自由市场，一家拉丁美洲拍卖网站）之外，马尔卡还是瑞比特资本（Ribbit Capital）的创始人和合伙人，并投资于那些处于急剧变革中的金融服务领域中的企业，因为他一直秉承的都是长期创业者的做法。

我与马尔卡促膝长谈，了解到了他对银行业的看法以及他看到的最大的趋势。

问：你看到了哪些正在金融服务领域发生的宏观趋势？

马尔卡：我能看到的趋势确实有那么几个，首先就是对于透明可信的金融产品的需求。银行现在并不是非常受客户的待见。人们不再像过去那样为自己的银行感到自豪——他们不再把银行的标识戴在身上，不会在应用程序客户端上给银行5星好评，对银行提供的服务总体来说都不满意。我相信有机会建立新的金融品牌，但是唯一的途径是建立信任，而且这个过程必须是透明的。

我们来看大家手上最典型的一部手机，手机的主屏上会有个搜索引擎，这是很显然的。你可以用它搜索想知道的任何事情并得到答案：新闻、体育等等。你选择你喜欢的，并且以一种透明的方式获得想要的信息，而且还以一种明确的方式通过写信息或者电子邮件把这些消息源传播出去。

但是，涉及银行业务的时候，就不再清晰了。你永远也不知道你为信用卡支付的利息是多少，账单什么时候来，你的贷款申请是否会被批准，你下一笔交易会不会被拒付……所有这些小事情，你永远也无法很方便地了解。我看到了一个巨大的创新机遇，通过我们消费科学技术的方式，让这个产业跟上其他产业的步伐——这就意味着要非常透明，而且要以移动互联网为中心。这将真正地意味着你可以服务顾客，你可以与他们进行交流，你可以让他们看到一切，并最终建立起长期的可持续的品牌，随后进行创新。这就是我对事件发生的顺序是如何看待的。我认为这要比过去20多年所经历的更容易些。为什么这么说？大家都知道渠道，有谁不在处理渠道问题以及消费者不喜欢的问题。在金融银行业务、借贷和保险领域，过去存在着这种不透明的隔层。现在，信息可以以数字的形式随处可得，它不再像15年前那样一度成为银行的优势。那时银行拥有你的记录，而你只有在收到财务报表的时候才能知晓这些信息，每月一次。在现在这个时代，任何把提供软件作为一种服务的人都可以提取实时的数据——所有需要的信息——这就拉平了运动场，让场上的竞争更加激烈。

说到银行真正在做的事情，它们从做保管人开始，而且只有在做了保管人之后，才能以保管的这些资金为基础开展贷款业务。现在，它们的优势更多地与监管门槛有关。从支付角度看，我相信一个非常成熟完善的加密系统会更好，从承销人手上拿到贷款会更好。

问：如果想要提供金融产品，有没有一些今天必须要具备的特定的核心竞争力？

马尔卡：今天，我们必须成为数据的熟练使用者。甚至在像大通银行这样的银行里，就算你持有一个账户长达15年，在想做抵押贷款的时候，仍然得签署500页的文件。理论上说，银行已经拥有了所需的所有有关你的账户的数字信息。在使用脸谱网和谷歌的时候，我们不会用这种方式消费产品，所以，我认为最大的问题在于银行不应该一件产品一件产品地分开来考虑问题，而是应该整体地服务客户的需要。第三方应用将会在针对不同的用户群体提供个性化客户体验以及做具体事情等方面发挥更好的作用。作为银行，最好是做自己最擅长的——监管、法务（背景审查）以及资产负债表外贷款[2] 。

举个例子来说明金融机构应该如何思考。如果我是一名现在就想要买车的客户，我应该会问银行能贷给我多少款，而不是填写所有那些你作为金融机构已经掌握的信息。理论上说，你应该已经能够在现场给我发放贷款。作为我的金融机构，你能看到我最近一份工资存款只是10天前的事情。什么都没有变，我不是老赖，而且你知道这些，因为你已经在过去的5年里一直监督着我。如果银行一直与时俱进的话，这种类型的体验应该是可能的。

问：如果你将要领导一家金融机构，需要做出的最重要的改变是什么？

马尔卡：我会从改变大部分组织以产品为中心的文化入手。我会以不同的视角看待市场细分，但是不是把一切都建立在产品和交叉销售的基础上。我也会确保该机构可以使用所有现在已经获取的数据，比如谁是我们的客户、他们所处的位置，并听取意见。我设计所有工作的时候也会从移动网络着手，然后是电脑桌面，之后是营业场所，并且不会考虑其他方式，因为在那些方面你没有任何竞争优势可言。我回想了一下，当我在领导一家金融机构的时候，我存在一种内在性的矛盾，因为我正在从自己的营业场所里挖客户，所以，建立起正确的激励结构非常重要。

问：今天，一家银行要不想被客户抛弃的话，最必不可少的合作伙伴是哪些？

马尔卡：我们先列举出这个银行应该具备的功能：保管、支付、信贷、借贷、长期存款以及5~6种其他功能。我可以把接下来20年有价值的产品规划构建进一个以应用编程接口为中心的框架里。我不会依靠那些跟着我忙前忙后的人，我想利用的是各种应用编程接口，每一种单独的关系都将通过应用编程接口管理：如果一家新成立的公司想做汽车贷款，我们会有一个专门的应用编程接口：或者如果他们想要资产负债表，如果我们可以马上审批，我们就采用资产负债表贷款。要想实现这些，聘用那些能够为消费者构建更好的下一层级实用性的那些人很重要。

你可以单独决定自己的分支机构——为各种“分支机构”建设应用编程接口。通过这种思维模式，忽然之间所有的地方就都变成了营业场所。银行会说：“我会同意给所有CVS（药店连锁）的加盟商贷款，因为它们的经营风险满足我对客户的要求，而且它们是美国最好的药品连锁店。”如果你打算采用这种模式——往前快进5年——你不会再需要与任何银行渠道打交道，你将会与新的层级打交道。那里就是我们将要与银行一同前往的地方。

银行将就信任、价格以及反应速度展开竞争，最终，银行业务将总是拥有一种社会成分在里面，我认为你不会把财富全部委托给一个体系。那时的情况看起来将与今天所见到的存在非常大的不同：你的银行经理可能成为移动互联网应用的一部分，而不是以其他别的方式存在。

如果我是一家规模较小的银行，这就可能是与大银行竞争的一个办法。现有客户以及潜在客户，都在等待把一些现有的品牌替换成更具创新性、更透明而且更有效的品牌，因为他们无法从现有那些品牌那里获得任何能引以为傲的东西。

问：你是一位在与比特币相关的公司中投资比较大的人。请告诉我们银行会怎么认识比特币以及为什么。

马卡尔：我把比特币描述为一种转换时间价值的协议。就像TCP/IP（传送控制协议/互联网协议），它的上面从根本上说有5层的包裹，比如电子邮件和网页浏览器。比特币是一种协议——分散化、基于一套可信的总账系统，能够进行实时反馈而且防伪。这是基础，你可以把任何价值绑定到该协议上——资产、文件、股权证书。我们才刚开始看到所有的这些可能性。这是历史上我们首次看到数字资源可以被认为具有稀缺性的这种想法。你只需要这种资产的一小部分来绑定所有各种不同的价值——它可以分成1亿份，所以，你可以只拥有一个比特币的一亿分之一，但是你永远也看不到比特币的总数超过2 100万个。随着更多的产品建立在这份协议之上，我们将继续看到更多的可能性。我给你举几个这种可能性的例子。现在，即使是在世界最大的股票市场，你仍然需要3天的时间才能完成一笔股票交易。如果你把股票绑定在一份比特币上，你可以进行实时买卖，而且是不可撤销的。

比如，在阿根廷，当买入或者卖出一处房地产时，你需要在公证员的面前兑换货币，但这个过程中会发生各种状况：钱可能会被抢，银行本票需要48小时的清算时间，而且一旦你签字了，这宗交易就完成了。当地的第三方托管服务跟在美国的服务相比差异非常大，而比特币可以解决这些问题——人们实际购买比特币，卖方在交易的现场将获得比特币钱包，他们知道搞定了而且无法反悔，所以，甚至都不需要第三方托管。这些都是刚刚发生的而且在未来会越来越多的例子。

约翰·皮尔庞特·摩根（J.P. Morgan）曾这样说：“黄金是钱，而所有的其他的东西都是纸。”这是过去的说法，而且是1870年时的说法。放在今天或许有些过时。世界已经变成了一台以纸为中心的机器，而且在很长一段时间内人们或许都不愿意接受这个现实。

我对比特币怀有同样的感情——现在，都是一样的，钱是政府的钱，而其他所有东西你想怎么叫就怎么叫——反正都只是玩具而已。我想象现在银行家的反应——这只是我的凭空想象——如果你是1990年时候的凯瑟琳·格雷厄姆（Katherine Graham）（《华盛顿邮报》的前老板），而公司里一个大约25岁的小伙子跑到你的办公室，告诉你有种叫作互联网的东西能够让人们通过电脑和手机获得新闻，而且阅读起来更方便，他认为这将会对报纸和广告造成影响，你最可能的反应应该是：“滚出我的办公室。”而后来随着他们逐步接受这个现实，最后只能以2.5亿美元卖出了《华盛顿邮报》——当然了，20年前2.5亿美元显然要比现在值钱。我认为这正是比特币协议面对钱时我们所面对的情况。这种情况将在金融机构里发生，它们没有留意，而且低估了一种被设计出来的比历史上曾经出现过的任何东西都更有价值的协议的力量，几年之内，将会有人最终以1/4的成本收购一个著名的品牌。

作为银行，我要做的第一件事就是接受比特币协议。你需要做的仅是在现在接受它而已。如果你是大家的财务代管人，你可以开始考虑如何保管这种新的资产。如果你是一家做汇兑的银行，你会怎么使用这种东西？如果你在提供第三方托管服务、遗嘱、商业银行服务，想想应该怎么做？现在还不是谈合作的时候。《华盛顿邮报》如果在当时买下美国在线（AOL），它就应该不会被收购，但是因为它们没有接受变革，没有意识到应该出售大量内容，而不是发放免费内容；应该将在线广告货币化而不是让雅虎和谷歌抢在前面拿光了广告。这个就是我举的例子。

随着你对一个协议建立起信任，一种心理学意义上的信任，它就是一个有关时间的游戏，具体时间取决于人们建立起信任所花的时间。但是，随着每天更多人的进入，更多想法的出现，并获得监管者更多的认同，它的价值将会继续增长。

对银行进言：做一块大蛋糕上的一小块

在这一章里，我们听到了来自投资人、企业家、虚拟银行以及脸谱网等多方的说法。考虑到消费者期望银行服务能够无缝对接到他们将要进入的所有场景和应用中，最大的进言或许就是寻找机会与所有正在创造强大的消费者体验的企业进行合作与整合。总体体验中最不起眼的部分或许是支付或者贷款，但是，作为一家金融机构，要确定在你期望客户出现的任何地方都有合作和整合，甚至已经不止于你自己的渠道。表2–1总结了一些常见的现象、感悟以及建议，如果你身处金融服务业，可能需要对此做些考虑。

表2–1金融服务业的普遍现象

[1] 净推荐值：是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。——编者注

[2] 资产负债表外贷款：指商业银行从事的，按照通行的会计准则不计入资产负债表内，不影响资产负责总额，但能改变当期损益及营运资金，从而提高银行资产报酬率的贷款活动。——编者注

第三章
连上网络的金融商务：
基于位置的服务、移动商务以及数字钱包

“现在互联网上出现的有意思的产品不是通过研发新技术生产出来的，而是通过合并技术打造出来。比如像Instagram：照片加地理信息加滤镜；Foursquare：餐馆点评加登录加地理信息。”

杰克·多西
Square及推特的联合创始人

我们已经讲了移动互联网和社交对消费者行为的影响，也讲到了它们将会如何影响金融服务。基于位置技术的出现，将会极大地影响到金融机构提供服务的方式，以及客户对于金融服务提供者服务水平的期待。我们已经讨论过手机带来的强大影响，以及消费者在购物或者管理资金时产生的更高的期望水平。基于位置的服务日渐成为智能手机的标配功能，这让银行、消费者、零售商以及科技企业携手合作、打造更完美的消费者体验变成可能。银行如何从中获益？通过使它们的服务能在其他应用上更加方便地使用，银行可以更准确地瞄准客户的具体偏好，并维护与客户的良好关系。最终，基于位置的服务将成为银行营业厅可以利用的东西——在客户走进营业场所的时候，服务人员可以迅速获知客户的兴趣和需要。类似地，零售商将有机会与客户建立更加深厚的联系，帮助他们在商店里找到想要的东西，并按照不同的位置和时间提供有吸引力的优惠。

从线下到智能联网设备的广泛模式转变，将会彻底改变我们消费信息，以及与朋友、零售商、银行以及社区互动的方式。智能手机把世界带到了线上，社交建立起了社区。现在，通过基于位置的服务以及连接技术，比如射频识别、低频蓝牙以及近距离无线通信技术，所有设备最终都能够上线并连接起来，从手机到平板电脑、电视、游戏系统，甚至像手表这样的穿戴设备。就算像门锁、温控器以及电冰箱也都面临类似的命运，大部分日常用品都将能够以某种方式为商业提供便利。可以嵌入到几乎所有东西里面的射频识别探头被认为正在催生“物联网”——一个把数十亿种装置联系在一起的世界。电话里的加速传感器、珠宝、衣物以及照相机都将具有收集各种新型数据的能力，让这些数据能够以某种非常强大的方式使用。保险公司或许会收集有关某人驾驶记录的数据，更加高效地给保险定价。HIS（信息处理服务公司）这家研究服务提供商预测，带有传感器的“智能衣物”2014年的销量将飙升至6.05亿美元。线上和线下的界限正在如此彻底地模糊起来，人们将无法知道如何区别电子商务、移动电子商务或者任何其他类型的商务，所有这一切都是商务。将来可能发生的支付不会局限于某个具体的设备，而是将继续成为一种隐秘、自然的功能，不再要求用户输入数字或者通过审核程序。未来的支付方式将给消费者提供更充裕、更安全而且更方便的功能组合，这将要求银行重新考虑如何让自己的解决方案适应这个新的世界。由于金融机构对场景模式将有更深刻的理解，知道客户在哪里以及他们所使用的设备类型，它们将被寄希望于把金融体验按照准确的设备以及最符合消费者需要的时间进行定制。首先要让消费者能够获得最适合他们的产品，然后谋划出使用它们的最佳办法。

没有哪个消费者会在早晨醒来说，“我想寻找一种新的支付办法”或者“我想在今天申请一笔贷款”。金融产品只是消费者生活偏好的促成者。消费者将会越来越多地说：“我饿了，想马上叫些东西吃。”把支付和金融交易连接到消费者可以获得类似体验的应用上，将会打造出更紧密的关系，并且将会促成各种产业的改变。过去，餐厅要在顾客下单并完成支付后才会制作汉堡包。现在，OpenTable、Yelp、贝宝以及很多其他公司正在改变企业运营的方式。正如布雷特·金这位《银行2.0》的作者所说：“一天结束的时候，你不需要到实体营业厅办理银行业务和付款，你只要自己操作就好。”

“本地的”数字钱包

基于位置的服务出现在智能电话上已经有几年的时间了，而且我们已经在美国看到Yelp、OpenTable以及Foursquare是如何抓住机会，把小企业与消费者连接起来。它们现在不只是把服务项目罗列出来，还把消费者和企业直接连在一起，为销售提供便利，而且通常都提前在消费者步入场所之前完成。一个外国人到了一个陌生的城市，想吃顿中国菜怎么办？使用Yelp找到一家评分很高的餐馆，而且如果信用卡已经关联到Yelp，就可以提前定下饭菜，并按照你自己的喜好选择外卖或自取。OpenTable为餐馆提供了一个非常强大的能够帮助它们管理餐桌的工具——一本连接到网上的数字订座簿。消费者现在可以利用这个即时网络，用可以定位的智能电话，在步行可达的距离内获得订位或者其他东西的这个事实，已经改变了商业以及越来越多的银行业务的处理方式。像优步和Yelp这样的企业正在改善客户与商家之间的互动、客户体验以及总体的沟通，而这些正是大企业所难以做到的。而且事实上这些公司也都只是刚刚启动。一直到2012年年末，只有12%的餐馆预订是在线上实现的。一旦大量的消费者在提供定位服务的技术平台上备案自己的信用卡，这些公司就将具备数字钱包的功能，一部简单的智能电话就能够协助销售。

零售新体验

“线下展室”这一概念如今非常流行——消费者在店内浏览产品，最后在线完成购买。然而，“网页展示”的概念也正变得同样流行，这种理念是指消费者通常先在互联网上浏览商品信息，但是最终在店内完成购买。我们正在看到的是全渠道商务的出现，消费者期望掌握全部的信息来帮助他们做出购买的决定。一份最近的埃森哲（Accenture）调查报告提到了几个有趣的统计数据：

• 72%的受访者说他们参观过“线下展室”；

• 78%的受访者说他们浏览过“网页展示”。

可以明确的一点是未来的购物将更多地依赖互联网，而且由于大部分与互联网的互动都是通过手机实现，因此，移动互联网体验将会变得异乎寻常的重要。这份调查报告还指出，当问到他们最希望看到把什么添加到新的购物体验上的时候，有82%的消费者把能接近当前产品作为他们的首选。场景是一个较大的主题，我们一直在讨论，也是当今的金融服务界所期望融入的。斯科特·邓拉普（Scott Dunlap）这位10th Dimension（第10空间设计室）的执行董事说：“没有什么东西能比加油站旁的甜甜圈优惠券更有感觉。那就是场景——你能够为消费者交易提供的最重要的东西。”部分消费者随时随地携带手机，你可以使用定位服务让自己占尽先机，并用你的行踪交换相关的交易和优惠。如果你已经把信用卡连接到Foursquare，并且“登录”一家零售商，你可能就会获得一些绑定在该信用卡上的实时优惠。在与客户互动的时候，我们能够期待零售商做什么样的事呢？下面是几个例子：

• 由登记提供的免费接待服务。想象一下不再把付款简单地限定在收银台。如果零售商能够免费提供更优的服务，并且允许消费者在商店里的任何地方结账，将会让所有人受益。

• 更高级的定制服务。凭借着一块小平板电脑，零售商会得到允许，了解到你的尺码、偏好以及愿望清单。知道你是谁以及你喜欢什么，能够让它们为你提供按照你独有的偏好进行定制的建议。

• 产品详情以及更好的研究。用你的电话在零售商产品的条码上扫一扫，就能够得到所有你梦寐以求的信息——评价、可靠性、定价以及它对某个跟你有同样偏好的人的效果。

• 高度定制化的积分项目。了解你最喜欢的获取回报的方式——现金返还、积分、特别优惠——能够让零售商更好地服务好每一个客户。积分服务未来发展的方向，是尽可能按照购物模式以及个人偏好单独识别出每一个消费者。

• 更好地验证及认证。想象一下再也不需要出示驾驶证进行姓名识别。由贝宝和Square提供的新服务，能够让你的脸在进入店门的时候就在商家的设备上显示出来（如果用户同意的话）。

• 无障碍结账。在收银台前排队等待、打开钱包、结账走人，这一幕将在未来的某一日成为过去，因为新的技术实时地就将账结好了。

零售2.0及其对支付的影响

正如我们一直在讨论的，有不少科技公司在利用基于位置的服务以及企业和消费者双向网络的力量刺激商业。消费者价值取向通常很简单，就是提供一键体验换取消费者把信用卡或者其他支付工具进行备案。优步、Yelp以及OpenTable，全都证实了消费者愿意把自己的卡备案在多家企业，只要这些企业可以提供显而易见的便利。我们也看到了苹果公司进入商业领域的潜在可能性，它可以利用已经备案的数以亿计的iTunes账户（以及支付卡）持有人，以一个它愿意选择的更大规模的方式进入。我们也讨论了某些较大规模的科技公司向“移动优先”战略的转变，保证它们能够一直处于与客户接触的最前线，并在客户进入实体零售店的时候能以客户为中心。消费者体验曾经以逐步改善的形式被定义得很窄——轻敲代替重击，点击代替输入个人身份识别码（PIN）等等。更大的问题在于，支付还没有被放到一个更大的让客户更聪明的场景下进行考虑。如果客户和商家不做出重大改变让支付更便利一点的话，那么连线技术，像近距离无线通信技术，对他们来讲并没有多少价值。价值在于通过分析个人偏好和客户属性而提供的非常独特的优惠、折扣以及促销。我们现在看到的几家数字钱包提供者能够做的不只是让购物结账体验更简单成为可能，他们确实让消费者的钱包变得更加聪明。接下来，我们将讨论某些数字钱包的主要提供者，以及他们在帮助重构支付和商业版图方面正在做的事情。

尤其是支付产业，过去一直苦恼于连线技术以及如何让消费者在支付和购物方面有更好的体验。传统上一直在阻碍这个产业的因素，也开始影响移动运营商与银行之间的关系。一直到最近都还有人认为，POS（销售点情报管理）系统应该被那些拥有近距离无线通信技术连接的设备替换，而所有手持设备则需要增加安全芯片以存储消费者的支付信息。

这种想法现在已经让位于这种意识：金融信息可以安全地存放在云里，或者存放在没有装在手机安全元件上的软件里。这就给了技术提供者一个进入的机会——提供不用大规模更换POS设备也能促成交易的各种平台。

零售界出现的新体验，让顾客越来越多地无视POS终端机，而是使用电话找到合适的交易，并进行支付。通常，这些优惠和支付平台都是由已经将客户支付工具进行了备案的科技公司在运营。尽管从历史上看，银行掌控着这些POS终端设备、处理过程以及消费者传统地在POS终端机上刷卡的方式，但是，下一代的客户体验将通过智能手机应用提供。消费者越来越多地在他们喜欢的服务平台上备案信用卡，比如Square、贝宝、Yelp以及Foursquare，而且期待着能通过与这些提供商有关的移动应用程序获得有价值的优惠。这样来看，还有什么地方留给发卡者及银行？而且，在这样一个传统支付体验已经被非金融公司收入囊中的新世界里，发卡者以及银行还能如何繁荣？银行业务将成为另一种公司体验的组成部分，这种体验将在评价、实时获取优惠以及社交媒体网络等方面为客户提供帮助，社交媒体中可能包括来自有影响力的朋友以及家庭成员的评论及建议。提供实时信息场景的能力已经变得令人难以想象的强大。许多公司都在利用地理信息，根据消费者所处的位置，让那些与消费者有关的事情呈现出来。这样的公司包括Google Places（谷歌地点）、Facebook Nearby、Foursquare以及Yelp。提供这种信息帮助消费者实时做出决策这一点非常强大，而且可以成为银行一种重要的斗争工具。

POS系统曾经是用于专用信息交流的系统，但是随着互联网和网页服务的发展，人们不再需要在每一个零售柜台上以及每一次结算体验的后面放这么一台庞大的设备。世界正在朝着可以通过互联网处理信息的设备走去，而且由于技术的成熟性，新公司可以为iPad（苹果平板电脑）和安卓平板电脑开发特制的应用程序。毋庸置疑，我们将会看到使用平板电脑的下一代收款机的大量涌现。尽管我们看到的首个主要的POS系统创新是以外接可以连接到iPhone或者iPad的软件保护器的形式出现，但是，下一代的POS系统将会是直接与手机交流的便携设备，而且能够在店内的任何地方结账。这些结算替代设备可以通过蓝牙技术很容易地对接到收款机和发票打印机上，让零售商可以跟着其顾客一起移动（见图3–1）。

随便走进一家咖啡馆就能见证这些硬件变化出现得有多快。在24个月的时间跨度内，平板电脑和软件保护器两者都已经极大地影响了某种类型的零售商业生态。这些变化在销售点正在促成其他的改进，包括追踪单项商品库存的传感器，以及手持的条码扫描仪，这些改进全都是为了能够更好地满足顾客的期望。

图3–1变化中的售点业态

*问卷对象：商业采购者，ISOs以及POS设备提供者，样本含量为80

资料来源：高盛，既得利益者对新进入者态度的ETA-GS调查，2013年1月。

企业家、开发者以及金融服务

由于平板电脑已经成为销售点业态的一个重要组成部分，它已经赋予了开发者以应用程序客户端的形式建立新的软件功能的途径和能力，这些客户端将能够更好地帮助零售商吸引消费者；更深入地涉足零售商的供应链，帮助他们管理存货、优惠以及销售；使用这些信息更精确地瞄准消费者。开发者将在把POS硬件和财务系统连接在一起的过程中起到非常重要的作用，而且将会成为那些一直致力于帮助小企业提高销售额并提供财务服务的金融服务企业的重要潜在伙伴。我们应该更加留心寻找那些懂得在新的操作系统之上为零售商专门发现并构建价值的颠覆性的初创企业。在这个新世界里，零售商可以为清查存货、活动管理，以及任何想象得到的服务配备各种复杂的、高度垂直化的应用，就像可以为某个个人特制新的应用程序客户端一样。

场景化的银行业务：下一个步骤

肖恩·吉尔克里斯特是一位经验丰富的银行家，也是英国劳埃德银行（Lloyds Bank）数字部门的现任执行董事。我跟肖恩坐在一起，简单聊了聊他对这些未来的技术将会如何演化，以及金融机构能够如何与时俱进的一些看法。

问：肖恩，你认为未来哪些领域会是那些利用基于位置的服务以及未来设施的银行的机会？

肖恩：我正在认真关注的，而且是过去2~3年间一直关注的两大领域：一个是汽车企业技术开发的走向，它们正在做着某些真正有意义的事情；另一个是连上网络的家，家里所有的电子设备都开始连接起来了。站在银行的角度来看，我为什么会对这些感兴趣？如果消费者正在以一种连接得更紧密的方式操作——如果我驾车在行驶途中，而我想声控操作移动银行业务，那就需要一个能让客户能那样做的应用程序。类似地，家庭自动化也是一个存在很多机会的领域。声音和动作将成为比键盘和鼠标更为重要的输入设备。我们需要开始考虑，我们如何打造银行业务体验，以便客户能够通过动作和声音进行操作；我们能够如何利用触屏和平板电脑银行业务，并把它带入一个更大屏幕的世界。

这种挑战也可能与汽车有关——如果你考虑驾驶一辆车，我们会想随着汽车也被接入互联网，整个的环境会朝什么方向发展。汽车保险最大的一个提供者是银行。想象一下当你坐进车里，开车的是肖恩，而且他还是汽车保险的被保人。如果肖恩出了车祸，我们应该如何使用技术协助马上启动索赔程序？我们开始考虑更加一体化的顾客体验。如果某人遭遇艰难时刻，银行就可以解决问题，而那也正好是一家好的保险公司能够为你做的。我们正在努力探索如何能够把这种情况加入到流程里，让它成为现实。

低能耗蓝牙、硬件以及商务的未来

最近，苹果公司推出了一项广受关注的新技术：低能耗蓝牙。它一直广受关注的理由很充分。很多过去一直热议不休的交流技术存在很大的问题，要么是需要进行大规模投资来研发新终端或更换手持设备，要么要求来自不同行业的各种主要人物走到一起。由于苹果公司在行业内的巨大影响力，它对某种标准的支持就意味着广泛采用。正是因为这样，它最近发布的iBeacon就可能带来未来移动互联网商务使用方式的变革。Beacons（无线传感器）是一种放置于任何物理空间内都可以使用低能耗蓝牙（BLE，也称为蓝牙4.0以及智能蓝牙）向iPhone传送数据的小型无线电传感器，iBeacon使用一枚纽扣电池就能够运行2年之久，而且它还带有加速传感器、闪存、强大的ARM处理器以及蓝牙连接。如果需要，还可以添加更多的传感器。

传统的基于位置的技术，全球定位系统或者蜂窝电话塔三角定位，足够带领你抵达目的地，但是它们却永远也不能够在商店通道里帮助引导你并找到某个具体的货架。这种被称为精准定位或者微局部定位的新的定位精度水平，能够给零售商带来深远的影响。

我们已经开始考虑如何才能够在只是在某一个具体的位置使用Foursquare或者另一种服务进行“登记”并接收优惠信息之外提供别的服务。iBeacon的低能耗蓝牙技术工作距离比传统的蓝牙短很多，对设备的能源要求也低很多，这让它能够在相当于小型手表电池的基础上持续运行。在商店或者银行营业部的环境里使用智能手机可以为消费者、银行和企业创造出很多新的机会。当你走进商店或者银行营业部时，你就能够获得最新的优惠信息，或者获得基于你早前的分享而得到的特惠券。你还可以以更为个性的方式受到欢迎或者接待。如果你在过去20多年里一直在某家机构做着银行业务，那么，获得更多的个性化体验难道不是好事吗？像低能耗蓝牙这样的新的交流技术能够让这种情况成为现实。对于未来支付的各种可能性会如何呈现，想象一下永远也不用把手机从衣袋里掏出来的情况。通过电话解锁，你已经得到了身份认证，而且明确了你身处的某个具体的商店。在这样的情况下，如果支付手段已经在某家技术提供者或者商家做了备案，你就不需要拿出卡片刷卡，甚至也不需要把手机放到传感器上——低能耗蓝牙或许已经帮你把这一切都做好了。

iBeancon与EasyPay（易付）：店内支付的未来？

如果你在苹果商店内使用过苹果公司的EasyPay服务，就会对未来的店内支付有些模糊的认识。在iTunes备案了信用卡的人数超过5亿，其结果就是，苹果公司具有打造世界上最流行的移动互联网购物体验的潜能，而且是从自己的商店入手。一旦走进苹果商店，应用程序就会识别出你的位置，并推送出特别的菜单供你在店内使用，包括EasyPay服务（见图3–2）。EasyPay让使用者可以简单扫描商品二维码，并使用手机马上付款。随后，支付就会在输入iTunes账户密码后，通过已经备案在iTunes中的卡片完成。然后，购买完成，你会收到数字收据。尽管在这次体验中还有些不那么顺畅的地方，比如打开应用程序客户端并输入iTunes密码，但是这些问题在iBeacon出现后将会很快迎刃而解。实时认证技术，诸如iPhone 5s手机上的指纹扫描，不再要求你输入信息。这将会催生一种全新的店内体验，不再要求与店员或者收银员互动。使用者的手机不只知道自己所在的零售点的具体位置，而且也已经通过指纹识别得到认证，并以安全的方式使用标记的数据，确保支付卡的拥有者得到肯定的身份识别并且就是目前操作手机的人。把这个过程与目前普遍采用的几乎不做核对的签名方式相比，可以明显地看出里面存在着很多重大的机遇，不只是打造更顺畅、用户友好型的体验，而且也提高了过程中的安全以及认证水平。

图3–2 易付

资料来源：作者的手机截屏。

要让这种体验能够走出苹果商店，进入到所有零售商店中，必不可少的东西是什么？苹果只要简单地把已经备案的信息传送给使用安装了最新苹果操作系统的iPad作为POS终端设备的零售商，商家就能够收到付款。那些逐步拥有采用指纹认证技术的最新款iPhone的消费者，将会是未来进行无缝指纹支付的最初候选人。对零售商来说，安装iBeacon可能是性价比最高的选择。不用在店内库存中嵌入射频识别探头，顾客可以只是简单地扫描二维码，并在出口处向保安出示数字收据。它的应用范围也远大于近距离无线通信技术，而且由于大部分电话装有蓝牙，而装近距离无线通信技术的很少，蓝牙很可能会更有机会成为零售商和银行这类使用者的通行标准。而且使用这种技术还有降低成本的可能：最近有篇文章关注了一家梅西百货商店（Macy’s department store）安装iBeacons系统的情况，并得出结论说，尽管iBeacons系统花了商店5 000美元，但要是使用近距离无线通信技术标签装备商店的话，花费会达到100 000美元。

由于金融机构关注在其实际的地点——营业场所和自动柜员机——创造价值的新途径，iBeacon将会成为一个重新连接顾客并建立关系的非常强大的手段。而且更加显而易见的一点是，在涉及支付账户备案问题时，金融机构没有任何机会赶超贝宝、亚马逊、谷歌或者苹果。因而，持续不断地找到把金融机构的功能与像苹果及其iTunes账户这样的企业平台联系起来的简单办法，成为非常重要的事情，因为这些公司拥有巨大的规模和覆盖范围，以及改变商务和支付途径的能力。

苹果Passbook是另外一种服务，这种服务越来越多地让消费者能够与积分和支付卡进行互动，这些互动全部通过一个应用实现，而这个应用则以存储在云里的备案认证信息密钥串的形式发挥作用。苹果Passbook是一个数字组织者，存储着登机牌、优惠券、积分卡以及支付申请。由于iPad替代收银机的速度越来越快，相对于作为硬件和交流平台来说，在直接帮助商业和支付方面，看看它们能够走多远，会是件很有意思的事情。

贝宝的iBeacon：邻近与场景

苹果不是唯一一家利用最新的低能耗蓝牙标准开发出iBeacon设备的公司。贝宝把宝押在消费者将越来越多地期望并要求零售商提供即时、个性化的体验上。贝宝的iBeacon是一种可以插入任何一个电源插座，像店内全球卫星定位系统一样工作的硬件设施，其采用的也是低能耗蓝牙技术。决定在选择好的商店参与自动登录的消费者将会向贝宝商家提供信息，表明自己的身份。如果贝宝应用在后台运行，在消费者走进商店的时候，手机会振动，或者发出独特的提示音。商家随后就可以为客户提供各种能够享受的优惠。贝宝提到的有意思的使用例子中，包括自动重开处方并完成支付，并在药房将药备好以便患者随时取用。其他的使用例子还包括针对消费者可能会去的购物通道提供优惠，比如，优惠15%的剃须膏在通道1，优惠25%的日光浴霜在通道2等等。支付体验可能是非接触式的结账，因为商家识别的是出现在POS设备上的消费者的图像。贝宝已经整合进入很多现有的以及下一代POS系统，比如Leaf（绿叶）、ShopKeep（购物狂）以及Micros（麦克罗斯），这将使它在成为未来使用最广泛的应用上抢占先机。它的意图是把这些功能作为一个平台，吸引开发者建立各种应用程序，为贝宝千百万商家提供更有价值的功能。

为金融服务的谷歌眼镜

如果你正在思考继移动智能电话之后会出现什么的话，谷歌眼镜就是一个很好的答案，而且正好对金融机构如何利用新技术和合作伙伴关系为客户提供欲罢不能的体验提供了某些启示（见图3–3）。谷歌设备在安卓操作系统上运行，而且该设备做成了眼镜的形状。这副眼镜配有一个头戴式微型显示屏，一个500万像素的摄像头，一个眼球追踪传感器，一个水平触控板，16GB的内存以及能够续航3~5小时的电池。它也能够使用Wi-Fi和蓝牙。当你拿到一套组合了语音命令、基于触摸的命令以及像眨眼和摇头这样的动作命令的设备时，你会做什么？它能够提供一种增强现实的形式。想象一下这样的情况：你看着一辆待售的新车或者住房，马上就获得了有关它的融资信息，或者看到它将如何影响你下一个月的总体预算以及现金流。随着谷歌眼镜向开发合作者和应用编程接口文件放开，将会涌现出众多的第三方开发者，他们将会重新思考，这款设备对金融服务的消费者来说，会存在什么样的可能性。

财捷集团正在把谷歌眼镜作为一种支付方式进行测试。使用者在带有触屏的谷歌眼镜上打开支付应用，然后盯住平板POS设备上的条形码。使用者随后触碰一下确认支付，走出商店。这样的情况是非常有可能出现的，但依然需要这个过程变得与使用者从钱夹里掏出信用卡来一样的简单和方便。

图3–3 在支付场景中使用谷歌眼镜

谷歌眼镜当然可以将进入银行账户所需的认证变成一个比输入用户名和密码要简单得多的过程。语音认证或许让你可以马上看到账户余额、进行转账或者支付操作。富达投资公司（Fidelity Investments）的下属机构富达实验室（Fidelity Labs）最近公布，它开发出一种能够让用户通过佩戴谷歌眼镜监视股票价格走势的应用。很多其他金融机构都在评估，未来如果消费者拥有了可穿戴便捷式计算机，金融服务会变成什么样子。当然，正如我们已经看到的在使用形式上出现的从台式电脑到移动电话的跨越一样，这种新的形式肯定会提供新的，更加方便使用的未来金融服务。

寻找数字钱包

如果现在打开钱包，很多情况下你看到的远不止银行卡和现金，还包括收据、积分卡和优惠券，这些东西在数量上要远多于支付工具。一个很大的问题是：目前为止的数字钱包大多考虑的主要是适应不同的支付，而不是打造一种更有价值的与客户的互动和关系。马克·塔克（Mark Tack）这位Vibes（微布斯）的市场营销副总裁解释道：

1/3的购物者使用的是移动钱包的非支付功能，而85%的消费者将会收到来自移动钱包的非支付功能的某些好处。然而，只有19%的智能电话使用者注意到了提供移动钱包专用优惠券和积分卡的零售商。

真正的数字钱包是什么？理想状态下，它应该是让皮质钱包在价值上相形见绌的东西。按照我的描述方式，给它下的最广泛的定义是，一种可以通过互联网获取的、能够帮助消费者更好管理其存款和支出习惯的服务。数字所指的不只是在屏幕上观察和使用一张塑料卡片。它是一种艺术，让你钱包里的一切都能够在云端获取，并且无论何时何地都可以在任何设备上使用。它确实是与通过互联网获取你所需的东西有关，无论通过电话、可穿戴衣物、互联网手表还是任何其他能接上互联网的设备。钱包包含的应该是出现在钱包里，或者你希望出现在钱包里的所有东西——正好及时出现的正确的积分卡，你忘了剪下的优惠券，等等诸如此类。通常，人们都以为要拥有数字钱包，手机是必不可少的，但想一下贝宝是如何启动的。只要接入互联网，你就可以按下结账键，登录贝宝，并结账走人，而这一切都不需要把钱包带在身边。因而数字钱包是真正的互联网、金融服务、积分和商务碰撞出来的产物。它让支付能够在零售店实现，而且在正确的时间正好以理想的形式提供正确的优惠，并在我们决定支付的时候能够兑现。它也能够在线，在售货亭或者通过我们未来将会看到各种新设备实现支付。要确保支付过程正确，现在只需单纯地考虑所输入的价格。

大部分人想象中的数字钱包指的是某个人可以从背包中清出来并数字化的所有东西——各种卡片、积分项目、照片、身份证件，一切的一切。现在的关键是让所有这些东西在你需要的时候都能不费力气地出现，无论身处何处、在干什么或者带着什么设备。它取代了你背包中真实的钱包，包括包里所装的所有东西以及与之相关的行为，并把它整合进了某种类型的电子设备里。最通常的情况下，这台设备是手机，尽管并不一定必须是。它就是管理用户越来越数字化的金融和商务生活的一种方式。

今天，数字钱包开始变得不再那么像一个包罗万象的仓库，而更像个移动应用程序客户端——为很具体的使用情景提供较好的用户体验的个人服务：打车的优步，租房的空中食宿网以及查看影讯并购票的Fandango。其他的应用程序，像LifeLock（生活锁），允许使用者存储所有的信息，但还没有引入支付。像贝宝这种通过提供支付服务起步的平台，正想着进入其他领域，比如按需订货、优惠、优惠券以及积分。这个时候，没有哪个数字钱包是真正改变生活的，它们还没有那么直观，也还不够巧妙。正如我们在概念上所认为的，在线体验与移动互联网体验之间的差异应该非常大，而且充分利用时间、地点、位置以及场景的优势，移动钱包在可以简单地让我们把存款的利用做到最好，并真正帮助人们更好地理解并管理日常支出习惯等方面，将会产生让人惊叹的效果。技术开发本身从来都没有什么太大的追求。正是当技术和商业模式专注于让消费者体验明显更好时，我们看到消费者开始改变行为，而且产业转型也随之出现。关键是找到令人心动的数字钱包体验，并寻找与隐藏它们身后的那些企业进行合作的机会。下面是我相信将会为数字钱包打造出令人欲罢不能的体验，并将最终让它们远比我们今天还在使用的厚重的皮制钱包更好的几个方面。

个人理财

想象一下这样的场景：你走进一家电子商店的时候，及时收到警告，告诉你本月用于电子产品的预算只剩25美元。这远比知道你的银行余额，或者在钱包里放一份写有“购物清单”的备忘录更有用。像Yodlee和MoneyDesktop（资金桌面）这样的个人理财公司，正在通过这样的方式，帮助用户避免不必要的冲动消费。

优惠券

第一资讯（First Data）最近的一项研究表明，当今的消费者要求一种定制化的体验，并可以为了他们的利益同意企业使用其所拥有的有关他们的所有信息。从全球来看，几乎半数的消费者希望企业能够把广告和优惠更精准地投放给他们。58%的人期望银行在考虑他们个人处境时能做得更好。能够充分利用好之前从来都没有见过，也没在正确的时间和正确的场景下送达的优惠券，难道不是很棒吗？当你走过一家咖啡馆，知道如果现在走进去，就会免费得到一杯拿铁，这将会极大地影响你的决定。像高朋（Groupon）和ScoutMob（扫街党，一个基于地理位置的移动团购应用）这样的企业就在提供数字优惠券，使用任何设备都可以进入。其他的企业（比如，Shopkick，一款基于当前位置提供购物服务，奖励消费者走进商店真实签到的移动应用）则提供在某个具体商店“签到”的奖励。与银行卡相连的优惠正变得相当流行，而且使用也很方便——这指的是把某个优惠与信用卡相连，自动将奖金以现金的方式返到卡中。诸如Coupons.com（折扣网站）、Cartera Commerce（卡特拉商务）、Cardlytics（卡析）、Womply（翁普里）、Edo Interactive（伊豆互动）这样的企业，此外还有很多其他企业都在涉足这个领域。Coupons.com最近推出了这样一种服务，它不需要参与的商家对其POS系统做任何改动——消费者只需把某个优惠与一张已有的信用卡关联，在商家刷一下卡，就能在几天之内收到奖励。

购物工具

当消费者身处零售店时，用来吸引他们的购物比较工具既能够帮助消费者，也能够帮助零售商。易贝网的Red Laser可以进行条码扫描，让消费者了解更多的产品信息，比如评论和定价。特制版可以为那些更关注于店内体验而不是纯粹的购物比较的零售商所用。将这些购物工具整合进一个数字钱包内，能够让消费者可以在店内通过扫描通用产品编码（UPC）或者二维码，了解相关的产品信息或者额外的存货。

积分及预付费

你知道自己钱包里的礼品卡或者预付费卡中还有多少钱吗？很可能你并不知道，尤其是如果你已经消费过其中部分金额的话。如果把这些卡片数字化，并且让客户看到这些卡上的真实余额，能够产生很大的价值。跟很多光顾星巴克的人一样，我记不起上一次拿出钱包在那里付钱是什么时候。我用Passbook应用程序里的条码进行支付，以便我能够确信系统会记录我的支付情况，并在满足条件的情况下给我一杯免费的饮品。

票证及通行证

使用电话上储存的通行证在过去是很困难的——屏幕的分辨率和亮度并不总是有助于打造那种免于拿出纸质票证进行扫描的顺畅体验。然而，现在情况变了，看看机场值机柜台上的很多东西就不言自明了，因为你会注意到很多人都只是拿着手机给对方扫一下就通过验证。总体来说，在采用这些手段上面，美国慢了，原因是挑战传统的业务模式关系到两个非常强大而根深蒂固的产业：移动营运商和银行。然而，为通行证提供相应开放平台的两大移动操作系统的崛起，改变了应用的发展轨迹。便利性赢得了天下，节省时间并提高效率的各种应用继续呈现出被采用的强劲势头。按照荷兰国际集团加拿大直销银行首席信息官查拉卡·吉瑟勒骨塔（Charaka Kithulegoda）的说法：

数字钱包将改变支付生态系统。移动下单将会得到广泛的应用和关注，但这只是数字钱包竞争者将如何机智地利用最新的移动技术和场景关联性的一个例子，也在一定程度上证明了移动互联网促成了在增值的基础上进行竞争——正像移动触碰支付逐渐被人们所接受一样。2014年，我们将会看到像嵌入到移动数字钱包之中的移动订单这样的服务的兴起。这些服务将把不和谐从商务体验中剔除掉——例如，排队或者等待服务的时间——并为消费者创造价值，为商家提供竞争优势。

由于能够帮助消费者省钱以及帮助他们对日常支出和储蓄有更深刻理解，数字钱包将变得越来越有价值。事实的确如此，问题也随之而来：银行真的应该打造自己的数字钱包，还是与那些现成的合作？正如在前面章节里提到过的，尽管银行有机会开发类似钱包的功能，但是与很多正在着手打造高度吸引人的消费者体验的高科技公司相比，它们就相形见绌了。鉴于目前提供补充商业模式的数字钱包提供商大规模兴起，积极合作是所有金融机构现在所能做出的最正确的选择。接下来，我们将讨论一些当今主要的数字钱包企业，以及金融服务业对它们的看法。

数字钱包名人堂

金融机构、营运商以及零售商都期望能在数字钱包领域分一杯羹，而且这三者在让数字钱包变成一种消费者日常生活中必不可少的一部分这个方面都起着关键的作用。在金融机构里，支付工具无法与数字钱包匹敌。让零售商通过姓名或面部识别就能验证消费者身份的丰富的数据，或者马上就能够提供精准的优惠并进行支付的能力，在过去连想都不敢想（见图3–4）。由于这样的原因，银行与那些提供强大的消费者价值主张的公司合作，变得前所未有的重要，这些公司所能做到的远远不只提供支付便利这么简单。尽管某些信用卡公司和网络（美国运通公司、万事达以及维萨）正在打造自己的数字钱包，但是在超越支付便利方面提供给消费者的价值主张还不足以产生吸引力。下面将讨论一些能够为消费者和商家带来独特体验的公司，包括每家公司目前的成就、需要改进的地方以及银行会如何考虑与它们的合作。

图3–4 数字钱包

资料来源：谷歌。

谷歌

在启动钱包业务的时候，谷歌经历了很多不为人知的磨难。最初，它将自己的技术绑定在近距离无线通信技术上。近距离无线通信技术是一种最终将与主流移动运营商产生冲突的技术标准，加入这种技术可能意味着限制谷歌实际提供非触碰支付的能力。另外，持有装备近距离无线通信技术手机的消费者很少，而且大部分零售商还没有考虑为实现非接触支付而更换POS终端设备。然而，在过去一年，谷歌钱包取得了一些很强势的突破，将鼓励零售商和消费者把它看成一个商务平台。谷歌钱包有两种使用模式：“触碰支付”功能，以及“谷歌SingleTap™”。“触碰支付”功能现在可以模仿非触碰支付卡，而且正如第一章中所讨论过的，通过主机卡仿真，谷歌不再需要将支付信息保留在手机的安全芯片里，而历史上，这部分通常由运营商控制。结果就是，“触碰支付”功能会变得越来越常见，尽管它除了模仿非触碰支付的体验外并不能提供其他任何具体的好处。真正有意思的地方在谷歌SingleTap™上，积分、特别优惠以及支付卡信息都可以在这里为消费者和商家进行组合。谷歌钱包卡是以一张万事达联名卡形式出现的支付工具，最近刚开始发放，消费者可以使用谷歌通过任何能够受理万事达卡的店内设备付钱，也可以在自动柜员机上取现。这张卡起到了沟通钱包和消费者银行账户的桥梁作用，因为谷歌钱包账户收到的所有资金都可以马上通过这张卡调动，免除了正常情况下把资金转入银行账户所需的汇兑时间。在实体店的时候，谷歌钱包以及其他数字钱包所提供的部分价值，在于当你花钱的时候它们能够提供实时通知（见图3–5）。这种即时通知可以成为一种有效的警示机制，帮助你把所有交易都纳入掌控之中。允许用户随时加入新的直接来自于应用的积分项目是谷歌钱包最近开发的一项新功能，合作商家包括安飞士（Avis，一家设在机场的汽车租赁公司）、加州比萨厨房（California Pizza Kitchen，一家连锁餐饮店）以及沃尔格林（Walgreens，美国第一大药店连锁机构）。用户也可以通过扫描条形码，轻松地把新的积分卡装进钱包里。对于某些特定的商家，你还可以看到积分状态和兑换情况，而Google Now（谷歌实时）会在附近有你的积分项目时通知你。优惠是谷歌钱包体验中另一个引人瞩目的部分。谷歌钱包用户可以获得来自谷歌地图客户端、谷歌搜索、谷歌+或者Google Offers（谷歌团购）以及其他各种谷歌资产中的优惠，而且它们在结账时都可以在谷歌钱包应用程序客户端里看到，也可以实时兑换。

图3–5 谷歌钱包

资料来源：谷歌。

电子钱包的部分功能是以一种无缝的跨越多种商业渠道的方式，把支付、优惠和优惠券组合在一起。谷歌钱包在涉及实体销售点的支付和优惠方面仍然存在很大的支付隔离问题，但是这种问题肯定将会在今后数月和数年内得到解决，谷歌钱包也会继续得到推广。随着偏爱谷歌钱包的消费者越来越多，它必将成为一个需要认真对待的重要合作伙伴，一个会对客户使用的金融工具产生影响的伙伴。正如我们在第一章里讨论过的，用户可以直接将发现卡关联至谷歌钱包。直接从线上平台或者互联网银行平台导入谷歌钱包，并关联一张支付卡，可以在顾客使用谷歌时，更多地帮助银行维持这些顾客对自己的关注。

LifeLock（原名Lemon Wallet）

LifeLock拥有一些独特的而且很吸引人的功能，这些功能很可能会让它对消费者而言具有越来越高的价值。在LifeLock里添加一张信用卡就跟用手机给一张卡拍照片一样容易（前后两面）。它与一家叫作Billguard（账单卫士）的公司之间的合作伙伴关系，让它可以对所有消费者的信用卡交易进行分析，帮助确定是否存在可疑的或者欺诈性的交易。这一点在即时数据年代具有很高的价值，并且给客户提供一种额外的，金融行业至今还未能提供的高水平金融服务。另外，它也很好地整合进了苹果Passbook里，允许消费者随时取消之前添加过的任何卡片，无论是他们的驾驶证、积分卡还是支付卡。在帮助消费者数字化钱包中的几乎所有东西，以及以清晰而且直观的方式呈现这些数字化的物件方面，LifeLock都处于领先地位。你还可以通过扫描、上传或者电邮收据的方式进行存档。今天，不会有多少地方还能接受存储在智能手机里的卡片副本，但是，当你需要医保号码、驾驶证号码或者任何卡的号码时，它还是非常有价值的，因为它们全都存放在触手可及的地方。除了信用卡交易扫描服务，LifeLock提供的其他附加服务还包括交易分享、输出数据至电子表格、印象笔记（Evernote）、Dropbox以及Concur Timeline（协同时间轴）。银行该如何考虑与LifeLock进行合作？如果银行想继续成为个人金融数字生活的中心，它们或许需要考虑在自己的移动银行应用程序里开发一种联名的由LifeLock提供驱动的功能。银行提供保险箱服务已经有数百年的时间了，现在是时候考虑，像LifeLock一样，提供一种虚拟保险箱，存储有价值的数字化信息。LifeLock的卡片扫描技术也令人印象深刻。任何想让数字化钱包体验变得既方便又简单的银行，都应该考虑与LifeLock合作，在它们自己的移动银行应用程序客户端添加卡扫描技术。

贝宝

有证据表明，贝宝可以被看成最早的数字钱包。尽管很多媒体都在关注使用近距离无线通信技术提供移动钱包服务的提供商，贝宝选择的路径总被看成基于云的技术，让消费者可以在任何连接到互联网的设备上进入自己的贝宝账户。由于移动互联网已经成为消费者进入互联网最重要的途径，贝宝一直偏重于移动互联网体验，让消费者可以直接与所有类别的零售商互动，其中同时包括了实体店和在线这两种情况。贝宝使得大型商家能够通过发现卡网络进行互联，对同在发现卡网络中的收款方启用清算和结算功能。它在当今的市场条件下，提供了很多选择，包括“空手”功能（在POS输入手机号码，并进行个人识别，或者在商店里用移动应用程序登录）。尽管使用传统支付网络打造想象中结合了支付支持、兑现优惠券和优惠这种丰富的未来体验是一个巨大的挑战，但是，那些通过贝宝已经整合了新的POS系统，或者通过iPad以及安卓设备使用贝宝的本地应用的零售商，可以打造出一些非常诱人的客户体验（见图3–6）。贝宝的下一代数字钱包正在设计中，将可以承载从传统的支付工具到礼品卡、积分卡、航空里程、优惠以及优惠券的所有一切。银行应该如何考虑与贝宝的合作？贝宝公司已经向银行表露出提供由贝宝驱动服务的意愿，让银行可以把贝宝服务囊括在移动和在线银行应用里。由于数字钱包变得越来越重要，银行有很好的机会与贝宝联手。贝宝可以通过把银行的支付卡作为一种资金来源包含进新打造的或者现有的贝宝账户里，从而为银行业提供帮助。作为回报，银行可以在开发用户方面为贝宝提供帮助。

图3–6 贝宝为三种不同的销售点提出的解决方案

资料来源：贝宝。

移动运营商

在北美，移动运营商在提供数字钱包问题上一直困难重重，因为它们倾向于为那些每月支付服务费的消费者提供设备成本补贴。在大部分的其他国家里，运营商不会补贴手持设备的成本，因而一般情况下我们不会在设备上看到强制性的规定，它们大多采用自上而下模式。北美的移动运营商市场一直很让人困惑，美国电报电话公司、T-Mobile、威瑞森以及斯普林特，这些公司全都提供各不相同的设备号码和操作系统。现在，美国电报电话公司、威瑞森和T-Mobile正在组建一个名叫ISIS的合资机构，这是一个规划中的移动支付网络，目的是为零售商和消费者建立一个标准的支付解决方案。这个系统将使用内嵌近距离无线通信技术芯片的智能手机进行非触碰支付。除了支付之外，它们还考虑引入有利于零售商的增值服务。正如来自Glenbrook Partners（格伦布鲁克合伙企业）的鲁斯·琼斯（Russ Jones）所描述的：

基础的ISIS交易模拟了一种被动非触碰支付卡。非触碰支付的商家，比如谷歌，不需要做任何改变就可以支持标准的ISIS交易。如果它们可以接受非触碰支付卡，它们就都满足成为ISIS商家的条件！但是，就谷歌钱包而言，当商家把销售点环境与ISIS移动商务平台进行整合，真正的亮点才会出现。这是一个平台，提供访问并使用（猜猜是什么？）优惠券、优惠、积分卡、票证和通行证的路径。再说一次，有两种使用模式，一种涉及复杂的（“智能”）交易，另一种涉及传统的只提供支付数据的（“基础”）交易。

遗憾的是，ISIS看起来是各种数字钱包提供者中最不可能成功的一个，原因有这么几点。首先，银行一直在犹豫是否要付给运营商费用从而使自己的卡在ISIS平台上数字化。其次，从消费者价值定位的角度看，在通过触碰手机支付之外，消费者还能做什么，这一点还不明确。数字钱包还没有证明自己比实体的钱包更聪明，而商业模式还未能帮助零售商与其客户建立起更紧密的关系，把他们从传统的POS设备上解放出来。我们将拭目以待ISIS的未来发展，但是本书作者对此持高度的保留态度。

零售商

零售当然不会对数字钱包持消极的态度。很多企业正在开发自己的定制应用，帮助它们为客户提供更好的服务。大部分零售商把数字钱包看成一个更好地了解客户，并为客户提供有意义的本地化提示的机遇。熊猫快餐（Panda Express）这家中餐连锁企业已经将数字钱包功能应用在泰国鸡（Thai Chicken）这道菜上，当用户走过的时候，就会收到提示。历史上，大部分客户都不愿意花时间分别刷积分卡和支付卡进行交易。现在，通过手机，这个问题可以完美解决，并给这家餐饮连锁企业提供很多的客户信息。很多企业，比如像沃尔格林，已经采取切实行动，与苹果Passbook进行了整合。

我们也看到了零售商在尝试打造自己的数字钱包的过程中所走的一些弯路，尤其是当它们过分关注于支付成本而不是客户体验的时候。西夫韦快结项目（Safeway Fast Forward）就是个很好的例子。该项目的价值定位对于客户来说是显而易见的：使用西夫韦快结卡号以及自己分配的个人身份认证号进行支付操作可以简化结账程序。然而，要建立账户，客户必须提供政府颁发的身份证（驾驶证）以及社会保险号。大部分客户不会愿意只是为了用另外一种方式付款，就向零售商提供给曾向银行提供的同样的信息。

2012年，一些大型的商家走到一起，成立了一个名为“Merchant Customer Exchange”（商家顾客交流会，简称MCX），的组织。该组织得到了美国最大的几家商家的支持，包括沃尔玛、塔吉特（Target）、百思买（Best Buy）以及7–11，这几家总计起来每年处理的支付资金超过10亿美元。该组织相信，通过打造零售商主导的移动商务平台，他们最终能够做好三件重要的大事：更好地控制消费者在销售点的体验；更好地保护消费者的信息；实现支付生态体系的再平衡。正如其首席执行官德克斯·戴维森（Dekkers Davidson）所指出的，“目前的价值成本比例处于失衡状态”。平台最初将基于云，并采用可以在销售点扫描的二维码。参与的商家将能通过应用编程接口把MCX的功能添加到自己的移动应用程序客户端上，或者允许客户通过MCX客户端直接购物。

成立MCX主要是为了应对两件关键的事情。第一，零售商不想在向下一代POS终端转换时，一开始就被困在高手续费里。第二，商家一直关心数字钱包提供者，像ISIS和谷歌，最终会如何分享它们的客户数据。控制客户信息对所有参与本项目的零售商来说仍然是最重要的因素。

MCX前进的道路上存在几个很可能让它不能遂愿的挑战。首先，作为一个由通常相互间竞争得你死我活的零售商组成的团体，零售商之间是否能够真正在数据和用户体验上携手合作这是未知数。正如我在贝宝的好朋友卡里姆·阿尔–巴萨姆开玩笑说的：“就像把斑马、狮子、猴子和狼一起关进一个笼子里。谁知道这种和平能够真正持续多久？”其次，其制定的实现支付生态系统再平衡的目标主要是为了降低支付给金融服务业的交易费用。任何组织要是过度关注于成本削减，就会把成本的地位摆在提供具有高度吸引力的而且没有摩擦的客户体验的追求之上。尽管MCX已经放出消息，将与银行业积极协作，但是我对真正合作的可行性持高度怀疑的态度，因为MCX主要就是为了让商业的影响力凌驾于银行业之上而组建的。

Square Wallet

在第一章里，我们讨论过Square以及它通过提供一种非常透明、低成本的支付卡处理概念以及简单的注册程序吸引小企业方面所获得的成功。结果就是400多万的商家现在正在使用Square的加密器，在平板电脑和移动电话上接受支付。它处理了如此多的维萨交易，以至于现在被看成是位列前30名的商家。然而，与其数字钱包比起来，它吸引消费者的这点成功简直算不了什么。消费者对数字钱包的期望不只是实现个人对个人支付，他们期望能够在自己选择的任何零售商处无障碍地购物。Square Wallet应用中有一些很出色的用户友好型的技术，包括不用手的登记体验，以及“脸支付”。然而，最重要的就是获得广泛接受，但现在，Square Wallet还没有被比较大型的零售商广泛接受，但Square已经开始着手与较大型的企业建立合作关系。它的钱包带给消费者的价值主要还是在于吸引较大规模零售商接受Square的能力。

接下来是什么？

随着数字钱包成为一种现实，最有可能被采用的服务是那些最好地整合了本地、社交以及移动互联网元素，让数字钱包真正比人们今天带在身上的实体钱包更聪明的服务。与电话的数字化类似，数字钱包开始只是简单地使用一个容易接受的“现在支付”按钮。增值服务在让用户与利益相连，而不是简单地刷卡支付的过程中起着关键作用。通过提供优惠、支付方式以及在正确的场景和正确的时间提供便利，帮助客户简化其数字生活，将会是终结的挑战和价值。数字钱包最终将演化成更加方便、聪明、体贴，而又能够帮助人们减轻负担的东西。大多数数字钱包提供商都愿意与银行业合作，而且希望能够从与银行的合作中获益。那些表现出欢迎合作伙伴姿态的银行，更有可能在商业蜕变的这个过程中，驻留在客户的心里，并维持好双方的关系。

第四章
用大数据和开放平台创新：
在一个数据和存储空间无限的世界里竞争

“大数据将宣告消费者细分的死亡，并迫使市场营销人员在18个月的时间内理解每一位消费者，否则，风险将无处不在。”

金尼·罗梅蒂
（Ginni Rometty）
IBM首席执行官

在一个大部分数据可以实时获取而且存储没有限制的世界里，金融机构该如何竞争？更多的数据和更多的数据归档服务不一定能帮助金融机构更好地服务客户，除非可以以一种能为顾客带来便利的独特方式使用这些数据。你的银行现在所处的位置有利于他们想出新的而且具有创造性的办法使用数据吗？如果不是，你或许得考虑与某个能够为你的机构和客户拿出新的数据形式，并让它们变得更有价值而且有意义的人展开合作。在本章，我们将讨论金融机构如何才能最大限度地利用数据，以及为什么数据和开放平台常常携手出现。我们将谈谈贝宝在开放其平台时候的一些教训，以及更好地解释数据最终怎么会变成为金融机构的主要优势之一。行业中有71%的机构已经在使用大数据和数据分析，而两年前这个数字只是36%，这个数据来自牛津大学和IBM商业价值研究院的一项调查成果。在当今世界，金融机构想要独自拥有最佳的数据理解力几乎不可能，因为如此众多的金融技术公司在数据购买和分析方面形成了核心竞争力，远比一家金融机构来要得更好而且更快。人们正在寻找能够证明金融机构真正理解他们并知道他们想要什么的证据。按照由思科公司主导的一次新的客户调查得出的结论，消费者也愿意分享更多的个人信息，以获取个性化的服务。思科的客户体验报告发现，如果是为了获取更加个性化的服务，诸如实时财务建议和防偷盗保护，69%的美国顾客愿意向银行提供更隐私的信息。该研究中，53%的美国顾客表示，他们愿意向银行提供指纹，用于生物识别认证。调查中，大多数（54%）美国顾客认为，要提供如此个性化的服务，银行还没有足够的有关他们的信息。凯捷（Cap Gemini）最近公布了一项对18 000人所做的调查的结果，发现2/3的受访者认可这个说法：“我的银行不认识我。”

这个世界与我们过去生活的那个截然不同，在这个世界里，很难想象还有谁会比银行更了解客户的财务状况。无论如何，银行自己就拥有所有客户的个人信息以及支出和存款信息。今天的客户热切期盼技术会去做营业部经理几十年前做的事情——看看他们的交易历史，是否买得起东西，并帮助他们不过度支出。使用数据，银行可以更好地预判变化中的市场条件和客户偏好，远比开小组讨论会有效，这将帮助它们提供各种个性化的服务，打造新的市场并提升客户的忠诚度。然而，就算金融机构可以为了让自己的产品和服务变得更有价值而接受数据和合作，但是，挑战仍然存在：它们到底可以以多简单的方式与技术提供者进行整合，利用好合作方所奉献出的优势。

如果你是个想寻找新途径帮助你的银行合作者的企业家或者开发者，那数据肯定就会是你最先想到的东西。这可能就是帮助银行与其客户保持联系与被踢出局之间最明显的区别。如果你可以帮助银行发放更多的贷款，或者你可以通过提高银行的承销能力降低衰退的速度，对银行来说就已经影响深远了。如果能够知道客户正在商店打算购买新电器，并为客户提供即时的在线信用服务，难道不是件很棒的事情吗？所有这一切，都是可以利用数据完成的。通过直接瞄准市场，让更多正确的金融产品掌握在正确的手中，这也是可能的。

图4–1 Radius帮助金融机构通过更多的与社交媒体合作获得更多的业务

*指数=100%，是对促销手段的平均回复率

资料来源：Radius。

图4–2 Radius通过瞄准获得更多评价的业务帮助金融机构获得更高的回复率

*指数=100%，是对促销手段的平均回复率

资料来源：Radius。

一家非常具有创新能力的公司Radius（雷迪厄斯）证明了它能够利用掌握的不同类型的数据，帮助金融机构建立起更好的销售对话。正如图4–1和图4–2所示，Radius能够通过Yelp评价以及各种不同类型的社交媒体的回复率，准确瞄准业务，从而帮助一家主要的金融机构提高销售额。传统的数据或许不能告诉你，拥有强大的推特影响力的公司更有可能参与到具体的信用卡产品中，但是，像Radius这样的新公司可以帮助金融机构发掘数据，并让数据变得意义明确。

表4–1更多地说明了金融机构能够如何利用新数据的优势做强它们的企业。保险一直都受到不少的关注，因为它如此直接地受到数据的影响。当你基于数据流来考虑一个新兴企业的产品和服务得到的各种评分时，新数据可以提供某些预判性的信息，比如这个新兴企业潜在的生命周期价值。同样的元素或许也可以用于预测某些消费者贷款。这里关键的问题在于传统的企业统计信息与目前可以通过公开的在线数据进行结合、补充和分割的数据根本无法相提并论，无论是在社交参与活动方面，还是网站内容以及媒体源方面。随着我们进入了这样一个时代，消费者和企业二者都期望一对一的定制和营销，使用这种类型的数据瞄准市场，为消费者和企业的角色以及金融健康与认证设立代理人，变得前所未有的重要，但前提是传统数据够准确。在评估金融客户时，社交数据已经变得越来越重要，这些数据可以鉴别出有购买力和购买习性的企业。作为说明这些数据能够有多大影响力的例子，我的好朋友布雷特·金这位《银行2.0》的作者给我讲了一个故事，这个故事讲的是他在波兰与德勤会计师事务所共事时的事情，当时他们的工作是分析客户行为。他们发现，申请信用卡的客户中有45%的人是因为职业生涯发生变化，有的是升职，有的是失业。然而，贷款的资格审核是根据当前的工资收入，所以没有办法区分哪位消费者得到升职、哪位失业了。在这样的情况下，如果你想要推销信用卡，你可以参考领英的数据库来获得更加精准的数据。

表4–1与拥有新数据元素和思想的新伙伴合作，可以让金融机构获益

能够为金融机构提供多种不同的规范化的数据源加以利用的公司能够帮助银行与时俱进。比如，邓白氏集团对信用评级以及引导大型企业组织前行很擅长，但是，他们对小企业的信息更新不及时，而且能够提供的数据也非常有限。Yelp对零售业和评价非常拿手，但对中型企业和大都市区域以外的企业却很糟糕。脸谱网和Foursquare对位置和最近的社会热点话题很在行，而安客诚（Acxiom）和黄页（Yellow Pages）对企业分类很在行，但所有这4家企业对识别联系人姓名和身份的资源都非常缺乏。只有使用由多个来源组成的资源库，银行才能找到关于每家小企业的一整套数据，产生能够影响和启发企业战略的天才思想。要取得长期的成功，银行将需要用科技武装自己，让海量的可用数据变得有意义，把终极目标定为积极参与到令人无法拒绝的、前途无限光明的销售对话中。这种说法的意思是，银行必须通过数据和洞察力形成自己的独特优势，这些数据和洞察力要能够在打造良好的企业发展前景的过程中提供帮助。数据为银行提供了更多与客户进行数字对话的机会，并重新带回某些老式的关系型银行业务。数据和合作伙伴关系变得非常重要。当你嫁接两个数据包从而比以前任何时候都能更透彻理解数据的时候，银行就可以改善并维持好与客户的关系。解决这个问题可以最终给消费者提供数据，让他们更深入地理解自己的财务健康状况，并让人们能更容易地控制自己的资金。这本身就是一种服务。比如，如果提供的数据和洞察力足够强大，当然会有很多人愿意为以数字形式提供的订制化退休计划以及财务规划服务埋单。

平台服务的兴起

我们已经讨论过与新的数据源相互连接的重要性，这样可以形成全面的理解，认识到与在数据和数据分析方面具有相当能力的数据提供者进行协作的重要性。大数据对很多人来说意味着对系统整合的巨大需要。今天的银行要是不把处理数据信息的各种系统整合在一起，就不可能最大限度利用好数据。

然而，一个同样重要的问题是，银行如何能够最大程度地利用已有的数据和资产。很多创新型企业家和公司愿意利用银行的数据提供价值，但是，银行信息技术部门的负责人通常会提到这个事实：大部分信息技术支出投资在单纯的“维持银行运转”上。而且人们普遍认为使用过去的工具和技术不会让银行在未来成功——围绕让信息实时传送进行创新，以便你可以切实做些现场流动性风险管理，只是例子之一。大部分人认识到，银行业的信息技术成本模式不是可持续的。美国的银行花费了3 000亿~4000亿美元在信息技术上，这个数字是平均营业收入的6%~9%，而24个不同行业的平均水平只有2%~4%。为了强调信息技术成本对银行变得有多重要，可以来看这个例子：思爱普（SAP）是这颗星球上最大的企业软件公司，然而，10~20家银行里软件开发人员的总数比思爱普还多！对于很多较大规模的银行来说，这种情况已经导致了银行和支付产业的“军工产业综合体”的出现，在其中，深受宠爱的项目和内部开发甚至在对银行造成了损害的情况下仍在大行其道。美国银行、花旗银行和富国银行全都拥有比微软和甲骨文（Oracle）合起来还多的开发人员，这一点都不奇怪。因此产生了一个有趣的问题，银行是否其实就是事实上的信息技术公司。大多数银行里盛行的以产品为中心的文化，最终将要让位于以客户为中心的企业模式，这种模式需要的不是新技术，而是新流程。很多人已经在朝这个方向前进了。事实上，IBM最近的一项调查发现，正是客户分析在驱动大部分的大数据项目：55%的金融产业受访者明确表示以客户为中心的项目是他们最优先的项目。

这些问题促成了平台服务的兴起，标准化的网页界面和应用编程接口的推出，更加顺畅地把技术连接起来了。由于互联网的普及以及网络服务技术的出现，连接平台、技术和数据变得更加容易。越来越多地，有远见的金融机构把它们未来的产品路线图看成一个应用编程接口或者面向其他应用的界面，而不是某种展示在它们的在线或者移动银行应用上的东西。比如，贷款更加可能通过脸谱网来发起。如果金融机构能够把金融服务对接到那些已经吸引了客户的企业的这个过程更加简化，那金融机构与客户保持关联并维护好业务的可能性就会非常大。

平台服务也帮助银行把大量的一流功能带进它们的平台。我们看到这种趋势正在多个产业内出现。如果银行对平台服务还是不重视的话，那它们将继续看到很多新的网站如雨后春笋般冒出来，这些网站提供从个人财务管理，比如Mint.com（敏特网站），到新型存款应用，比如SmartyPig（聪明小猪），以及其他各类金融服务。

在零售领域，商家用一个普通的基础设施支持多渠道的能力越来越大，因为所有东西都通过互联网连接起来了，商家可以使用平板电脑、移动电话或者一台专门的个人电脑运行库存控制系统。更成熟的软件和逻辑将能够利用实时数据的优势，追踪每件产品的信息，并提供动态的价格。随着这种情况的出现，跨渠道使用客户关系管理（CRM）数据，综合考虑社交倾向数据从而提供预测性分析将会变得更加容易。数据和平台服务因而变得连接紧密、相互支持，并让机构有能力提供更加强大的客服功能。

在线和移动商务中的应用编程接口

我们可以从硅谷企业身上学到的历史经验之一，是许多企业以平台模式发展，通过应用编程接口把服务直接呈现给消费者（脸谱网、Instagram、领英、DropBox）。所有这一切都具有直达消费者的体验和提供给开发人员的应用编程接口。应用编程接口常常带来更多的收入和增长。

最近，我有幸与德勤的金融服务中心携手，评估某些与支付和商务相关的平台的发展趋势。我在工作中发现，随着电子商务、移动商务和基于云的钱包如雨后春笋般出现，银行可以从那些为了实现支付接受和简化客户体验而为开发者提供应用编程接口的商家那里学到不少的经验。强大的开放式平台应用编程接口给软件开发者提供了支付处理和银行卡网络编程入口。这些远远超出了传统电子商务门户解决方案的范畴。

Dwolla（多啦）这家位于艾奥瓦州的新创企业启动了一个闭环的支付平台，直接连接消费者的银行账户而不使用信用卡系统，能够实时启动自动清算中心转账，为商家节省汇兑费用。Dwolla用户可以相互支付、接收并请求款项；通过脸谱网和推特分享资金；通过网页和移动设备购买商品和服务。对于10美元以下的交易不收费，超过10美元的交易，每单收取0.25美元的手续费。Stripe是一家新成立的由风投资助的企业，目前提供简单的、开发者友好型的支付平台，让企业家能很容易地通过点击页面添加支付服务，并在数分钟内拿到付款。通过避开传统的登录过程，Stripe对于其使用者来说就起到了商家账户的作用，负责处理所有支付卡行业（PCI）合规和商家审核的事务。每笔交易，Stripe收取每笔交易的2.9%加0.30美元的手续费，没有开户费和月费。创新型的交易也出现在Stripe上，比如推特，很可能让商家通过推特广告进行宣传并销售商品，通过类似Stripe的这类企业处理款项。

软件开发者因而快速崛起，成为在线和移动商务增长的新亮点，也是我们将在大部分金融服务中会看到的先驱。瞄准全球开发者群体的应用编程接口将促进下一代创新型的支付应用的产生。开放的应用编程接口扩展了与多种数据源和服务整合在一起的支付功能，并将继续走进金融服务领域。

银行的应对策略

法国农业银行（Credit Agricole）相信，其他银行也将紧跟它的步伐，否则将难逃完败给那些独立于银行运作的外部企业的命运。正如他们所说：“如果我们没有足够的应用满足客户的需要，他们就要到银行之外去寻找。”

银行在信息和技术方面拥有悠久而深厚的历史。从性质上来说，银行本来就是从事数字和信息业务的。金融服务行业必须接受两个基本的观念上的转变，只有这样才能真正保证自己不被淘汰出局。首先，他们所拥有的有关客户的信息并不是他们拥有的最重要的东西。今天，数字世界利用数量大到难以想象的外部信息来了解人们的行为，这一点我们已经讨论过了。必须做到的第二个转变是接受新的生态系统。金融机构通常以一种纵向一体化的方式考虑自己的利益，以通过为第三方有意设置的进入银行业的门槛来保护自己的业务。现在，创新的方式是让第三方进入，利用银行的信息构建产品和应用。从内部产生的创新远远不够，必须利用外部人才、资源和思想才行，要吸引外部人才在银行的平台上进行构建和创新。

传统的银行或许继续一一对应地拥有账户和客户。但如今成为更大的生态系统的一部分可能意味着交易可以起始于一家银行，但是在非银行机构结束。认证或许从脸谱网开始，随后在金融机构结束。或许有很多的提供某种服务的第三方已远远超越了“金融”交易部分。当然，对于银行来说，支付似乎应该是客户全部体验的中心。然而，客户看待世界的角度与我们完全不同，他们或许想拥有一个更广泛的购物体验，可能涉及数字优惠券、票证以及积分卡，但这些可能都是银行不愿意提供的。然而，在当今这个时代，在商务和支付服务提供者中，存在大量的整合的可能性，银行可能只是这个总体体验中很小的一部分。然而，成为一个大块头中的一小部分当然远胜于什么也不是中的一小部分，这是银行业必须面对的一个艰难现实。消费者到银行进行金融服务交易，然而，大部分消费者其实并不真正情愿去银行。我回想最近一次走进金融机构，只是为了换取硬币用于停车计时器缴费。客户想在任何他们喜欢的地方发起交易，比如，在商店里或者体育场里，所以银行需要去到客户想去的任何地方。鉴于这样的情况，对于金融机构来说，找到把交易嵌入到客户生活中的办法，仍将具有难以想象的重要作用。

除了观念要改变，更大的挑战来自于银行庞大且复杂的基础设施。很多银行拥有多个平台需要进行融合，而且一旦涉及规则和要求，大部分人都将认为，留给银行的那点空间，让它们难以创新。对这种说法的回应是，我们可以开发一种替代模式来应对更多的同样问题。如果银行想走得更快，而且像新进入者那样敏捷的话，它需要一个基于合作伙伴关系的模式。它还需要接受一个艰难的现实：最佳的解决方案并不存在于内部。银行需要善于找到那些最佳的解决方案，并成为拼图游戏的高手，打造一种体验，并开发一种能够以个性化服务和金融机构从来没有过的能力吸引客户的合作关系。丰田是个有趣的例子：它拥有很棒的品牌和客户体验，但是它没有做或者拥有任何东西，它只是把所有的零部件组装起来。苹果公司不生产任何部件，但是它们拥有卓越的设计和用户体验。目前，银行正处于一个转折点，几年之前好几个产业也曾经站在过这个点上：那里有一套标准的核心流程以及传统的以某种方式运作的供应链管理。如果不进行改变，那些方式将以类似于出版和音乐的情况一样崩溃。最终，银行的机会将存在于把自己的模式转化为外包大部分业务元素——从后端到中端再到前端。分享的平台服务会让这种情况成为现实。

贝宝的豪赌：通过开放平台释放创新

斯科特·汤普森（Scott Thompson）在2008~2012年间担任贝宝的总裁，而在此之前曾是贝宝的首席技术官。在贝宝工作期间，他带领公司走上了快速发展的道路，营业额从10亿美元提高到44亿美元，并为贝宝奠定了全球在线支付服务领导者的地位。在这个时间段内，斯科特也通过开放贝宝平台，激发了贝宝15年历史中最波澜壮阔的创新浪潮。贝宝的开放做法允许它出现在微软Xbox、智能电视机、加油站陈列窗等上面。贝宝或者由它推出的数字商品，通过应用编程接口简单地提供，就成为一项数十亿美元的业务。很多历史悠久的公司（维萨、万事达卡）马上采取了类似的战略。风投设立的新创企业（Dwolla、Stripe）也紧跟着贝宝的脚步参与进来，提供自有的完全整合、高度订制化的应用编程接口，其中包括了开发套件、代码样本以及虚拟沙盘测试环境，并带有各种功能和定价模型。

斯科特目前是小绿人（Shoprunner）的首席执行官，这是家只为在线购物的会员提供服务的企业，会员可以享受来自数百家在线零售商的优惠。我陪斯科特小坐，收集了一些他从贝宝经历中得到的感悟，以及他对接下来几年间会持续的几种趋势的看法：

问：斯科特，你在几年前做出了一个重大的决定，对外部世界开放贝宝平台。你为什么能看到这样做的需要？

斯科特：由于贝宝将工作重心放在消费者与企业身上，所以当时我们遇到的最大问题是面临的机会太多。有很多领域是我们想为客户进行创新的，而现实是贝宝永远也不会有足够的人手去抓住从那里迸发出来的所有思想。

当时的想法是：为什么不以其他银行和支付系统从来没有过的力度开放这个平台，让开发者在贝宝钱包的内核、账户以及资金流动容量的基础上进行创新。

这并不是一个代表组织押下的无足轻重的赌注。我们这样做的时候，其实存在很多的风险和争议。但是无论如何，很明确的是，如果失败了，围绕贝宝账户进行的创新就会局限在那些我们自己能做的事情上。我们的客户需要相当多样化的创新精神和创新能力，而这些恰恰是我们无法提供的。

问：能举几个有关首创精神，也就是你从来没有考虑过的那些事情的例子吗？

斯科特：目前有好多这种例子。我最为熟悉而且也是我最喜欢的一个就是Kabbage这家来自亚特兰大的借贷小企业。作为贝宝平台战略早期的采用者，他们核心的信念是，对于一个小企业来说，加入贝宝平台就意味着能够接触到更多的数据和启发，而这些资源通过以前的技术是得不到的。而且，如果可以在数据和那些启发之上进行创新，就可以真正为借贷做出比银行更好的担保决策，而且由于你可以亲眼见证资金在贝宝账户里进进出出，也就可以持续不断地做出这样的决策。

最终，事实证明这是个很棒的主意，而且是一个值得去做的非常不错的生意，但是对于使用贝宝账户作为基本账户的千千万万的小企业来说，最好的一点是它们可以马上拿到流动资金，不用填写各种表格，因为数据已经赋予了你理解当前正在运行的业务动态的能力。这就是Kabbage为贝宝带来的东西。对于那些小企业来说，在创新发生之后，这个账户的用途成倍地增长。

世界范围内——在亚洲，我们在新加坡举办的会议吸引了很多人的注意；在以色列，各种类型的人都是开发者——浮现出来的伟大思想，在数量上远远超出了我的想象。而且从另一方面讲，如果你从贝宝的角度考虑这个问题，通过与你生活或者生意中拥有的其他所有账户进行比较，战略性的竞争就出现了。

问：你能否谈谈在这条道路上遇到的一些必须做出的艰难决定/折中？

斯科特：最大的挑战在于人们对于含有金融信息的账户所持有的历史思维定义。贝宝账户的基础建立之后一直在不断加固。它是一个非常安全的金融信息容器，而且是一种非常安全的管理资金流动平台，它防范很森严，所以任何有罪恶企图的人都无法接近你的账户盗用其中的资金，而且安全防线用了数年的时间打造，足以保证账户的安全。

现在，你说想要开放平台，你所表达的基本意思也就是，你要把刚花了数年时间、投入数百万美元打造的一切置于危险之中，允许不同的人接触一个人或者一个小企业核心的金融信息。想想这种内在的矛盾，这不是件小事情。我想这就是为什么没有哪家银行在我们之前做到这一点。因为思维模式就是：“我不能这样做，那是隐私”或者“我不能这样做，这是安保要求”或者“我必须不惜代价让其他人不能染指它”。

我们相信贝宝能够开放自己的平台，维护好管理金融账户所必需的全部基础设施，控制它、保护它并监控它，所有这些都将在一个开放的环境里实现。我想在几年之后的现在，这一切都已经得到了绝对的验证——在核心部位，你可以在一个开放的平台世界里打开一些最敏感的而且涉及安全性的金融信息，但仍然让那些相关的个人拥有对该账户最终的控制，保障其安全和隐私。这是一个非常难以解决的问题。

问：对那些可能正在考虑开放自己平台的人，你会给他们一些什么样的建议？

斯科特：我想，很多人都在按自己的想法在做，而且，有选择性地部分模仿我们的做法。我还不太清楚，其他人能否达到我们平台的开放程度，至少短期内是这样。我想很多想做开放平台的企业可能收效不佳。有些可能没有技术深度，或者应用和基础设施上存在遗留的问题，让它们没办法做到。但是，企业界当然会努力改善这种状况并期待出现更多的开放平台。

关于这个问题，很多人持下面这种论调：“我们必须对那些想在我们之上进行创新的个人有控制力——我们要知道他们想做什么，我们要审批。”我们最初的想法是雇用庞大的队伍来审查这个东西——就像苹果公司审查在其移动应用客户端商店里上架的移动应用客户端那样。但是，建立一个人数如此众多的团队是不可能的，甚至是根本无法想象的。

所以，我的建议是你仍然要控制，你当然得有纪律要求，你不能开发一个含有我们讨论的那些敏感数据和信息的平台，而且以一种毫无章法的方式开放。但是，与此同时，如果你说“我得按照一直以来的方式管理它”的话，那么你实际上根本没有开放，而且也没有允许任何人在你的基础上进行创新，因为你放到其他人身上的压力将让他们摒弃任何在你的平台上进行创新的想法。我认为我们最终做对了——你得稍微让它走得远一点，但是要让它以风险控制的方式走，因为如果你要是不这样做，就会面临安全问题，或者做出巨大的妥协，那将永久性地对你的品牌造成伤害。贝宝当然也面临着那样的风险，但是，如果你不能允许人们以一种让你稍感不适的方式进行创新的话，那么就不要再麻烦进入这个过程了。

问：真的有用贝宝平台来与贝宝竞争的开发者吗？

斯科特：毫无疑问，那是我们大家都看到的另一个风险：会不会有人以一种真正有意思的、迅捷的方式，利用我们建立的渠道，打造更好的贝宝版本，通过平台展现给消费者。是的，对这一点我没有疑义，那是一个风险。但是，随即，有关这个问题的数学模型告诉我们，这种情况不大可能发生，下面就是我会这么说的理由。我们在很多领域都占有很大的领先优势——该项业务的全球特性就是一个巨大的领先优势，所有我们在这些市场中颁发的许可，包括在美国的和世界各地的，所有整合进各种银行和支付系统中的支付渠道，以及这些银行系统规格的独特性——那是战略性的而且是竞争性的优势。“我们不能开放平台，因为有人将在我们之上建立某种东西。”说这话的人想表达的意思是，某人可以复制并改进我们付出的所有努力，以及我们已经建立起来的知识产权。这是真的，但另一方面，如果找对了平台，你就拥有了会让你的业务变得更好、账户变得更好、支付系统变得更好的好多人才，他们将通过以前从未有过的创新进一步拓展领先地位。所以，在你的基础之上进行构建的那位新人，他确实需要紧跟你正在做的所有事情，还有其他人正在做的所有事情。这个数学模型没有什么帮助，就是没有帮助。现在，这是一个风险，因为要是没有开发者在你的平台上建立起点什么来，或者来了但是没有建起什么有价值的东西，那么你肯定将面对你所描绘的那样的噩梦场景。但那当然不是问题所在，我们开放了平台，所以大家可以快速地在它之上进行创新，而且那样的做法确实导致了这个数学问题——坐在我们打下的基础之上的那个人不可复制，而我认为那就是赌注的全部。

问：如果有人很严肃地在考虑开放他们的平台，他们应该考虑哪些因素？

斯科特：这是个很好的问题，他们应该考虑的事情有很多。第一件事情是，当你一旦开始了开放之路，同时也就意味着构建应用编程接口，你很快就会意识到所有东西都想着要变成一种服务，甚至最不起眼的事情都乞求变成一种服务，让别人来消费。我不知道这种情况是不是本身就很糟糕，但是，当你允许所有东西都成为一种服务的时候，也就意味着你要允许所有东西吸走很多增量成本以及很多增量时间，而且你将在这个没有人曾经使用过的核心服务中形成选择性，我得说那纯粹是一种对公司资产的浪费。你对要开放什么以及要提供什么还有要如何做，都需要真正地小心谨慎，而不只是在口头上说“今天我们是个平台，我们将以应用编程接口的形式构建一切”。成本会让你目瞪口呆。

我认为第二件事——而且这是我最终感觉非常舒服的地方——与银行账户有关。如果你想用该账户做什么事情，很常见的情况是，别人会说：“关于你的账户与某人之间的关系，我需要某种形式的纸质声明。”所以，如果你从这个角度看待它，也就是说客户最终将会提供所有信息给询问它的某个人，但是，他们将以一种缓慢、冗长、纸质文件的方式提供，这将增加巨额的成本，然后这种情况期望以服务的形式提供，对吧？如果有人在平台提供的基础之上创新，并且说：“你不用提供给我任何东西，你只需要划个钩，授权我使用这些数据。”从我自己的立场来看，那就是“你该这样做”的含义，对吧？

反过来，如果你看着它，并且说，无论在任何情况下，小企业或者消费者都不会让你接触关于他们的信息，那我无法想象出你会想要成为平台企业这样一种情况。我根本无法想象。现在，我不知道这种情况会发生在哪家企业身上，因为我们在贝宝开放期间并没有这样做。但如果那是你为之工作的企业，那么你肯定不会投资于有关平台导向型的战略，因为你会把代表客户持有的资产用错地方。我认为那才是看待它的正确方式。

问：组织运行一个开放平台需要什么类型的技能包，而在一个封闭平台里，你需要的技能包又有什么不同？

斯科特：你这样想：你在开发一个应用，或者在构建一个系统，也或许你在建立一套特性，无论你在做的是什么，这些都处于企业的历史背景中。它随后被加入了甚至更多的细节；然后，交给一位工程师，由他继续完成；最后，把它交给另一位承担质量保证工作的人进行测试，以确保它将做的是计划让它做的事情。过去30年来，绝大部分的东西就是通过这种方式打造出来的。

现在，以像贝宝一样的平台企业的角度来考虑这种情况。最终的应用案例是什么？就是企业家想要它成为的任何东西，是从在这个平台上进行创新的这种独特机会中产生的所有东西。具体是什么呢？还不可能白纸黑字写出来，因为这个人还没有出现，还没有找到设计它的真正目的。这样的话，忽然之间，那些想象过它、描绘过它还定义过它，并把它交给工程师的人，他们的作用就非常不一般了，因为他们并不实际尝试做什么具体的事情，他们试图做些实际上性质非常普通的事情，这种事情拥有很多的选择性和延展性。另外，顺便说一句，下面这句话可能会变成工程师的通行语：“嘿，我想延伸这种服务，而且希望它具有很高的灵活性，但是我不知道它具体应该是什么样子。”

所以，你最终获得了这样一群工程师，从产品角度说，他们非常有才，但并不受某种满足一张8.5英寸 [1] 宽、11英寸高的纸张的东西的限制，因为你不知道以色列或者新加坡或者世界上任何地方，打算在你平台之上打造某种东西的年轻人会用这个东西做什么。所以，它确实把负责这个业务的工程组织几乎彻底颠覆了，比如他们如何考虑必须做什么、他们如何定义必须做什么、他们如何为要做的事情排序等等。而且，更多的是这种没有限制的“我要为未来的延展性继续努力”，而不是那种公司里要求我做出来的具体的产品特性。这是个很有意思，而且也很有挑战性的问题。

问：当你展望未来的时候，你看到了更多的走向开放平台的趋势吗？你还观察到哪些别的趋势？

斯科特：毫无疑问，就其核心层面来说，我们要为现在所描述的内容连续画上惊叹号，因为在接下来的2~5年，这种发展趋势依然是毫无疑问的。而且在这个场景下这个问题并不重要，重要的是小绿人的员工们正在以这种方式做着准备——我们都知道我们也将在美国以外的地方开展业务，而且我们知道在那之后我们的生意会做得更大，而那种延展性在如何为未来营造环境方面至关重要，因为如果你没有这种延展性，那么你在未来的竞争中就会束手束脚。可以想象的一个有趣的问题是：那些从来没有做我们谈到的这些事情的大型企业怎么做生意——当它们不具备我们所描述的这些能力的时候，如何在未来参与竞争？这一点让我们拭目以待。我还不确定能够为这个问题找到答案。

其他似乎会发生的大趋势（我无法以一种普遍的性质来概括如此众多的领域，仅针对我们所处的领域）：如果我们仍然在说支付和金融服务以及类似的问题，那我会告诉你，我认为破局的机会在今天比以往任何时候都大。而且，对于世界上所有国家来说，只要存在发达的银行体系，这个说法都适用。而且，我认为，各种各样的组织、企业、团体、新创企业，全都处于利用这个大机遇的过程当中。正如我所说的，这个机遇比以往任何时候都大，说它大的理由有以下几个：银行抱怨最多的就是越来越严格的法规监管。确实是这样，但是，总体来说，这是个借口，因为也有些别的事情在继续：客户今天的要求比大部分这些机构能够提供给他们的都要更高。他们就是要求更多——更方便、更快捷、更一切的一切——而我看不到这些机构能够在近期内以任何有意义的方式满足客户的需要。这种情况将会在一个更长的时期内逐步展现出来。

我觉得第二个肯定会发生的趋势是那些拥有自己的技术和数据中心的公司，其内部技术组织将走向消亡。我们小绿人公司已经摸索了3年多的时间，也都还没有自己的服务器。不止一个。而是所有的一切！你能够想象这样的情况吗？我们就是在那里摆了几台笔记本电脑，但我们没有服务器。所有我们需要进行的计算、存储，所有这些，都是在另外的某个地方实现。正如外面的世界对此所说的，“全都在远离这里的云端”。我们永远都不打算成为一个拥有数据中心的组织，数字中心需要有把我们所做的一切放到四面墙里面的技术。这难道不令人着迷吗？作为一家初创企业，能够抛开所有这一切的历史拖累，迈出的步伐甚至还可以加速，走得更快。我们饶有兴致地看着。对于那些只有几岁的公司来说，以任何方式拥有自己的技术都是个例外——真正的例外。它们将会成长，并成为非常大的公司，而不需要拥有自己的数据中心。

我所知道的肯定会发生的第三件事，而且正在火爆地发生着的，是数据以及以独特的方式跨越如此众多的企业使用数据。如果你是一家对于客户信息无法深入理解的公司，如果你是一家没有数据能力的公司，你就输定了。而且，实际的情况可能更糟，因为你在与某个真正懂得如何使用数据的人竞争时将进入的竞技场完全是一边倒的。我们还处于这种情况的早期，典型的例子是：一名传统的零售商试图与亚马逊竞争。无论从哪方面来说，这都不是一次公平的竞争！所以，数据是我们将会看到的一个不可逆转的趋势。

我想到的最后一点——我们在贝宝的很多方面都看到了这一点，而且它来得非常快——是今天所有行业工作的全球性质。过去存在的边界正在消退，身处互联网的人可以接近任何事情，无论他们在哪里生活。所有的事情正变得可以在全球范围内相互协作，所有在生活或者工作上所需所想的事情，无论是什么。这种趋势让人感觉在互联网的背后存在很多超出了大家一般认知的东西，而且将会在我们的面前改变很多有关我们如何生活和工作的事情。

银行的移动应用程序客户端商店：会有用吗？

紧随着贝宝开放平台的脚步，我们已经看到更大规模的金融机构开始开放自己的平台给开发者，以刺激创新。这种新的商业模式要求银行激励开发者使用银行的数据，并支持应用程序的开发和维护工作。这就需要银行考虑服务另一群他们在传统上没有服务经验的客户：开发者。这个模式要求银行不再把自己看成是服务的创造者，而是平台的推动者和提供者。

目前的结果已经显示，让银行客户利用数据拿出新的而且吸引人的体验来是有空间的。同时事实也证明，当银行需要更多的创新而不是雇一位“创新”领导者的时候，打造一个允许海量创新者为银行建立些有趣的东西而又不需要在工资单上增加任何人的平台，或许是最好的选择。通常情况下，鉴于安全合规的考虑以及常规的信息技术流程，一家金融服务公司开发自己的应用程序需要两年以上的时间。采取平台服务和合作伙伴友好型的态度，很有可能能够明显地缩短程序上市时间。某种意义上，你将利用信息技术资源，而不是拥有自己的信息技术资源，这将会让创新的点子在数月至1年内变成多种成熟的应用程序。另外，在这个大部分消费者，尤其是35岁以下的消费者，都期盼能够找到一款应用来满足自己的具体需要的年代，它可以帮助金融机构迎合客户需求，并摒弃那种用一款产品打遍天下的陈旧方式。我们下面看一下一家大银行——法国农业银行如何采用这种方式刺激创新。

2012年1月，法国农业银行引入了一个金融应用程序市场，名为CA商店，模仿的是苹果、谷歌以及其他使用外部开发者平台采用的那种模式（见图4–3）。法国农业银行的业务模式包括金融激励，鼓励外部开发者参与到移动应用程序客户端商店及其开发者社区的工作中。它公布了一套允许开发者研发与银行系统兼容，为顾客所使用的应用程序客户端的应用编程接口。这套应用编程接口可以用于为获取账户活动、转账和与金融顾问联系提供解决方案——全都是用网页服务的形式。

法国农业银行建立起了一个外部开发者社区，允许外部开发者从金融模式中获益，按照用户使用情况付费。法国农业银行专注于让开放平台成功的三条原则是：

1.信任客户。不是生产一个法国农业银行认为是客户需要的产品，而是直接问客户他们接下来想要什么，并为开发者提供机会、研发那些产品。这是一个从产品中心文化转向消费者中心文化的例子。这表明银行在思想上出现了根本性的转变，把客户放到了第一位，并期望围绕他们的需求重点安排并建立服务。

2.开放数据模式。法国农业银行知道它不仅必须曝光数据，而且也得拿出解决方案，为应用的开发者产生收益。暴露给开发者的数据越多，他们最终可以提出的更有价值的解决方案也就会更多。公布开放数据计划，允许地理定位信息曝光（在获得用户许可的前提下），就能够为客户打造出更有价值的应用，诸如通过地理区域寻找支出的功能。

图4–3 法国农业银行的移动应用程序客户端商店

资料来源：金融创新大会2013。

3.确保应用程序客户端的安全。一个没有安全保障的平台就不可能有创新出现。法国农业银行仍然要求开发者通过审查程序，并遵循严格的标准。第三方开发者从来不能“看到或者知道”任何真正的客户数据，也不能染指这些数据。法国农业银行对于在CA商店上架的移动应用程序客户端每两周进行一次评估，确保它们没有携带恶意编码。

正如伯纳德·拉瑞维耶（Bernard Larriviere）这位负责法国农业银行创新业务的主任所说：“由银行家设计的应用程序客户端看着就像银行家能够想象出来的东西。我们需要知道客户的意见，让我们使用另外一种方式打造应用程序来满足客户的需求。”有一个应用程序被设计用来通知客户账户透支的情况。另一个以存钱为素材被编写成一个游戏程序：达到存钱目标并在脸谱网上转发就能获得奖励。CA商店已经吸引了50多家外部公司和个人，他们常常基于消费者或者其他银行的建议在网站上开发应用。这些开发者被鼓励与发表了意见的客户联系，以便他们能够参与到移动应用客户端成型的过程中。尽管很多的应用都服务于非常具体的客户群，但是，仍然还是被认为是一种重要的进展，并且能够更多地以一对一的方式进一步拉近银行与得到服务的客户之间的距离。想象一种为视力受过损伤的客户所开发的应用，允许他们找出符合自己视觉习惯的色彩对比度；或者一项允许你选择地图显示方式，让你更加容易按照位置追踪你所花的钱的程序。其他想法产生了一些游戏，就个人储蓄话题对年轻人市场进行教育。想象一个拥有个人储蓄计划的孩子，现在有一款应用，不仅可以发送提示，还可以在社交网络上分享他的储蓄成绩。

法国农业银行的努力已经给它带来了一些珍贵的奖励，包括在金融创新大会上获得的“最佳展示奖”。正如吉姆·布鲁恩这位在线银行报告和金融创新大会的首席执行官所说的：

一家大型的而且相对保守的欧洲零售银行愿意接受外部开发者，是我们在金融创新大会6年历史上看到的较为惊人的创新之一。尽管法国农业银行的历史略久于大部分的在场者（建立于1885年），但银行建立首家欧洲移动应用客户端商店的决定，以最勇敢的起步为天下先。尽管将会出现的是非金融业务的移动应用客户端，但是，明确的焦点将集中在提供银行自己无法建立的金融解决方案上。其战略也以培养移动应用客户端开发者/设计者与银行之间的协作关系的方式，给人留下了深刻的印象。

Luminous（光明公司）与南非第一国民银行：

一个开放的创新框架

开发移动应用客户端商店并专注于平台服务不是征询外部思想的唯一途径。为推出新的应用程序和服务，向消费者征集意见，同时鼓励企业家进行头脑风暴也是一个有效的方法。银行如何采取行动以这样的方式建立起协作关系？某些最佳的创新来自于银行社区和技术以及创业社区之间高度协作的伙伴关系。他们最初可能以供应商关系开始，但是可以进行培养，从而转换成某种非常有价值的东西，这一点我们将会进行讨论。

2006年，Luminous这家初创的科技公司，用创新来接近南非第一国民银行，其中包括一套在线账务解决方案，提供在南非第一国民银行的在线银行套件里。当时，从很多种不同的角度看，这套方案都非常具有创新性。没有哪家全球性的银行曾经做过这样的事情。在线账务当时仍然处于婴儿期，而云解决方案只是刚刚引起了人们的注意。所以，后来成就了Instant Accounting（实时记账）品牌的那些技术在当时看来是一个理念上的巨大的飞跃。南非第一国民银行信任创新，也信任来自Luminous团队的承诺。对于南非第一国民银行来说，自己建立这种类型的产品是有可能的，但是感觉上，与一家高度专注于实时记账业务的公司合作，成功的可能性要大得多。银行自己拥有如此众多的产品，如果同样的解决方案在银行内部构建，很大的可能性是面临失败，而不会被推向成功。

关键的第一步是着手进行试验，按照定型试验的标准进行具体准备。这就意味着只要试验能够证明市场接受这种产品，那么Instant Accounting就可以为所有的企业银行业务客户开通。与此同时，一个联合的业务方案也以完全透明的方式在开发。这就意味着南非第一国民银行和Luminous就Instant Accounting运作所需要的投资以及Instant Accounting可能产生的销售收入，达成了统一的意见。两家公司随后就投资和回报如何分配也达成了一致：主要专注于如何成功投资，而不是实现回报最大化。南非第一国民银行关键的合同要求是一定时限内的排他规定，以便南非第一国民银行能够确保作为首位吃螃蟹者的优势。而对于Luminous来说，与银行建立起来的关系为它在市场上赢得了可信度，这让对于排他期限做出的让步有了一个不错的理由。该协议的财务部分也将所有的支付与成就进行捆绑，以便南非第一国民银行和Luminous两家都能在这场游戏中得到保护。南非第一国民银行要求，Luminous科技部门和客服中心支持团队中的关键成员，要真正地坐到银行内部来，并在南非第一国民银行内部的支持中心给Luminous相应的席位。在实际操作中，Luminous的支持团队高度整合进了南非第一国民银行的运营中，而且依然对Instant Accounting保持100%的关注。

今天，Instant Accounting占有了南非在线核算市场的主要份额，而且，南非第一国民银行已经通过合作成为非银行纵向一体化的主要参与者。与Luminous之间的关系也催生了额外的世界性以及区域性的首创产品，这些产品也以类似的形式在进行孵化。这些产品包括Insights（启发）、Merchant Insights（商业启发）、Instant Financial Management（即时财务管理，一个个人财务管理解决方案）以及BankFiling（银行档案），它们全都在南非第一国民银行与其客户之间的金融管理领域内发挥作用。

最近，这种合作关系导致了一个全新的叫作Matchi（麦琪）的新创企业的诞生，这个公司成立于2013年年初，于2013年11月开始营业。Matchi按照配对平台的方式建立，打算把创新者与寻找创新的企业带到一起。Matchi决定，最初专注于银行业务创新，并且秉承开放创新的精神。Matchi为南非第一国民银行提供了一个成本低廉的全球性的吸引创新的平台，并且承诺在雏形阶段甚至之后始终保持低成本运营。“雏形阶段甚至之后”的要求，意味着创新应该已经开始了。它还帮助Matchi避免成为一个“建议箱”或者投诉的盒子。Matchi找到南非第一国民银行，不久便达成了一个与他们过去工作关系类似的协作关系。南非第一国民银行和Matchi在很多关键的领域携手合作，包括商业计划、网站设计、数字市场营销活动以及公共关系。Matchi如今为超过25家的全球银行提供服务，并占据了一个绝佳的位置，帮助银行和科技公司携手合作，利用新趋势的优势，以更快的速度切入市场。我们必将会看到更多这样的协作模式出现，因为它让银行和科技公司利用新工具测试概念和想法变得更加容易，而且又不产生大量费用。

法国农业银行的业务模型巩固了数据和平台真正联手的基础。法国农业银行的客户需要付费，但不是为了应用程序，他们要为数据安全服务每月支付0.79欧元的费用，而且只是在使用了应用程序的时候才需要支付。付费后，客户就可以在那一个月内随意使用自己喜欢的应用程序。CA随后将该笔费用的绝大部分（减掉银行应得的份额后）转给合作方，按照单个应用程序的使用情况，根据开发者对总体收入的贡献比例进行分配。对于这个业务模式，法国农业银行确实向客户收取了费用，但并不是为使用的应用程序收费，而是为了保障数据安全服务进行的收费，每个月只需0.79欧元，而且只在使用应用程序的时候收取。

让这些小工具和应用可以在银行获取的这种模式已经进入美国。Yodlee这家领先的银行金融技术提供者为银行提供了可以利用的移动应用客户端商店平台，不再要求银行自己建立。移动应用客户端模式可以提供真正的竞争机会。今天，Yodlee的很多银行客户正在使用其应用编程接口建立自己的专用应用程序，由个人财务管理数据提供支持，向客户提供独特的功能，以此作为整合的在线/移动银行业务体验的一部分。Yodlee相信，银行将会举办自己的“黑客马拉松” [2] 活动，更加主动地与外部的创造型专家合作，研发新的功能，打造真正差异化的客户体验。由于平台结构的灵活性，Yodlee让银行能够在一个安全而且合规的基础结构内，建立并使用新的应用程序，更加容易地实现创新。正如Yodlee所说，他们在帮助打破某些束缚，为银行促成更快的创新速度和灵活性。

接下来是什么？

当与银行和创新者一起交谈的时候，有两个趋势将变得明朗。第一，将在接下来的几年中脱颖而出的银行会是那些找到办法把自己的平台与一流的应用程序和合作伙伴相互连接起来的银行。第二，银行的数据只有被第三方应用使用才会变得有价值。这些趋势似乎明显地建立在我们今天所看到的消费者行为基础上。当消费者需要金融服务的时候，就会用他们的手机投票，他们期盼着个性化的信息出现在手指尖上。大数据必须得转化成为有意义的个性化数据，而金融应用程序必须与使用它们的那些客户保持紧密相关。《华尔街日报》报道说，美国银行机构的数量已经降至“大萧条”时期以来的最低水平，因为萎靡的经济、顽固的低利率以及不断收紧的监管，对这个行业产生了很大的影响。与之博弈的方式就是通过更加个性化的方式提供服务，这就意味着银行机构需要对外部的创新开放自己的平台和数据模型。布拉德·利默尔（Brad Liemer）这位力学银行（Mechanics Bank）的数字化部门领导人在最近发表在《美国银行家》上的一篇文章中，对这些趋势做了很好的总结：

随着我们进入这个新的时代，从竞争激烈的摩擦领域获利的想法消失了。这种分化论据的核心是，银行正在被脱媒。但是我认为，在很多方面，这个行业，至少是行业中的某些参与者，正在利用那些原本对其产生根本性伤害的技术进行反击。在这个由应用编程接口驱动的应用和合作时代，你可以在Twilio（推流）、Stripe和IFTTT（“如果这样，那么就那样”）提供的渠道上切实地建立起完整的银行业务体验。金融服务革命可能不会通过电视播放，但是它肯定将由应用编程接口驱动。我跑题了。

由于大部分传统的银行服务成为一种通用的业务，那些利用个性化银行体验为有赢利能力的客户套利的群体服务就将兴盛。随着我们进一步进入数字体验当中，接下来10年中将会产生的混乱局面，甚至将比我们在最近的经济衰退中看到的更加令人难以置信。银行业务不再是客户做的某种事情，而是变成一种由他们完全控制的体验。所以，留给我们银行家的位置在哪里？我们正在脱离由成为客户首选的金融机构的目标所确定的银行关系，转而专注于成为他们首选的金融应用。不再是关于钱包的份额，而是关于由移动应用客户端驱动的注意力份额——因为我们的客户将从自己的口袋里拿出移动设备，或者使用眼镜或其他形态的可穿戴设备，考虑他们的金融关系选择——在金融决策的最后关头到来之前、期间以及之后。那么，你的移动应用客户端里应该有些什么？

在本章，我们讨论了数据和平台服务，以及某些正在兴起的支持在今天的环境下传递金融服务所需的转化的业务模型。我们也讨论了与科技公司合作获得最佳应用，以及成为更好的创新促进者而不是创新提供者有多令人难以置信的重要。在第六章，我们将详细讨论新的银行模式将会如何演变，以及银行如何做好最充分的准备。

[1] 1英寸=2.54厘米。——编者注

[2] 黑客马拉松：概念源自美国，随着智能手机的流行，黑客马拉松逐渐成为手机插件开发的主要形式，软件开发者聚集在一起，用几十个小时的时间当场完成作品。——编者注

第五章
基于数学的货币：
比特币能够如何证明金融服务业的变革

乔治·皮博迪（Georgy Peabody）
Glenbrook（格伦布鲁克公司）

“我是比特币的超级粉丝……货币供应的监管需要去政治化。”

阿尔·戈尔（Al Gore）
美国前副总统，
诺贝尔和平奖获得者

这种类型的创新（诸如比特币）可能产生与法律强制性和监管问题有关的风险，但是也有能让人们抱有远期希望的领域，尤其是在这些创新催生了更快、更安全而且更有效的支付系统的情况下。

本·伯南克（Ben Bernanke）
摘自一封写给参议院国土安全与政府事务委员会主席的信，
2013年11月12日

进入场景时代

2013年秋，科技产业观察家、博客博主兼云计算倡导者罗伯特·斯科布尔（Robert Scoble）和他的联合作者萨尔·伊斯雷尔（Sal Israel）发表了《场景时代》（The Age of Context）一书，书中揭示了来自硅谷企业家、智库以及规模企业级别的科技公司思想中的几乎所有新生事物。对于从硅谷、纽约、奥斯丁、西雅图、波士顿和其他创新中心可能涌出些什么新鲜玩意来，斯科布尔有独到的见解。基于所揭示的内容以及他们自己的经验，作者列出了5种技术，他们相信，这5种技术的结合将从根本上改变我们生活、互动、营销、销售的方式，并引导日常以及交易性的生活。

这5种技术分别是：

1.移动设备和通信。在美国，超过60%的人使用智能手机，而且手机在几乎所有开发市场中的覆盖率超过100%，所以移动设备既是云服务和移动应用客户端二者的交汇点，同时也是向这些以及其他的基于云的服务提供数据的数据源。移动设备就是一个透镜，通过它，各种活动就像光一样，被聚焦在两个方向上。

2.像大数据一样的数据。汇聚巨量数据包并对它们进行贝叶斯（Bayesian）分析，找到其中的相关性，是谷歌和脸谱网成功的关键。扩展性较小的数据包赋予了商家提炼市场信息，甚至识别其中所蕴含的深意（有可能是目标中的目标）的能力，同时也赋予了金融机构管理风险与发现交叉销售机会的能力。

3.社交。人们与自己所属的网络之间的关系，是预判行为、健康、喜好以及同盟的最好指标。

4.地理信息。随着每一部手机都装备了全球定位系统，而且这种系统几乎无所不能，移动网络运营者以及一批服务提供者正在据此建立行为模型，预测用户的旅行模式、购物行为等等，从而提升广告投放的精准度。

5.传感器。以一个更为精准的水平（从50 000英尺 [1] 到5厘米），被嵌入到智能手机、可穿戴设备（谷歌眼镜）以及周边环境里的传感器，将赋予我们一种能力，不仅能够让我们准确知道身处哪栋大楼，还能让我们知道我们正站在哪条结账通道上、我们正在挑选的名牌牛仔裤在哪个货架上，而且还能告诉店员她的哪位客户已经进入商店里正在等待取货。

很难说他们的观点有什么不对。因为仅将其中的两种趋势结合起来就已经对我们的生活产生了影响。智能手机（移动互联网）和运动探测装置（传感器）已经被结合起来，一起打造一种全新的健康监控工具，耐克和Fitbit（飞彼）公司就正在实践。当旅行者保险公司（Travelers Insurance）的智能驾驶（IntelliDrive）设备插入一辆新型号的汽车时，它就可以记录青少年的驾驶行为数据，产生关于速度、位置（全球卫星定位系统）和距离的周报，甚至在预设的速度限制被突破的时候，可以通过短信（移动互联网）向家长发出警报。就算简单的趋势组合也是有效的。我目前最喜欢的一款应用来自谷歌。无论什么时候我使用电脑上的谷歌地图寻找方向，该搜索就会变成一份实时谷歌卡片出现在我的三星Galaxy手机上。轻触屏幕几下，手机上的导航系统和地图移动应用客户端就会把如何前往目的地告诉我。

工程师和企业家手里的这些工具已经在消费者、零售商、主要消费品品牌以及像谷歌、苹果、微软、亚马逊、易贝/贝宝等等这些互联网巨头中间，提高了大家对未来的期望值。这些工具将会帮助商家和服务提供商提高销售量。

从100 000英尺的水平来看，不难看出这些技术的交互将改善未来客户、账户持有者、消费者以及作为公民的我们的居住环境。大家必须得为这样一个未来做好准备。元素都已经具备，那些客户将期待你以他们的利益为考量，配置好这些元素。

下降到50 000英尺水平，可以看到这些趋势之间的相关性在今天支付产业内部发挥的作用。这些工具中，有些已经被金融技术提供商和他们的客户使用。比如IP协议、地理定位和移动数据已经在早期的预警系统内部就被结合在一起以改进对欺诈的检测。所有移动支付观察者都在关注着Square Register（斯奎尔登记）和Square Wallet不断变化着的影响力，这二者的结合可以让客户告诉使用Square的咖啡师“把那杯卡布奇诺放到我的桌子上”，同时咖啡师会点头示意“好的”，因为客户的照片已经由Square Register移动应用客户端展示在商家的iPad屏幕上。

再下到25 000英尺，我们可以使用这些基础的技术解决具体的问题。比如，经过组合，我们可以用它们生成功能更强大的风险评分和认证模型。我们可以就每项技术提出犀利的问题：

移动互联网络

• 关于我的设备我都知道些什么？

• 我的设备是如何配置的？

• 使用设备的是我还是其他人？

数据

• 过去我都做过些什么？

• 那些曾经的经历与我现在在做的事情如何契合？

社交

• 我与谁联系？

• 他们的信誉如何？

地理定位

• 我正在哪栋楼里？

• 我正去往哪个方向？

传感器

• 我站在何处？

• 我在看着什么？

• 我的心率和体温多少？

现在，合并一下答案。即使只知道这些问题中一半的答案，也就明了了客户交易的发起方式、交易发起的地点、商家的地点以及用于把该交易放到鲜活场景中的那些设备的配置情况，这些场景可以提高支付的安全性，也能更加敏锐地识别消费者数据收集与传递的动机。像这样的场景化支付，将抹去过去数十年来的“持卡”和“无卡”支付之间的区别。

这场有关场景化支付的讨论为什么会与基于数学的货币（MBCs）紧密相关？因为这些自命不凡的价值交换机制，与斯科布尔和伊斯雷尔提出的5种技术正在同时进入人们的视野。回到100 000英尺水平，基于数学的货币可以被看成是斯科布尔和伊斯雷尔的第6种技术。正如我们已经看到的，前5种工具甚至只用了部分合并，就改变了所有类型交易的可能性。基于数学的货币在这个更大的技术背景下的潜在可能性就显而易见了。前5种工具促成的大范围的创新在形成金钱和价值兑换的创新面前成为背景。尽管体量微不足道，在商业和使用条件这两方面也刚崭露头角，但是，基于数学的货币让企业家、工程师、投资人以及不断增长的经验丰富的严肃的经营商群体欣喜不已。基于数学的货币对几乎所有参与到今天电子价值中的人来说都将是个挑战。

基于数学的货币的引入

如果你一直紧跟金融技术媒介的发展，那你对比特币就一定不会陌生。这个基于数学的货币——一种采用加密、点对点网络以及公共交易总账表示并交换价值的新方法——持续不断地刺激着技术人员、投资人、投机者以及对货币稳定性心存焦虑的那些人的想象力。

2013年春，这种“初出茅庐”的货币，价值涨到了一枚比特币接近250美元，随后在数日之内下跌到不足100美元。此后，它便处于持续震荡中。在这些价值波动的中间，比特币部分隐藏的而且长久的现金属性——一旦你付出比特币，就不可能拿回来，除非接受者同意返还——确实让它在某种程度上适用于非法交易，这当然引起了媒体和监管机构的关注。加上没有中央比特币机构这个不可否认的事实，这种基于数学的货币逐渐成为没完没了的新闻报道的炮灰。各种评论铺天盖地，从保罗·沃尔克（Paul Volcker）那句非常可爱的“对于这个问题来说我太老了”，到各个中央银行针对数字货币出现分歧的各种长篇大论，不一而足。总的来说，噪声太多了。

著名的金融服务企业家，也是比特币的狂热支持者温瑟斯·卡萨雷斯说得很到位，“对比特币的争论就跟对宗教和政治的争论一样”，正确的争论点应该是：“我们能用它来干什么？”

我在本章中的目标是脱离宗教和政治，尽可能地引导大家靠近事实，同时向人们说明这些基于数学的货币的技术基础如何能够带来金融机构的革命性变革。

为什么是“基于数学的货币”？

尽管比特币既是首个，也是认知度和热议度最高的基于数学的货币，但很难说它是唯一一个。有很多基于比特币算法，为各种不同目的所设计的衍生产品。也有一些建立在不同理念上的第二代成果，比如像出自中央机构瑞波实验室（Ripple Labs）的瑞波（Ripple），这些成果具有更广泛的功能，比如对货币交换功能的内嵌支持。尽管各有千秋，但是它们全都采用了强大的数学算法，防止伪币和欺诈交易。出于这个理由，我常常讲基于数学的货币，而不是只说具体的比特币。比特币当然领先于其他的基于数学的货币，但是并不意味着它是唯一一个被广泛应用的基于数学的货币。因为这个原因，在本章中，我将在必要的时候提到基于数学的货币或者MBCs。

基于数学的货币是一种现实的存在

与其他基于互联网的技术一样，基于数学的货币已经被一部分由技术人员组成的国际组织、有求知欲的金融技术专业人员，甚至是好多普通人所掌握。尽管其中的犯罪因素可能引起媒体和监管者的注意，但是，最为重要的是，这些因素不要影响你对基于数学的货币的判断。迄今为止，美国和大部分国际监管者已经把现有的法规推广应用到基于数学的货币上。所以，如果它们满足了现有监管框架的要求，那就意味着基于数学的货币可以成为你的一种选择。

在一头扎进基于数学的货币的使用案例中之前，让我们先从头开始，回顾一下数字货币的历史。

数字货币的历史

数字货币已经断断续续地陪伴了我们几十年。不管怎么说，在互联网或者在像美国在线以及在它之前的CompuServe（美国最大的在线信息服务机构之一），这样一个“围起来的花园”里，跨越网络直接向某个人付款的能力越来越被人们所需要。字节当然要比金条、钞票或者袋装的硬币更容易移动。

但是，失败阻碍并降服了更早期的尝试，比如像数字现金、电子现金以及其他一些产品，其失败的主要原因在于缺乏对货币运营者的信任、对心存疑虑的潜在金融机构客户在概念上的跨越要求、千疮百孔的经济模式以及来自监管机构的干预。

自从这些早期的尝试出现以来，虚拟货币的类别就开始演变，以满足游戏和在线领域对低值交易的具体需求。通过支付卡或者在某个地方交现金进行充值，这种做法更多考虑的是用户在购买虚拟道具时的便利——当你必须得为《乡村度假》（Farmville，一款脸谱网上的游戏）采购一群牛的时候——同时也考虑运营者的便利和盈利。

但是，在货币兑换与我们对政府发行的货币很强的依赖性的摩擦之间，各种替代方法都没有能够满足开环互联网微支付的需要，甚至基于银行卡支付的经济性在该使用过程中也都捉襟见肘。就连脸谱网的积分计划也退回到一种建立在法定货币基础之上的方式，因为这个星球上千奇百怪的汇率使积分无法让数以百万计的用户满意，他们根本无法确定一个积分到底值多少。

基于数学的货币的特性

基于数学的货币是一种完全不同的东西。没有中央机构或者政府发行人，遍布各处的数字货币在货币和价值交换的演变中被认为扮演了一种令人着迷的角色。现在还远不是预测这些实验性的货币对全球价值交换所能够发挥的全部作用的时候。然而，我们能够预测出如下的成果：

• 基于数学的货币越来越重要的存在将在以下几个方面挑战几乎所有国家的监管者：本国货币的价值、财政收入中的铸币税及对洗钱以及恐怖分子资金的控制。要符合现有的反洗钱以及“了解你的客户”的要求，我们需要更好的法律工具来减少合理的匿名和各种犯罪中对基于数学的货币的使用。由于比特币的区块链总账完全开放，实际的交易流是清晰明了的，只有身处两端的钱包拥有者是不明确的。

• 基于数学的货币将吸引一个不断扩大的用户群体参与其中。由于各国通货膨胀率的不确定性，以及主要的国家银行以及国家内部中央银行的条件限制，一种基于数学货币的形式“追求安全”的方法已经出现，尽管还很新颖。尽管对这样的“安全”还存在争议——无论如何，基于数学的货币仍然是个新生事物——但是，这样的一种货币，也就是比特币的价值，已经被证明具有很强的生命力，尽管偶尔波动巨大。

• 基于数学的货币不会消失。尽管政府压制这种货币应用的努力会影响到它的作用和价值，但是，基于数学的货币开启了一系列的机遇，一旦被采用，用户的强大需求将让它们一刻也不得停歇。互联网的历史已向我们证明，一旦某种工具在互联网上得到应用，它就将成为软件开发者工具包中用于吸引消费者和商家的新应用软件的组成部分。由于其分散的且受互联网驱动的本质，就算监管者决定穷追不舍，也很难扼杀基于数学的货币。

• 利用数字现金推动支付跨越网络，是个不错的想法。尽管有早期的失败，但互联网对数字现金的需要仍然存在。将银行卡支付渠道应用于互联网电子商务交易的做法产生了一种不稳定的平衡，这种平衡不断受到互联网技术的高变动率以及基于银行卡的经济性的干扰。移动设备的爆发式增长以及向移动交易的转移，只会加剧一个原本为销售点交易设计的系统与我们全数字未来之间的紧张局势。

比特币：首个基于数学的货币

基于数学的被称为比特币的货币是目前在全球不断蔓延中的对基于数学的货币兴趣的催化剂。比特币建立在一个简洁的算法基础上，并具有货币和商品这二者的属性，它的出现，拨动了全球对技术充满好奇、逐利的金融技术企业家的心弦。

比特币简史

比特币拥有自己的创世神话。比特币诞生于2009年1月，一个被称为中本聪（Satoshi Nakamoto）的孩子，通过一篇论文和软件源代码，把它发布在互联网上。“中本聪”是一个常见的日本名字，相当于英国的“约翰·史密斯”。他或者他们，使用娴熟的英式英语写作，对于密码学和点对点通信很精通，而且对于货币有着深刻的理解。密码学家一直在猜测他或者他们的身份（我在一周内先后跟两位自认为知道是谁创造比特币的人讨论过）。自从它发布以来，比特币的创造者就已经明确表示，他，或者他们，已经转到其他工作上，留下一个处于不断成熟中的现象继续在全球的互联网上自行演变。

中本聪留下了一个绝佳的数字货币模型。从很多方面看，它仍然处于实验性质。但是，跟大部分实验一样，它带来的知识已经改进了比特币自身，同时也影响了其他基于数学的货币的设计和市场发展。这位软件开发的领军人物一直致力于开发开放源软件模型和推动比特币的进化，同时还领导着比特币协议的演变，教这个由密码构成的婴孩学会爬行和行走。2014年春，比特币的进化已经结束了开始的阶段。接下来它将走向何方，非常值得期待，甚至是亲身参与其中。

是大写的比特币，小写的比特币，还是简写的BTC

答案是三个都对。书写惯例就是这样排列的。当指的是使用这种方式的一个生态系统的时候，就使用大写的比特币。小写的比特币指的是这种货币本身。而比特币货币的缩写就是BTC，就像USD代表美元一样。

比特币是一个很强大的概念

比特币是一种互联网现象。由于它所具备的这种广泛分布的性质以及没有中央机构管理比特币货币供应的这个事实，这种新的数字货币引发了媒体，以及更为重要的是很多对这种货币趋之若鹜的使用者的想象（见图5–1）。那些担心政府贬值这种最坏的情况，或者至少是货币贬值的人，都被比特币深深吸引。其他人则是把比特币当成一种黄金或者其他贵金属商品的替代物。鉴于主要中央银行量化宽松的程度，人们对这些通胀的政府货币质疑声不断。投机者盼望着在汇率波动中赚钱。而有一些通过苦涩的经历明白国家货币可能脱轨的人，学会了转向其他更加稳定或者正在增值中的货币，以保护自己的资产。对于其中的一些遭遇过国家货币控制、阻碍货币兑换的挫折的人来说，比特币似乎具备资产保值增值的作用，尽管它还是新生事物并带有全数字化的性质。

图5–1比特币是什么？

资料来源：Glenbrook Partners。

这些是比特币支持者们的美好时光，因为对美国和欧盟（EU）政府货币政策的不确定性的担心正在蔓延，更不用说塞浦路斯和阿根廷的局势了，这些担忧让比特币引起了更为广泛的关注。这个货币已经得到了主流社会中的很多名人，像阿尔·戈尔，和互联网名人，像文克莱沃斯兄弟（Winklevoss twins）的支持。

对于很多人来说，在比特币和基于数学的货币上产生的兴趣很难说是不理性的。甚至金融技术专业人士和支付产业的领袖人物，总体上都很令人惊异地看好基于数学的货币的未来以及比特币具体的生态系统。由Glenbrook Partners在2013年夏季对这些支付专业人士所做的调查发现，多达31%的美国受访者相信，比特币将在10年内取代目前的资金流动方式。尽管27%的人认为比特币将在3年内淡出人们的视线，但其余73%的人相信在很长一段时间内比特币将会是我们考虑的一部分。尽管绝大部分人不确定比特币的长期角色，但是很令人诧异的是，甚至少数持否定态度的人都相信，如此年轻，2009年才诞生，而且2012年刚告别数字尿布的这么一个东西，将会挑战当今世界的资金流动秩序。

比特币的工作原理

比特币生态系统（见图5–2）的中心特征是简单而常见的，可以把它看作是记录所有比特币交易的一个账本。在这个层面上，比特币就很好理解了。账本我们已经用了几个世纪。金融机构、支付服务提供者，像贝宝，以及支付处理者都在通过高度可靠的数据库使用账本进行交易并记录交易。这没什么新鲜的。

图5–2比特币生态圈：核心

资料来源：Glenbrook Partners。

我们利用信息安全技术所建立的森严壁垒，比如防火墙，再加上成熟的不仅能够保护专利数据，同时也能保护我们为了记录账目而支付给管理人的佣金的成熟的行业规则和实践，来保护这些账本。

比特币的账本被称为区块链，所起的就是类似的作用，从最初的第一区块开始，记录每一笔比特币交易，这个最初产生的第一区块也就顺理成章地被命名为起始区块（Genesis Block）。贝宝的账本与区块链不同的地方，就在于谁能够直接接近账本。贝宝的账本和所有金融机构的账本一样，被技术和业务的鸿沟所环绕，而比特币账本则是完全透明的。任何人都可以进入账本，查看某个具体的0.025BTC自首次进入到区块起被如何合并和分割过。账本也是永久性的。你2个月前做的比特币交易价值的流动情况[希望不是丝绸之路（Silk Koad） [2] 的效仿者]在2019年也能公开查到。2123年也一样。

比特币区块账本的副本将存放在每一台运行比特币算法的电脑里。现在已有成千上万台电脑正在执行这个任务，并利用其点对点的架构通过互联网相互沟通，与其他附近的节点联系，与Napster的工作原理很像。这些电脑验证并确认比特币交易，相互认可所有的每一笔交易都是独一无二的。这是防范欺骗和双重支付机制的基础。

当然，比特币账本需要有东西来追踪和记录。这种东西，起码在最初的时候，就是比特币虚拟货币本身。通过同一个数学算法，货币产生了，交易也验证了。这意味着什么？意味着每一枚比特币都是通过数学方式产生的，并且确保每一枚比特币的独特性。加密方法对具体的发送并存放比特币单位的地址提供了保护。

一枚比特币就是一个非常独特的字节链——只能存放于电脑内存、硬盘、U盘或者甚至是打印在纸张上的一串很长的字母和数字符号。比特币就是数据，一种非常特别的数据。它并不是枚硬币，而是一种高度可分的单位。

除了防止伪造比特币的价值以及双重支付，该算法还限制了比特币的总数量——永远无法超过2 100万枚。2014年4月，大约有1260万枚比特币存在。每个比特币可以分割至小数点后8位，最小的单位0.000 000 01被命名为聪，以纪念比特币的设计者。比特币拥有商品和货币这二者的属性。比特币的商品属性来自于制造比特币的数量上限（2 100万），以及由于算法的严格控制每8~10分钟才能产生一个新的比特币区块的这样一个事实。这就造成了稀缺性。

或许，比特币最容易引起争议的地方在于没有比特币公司这一事实。没有一个比特币中央机构来指导比特币的价值交换程序及供应。如果你想对交易提出争议，也没有一个800电话可以打。有的只是方案的设计和由一众程序员维护的软件，这些程序员强化了这些开放源软件并指导其应用。事实上，比特币用户已经从机构信任转变为了对比特币算法的信任。

挖比特币

谁来创造新的比特币，而又是谁在处理比特币交易？答案就是比特币“矿工”，他们负责操作生成比特币的电脑系统。挖矿其实是种误读，因为所有参与进来的电脑系统并不是在寻找某种已经存在而且需要精炼的东西。矿工们竞相争取好运，所有人都尽可能快地运行同样的比特币协议，“寻找”一个符合非常具体的结构的数字结果。比特币软件允许这种情况出现的唯一途径，是让每一名矿工运行一套相同的程序，一遍又一遍，以期在其他人产生出类似结果之前，找到解决方案，并正常产生出价值。

为了实现这个目的，所有矿工都要运行同一款软件，并运行一个被称为散列（hash，具体说是SHA-256散列）的明确的数学程序。散列被设计来取一个输入值，并产生一个与输入值大相径庭的输出值。如果通过一个增量改变输入值，输出值将与先前值完全不同。这就让拿输出值去猜测输入值成为一件根本不可能的事情（这也是为什么散列在安全应用里使用如此频繁的原因之一）。事实上，输入到散列算法里的，是另一个代表需要验证的交易集合的散列，一个能够提升或者降低总体“采矿”难度以便把区块产出率保持在每10分钟一个的目标值，以及一个每次运行散列算法时都会得出的随机值。

这个过程被矿工们运行了一次又一次，因为在区块链账本中生成下一个验证的区块的标准非常具体。现在，“幸运的”的矿工必须得产生一个有17个先导0、总长度在60位以上的数值，而且要在另一位矿工产生出类似的结果之前完成。

一旦找到这个值，矿工肯定就能够找到下一个区块，并获得由算法奖励的下一批比特币，请记住没有比特币公司存在。要想在同步整个区块链的网络上开始验证程序，发现并产生出该格式化值的矿工要在点对点网络上向附近的矿工公布产生出该结果的数值。他们随后进行验证，确定那个数值会产生出同样的结果。一旦这个工作完成，新的区块就得到确认，并添加到区块链上。随着更多的矿工验证这个结果，新的区块也就产生在其他电脑上，而区块链的历史就在整个网络上得到了的传播。

这是场计算竞赛。刚开始用于比特币开矿的是普通用途的计算机，更换为基于图形处理器的第二代计算机后，效率明显提高。然而这两种方法现在已经严重过时。在相当于比特币挖矿的军备竞赛中，第三代计算平台，已经以30-吉赫专用集成电路（ASICs）的形式出现，以极快的速度运行采矿算法。比特币采矿要消耗很多的电力。某些比特币采矿点分布在成熟的数据中心里，正在采用最先进的冷却方式，也只是为了降低电力的损耗。

矿工为什么采矿？当然是为了拿到他们竞相生产出来的比特币。25枚比特币，每枚400美元也就意味着10 000美元的收益。但是，矿工还起到另一个相当重要的作用：提供交易处理服务。每一个新的比特币区块都包含有之前8~10分钟里出现的历史交易数据。而每一笔交易都需要独立处理成为一个验证区块，而该区块需要在区块链上进行再造，以便每个人都在同一账本上运行。在这个过程中，矿工们只会获得很少的交易费回报，每笔大约5分钱，这笔补偿费在以后可能还会下跌。

应该明确的是，比特币实际上是一种强大的数学体系（见图5–3）。在其体系内，系统运行得很好。不止一位的密码员把中本聪的设计描绘为“美好的东西”，其他人则称赞它“跟互联网一样重要”。比特币对货币防伪、基于互联网的点对点通信以及区块链账本的组合，代表了一种牢固的基础，在这之上可以建立满足真实需要的价值交换应用。我们正处于把这些特性应用到新用途的开始阶段。

图5–3矿工如何找到下一个区块

资料来源：Glenbrook Partners。

数字化推送支付

与基于银行卡的支付以及其他银行对银行的结算系统不同，比特币交易表现得像现金一样。每笔交易都是不可逆的，它们不可以被拒绝，一旦比特币转移到收款人的钱包，只可以由收款人退还回来。再强调一次，没有拥有拒付特权的中央机构，使用者永远不需要担心已经确定的比特币资金供应。而且，像实际的现金一样，比特币也基本上是匿名的。对于这种特性，法律实践中存在两种声音：有赞誉有加的，也有严重担忧的。

杜绝假币

我们当前拥有的与数字媒介有关的经验——尤其是在音乐和影视方面——自然地让我们对所有数字文件的复制持有戒心。在区块链总账与公共和私人密钥的应用之间，基于数学的货币解决了这个问题。每个比特币都是独一无二的。比特币和其他基于数学的货币已经有效地解决了伪造和重复付款这两个几乎在整个历史上让各种货币都深受其扰的问题。至今还没有发现成功的制假者，而且，随着时间的推移，成功造假的难度还在增加。

在比特币的案例里，存在对来自采矿社区的坏人的担忧。如果比特币矿工们密谋，联手控制40%或更多的比特币计算基础，就会存在他们在区块链账本中建立一个分支的风险。这个分支会暂时性地被解释成真实的比特币。但是，一旦第二个分支被揭露，密谋者所获得的优势就不会太长久。一旦第二条伪造的区块链被发现，人们对比特币这种货币以及区块链的信心就会丧失。更进一步说，现在对实施这样一次绑架比特币区块链账本所要求的计算能力，让这样一次偷盗从经济上来看很不现实，而且在技术上实现也很困难。

基于数学的货币促成可编程货币

对消费者和业内人士来说，把支付嵌入到消费者和商业交易流中已经成为一种很明显的支付行业的发展趋势。支付曾经是一种明确的行为——我们写张支票，刷一下卡或者输入卡号进入在线形式——今天，支付可以简单到在商家网站上的轻击鼠标（亚马逊），或者在咖啡店轻轻点击智能手机屏幕上的“记在我账上”（Square）。支付变得隐形了，隐藏到来自类似亚马逊、Square、谷歌、ISIS这样企业的钱包中，以及来自数不胜数的商家的移动应用客户端中。

网页和基于移动应用客户端的软件和服务当然是促使支付融入消费者商务体验的主要推手。这种趋势将会继续，而且会因为基于数学的货币而加速。不像现有的那些支付方式，基于数学的货币都有很高的可编程性，因为它们本身也是软件，不受银行卡网络规则和证书要求的限制。

如何使用这些货币确实要看设计者和编程者的想象力。正如我们将会看到的，微支付是一种能为在线商品和服务进行小额支付的潜在方式。比特币已经成为一种让我可以为喜欢的博主的文章付点小费的简便方式。企业对企业通过基于数学的货币进行的自动付款是另外一种应用，它可以让拥有复杂而且通信缓慢的业务系统的国际银行业真正把资金运作起来。考虑一下对在线的市场分支机构或者供应链合作伙伴进行支付的情况，这些领域的支付任务及其成本和规模已经产生了足够多的摩擦，限制了市场范围的扩大。比如，一笔企业对企业的支付申请，可以为分配交易盈余编程如下：“对于这1美元的收入，30%付给A分部，44%给B分部，剩余的26%送到我们公司的比特币钱包地址。”基于数学的货币可以让这种低值的交易变得可行而且成本低廉。

完善比特币生态系统

要把基于数学的货币看成是做生意的一种新方法，在比特币生态圈里还有很多事情要做，需要通过企业界的活动，为这种新方法的建立添砖加瓦（见图5–4）。比特币“矿工”使用运算周期从算法矿石中提取并创造新的比特币。其他人则围绕着货币本身操作。每一种货币都需要汇集支付服务提供商，诸如货币兑换、商务处理以及交易平台，协助它们融入全球价值交换的大潮中。很多企业家都投身于此，把比特币引入到现有的这些交易和货币领域之中。现在有87个比特币交易机构服务着全球的32种货币。加拿大的风投资本家以及慢慢扩大的谨慎的金融机构队伍已经进入这个市场，支持比特币生态系统的完善。

图5–4比特币生态系统促成因素

资料来源：Glenbrook Partners。

比特币兑换

像ZipZap提供的兑换和兑现服务，以及钱包服务一直都是业界早期努力的方向，并最终基于商业和安全的考虑成为现实。

兑换是必需的，这样才能让价值随着比特币的进出移动。兑换就是把美元、欧元和其他货币与比特币相互转换。作为一种支付媒介，如果没有现实的货币兑换功能，比特币基本上就没什么用。对于首次接触比特币的人来说，使用货币兑换功能是最令人疑惑的。大部分兑换点都要求提供银行信息，很多人因此就直接踩了刹车。

使用兑现功能是开始进入比特币领域的一种方式。Localbitcoin.com是一家把买家和卖家联系起来的做市商。离我最近的一家比特币兑换点在距我办公室15英里的一家星巴克的外面。

很多兑换点忽然间冒出来，又由于业务不成熟和资金不足很快销声匿迹。多币种兑换遭到了黑客攻击，他们通过社交工程所用的标准工具包，发送包含恶意软件的钓鱼网站或使用其他手段达成这个目的。这些破坏中，有的就像小孩子过家家一样简单。尽管想对被偷盗的比特币真正做点手脚似乎非常困难，但是如此脆弱的运营体系很难让人有信心。一家主要的货币兑换企业，Mt.Gox公司因触犯了美国反洗钱的相关法规被提起诉讼，之后因为种种原因，停止了运行。

这些例子反映出了比特币生态系统早期的革命性阶段。能够脱颖而出的更加优秀的兑换业务经营者，把合规和强大的客户服务看成是业务的支柱，CoinBase（货币基础公司）就是其中之一，它得到了巨额的经验丰富的风投资本的支持。由连续创业家杰里米·阿莱尔（Jeremy Allaire）领导，并得到拥有同样丰富经验的顶尖风投资本企业支持的Circle（色括公司），是另外一家进入市场并拥有我们所期待的比特币市场新人应该具备的特点的企业，能在对合规和技术的重视之间找到均衡的焦点。

美国金融犯罪执法网络（FINCEN）对依靠出售比特币赢利的挖矿者进行公平分类，而且把这些货币兑换过程看成是资金传递，这应该被看作是对比特币生态系统专业化提升的一种非常健康的激励。获取资金传递执照，从财政角度看，不是一件容易的事，要求100万美元的注册资本，另外还有花在法务、牌照，以及努力使业务覆盖全美国的更多费用。如果投资跟着人才走，而且兼具谨慎的意识，那么更强的操盘者就应该出现，在更聪明的资金的支持下，围绕比特币和其他基于数学的货币打造更可靠、安全的服务生态系统。这应该给金融机构和现有的金融技术提供者更多的理由，对基于数学的货币的形势进行认真评估。

比特币钱包——存储比特币的地方

如何保护好个人财产这个困扰了我们千百年的问题仍然没有被比特币破解。因为它是数字现金，所以如何保护比特币钱包也是一个值得思考的问题。客户这边的软件像移动钱包以及基于云的钱包，两者都成为盗贼们馋涎欲滴的目标。《场景时代》中提到的技术将会帮助保护我们的比特币钱包以及互联网自身，但是，与此同时，比特币的使用将需要深思熟虑的而且彻底安全的保障措施。

移动互联网钱包 与基于账户的系统需要账户经理进行账户持有者认证不同，在移动网络时代，无论是消费者、商家还是银行，要进入某个人的移动钱包都要通过设备上的软件进行验证，因为钱包使用者的比特币也在那里。安全要求是把鉴别钱包拥有者的必要性放在首位，无论钱包移动应用客户端何时“打开。”个人的身份识别号（PIN）或者密码是客户认证的典型方式。但是，由于最近安卓设备上出现的安全漏洞（已修复），移动设备也跟电脑一样，成为易受攻击的目标，所以更强大的、多因素的认证也常常被采用。

通过指纹扫描、声波打印以及视网膜扫描等手段验证使用者的这种能力，将成为现实，因为在线快速身份证别联盟和智能手机生产商已经把指纹识别带入了市场。苹果公司的iPhone 5s已经内嵌了指纹识别，三星最新型号的Galaxy手机也装载了同样的技术。随着生物识别验证的日常管理出现在设备上而不是在云里，基于智能手机的多种应用技术应该也能被证明是有用的，像比特币钱包。

基于云的钱包 由第三方控制获取资源的真实性认证，对于基于云的钱包来说是必需的。这都是我们从在线银行业务、贝宝账户接入，以及其他通过身份识别和密码管理的网页资源那里了解到的情况。比特币交易企业CoinBase采用一个独立的叫作Authy（奥斯）的移动应用客户端来产生带有时间限制的标记值，用户把它录入到CoinBase的网页上，登录进账户。

内存真实价值的比特币钱包，让基于密码的安全模式的局限暴露得淋漓尽致。我们需要更强大的多因子认证，虽然目前看来还不是很方便，而且没有被广泛采用。由于是一体化的工作，在线快速身份识别联盟的方法应该给认证流程增加力量，向储存在云里的依赖方证明，移动设备或其移动应用客户端（或者二者）是被正确的手指或者指纹打开的。

比特币硬件钱包 如今的移动钱包和基于云的钱包都不是万无一失的，二者都存在其他基于软件的金融服务都在全力避免的安全隐患。而在这个案例中，这些技术试图保护的是货币本身。一队捷克企业家提出了他们的想法，他们制作了一个叫作Trezor（特雷泽尔）的基于硬件的钱包，用以存储密钥并标记交易。Trezor专用的字节硬件，带有2个按钮和1块小屏幕，通过USB线和Trezor驱动的钱包软件连接到用户的电脑上，目前兼容的钱包有Multibit（茂尔提比特）和Electrum（银金矿）。发明者在非常流行的而且低成本的基于树莓派（Raspberry PI）的电脑平台上做了一个模拟器用来鼓励其他的钱包开发者支持该设备。该设备卖价1比特币，而且在你使用比特币之前是无法购买的。

比特币金库 出于对安全性的考虑，没有什么方法让比特币走出互联网更好。压缩磁盘驱动器、U盘以及其他线下存储比特币的方式就是答案。有谣传说，文克莱沃斯兄弟已经将他们的比特币资产储存在压缩硬盘驱动器上，并锁进了银行的金库之中。

一家叫作Xapo（萨珀）的公司在2014年成立，为比特币拥有者提供安全的电子存储服务，其采用多种物理和逻辑定位与压缩加密技术，为消费者储存比特币。

事实上，最终的线下存储介质是纸张。一组公共和私密的密钥组可以打印在纸上，并存储在金库里。这也就意味着，当地银行分支机构里所有的那些空空如也的安全储藏箱，又有了新的用途。

交易平台 尽管市场偏爱那些把比特币用作货币的人，但是交易性的平台还是为那些觉得比特币的商品属性更有吸引力的人进行了优化。对于这部分人来说，交易平台是必需的。这些系统提供用户账户，这个账户具有持有或者撤回资金以及在一个活跃的市场购买和销售货币的核心功能。尽管不要求具有股票交易市场中那种毫秒 [3] 级的交易速度（或者更快），但是，货币交易平台必须以亚秒 [4] 的速度运行，尤其是在支持一个像比特币这样活跃而稀少的交易货币的时候。

亚特兰大的CoinX就是一个例子。由首席执行官梅根·伯顿（Megan Burton）创立并领导的CoinX是一家比特币交易平台，在本书写作的时候，还处于测试阶段。作为一家企业，CoinX还有很长的一段路要走，但是其领导力已经深植于合规、财务管理以及银行业务安全之中。伯顿本人拥有为《财富》1000强企业提供安全服务的成功记录，而这正是大部分早期比特币交易公司创办者所缺少的特质。

比特币在支付中的使用案例

作为价值交换的协助者，基于数学的货币在支付行业当然会有很多的机会。我们来看几个示例。

作为支付渠道的基于数学的货币

比特币和基于数学的货币出现之后可以马上进入的应用之一就是作为一套新的支付渠道。与当下的银行卡行业为完成支付所必须依赖的涉及提供者等级、认证信息以及结算步骤的4方模式不同，比特币和其他基于数学的货币能提供更加简单的类现金流程。

基于数学的货币所依靠的这个模式说复杂不复杂，说简单也不简单，我们暂且称它为2.5方模式。当然这个过程中要有付款方和收款方，而另外的0.5则是支付服务提供者，他们会在支付过程中提供诸如货币兑换、购买比特币、交易平台、保证比特币安全存储（于金库内）等服务。

因为比特币交易的本质是两个端点之间的推送支付，这些比特币生态系统的协助者就避开了大部分的结算风险。利用基于数学的货币进行的支付过程中不需要认证信息，也不会有长达数小时的清算过程。一旦价值转换成比特币，交易就会在提供支付轨道的点对点通信协议上运行。这是可行的，因为从互联网协议的观点看，所有设备都是一个同等的点。（尽管我们要依赖像谷歌和脸谱网这样的巨型中间人，但是，互联网从本质上来说就是一套点对点的方案）比特币和其他数字货币只是简单地采用了互联网的基因，并把它应用到价值交换上。

把“比特币作为价值存储”的讨论暂且放到一边，银行与金融技术服务提供者应该考虑如何使用这些基于数学的支付渠道。这些数字货币具有在价值交换服务领域作为与通用世界语类似功能的通用货币的潜能。正如我们将会看到的，国际汇付已经是基于数学的货币可以加以利用的一个领域，而且按照Glenbrook的调查，受访者中有61%的人认为这种应用非常重要。今天，还有大量的其他使用案例，而且案例的数量正在随着创新者发掘新的应用而不断增大。

企业对企业支付——彼此熟悉的对手

一个最简单的使用案例，或许也是最不明显的使用基于数学的货币作为支付渠道的案例，出现在企业对企业的支付中。是的，这些交易都是高金额的，而且首席财务官和企业财务领导不太会对在一笔100万美元的支付中节省50美元的机会感兴趣。但是，随着时间的推移，即时支付与支付服务提供商的优势堆叠会让企业不再矜持。预期中的低成本（总会有安保和财务控制成本）只不过是点小甜头。

在这样一种企业对企业的支付方案中，有限制的参与者数量是一个会促进这种使用实例的因素。由于双方都是已知的，付款方和收款方可以通过谨慎的尝试以及改进现有的安保方式并将其应用到新的轨道上，确保利用基于数学的货币进行支付的这种方法的可靠性。与采用代理银行业务关系进行国际支付需要多日流程不同，比特币交易中只会有8~10分钟的延时。需要支付的企业可以紧握住自己用比特币标价的资金，直到最后时刻再把款项支付给合作伙伴。是的，这将会涉及货币套汇的情况，但如果比特币能够在现金管理方面表现得尤其令人振奋的话，这也不是件坏事。

比特币与消费者支付

比特币对所有支付使用情况的适应性当然不会是完全一样的。尽管基于数学的货币具有安全而且廉价地移动价值的潜能，但是在销售点层面的支付完成的速度是一个重要因素，这使比特币不适合于某些重要的支付场合。

作为一种以现金为实体类比物的推送支付方式，人们期望利用数学货币进行的交易能够与亲自付现金的交易一样快地完成。这不是问题的关键所在。

一旦交易发生，比特币客户就会给比特币网络上离他最近的几个节点发条信息。接到信息的这几个节点马上将信息传送到直接与其相连的点。这条关于交易存在的信息几秒之内就会通过比特币的点对点网络传送到全球各地。这很令人惊叹，但是还不够。

真正造成时间延迟的是把交易写入到区块链这个公共交易账本中，从而产生出证明交易确实已经发生的证据所需要的时间。要把交易写入到6个区块链的副本中证明交易确实发生需要8~10分钟的时间，这个时间是通过算法设计出来的，也是生成首个区块所需的时间。在很多使用场景下，时间延迟都是个需要考虑的因素。

给我买杯啤酒 对于在高利润的商品和服务上的低值交易来说，等上5~10分钟的时间并不是一个高风险的决策，但也不是商家优选的做法。伦敦哈克尼地区的彭布里酒馆（Pembury Tavern）是接受比特币的4家当地连锁店之一，店老板是个程序员，他编写了自己的销售点系统，自己添加了支持比特币的选项。小酒馆的POS终端会显示代表酒馆公共密钥，也就是它的目标钱包的二维码。对于该笔销售，顾客启动自己的比特币钱包移动应用客户端，用手机摄像头在移动应用客户端内部扫描一下二维码，比特币就上路了。（注意，在本交易中POS支付终端设备完全没有用到）。当交易信息发送到酒店老板的系统中，不用等区块链验证，他就会送上一杯啤酒，因为酒店老板认为就算有作假倾向的顾客也很难对那杯绝佳的啤酒不理不睬，扬长而去。以同样的逻辑，咖啡店如果接受比特币也不会有什么风险，因为相对于其售价来说，成本简直太低了。事实上，退单率非常低的任何地方都可以作为使用比特币的候选。麦当劳？汉堡王？

电子商务与基于数学的货币 类似地，区块链输入延迟对于需要装运实际货物的电子商务商家来说也不会是个问题，因为在线支付和实际装运产品或者提供订购的服务之间产生的时间差足够将交易信息写入区块链。你只需简单地等待资金到达。亚马逊的实体货物销售使用这种支付方式应该不会有风险，甚至亚马逊基于云的电影点播租借业务也可以考虑。一旦收到关于交易的信息，电影就可以开始播放。如果10分钟内资金还没到账，电影播放就可以暂停，直到问题解决，支付完成。人们有什么理由偷看一部电影的头10分钟呢？

更加艰难：音乐与视频 使用中问题更多的是音乐下载。客户希望马上下载需要的音乐。在这样一个可以马上获取iTunes的音乐目录或者亚马逊的MP3音乐商店的世界里，5~10分钟的等待是无法被接受的。

销售点的挑战 比特币的交易速度短板在高价值的销售点交易中显得尤为突出。百思买的顾客当然不希望要等上10分钟才可以把新的iPad或者大屏电视机拿出店门。

改进中的比特币处理程序 如此具有挑战性的应用案例可以通过增强认证和风险假设来应对。银行家知道如何缓解此类风险。管理风险所需的方法确实增加了成本，但是这些方法也为支付服务提供者提供了机会。Glenbrook的支付准则之一就是“风险支付”。向比特币社区的成员推广此类服务应该会非常困难，原因在于它的“自由”性质，这种理念将会遇到现实世界对减少风险要求的碰撞。更为重要的是，对于任何一种想获得成功的基于数学的货币来说，用途是关键。金融技术提供者以及他们已经建立起来的方式，会为他们围绕比特币核心服务提供的降低风险服务找到市场。

某些习惯于“零责任”以及有权拒付的消费者，将会被通过基于数学的货币安全地进行“推送”交易所需的学习曲线所困扰。教育是必需的，经验当然也不能少。更为出色的比特币钱包应用也是不可缺少的。去除比特币交易的复杂性和神秘感，是创造性的用户界面和流程设计者一项义不容辞的任务。

改进比特币协议

由于协议本身及其周边服务的可编程性质，要改进比特币目前的表现，还有很大的空间。协议保管者——推动比特币发展进程的开放源软件领导层，已经规划了一些重要的改进，他们扩展了协议内容，把有关交易本身的信息也包括在内。对于现有的支付提供者以及数学货币公司这类企业来说，能否获取这些元数据，与消费者的接受和理解能力关系很大。正在考虑中的改进包括：

• 商家支付请求。当用于小额支付时，需要支付的比特币可能少至0.000 000 01btc。想象一下，像0.842 688 01btc这样的交易值，如果必须把这个数值手工输入到智能手机上，错误概率会是多大。比特币协议中将加入一种名为“支付请求”的新功能。卖家或者商家可以把交易金额发送给客户。客户随后简单批准这个交易，并按下比特币支付键，通过他的移动应用客户端把比特币支付推送给商家。

• 商家支付确认并发出收据。支付确认（PaymentACK）已作为附带信息被安排进入下一版比特币协议中，实质上，它就是一条来自商家的确认收到付款的信息。

• 支付确认随后成为收据的载体。如果商家未能发运承诺过的商品，收据就可以作为很有公信力的支付证据，买家可以在争议中使用。在这个被社交媒体超高速连通的世界里，商家必须得管理好自己的交易声誉及品牌。事实上，声誉和品牌是不可分割的。

• 商家认证。对于商家发起的交易——请把钱付给我——客户必须确定请求者确实就是他们自己声称的那个人。借用一种很好理解的技术，支付请求将会由一份由中央机构签发的数字证书签署。对于那些不相信任何中央机构的比特币狂热分子来说，使用由一个中央机构签发的电子证书是不能够接受的，但是这是正确的选择，也是指导协议进步的比特币发展领导层走向成熟的标志。金融机构，尤其是那些从事商业并购业务的机构，可以作为可信的认证机构，因为它们已经在这样做了。像商务处理机构这样的支付服务提供者也可以提供同样的功能。

• 交易描述符。在协议中加入一个描述区，让商家可以提供有关交易本身的人类可读的详细信息，就像现在消费者的卡支付凭证上的那些项目描述一样。幸运的是，比特币描述区允许输入的字节要长得多。

• 更容易订阅。因为比特币交易是推送支付，从买家直接到卖家，基于订阅模式的出版物和商家一直都不情愿使用比特币。会员制组织已经正在使用银行卡备案机制以及预授权支付，通过消费者的银行卡账户收取发生的订阅服务的费用。比特币也必须拥有类似的功能，信息提醒工具已经添加进协议中，这个功能帮助卖方减轻了负担。钱包也可以做些有关付款提示的开发，以配合那些与买家有订阅计划或者会员关系的出版社。

当然，这些改进中很多已经牢固地在银行卡支付领域中建立起来了。银行卡支付基础演变到目前这个节点上，花了几十年的时间。而比特币才刚刚起步。

用于特殊情况的编程比特币：在线微支付

一直困扰在线服务提供商和数字内容发布商的小额支付问题，或许可以通过使用虚拟币来解决。想象在你经常光顾的报刊上购买一篇文章；当你旅行的时候，连接上需要付费的Wi-Fi网络；或者只是给你所欣赏的博客博主留下点小费。

在这些交易中使用银行卡，出于经济性考虑是不可行的，原因在于每笔交易的费用。甚至把24小时或者数天的交易累积起来也不能足够地降低交易成本，让那些不常见的1美元以下服务变得切实可行。在苹果iTunes上可行的支付整合功能，对当地报纸或者小镇博客博主来说是行不通的。

一种想法是采用比特币来满足这种需要。比如，一位无线宽带网络接入操作者可以接受小额的比特币作为支付手段。但是，比特币在这里是不行的，原因就在于它要用来把交易写到账本上所需的那5~10分钟。答案就在比特币协议的可编程能力上。可以添加一个微支付渠道，从一个作为资金来源的预付费比特币钱包中提取资金，执行那些非常快捷的小额支付交易。作为一个正是为微支付设计的闭环预付费项目，这个比特币钱包中的余额可以用来为这些微不足道的交易埋单。

对于这个基于钱包的支付方式来说，另一个需要进行技术处理的是应该如何避免由所有这些小额支付交易造成的高额交易量，因为只有资金交易才需要写入到区块链账本上。如果将所有微支付交易都写入区块链之中，那么数量如此之多的交易可能会降低比特币点对点网络的效率。就像我为应付停车计时表而带在车上的硬币盒子，我们应该为微小的在线购买而留出一小部分比特币。比特币微支付专家应该可以定期解决交易体量问题。

与此同时，以比特币定价的微支付正在出现。比特币浏览器扩展程序，像KryptoKit（一个比特币钱包扩展程序）一样的比特币钱包，让给一位博客博主或者非营利组织支付比特币变得轻而易举。收款人只需在网页上公布公共密钥，比特币钱包扩展程序会自行找到它，当被使用者选中时，屏幕上会出现一个简单的对话框，让使用者输入愿意留下的金额，整个过程非常简单明了。新创企业Bitwall（比特墙公司）正在使用这种模式专门帮助出版商进行推广。与比特币交易平台CoinBase相互整合后，Bitwall正在设法支持为在线内容接受非常小额的交易，尤其是那些不足1美元的交易。直接收比特币是一种选择；然而，由于它与CoinBase兑换功能之间的关系，Bitwall期望能把以美元定价的微支付带给出版商，毫无疑问，这样的话成本要更高些。

钱包

对一家金融机构来说，里面是什么样的乾坤？为什么不提供自动补充服务，监督钱包余额，并在到达预先设定的余额低点时，用推送支付自动补充所需的金额？金融机构可以为补充金额这项服务适当地收取费用，或者在汇率上赚点小钱。无论在什么情况下，客户都不再需要担心她是否有“硬币”去连接公共无线宽带网络，或者被关在出版商的付款专区外面。

瑞波：第二种基于数学的货币

比特币是首个脱颖而出的基于数学的货币，我们已经看到了它身上存在的种种缺点，其中很多都可以通过协议升级或者外部风险管理来解决。但是，其他企业家和技术人员对于中本聪的卓越理念进行了认真思考，决定开发出完全不同的其他模式。

来自瑞波实验室的瑞波是主要的而且发展水平最高的一个案例。瑞波和比特币两者都使用基于数学的方法确保价值转移的安全性。二者在数量上都有硬性的限制（比特币总数不超过2 100万个，瑞波币总数不超过1000亿个）。二者都使用一个总账来追踪并记录交易。二者都把协议开发放到了一个开源社区中。但是也就在这里，它们的相似性基本上告终了。

瑞波实验室是一家企业。它试图通过提升瑞波币的价值赚钱，因为它计划把其中的25%一直保留下来。随着瑞波功能的扩展和对瑞波币需求的增长，瑞波实验室将逐步出售手中所持有的瑞波币。瑞波实验室是协议的构建师和设计师。瑞波币很少被用于存储价值，而是更多地用于承载瑞波网络上各节点间的价值。

不同于用来保存比特币交易信息的内存达10亿字节的单一区块链，瑞波协议采用了分散式的数据库，这些数据库每5~10秒更新一次，并且被存储在一个特别用于该时间段的独一无二的副本里。一旦全速运行，瑞波网络每年将产生600万的交易快照。包含有账户和交易记录信息的瑞波账本采用协商一致的原则。欺诈交易以及那些操纵欺诈交易的坏蛋，经所有瑞波服务器达成共识后进行认定，要么清除，要么忽略。事实上，瑞波协议对欺诈活动拥有一套免疫系统。

瑞波货币没有竞争对手。由于瑞波币拥有真实的价值，所以它能够最大化地支持字节在瑞波价值交换轨道上的安全流动。网关正在扩展，从而将多种货币连接到作为交易账户集合的瑞波网络上。跟比特币不一样，瑞波允许交易能够以任何货币的形式在整个网络上流动。瑞波的设计包括了能够自动进行货币交易，支持跨货币支付的分布式交换功能。当直接的货币通道缺失的时候，瑞波就采用瑞波币作为一个价值交换的中介。

瑞波和比特币这二者的未来，将由采用并使用它们的人共同打造。比特币被放入全球守护者的手中，观察它在成熟的过程中会发生什么情况。瑞波的设计借鉴了早期比特币发展的经验，弥补了其前辈功能性方面的不足。瑞波处于更多的定向指导之下。尽管对于金融机构来说，哪种模式是对的现在还不清楚，但是，瑞波的精心设计是毫无疑问的，而且经得起认真的检查。

基于数学的货币在银行业务中的使用案例

金融机构如何利用基于数学的货币，并让它们发挥作用？在这部分中我们将探讨几个可能的用途。

国际汇兑渠道

基于数学的货币在国际汇兑业务中的潜能，在多家新创企业的眼里中毫无疑问的，从Circle Internet Financial（色括互联网金融公司，比特币初创公司）到OpenCoin（开放货币公司，一家发行数字货币的公司）都是如此。这种看法同样在Glenbrook的调查中有所体现，61%的受访对象把参与国际汇兑业务看成是比特币非常重要甚至是关键的应用。

比特币作为国际汇兑载体的例子已经在市场上出现了。比如，费用管理公司Expensify已经添加了一个支持比特币在其账户持有者和负责执行项目的承包商之间转移的界面。除了在网站上提供功能外，Expensify没有参与到交易中。记住，这是点对点交易，不需要中介。而且它还是在比特币生态系统内部进行的非常低成本的交易。把比特币兑换成当地的法定货币或者把当地的法定货币兑换成比特币的成本是多少，是另外一个问题。

注意“国际汇兑渠道”与西联或者速汇金之间的功能差异。国际汇兑讲求的是外汇收入和传送给收款人的速度，这些要求基于数学的货币当然能够满足。但是，国际汇兑业务的完成速度也取决于强大代理商的地理位置分布，以及将电子信息转回为现金的能力。没有哪一种基于数学的货币能够靠自己满足这个要求。

那就是说，基于数学的货币所进行的国际汇兑可以帮助汇款人更加高效地管理现金流，并降低资金汇兑成本，同时为具体的汇兑渠道打开更多的可能性。

比特币对外汇市场的影响力，相较于一个每日现金交易额接近4万亿美元的外汇市场而言，可以说是微乎其微的。从这个角度说，让基于数学的货币参与国际汇兑有益无害。

银行间结算

作为一条新的支付渠道，比特币可以用于银行间的交易和结算。作为一个点对点的网络，它可以拉平国际银行业界内部的交易和决算关系。当所有的机构都成为同一个网络内的平等的参与者时，每一个金融机构都可以进入最大的货币中心银行。

奥地利小型软件公司Bits of Proof（字节证据）正在构建能够与IBM的中间设备进行通信的比特币应用，这些中间设备也是为一些全球最大的金融机构核心银行业务应用提供服务的设备。设计这个应用的目的在于将所有机构都变成比特币网络中平等的点。

这种通过单一价值网页实现的金融机构之间的平等关系，正是设计出瑞波网络和瑞波币这种基于数学的货币的瑞波实验室的愿景。

由此得出的推断当然是用以基于数学的货币为核心的方案替换基于环球同业银行金融电信协会（SWIFT）的功能。严谨的商业团队已经开始对这个机会进行认真的考察。Circle Internet Financial的一个重要投资人就曾是环球同业银行金融电信协会的首席执行官。

建立对基于数学的货币的信任

程序员正在比特币的内部和周边给比特币添加能够改进交易信任度的各种特性。比特币协议本身很可信，因为协议本身涵盖了防范双重支付的设计，从而在根本上杜绝了比特币造假。各家金融机构有机会利用它们天然的优势，其中包括“了解你的客户”功能以及制度信任，建立起支持比特币或者其他基于数学的货币的收入渠道。

建立在支付授权以及后续的结算信息基础上的银行卡网络，包含有为保护消费者设计的争议解决程序和撤单机制。尽管撤单对于商家来说可能会是种挑战（或者让他们发疯），但是，这个流程在系统内提供了一种信任的水平，没有这种信任，整个计划都可能失败。尽管成本可能呈非对称分布，但这个流程是有效的。

比特币面临着相当巨大的信任挑战。先不论比特币与众不同的特性以及对撇清与犯罪活动之间关系的努力，就是比特币交易的类现金推送特性也要求建立起强大的信任机制，尤其是那些涉及被空间、距离阻隔的交易方，或者在交货时间上有延误的交易。我不会愿意给某个我对其可信度持怀疑态度或者没有真凭实据的人付款。很多早期的在线买家在这方面学到了惨痛的教训，他们通过贝宝向易贝网的卖家为某个竞标商品付款，然后永远也收不到货品。类似地，在线商家销售实体商品获取比特币，或者采用比特币进行的国际汇兑交易也为其所涉及的各个参与方带来了信任风险。在这两种情况下，给收款人的资金凭据不能只是钱包地址这一点就变得非常重要了。

自动第三方存管服务可以被看作是建立信任的桥梁。一旦第三方存管服务规则经付款方和收款方同意，而且收款人能够提供有关付款申请、交易身份以及写到区块链上的支付确认信息等的证明时，第三方存管服务公司就会放款。

这种受信任的中间人角色给金融机构及其合作伙伴提供了一个机会。尽管经历了几次抵押贷款崩盘，而且“大而不倒”的争论一直存在，但是，一次又一次的调查继续证明消费者还是信任金融机构，把它们当成自己整个交易生涯的管家。金融机构可以提供资金的第三方存管服务，或者利用经它们审核过的第三方存管服务，打造提供给消费者的特色银行业务。金融机构可以将其证书授权（CA）的角色扩展至第三方存管服务提供者。作为收单银行，它们可以起到商家公文包里的授权证书的作用。

由于人工干预的成本太高，另外一种方法是利用“少数服从多数”的原则来对这个流程做更进一步的自动化处理。在这些“多对多”的交易中，如果争议出现，三方参与者中的两方可以通过协商一致，采取某种行动解决争议。当然，所有参与方必须事先同意实际情况下的自动裁决条款。中间人没有资金的所有权，只是起到一个指示放款或者退款的作用。

自动交易政策

过度关注于用基于数学的货币的技术替代现有货币的功能，会严重限制实际的可能性。不断增多的与比特币相关的讨论，现在已经不仅仅局限于把比特币当成货币或者支付渠道。对话已经转向使用区块链作为支持一系列资产类型的公共账本上。

基于数学的货币以及使用它们的服务提供者可以促成更有意思的服务，包括实现建立在给定政策上的交易流的自动化。比如，一份在线的“甲骨文”——检查政策和所需条件的软件——可以管理遗产的时间节点。甲骨文软件会检查受益人的生日（满21岁了吗）以及遗产捐赠者的死亡日期（他亡故了吗）。几乎任何需要验证价值交换的特定条件的情况，都可以从这些基于政策的方法中受益。不通过Kickstarter（一个专为具有创意方案的企业筹资的众筹网站平台）进行众筹是又一个例子。另一种可能出现的情况是基于透明政策筹建一家投资基金。政策或许要求有两家评级机构给出的AA信用评级，以及一份6个月到期、平均利率3%的债券。对于自动交易来说，各种排序无休无止。

甚至还有人希望把比特币区块链作为通过所有权加密证明控制资产的一种方式（见图5–5）。这种“智能资产”可以在销售中作为一种担保。考虑一下借款人因需要钱而把汽车卖给贷款人，同时又需要继续使用汽车的这种情况。通过场景时代的技术（联网的汽车）和包括限时内容的政策（不得延后付款），贷款人对借款人的信任度需求就降低了。建立在政策和自动的基础上，如果借款人没有支付款项，贷款人就可以远程关闭汽车。当借款人付了款，汽车就可以在区块链上读取到证据，并重新启动。

基于数学的货币可以用来支持无抵押贷款、个人对个人债券市场以及投资基金，这都得益于区块链或者类似结构提供的交易透明度。

图5–5区块链作为资产登记

资料来源：Glenbrook Partners。

与基于数学的货币一起前进

当然，全部都是与合作有关的。没有人会希望金融机构建立自己的比特币工具。

要追求什么

1.强大、获得特许的汇兑公司。资金充裕、方便获取、低成本、符合规则的汇兑公司是必要的。而且，从大部分情况来看，这种类型的企业现在只是刚刚出现。由经验丰富的企业家创办，并由著名的风险资本家和投资人支持的CornBase和Circle Internet Financial，正是基于数学的货币生态系统要求的那一类企业的例子。

2.对于大型机构来说，降低比特币波动以及加快比特币对当地货币的结算可以降低成本。

3.有关反洗钱和“了解你的客户”的相关知识和技能。这些实操性的技能是桌面上的筹码。尽管合规技能曾经一度是区分的因素，但是它们今天是比特币运营机构必须具备的东西。资金汇付牌照必须准备好。

要小心什么

1.业余的运营公司。对公牛舞动红旗是个好主意，但前提是你得是位经验丰富的斗牛士，就算是这样，那也是个危险行为。违反历史悠久的资金服务业务规范，或者令消费者在获取自己资金方面屡遭困扰，就算是摇旗子的举动。很不到位的客户服务和过长的系统延误会令消费者失望，会损害他们对比特币生态系统的信心。幸运的是，高质量的运营公司——资金充裕的组织、由经验丰富的风险资本投资者支持并由老道的商业人士领导——已经出现了。

2.过度监管。互联网的历史充满了技术潜能与规范人类行为需要之间的矛盾。比特币与所有的基于数学的货币也未能例外。有人曾经认为，比特币交易不应该被征税。这显然是不可能的。基于数学的货币面临的危险在于，心怀不轨或者无能的参与者会激起政府监管者的过度反应，甚至更糟糕的情况是，激起不熟悉技术开发的政治家和现有法规制定机构的过度反应。

幸运的是，迄今为止，美国政府对比特币和其他虚拟货币的监管是适度而合理的。美国金融犯罪执法网络对作为资金传递者的汇兑分类是合理的。虽然美国国税局将比特币列为资产的做法多少有些令人尴尬，但终究是承认了比特币的合法性。Square也受到了来自佛罗里达州对资金服务企业监管者同样的对待。德国政府已经把比特币归类为货币，而且，结果就是，得到了平等的对待，包括对筹资水平较低的企业也进行强大的监管，以确保运行顺畅。

然而，有一些国家对比特币采取了积极的措施，禁止比特币的使用或是让比特币的使用不合法（比如俄罗斯）。

对“丝绸之路”网站及其创始人的搜查和起诉，对于比特币生态系统产生了正向的影响。比特币的价值不仅没有下跌，反而在搜捕行动之后迅速上行，并很快达到了新的价格水平。尽管类似“丝绸之路”的非法交易网络屡禁不止，但是它们与基于数学的货币的巨大潜能之间的联系，已经引起了监管层的注意。

对于生活在财务状况不稳定时代的公民来说，外币总是一个庇护所。美元常常就扮演这样一种货币庇护所的角色。比如，阿根廷的公民长期以来一直使用美元来对冲他们当地货币的剧烈波动。2013年，阿根廷人再一次发现自己处于这样的局势里，挨过了2001年阿根廷崩盘的阿根廷人不得不再一次寻找安全地带。然而，政府实行了严厉的现金控制，让合法兑换美元或者欧元变得非常困难。这样的情况下，留给他们的选择就很少，公民们被迫投资到替代性非常小的硬通货上以求保值，像汽车和房地产。比特币作为比索 [5] 的一种替代货币，在一个很小的范围内得到了认可。不动产现在也可以以比特币作为货币来易手。至少有一家房地产代理公司通过一份在线广告明确声明，现有的租赁资产可以用比特币进行租赁：“出租位于巴里洛切（Bariloche）市市中心的工作室，湖景，接受比特币。”

结论：比特币还是瑞波

对于那些试图抵制几乎不可阻挡的互联网连接技术的人，历史总是不讲情面。音乐产业只是一个例子。自从数字音乐流行并被大范围盗版起，音乐企业就一直在顽强地与自己产品的数字化互搏，不断在与客户疏远。对这个问题一直都没有一个答案。当然，苹果公司是个例外，它把音乐发布者的利润变成硬件（iPod音乐播放器）及其自己的分销体系（iTunes）。

看待基于数学的货币的一种方式，是透过最近的历史镜头，与MP3进行技术上的类比。MP3是一种数字音乐格式，它的出现让音乐变得数字化，并让整个音乐产业为之改变。比特币和MP3有点像。你能够看到它们到来，但是你能拿它们怎么办？

首先，不要忽视基于数学的货币。而且，除非这些货币被监管在阴影里，否则不要以为它们就会被边缘化。比特币或者某些别的基于数学的货币，或许是瑞波，具有很大的可能性会被用于银行、金融机构、资金汇付以及其他很多领域。基于数学的货币在多种情况下都会发现自己可以扮演着有用的而且是长期的角色。只要有一两家大银行采用基于数学的货币，或者与基于数学的货币联系起来，其他机构就会蜂拥而入。基于数学的货币的灵活性与符合银行监管要求的安全技术和经济中的信托地位的相互结合，有可能成为绝配。

然而，实际的情况也可能是，基于数学的货币成为银行业中的MP3式的软肋。随着个人和企业开始将基于数学的货币用于不断扩大的使用范围，虽然运营基于数学的货币的企业最初从解决很小但是很有用的问题开始，但是，在试图维持自己在客户的金融生活的中心地位的过程中，它们会将银行远远地抛在后面。答案隐藏在为赢得接近强化这些关系所需的能力而进行的更明智、更快捷和更创新的合作之中。由于软件生态系统比其5年之前扩大了很多，金融机构介入新服务也更方便，包括这些刚崭露头角的基于数学的货币。教育和市场调研将让你在今天为今后将会进行的内部测试以及通过合作伙伴进行的市场试销做好充分准备。

没有人能够对第一个吃螃蟹的金融机构说三道四。只把赌注压在比特币会被金融机构首先采用上是很危险的，瑞波或许更受银行青睐。但是，在这个杰出的技术结合将会飞快出现的场景时代，太晚加入这个由基于数学的货币驱动的价值交换网络可能不是件好事情。

就算不继续前进，银行业也在继续经历脱媒，消费者在实现包括支付在内的一系列功能方面对银行的依赖性不断下降。甚至有公司打赌称它们可以提供比银行更好的银行业务服务。

资金移动是金融机构及其特许伙伴独享的业务领域中的最后几个功能之一。基于数学的货币代表了一种可供选择的价值转移的方式。由于价值交换属于一项非常基础的功能，金融机构及其金融技术合作伙伴在这方面应该优于基于数学的货币。

[1] 1英尺=0.3 048米。——编者注

[2] “丝绸之路”网站，一家从事比特币交易的平台网站，因为客户从事大量的非法交易而被美国政府关闭。——译者注

[3] 1毫秒=0.001秒。——编者注

[4] 亚秒级：转速单位，即1GHz/1.2秒。——编者注

[5] 比索：阿根廷货币名称。——编者注

第六章
智能渠道：
能够在下一代中幸存的几个模型

“最后的马鞭工厂毫无疑问是高效率的典范。”

彼得·德鲁克
（Peter Drucker）
管理顾问

在很多发达市场上，越来越多的人相信，作为服务或者产品的银行业务，已经在很大程度上成为一种商品，并且已经退化为一种“哑渠道”，只是简单提供“渠道”功能，帮助出借资金或者把资金从A点移到B点。传统的申请贷款以及个人转账的业务模式，随着移动网络的普及、随处可得的信息的出现，以及提供明显的客户便利和快乐体验的非银行企业的涌现，当然已经过时。如果金融服务产业不花更多的时间开发新的战略以保持自己的相关地位的话，对于大部分银行来说，最好的情况大概就是变成最聪明、最有效率的“哑渠道”。我们已经从很多产品在世界各地的销售方式中看到了一些革命性的变化：音乐现在可以以每次一首歌的方式购买；报纸和书籍现在可以以电子方式发送；而且，正如我们讨论过的，在韩国，购买食品可以在地铁站内完成，并在1小时内交货。银行没有任何理由认为银行业务能够独善其身，能够幸免于经历一个服务传递方式上的重大变化。这并不是说银行必须被取代，而是说将会出现一些重大的业务模式转变，要想不被淘汰出局，这些转变是必须的。在本章，我们将总结一下，金融服务产业会在何时以何种方式发现可靠的新一代业务模式，将我们带进22世纪。

预付费模式

预付费已经出现有些年头了，尤其是在新兴市场，“先付后用”的方法在这些地方运行得很好，尤其在预付费电话卡是主流的情况下。传统上，银行一般从很少数的大宗交易上赚钱，移动电话公司通常从大量的小交易上赚钱。由于银行模式建立在浮动、存款和贷款的基础上，因此，与将收益建立在使用上的移动运营商模式相比，它们不喜欢大量的小额交易。银行在传统上也一直忽视预付费模式，它们深信，那样的做法会让它们去服务那些既没有利润又带不来名誉的非银行客户。然而两件事情的发生，让银行关注起了那些不得不提供的预付费业务。首先，最近的法规对借记卡交易费价格做了限制，这让银行在借记卡交易上挣钱变得更加困难。其次，我们现在看到各种收入水平的客户，都开始倾向于预付费卡，不再关心对写支票或者拥有传统银行账户的需要。消费者正在促成从现金和支票到电子支付的转变，因为他们的偏好已经从写支票转为了电子账单付款和卡支付。预付费卡非常欢迎这些趋势（见图6–1）。它们仍然允许消费者拥有直接存款，而且可以通过主要网络品牌（维萨、万事达等）登录自己的账户，但是没有通常会与银行主账户形影不离的费用。接受调查的消费者表示，他们很喜欢不能透支的预付费卡，也不必担心要缴纳透支费。对于银行来说，预付费卡的服务费要更便宜，在某些情况下，便宜多达40%。使用预付费卡，不需要信用检查和书面证明。美国运通公司已经在这个领域做了些大投资，推出了蓝鸟卡（Bluebird card），在沃尔玛销售，附加的费用很少。别的大型预付费服务提供商包括GreenDot（绿点公司）和Netspend（净支出公司），主要提供能够替代传统银行账户的低成本替代品，以满足新鲜出炉的大学毕业生的需求，他们都是非银行或者不想被银行钳制的消费者。由于这些产品通常都是在零售店里出售，与传统的银行机构相比，它们通常都占有明显的分销优势。如果你可以让开立金融账户变得像从零售店里购买一张卡这样的简单，并按照手机上的说明操作，提供类似银行业务的服务的话，那应该是一个非常有前景的想法。

银行如何能够利用技术和消费者偏好趋势的优势，更多地参与预付费业务而又不失去自己的客户基础呢？不可避免，银行会失去部分客户，而提供一个更简单、比传统银行账户成本更低的替代方案是参与竞争的一种方式。大部分金融机构需要与正在推进下一代预付费强大体验的公司合作。这意味着银行必须考虑变成非常棒的预付费业务账户管理人，就算这意味着把创新和品牌打造留给其他人去做。

图6–1很多传统银行业务产品现在可以用预付费产品替换

资料来源：吉姆·布鲁恩，《在线银行家》（Online banker）。

预付费国度：重新定义银行

马特·哈里斯（Matt Harris）对预付费有独到的见解。他是位有影响力的风投资本家和金融服务业的精神领袖，常常投资于那些可能被认为是颠覆银行业的业务模式，其中就包括预付费业务。现在，他是贝恩风投资本公司（Bain Capital Ventures，美国一家私人股权投资公司）的合伙人，同时还是Village Ventures（乡村风投，一家初期风险投资公司）的联合创办人兼普通合伙人。马特专注于非金融机构对金融服务产业不断增大的渗透。他的主要投资包括BlueTarp（蓝塔）、Consumer United（联合消费者）、Dwolla、iSend（爱森）、On Deck Capital（甲板资本公司）、Simple、TxVia和Zipmark（热码）。马特在银行业中发现的一个机遇就是预付费。在本节的剩余篇幅里，马特写下了他对预付费业务可能带给我们的影响所做的展望。

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一直到最近，市面上还有三种类型的支付卡，而且每一种在自己的小天地里都活得很滋润。信用卡和借记卡由银行发行，前者提供交易贷款（稍后支付），而后者提供进入现金账户的路径（现在付）。预付卡是这个领域的新生事物，目前主要用作礼品载体，但是也越来越多地包括一种通用、开放可重复充值的版本。这些卡是一种储值账户，购买时要么已经进行过充值，要么可以通过各种充值方式进行充值（先付款）。

但是，现在这种三足鼎立的局势正在崩溃。具体来说，预付费卡已经叛逆地脱离了它的历史地位，不再作为礼品卡，或是不能享受充分的银行服务的人最后的庇护所，而是已经进入了主流。这种变化给社区金融机构带来了很多的风险，因为预付费架构引发了很多竞争。这种情况说明，预付费也是一个重大的机遇，它可以扩展产品线并实现不用对核心处理体系做大规模改变就能对面向客户的应用做现代化改造。金融机构如何应对、利用以及适应预付费模式，将决定它们在未来数十年间的市场地位。

预付费代表了什么，而且为什么它具有如此大的破坏力？预付费卡的同业公会，世界组织预付费卡网络协会（Network Branded Prepaid Card Association，简称NBPCA），把预付费卡定义为“非信用支付选择”，这是通过不是什么来定义某种东西的错误做法的典型例子。该组织又继续按照通常的方式，列举了最常见的几类预付费卡：通用再充值型（GPR）、工资卡、奖励卡、保健卡、政府支付卡以及礼品卡。在定义预付费卡上表现出来的无能是个常见的问题，预付费卡网络协会提供了最普通版本的答案：它不是银行账户，不是信用卡，而且给出了可以是什么的例子清单。

这个定义及其所有变体的问题在于，它们很快就过时了。预付费账户在处理纸质支票、使用自动取款机以及办理联邦存款保险公司（FDIC）的保险时，如何区别于银行账户？像Insight Card Services（远见卡服务公司）和AccountNow（现在记账）这样的公司提供的混杂有短期贷款性质的预付费产品，与信用卡又有什么不同？在大多数情况下，这些产品（支票、存款、信用额度、信用卡等）的差异总是由监管者和银行技术供应商主导，而不是由消费者偏好主导。预付费的基础架构可以让它们成为一个具有很多不同特点的单一账户结构，这使得预付费定义中不是什么的那部分内容变得不合时宜。早前列出的6类预付费卡的基础上，新增了旅行、支出管理、保险以及数字内容等类型，以例子来定义预付费，最多算是一件出力不讨好的事情。

为了讲清楚本章的内容，我们要明确预付费卡或者账户（通常来说，我会使用预付费卡，但是需要说明的是，越来越多的预付费账户并不需要附带卡）的两个重要特点：

• 预付费卡降低了金融机构在商品效用上发挥的作用，允许独立的项目经理设计并销售产品，同时管理客户互动；

• 预付费卡限制了与核心银行体系的交易性互动，它们在这个体系里建立了一个置于单一管理的传统借记卡账户之上的账户结构。个人交易将会遭遇这种几乎在所有情况下都比核心银行系统更加现代、更灵活而且特点更丰富的媒介式账户结构。

这两种因素的结合让预付费卡成为第一向量，通过它，创业企业进入了消费者金融服务的竞技场，威胁到了传统上由银行和信用合作社垄断的领地。这些公司正在重新定义可以给消费者和小企业提供什么，而且在这样做的过程中，改变了竞争的基础。

预付费领域最近的一波创新浪潮专注于为消费者提供基本账户，历史上，基本账户由活期账户（DDA）和储蓄账户共同组成，几乎都由一家“本地”银行或者信用合作社控制。显然，“本地”这个词在讨论金融服务的时候具有误导性，因为4家最大的银行在中央总部所处的地方就控制了大约40%的家庭的银行资产，但是造成这种现象的历史原因在于绝大部分消费者按照银行分行所处的位置选择开设基本账户的银行，所以，如果有家大通银行的分行离你的家或者工作地最近，它就成为你的“本地”银行。正是因为如此，消费者银行业很大程度上成为不动产游戏。全国性银行继续进行着建立分行的狂欢，目标是成为城市和较大规模的城镇的首选。而真正意义上的本地金融机构自以为是地认为，只要它们在自己的交易区域还是一个方便的选择，就能够得到该有的那份存款份额。

在智能手机出现之前，任何非银行机构要想挑战这种现实都很困难，唯一的办法就是给存款账户和卡片提供高利率。许多人认为，对金融机构构成潜在威胁的是沃尔玛，而且，事实上，与GreenDot和美国运通公司在预付费卡上的合作，促使这种潜在威胁成为现实。沃尔玛一直都拥有不动产，其地理分布密度远高于任何银行的分行网络，因此预付费基础结构允许它提供金融产品。这就是说，沃尔玛的顾客基础和品牌定位决定了它们从传统金融机构那里吸引走的客户一般都是那些非银行的以及银行覆盖不到的。从顾客盈利的角度看，更加严峻的威胁，通常来自于那些所谓的“新式银行”——利用智能手机的普及说服客户相信地理距离不再有任何意义的那些机敏的创业企业。

这些新式银行是谁？最为公众所熟知的例子是Simple和Moven，而且鉴于预付费结构基础如此明确和灵活，更多的新式银行正在露头或者成型。或许，以最戏剧性的方式证明这一点的例子是Card.com（卡片网站）。Card.com已经成功推出了具备大部分银行的全部账户特征的预付费借记卡，而且与十几家（正在朝数百家的目标努力）微型的分支机构联合冠名。事实上，你可以通过这个账户向世界展示你喜欢的东西，比如加菲猫（Garfield the Cat）、艺术家弗里达·卡罗（Frida Kahlo）、电视剧《行尸走肉》（Walking Dead）。尽管银行很容易以不起眼作为借口不把这些当回事，但是，当美信银行（MBNA）在信用卡行业里推出自己的分行模式的时候，最初很多银行的反应也是同样的，最后只能是发现自己的两翼被彻底包抄了。

新式银行的争相出现得益于技术的进步。正如前面讲过的，促使主流机构接受不用营业场所就能办理银行业务的是智能手机，但是也存在一些同样有帮助的伴生技术。创新的基本分类围绕账户的开设展开。传统上，开设账户几乎完全是在一个营业部里完成的，因为其中的很多工作需要本人亲自去办。像Jumio（究谬）和Andera（安德拉）这样的公司，已经可以利用电子签名实现基于网页甚至是电话的账户开设。一旦账户开好，来自Mitek和其他公司的技术就可以利用移动互联网实现远程存款捕获，所以，支票可以加载到账户里，不用去营业部，甚至也不用去找自动柜员机。就这样，去营业部办理银行业务的理由被一个接一个地消灭了。

初听起来，这种情况似乎很像是对社区金融机构的威胁。不仅有“四大行”进入你的周围，而且还有全国性的不用营业场所的参与者千方百计想偷走你的客户。但是，试想一下社区金融机构可以利用这些趋势和功能为自己谋利的可能性。事实是，大部分的社区金融机构一直在提供相对普通的产品，因为它们依赖自己核心系统供应商提供的功能性，而这些大供应商中没有哪家是真正活跃的。社区金融机构需要考虑他们能够如何利用预付费技术的灵活性进行创新并更快发展。

其中一个机遇是升级换代。信用社和本地银行的发展前景并不美好，坦率地说，很暗淡。除非这些金融机构可以在财富和银行活动的中心从一代移动向下一代的时候，作为被选中的银行而得以幸存，否则它们将逐渐被抛弃。在这场战斗中，预付费是一种武器。它因为对于过度消费的天然限制以及可以添加家长控制的能力而成为一种完美的年轻人产品。对于那些孩子离家上大学的家长来说预付费服务很有用，让他们可以按照所需的花费进行转款。在这些情形下，随着时间的流逝，孩子/收款人将有机会成为基本账户持有者。具体来说，这些社区金融机构可以利用与父母的关系，以父母作为保证人，给下一代授信。在人生的这个阶段，任何能提供信用的人都会成为学生最好的朋友。

另一个重要的机会出现在社区金融机构交易区域内的小企业中。尽管现在有些新式银行开始服务小企业，但是没有谁拥有绝对的优势。这些小公司很难接近，而且在需要的时候，常常会把它们与本地银行（或者，不那么常见的，信用社）的关系看成是一种信用资源。小企业有很多不同的需求都是预付费可以很好地满足的。越来越多的雇主开始给员工提供健康储蓄账户（HASs），作为对传统健康福利的替代性选择。这种账户基于的就是预付费技术。预付费卡可以为银行服务不足的小企业提供比纸质支票成本更低的替代手段。很多使用人工推销的行业采用预付费卡作为销售激励的手段，本地银行在向小企业提供这种技术方面占有绝佳的位置。预付费已经开始在成本管理领域取得进展，主要受到了PEX card（派克斯卡）的驱动。这也是一个理论上可以通过社区金融机构分销的产品。

如果社区金融机构既拥有稳固的消费者基础，又与本地小企业界保持着良好关系的话，就有机会抓住通过预付费把这两个群体联系起来所呈现出来的机遇。传统借记卡的经济性，依据之前的《杜宾交换费修正案》，不允许银行出资的奖励项目产生新的账户或者建立积分。那就是说，社区金融机构可以利用与本地零售商的关系，打造由商家出资的奖励项目，帮助它们把生意引入商店，并为银行和信用社打造出独具特色的产品。按照这个思路再进一步，金融机构可以推出特殊定制的礼品卡，利用限制性授权网络（RAN）技术，将卡上的消费限定在本地零售商。这又是一种提供给消费者的特色产品，可以为金融机构的小企业客户提供独特的价值。

正如在本书中反复提及的，金融服务中的创新对于社区金融机构来说既是机遇又是挑战。预付费就是个鲜明的例子。小银行和信用社一直以来都靠本地关系和一步一个脚印的努力得以生存和兴旺，而预付费的基础结构释放了数十个新的而且来势汹汹的无分支机构的竞争者的创业能量，他们对那些长期建立起来的关系发起了挑战，并让地理分布密度变得无关紧要。预付费也为社区金融机构本身的创新提供了方向，促使它们与企业家合作，为那些对创新产品缺乏意识或认识途径的本地客户打造并提供最先进的产品。竞争已经展开，唯一的问题是：本地银行和信用社也准备好了吗？

“银行服务不到位”与创新机遇

在美国，有7 000万成年人根本没有银行账户，或没有享受到充分的银行服务，或是遭遇了不愉快的银行服务。免费支票账户的数量急剧下跌——免费账户占总账户数量的比重还不到25%。另外，平均的银行费用一年上涨了20%，过去一年的透支费金额高达310亿美元。而在全世界范围内，约有25亿人没有银行账户。在美国，我们会看到更多的人正在放弃传统的银行账户，选择那些更简单、更方便而又不太昂贵的类似服务。

最近由塔夫茨大学所做的一项研究表明，银行服务不足的个人大概每个月要比那些能享受正常金融服务的人多支付4美元才能拿到自己的钱，而且用工资卡支付费用的风险要高出5倍。做穷人很昂贵，但是技术与业务创新让机构可以为传统上服务不足的，甚至主流的客户，提供传统上要他们支付更多成本的金融产品。作为新软件平台、零售合作伙伴关系、流动性以及预付费卡所导致的结果，基本账户的提供可以扩展到更低的水平，并且变形为全服务型的资金管理工具。美国运通公司的蓝鸟账户现在拥有十几种不同的而且成本低廉的转入资金的办法。这些做法让金融服务的入口更加民主化，并为更多的个人和家庭以更加合理的成本获得基础金融服务扩大了机会。

技术能够更好地服务于数千万的美国人民以及明显更多的世界人民。银行传统上把那些没有银行账户的人看成是穷人，但是现实是这些增长中的人口代表了新的中产阶级。他们中的大部分人都靠薪水生活，担心经济衰退，并把自己的金融目标定为：明智地花钱，避免欠债并努力存点钱。大约45%的年收入在5万~10万美元之间的美国中产阶级花光了他们大部分的收入，甚至全部。

这个庞大的人群面临着很多金融问题，而这些问题正是新一代的金融产品可以帮助解决的——尤其是在节省时间和金钱方面。历史上，付账、提现以及兑现支票，一直都是无法避免的耗时的事情，这些一般都是客户临时起意的行为，而且操作起来很不方便。去一个支票兑换点不会是什么有趣的事情，而且通常都不安全。对于这些消费者来说，如果忘了某笔支付交易，他们就得被迫以10美元的成本寄一份邮寄汇票。美国运通公司开始看到人们正以不同的方式使用它们提供的预付费服务：几乎40%的人在用新的蓝鸟账户直接存款，并利用移动应用支付账单和管理资金。

Stockpile：通过合作创新的经纪公司例子

我的公司Stockpile是一个很好的例子，它告诉了我们科技公司和银行能够如何合作，它为银行提供新的收入模式，同时为那些历史上被排斥在外的消费者群体显著地改进获取并拥有股票的途径。通过www. Stockpile.com网站，Stockpile为消费者提供了以极低的成本购买、销售或者赠与自己喜欢的以美元计价的股票的途径。想象一下让买股票可以像在亚马逊购买一本书一样容易的情况：把10美元家得宝、50美元星巴克以及40美元的伯克希尔·哈撒韦公司的股票放入购物车，然后结账，股票当夜就进入你经纪公司的账户。或者想象一下像通过贝宝寄钱那样容易地赠送股票：选择一个公司和美元金额（例如：苹果公司25美元），通过信用卡支付，并通过电子邮件将它发送给家人或者朋友。收件人点击电子邮件，注册或者登录去获取属于自己的股票。

Stockpile的服务也通过应用编程接口提供，银行、零售商、积分公司以及其他第三方可以通过Stockpile平台为自己的客户提供服务。这让第三方能够通过利用人们具有的“我有我骄傲”基因与客户形成直接、长久的纽带。传统上，这种类型的服务应该会成本高昂，让银行难以承受。Stockpile的技术和商业模式创新为金融提供者以用户友好型和合规的方式接触客户提供了绝佳的途径。

速汇金：银行通过合作拓展业务的例子

速汇金与很多银行建立了多年的合作关系，并为银行如何通过合作扩展自己的范围和产品线提供了很好的例子。全球范围内，速汇金在200多个国家里拥有327 000家代理网点。由于金融机构积极寻找扩张的机会，速汇金为银行合作伙伴提供了覆盖面非常广泛的产品系列，包括：

• 即时转账（全球）

• 即时付账（美国和加拿大）

• 邮政汇票（美国）

• 通过分支机构和虚拟代理人关系在线转账（全球）

• 在线账单支付（美国和加拿大）

• 官方支票（美国）

• 现金付款服务（企业对个人）

速汇金看到越来越多的汇款客户寻求订制服务，而其强化的服务能够帮助银行提高产能并降低成本。将汇款服务纳入银行的核心产品提供范围，能够将新顾客吸引到实体银行或线上银行。

对于多数银行来说，在与速汇金结合时正式的磨合过程从传统的建议征询（RFP）程序开始。建议征询流程中一般包含的关键要求可以分为4个互不相同的模块：

一旦银行完成对速汇金产品供应的尽职调查，接下来讨论就会转向关键的收益、投资以及融资组成，其中包括：

• 佣金比率——一般按照规模计算。

• 市场营销——所有合同谈判中的关键部分。通常，速汇金要求其所有代理（包括银行）基于规模的一定比例为市场营销做贡献。

• 在部署期间和之后，提供同时具备专门技术和账户管理资源的推广的支持策略。

• 专门的账户经理。

在美国，主流银行在把核心资金转账服务纳入主流的消费者产品供应方面，行动都很迟缓，而且这种情况从2008年的金融危机以来尤其普遍。2008年之前，很多银行都采用激进的并购战略，目标是获取那些服务不到位/没有银行服务的消费者。经济危机之后，这些项目很多都停摆了，只是在过去几年里，才又有主流银行开始重新审视以服务不足的消费者为目标的潜在可能性。

很多预付费公司已经利用速汇金的虚拟代理概念，把速汇金针对转账和账单支付的核心服务产品嵌入到它们的网站和移动应用客户端之中。在过去两年间，速汇金已经看到了与主流银行直接进行产品结合中存在的利益。在核心银行业务活动中，对存款账户收取的服务费已经成为银行非利息收入的一个关键来源；然而，这些费用也引起了来自立法者和监管者更加严格的审查，而这些对于银行来说具有重要战略意义的收入来源也日见衰落。其结果就是，银行将积极地参与到重新评估它们的消费者存款价格战略之中，探寻新的收入来源。另外，银行不得不重新调整传送渠道，应对消费者需求和不断变化的实践的挑战（比如，受通过在线/移动的电子支付驱使）。

无数速汇金与银行的合作关系都体现出了对增加消费者交叉销售率的要求。对于很多依赖于营业部的银行来说，脱离营业部交易的趋势减少了面对面销售的机会。打造新的基于营业部的服务机遇，在利用这些及其他的交叉销售机遇过程中非常关键。

资金移动服务代表了一个重要的，能够驱动新的交叉销售和与消费者间的交易机会的渠道，而速汇金拥有实现这些目标的解决方案。尽管资金移动选择对于零售银行客户来说是存在的，然而，这些通常都是由自动清算所基于电汇服务发起。电汇服务在很多方面效率都很低：（1）汇款人控制不了转账的时机；（2）转账的过账时间无法预知；（3）紧急情况下交寄现金可能会受到营业时间的限制；（4）收款人必须也拥有银行账户。很多美国银行现在也提供另外的金融服务，因为它们已经发现，高达30%的客户已经在使用由其他提供者提供的这类服务了。把这些服务纳入体系将使这些银行能够抓住新的收入流，同时满足现有客户群体的需要。

在银行评价与速汇金或者其他机构的合作伙伴关系时，它们应该考虑以下几个方面：

• 整合的难易程度和合作方法的紧密度。

• 与专注于合作伙伴关系的公司合作，而不是与为争夺客户而与银行竞争的公司合作。

• 选择一个能够通过单一整合提供核心系列产品，并能代表合作伙伴管理复杂的业务版图的供应商，这样银行就可以专心于服务客户。

• 通过提供新服务产生新的收益机会。

• 知道目前的资金汇兑用户是谁（银行或许不知道出现在其市场范围内的人口变化，但这种变化很可能会促进对国际资金转账服务的需要）。

• 美国资金转账用户有各种不同的需求，从个人紧急情况到日常经常性转账和支付等等不一而足。提供一系列能够满足这些要求的解决方案，包括数分钟的现金汇款以及基于账户的资金转账，对于建立消费者用途及对资金转账服务的认识至关重要。

像速汇金这样的合作伙伴在确保汇兑规则、反洗钱以及欺诈管理服务的全球监管合规方面拥有明显的核心竞争力。他们的内部资产、数据库以及交易历史，在与国际汇兑界有关的风险管理级别上通常都是最佳的。尽管银行都处于这种监管环境之中，但速汇金对资金异动的专注让银行能够集中精力于其他具体的银行业务监管条例上，比如，难以应对的《多德–弗兰克法案》及其对“批量体系”（batch systems）的影响。

扩张入口的创新方式——PayNearMe（就近支付）

PayNearMe是技术创新的又一个绝佳例子，它将让更多的金融机构以极低的成本扩展自己的网络，促成新的收益。营业场所和自动柜员机对于绝大部分金融机构来说都过于昂贵。其结果就是，大部分银行重新改变营业场所的分布战略，而利用零售店是个很好的选择。今天的问题在于，只有最大的金融机构可以与全国性的零售商谈判，在他们的各个分店中获得一席之地。

PayNearMe运营着一个电子现金交易网络，可以把它想象成“远程现金交易的维萨卡”。这个网络的一边是商家，他们想接受来自远方的消费者的现金；网络的另一方是数以万计的零售店，比如7–11和家庭美元商店（Family Dollar store），消费者可以通过这个网络用现金给这些商家付款。

银行可以通过这个网络应对这样两种情况：要么像网络上的其他企业一样收取款项——无论是远程存款还是偿还贷款——或者银行可以代其商业客户收取款项，这类客户包括共用事业部门、政府实体、财产管理集团、卫生保健所，等等。

但是，银行为什么要在当今这样的日子或者时代不厌其烦地与现金打交道？因为根据联邦储蓄保险公司（FDIC）估计，在服务不足的市场上，生活着6 800万美国人。这些消费者要么是喜欢用现金支付；要么是没有别的选择，只能用现金支付。这些服务不足的消费者中，目前很多人都是在服务窗口支付账单，而且得面对排队时间长、营业时间短以及现金业务存在的安全风险等挑战。毫不令人奇怪的是，消费者和商家都不喜欢这种面对面的账单支付方式，主要原因在于这种模式与生俱来的低效率。另外的方法是，这些消费者可以购买一张汇票，邮寄给租车行、房东或者公共事业局。然而，这种方式对于消费者来说成本又太高，不是实时进行，而且为商家增加了运营性成本和风险。只要有“不出示卡片”支付，PayNearMe的支付网络就可以不断增值，因为它能为消费者提供简单、方便、保险的支付体验。

由于过去5年中监管上的剧烈变化，大部分银行已经开始重新审视其营业场所的网络布局，作为它们对整个成本结构进行的一次更大范围评估的组成部分。大部分零售银行在其信用卡和汽车贷款产品组合领域中都有一些次级客户。当他们需要付款时，就会去营业部用现金或者汇票支付给柜员。为服务这样一次交易，银行大约要花费10~60美元，而且几乎没有提升销售的机会。其结果就是，银行很高兴把这种交易业务交给PayNearMe以及它们的零售合作伙伴。这样就可以让银行能够更高效地运行其营业部，同时又能始终为消费者提供一种更大范围的现金支付服务。卸掉来自使用现金支付的信用客户的交易负担之后，银行尚存的营业部资产能够实现更大的灵活性。

银行如何与像PayNearMe这样的公司合作呢？一般说来，银行能够制定标准的批发扣率，这样就赋予了它们制定服务费的灵活性，同时基于所处的特定关系场景就这些费用的处理做出决定，是转嫁，还是消化。反过来，合作公司会要求业务规模上的承诺。PayNearMe与银行合作伙伴联合，为业务整合、验收测试以及过渡到满负荷率的测试期设计合理的时间表。

银行怎样为了创新进行合作

通常，银行发现很难相信很多规模较小的科技公司能够具备合作所需的合规、安全以及风险要求。然而现实的情况是，很多规模较小的公司拥有技术，并且认为要遵守很多这些法规的既定精神是需要有领导的，同时它们也更有可能拿出让监管者满意的解决方案来。

彼得·阿切托和查拉卡·吉瑟勒骨塔这两位荷兰国际集团加拿大直销银行的首席执行官和首席技术官就是这样的绝佳典范。他们通过建设创新文化并持续不断地对那些拥有与其功能形成互补的创新模式的合作伙伴广开大门，持续不断地引领着大部分规模较大的金融机构的走向。在下一节里，彼得和查拉卡讨论了在这个背景下他们是如何考虑创新的。

首席执行官与首席信息官的合作关系

世界现在没有变化，它已经变过了。就在刚刚过去的18个月之前，银行高管还拥有着所谓的控制权。当时的银行是游戏规则的制定者：“要想跟我们做银行业务，这个是我们提供的内容以及你该如何做。”但是，角色从此之后就转变了。消费者现在要求的是把银行业务做出一种令人欲罢不能的体验，相应地把权力从银行高管会议室转移到了消费者的起居室里。

今天的消费者正在告诉我们，他们想如何做、在哪里做以及什么时候做银行业务。他们对信息的了解更充分，期望更多样，并且能够为产生出更强大的影响力而发声。而这也是金融服务业需要面对的最大挑战，也是最大的机遇。

考虑一下这种情况：如果你想航行又没有风，就很难获得动力，或许无法赶上某个人。但是，一旦风向变到你的后面，你就有了把握时机的机会。对于荷兰国际集团直销银行来说，这就是最令人激动的时刻。

然而，要做一个重要的区分。是的，消费者想创新，但不是为了改变，而是想通过让银行服务更加方便使自己的生活简单化。就是在这样的背景下，我们利用技术促成更好的客户体验，而且比以前更快捷。

技术让我们欣喜若狂。事实上，整个高级领导团队——首席执行官、首席信息官、首席财务官、首席营销官以及首席运营官——完全清楚技术作为核心竞争力为什么能促成企业的成功。然而，我们需要在一个技术和业务的框架内运行。如果一项技术不能优化客户体验，我们就会压制内心的激动，专注于寻找解决办法。

无论在哪个行业，过度追求技术潮流都不会符合任何组织的最大利益。很显然，所有人都在大谈特谈移动互联网、社交、云和大数据。但是，谁又能知道下一波趋势会是什么？这些时髦的词语在商业解决方案中真正的含义是什么？

坦率地说，满足消费者需求在研究报告和趋势里并没做规定。但我们选择了构建这个概念并提供解决方案。我们倾向于关注那些对我们的业务和客户影响最大的因素。我们寻找问题，并拿出能够解决它们的技术。在移动互联网领域，这就意味着我们要能够在高度场景化的背景下提供即时、简洁的服务。在社交领域，这就意味着选择、个性化以及所有触点的消费者互动控制——同时提供消费者接触员工和高管的透明通道。

消费者要求更深层的关系，尤其是在涉及他们的血汗钱的时候！这种需求真的无关内容，而是有关场景；无关交易，有关体验；无关获得抵押贷款，有关购买住房。

或许我们看待技术的那种明晰性根植于我们的本性之中。无论如何，荷兰国际集团直销银行是按照挑战、一切为了消费者以及简化银行业务的原则而建立。

在任何市场环境中，作为挑战者，保持敏捷而且能够快速改变以适应消费者偏好都是成功的关键推手。我们总是这样认为，现在尤其如此，我们企业思考的方式以及组成的方式，需要能反映出快速变化的环境。如果我们把问题搞复杂了，就丧失了灵活性。

荷兰国际集团直销银行的文化和扁平化的组织结构允许我们对金融服务业产生很大的影响。我们组成的方式让研究和开发不受任何级别的束缚。决策不用花很长时间。无论是头衔消失还是对没有管控体制的期待，或者是开放式办公环境，我们的挑战文化授权给将近1000名员工，让他们可以进行调查和试验。事实上，我们的研究和开发工作大部分发生在正式的规划之外，规划中我们将其分类为“办公桌旁”的研究。让团队成员充满激情而又独立地思考如何让客户得到更好的体验，并寻找创新的办法履行我们的承诺，这些毫无疑问都是领导者梦寐以求的事情。

无论我们所研究的解决方案是涉及支付方式、生物识别还是在线体验，它们全都是按满足消费者需求并让银行业务变得更容易为标准来进行设计。现实的情况是，银行业务可能令人一头雾水、复杂而花费大量的时间。但这并不是无法避免的。所以，利用技术并赋权给消费者将会构建一个多么完美的环境！对，就是赋权给消费者——这是一个我们中有些人欢迎，同时有些人对它的必然性一直持疑的概念。

随着这次剧烈的变动，消费者期望和行为也在继续改变，这会给处于高度监管环境下的金融服务业带来问题。技术的发展要远快于法规。而法规会显著地减缓通过变革来满足新期望的步伐。但是这也正是存在最大机遇的地方。

人们会用规定和法规作为不创新的借口，守法、合规、避嫌全都是我们的本性。但是这些也是我们必须挑战的领域，以便让真正的创新出现在金融服务业。我们相信这样的情况会发生，而且现在就正在发生。变革可以绝对安全而且有保障，我们可以绝对遵从规则和法规的精神。但是我们必须挑战现状，开拓创新，让这个体系安全而有保障。

最大的创新机遇之一就出现在安保领域，主要是因为其与消费者的银行业务需求关系紧密。这就是为什么我们会认为，银行业务由于其复杂程度，而成为当今世界最令人兴奋的产业的原因。但是在这个领域最重要的就是良好的合作关系。首先，我们信任首席执行官和首席信息官的合作，给他们足够的信任和自由去通过技术践行客户需要和企业战略。我们也相信，选对了外部伙伴能帮助我们把战略推进得更快。我们不需要供应商——我们采用与挑选员工一样的方式选择战略合作伙伴。我们为愿景而雇，为技能而训。我们要的是文化契合而且充满热情的人。我们想要的是有远见而且思想前卫的合作伙伴，愿意挑战我们而且也愿意迎接我们的挑战，无论他们是新创企业还是大型的科技公司。

真心接受合作伙伴关系很重要。共同学习、共同实验而且共享获利。这个想法要求开放、诚实和信任。传统的采购流程缺失了价值链上这个令人难以置信的一环。对于我们来说，更多的是共担风险和共享回报，而很少会是追求低价的合作伙伴关系。我们意识到，这一点非同寻常，但绝对是我们建立合作伙伴关系的方法，而且卓有成效。事实上，在我们16年的历史中，最快适应我们这种思维方式的就是那些大型的战略性的技术合作伙伴。你或许会认为，这类组织应该会想要与较大规模的金融机构合作，但是它们却反复多次选择了我们，因为我们能够拿出想法，让合作过程进展更快。我们反过来可以帮助它们建立试验点，并成为其他金融机构的催化剂。肯定的，它们会与我们当时的竞争对手分享我们的想法，但是我们拥有领先18~24小时的时间优势。

我们由于推行敏捷文化获得了巨大成功。我们在12年前开始进行生物识别技术实验，而且我们觉得很快就将能提供可以满足客户要求的解决方案，诸如脸部和声音识别以及指纹扫描。我们是加拿大首家签署云服务协议并在所有主要移动互联网平台上发布移动应用客户端的银行，还是首家引入并强化通过移动互联网技术进行远程支票存款的银行。

变革带来了难以置信的机遇。竞争就是快速学习。所有挑战者的任务就是不要止步不前。随着鸿沟填平，创业精神是我们需要竭尽全力保持的东西。我们必须掌握在变得更大的时候还能像小企业那样行动的技能，并更加快速地前进——一切都是为了持续通过预期客户的需求而给他们赋权，并把这些需求总结成为能够提供正确的银行体验的产品特性和功能。真是一个令人振奋的时代！

一个全新的时代

如今的银行业务和金融服务领域的大部分高管，全都在一个完全不同的时代形成了自己的行业知识体系。从20世纪80年代初一直到2008年，除了几个著名的例外，这个行业一直稳定地享有不断上涨的资产价格和不断下跌的利率，全都很好地掩盖在一个总体上放松监管的时代外衣之下。开始于2008年的全球金融危机并不意味着一个困难时期的开始，而是一个全新时代的开端。

随着危机的后遗症慢慢愈合，大部分资产价格至少都开始了回升，但利率仍然顽固地维持在低位，而我们现在进入了一个很长的重新加强监管的时期。曾经在上一个时代推动产业大船的巨浪已经开始退潮，而且，正如沃伦·巴菲特（Warren Buffett）那句很著名的评述：“只有浪潮退去，你才能知道谁一直在裸泳。”

比银行业内部的变化更大的是其外部环境所发生的变化。在整个前一个时代，金融机构已经习惯于控制资产和债务，控制在系统内移动资金的平台，并充当不对称信息的守门员。但是，这样的日子结束了。

我们生活在一个越来越开源的世界，消费者的知识前所未有的渊博。而且他们也逐渐拥有了一种发掘信息的能力，而且这种能力随着社交媒体的崛起而成倍地增长。消费者们的期待也高于以往，他们的口袋里装着惊人的技术，而且期望自己的金融工具能像星巴克移动应用客户端那样顺手好用。

这个年代和过去的另一个巨大差别是，银行家现在平生第一次需要应付被替代的威胁。在过去的年代里，对于持有牌照的金融机构来说，从来没有真正意义上的替代者。肯定的，我们有大型银行、小型银行、存款银行、存贷款银行和信用社，但是它们的基础相同，只是有些细微的差别。现在，在存款、借款、投资和移动资金的方式方面，我们有了令人眼花缭乱的选择区间，而且并不是所有这些备选都是由传统的金融机构提供的。

银行未来能够如何竞争

与以往不同，今天的银行需要创新的产品、新的业务流程和新的收入来源，以维持自己的竞争地位。

1995年，迈克尔·特里西（Michael Treacy）和弗雷德·魏斯玛（Fred Wiersema）写了本书，书名叫《市场领导者的戒律》（The Dicipline of Market Leaders）。在书中，他们解析了在任何业务中都能通用的三个关键战略——客户亲近、产品领先以及运营优秀。他们认为，公司不能够真正主导超过一个以上的行业。现在，这三个战略都不是完全可选的，但是，他们的建议是公司应该专注于所有领域中真正精通的那一个，而那些无法主导的领域则与他人合作，或者转包给他人。

几年之后，来自麦肯锡公司的哈格尔（Hagel）和辛格（Singer）在发表在《哈佛商业评论》上的文章中得出了类似的结论——“分拆公司”。他们甚至采用了非常类似的词语来描述客户关系管理、产品创新和基础管理，参见表6–1。

这是为公司所提出的一种基于优势领导力的经营方式——改善劣势足以防范失败，但是通向成功的唯一道路是专注于你的优势。

我相信，金融服务是一种客户关系管理业务。很多银行家或许会同意这一点，但是如果仔细研究那些获得广泛关注的活动，我们会发现它们中的大部分都采用了一种基础设施管理方法。看看一些对此战略的描述：“规模争夺战”，“几个主导的巨头”，“专注成本”，“强调标准化、预测能力以及效率”。

我认为，迄今为止，很少有银行采用产品创新的方法，而且我怀疑，真的有十几家企业有能力成为真正的创新领袖？至少在Mint、贝宝、Square和其他金融创新的标志企业中还没有。

资料来源：摘自哈格尔和辛格，《分拆公司》，《哈佛商业评论》，1999年3月。

我还认为，大部分银行应该采用客户关系管理的方法，但这并不是说银行和其他金融机构就不应该创新。我把生命中的很大一部分时间花在了倡导、鼓励、宣传、说服银行领导人把创新摆在一个更加优先的位置上。只是它们中的大多数无法通过自己的力量来生产创新产品和服务并使之商业化。银行绝对应该更早并更通常地进行创新，但是，要以一个更加开放的心态将外部合作者容纳进来。

合作创新三原则

银行最有效地创新新产品和拿出解决方案的办法之一，就是与金融技术领域的企业家合作。想要在未来能成功做好这项工作，银行必须以与现在稍有不同的方式做事。

1. 以超越供应商管理的方式思考。大部分金融技术企业家发现，开发出复杂的新技术要比把技术卖给银行更容易。两年或者更长的销售周期并不少见，这个过程更多涉及的是管理风险和成本，而不是测试并实践新的想法。风险管理是非常重要的考量，而且任何想在这里走过多捷径的银行都会很快收到监管者的警示。然而，我们仍旧需要对于风险进行管理以防被他人超越。

我仍然还记得一位银行高管在面临一个参与发布突破性的新办公支持技术软件的机会时说的话。当听到他们可能是首家把这个产品推向市场的企业时，他回答：“我们不做‘第一’。让别人先走，把该犯的所有错误都犯了。我们目前还处于‘在车库里’的阶段（指创业初期）！”但他最终被团队成员说服，成功发布了产品。而且，今天，那些“车库里的人”已经拥有了超过500亿美元的资产。

2. 从产品开发变成客户开发。对于绝大多数的金融机构来说，新特征和产品都伴随着一个内化流程面市。通常，动力来自于销售团队，因为他们看到竞争对手发布了一个自己没有的新产品或者新特性。产品团队承担打造新产品的任务，他们会要求营销部门提出一些卖点，而营销部门则想要拿到营销要求文件或者某种类似的东西，上面需要列明产品的特性和优点。然后，财务部门想要知道这项工作的预算是多少，能产生多少销售额以及它将从现有产品中分流多少资金。

所以，当新发布的产品没有满足预期时，会发生什么情况？

• 产品团队抱怨销售团队不懂如何销售。

• 销售团队抱怨自己没有得到正确的营销支持。

• 营销团队抱怨财务预算脱离现实。

这个场景中缺失了什么？没有人跟消费者对话！或许，如果你很幸运，在进行试销测试的时候与消费者有过几次交谈。但是所有的试销测试所做的只是证实产品能满足你认为它应该具备的功能。它没有证明你解决了客户切实关心的或者愿意在上面花钱的问题。它让我想到一个在金融创新大会上看到的有关一个将要在会上发布的新产品的最好的现场推特：“他们将要用没人想要的技术解决一个没人会遇到的问题。”

所以，我们必须从产品开发转变为客户开发，这样我们才能对客户的需要、愿望以及痛点有深刻的理解。只有这样，我们才能研发能够满足这些需要的产品和特性，我们也才能够考虑如果自己没有足够能力的话，哪些外部企业能够给予我们最好的帮助。

3. 打造一种能够接受失败的环境。银行家天生就是风险回避者。他们最多能算是风险管理者。银行家在长期的借款决策中每100次必须做对99次，但是创新是要冒风险的，而且要不断尝试新事物并从失败中汲取教训，直到做对为止。成功创新的关键是失败得更快一些、便宜一些，而且只能在与可能对客户和股东造成影响的环境隔离开的环境中失败。

成功的企业家遵循“建立/测量/学习”的精益创业（Lean Startup）原则，并在他们从客户身上学得越来越多的过程中，大量重复他们的想法。《从优秀到卓越》 [1] （Good to Great）的作者吉姆·柯林斯（Jim Collins）在他的著作《选择卓越》 [2] （Great by Choice）中把这称为“在炮弹出膛前开火”。银行家能够从这种方法中学到的与从个人学习中学到的内容同样多，而且他们应该接受经常使用原型机、用户面板、最小可靠性产品以及试点测试等做法。与正确的企业家合作可以加快这个过程，并把某些最需要的外部意见带进来。

银行在尝试解决更大问题的时候，也应该接受开放创新和携手合作。银行创新者协会（The Bank Innovators Council）是一家帮助支持、促进并协助成员银行创新的会员制组织。协会为会员单位提供机会，汇聚资源，提出并测试新的超出现有业务的日常需求之外的想法，并且采用的是它们自己不会独自去做的那些方式。

我们看到，金融技术企业家有大量的途径为创新寻求支持——风投资本家、孵化器、加速器等等——但是银行完全得靠自己。这对于少数几家能够负担自有创新团队的银行来说可能没什么，但是大部分银行负担不起，当然它们更负担不起的是不创新可能带来的后果。

一位风投资本家对未来银行业务的展望

在认识银行业未来的时候，听取那些投资了破坏性的金融服务企业的风投资本家的看法，通常都会有些帮助。达纳·斯塔尔德（Dana Stalder）是Matrix Capital（麦特里克斯资本公司）的合伙人，也是贝宝的首席运营官。我与丹纳坐在一起聊了聊，就他所看到的以及即将出现的趋势，进行了比较深入的探讨：

问：达纳，在金融服务领域，你的投资理念是什么？

达纳：我的理念是，创新一直都来自于新的进入者，而且也将继续来自于新的进入者。在这个转变过程中，大的将会更大，而小的则会被挤出市场。银行业务会变成基于应用编程接口的交易服务。这些银行的价值体现在能够为这种技术合作关系带来信任，以及它们作为业务基础提供方所具有的可靠性。在这样的情况下当然会有巨大的放大效应。

问：要支持下一代的虚拟服务，银行需要培养出什么样的能力？

达纳：我认为，最重要的事情是，银行需要把自己置身于交易业务中，而不是它们一直用信用和汇兑在做的美元套利业务中。我认为最大的问题存在于这些银行背后的技术储备——技术将变得越来越重要，尤其是把技术储备摊开给第三方看的时候。现代的网页公司以服务和编程界面来看待世界，而现代银行并不是以这样的方式来看待它们今天的技术储备。

问：你能给我们举个例子吗？

达纳：如果我是《财富》100强公司，而且我想把企业资源计划（ERP）系统与商业银行的系统整合起来进行外汇统计、资金移动，这些都是价值数百万美元的整合。这对我来说太疯狂了。举个例子，惠普的财务机构应该能够非常简单、轻松地通过应用编程接口设定享受到摩根银行的批发外汇服务。

问：要实现这一点为什么如此困难？

达纳：问题并不在于银行的技术部门没有足够的人，而是技术赤字。技术赤字会消耗巨额的资金和资源，而且，它们拥有与自身建立时间相当的技术赤字的历史。

问：从技能组合的角度看，要想尽力实现现代化，金融机构能做什么？

达纳：我相信，在任何排名靠前的银行里，不会有哪个首席信息官不看看脸谱网开发者平台或者Stripe到底什么样就说：“这太简单了，我一个月就能做出来。”问题是，他们其实不能。这不是个技术复杂性的问题——写出所有这些平台的就是年方25岁的工程师——我就是把它看成是个新的商业模式。平台服务将是我们未来的很大一部分，你必须考虑通过这些应用编程接口服务，以一种它们还不曾有过的方式与客户展开合作。

问：是什么让其他提供平台服务的机构取得成功的？

达纳：Stripe平台在一个较小的范围取得如此成功的部分原因就在于跟他们合作起来很容易：平台很容易搭载，应用编程接口的兼容性很好，而且文件很干净。虽然听起来很简单，但是做起来其实十分复杂。从某种意义上说，它是以开发者为中心的，而开发者也就是你需要的客户。

问：你还看到哪些能让这些科技公司接入银行，让银行更贴近市场的新途径吗？

达纳：开发者服务存在着这样一个问题：最终，大家都会提供这种服务，但是这些交易性的业务将会很快被商品化。就有点像网页——与另一位零售商也就是“一键”之隔。这是价格的终极竞争。我知道，大家所付出的只是很多的点击，而一旦你让这些已经进行过简单整合的科技公司竞争批发银行业务服务，那就全都是有关价格的竞争，而且将会成为一个很大的挑战，所以，先发者会有优势吗？是的，我认为先发者还是会有极大的规模优势。

问：银行能做成而Stripe或者其他的应用编程接口平台不能做的有哪些？

达纳：这是个好问题，但是在我看来答案还不太明确。最小限度来看，银行需要提供平台服务，以便它们能更易于合作。我猜想，答案可能就是一句话——银行需要将Stripe商品化。它们需要提供服务，只有这样它们才可以挽留住花费巨资吸引来的这些客户。而银行不能做的是让参与其中的每一个人瓜分交易收入。

问：传统的零售银行业务模式将走向何方？

达纳：实体银行营业机构正在濒临灭绝，而且我认为这种情况将会继续。今天，我可以在智能手机上存储支票。我不认为要像10年前曾经做过的那样，要走进银行才能办。关于银行的问题，真正让我备受折磨的，甚至让那些大佬也不得安生的，是它们的数字体验糟透了，尤其是在大部分大型银行里付账单的时候。我可以在一周之内在当地找出500名有能力重新设计，让银行的业务体验得到巨大提升的设计师来。现在，我不知道是否有谁还会有钱或者其他必要的资源来改善这种体验。

问：对于数字钱包你怎么看？

达纳：我并不太看好现有的这些数字钱包解决方案，Square是个例外。我是从消费者便利性这个角度来看这个问题的。这些方案中有多少具备令人惊叹的元素？谷歌钱包没有令人惊叹的元素，贝宝也没有令人惊叹的元素。从原理上看，Square拥有令人惊叹的元素——站在零售店里，我不必拿出手机或者钱包来——但是它们面临没有网络的问题，不是在哪里我都可以体验这种服务。所以，我认为银行需要想出解决这个问题的办法，而且我也在考虑这个问题。我平均一周拜访一家数字支付新创企业。最佳的体验应该是：我永远不需要从口袋里掏什么出来，数字钱包知道我在这里，通过我的存在进行认证，拥有一套积分体验方案；而服务员知道我的姓名，他们了解我的历史；奖励会被推送给我，为我省钱，让我的生活更容易，同时商家还可以为我提供更好的顾客体验。

问：你现在在金融技术领域看到的最有趣的机遇是什么？

达纳：移动电话改变了一切。我相当于在口袋里装了台电脑，中央处理器、内存、屏幕全部都具备——在过去的4年间，所有的规则都改变了，这或许是我为什么更加看好新进入者而不是已经在里面的人的原因，因为在周期里起作用的创新机遇就是这样。所以，机遇在哪里？Square已经利用智能手机市场建立起了一个惊人的大企业。很多智能手机都在围绕积分和奖励机制开展工作，但是它们似乎全都没有获得成功。我认为，它们还缺乏卓越的顾客体验，因为没有与POS支付系统进行整合，因而仍然对消费者有要求。如果有人能清除这些摩擦，把这些整合到一起，那应该会很强大。

另一大领域是信用。机器学习与大数据的出现为思考担保问题提供了新思路。Zest Finance（热斯特财务公司，一种提供金融服务的科技公司）用次级债分类方式，Wonga（旺嘎，英国网络小额贷款平台）推出PayLater（先花后还）服务，而很多人都在做小额贷款，因为这个领域的进入要更容易一些。更大的利润意味着更大的容错空间，并找到解决问题的办法，OnDeck（恩待，美国一家向中小企业提供小额贷款的在线平台）、Wonga、Kabbage、SoFi（搜非爱，一个网络借贷平台，专注于学生贷款）都在做消费者贷款。所有这些都在考虑以新的途径担保并且更好地利用担保。有大量的公司正在快速形成规模，其中就包括Lending Club。

问：那银行呢？

达纳：银行已经在使用第三方工具了。还会有新的数据提供者出现。Lending Club是个交易市场；这些第三方工具拥有规模上的优势。现有的银行很难进入这个领域说：“我们要做个信用市场。”更不用说有如此众多的法规限制和与现有企业的竞争了。在信用领域，将会有大量的竞争出现！

所有这些对消费者来说都是好事情。你可以说高年化利率贷款不该存在，但是获得信用不应该只是美国人口中顶层的那40%能够独享的好事。所以，从次级债开始，一路往下，创新从年化利率最高的地方开始出现，随后一路进入到信贷的范围内。

投资你的生态系统

迈克尔·斯特兰奇（Michael Strange）这位Mitek的首席技术官对这个竞技场上的创新和合作非常了解。他目前负责很多能让银行通过移动互联网推动其金融服务项目的技术解决方案——从获取远程存款到身份认证产品。在这里，迈克尔讨论了金融服务企业投资于它们的创新生态系统的重要意义。

成功的金融机构在复杂的第三方合作伙伴集群的基础上茁壮成长，这些伙伴包括整合合作伙伴、网络提供商以及一系列别的企业伙伴。这些合作伙伴关系对于在美国提供金融服务来说是最核心的，因而合作伙伴整合是成功的必要原则之一。供应商的评估通常以他们即将扮演的角色为依据，筛选条件包括功能的完整性、特殊技能、处理复杂情况的能力、服务水平和合作成本等。很多银行高管已经吸收了“核心”和“场景”的基础概念，开始选择在其他人拥有更好的服务提供能力的领域进行合作。

这种相对狭隘的供应商管理方法缺失了一个核心概念。建立第三方合作伙伴关系是金融机构创新的最佳途径，尤其是对那些较大规模的机构来说。较小的组织在方法上更加“灵活”，通常能非常有效地在它们擅长的领域内提出具有创新性的主意。创新是那些能够对金融机构进行区分的核心原则之一。由于消费者得到了更多的选择（包括预付卡和可替代的银行产品），提供快速演化而且更加现代的消费者体验将会非常重要。创新因而是2014年以及之后取得成功的关键。但很奇怪的是，在这种场景下，很多合作伙伴关系的目的都不是利用灵活性和创新。

我亲自谈判了1000多份合同，既作为供应方也作为买方。我的团队在考虑分层定价明细、对现有系统的影响、变更管理问题、先决条件、风险、投资回报以及所有权总成本上花了大量的时间，然而我们却很少谈论创新。绝大部分的征询方案都会提出数百或者数千条的有关特性、功能、技术、流程、服务水平以及定价的问题。但是，大部分都不会问合作伙伴能够如何帮助组织创新。

所以，我为合作伙伴提出一种新的策略：确定哪些领域的创新对你的组织来说是性命攸关的，并选择那些更有可能在这些领域提供持续改进的合作伙伴，随后，投资于这些合作伙伴关系。要实现这个愿景有如下几个步骤：

第一步：设计你的创新生态系统

创新能够而且也应该是有目的的。我们能够而且应该围绕它进行规划并实施。关键是专注。首先，确定哪个领域的创新会对公司成功起关键作用。我在这里说的并不是像“质量”或者“为我们的客户和股东创造价值”等这样的软目标，而是硬目标，比如“设计出可测量差异而且引人注意的自动柜员机用户体验”或者“比我们任何同事都能更好地利用数据在一定范围内管理存款风险”。一旦你限定了创新对组织起到关键作用的那些领域，你就可以为那些领域选择最佳的合作伙伴，并通过确立类似这样的目标来管理合作关系。

第二步：投资

你所选择的每一个合作伙伴都会带来独一无二的能力，包括广泛性、一体化、特殊技能以及经营杠杆。为了能让你的合作伙伴做好这个工作，你就得投入。这一点似乎是显而易见的，但是却常常被忽视。你必须在预期和数据这两个领域进行投入以期获得结果。但是请注意，这里所说的投入，与金钱无关。

以设定期望值来投入。你要向你的合作伙伴们解释你的创新生态系统，你为什么要创建它以及他们将在其中扮演的角色。强调你的期望之一是快速拿出模型，这就意味着新的而且不同的想法应该一直爆炸个不停。更为重要的是，你期望的结果（或者失败）很快就会到来。在这个过程中，速度是关键，无论结果是成功还是失败。你要做好准备看“初步的”想法究竟结果如何，并对其潜在的可能性做出反应。如果你期望完美、完善的解决方案，那你就得把速度降下来。

以分享数据来投入。合作伙伴需要理解你设定的目标，他们要知道以前都进行过哪些工作、客户细分、使用趋势、当前进程的总结、风险分类以及系统整合关键点。最为重要的，他们需要数据。如果目标是改进在线银行业务体验，那你就应该积极主动分享有关的业务数据。如果目标是改进流程，那么就提供关于当前低效流程的详细数据。如果目标是吸引人数不断增长的喜欢移动互联网的顾客，那么就分享顾客调查以及对有改进可能性的领域进行的解析。

通过期望值和数据的投入，你就提供了成功所需的工具。另外，你也塑造了一种环境，在这个环境里，所有的合作伙伴都成为真正意义上的商业情报合作伙伴。作为快速创新项目的一个组成部分，合作伙伴将会提供或分析那些关键的分析数据。期待一种协作的、开发的、由数据驱动的，或许偶尔会出现摩擦的合作体验吧。

第三步：以渐进的方式推动创新的进行

随着合作关系的增多和扩展，基于快速成功和快速失败另寻出路的考虑，你需要不断为你的合作伙伴设定不同时期应该实现的目标。创新型合作伙伴应该认真考虑将要实施他们提出的解决方案的具体环境。

比如：想象你有一个长期合作伙伴，是一家移动应用开发公司，已经为消费者提供了很多代移动互联网银行系统，而且口碑一直不错。在你把他们带进创新生态系统中之后，你对他们发起挑战：“分析消费者行为，并设计新的而且是创新型的方法来巩固移动银行业务可能是管理你在本银行资金的最好办法这种观念。”他们提出了一系列的创新特性并设计了新的界面和使用体验，让移动应用程度变得更加简洁。经过认真测试之后，新的移动应用客户端发布了，而且统计数据表明使用量显著提升。这很棒！

现在，随着你们的关系进入到下一个水平，给他们提出一个更艰难的挑战：“我们能够怎样提供一种更加现代化的而且很棒的移动互联网体验，与此同时又增强我们是一家信誉卓著的银行的形象？”

以每一次的成功，挑战下一级水平的创新。我发现，有些最具行动力的“突破性”想法，往往出现在这种渐进性的创新过程中。

第四步：担当责任

如果你愿意分享关键数据，并构建一种奖励创新的环境的话，那么结果将很可能是值得期待的。创新可以而且应该能够被估量并交付，就像所有特性和服务水平那样。下面几点建议，有关你如何让合作伙伴切实负起责任以及让合作伙伴明了他们会从你这里获得哪些重要信息：

“如果我分享了对客户的细分及行为模式，每个月一次，你会用它干什么？”

“如果我分享风险数据，你能每月都帮我学到点新东西吗？无论学到的东西有多不起眼。”

“如果我召开协作工作会议，探寻驱动客户行为的原因，你会做些什么准备？会后的跟进你会投入什么？”

这些就是应该对创新合作伙伴提出的问题。

第五步：测评、测评、测评

创新可以被测评，就像任何的目标一样。确定下来的目标应该像所有具有可操作性的目标一样是“SMART”[3] 的。对于创新，我发现测评过程和结果很有效。比如，人们或许会测评一个最终目标，诸如“到10月将移动互联网渠道的登记人数提高5个百分点”。实现这个目标的方法可以是重复的，也可以涉及一些新的而且具有创新性的想法。最后，测评结果。与此同时，你还可以评测创新的过程。比如，“尝试5种或者更多的技术，每周一种，从中选出一种，在本财年结束时推动实施”。这个目标也可以测评，而且还能满足你所期待的快捷性。

结论就是，金融机构可以而且应该快速创新并实现差异化，还应该利用合作伙伴一起来推动创新。很多合作伙伴规模较小，结构较简单而且行动更加敏捷。把这一事实变成你的优势，把这些伙伴组织起来去实现目标。通过打造一个创新生态系统并对它进行投入，可以为顾客及股东的利益推动更多的创新和更多可测评的成果。

作为驱动者和合作伙伴的技术

我们已经讨论了很多新的创新会如何给金融服务布局的方式带来影响深远的变化。有时候，我们会过度沉迷于新技术而忘了我们想要解决的是什么问题。人们通常会在同一句话里提到创新和科技，但科技并不是创新本身，而是创新的驱动者。对于金融机构来说，科技会是个极好的驱动者。移动电话可以产生深远影响，但是如果银行简单地把现有的模式用于一项新的技术上，则根本不会有创新。在线银行业务与简单地把某人从电话银行拉走相比，就是一次更强有力的创新。移动银行业务如果要取代在线银行业务，就必须满足基础的需要和便利这两个条件，否则移动银行业务的发展就将被其他参与者驱使，而绝对不会是银行。如果我们看看发生在硅谷的那些可能成为银行驱动者的大技术趋势，就会发现真的有三件大事正在发生：

1.无处不在的社交网络，现在社会网络可以教给我们的有关顾客以及他们日常生活情况的知识远多过以往。

2.上网设备的兴起，从笔记本电脑到移动手机/平板电脑再到可穿戴设备。大量疯狂的新应用案例，以及顾客的高期望值。

3.云服务的蓬勃发展，让新的顾客体验可以利用到大量的后台信息。

我采访过的大部分创新型的银行高管都会告诉我，真正的合作伙伴关系对于银行的发展来说很重要。查拉卡·吉瑟勒骨塔这位荷兰国际集团加拿大直销银行的首席信息官告诉我，跟他合作过的科技公司，在被当成合作伙伴的时候都表现得畏头畏尾，因为它们认为你不是真的把它们当成合作伙伴，你只是想从它们那里得到点什么东西。正如他所说：

真心接受合作伙伴关系很重要。一起学习、一起实验然后共同获利。这要求开放、诚实和信任。通常，单纯的采购流程失去了合作伙伴关系价值链条中的这个不可或缺的部分。有时候你想拿到最低的价格，但有时候你需要找到最合适的伙伴。共担风险，共享回报。听起来不错，但是在日常业务中很少用到。我们不找“供应商”——我们找的是战略和科技合作伙伴。我们想要那种有远见、前瞻性和创新性的合作伙伴。

接下来50年能够持续存在的是什么

我们已经讨论过这样一个事实：如今，我们生活在一个由顾客控制的环境里——不再是关于交易，而是关于体验；不是关于获得抵押贷款，而是关于购买住房。有些金融机构正在按这种趋势调整自己，但是所有的都是从对顾客的关注有多少入手。如此众多的科技公司经常能够开发出各种提供给顾客的极致金融体验的原因在于，它们总是从对顾客的狂热关注开始。

我们如何才能看透那些永远处于变化中的，可能从根本上改变金融服务提供方式的最新趋势？下面是几个长期的趋势，似乎能够给我们一些启发，让我们知道在未来我们将会看到什么。

数字

50年前，2/3美国人的财富都是以活期存款的形式存在，而今天，这种情况已经不足1/3了。我在本书中专门拿出一章来讲基于数学的货币，不是因为我相信它们都能够幸存下来，而是因为这些货币所基于的协议将代表数据传送方式上的天翻地覆的转变。如果我们把钱看成是二进制数字和字节的数字化表示，那么，我们肯定能够看到自己的财富——财产、股票、货币——全都以数字形式持有。这对金融服务机构来说意味着什么？它们将不只是实物资产的保管者，而且还要作为对个人所有数字金融生活负责的托管人。这个转变意味着银行需要将花在专注于保护消费者身份上的精力提升到最高的位置，而个人数据将会是需要保护的最大的财富。

关系管理

今天，大部分金融机构发行自己的贷款，拥有自己的信息技术部门，而且尽可能多地交叉销售自己的产品。如果信贷的发起越来越多地由以新方式利用新数据的非银行机构来做，对于金融机构来说，用自己的渠道销售他人贷款的这项工作就将变得越来越重要。以一种为顾客创造无缝体验的方式管理关系和识别最佳合作伙伴以及外部产品和技术，将会变得更加重要。说起来容易做起来难，但是由于专注于一体化服务和平台而不是产品，成功的银行将会成为一种我们即将看到的持续的趋势。随着数据、传感器和对顾客更加了解的能力将成为可能，对于银行来说，信任将变得更加重要。更多的银行业务可以在家里或者通过移动互联网，在消费者最舒服的地方完成，而且消费者将会希望只在他们有了很高信任的时候，才把银行或者银行家带进来。这种信任也将会很重要，因为未来的银行对你的了解很可能比你自己还要多。与亚马逊类似，甚至在你自己都还没有意识到在找什么东西的时候，它就会给你推荐产品。人口统计的详细数字与谨慎的分析结合，将会给出消费者行为的各种模式、风险承受以及金融目标。

平台与身份友好

如果你看看千禧一代如何使用手机登录社交媒体、获取一般信息，你会发现这些活动会经常性地发生在他们所坐的沙发上。随着千禧一代以及后面出生的那些孩子长大，对财务情况的管理或许就会像很多其他事情一样，发生在沙发上，或者正好拿着手机的任何舒服的地方。我们已经讨论了很多有关银行需要变成拼图大师的说法，这在未来将会变得越发重要。我们现在会看到一些非常离散的金融服务功能出现，但事实上它们可以一块一块地拼接成完整的金融服务提供给消费者。类似像Zopa（卓琶）、Lending Club以及Prosper（繁荣）这样的公司，将会打造更好的投资和借款机会，因为它们为信贷活动更好地汇聚并利用了所有的个人利基市场。Simple和Moven拥有绝妙的界面设计，让管理、汇寄和收钱更加便捷。所有这些单项最佳的金融技术公司，最终都将被单独的受监管的实体捆绑，并作为服务的一部分提供给消费者。通过应用编程接口和网页服务，顾客将能够更加方便地允许银行随时随地传递具体信息，无论那是关于新的蜂窝电话计划，还是通过实体申请获得抵押贷款的即时审批。最终，服务的交互操作性以及好评系统可以为以新的方法进行信用评估提供帮助。想象一下，如果我们可以采用易贝网的好评，领英的背书，Yelp的评价以及亚马逊的评价，并把它们全都组合在一起，更好地评估消费者或者小企业履行它们金融义务的可能情况，会是一种什么样的局面。

未来的银行集群：平台—关系—实用

银行业务一直都是典型的服务集束——信用卡、存款账户、支票账户、房屋净值贷款额度以及诸如此类的服务。作为银行家、金融技术提供者、行业分析师以及企业家的经验告诉我，未来成功的银行业务群将由三种事物组成：

1.公共银行业务

2.关系银行业务

3.平台服务银行业务

银行需要更多地聚焦于与谁合作以及如何合作，而不是产品开发。他们所拥有的与清算、结算以及提供资金保管等相关的规模经济，必须转换为能够了解个人客户模式、需要和环境的技术。数据更多地变成为一种焦点。这就要求银行要把对顾客的认识转化为定制服务，而且必须培养一种非常具有创业精神的企业文化。大规模的投资在专用网络上不再有意义。在当今世界，比特币可以比历史上任何银行都更快更广泛地服务顾客。如果银行能够转向大数据和身份管理，它们就能够变成为一种理想的“聪明渠道”，作为平台加以利用。随后银行可以在其平台上聚集的服务最终将决定渠们能够建立并培育的关系水平，以及它们是否能够满足每一个客户的独特要求。

任何金融机构能够采取的最大而且最具转型意义的措施就是聚焦于与那些正在显示出具有成为消费者主要触点的潜力的科技公司合作。在合作中，我们也许不再能看到传统的银行，但是，一系列新的能够吸引并抓住消费者的银行服务将会成为大家日常生活的一部分，这些业务的实现方式就跟我们已经在谷歌、亚马逊和苹果公司所看到的一样。

[1] 《从优秀到卓越》一书中文版已由中信出版社于2009年11月出版。——编者注

[2] 《选择卓越》一书中文版已由中信出版社于2012年11月出版。——编者注

[3] 指德鲁克提出的管理目标五原则：Specific（具体）、Measurable（可测评）、Attainable（可实现）、Relevant（相关）、Time-bound（时限）。——译者注

致谢

写作本书最初的灵感真的源自于我在贝宝创建金融创新团队的经历——那帮最具创新性、激情澎湃、一刻也停不下来的同事们充分展现出了他们的才能和团队精神：阿尔卡季·弗里德曼（Arkady Fridman）、曼塔·纳拉因（Mamta Narain）、彼得·阿玛拉齐（Peter Amalraj）、凯瑟琳·威尔逊（Katherine Wilson）、卡里姆·阿尔巴萨姆（Kareem Al-Bassam）、杰伦·范索恩（Jeroen Van Son）、乔纳森·克诺尔（Jonathan Knoll）、弗雷德·亚历山大（Fred Alexander）以及马克西姆·罗克琳（Maksim Rohkline）。谢谢大家证明了一小队人马也可以在打造金融服务美景并向银行证明科技公司是物有所值的合作伙伴方面产生巨大影响。

最新而且持续不断的写作灵感来自我们在Stockpile Inc.（斯托克派尔公司）的合作伙伴团队，这是一个杰出的团队，正在为打造一个股票界的“贝宝”而努力。真挚感谢阿维·莱勒（Avi Lele）和桑吉维·库尔卡尼（Sanjeev Kulkarni）在这个领域所做的那些敢为人先的工作。这些付出肯定将对全球金融的内涵产生显著影响。

我一直非常幸运，一路走来都有无数的导师引领，没有他们，要完成本书是无法想象的。非常感谢斯科特·汤普森这位贝宝的前总裁。斯科特是我很高兴与之共事的最佳领导人之一，亦师亦友，而且是他负责了贝宝迄今为止最大创新项目。感谢阿伦卡·格拉利什（Alenka Grealish），他让我成为赛讯咨询公司的行业分析师，帮助我学会了深入到表面之下，挖出有价值的思想所必需的分析技能！感谢诺埃尔·库拉范尼嘉雅（Noel Kullavanijaya），因为有他，我很高兴在花旗集团工作，而且他对自己的时间异乎寻常地慷慨，在几年间给了我指导和友谊。感谢奥萨马·贝迪尔（Osama Bedier），一位真正的灵感启迪者，以及伟大的大局思想家。感谢马修·蒙吉林科（Matthew Mengerink）在贝宝时给予我的指导，感谢你对本书的赏识以及永远也用不完的精力。

感谢本书中那些天才的贡献者——Glenbrook的乔治·皮博迪撰写了基于数学的货币那一章，其中充满了有趣的观察。马特·哈里斯——感谢你对预付费业务的精彩描述以及对金融技术趋势很有见地的展望。保罗·斯廷坎普，一位真正的创新者，之前为南非第一国民银行和Warren Bond（沃伦债券）工作，还是Luminous的创始人兼首席执行官，他们在总结银行与新创企业间如何协作的实践性例子上给予了极大的帮助。另外还要感谢脸谱网的尼尔·伊尔兹，他整理了很多非常有见地的文章，都是有关银行可以如何利用社交趋势的优势的。以及朱莉·鲁杰罗（Julie Ruggiero），她帮助办理了所有必要的审批手续。我还要表达对彼得·阿切托和查拉卡·吉瑟勒骨塔这两位荷兰国际集团加拿大直销银行的首席执行官和首席信息官的感激，他们在讨论如何成功地在银行里驱动创新的过程中做出了巨大的贡献，感谢艾琳·巴德尔（Aline Badr），是他把所有这些内容串了起来。JP·尼克尔斯（JP Nicols），感谢你的鼓励、介绍以及对银行如何看待合作方面提出的看法。巨大的感谢送给Yodlee的阿尼尔·阿罗拉（Anil Arora）、梅拉妮·弗拉纳根（Melanie Flanagan）、乔·珀弗拉里（Joe Poverari）以及埃里克·康纳斯，他们在银行创新上持续不断地取得突破，而且总是能为进入服务行业提供有价值的思想。

感谢很多为写作本书而同意接受采访的思想领袖：汉斯·莫里斯（Hans Morris）总是会对金融服务和支付给出深谋远虑、切中时弊而且有见地的反馈；城市国民银行（City National Bank）的首席执行官罗素·戈登史密斯（Russell Goldsmith）以及数字部门负责人纳特·魏汉特（Nate Wehunt）；Braintree的比尔·雷迪（Bill Ready）；法国巴黎银行（BNPP）的塞尔吉·埃雷罗（Sergi Herrero）；赛讯咨询的杰尔维纳斯·巴瑞希斯（Zilvinas Bareisis）；以及Matrix的达纳·斯塔尔德。Lending Club的首席执行官雷诺·拉普朗什，感谢你分享了有关对点对点借贷以及银行能够如何参与其间的真知灼见。瑞比特资本的迈耶·马尔卡，感谢你让我对比特币有了全新的认识，以及对金融技术的独特而且颇有价值的展望。我也很感激Mitek的首席技术官麦克·斯特兰奇，感谢他与我分享了对银行可以如何投资于他们的生态系统方面的想法。《银行3.0》的作者布雷特·金——感谢你在写书方面不胜枚举的见解和支持。苏格兰皇家银行（RBS Bank）的克里斯·波普尔（Chris Popple）——感谢你贡献了你的思想和时间。感谢公平银行的首席运营官约翰·斯特利，他让我看到了正在整个非洲出现的很多金融创新。

我要感谢很多行业同人以及合作伙伴，他们的见解、趣闻以及所讲述的内容，直接或者间接地对本书的形成提供了帮助。《在线银行报告》以及金融创新大会的创始人兼首席执行官吉姆·布鲁恩——感谢你在此过程中提供了如此丰富的内容、介绍以及鼓励。密歇根商业银行的约翰·舒尔特——一位真正的思想领袖和预言家——感谢你让你的银行成为与贝宝在个人对个人支付上进行合作的首家银行，感谢你所有的精彩展望。速汇金的执行副总裁卡尔·施博（Carl Scheible）——对于你的合作并代表速汇金提供如此丰富的材料我要给你一个大大的感谢。感谢LevelUp的约翰·瓦伦丁（John Valentine）给我提供了一些不错的行业和媒体资源。感谢瑞波的克里斯·拉森（Chris Larson）、帕特里克·格里芬（Patrick Griffin）以及丹尼·阿兰达（Danny Aranda），在寻找基于数学的货币的过程中你们做出了贡献并提供了支持。PayNearMe的丹尼·沙德尔（Danny Shader）和比利·罗宾斯（Billy Robins），感谢你们贡献的强大的内容以及对银行如何与非传统合作伙伴合作的见解。感谢Radius的创始人约翰·赫尔利（John Hurley）以及达里安·西拉子（Darian Shirazi），为本书提供了独特的数据以及真知灼见。10th Dimension（第10空间）的创始人斯科特·邓拉普，感谢你见解深刻的贡献和摘录。感谢Simple（现名BBVA）的沙米尔·卡卡尔（Shamir Karkal）以及克里什陶·贝兰古（Krista Berlincourt）花时间跟我讨论你们的公司。我还要感谢Square的萨拉·弗里亚尔花时间跟我讨论Square，还汇给我1美元。渣打银行的梅·密尔（May Meere）以及埃里克森·陈（Ericson Chan），感谢你们给我提供了有关亚洲面临的一些挑战和机遇的新情况。感谢科技信用社的戴维·格林（David Greene），他是首批与贝宝合作的人之一，并对合作提供了一个独特的视野。麦克·布希（Mike Boush），感谢你的支持并证明了大型发卡商有时候也可以像敏捷的新创企业那样行事。感谢金融服务自愿团（FSVC）的安迪·斯宾德勒（Andy Spindler）奉献出了你的看法以及对新兴市场金融服务的独到见解。我还要感谢珍妮·塞朗（Jenny Ceran），一位值得信赖的朋友及前贝宝同事，一直以来给予我支持、鼓励以及绝妙的想法。

对于本书来说，来自研究和咨询界的好多朋友和同事也是不可或缺的。丹尼尔·沃尔夫（Daniel Wolfer）这位PaymentSource（支付源）的总编，我总是能从与他的谈话中学到些东西。感谢扎卡里·阿伦（Zachary Aron）以及德勤金融服务团队挤出时间给我提供了他们对于本书的想法。感谢BetterBuyDesign（好买设计）的史蒂夫·莫特（Steve Mott），一位原创的思想家以及受到高度尊重的行业同事。也感谢简·轩尼诗（Jane Hennessy）和查克·亚当斯（Chuck Adams），你们给了我很多建议，并分享了很多文章。我也感谢前分析师同事奉献的时间和见解——感谢赛讯咨询的吉尔（Zil）以及爱特咨询（Aite）的格温·贝扎德（Gwenn Bezard），你们给出了绝妙的见解。

我对威利金融（Wiley Finance）的编辑也充满了感激，感谢苏珊·麦克德莫特（Susan McDermott）以及比尔·法伦（Bill Falloon），他们把我找了出来，并让我加入到这次冒险中。非常感谢朱迪·豪沃斯（Judy Howarth），他一口气读完书稿，并提供了数不胜数的建议，让这本书变得更好。感谢文森特·诺德豪斯（Vincent Nordhaus），安排了精确细致的出版流程，并感谢凯蒂·麦高恩（Katie McGowan），贡献出了很多创造性的思想。感谢蒂法尼·查博尼尔（Tiffany Charbonier）为本书的各种市场营销和管理工作提供的支持。

最后，我要感谢我的妻子，也是我过去22年里最好的朋友苏珊·内基普·斯科特（Suzan Negip Schatt），她是位真正难得的伙伴，对我为写一本未来前景并不明朗的书离开贝宝没有丝毫的怨言，而且对在我们相遇时共同在第四块大陆上探索未知的前景也颇为自在。她在常识方面是非同寻常的大师，她的判断、幽默以及耐心值得用整本书来赞扬。

图书在版编目（CIP）数据

颠覆银行/（美）斯科特著；何正云，张晓雷译。——北京：中信出版社，2015.12

书名原文：Virtual Banking：A Guide to Innovation and Partnering

ISBN 978–7–5086–5693–9

I. ①颠… II. ①斯… ②何… ③张… III.①银行业务－通俗读物IV.①F830.4-49

中国版本图书馆CIP数据核字（2015）第276983号

颠覆银行

著者：[美] 丹·斯科特

著者：何正云 张晓雷

策划推广：中信出版社（China CITIC Press）

出版发行：中信出版集团股份有限公司

（北京市朝阳区惠新东街甲4号富盛大厦2座 邮编100029）

（CITIC Publishing Group）

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