如何实现有效社交：做一个高段位的沟通者

（美）凯伦·伯格　著

九州出版社

图书在版编目（CIP）数据

如何实现有效社交：做一个高段位的沟通者/(美)凯伦·伯格著；刘祥亚译.-北京：九州出版社，2016.8

ISBN 978-7-5108-4599-4

Ⅰ.①如…　Ⅱ.①凯…　②刘…　Ⅲ.①心理交往-通俗读物　Ⅳ.①C912.11-49

中国版本图书馆CIP数据核字（2016）第189413号

北京版权保护中心外国图书合同登记号：01-2010-1951

Loud and Clear © 2008 Karen Berg.Original English language edition published by The Career Press,Inc.,12 Parish Drive,Wayne,NJ 07470,USA.All rights reserved

如何实现有效社交：做一个高段位的沟通者

作　　者：（美）凯伦•伯格著刘祥亚译

出版发行九州出版社

地　　址：北京市西城区阜外大街甲35号（100037）

发行电话：（010）68992190/3/5/6

网　　址：www.jiuzhoupress.com

电子信箱：jiuzhou@jiuzhoupress.com

印　　刷：北京画中画印刷有限公司

开　　本：710毫米×1000毫米16开

印　　张：13.75

字　　数：150千字

版　　次：2016年9月第1版

印　　次：2016年9月第1次印刷

书　　号：ISBN978-7-5108-4599-4

定　　价：38.00元

★版权所有侵权必究★

目录

扉页

版权信息

导读 如何实现有效社交？

1.通过WIIFM表格，潜入谈话对象的大脑

2.根据现代人的记忆特点科学地组织语言

3.通过视觉化策略，让别人牢记你所表达的信息

4.高段位沟通者需要具备的七个习惯

5.解决冲突的关键技巧

结语

前言 做一个高段位的沟通者

预备！开始沟通

为什么是你？

为什么我能帮助你？

为什么是现在？

如何实现有效社交？

第1章 WIIFM表格：如何潜入对方大脑

听众档案：找出共同话题

WIIFM表格：摸清对方的心理状态

如何分析陌生人

如何分析不同文化背景的人

如何分析有代沟的人

换一种行事方式

不得不传达的坏消息

总结

第2章 信息地图：根据现代人的记忆特点组织语言

现代人的记忆特点

清晰表达的原则

开启右脑的“语言天窗”

绘制“信息地图”

划清工作和生活的界限

建立“玩家档案”

面谈问卷：争取上司的关注

可怕的3M危机

怎么开会最有效

总结

第3章 视觉化策略：99%的说服都不是用嘴巴完成的

“他们喜欢你吗？”

学会适应你的谈话环境

歇斯底里和强迫都不是说服

你真的把话说清楚了吗？

记住，你还有两只耳朵

学会正确使用电子邮件

如何提升自己的可信度

行动比语言更有说服力

总结

第4章 高段位沟通者的七个习惯

视觉联想：提前进入状态

呼吸训练：照顾好自己的声音

摄像训练：更好地掌控自己

形象管理：展现更好的自己

目光接触：与听众建立联系

开场白：点头之间征服对方

完美演示：让听众更好地接收信息

跳出思维的盒子

克服演讲恐惧症的秘诀

总结

第5章 解决冲突的关键技巧

很多事情都不在你的掌控之中

如何应对各种“反驳”

搭桥技术：重回预定的轨道

坚持最初的回答

如何让媒体写出符合你预期的文章

总结

致谢

导读　如何实现有效社交？

何为有效社交？具体来说，就是如何与人进行有效沟通，并且能灵活地应对各种突发状况。

在当今这个瞬息万变的时代，唯一不变的就是“变化”。我们每天都有可能面对各种各样的突发情况，这个时候唯一能做的就是解决问题，而要解决问题，基本都会涉及沟通。

现代科技让人际沟通变得更加方便。通过电子邮件、微信、电话等，我们就能够随时随地进行跨地域、跨时差的交流。

但从另一层面来看，科技的便利却让人与人之间的距离变得越来越远。有不少人可以在社交网络平台上谈笑风生，而在真实世界里却不知道该如何与人进行有效沟通，甚至不少人还患有社交恐惧症。

所以，如果你想成为一个高段位的沟通者，更好地处理生活和工作中的各种问题，凯伦·伯格的《如何实现有效社交》就是一本很好的指南书。

作者用了三十多年的时间研究“如何实现有效社交”这个问题，她帮助很多人（包括大牌作家、NASA飞行员、白宫政治家等名人和普通人）实现了有效社交。她将自己所有的经历和思考都写进了《如何实现有效社交》这本书里。

本书主要通过五个方面来讲述有效社交的技巧，这些技巧不仅容易操作，而且效果明显。书中提供了大量的真实案例和对应的解决方案（5分钟应急方案、现场诊断、专家提示等），以此帮助我们更好地理解和运用相关的技巧。

1.通过WIIFM表格，潜入谈话对象的大脑

在每次谈话之前，我们先要弄清楚自己的目标，当时的具体情况，以及想要达成的结果。

要想让别人帮助我们达成目标，就要先尽可能多地了解对方，包括国籍、个人需求、性别、兴趣爱好、性格、家庭背景、教育背景、年龄（是否有代沟）……这样我们才容易找到共同话题，与对方建立联结，对方也会感觉到自己受到了重视和尊重。

用什么方法可以清楚地了解谈话对象的需求呢？可以试试“WIIFM表格”（英文What's In It For Me的缩写，意为“这关我什么事？”）这一技巧。

WIIFM表格

这张表格可以让你快速找出谈话对象的障碍和需求，从而尽可能地帮助他们解决问题、满足他们的需求，来赢得他们的支持。

2.根据现代人的记忆特点科学地组织语言

前面我们已经说过，这是个信息超载的快节奏时代，我们每天都要接收各种各样的信息，但我们却难以吸收全部的信息。

有时候，人们会在演讲、开会、谈话过程中加入太多的信息，而这些信息却没有任何真正的重点或主题，这样就很难让谈话对象记住所有的信息。而且当对方没听到或是不理解你所说的事情时，他们就会按自己的方式来理解你所传达的信息，这会造成多大的误解？答案可想而知，可见科学地组织语言是何其重要！

要想科学地组织语言，可以遵从下面几个原则：

·　内容要与谈话对象密切相关

·　语言一定要简单，多用名词和动词，少用形容词

·　语言简明扼要，多用短句

·　开门见山，重要信息放前面

·　在开头和结尾上下功夫

·　重复重要内容、不时做总结

·　描绘你的信息

·　保持互动

3.通过视觉化策略，让别人牢记你所表达的信息

所谓“视觉化策略”，就是你所传递的信息要有鲜明的记忆点，能映入对方的脑海。

在传递信息时，尽量拿出看得见、摸得着的例子支持你的观点，切忌夸夸其谈。

第一印象很重要，这直接影响别人对你先入为主的看法。因此，你必须要学会从其他人的角度来审视自己，要给对方留下良好的个人形象，必须要注意外在的形象、谈吐、待人接物的礼仪等。

除了个人形象外，我们还需要在谈话方面下功夫，要学会抓住信号性字眼，如：

·　这点非常重要……

·　关键在于……

·　需要提醒你注意的是……

·　我想要强调的是……

要时刻仔细审视自己的话，留意自己话语背后的含义。当对方有可能不理解你的意思时，要学会灵活提问，不能让对方感觉到被歧视进而感到不舒服。

4.高段位沟通者需要具备的七个习惯

我们都知道传达的信息内容很重要，但别忘了，传达信息的方式也极为关键。更何况现在是个数字时代，电话视频和网络通信愈加流行，我们需要在大众或是镜头面前表现自己的机会越来越多。

无论是哪种形式的演说，要想获得较为满意的效果，你都需要具备以下七个习惯：

（1）视觉联想：提前进入演讲状态

（2）呼吸训练：照顾好自己的声音

（3）摄像训练：更好地掌控自己

（4）形象管理：展现更好的自己

（5）目光接触：与听众建立联系

（6）开场白：点头之间征服对方

（7）完美演示：让听众更好地接收信息

只要多加训练，让这七个习惯成为自然，你就能较好地赢得他人的信任，进而把控演说进程。

5.解决冲突的关键技巧

唯一不变的就是“变化”。即便我们准备得几近完美，也不能保证不会发生突发状况。

无论是遭到各种反驳，还是突发冲突等等，你首先要让自己保持冷静，保持呼吸均匀，然后根据具体的情况合理地应对。

书里就“如何应对有限选择提问法”、“如何应对假设提问法”、“如何应对‘没有问题’提问法”、“如何控制冲突”（蓄意挑刺者、刻意操纵者、自以为是者、沉默不语者……）分别进行解说，而且列举的案例都比较贴近现实生活，提出的解决方法也比较接地气，具有实操性。但我们要根据自己遇到的实际情况，灵活地运用相应的方法技巧，而不是照搬照用。

不管遇到何种意外，我们总要将话题重新拉回预定的轨道上，这就要运用到“搭桥技巧”。

如何才能成功地搭桥呢？可以参考下面几种方式：

·　你说的不错，但我要强调的是……

·　除了你刚才说的，我还想补充的是……

·　根据我的经验，我认为……

·　相关资料清楚地表明……

·　但更重要的是……

最后要记住，对于同一个问题，你最好保持初心，回答得始终如一，这样才能表现出你的专业，以及避免被别人抓到漏洞，导致不必要的麻烦。

结语

我们学习技能并不是为了满足各种各样功利的想法，而是为了能有效地解决问题，尽量做到皆大欢喜。

我们总免不了要沟通，免不了要参加各种各样的社交活动，如果能提高自己的沟通能力，与人进行有效社交，那么我们在有效解决问题的同时，也会收获幸福感。

朋友们，为了我们在生活和工作中都能收获幸福感，学习一下有效社交的技巧吧！

前言　做一个高段位的沟通者

不久前，我应邀为一家公司举行一场培训讲座，听众是一群女性高管，她们个个都是公司的精英，将在公司的未来发展中肩负重任。这次讲座被称作一次“午餐动员会”，后来我才发现，原来“午餐动员会”的意思是每个人都带着自备的午餐参加会议。

很快，女士们带着自己的私房三明治、沙拉、低糖可乐、大包大包的薯片鱼贯而入，她们一边开心地拿出自己的午餐，一边热情地跟身边的人打招呼。“这些人看起来都很有修养。”我暗暗告诉自己。可这群人的头儿一开口，我就发现，刚才的判断显然是错误的。

这位带头大姐长着一对青蛙眼——样子像是卡通人物——只见她一边看着我，一边开始发表演讲：“我不知道你今天有什么计划，但我有话要说。”她显然不会给我插话的机会，继续说道：“我们都很忙，手头都有一大堆事要处理，我们想知道，这次会议的目的是什么，我们有那么多活儿要干，为什么要在这里浪费时间！”说到后来，她的声音明显提高，几乎像是在尖叫着质问我。看到这副情形，几乎有一半人都闭上了嘴巴，还有一半人叽叽喳喳地告诉大家自己有多忙。总而言之，这位大姐一开口，就像是纽约证券交易所敲响了交易钟，整个会议室都沸腾了。

“从一开始就该让营销部参与进来！我们为什么到现在才接到通知？”

“运营部总是拖拖拉拉，从来没有按时完工！”

“我们已经绞尽脑汁了，实在伺候不了你们！”

“说过三明治上不放蛋黄酱，谁又给放上了？”

场面就像是在演电影。随着情绪越来越激动，大家的嗓门越来越高，都争着喊着要让别人听到自己，但最终的结果却是一团糟，根本没人能听清她们到底在嚷嚷什么。

毫无疑问，作为这次会议的主持人，我必须做点儿什么，但究竟该做什么呢？我的演讲甚至还没有开始，会议明显已经跑题了。我只好坐在那里干瞪眼，大约五分钟之后，我站起身来，举起双手，掌心朝外，深吸一口气，然后用尽全身力气大声吼道：“闭——嘴！”

还好，所有人都听到了这句话，场面安静了下来。每个人都在喋喋不休地说自己的事，的确需要有人提醒她们一下，告诉她们我们究竟是在干什么，但我这办法并非长久之计，根本不可能长时间地抓住她们的注意力。

想想看，这样的情形我们是否都经历过很多次——我们感觉自己陷入了一场混战，根本不知道对方究竟想说什么，结果只能白白浪费时间。

在如今这样一个嘈杂的世界，类似的情形更是屡见不鲜。我们都能清楚地感到自己面前的人根本没听我们在说什么，他们对我们的话要么只是随声附和，要么就是点头敷衍，眼神一片空洞，思绪完全飘到了九霄云外……

我们正生活在一个大脑超载的时代，每个人都在同时处理多件任务，千头万绪，很难在任何事情上集中精力。

想想看，就在你阅读这一行字的同时，有多少封邮件已经挤进了你的邮箱？你的电话已经响了多少次？到现在为止，你今天一共参加了多少场会议——还有多少场会议在等着你？你在每场会议中到底能投入多少注意力？

如今的世界充满了各种各样的噪音，我们总是生活在各种所谓的“责任”和“截止日期”之中，总是在疲于应付各种压力和焦虑，肩头的担子只会越来越重，电子邮件、互联网、iPhone、全球化、业务外包……海量信息扑面而来，你还有可能接收更多信息吗？上下班之间不再有任何清晰的界限，工作和生活混成一团，每个人都害怕掉队，工作压力让每个人都诚惶诚恐，而我们的大脑所能处理的信息又是那么有限！

所以，如果想要在这个嘈杂的世界取得成功，你必须成为一个高段位的沟通者。

别着急，我有办法。

预备！开始沟通

在人际沟通这件事上，每个人都有自己的优势和劣势。没有一个人能在任何时候都口吐莲花，而且几乎大多数人都存在某种程度上的社交恐惧症。有关数据显示，对于大多数美国人来说，公共演讲甚至比死亡、离婚、破产还要可怕。但不管你面对的是一个人，一百个人，还是一千个人，你都得开口，所以我建议你最好还是学会克服这种恐惧。怎么克服？正如著名公关专家、Stevens Gould Pincu公关公司执行合伙人阿特·史蒂夫（Art Stevens）曾告诉我的那样：“你必须一把抓住谈话对象的注意力，绝不要放手！”

打个比方，你的目的可能是让上司关注你正在进行的项目，也可能是让大学教授给你写封热情洋溢的推荐信，可能是让邻居剪掉那根阻挡你视线的树枝，也可能是恳请航空公司服务人员让你登上一架飞机……《如何实现有效社交》将帮助你轻松达到自己的目的。

为什么是你？

有效社交的关键在于有效沟通，在于精准地发现对方究竟想从你这儿听到哪些信息，对方的哪些信息是你必须牢记在心的。这将直接影响你的职业发展和个人成功。还有什么比这更重要的呢？

为什么我能帮助你？

我已经在这个问题上花了三十多年工夫，这些年来，我一直在帮助人们（其中有大公司CEO，也有刚开始工作的职场菜鸟）实现有效社交。无论他们是NASA飞行员、政府智库的工程师，还是好莱坞明星、大牌作家、白宫政治家，甚至是即将在家长会上发言的普通父母，我的建议都帮助他们取得了预想的成功。我曾经访谈过无数专业人士，每个星期接触成百上千人，我了解在他们的日常工作和生活中哪些沟通方式是有效的，哪些做法根本行不通。我把所有经历和思考都进行了梳理，最后写成了这本《如何实现有效社交》。

为什么是现在？

因为情况已经糟透了，在人类历史上，没有任何一个时代比现在更混杂，更难让别人关注你的想法。2006年国际猎头顾问协会（Association of Executive Search Consultants）曾经做过一项调查，结果发现：在参与调查的所有高级管理者当中，有一半人都会因为担心自己失去对工作日程的控制而拒绝升职。毫无疑问，我们现在还远远不能跟这些高管相比。

如何实现有效社交？

我将从五个方面讲述有效社交的技巧，这些技巧非常简单，我相信，任何人都可以通过学习掌握它们。

1.开口说话之前，你一定要琢磨透你的谈话对象，弄清他们究竟想从你这里听到什么。在本书第1章，我将告诉你如何通过神奇的WIIFM表格潜入谈话对象的大脑，真正把话说进他们心坎里。

2.无论你的谈话对象规模多大，是一个人还是一群人，或是一场正式的大型发布会，你都必须学会组织语言。因为你组织信息的方式会直接影响对方接收信息的程度。本书第2章将告诉你如何利用现代人的记忆特点，让别人记住你和你传达的信息。

3.不可否认，在谈话过程中，对方可能会受到各种干扰，比如说电话、短信等等，在这种情况下，你又该如何确保对方能够牢牢记住你所传达的信息呢？答案是：视觉化策略。经验表明，视觉形象往往会给谈话对象留下极为深刻的印象。比如你的形象、身体语言等都是非常有效的工具。本书第3章将告诉你如何在谈话过程中灵活掌握这些技巧，从而有效地把自己想要传达的信息牢牢刻在对方心中。

4.你传达信息的方式，比如你的衣着风格、外形和语音语调都极为关键，它们将决定人们是否记住你的信息，并采纳你的建议。在当今这个数字化时代，如果不能在镜头前很好地表现自己，就无法成为一个真正的沟通高手。本书第4章将告诉你高段位沟通者的七个习惯。

5.无论你准备得多么充分，总是会出现一些意想不到的情况。所以，你必须事先问问自己：“一旦出现最糟糕的情况，我该如何应对？”在本书第5章，我为大家提供了许多应对干扰和冲突的技巧，教你如何在最灾难的情况下保持冷静，同时保证沟通对象在你的掌控之中。

为了能让你更好地理解书中的信息，我在写作过程中尽量让本书容易阅读，容易吸收，所以除了正文和一些趣味十足的案例研究之外，你在本书中还会看到：

嘿，请注意！　一些简单而实用的提示。

5分钟应急方案　一步步教你如何处理沟通过程中可能出现的困境。

经典案例　这些“灾害控制”方案将告诉你一旦沟通出现问题，你该如何应对。

现场诊断　将告诉你该如何避免可能出现的沟通困境。

专家提示　将告诉你沟通过程中的诸多细节，包括如何使用你的声音，如何更好地聆听，如何为不同的沟通场合准备着装等。

我还会提供一些表单、规划表格等工具，总而言之，我们将一起设法让你实现有效社交。

无论你是想要跟某人索取某件物品，想要得到一百个人的关注，希望别人关注你想说的话，或者是听从你的建议并采取行动，你首先都要学会有效沟通。要想做到这一点，你必须学会清晰明确地说出自己的想法，无论是要升职加薪，还是要生活得更自在舒心，《如何实现有效社交》都可以让你心想事成。

当翻到本书最后一页时，你将学会如何成为一个高段位的沟通者。

我非常希望能听到你的反馈。如果有任何话想对我说，请访问我的网页www.commcorestrategies.com，你可以告诉我你在沟通过程中所遇到的趣事，或者你有哪些更好的沟通技巧，还可以告诉我这本书在哪些方面对你产生了帮助，或者它还有哪些地方需要改进。如果有任何反馈或建议，请发邮件至kberg@commcorestrategies.com。

祝你好运！

凯伦·伯格

第1章　WIIFM表格：如何潜入对方大脑

在本章中，我将告诉你该如何潜入对方大脑，真正把话说进对方心坎里——无论你的谈话对象有多少。

“只有那些你不太了解的人才是标准的正常人。”

——罗德尼·丹杰菲尔德（Rodney Dangerfield）喜剧大师

虽然罗德尼·丹杰菲尔德的这句话只是在开玩笑，但其中却蕴藏着许多智慧。它说明了一个我们经常会犯的错误：假设别人。我们总是会假设别人也跟我们一样，我们会按照这种假设跟他们沟通，却从来没有想过去了解他们究竟在想什么。当你拼命试图跟对方建立沟通，却忘记事先了解对方在想什么的时候，结局就只有一个：一无所获。

这就引出了我要讲的第一个步骤：琢磨你的谈话对象。无论你在跟谁谈话，比如说你可能在恳请上司为你加薪，或在主持一场小型会议，甚至是在家长会上介绍自己的情况，无论有多少人在听你讲话，如果你在开口讲话之前不先抽时间了解他们，不弄清他们究竟关心什么，你根本就不可能实现有效的人际沟通。

想想看，换成是你，你会有何感想？一个人喋喋不休地对你说一些跟你毫无关系的事情时，你会关心吗？毫无疑问，你肯定会走神。当对方所说的事情对你根本没有任何帮助时，你会帮助他吗？所以一定要记住实现有效社交的头号法则：千万别忘了，对方关心的事情跟你关心的事情可能根本就是两回事。如果记不住这一条，你的沟通可能毫无意义。

既然如此，为什么不在开始沟通之前，抽出一些时间，认真了解一下你的谈话对象呢？可能你会担心离对方太近，或者你会担心看到真相，担心你发现对方其实根本不关心你要讲的事情，或者发现对方原来是一群“不正常”的人。或者你会像大多数人一样，总是在忙着穿梭于不同的会议，根本没有时间去“琢磨自己的谈话对象”。

实话告诉你，无论多忙，你都要挤出时间琢磨对方。值得高兴的是，琢磨对方通常并不需要花费太多时间，而且你所得到的收获也将大大超过你的投入。考虑到如今我们正生活在一个超级繁忙、超级拥挤的时代，你的确有必要退后一步，在谈话开始之前了解对方的兴趣所在。想想看，如果想要占用对方五分钟、十分钟，或者是三十分钟的时间，你该付给对方怎样的回报？只要抽出时间想一想，你就会发现，几乎每个人都有自己的癖好，都有一些与众不同的地方，一旦在谈话中顾及了对方的这些癖好，你的谈话就会事半功倍。

在本章中，我将告诉你该如何潜入对方大脑，真正把话说进对方心坎里——无论你的谈话对象有多少。

读完本章之后，你将学会：

·　使用听众档案为沟通对象画像；

·　使用WIIFM表格摸清对方的心理活动；

·　分析不同年龄阶段、不同文化背景的人的心理；

·　使用问题清单寻找对方感兴趣的话题。

嘿，请注意！

小细节可能造成大差别。在沟通过程中越是提到跟对方相关的一些细节——比如对方的姓名、居住地、相关事件等——你就越能让对方感觉你是他们当中的一员。

专家提示

每次谈话之前，我都会先写下这次谈话的目的。一定要弄清楚自己的目标，当时的具体情况，以及我希望达成的结果。

比如说我可能希望对方按照我的建议行事，因为我觉得那样才是对的，但从对方所处的环境来看，我的这个想法可能本身就不太现实。

如果我的角色是帮助人们做出对自己最有利的决定，那我就不能一味地只按照我的感受从事，而是要多考虑他们的感受和现实处境。

然后我会分析对方的工作状态，他们究竟关心哪些问题，他们眼前面临着哪些机遇等等，这样我就可以：①更清楚自己需要了解哪些情况，如何选择自己的提问方式；②明确自己应该在谈话中通过哪些关键信息来推动对方采取行动。我还需要琢磨一下我的建议究竟对他们有多大意义，能够在多大程度上帮助他们实现自己的目标。

——帕特利西亚·韦斯特（Patreicia West）咨询师

听众档案：找出共同话题

无论你是希望跟上司申请加薪，或是要斥责下属，要想达到自己的目的，你事先一定要做一些准备工作。你必须了解自己的谈话对象，并设法在谈话时触及对方的个人需求。

假设你要跟一位员工谈话，我们暂且就叫他史蒂夫吧。最近史蒂夫表现不太好，比如经常迟到，很多次都没有在截止日期之前完成任务，跟同事之间配合也不好，等等。

没有人喜欢被别人斥责，一旦遭到斥责，很多人都会竭力为自己辩护。所以，现在你必须想想该怎么跟史蒂夫交谈。他可能勃然大怒，跟你大发脾气，告诉你他之所以出问题，就是因为你不善于管理。他也可能会把问题归结到其他同事身上。或者他可能会感到不安，他会让你感到你的斥责让他非常难受，最终你会为自己给其他人带来如此大的伤害而懊悔不已。也可能他会跟你冷战，一言不发，同时暗自盘算自己的“复仇”计划。毫无疑问，应付不同的情况，你需要采用不同的策略。

在跟史蒂夫谈话之前，一定要尽可能多地了解他。他到底是谁？他之前是否遵守公司纪律？他是否有不良记录？明白我的意思了吧！

下面是一份“听众档案”，列出了你在开始谈话之前应该问自己的一些问题，其中包括：

·　谈话背景问问你自己，史蒂夫是否充分了解自己的职责以及你对他的期待？他是否知道自己身边的人已经明显看到了他的业绩下滑？他之前是否受到过某种形式的警告？

·　个人需求史蒂夫是否曾经向你提出过某些申请——比如要求你给他的团队增派人手或延长时间，或者要求增加财务预算。

·　年龄他是否比你年长？如果是这样，他可能会感觉自己比你经验丰富，你根本没有资格领导他。他是否比你年轻？如果是这样，他可能会对你有些忌惮，他相信你的经验比他的丰富得多，很可能会想出什么阴招来整他。或者更糟糕的是，他可能刚刚大学毕业，拿了一个比你还高的学位，于是他感觉自己无所不知。

·　性别如果你是一位女性，不妨问问自己，对方是否是位男权主义者，认为男性天生比女性优越？或者他是否觉得自己可以跟你调情，用自己的个人魅力勾引你？如果你也是一位男性，对方是否会不自觉地把你当成对手？

·　国籍在当今这个全球化的时代，我们经常会跟来自不同国家或拥有不同文化背景的人打交道，他们对工作有着完全不同的理解。（比如地中海人喜欢在下午的时候放慢工作节奏，如果你要求他在午餐时间加班，结果肯定不会皆大欢喜。）我们后面将会详细谈到这一点。

·　性格史蒂夫是否很容易情绪失控？他是否很容易相处，性格平和？以前他受到批评时有何表现？跟自己同事有不同意见时，他会如何处理？

·　家庭他是否已经结婚了——你呢？他是否有孩子——你呢？从工作角度来说，这些可能跟你根本没有任何关系。但如果你能找到两人之间的一些共同点（比如你们的孩子可能年龄相仿，或者你们的配偶都喜欢在家做饭，甚至你们都喜欢养狗，等等），你就可以用这些话题来作开场白，在两人之间建立一片“舒适区域”。

·　业余爱好他不工作的时候会干什么？没错，从职业角度来说，这跟你没任何关系。但如果你能找到双方的共同点，比如你们都喜欢看某本书，喜欢看某部电影，喜欢某种运动，或者都喜欢放风筝等，这些都会让对方感觉你跟他是“同一类人”，你并不是因为不喜欢他而对他发起攻击。

说到这里，你可能会犯嘀咕：“嘿，听起来像是在调查对方。”从某种角度来说，你说得没错。摸清对方，以此来帮助你得到自己想要的东西，这听起来的确像是在调查对方，但它同时也是一种非常有效的交流。你与对方的共同点越多，就会越容易跟对方建立沟通，越容易向对方传达你想要传达的信息。

一般来说，你会有哪些共同的话题跟对方讨论呢？

·　家庭我并不是要你跟对方讨论家长里短，但如果你们的孩子年龄大致相仿，那你们一定会有很多共同话题可以聊。

·　爱好你喜欢针织吗？集邮？你的业余爱好可以帮助你打开跟对方新的沟通之门。

·　宠物你是否养了狗、猫，或者甚至是一些更加奇怪的东西，比如鸟儿或者某种爬行动物？人们都喜欢谈论自己的宠物，有时甚至比谈论自己家庭的热情还要高，所以这也是一种建立沟通的好办法。

·　体育运动花五分钟时间聊聊昨天晚上的球赛并不会让你的公司遭受任何损失。当你的谈话对象发现你跟他喜欢同一支球队时，他就会很喜欢跟你在一起。反过来，如果你们俩人喜欢的是两支敌对的球队，他也会很高兴跟你聊聊——只是为了告诉你他喜欢的球队有多棒！

·　电影、电视、图书这些都可以帮助你们找到共同话题。会议开始前聊聊昨天的某档电视栏目，可能会让你们瞬间成为朋友，并且让随后的谈话简单而随意。

摸清对方的兴趣点，围绕这些兴趣点展开讨论，你立刻就能将对方纳入自己的圈子之中。

一定要记住，千万不要凭猜测行事。不要武断地认定女士就一定喜欢购物，男士就一定喜欢足球，或者认为所有的父母都喜欢谈论自己的孩子。如果你事先并不清楚对方的兴趣点，我建议你先找到对方的一位好朋友，从侧面搜集这些信息。还是拿史蒂夫做例子吧，如果你不知道史蒂夫的兴趣点是什么，不妨先找他的朋友聊聊：他还曾经在其他什么部门工作过？你认识他以前的上司吗？

在把史蒂夫叫进你的办公室之前，一定要想清楚如何开启你要讨论的话题，如何应对史蒂夫的反驳。想想看，如果他威胁要辞职——或者跟你的上司告状——你该怎么办？一旦史蒂夫发起反攻，你该找谁来支持自己呢？在开始谈话前一定要做好充分的准备，无论你可能引爆怎样的炸雷，都要想好办法迎难而上。我们将在后面的第5章详细讨论这个问题。

现场诊断

症状：我刚刚加入这家公司，之前我在哈佛大学拿到了博士学位。我想这些人应该接受我的建议，但他们根本不听我的话。

诊断：我想说三个词：态度、承认、方式。

首先，恭喜你从哈佛拿到了博士学位，哈佛是一所令人印象深刻的大学，但你需要注意自己的态度。你现在是在商业世界，不是在教室，你如今所经历的都是真实的现实环境，而不是学校里的教科书。你要共事的人经验都比你丰富，他们都是多年摸爬滚打过来的，他们都曾经带领自己的公司经历过各种困境，并成功地突破了困境。

其次，我建议你不妨先退后一步，承认你并非无所不知，但同时你也是一位专业人士。问问自己，你该怎样才能把自己在书本上学到的知识应用到实际问题中？你该怎样提高自己的业务能力，帮助自己身边的人更好地处理现实生活中的问题？千万不要把他们当成你在社会学课堂上学到的案例模型。

最后，是你的方式。千万不要带给对方任何压力，要让对方感觉你是站在他那一边的。一般来说，每个人都喜欢听到一些新想法和建议，他们只是不希望自己是被迫接受这些想法或建议的——尤其是一个初来乍到、对组织还不够了解的新手提出的建议。这种做法一下子就会引起别人的反感。

我之前曾经提到过这一点，如果有必要，我后面还会一再强调这一点：就算是跟已经很熟悉的人谈话，在谈话之前，你依然需要做些分析，否则你可能会反受其害。

摸清你的谈话对象其实一点都不难。打个比方，当你要应对的是一小群人的时候，你可能会感觉摸清他们要比摸清一个人难很多，事实也是如此，但同时这样也有一些好处。因为对方人数基数比较大，你很可能会跟其中某一个人非常熟悉，而这个人可能又跟群体中的另外一个人熟悉……以此类推，你可以很容易就了解每个人都在想什么。

当你面对的是一个较大的群体时，你不可能清楚地知道所有人都在想什么。在这种情况下，你只要了解个大概就可以了——不是泛泛地对人群进行归类，或者是用某些既定成见去套对方，而是要通过一些基本的问题来摸清对方的大致情况。

下面是一张问题清单，你可以用它来摸清谈话对象的一些基本需求，并制订自己的谈话方案。当然，如果条件成熟，你可以添加更多信息，那样效果会更好一些！

问题清单：摸清你的谈话对象

1.我跟这个/这群谈话对象之间的关系如何？

2.他们已经对我有了多少了解？

3.他们是我同辈、上司、下属，还是三者兼具？

4.我在他们心目中的可信度有多高？或者他们在我心目中的可信度有多高？（比如你的年龄、性别、文化背景、种族、阅历、在某个话题上的专业水平等，会对他们产生怎样的影响。）

5.我的目的是什么——告知、推销、说服、激励、激怒、恐吓、抚慰、说和，还是制造矛盾？

6.他们希望从我这里得到什么？更多金钱，更多信息，还是希望得到一些情感上的支持？

7.我想要从他们那里得到什么？

8.还有什么其他因素可能会影响我对他们的判断？（比如我的个人需要、财务状况，或者情绪状态等，是否会影响我对他们的判断。）

9.还有什么其他因素会影响他们对我的判断？

10.我要说的话对他们有什么价值？

WIIFM表格：摸清对方的心理状态

如果你根本没抽出时间分析你的谈话对象，摸清他们的心理状态，你们之间的谈话很可能就会变成一场灾难。安德里亚的经历就是一个很好的证明。

安德里亚是一家大型跨国制药公司的高级经理，她的上司要求她组建一个特别任务小组：公司需要大力提升一种老产品的销量，增加当年的收入——公司的新药正在研制中，在新药问世之前，收入主要还是来自于一些老产品。

接到任务之后，安德里亚毫不犹豫，立刻从各个部门征调了十几名员工，召集他们开一场紧急会议。

大家到齐之后，安德里亚开始发言，她告诉大家自己刚刚接到任务，希望每个人都能抽出时间加班。为了避免引起不必要的误解，她还告诉大家：这项任务可能需要大家在随后的几个星期里投入很多的时间，但公司不会支付任何加班费用。

安德里亚满以为所有人都会支持自己。虽然她并没有直接跟这些人共事过，但她已经跟他们在同一家公司相处了很多年。毫无疑问，他们都很清楚这项任务的重要性。

但“特别小组”的反应完全出乎她的预料：他们不仅没有表现出任何热情，反而大发牢骚。乔瞪着安德里亚问道：“你是全球经理，这是你的事情，为什么要扯上我们？”说完直接甩门而去。

所有人都垂头丧气，会议不欢而散。

问题到底出在哪儿？安德里亚根本不了解这群人的工作状态——他们眼下手头的任务大都超出了自己所能承受的极限，已经濒于崩溃了。由于安德里亚事先并没有弄清对方所关心的事情，所以她所传达的信息只会引起大家的反感，谈话自然只能走向失败。

所以，安德里亚刚一说完，乔立刻发现了其中的问题：这样做对自己没有任何好处，做一份新的销售方案根本不能帮助自己提高业务能力，而且大家也不会得到任何补偿。除此之外，考虑到这种药在市场上的寿命已经不长了，所以这样做其实对自己个人的长远发展根本没有任何实质性意义。总而言之，乔发现自己完全没有必要为这件事情投入巨大的精力——几乎所有人都同意他的判断。

嘿，请注意！

即便你已经跟同事比较熟络了——哪怕他跟你本来就是一家人——一旦你被提拔为团队的领导者，你还是需要重新开始。在下达任何指令之前，一定要退后一步，分析对方的情况，了解他们最在乎的事情是什么，怎样才能把他们争取到跟你站在同一条战线上。问问自己，你怎样才能帮助他们。虽然他们在为你工作，但你一定要让他们感觉你让他们做的事情对他们自己也有好处——哪怕事实并非如此。

谈话一开始，你首先必须明确告诉对方这场谈话对他们有什么意义，他们将从这场谈话中得到什么好处。想想看，其实道理非常简单，如果你不是一位摇滚明星或者什么名人，你的谈话对象根本没必要花时间听你夸夸其谈。所以他们希望你能给他们一个理由，告诉他们为什么要这么做。

听到安德里亚的倾诉之后，我告诉她问题的症结在于：她过于强势了，根本没有考虑到她的建议会对任务小组其他人产生怎样的影响。然后我告诉她该如何解决这一问题。

我给了她一张非常简单的表格（见下页表格），让她在上面列出每位团队成员的具体需要。我把这表格称为“WIIFM”（英文What's In It For Me的缩写，意为“这关我什么事？”），多年经验告诉我，这张表格可以非常清楚地帮你勾画出谈话对象的心理需求。填完之后，你一眼就能看出对方需要什么，哪些话题最能打动对方，等等。你根本不需要任何高深的专业知识，也不用学习任何软件。你只要拿出一张白纸，或者甚至是一个信封即可。

一看到表格，安德里亚就摇头：“这太简单了。”的确如此。这张表格的美妙之处，就在于它可以让你一下子就找出问题的症结所在，并在转瞬之间帮你找到最佳解决方案。

WIIFM表格

几分钟过后，安德里亚就搞明白了问题所在。她甚至想出该怎样去打动每一位团队成员，让他们对自己的建议不再那么抵触，心甘情愿地投入更多时间和精力以完成这项特殊任务。比如：她发现团队的医疗顾问目前正在全力以赴完成自己的医疗报告，这时她就知道自己必须最大限度地把顾问的每一分钟时间都用到刀刃上，让他每周只投入一个小时，这样既可以保证整个工作的顺利进行，又不会让他感觉自己浪费了太多时间。其他人也是如此。她发现，解决问题的关键在于减少大家投入的时间，只要能尽量减少所有人投入的时间，他们就会很愿意伸出援手。

5分钟应急计划

事实上，安德里亚只用了几分钟时间，就摸清了所有人的心理需求，并找出了相应的解决方案。所以如果你遇到类似问题，需要召集一支紧急行动团队来处理的话，你也可以用几分钟时间来说动其他团队成员：

第1分钟：设身处地想想其他人会有什么感想。

第2分钟：想想看，有哪些事情可能会干扰他们——尽量避免电子邮件、报纸、电话、短信的干扰，这样可以让他们利用午饭时间帮你完成项目，同时又可以在适当的时间回家跟家人共进晚餐。

第3分钟：问问自己该怎样回报他们？你的安排对他们到底有什么好处？为什么他们要花时间听你讲话？

第4-5分钟：完成WIIFM表格，列出他们的心理障碍，同时找出能够激励他们克服这些障碍的解决方案。

好了，所有问题都解决了。你不仅可以激发团队成员的工作热情，而且可以帮助他们放下顾虑，更加真诚地帮助你解决手头的问题。

摸清团队成员的感受之后，安德里亚再次召开了团队会议，告诉大家每个人都将从中得到什么收益，并顺利地得到了几乎所有人的支持。

如何分析陌生人

跟安德里亚一样，有时你也会遇到一些类似的情况。这时你完全可以用WIIFM表格来分析谈话对象的个人心理需求，并根据这些信息来组织你的语言，从而实现有效沟通。

但有时候你可能必须跟一些你完全不熟悉的人交流，如果并不清楚对方的情况，一定要事先做好功课。

设想你是一位正在竞选的政客，在发表演讲或者跟任何人握手之前，你的团队一定要事先派出先遣队前往演讲现场做调查，了解选民们的基本立场以及他们所关心的问题。这样，当你到达演讲现场的时候，你就可以找出听众们比较关心的话题。事实上，有很多种方法都可以帮你做到这一点：

·　电子邮件或电话你可以通过邮件或电话的方式了解听众的人数，演讲的时间、地点，以及你在整个活动中的出场时间等，所有这些因素都会影响听众对你的接受程度。

·　跟听众近距离接触如果有可能，一定要事先摸清听众的具体情况。如果对方人数不多，你可以在会议开始之前跟每个人进行一些简单的交流，了解他们可能会反对什么，可能会提出什么问题，以便你提前做好准备。

·　研究你的听众了解对方对你所讲的话题是否熟悉，他们可能会有什么成见，他们在这个话题上的专业水平如何。这样你就可以决定是否要在演讲中使用一些专业术语和概念，或者你是否要用简单的语言和一些相关的故事来让演讲更简单易懂，而且了解这些信息还可以帮助你确定是否应该教育和说服听众，或者只是提出简单的建议。

·　了解他们的兴趣摸清他们当前或以后所关心的问题跟你要讲的话题之间有什么关联。比如说如果你希望在组织内部发动一场大的变革，就一定要先了解一下整个组织的历史，摸清你要发动的变革怎样才能更加契合组织的现状。

·　提前到达如果有可能，尽量提前几个小时到达现场。如果演讲地点是在另外一座城市，不妨提前一天到。花点时间了解现场情况，确保一切设备都运转正常，比如说麦克风、投影仪等都能符合你的要求。

·　跟踪后续反馈了解听众的结构，弄清楚哪些人是听众里的意见领袖——可能是因为他们在公司里的地位，也可能是由于他们的个人魅力。他们是否会咄咄逼人？当他们反驳你时，其背后真正的原因可能是什么？如果有可能，我建议你提前跟他们分头聊一聊，听听他们的意见。这样做一方面是表示尊重，另一方面也是减少他们反驳你意见的可能性。

·　注意着装提前了解对方公司的着装要求。一定要记住，不同公司有不同的着装文化，有的公司能够接受牛仔裤和休闲鞋，而有的公司则只能接受夹克衫这样的休闲服装。

经典案例

问题：经过几个星期的深思熟虑和精心准备，你跟一家杂志（你是该杂志的忠实读者）的编辑约好，要进行一次采访。你甚至已经跟对方确定了具体的时间和地点。可就在采访当天，这位编辑的助理突然给你打来电话，告诉你说那位编辑上个星期已经被解雇了，而接替她工作的新编辑仍然希望能够如约进行这次访谈。可问题是，你根本不了解这位新编辑。在这种情况下，你该怎么办？

解决方案：相信在跟这位编辑的前任约见之前，你一定做过不少准备工作，现在你必须再次重复这些工作——而且要加快速度。最简单的方式就是直接问这位助理她的新上司的相关情况，比如你可以了解这位编辑是喜欢正式的还是非正式的会面，她是否会提出很多问题。问清她的姓名——一定要确保拼写正确——这样你可以立刻在网络上搜索到所有关于她的信息。说不定你会看到一些关于她的报道，或者直接找到她的Facebook主页。尽可能又快又仔细地了解所有关于她的信息。准备好一些有趣的话题（“我知道你曾经为莎拉·琼斯工作过，感觉怎么样？”），以便在见面的时候使用。你可以让对方主动说一些关于自己的情况，并进而找到一些共同话题。

工作清单：谈话环境

传达信息的地点跟你所要传达的内容以及方式同样重要。下面是你应该在开始谈话之前应该弄清楚的几个问题：

1.双方谈话将会在哪里进行——对方办公室，你的办公室，还是其他什么地方？

2.你跟对方谈话是在星期几，几点钟？

3.你或者对方是否会受到时差等因素的影响？

4.着装是否有规定？你喜欢穿着正式还是休闲一些？

5.如果谈话对象是外国人，他们分别来自哪个国家？你是否了解他们的生活和文化？你是否需要多做一些关于对方文化的研究（比如多读一些关于对方文化的书籍，等等）？

6.你的谈话对象是否熟悉你的语言，你是否需要放慢语速，或者多使用一些视觉辅助工具等？

7.你是要跟对方进行面谈还是远程交流，是在线沟通还是通电话，是通过音频方式还是视频方式？

8.如果是视频会议，你们之间的交流是单向还是双向？

9.如果没有太多视觉辅助设备，你是否可以使用图表之类的资料？

10.如果没有视觉辅助设备，你是否可以找到其他替代物品？

现在你可以大致想象出这场谈话的情景，这将有助于你在传达信息时更有针对性，更有效。

如何分析不同文化背景的人

在今天这个不断扩张的全球化时代，我们很容易遇到来自异国他乡的人，有时甚至会在一次旅途当中遇到多个来自不同文化背景的人。无论是面对面的交谈，还是通过电话、电子邮件，或者是视频交谈，你都需要做好准备，争取在最短的时间里掌握谈话的主动权，跟对方建立有效的人际关系。

一定要做最坏的打算。比如说你可能以为自己只会见到几个经理，大家只是围坐在会议桌前进行一次简单的交流，但到了现场之后，你却吃惊地发现对方整个公司的人都来了。有时你可能会遇到技术上的问题，比如说你的演示材料没有及时送达，你根本不可能再重新准备一份新的材料。遇到类似的情况该怎么办？我们将在第五章中详细讨论这些问题。

同样的手势、语速、价值观、礼仪或身体语言等，在不同的文化当中可能有着截然相反的含义，所以如果你坚持用同样的方式来传达同样的信息，结果就很可能让人大跌眼镜。

用官方的话来说，这叫外交礼仪，所有外交官在驻外之前一定要接受大量相关培训，详细了解在派驻国哪些事情能做，哪些不能做。在今天，我们每个人都会在某种程度上扮演外交官的角色，所以千万不要忘记，在一个国家适用的礼仪在另外一个国家可能反而是禁忌。

专家提示

欧洲人的商业文化跟美国人截然不同，大多数商务会谈都是面对面进行的，虽然每个人都会使用电子邮件，并且通常一到午饭时间、下班时间、周末和假期（他们每年至少会休假两个星期），你根本找不到他们。对你而言，这可能是个好消息。哪怕你在北美的同事一天二十四小时都在线，你可能也会因为欧洲伙伴的工作习惯而不得不强迫自己休息一下。

你也可以像欧洲人那样定义自己的工作时间，比如你可以每天只查收两次电子邮件，告诉同事们你会在哪段时间完全停止工作，这样你就可以从无穷无尽的邮件或电话中解脱出来。

当然，如果想要随时与商业伙伴保持联系，你也完全可以这么做。但一定要注意，你的商业伙伴可能未必会这么想，哪怕是同一个部门的同事，也会有自己的工作习惯——而且他们的工作习惯很可能跟你完全不同。要想赢得这些人的支持，一定要学会尊重他们的工作习惯。在开始下达指令之前，一定要退后一步，琢磨一下对方的工作习惯，弄清楚怎样才能更好地激励他们，把他们变成你的支持者。

——莱斯特·戴维斯（Lester Davis）巴斯里奥总裁

如何分析有代沟的人

抛开国界和语言的因素不谈，即便是在同一个文化背景之中，我们也仍然有可能遇到一些巨大的鸿沟——比如代沟。尤其是在当今这个网络和电子商务时代，更是如此。新生代和婴儿潮一代几乎会在各种问题上的看法都不一致，婴儿潮一代如今都是大权在握，掌握着资金、营销、分销等主要环节，但在技术、学习方式、工作用语、商务礼节等方面，新生代已经向他们发起了反击。

正因为如此，你需要了解该如何跟不同年龄段的人打交道。有些话二十五岁的人千万不能跟一个五十岁的人说，五十岁的人也不应该跟二十五岁的人说。我们将会在随后的内容中详细谈到这一点。

不同年代的人沟通之所以出现问题，是因为很多人在跟其他年龄段的人沟通时往往没有想到对方的生活状态。人们往往会推己及人，会误以为很多人都在用跟自己一样的视角看问题，他们根本没有想到，自己感觉很正常的言行举止可能会让另一代人难以忍受。

打个比方，一位年长的人可能会认为年轻的小同事一定已经掌握了某些技能，所以他不会对后者进行任何的培训或告知。另一方面，这位小同事可能内心有很多疑问，但却不敢去问年长的老大哥，因为他害怕暴露自己的无知和稚嫩——事实上，很多刚刚参加工作的人都会有这种心理。有时候是年长同事的一些做法造成的，比如上次有小同事向他请教问题时，他叹口气，说了些类似于“唉，我还不如自己做呢！”之类的话。由此可见，这种影响是双向的。

二十几岁、三十几岁、四十几岁、五十几岁的人都是怎么跟其他年龄段的人打交道的呢？下面是一些基本的原则。

二十多岁三十出头的人往往比较直接，他们会很清楚地表明自己的需求，自己对同事、公司，以及自己的职业生涯的期待。一般来说，他们都处于刚开始第一或第二份工作的阶段，他们希望多积累一些职业经验，希望为自己的个人简历加分，所以公司的长远规划可能并不是他们所关心的问题。他们几乎每隔几年就会换份工作，一方面积累工作经验，一方面也会偶尔进修充电。在跟这些人打交道时，我的建议是：如果比他们年长，你就要学会扮演导师的角色，跟他们分享你的知识或技能。如果能够做到这一点，你将赢得他们一生的尊重。

三十多岁接近四十岁的人通常处于职业生涯的中期，他们在公司中既会遇到比自己年长的人，也会遇到年轻的新同事。他们一般会处于第一或第二份管理工作阶段，正野心勃勃地向上攀登。他们可能在年轻时多次跳槽，现在他们最关心的是如何建立自己的声誉，通过在某家公司的业绩赢得业界的尊重，为了达到这一目标，他们甚至会不遗余力。

到了这个阶段，他们往往会比二十几岁时更有耐心。在跟这种年龄段的人打交道时，要学会帮助他们爬上高级管理层。如果你比他年长，不妨多指点或提携他们；如果你比他们年轻，你可以尽最大努力支持他们实现目标。

无论从职业还是从个人角度来说，人到了五十多岁之后，思想会跟年轻人大大不同。他们那一代人大都强调忠诚，如果可能的话，他们甚至会在一家公司一直工作到退休。他们在工作时不喜欢抱怨，而且也从来没有机会发表自己的观点。正因为如此，他们可能对满腹牢骚的年轻人一百个看不惯——但很多二十多岁、正处于人生黄金时期的年轻人往往都有这个毛病。对于年轻人来说，一定要尊重五十多岁的上司或同事。记住，他们吃过的盐甚至比你吃过的米都多。就算你在完成某件任务时有更好的建议，也一定要小心，讲话要有技巧，要考虑对方这么多年来的经历和积累。

可怕的“关系砍刀”

如果你的确想要破坏或彻底切断跟某人的关系，方法非常简单，你只要故意说错几句话就行了——哪怕一句也行。如果你不想这么做，那就要学会在开口之前先做个深呼吸，并且一定要留意自己所说的话。

记住，千万不要跟年长的同事说这些话：

·　我想你肯定不懂这项技术，所以我把这个项目交给其他人了。

·　你怎么一直迟到，是身体不太好吗？

·　你在这些客户身上投入的时间太多了，赶紧开拓新客户吧。

·　你们这儿还有年轻一点的人吗？我们的团队需要一些新思维。

·　赶快，直奔主题，说重点。

·　我们已经不这么做事了，这样做太老套，像是上个世纪80年代的做法。

千万不要跟年轻的小同事说这些话：

·　当我像你这么大的时候……

·　赶快去，把事情做完……

·　我知道你以前从来没干过这个……

·　这可能有些太复杂，你经验还不够……

·　你怎么会这么想？所有人都知道这想法不太现实……

·　还是我来告诉你该怎么做吧，或者干脆我自己动手——这总比你自己琢磨容易得多……

·　你在大学里到底都学了些什么？

你的工作任务已经快到截止日期了，还是你的孩子感冒住院让你一宿未睡，或者是你已经达到极限了……不管什么原因，在开口之前，你一定要花点时间想清楚自己要说的话。

想想看，有哪些话是你永远都不应该说的，把它们写在一张纸条上，然后把纸条撕碎，扔进垃圾桶。再写下一些你要经常说的话，把它们贴到你能够经常看到的地方——冰箱门上，卫生间里，反正就是一些你每天都会光顾几次的地方。

艾伦的故事

这种情况经常发生：一位年轻人要向一群高级管理层（年龄通常要比年轻人大很多）提建议，可结果却发现对方根本不买账。“老家伙们”可能已经习惯自己以前的做事方式了；而年轻人则认为老一辈的做法效率低下，明显已经过时了。

我的一位客户的儿子——艾伦，就曾经遇到过这种情况。艾伦刚刚二十五岁，是一位IT高手，可在他的公司同事们看来，艾伦“乳臭未干”，只是一个初出茅庐的小伙子。但作为一名技术高手，艾伦对IT行业的发展有着非常深刻的见解，他相信，市场上最近推出的一些系统不仅能够大大提高公司员工的工作效率，而且可以避免很多不必要的损耗。

艾伦的上司非常信任他，他要求艾伦举行一次产品演示，来改变公司那帮“老家伙们”的想法。而艾伦也把这看成自己在公司“扬名立万”的一次好机会，于是他一口应承下来。但当他开始着手准备的时候，他才发现，事情根本不像自己想象的那么简单。

在准备过程中，他旁听了一些产品演示，结果发现，那些跟自己年龄相仿的演示人员经常会落得灰头土脸，他们的新理念根本得不到重视，甚至会受到羞辱。他可不想得到这种待遇。

艾伦给我打来电话，告诉我他要做的事情，以及他可能会遇到的问题。他需要向公司高级管理层做一场演示，介绍一套新式的IT系统，希望能够以此提高公司的库存管理水平。但是，他所倡导的新系统属于高科技，公司里的很多同事都不太熟悉，所以这很可能会让前来听演示的人感觉有些不大自在，甚至会感到紧张和焦虑，抵制是在所难免的。我让他立刻列出新系统的一些优势和劣势。

·　优势他认为这套新系统非常适合自己所在的公司，绝对可以大大提高公司的库存管理水平。

·　劣势该系统非常昂贵，而且可能需要改变公司现有的许多工作流程，会让几个部门的人感觉不太舒服。除此之外，这次来听演示的人都对技术不太熟悉，他们很难接受一个年龄只有自己一半的年轻人的建议。

艾伦预料到自己的演示可能会引起很多争议和不信任，但他同时也很清楚，如果能够克服这些障碍，赢得人们对这一项目的支持，他很可能会因此得到管理层的重用。于是我们开始规划这次演示。

我建议他列出会参加演示的人，找出其中最有影响力的那些人，以及那些最可能提出反对意见的人。

然后我让他分析一下有多少人的工作会受到这套新系统的影响，以及这套新系统将给他们带来哪些好处——比如大大提高工作效率、大大降低单位库存成本等。我给他看了WIIFM表格，然后他根据我的建议制定了一套演示策略。

演示开始之前，艾伦找到了一些关键人物，大致谈了一下自己将要演示的系统。虽然他很清楚这套系统的优点和缺点，但他还是虚心听取了别人的看法，同时对他们的意见表示尊重。他事后给我打来电话，感谢我提出的建议。他告诉我，他感觉差不多可以开始做演示了。

演示当天，艾伦在向大家表示欢迎的时候感觉充满自信。他很清楚，有些听众已经是自己的坚定支持者了，虽然有些人还没有被说服，但他大概也了解对方会提出怎样的质疑和反对意见，所以他事先准备了一些补充材料，以便能够解决对方心中的疑惑。演示结束之后，大多数人不仅表示支持这套系统，而且还坚信艾伦完全有能力负责这一项目。

演示结束之后，艾伦的上司把他叫到一边，告诉他自己很欣慰，没想到事情会进行得如此顺利。他吃惊地告诉艾伦：“你彻底把他们说服了！”

大概一年多之后，随着新系统的安装和运行，公司内部的所有疑惑一扫而空，艾伦不仅加了薪，而且在公司的职位也大大提高。他之所以能够免于成为众矢之的，并在自己的职业生涯中实现飞跃，就是因为他事先琢磨清楚了自己的谈话对象，明确了他们的心理需求。虽然他的年龄只是他们的一半，但这并不重要，重要的是，他学会了从对方的角度看问题，并进而为自己赢得了必要的支持和尊重。

我们经常要跟其他年龄阶段的人打交道，但不管对方年龄比你大还是比你小，要想赢得他们的理解和支持，你首先要弄清楚他们究竟想听什么。除此之外，你还要知道该怎样说才能吸引不同的听众，当你开始琢磨对方之前，一定要记住这一点。

换一种行事方式

如果想要成为高段位的沟通者，你一定要弄清双方谈话的背景，了解你要跟对方讲什么，以及在谈话过程中有哪些底线是需要坚持的。

杰娜刚刚搬到一座新的城市，被邀请参加女儿学校的家长会。刚一到会场，她就发现自己非常不喜欢这所学校的操场，它看起来就像是许多年没有翻新过了。她希望校方能够翻新一下操场。

可不幸的是，学校的资金非常有限，而这些资金的分配者——家长会的主席乔治亚——正是十年前这些操场设备的采购者。

杰娜非常聪明，她不希望贬低乔治亚的财务管理决定，也不想伤害乔治亚的个人自尊，但同时又希望提出自己的观点。她很清楚，要想做到这一点，她必须在家长会开始之前跟乔治亚做好沟通，但她不知道具体该怎么做。

我向杰娜提出了如下建议：在跟乔治亚沟通之前，她必须做些准备工作。我告诉她先跟家长会其他成员做些简单的沟通，看看他们对学校操场有什么看法。因为这些人已经跟乔治亚打过一段时间的交道，所以我建议杰娜先跟他们了解一下乔治亚的情况，比如她喜欢通过哪种方式跟家长沟通，是面谈，通电话，还是电子邮件？她以前在家长会上遇到反驳时会做出怎样的反应，等等。

通过跟别人的交流，杰娜发现，乔治亚平时工作非常繁忙，而且在跟人沟通时也非常敏感，于是她断定，跟乔治亚沟通的最佳方式是先通过电子邮件。杰娜在写邮件的时候花了很多心思，她首先对乔治亚的许多工作大加赞赏，然后又简单地说了说自己想要在下次家长会上提出的操场翻新问题。可不幸的是，乔治亚似乎只在乎杰娜在邮件里说的最后一点，她认为杰娜翻新操场的建议是在对自己发起正面攻击。

在随后的几天里，杰娜和乔治亚相互通了很多封邮件，但杰娜感觉自己并没有取得任何进展。无论杰娜怎么表示友好，乔治亚在回复邮件时都是一副冷冰冰的口气——事实上，她对杰娜表现得相当粗鲁。虽然杰娜并没有通过任何方式贬低乔治亚的决定，但在后者看来，杰娜显然是在公然反对自己的决定。杰娜发现，自己需要找到一种方式来让乔治亚明白自己的意思。几经考虑之后，她决定直接给乔治亚打电话。

在电话当中，杰娜再次跟乔治亚说明了自己的想法。乔治亚的口气明显友好多了，她告诉杰娜，在通电话之前，她一直感觉杰娜是在攻击自己。

两位女士相谈甚欢，杰娜终于简单明了地告诉乔治亚自己的想法，并同时对乔治亚的很多做法表示钦佩和赞赏。杰娜指出，这座操场在当初修建的时候一定很棒，无论是从硬件设备还是从整体设计上，这都是一个很出色的成就；但十年之间，政府对学校操场的安全规范已经发生了巨大变化，如今校方应当考虑按照新的规范翻新操场了。

让杰娜感到高兴的是，这次乔治亚完全接受了自己的说法，她并没有感觉自己受到了攻击，反而为自己十年前所做的正确决定沾沾自喜，而且她认为自己还可以做出同样正确的决定。杰娜知道乔治亚本人是一位很有天分的建筑设计人才，于是她建议乔治亚亲自设计新操场，乔治亚欣然接受。

就这样，在家长会上，杰娜提出了自己的“议案”，由于有几位家长事先已经了解了杰娜的这些想法，而且也知道这些想法将会给自己的孩子带来怎样的好处，所以杰娜的要求得到了众人的支持，一致通过。

不得不传达的坏消息

时不时地，我们总是会不得不传达一些对方可能不愿意听到的消息，这时你需要找到一种最简单、最直接的方式来达到自己的目的——而且要用最快的速度！我的一位客户最近就遇到了这样的情况。兰戴尔是一家咖啡经销公司的负责人，他为人和蔼可亲，做事很有效率，大家都很喜欢他。可是有一天，兰戴尔发现自己必须告诉大家一个坏消息，一时之间，他感到手足无措。

公司当时正在实行一项新的计划，按照这项计划，公司很有可能要在六个月之内关闭两家设在美国的分公司中的一家。与此同时，他们还必须要求这两家公司的员工更加努力地工作，只有这样，他们的公司才有可能避免遭到关闭的命运。

两家公司都在拼命（其中位于北方的那家公司比位于南方的公司员工更加努力）。员工们放弃了加班费，在周末也加班加点地工作，他们相信，自己所做的一切一定会让总公司刮目相看，并进而改变决定。

六个月之后，管理层决定要关闭北方公司。他们认为南方的那家公司工资更低、税率更低，运输成本也更低——在此之前，他们从来没有提出过这些理由。

兰戴尔极为愤怒，他感觉自己被出卖了。要关闭的那家公司位于美国北部的一座小镇，许多年来，该公司一直是这座小镇最主要的雇主，整座小镇和这家公司之间都建立了深厚的感情。

管理层给兰戴尔发了一份演讲稿，要求兰戴尔当众宣读。面对演讲稿上的“赔偿金”等冷酷的字眼，兰戴尔感觉无所适从，他该怎么做才能让大家更容易接受这个事实呢？

我鼓励兰戴尔认真分析自己与北方公司员工之间的关系，并进而为他制定了一份演讲计划。

5分钟应急方案

很多人都是在最后一刻才被迫去公布某条坏消息。虽然那些掌握实权的大佬们可能提前几个月就已经知道要发生什么，但他们往往会到最后时刻才将其公之于众。所以，你一方面要清楚这些消息可能会对你的谈话对象产生怎样的影响，同时也要想出一个比较妥当的方式来告诉大家这条消息。我的建议如下：

第1分钟：想想看，这条消息将会对你个人产生哪些影响，但同时要学会不要加入任何个人感情。

第2分钟：想想看，你的谈话对象当前正处于一种怎样的状态，这条消息将会对他们产生怎样的影响。

第3分钟：拿出一张纸，在上面画一条竖线，左边写上这条消息对你的影响，右边写上对你的谈话对象的影响。

第4分钟：想办法谈谈对方所关心的事情，以及你们将如何共渡难关。

第5分钟：想办法尽量帮助对方，要说到做到。

然后你可以深呼吸，直接将坏消息公之于众。在大多数情况下，如果你能事先考虑对方的感受，并在宣布坏消息的过程中突出这一点，他们都会把你当成朋友。

考虑一段时间之后，兰戴尔决定召集北方公司的所有员工一起开会。他说出了自己的真实想法——此刻他不是公司利益的代表，而是团队的成员之一。

他用一种发自内心的语调告诉大家，整个团队已经付出了最大努力，但最终仍然归于失败。他向大家保证自己非常理解他们的感受：“我也感觉很可怕，因为我也失去了一份工作。”

工人们并没有陷入愤怒，相反，兰戴尔讲话结束之后，整个会场响起了热烈的掌声。他成功地掌控住了工人们的情绪，帮助他们克制住了自己的愤怒，并通过适当的方式把自己内心的压抑释放了出来。掌声停止之后，兰戴尔用一种平静的语调跟大家讨论了随后的赔偿问题和其他细节。他干得非常漂亮！

总结

无论你是要像安德里亚那样，说服同事免费加班；像杰娜那样，转换一些行事方式；还是像兰戴尔那样，传达一些在情感上很难接受的信息，你都要学会事先做一些准备工作，认真了解自己的谈话对象，并想清楚自己能为他们做些什么。

在谈话前，不妨问自己这样几个问题：

（1）我需要跟谁交谈？

（2）我的谈话对象一共有多少人？

（3）我希望他们做什么？

（4）我能够为他们提供什么？听从我的建议对他们有什么好处？（WIIFM表格）

（5）我能做些什么来赢得他们的支持？

一旦明白了这些问题，并真正了解了你的谈话对象，你就可以进入下一章的内容了。在下一章中，你将学会如何精准地传达你的信息，从而让沟通达到最佳的效果。

第2章　信息地图：根据现代人的记忆特点组织语言

人的短期记忆力到底有多差劲，情况可能比你想的还要糟糕。

“预测未来最好的办法就是去创造未来。”

——艾伦·凯（Alen Kay）软件工程师

好了，你已经仔细分析了你的谈话对象，你很清楚自己在跟谁交谈，以及该如何接近他们。现在，你该学习如何组织语言了。

无论你的谈话对象规模多大，是一个人还是一群人，或是一场正式的大型发布会，你都必须学会组织语言，这也正是我们将在本章讨论的主要内容。

在组织语言的过程中，一定要记住，我们如今正生活在一个二十四小时插电的时代，信息爆炸，每个人每时每刻都在接收大量来自各个方面的信息，所谓的“工作和生活的平衡”几乎成为一句空谈。

好消息是，事情正在向另外一个方向发展。正如Strategcations公司总裁唐纳·雷默（Donna Ramer）所说的那样：“人们越来越重视截止日期的现实性。很多服务和咨询公司都开始拒绝客户提出的那些不切实际的要求，尤其是对于那些总是在最后一刻丢来一个项目，并要求对方必须通宵达旦地完成工作的客户。如今人们在确定截止日期时似乎也开始变得灵活起来，他们可以退后一步，不必立刻回复邮件。人们不再一味重视速度，转而开始重视质量。”

“断电”这个概念开始进入人们的生活。这是什么意思呢？正如Quinn公司执行副总裁约翰·弗雷泽（John Frazier）所说的那样：“我有时会在周末给自己来个彻底断电（但前提是不会影响公司发展）。我不仅不查邮箱，还不读报纸，不看CNN。（通常来说，我每个周末都会做这些事情）结果呢？每次这样做之后，我在周一回到办公室的时候都会更加清醒。”众所周知，Google公司鼓励自己的工程师拿出20%的工作时间去做自己感兴趣的事情，Gmail、Google新闻和Google通勤巴士等发明都是因此而产生的。但糟糕的是，虽然一方面越来越多的人开始意识到“人并不是工作机器”，另一方面手机也开始介入人们的生活。

直到今天，人们依然在“活着就是为了工作”和“保持工作和生活的平衡”两种人生态度之间摇摆不定，相关统计数据表明：

·　25%的员工喜欢在允许弹性工作制的公司就职。

·　大约20%的员工有时会在家办公。

如果说在什么场合必须保持思路清晰的话，那就是主持会议的时候。如今的会议已经完全处于失控状态。大多数人都觉得要开的会实在太多了，不仅如此，这些会议基本上都是在空谈——除了浪费一两个小时，甚至是一整天之外，会议对工作没有任何帮助，有时甚至会使工作进展更慢。

下面我将告诉你该如何挽救已经失控的会议，把它拉回到预定的轨道上来。

在本章当中，你将学会：

·　利用现代人的记忆特点，让别人记住你和你传达的信息；

·　如何描绘一幅清晰的信息地图，通过头脑风暴的方式找到最合适的字眼；

·　建立“玩家档案”，让所有的人都支持你。

嘿，请注意！

强迫自己每周末完全放松一下——哪怕半个小时也行。如果你想要在工作时保持思路清晰，就一定要学会给自己断电、充电、重新聚焦。

现代人的记忆特点

我们正生活在一个嘈杂万分的时代，人们不仅很难接收到你的信息，更难以吸收你所传达的内容。通常来说，你刚说完不到半个小时，他们可能就已经忘得一干二净。事实上，如果他们能够记得在回家的路上拿起牛奶或买份匹萨，就已经算是幸运了。

当然，我们都曾经有过这种感觉，随着工作和生活之间的界限变得越来越模糊，情况也变得越来越糟糕。很多人都会在走到某个地点之后突然忘记自己为什么要来这里——想想看，你有过多少次这种感觉了？

之所以会出现这种情况，其中一个主要原因就在于，人们总是在一份文件或一次谈话中加入太多信息，同时却根本没有任何真正的重点或主题，但却又希望自己的谈话对象能够记住所有信息。事实上，除非你能够更加娴熟地组织语言，让你所传达的信息能够在几个小时、几周甚至几个月之后仍然回荡在对方心中，否则你的谈话可能只是白费心思。

人的短期记忆力到底能有多差劲，情况可能比你想的还要糟糕。我在工作当中几乎每天都会看到类似的情况。事实上，在我的工作室里，我经常会用一种简单的单词游戏来证明人的记忆力到底有多糟糕。每次都会得到同样的结果。

游戏是这样的。首先我会告诉大家，我将说出十个英语单词，他们可以写下来，但必须等到我全部说完之后再写。然后我会说出这十个单词：slumber（睡眠）、dream（梦）、insomnia（失眠）、apnea（呼吸暂停）、rest（休息）、evening（夜晚）、NyQuil（奈奎尔，一种常在电视上做广告、会引发困倦的感冒药）、nightmare（噩梦）、wake（唤醒）、REM（快速眼球运动，即异相睡眠）。

我给他们大约一分钟时间写下自己听到的单词，然后我会问他们究竟写了什么，很少有人能全部写对。这个游戏听起来似乎非常简单，但事实上它却可以在如何组织语言方面给我们一些非常重要的启示：

·　大多数人都只记住了第一个和最后一个单词。所以几乎每个人的纸上都会有slumber（第一个）和REM（最后一个）两个词。

·　大多数人都会记住不断重复的单词，比如说NyQuil（这个单词已在广告中重复很多次了）。

·　大多数人都会在记不清的地方按照自己的想法填上一些东西。比如说大多数人都会写出sleep（睡）——事实上，我的清单中根本没有这个单词。为什么？人们之所以记不住这么多单词，是因为这些单词之间并没有任何关联。人类的大脑每分钟可以处理八百个单词，但一旦这些单词之间毫无关联，或者输入的信息不足，它就会按照自己的程序创造内容。

好了，在了解完这个游戏之后，你可以开始想想看，当你在跟某个人谈话的时候，他的大脑究竟在做什么？在你所传达的信息中，他们究竟能够真正听到、吸收和理解多少？答案非常恐怖。

但可能最让人感到恐怖的，还是人类大脑的另外一个特点：当它们没听到或没能完全理解你所说的事情时，它们就会在大脑中创建自己的版本，按照自己的方式来理解你所传达的信息——这也就意味着，如果你组织语言的方式不够科学，那么你所传达的信息就很可能会被扭曲，甚至跟你的原意相差十万八千里。

清晰表达的原则

不幸的是，如今科学还没有发展到像科幻小说那样，只要一粒药丸就可以在人类大脑中种下所有必要的信息。但幸运的是，只要按照以下几个简单的规则来组织语言，就可以让你的信息在对方大脑中生根发芽：

·　内容要与谈话对象密切相关。你真正了解你的谈话对象，知道什么东西对他们最有说服力吗？

·　语言一定要简单。生活已经够复杂了，所以千万不要再动不动就大谈那么多抽象的概念——除非你的听众需要而且想要听到它们。多用名词和动词，少用形容词。

·　尽量把每句话缩短至十二到十五个词，甚至更短。在每句话中使用的词越多，就越可能被对方遗忘。无论是对一个人还是对一个群体，你的语言都应该简明扼要，每句话都应当传达一条清晰的信息。越是重要的信息，越要放在最前面。尤其是在一些非正式的社交场合（比如在电梯或大厅里），更是如此，因为你的谈话随时可能被迫中断。

·　开门见山。谈话开始的最初三十秒决定一切，所以你需要一下子就抓住对方的注意力。要用一种诱人，甚至是幽默的方式来引出你要传达的主题——比如用个小故事等，最好的选择是用一些跟对方个人相关的信息开头，千万不要用笑话，那样很可能会把对方的思绪引到别的地方。

·　“第一个和最后一个”法则。大多数人都只会记得你告诉他的第一件和最后一件事，所以在谈话的开头和结尾上一定要多下功夫。

·　重复。“3”是一个非常神奇的数字。有经验的演讲人、作家和主持人都很清楚三个词要比一个词更容易被记住。人讲话就像唱歌一样，三个词的节奏感要远远强于一个词，所以三个词的句子通常也会比一个词更容易被人记住。如果你需要传达很多信息，最好的办法就是时不时地做总结。

·　描绘你的信息。如果有可能，尽量用图画的方式或语言来传达你的信息，让对方在大脑中勾勒出一幅你所描绘的图景，那样他们的记忆就会更加深刻。

·　保持互动。你可以通过问答或其他方式激发对方思考，跟对方保持互动，互动越是强烈，对方就越容易记住你所传达的信息。

开启右脑的“语言天窗”

在畅销书《全新思维：决胜未来的六种能力》（A Whole New Mind：Why Right-Brainers Will Rule the Future）当中，作者丹尼尔·平克（Daniel Pink）写道：“在过去几年中，整个世界都在从线性思维向所谓的‘概念时代’（Conceptual Age）转变，这也就意味着，那些‘图画型’思考者，那些拥有右脑式思维的人（这种人往往更富有创意，更能理解别人的心思，更善于揣摩情感方面的东西）将会决定人类的未来。”

你可能要问了，这跟我们要讲的主题有什么关系呢？一般来说，传统上，人们主要是用左脑的方式来组织语言、传达信息，他们首先会列出一个详细的框架，然后用各种事例和数字来证明自己的观点。这种思维方式在列购物清单或安排活动时非常有用，但它却很难传达那些比较复杂的信息——这时，我们就需要一种完全不同的思路，也就是我们所说的右脑式思维。

在继续下面的内容之前，我们首先了解一下什么是右脑思维，什么是左脑思维。

左脑思维者往往都比较讲逻辑，重视细节和事实性信息，这种人比较讲究次序和实用性，他们通常都是“数学和科学型”人才。

右脑思维者则比较听从直觉，他们喜欢画面感较强的信息，重视字眼的含义胜过字眼本身，喜欢运用想象力，往往比较冲动，这种人通常都是“哲学和宗教型”人才。

嘿，请注意！

在进行头脑风暴时，在纸上写下你所想到的任何东西——哪怕是那些当时看起来毫无关联的东西。试试看吧，结果会让你感到大吃一惊！

专家提示

每次开口之前，我都必定会设计一种最为简单的语言方式。尤其是对我这种思维方式的人来说，这点尤其重要。我是什么思维方式呢？我经常会把不同的概念、思路等相互联系在一起，有时候它们之间甚至根本没有任何关系，这就是我所谓的多层次思维。我很清楚，并非所有人都会用我这种方式思考，所以我总是告诫自己，组织话语时一定要做到KISS（Keep It Short&Simple，“简短而简单”的英文缩写）。

如果要传达的信息很多，我通常会事先准备好一份语言脚本，在组织语言时想尽一切办法找到最合适的字眼。脚本的作用是确保我不至于漏掉那些最重要的信息点，或者按照某个特定顺序来传达的信息。有时在写完脚本之后，我会在每一条信息旁边加上一些“刺激性字眼”，并在实际交谈时用到这些字眼。

我尽量不去记住任何东西。这种做法太老套了，而且通常会影响我的现场感——这点在交谈过程中尤其重要。

——帕特利西亚·韦斯特

大多数人都属于其中一种思维方式者，但有些人也能同时顾及两种思维方式。就在我创作本书的时候，网络上正流行一种测试游戏。游戏对象是一个在屏幕上不停旋转的舞者，如果你感觉她是在顺时针旋转，你就属于“右脑思维者”，而如果你感觉她是在逆时针旋转，你则会被认为是“左脑思维者”。很多人都既能看到她在逆时针旋转，又能看到她在顺时针旋转。这也就是说，即便你是左脑思维者，你也可以通过有意识地训练自己用右脑思维者的方式看问题——至于如何做到这一点，我们将在下文详细讨论。

绘制“信息地图”

所谓“信息地图”，本质上是一种非常右脑式的信息组织方式。它能帮你通过头脑风暴的方式找到最恰当的字眼，还可以帮你用一种非常左脑的方式来合理组织这些字眼。

“信息地图”又被称为“簇式思维”（cluster thinking），它可以帮助你一眼看明白你所要传达的信息——无论它们是写在纸上、黑板上，还是写在墙上的表格里。这种思维方式可以极大地激发我们的创造性，因为它不仅包含一些字眼，还会包含许多符号、色彩和个性化的格式。

你可以把后面的图放大，多复印一些贴在墙上，因为你将在未来反复用到这种工具——无论是在工作还是生活中，只要你需要传达一些比较复杂的信息，需要在开口之前列出你所要讲的内容，它都可以帮助你。

你希望在谈话结束之后，听众处于一种怎样的状态？你希望他们能够得出怎样的结论？你希望他们对你刚刚传达的信息做出怎样的反应？在进行任何交流之前，一定要首先回答清楚这些问题。

首先是“核心信息”，也就是信息地图最中间的那个圆圈。记住，一条好的核心信息通常可以被总结成十几个词。它会用最简单的字眼描绘出你希望得到的结果，而且它一定是围绕谈话对象——而不是你自己——的需求展开的。比如：“请选择我们的产品。它不仅非常精确，而且价格便宜。”或者“这次收购将会使我们成为一家跨国公司，销售额大大提高，成本则大大降低。”或者“请投我一票，我可以在不减少大家正常补助的情况下减少公司债务。”如果核心信息不简洁，听众很可能就不会有耐心听你接下来所说的内容。

在信息地图中央地带写下你的核心信息。然后是一些支持性的证据，也就是支持核心信息的“证据点”，它们的主要功能是说服对方，并督促对方采取行动。“证据点”就是围绕在核心信息周围的一些卫星圆圈。问问自己：

信息地图：示例

“还有什么能够支持我的核心信息？对方要听到什么才会接受我的建议？如果想要说服对方采取行动，我需要克服哪些抵制性因素？”随着涌入大脑的信息越来越多，你渐渐就会发现这些信息之间的关联，并最终制定出一份极具说服力的信息地图。

经典案例

艾德龙传播公司（Eidelon Communications）联合创始人，营销专业人士约翰·格雷夫斯（John Graves）和丹尼斯·雷甘（Dennis Lonergan）曾经指出，许多会议之所以会成为一场空谈，原因就在于发表意见的人太多。换句话说，厨子太多，反而可能会坏掉一锅汤。

问题：艾德龙传播公司是一家总部位于纽约曼哈顿的营销公司，该公司的主要客户是美国境内的一些非盈利公司，它的最大客户是一家总部位于华盛顿的大公司。很长时间以来，艾德龙公司提出的很多建议都得到了该客户的高度赞赏，但不知为什么，虽然客户极为推崇艾德龙公司的创意，但艾德龙公司的许多方案最终都没能得到落实。这是为什么？经过分析之后，两位创始人发现，这家公司的很多人都喜欢参与创意过程，但最终却让很多创意都胎死腹中。

解决方案：艾德龙决定采用一种新办法，对整个会议进行严格掌控。

“按照以前的做法，我们会带着演示文件走进会议室，向客户——通常还会有她的上司、同事、市场合作伙伴等，介绍我们的创意。”艾德龙公司总裁丹尼斯·雷甘告诉我，“有时会议室里会挤上二十多个人。我们的演示大概会提供十个左右的创意，一开始大家都对我们的演示充满热情，兴奋不已。他们会七嘴八舌地大谈自己的想法，这种做法看似充满热情，但最终却只会一个个扼杀我们的大多数创意。”

“在经过三四次演示之后，我们开始更加谨慎地控制整个过程。首先是大大减少我们提出的创意数量——我们只提出自己感觉最出色的创意；同时分析对方可能会提出哪些‘建议’，并想好该如何应对这些‘建议’；同时我们会严格控制演示的时间和参加演示的人数。我们建议对方不再邀请资历尚浅的职员和市场合作伙伴，把参加演示的人限制在直接决策者范围内。演示的时间通常不超过四十五分钟——我们会以‘接下来还有其他安排’为由提前跟对方打好招呼。结果我们的讨论变得更加高效，演示的效果也大大提高。”

通过精心操控整个演示过程，限制参与者的人数，并在会议结束之前得出结论，艾德龙公司在随后与这家客户的合作中变得一帆风顺，他们的很多创意也都在客户内部一路绿灯。

如果要进行一场大约二十分钟的演示，你的“证据点”最多不能超过四个。如果你要发表一场时间较长的演讲，你的“证据点”最多不能超过十个。但正如我们在信息地图中所展示的那样，每个“证据点”周围又可以有一些小的信息点。一旦确定核心信息和主要的“证据点”，整个演示或演讲的结构基本上就可以确定了。

无论是进行一场半个小时的演示，还是跟客户做三十秒的简短交谈，你都可以在十五分钟之内绘制完你的信息地图。

划清工作和生活的界限

我的朋友丽拉是科罗拉多的一位图形设计师，由于孩子还小，她向公司申请在家办公。有一天丽拉给我打来电话，告诉我她很难在工作和生活之间把握好平衡，对于那些在家办公的人来说，这种情况并不罕见。问题的关键在于，她不仅要努力工作赚钱还按揭，而且要照顾每个星期都在长大的小家伙。尽管如此，她还是发自内心地热爱自己的工作。每次将一个创意付诸执行的时候，她内心都会有一种巨大的成就感。她在两个世界之中挣扎不停，感觉无法舍弃任何一个。

日子一天天过去，她在工作上的麻烦越来越大，尤其是她无法让自己的上司特丽明白自己每天都在干什么。丽拉感觉特丽总是以为自己每天都把时间用来照顾孩子了，根本没有心思工作；可事实上，丽拉把大部分时间都用在了工作上，以至于她几乎没有时间照顾自己的家人。她意识到自己必须解决这个问题，重新掌控自己的生活，而且要尽快。

丽拉告诉我，她每天都会给特丽发一封长长的邮件，但特丽仍然不相信她的确在尽心工作。每次回复邮件时，特丽都会告诉丽拉自己太忙，根本没有时间读完这么长的邮件！丽拉每个星期都会抽出两天时间开车一个半小时赶往办公室，做出一副忙忙碌碌的样子，可事实上，她在办公室的大部分时间都用来参加那些毫无意义的会议，有时她的同事刚刚过来跟她闲聊一两句，特丽就刚好出现了！

接到电话之后，我先让这位可怜的女士发泄了半个小时。然后我让她做几下深呼吸，告诉她我不仅能帮她协调好工作和生活，减轻她所面临的压力，而且能帮她跟上司好好聊聊，说明她在家工作的效率要远远高于在办公室。然后我听到电话那端的人松了一口气……好了，可以开始了！

首先，我让丽拉把她写给特丽的邮件转发几封给我，以便我了解为什么特丽会感觉丽拉的邮件过于冗长。打开邮件之后，我发现，每一封邮件的信息都非常混乱。除了向特丽汇报自己的工作进度之外，丽拉还时不时地向特丽表示歉意：“实在抱歉，本来可以做得更多！”除此之外，丽拉的邮件里还充斥着大量的家长里短：“孩子病了”，“天花板出了问题”，“为了提高工作效率，丈夫重装了我的电脑，结果我两天都不能用电脑工作”，“保姆请假了”，“新请的保姆又感冒了”，“妈妈太忙，根本没时间帮着带孩子”……丽拉列举了一大堆理由来说明有些工作为什么没能按时完成，可没有一条理由是特丽能接受的。

丽拉告诉我，她越是试图跟特丽说清情况，特丽就似乎离她越远。我告诉丽拉，她要做的第一件事情就是停止找借口。她需要重新组织自己的邮件，告诉特丽自己做了什么，而不是没能完成什么——除非某项工作已经到了截止日期。最重要的是，千万不要在邮件中谈论自己的生活细节。我告诉丽拉，除非特丽也曾经在家工作过，也有一位“试图帮助她的丈夫”和一个“总是需要照顾的孩子”，否则她根本不可能理解丽拉的生活，也根本不会产生任何共鸣。因为她们两人生活在两个完全不同的世界里，所以丽拉说的这些家庭生活细节只会让特丽离她越来越远。

想想看，为什么特丽总是要在星期天开会？为什么她会在晚上给丽拉发邮件（她明知道丽拉晚上要照顾孩子）？毫无疑问，特丽在做这一切的时候，根本不会站在丽拉的角度考虑问题。

丽拉说自己越是努力，越是向特丽表示忠诚，她跟丈夫之间的关系就越是疏远。不仅如此，她的女儿感觉妈妈似乎从来都没有时间陪自己玩，不管自己怎么要求，妈妈似乎总是无动于衷。

我告诉丽拉她需要在工作和生活之间划清界限。比如她可以为自己设定一个特定的工作时间段，分清哪些时间是工作时间，哪些时间是家庭时间。虽然特丽会在晚上十点给她发邮件，但这并不意味着她一定要在十点回邮件。不能因为丽拉在家工作，丈夫就不让她雇人来照顾孩子——我建议丽拉可以雇用兼职人员在她工作时来帮她照顾孩子。

工作报告并不是年终总结，所以我告诉丽拉，首先要调整自己的报告。每份报告中最多只能谈三到四点内容，全是事实性信息，而且要选最重要的工作来汇报，比如：

·　手头的项目是否一切进展顺利？

·　当前遇到了哪些问题？

·　你是否在着手解决这些问题？（千万不要谈太多细节，只要让对方大概知道你在做什么就可以了。）

我还告诉丽拉，要想更好地跟上司相处，她必须用一种特丽能听得懂的语言来跟她沟通。她必须明确无误地告诉对方，自己的底线在哪里。要想做到这一点，我建议丽拉首先问问自己：

·　我对公司的贡献是什么？

·　我能为公司未来的发展做些什么？

·　我的重要性在哪里？

我让她列出自己跟上司谈判的筹码，让上司知道她的重要性。我还建议她列出一张清单，列明哪些东西是她可以放弃的，哪些东西是绝对不可以商量的。

接下来就是要分析特丽的情况，我建议丽拉问自己这几个问题：

·　特丽的敏感点是什么？

·　特丽在工作上有什么弱点？

·　我在公司里是否有可以无话不说的死党？

·　特丽是否有自己的个人生活或家庭生活？

·　我和特丽之间有什么纽带？

我告诉丽拉一定要想清这些问题的答案，然后跟特丽进行一场面谈。我跟丽拉解释了信息地图的用法，告诉她信息地图可以帮助她，让她最多用一张纸的篇幅就能交代清楚自己的工作和价值。

核心信息：我有些办法可以帮助公司取得进一步发展。（有哪位老板不喜欢听到这句话呢？）

证据点：

·　我已经成功地帮公司把X项目发展成了多个项目。

·　多年来我始终与公司同甘共苦，不离不弃。

·　我发现一些可以帮助公司更好成长的机会，比如……

·　这些是我可以改进的，这些是我无法做到的——说清你“工作和生活之间的界限”。

谈话的目的是帮助丽拉说清自己的意图：丽拉很喜欢这份工作，而且也对它充满热情，她也为自己的公司做出了很多贡献，虽然她并没有每天都到公司上班，但她工作得反而更努力。我告诉丽拉，要想达到目的，她必须客观坦诚地告诉特丽自己的想法。对于丽拉来说，她要做的第一件事就是精心绘制一张自己的信息地图。

现场诊断

你真的在工作和生活之间把握好平衡了吗？可能你每天都在告诫自己要把握好平衡，但如果你的答案是否定的，如果你还无法对上司或者甚至是家人的要求说“不”，你就很可能会让自己筋疲力尽——这最终对谁都没有好处。

症状：我在过去十年里一直兢兢业业，结果我得到了什么？角落里的办公室？没有。一个铁饭碗？没有。我的上司根本不欣赏我，同事们也总是利用我的好脾气来占我便宜。更加糟糕的是，我的孩子们经常会把校车司机误认成自己的父母。这太不公平了！

诊断：停止抱怨，立刻采取行动。我知道你尽力了，你的家人也知道你尽力了，相信你的大多数同事也都明白这一点。但是，我要说的是，在你冲进上司办公室大叫一声“够了”之前，在你把公司发给你的手机砸到他脑袋上之前，请做个深呼吸。

别忘了，你喜欢你的工作和同事，你的上司也没有那么糟糕，让你发疯的只是工作量太大。你希望能够减少一些工作——而不是失去这份工作。

所以我们需要解决的问题是，你该如何调整自己的工作，让自己保持在公司多年努力所得到的荣誉，同时又能给自己多一些时间。

想办法跟上司好好谈一次，提前做好准备，在面谈之前，一定要仔细思考以下几个问题：

·　面谈的时间定在什么时候最合适？千万不要在公司发布新产品的前夜跟他谈这种事情。

·　一天当中，他什么时候心情最好？

·　他的敏感点是什么？

·　公司当前的人才储备情况如何？

·　在你的部门里，大家是如何分配工作的？

·　你是否有机会调到其他部门？（遇到这种情况时，平级调动往往被认为是最佳的处理方式。）

·　你感觉你的工作量可以减少多少个百分比？

·　如果公司给你减少一些工作量，你是否可以再接一些其他的工作？比如你可以去做一些对别人有些难度，但对你却轻而易举的工作。再比如你可能非常喜欢有创意的工作，而且你也有这方面的天分，但你眼前的工作却要耗费你大量的时间（比如说预算规划等），你是否可以跟某位同事交换一些工作内容？

在跟上司讨论这些问题的过程中，一定要保持冷静，不妨把这看成一场谈判。想想看，如果你减少自己的一些工作量，将会给你的公司带来哪些好处？一定要牢记你的目的，在原则问题上不可有丝毫松动，否则这场谈话就毫无意义，你还不如换份工作！

建立“玩家档案”

对于丽拉来说，她其实只要说服一个人——她的上司特丽——就可以了。在这种情况下，一份简单的信息地图就可以发挥奇效——不仅可以帮助她说明自己的立场，而且可以产生很多附带的收获。当你需要用话语去影响一个人的时候，你只要说服对方就可以了。但如果你需要让一群人同意你的观点——而且每个人的出发点和观点都不相同——情况就要复杂得多。我们将在下文讨论“如何掌控会议”时仔细分析这个问题。

我去年曾经接触过一位客户——我们不妨叫她莎莉吧。可怜的莎莉刚刚被提拔担任一个新项目的主管。公司实施该项目之后，很多人的工作状态都会受到影响——有些人的工作量会加大，有些人的会减少，还有些人将会失业。莎莉的第一项任务就是告诉全体人员这件事情，同时回答他们提出的各种疑问。此时我们可以把莎莉看成是公司发言人，或者更确切地说，她成了“众矢之的”。

为了帮助莎莉完成这项工作，我跟她一起制定了一份“玩家档案”表格——它可以让你一眼看清所有利益相关人的情况，理清他们各自的立场，以及他们的背景和可能提出的疑问。这跟我们前面谈过的WIIFM表格不太一样：WIIFM表格主要描述谈话对象的性格和个人情况；而“玩家档案”则会考虑对方在某个具体问题上的立场。

无论你提出任何建议，都会有人支持，有人反对，也有些人毫不关心。如果能事先了解每个人的立场，你至少可以更加准确地组织自己的语言，从而争取到每个人最大限度的支持。

幸运的是，制定一份“玩家档案”并不复杂，我跟莎莉只用了不到一个小时就完成了这项工作。

玩家档案

嘿，请注意！

要想让所有人都支持你，最好的方法就是让所有人一起来想办法。随着项目的不断落实，一定要不断承认每个人所做的贡献，认可每一个人所做的努力，把成功归功于所有参与者。

完成表格之后，莎莉一眼就可以看清所有人的情况。在此之前，她从来没有列过类似的表格，所以她根本不清楚谁会支持自己，谁会是反对者，她只能靠运气，现在她可以事先定好策略了。

在使用该表格之前，一定要先了解每个人跟你、跟公司之间的关系，这样你就可以很清楚地判断有哪些人是需要争取的，哪些人是应该回避的，哪些人是已经跟你站在同一条战线上的。（需要提醒的是，有时候中立者也可能会是你的敌人——并不是因为他们会反对你的建议，而是因为他们根本不会花任何力气来帮助你。）

一旦莎莉和我摸清了每个人的立场，我们开始进入下一步：把他们全部争取到莎莉身边来。怎么办？答案并不难找，只要再花点时间列张简单的表格就可以了。

导演费德里科·费里尼（Federico Fellini）说过：“最大的问题之一就是害怕失误——还没出现问题，你自己就先放弃了。要想做成一件事情，你必须放开脚步，而不是一味地等到完美的时间、完美的状态……如果你感觉自己一定会犯错，那最好是因为做了某件事犯错，而不是因为没做什么。如果还有机会，我一定还会再试一把。”

5分钟应急方案

上司突然惊恐万分地冲进你的办公室，告诉你总部派了一位副总裁来视察工作，希望你能够立刻改变会议计划。原本议题是讨论员工郊游计划，但上司认为高层可能感觉该议题不严肃，所以要求你立刻重定议题！

第1分钟：在两张纸上勾勒出一份信息地图框架——或者最好是画两份信息地图。

第2分钟：在每张地图最中央的圆圈里写一个跟你的部门相关的主题。

第3分钟：在周围的证据点里写下一些与核心信息相关的证据点。

第4分钟：仔细看看两张信息地图，哪一张上面的主题拥有的证据点更多，把它作为会议的主题。

第5分钟：在另一张纸的最上方写下核心信息，在下面写出三到四个证据点，开始开会。记住，一定要带着你的信息地图，作为开会时的信息提示，每次遇到跑题的时候，它们也会派上大用场。

虽然你选的会议主题可能并不是最好的，但它却是你当时所能想到的最合适的。一个会议主题拥有的证据点越多，就说明你对这个问题的思考越成熟，所以你可以很容易用信息地图的方式把它表现出来。

面谈问卷：争取上司的关注

不久之前，我刚刚给一家新客户的一位雇员——玛丽·贝兹做了一场培训。我当时对这家公司并不太了解，根本不清楚它内部的具体情况。

玛丽·贝兹当时的情况是一团糟：上司安排她给整个公司演示一下自己所制定的技术升级策略，给她的时间不到两个星期。

可问题是，她刚刚加入这家公司。而且更糟糕的是，由于玛丽以前并非从事这一行业，不太了解公司或整个行业的技术状况，所以她的同事们根本不相信她能完成这项工作。她也不太懂得公司的人际关系，所以当她发出问卷，希望能够做场简单的内部调查时，几乎没有人配合她的工作。

试问，在没有得到任何反馈、没有任何必要信息的情况下，她该怎样才能完成这项工作呢？

可气的是，她的上司并没有表现出任何支持的迹象，恰恰相反，他似乎在尽量回避这件事情。

事实上，并非只有玛丽遇到过这种情况，类似的事情每天都在发生。每个人都手忙脚乱，但他们似乎永远也得不到决策者们的重视。

嘿，请注意！

每当一个新人加入一个正在实施的项目时，一定要先抽时间告诉他/她当前的情况，这样他们才能明白你的意思。虽然外部视角可能也会非常有用，但新人们还是需要先了解一下相关情况，这样，他们才不至于提出一些过于出格的建议。

可能他们已经得到授权，可以自行做出决定，但一旦他们犯了错误，比如违反了上司某些没有明说的期待等，责任就得自己承担。那么在这种情况下，玛丽该怎么办呢？

我给她的建议是：一定要在会议开始之前争取到上司的关注。但具体该怎么办呢？

我建议她考虑一下所有相关人员的情况。作为一名新人，从刚接到公司录用通知的那一刻起，就应该开始了解即将加入的新团体的特点，找到能够让你通向上层的大门。

我建议她先通过其他人了解一下自己上司的情况。找一些关键的同事、业务伙伴，或者是比较了解上司情况的人作为自己的盟友。在这个过程中，我建议她思考几个问题：

·　决策者是否有自己的底线？

·　他是喜欢关注细节，还是只关注大方向？

·　他是否需要了解全局之后才能做决定？当不了解全局的时候，他通常是否会拒绝别人的建议？

·　他是否并不熟悉你的专业——或者他根本不愿意承认这一点？

·　他是否稳妥？是否真诚？是否很讲策略？是否总是忙忙碌碌？是否特别信任某些人？

先找到这些问题的答案，你自然就会明白该如何打动你的上司了。

下面是一份“面谈问卷”，它将帮助你快速分析你在争取上司关注的过程中可能会遇到哪些问题。写下你的分析结果，这点非常重要，因为它可以帮助你在组织语言时更客观地分析你的思路。这份问卷一定要保密，把它大肆写在会议室的黑板上肯定是不行的，但如果一定要把它写在会议室的黑板上，记得完事之后一定要擦干净，这点非常重要……

在跟上司面谈之前，不妨先填一份“面谈问卷”：

面谈问卷

可怕的3M危机

3M危机指Meeting（会议）、Miscommunication（沟通失误）、Mad（疯狂）三个英文单词的首字母缩写。

“为什么他们一开会就不说话呢？只要一进会议室，他们就坐在那里，头也不抬，眼睛一直盯着面前的笔记本或电脑。这到底是怎么回事？”

“为什么上司总是在讲个不停，每次我想插话的时候，他就会打断我？”

这两句话都是在今天的公司里经常会听到的，之所以会出现这种情况，一个最主要的原因，就在于管理者没有直接跟下属做好沟通，没有在会议之前做好动员工作。当然，一般来说，下属都很少会直接向上司征求建议，这也是一个主要原因。

如果你所在的组织也有类似情况，我建议你至少指派一个人负责在会议之前做好沟通。一般来说，人们总是会自以为是，他们会在会议开始之前做很多假设，所以他们在开会的时候要么一言不发，要么喋喋不休。上司们会假设自己的下属完全可以畅所欲言，如果有什么话要说，他们自然会抽时间表达自己的看法。而另一方面，员工们又假设上司根本不需要自己发言：“如果他想要我发言，他一定会事先告诉我的。”

令人吃惊的是，很多人直到走进会议室也不清楚自己为什么要参加这次会议——所以在会议规划阶段，就应该清楚地告诉所有与会者参加本次会议的目的。

即便你没有参加某个项目，或者说项目成败跟你根本没有任何关系——比如你只是作为旁观者在为公司高层撰写报告，你仍然有必要在人们讨论该项目的过程中表达自己的看法，但需要提醒的是，千万不要让主持会议，或者是负责向执行委员会阐述报告的人感到尴尬。

如何活跃会议气氛

每个人都希望自己被人需要，除了得到薪酬之外，我们还希望得到言语上的鼓励。我们都希望自己的努力能够得到别人的认可——如果上司偶尔能拍拍我们的后背，那样就更好了。

跟员工一对一的交谈是一种非常好的鼓励方式。当你需要让大家加班，而且又没有加班费的时候，你可以想办法让他们感觉到你的认可。比如你可以告诉大家：“你们是我见过的最棒的团队！”然后你可以具体地表扬每一个团队成员。你的鼓励之词可以大大改变整个会议的基调，带领整个会议向积极的方向发展。

还有一种方式，就是带一些特别的东西。小糖果或甜品之类的东西总是会让人感到愉快，鲜花也不错。如果会议要持续几个小时，不妨带些葡萄酒和奶酪，这样大家就不会因为要在办公室熬夜而感到沮丧。

如果你想要防止开会过程中出现某些问题，不妨带一些有趣的东西。想想看，在当今这个忙碌的时代，人们会用什么方式来减轻压力？如果会议是在晚上七点才开始，我建议你带些甜甜圈，这会让你的下属感到开心。根据我多年的经验，这招通常会奏效。

比如你是一家工厂的监工，上司要求你在星期五下午开个会，大家都很讨厌这样——尤其是在夏天的时候。所以我建议你不妨在大家的椅子下面放些小礼物，哪怕每个月一次也行，花费不多，又能让大家开心。

有时候，如果你能抽点时间来点花样，不仅可以大大激励员工士气，而且可以避免他们中途打断会议。

我认识的一位女士喜欢在开会的时候带条橡皮蛇，以此来引起大家的注意。比如，可能你在跟大家讨论一个非常令人讨厌的项目，或者你遇到一个总是在折磨你的客户，希望征求大家的意见，这时你需要想些办法来活跃一下气氛。你可以告诉大家，你很清楚他们的感受——这时你可以带一个绘有魔鬼脸的蛋糕！这样做不仅可以缓解压力，而且可以更好地争取到大家的支持。它让我们有机会大笑，而大笑是我所知道的缓解压力的最好方式。

怎么开会最有效

在下次开会之前，我建议你参考以下几条建议：

·　如果要召开由许多人参加的大型会议（规模较小的会议往往不会太正式），你可以事先发送相关的会议日程，列出会议要讨论的具体议题，以及参加会议的一些基本规则（比如不能携带手机等）。

·　在会议之前跟一些人单独碰面，了解哪些人可能支持你，哪些可能会提反对意见。比如你可以告诉对方：“我希望这次会议能有一些好的效果。”或“你觉得我们还应该讨论哪些问题？”

·　开场白通常会决定整个会议的基调，所以一定要精心准备。

·　尽量让所有人都参与其中，比如说你可以让大家列出自己取得的进展，或者直接向某个人发问。IT解决方案公司AVI的主管史蒂夫·凯勒曾经说过：“如今人们集中注意力的时间非常短，所以一次发言尽量不要超过十分钟，中间一定要加入一些提问或者某种形式的互动。”

·　避免“是”或“否”之类的提问，尽量提出一些能够引起公开讨论的问题。千万不要问“这样行得通吗？”而是要问：“这样会对我们的项目产生哪些影响？”

·　学会看表。没有人喜欢会议超时——尤其是你的会议占用下一场会议时间的时候。如果大家感觉你根本没有注意时间，他们就会走神。

·　学会闭嘴。如果你是会议主持人，你讲话的时间最多不能超过会议总时间的20%，要把至少80%的时间留给其他与会者。

·　一定要在会议一开始就提出最重要的话题，因为很可能会有人中途离席。

·　会议结束之前，抽时间问问大家感觉这次会议是否有用——记得问清原因，然后迅速总结，以备下次会议参考。

B计划的重要性

一位销售经理克里斯托弗正在为公司的年度销售大会做准备，他希望能够事先了解会议过程中大家可能会提出哪些问题。毫无疑问，大家会问一些最基本的问题，比如年金、销售区域的变化等。但让克里斯托弗万万没有想到的是，公司CEO竟然中途走进会场，并彻底改变了整个会议的方向。

就在大家讨论正酣的时候，CEO突然走进会场，宣布公司将进行一次大的收购，所以公司的销售策略也会随之做一次彻底的调整。话说完之后，CEO拿起咖啡杯，离开了会议室。

克里斯托弗当场愣住了。他用了那么多时间规划会议，希望能激励大家提高明年的销售业绩，可CEO的一番话彻底打乱了他的计划。他张大嘴巴愣在那里，一时不知该如何是好。

半晌之后，克里斯托弗做了一次深呼吸，宣布休会十五分钟，他要重新组织自己的演讲。回到办公室之后，他很快制定出了B计划。

5分钟应急方案

克里斯托弗遇到的这件事也可能会发生在你身上。可能就在会议进行中，突然有人宣布一条完全出乎你意料的消息，你之前讲的话就像一块被扔进大海的铅块一样，瞬间消失得无影无踪。如果遇到这种情况，你该怎么办？

第1分钟：克里斯托弗回到自己的办公室，关上门，做了一次深呼吸，让自己恢复镇静；

第2分钟：他拿出自己当初为这次会议准备的信息地图，分析其中哪些部分仍然适用当前的情况；

第3分钟：他重新找出会议的重点，然后在一张新纸上把它写在最中央；

第4分钟：他围绕新的会议重点列出了很多新的证据点，然后想办法组织新的话题；

第5分钟：他拿上新的信息地图，一边赶回会议室，一边在脑子里演练，想象大家都回到会议室，坐在座位上等他继续开会的样子……

理想情况下，我建议你一定要准备一份紧急应对方案，但如果时间的确来不及，信息地图也可以帮你脱离险境！

回到会议室之后，克里斯托弗给了大家三十分钟发泄自己的怨气。他认真记下每个人的担心——有些人可能会下岗，工资可能会降低，销售区域可能会有新变化，可能要更加频繁地出差，等等。他把大家的担心总结在一张表格上，让大家感觉到自己的忧虑已经得到了上司的重视。显然，他当时也不知道该怎么回答这些问题，但总结完这些问题之后，他立刻带领大家来了一场头脑风暴，并进而根据新的情况制定了一份新的销售方案——就这样，一场灾难轻松地变成了一场动员大会！

嘿，请注意！

如果你所在的是一个流动性非常大的群体，或者事先你已经意识到会有坏消息，不妨在会议开始之前给大家留出一些时间发牢骚。

这个故事告诉我们，一定要学会多想一步，学会聆听谣言（虽然看似离你很远），学会聆听客户的抱怨，了解竞争对手、代理商，甚至是合伙人的动作。

经典案例

问题：你需要为一位新客户开发一份富有创意的活动方案，但你的所有提议都被营销总监否定了。问题是，他并没有给你任何直接的反馈，他只是在你的方案上打了个大大的X！然后让助理把方案打回给你。你不知道他到底是对哪些内容不满意。你该怎么办？

解决方案：此时你应该召集一场会议。你的营销总监需要当众讲明他的具体要求，清楚地告诉你他究竟想要什么——而不是再继续浪费你的时间。说起来容易做起来难，对吧？没关系，你可以咨询周围的人。看看其他人以前是否遇到过类似情况，他们是怎么处理的。告诉你的上司，请他帮你安排一场会议。营销总监的这种做法持续的时间越长，就会越浪费大家的时间和金钱。尤其是当你的上司也是公司的股东或利益相关人时，你更应该征取他的支持。

正如Parsons James Brand Architecture公司的卡波特·帕尔森（Cabot Parsons）所说的那样：“如果在开会时没有决策者到场，这次会议基本上不会取得任何有意义的结果。一定要坚持请能够做决定的人到场，要让他在一开始就加入进来，而不是等到最后。如果你的上司能够坚持听完整个讨论过程，甚至参与做出最终决定，他就很可能会全力以赴地支持你的方案落实。”

面对面永远是最好的沟通方式

巴斯里奥公司总裁莱斯特·戴维斯说道：“以前人们很渴望多用科技手段——电子邮件、视频会议等，因为我们希望能够让会议和沟通更加高效。但随着接收信息越来越方便，人们开始排斥这些科技手段。如今人们越来越渴望能够进行直接面对面的沟通，这种沟通范围更小，更有互动性，而且大家讨论问题时思路也更集中。”

嘿，请注意！

“面对面永远是最好的沟通方式，但随着科技的发展，视频会议也是一个不错的选择。”IT解决方案公司AVI的主管史蒂夫·凯勒说道。

视频会议的确是一个不错的选择，但它有一个前提：所有主要参与者都必须在项目的开始阶段有过面对面沟通，已经了解了所有主要信息。当一个新项目还处于刚启动阶段时，或者说一位新成员刚刚加入项目团队时，面对面沟通则是更好的选择。

专家提示

如今会议科技方面出现了一股新潮流，即让所有人可以在多个地方同时共享某些信息。这主要是考虑到会议参与者的多种要求，比如有人喜欢在家工作，有人则更喜欢通过虚拟方式沟通，等等。而对于公司来说，它还可以满足公司“节约会议成本”、“让更多人参与进来”等要求。

在开会时，不管是虚拟会议还是现实会议，人们都喜欢进行互动。每个人都很想知道同事们的想法，而且也喜欢这种形式的交流。经验表明，他们更愿意参加这种形式的沟通，因为他们不仅可以学习一些知识，而且还可以跟大家分享自己所知道的东西。

——梅丽尔·格里（Merril B.Corry）物流革新公司副总裁

不开没必要的会

谁没抱怨过会议太多或太长呢？我敢保证，如果你能够尽量少开会，你的同事们一定会把你奉为英雄。所以，在规划下次会议之前，让我们：

·　认真思考一下是否有必要召开这次会议，或者是否可以用其他更高效、更快捷的办法来代替会议。说白了，如果你需要征集更多的创意，要来一场头脑风暴，或者是在项目进行到比较关键的时候，面对面开会仍然是最好的方式。但其他会议，大都可以通过视频或电话方式来完成。

·　思考是否需要每个人都到场。想想看，其实只需要哪些人到场就可以了。一般来说，关键人物需要到场，但根据我的经验，那些只是为了“取悦所有人”，却根本不会做出任何决定的会议大都只是浪费时间。

·　如果某位关键人物因故不能到场，想想看能否通过电话或视频方式让他参加会议。视频会议如今正变得越来越流行——当然，如果信号传输质量不太好的话，视频会议也会有让人头疼的一面。

·　想办法尽量给大家一些会议内容通告。准备一份详细的会议通告，事先发送给所有相关人员，这样做可以大大缩短会议时间，因为这份通告不仅可以确立一些具体的会议规则，而且可以让大家比较有针对性地发言和讨论，避免因为跑题而浪费时间。

·　思考一下如何开始。如今有很多会议都会花很多时间做表面功夫，比如主持人会用很长时间宣布会议流程，用太多时间介绍到场人员等。这些细节完全可以在会前的通告里写明，这样大家一坐下来就可以直奔主题。只要能在一开始就抓住大家的注意力，整场会议往往都会比较高效。

总结

传达信息的方式跟所要传达的信息同样重要——无论你是在进行一场视频会议，还是在跟上司或下属进行面对面的沟通，都是如此。一定要仔细分析对方的需求，首先提出让对方感兴趣的事情。

在沟通开始之前，问问自己：

（1）我准备如何抓住谈话对象的注意力？

（2）我想要传达的最重要的信息是什么？

（3）我做完信息地图了吗？

（4）我的时间规划是否符合实际？

（5）我是否确立了一些基本的会议规则？

在开会之前，一定要制定一些基本规则，否则结果可能会让你大失所望，比如：有人可能会一边听其他人发言一边看手机，还有人会在下面开小会，有人会迟到，还有人会随意离场。一旦确定了会议规则，与会者就知道自己该怎么做，那些会妨碍注意力（比如迟到、开小会、玩手机、乱翻文件等）的情况就会大大减少。

好了，在这一章，我们学会如何组织你的语言，从而更有针对性地传达你想要传达的信息。下面我们该学习如何去赢得对方的信任、尊敬和喜爱了。因为只有这样，他们才会更想听你说些什么，并且会认真按照你的建议行事。所以，在下一章当中，我们将学习“说服的艺术”。

第3章　视觉化策略：99%的说服都不是用嘴巴完成的

“他们喜欢你吗？”这个问题看起来像是高中生提出的，但事实上，它却是有效沟通的关键。

“每次讲话就是一次现场直播——你丝毫没有犯错的空间。”

——迈克尔·普拉特（Michael Platt）Design Write总裁

一位貌似橄榄球运动员的男子走进房间，安静地找了个角落坐下。此人名叫迈克尔·普拉特，他面带微笑，频繁地冲周围的同事点头示意，跟大家诚恳地打招呼，他选择的座位是一个不起眼的地方，这似乎有些不太正常——因为他是这家公司的老板。

虽然他一言不发，但显然所有人都意识到了他的存在。人进来得越来越多，迈克尔一直保持着谦和的微笑，却仍然一言不发。

会议开始了，大家陆续发言，迈克尔在一旁安静地听着，他在仔细观察每个人的身体语言。当大家感觉他可能只是在旁观时，他却突然用非常简洁的语言提出一个很重要却可能没人意识到的问题。然后他慢慢地把讨论引入到最核心的部分，并引导整个团队做出最终的决定。

就这样，在会议开始不到三十分钟的时间里，迈克尔表现出了高效沟通者的四个特质：

（1）个人魅力他甚至还没开口，就已经对整个团队产生了积极的影响。他选择的座位说明他只是辅助者；他在每个人走进房间时会点头微笑示意，这说明他重视每一个人，把他们当成非常重要的团队成员。

（2）认真他在听大家讲话的时候非常认真，而且总是在帮助大家找到最合适的解决方案。他不会旁若无人地夸夸其谈，那样只会让人感觉他是一个不顾及他人感受的人。

（3）可信他在开会之前已经做了细致的研究，所以他很清楚问题可能出在什么地方。

（4）可靠迈克尔非常懂礼貌，他总是知道该如何顾及人们的需要，所以他的存在会让周围的人感觉更加可靠，从而可以更加专注于眼前的问题。

迈克尔之所以特殊，是因为他不用说一个字就可以展现出自己的人格魅力，同时他也很了解周围人的个性。

要想增强自己的说服力，你首先必须要学会通过其他人的角度来反观自己。迈克尔知道别人可能会对他有些敬畏之心，所以他在会议期间表现得非常谨慎。关键在于，只要你能花些时间分析一下自己的长项和弱势，并学会留意别人的长项和弱势，你就可以更好地避免自己的弱势，发挥自己的长项，并最终达成你的目的。

那些善于进行有效沟通的人总是知道如何去关注细节，他们最终会成为团队的领导者。有些人天生就拥有领导者所需要的一切，有些人则需要后天培养，但不管怎么说，要想成为领袖型人物，你必须拥有一定的个人魅力、知识修养和专注精神。这并不是说你要让自己成为一个圆滑快嘴的江湖医生，但你一定要清楚地意识到自己的目标是什么，你的谈话对象是谁，并且有针对性地传达你想要传达的信息。

在本章中，你将：

·　懂得视觉形象在沟通中的重要性；

·　学会正确地使用电子邮件；

·　懂得为什么聆听与表达同样重要；

·　学会如何提升自己的可信度。

嘿，请注意！

一般来说，对方只需要三十秒就会形成对你的第一印象。除了要确保你的外表看起来无可挑剔之外，你开口说的第一句话也同样重要。

“他们喜欢你吗？”

“他们喜欢你吗？”这个问题看起来像是高中生提出的，但事实上，它却是有效沟通的关键，虽然不是全部，但在开始时却非常关键。

要想增强自己的说服力，你首先必须给对方留下良好的个人印象。无论你的谈话对象是一个人还是一个群体，你留给对方的个人印象跟你所传达的信息同样重要。只要你一走进房间，人们就会根据你看他们的方式和你握手的方式给你打第一印象分。你的心思是否放在这个人身上？当你走进房间时，你的心思是否已经到了这里？这些问题，他们看到你的第一眼就可以得出结论。也就是说，你留给对方的第一印象决定了他们是否想留在你身边。

有些魅力元素是无法控制的——这既是好事，也是坏事。你是否非常幸运，已经有了一大群铁杆支持者？事实上，如果你的出现能够让对方想起某个人，你就已经成功了一半。但不幸的是，这个命题的反面也同样成立。如果你的言行举止让对方想起了一个自己不喜欢或不信任的人，你也已经失败了一半——这时你很难赢得对方的信任和支持。幸运的是，即便是在这种情况下，你也可以设法挽回自己在对方心目中的形象。

当然，你不可能一边讲话一边化妆，但我们总是可以找到办法来改变自己的形象，而且要做到这点并不难。比如：你可以观察对方的反应，然后设法调整自己的讲话方式，设法跟对方产生某种化学反应。一定要注意对方的讲话方式，他/她是更喜欢用语言还是视觉辅助工具，或者有什么其他偏好。一定要留意他们的说话模式和他们喜欢用的字眼儿，然后有意识地模仿他们。当一个人感觉你跟他本人有相似之处时，他就会更容易站到你这一边。

专家提示

几十年来，阿特·史蒂夫一直在经营一家曾经在国际上获过大奖的公关公司。他的客户中有很多《财富》500强公司的高管或者创意总监。阿特相信，要想维持长期合作，关键就是要跟大众保持坦诚而直接的沟通。

他的秘诀之一就是角色扮演。每次开会要进行头脑风暴时，他都会请自己的团队成员扮演客户的角色，然后再扮演一下团队其他成员的角色。阿特总结说：“这些角色扮演游戏不仅激发了更多的创意，而且还大大增进了团队成员之间的感情。”

当然，对于阿特来说，他最大的收获在于，当团队成员之间的关系越来越密切时，他们就能够设计出更多成功的市场活动。同时，我们也能留住大量的高端人才。

一定要保持积极的心态。千万不要太在意对方言语中的负面因素或语调。就算是在告诉对方一条坏消息，我仍然建议你设法给对方一种正面的感觉。举个例子，比如说对方问你：“听说如今贵公司内部有一些不正当的竞争，这难道不会损害贵公司的利益吗？”这时很多人都会在回答该问题时用到一个负面的字眼“损害”。我建议你不妨换种说法：“我不这么看这个问题。我觉得……”然后你可以用自己的话来复述对方的问题，这样你就可以对整个谈话保持一定的主动权。关于这一点，我们将在后面的内容中详细谈到。

要想说服你的员工、上司，或者同事，就一定要注意双方沟通过程中的那种化学反应。他们是否喜欢跟你待在一起？你是否会威胁到他们的利益？如今很多公司的老板都坦陈，比较喜欢雇用那些自己喜欢的人，他们相信，双方之间的感觉要比对方的能力更加重要。

嘿，请注意！

超过90%的人都是凭着印象做出决定的。有关数据表明，一个人完成一次谈话之后，他通常只会记住对方的语调、言行举止和给人的感觉。

记住，一定要跟你的谈话对象保持目光接触，同时也可以通过一些自然的手势来消除双方的紧张情绪。

学会适应你的谈话环境

虽然在沟通过程中要做到真实、真诚，但有时你也可能会需要稍稍改变一下自己，学会适应你的谈话环境。

你的气场是否太强了？这时我建议你稍微低调一些。你的言行举止是否太拘谨了？你是否需要为自己注入更多能量？你是否会很容易在人群中迷失——尤其是在你主持或引导的谈话中？如果是这样，我建议你先加强一下自己的气场。你怎样调整自己，才能让自己在不同场合中都更有说服力呢？如果你的谈话对象是一个线性思维的人，你在谈话时的各种手势和热情就会让对方立刻闭上嘴巴；如果你天生喜欢热闹，行事大大咧咧，你可能就会在不经意间伤害到那些比较敏感的人；如果你性格内向，非常害羞，对方可能就会感觉你不愿意跟他交流，或者认为你很木讷——遇到这些情况时，一定要事先做好准备。想想看，你要说什么，准备怎么说，然后来个深呼吸，放松，一有机会就开口。

见过我的人都知道，我不是一个内向的人。人们经常会用类似于“旋风”“强势”等字眼来形容我。但我的很多客户都是大公司的CEO，他们都比较保守，不太喜欢我在谈话时过于随意，所以我必须根据谈话对象来调整我的谈话风格，你也应该做到这一点。

如果你想要说服一个背景跟你完全不同，而且也对你根本没有任何兴趣的人——你最好在一开始就设法跟对方产生某种化学反应。

嘿，请注意！

无论你的谈话对象有多少人，一定要用一种对谈式的口气，用你的话语来传达你的热情和真诚。在说话时一定要注意你在说什么，留意你话语背后的含义。

歇斯底里和强迫都不是说服

俗话说：“一粒老鼠屎坏一锅汤。”有时一个人可能会破坏一群人的心情，这样的事情每天都在发生。

记得有一次，我在一家客户的公司主持一场会议。该公司是一家运动鞋制造商，他们的主要业务是设计和生产各种运动鞋。当时我们在讨论如何推出一款新式休闲鞋，并进行大规模的推广活动。大家感觉这是一次动员会，甚至公司CEO都可能走进来说几句鼓励的话——因为是他建议召开这次会议的。一想到能跟CEO进行公开讨论，每个人都很兴奋，而且也都想好了一些问题，准备在讨论时提出。

CEO整整迟到了十五分钟，而且他走进会场的时候，每个人都能感到他心情很糟糕。只见他径直走到会议室前面，用力咳嗽了几声，以此引起所有人的注意。“我们已经在这个产品上投入了很多钱，”他恶狠狠地说道，“公司的未来就靠你们了。千万别搞砸了！”不难想象，这句话让所有人的情绪都一下子跌入了低谷，每个人看起来都很不安。没错，这个例子可能的确有些极端，但类似的事情每天都会发生。领导走进办公室，几句话就破坏了所有人的情绪，整个会议变得失败。

这位CEO就像是一位独裁者——他以为自己是在激励大家采取行动，但实际上，所有人都感觉他是在发出威胁。

我们能从中学到什么呢？或许是“千万不要冲自己的下属大吼大叫”。我建议你先复习一下第1章的内容，学会了解你的谈话对象，跟他们建立某种联系。这位古怪的CEO完全可以让大家感觉自己的努力得到了重视，同时发出号召，让每个人都竭尽全力争取产品的成功。

一定要了解你的谈话对象，要说他们需要听到的话。我们每个人都很容易觉得自己非常善于说服，但事实上，如果你只是通过威胁来达到自己的目的，你觉得你成功了吗？想想看，如果是那样的话，大家的士气会怎样？记住：歇斯底里不是说服，强迫也不是说服，真正的说服最后一定会让谈话双方的关系更亲密。

5分钟应急方案

你正坐在自己的办公桌前。公司规定员工可以着便装，所以你今天穿的是一套很休闲的运动裤和T恤衫。网速有点慢，你用了很长时间还没有登录进自己的邮箱。你一边喝着咖啡，一边嚼着松饼，突然电话响了，来电的是公司HR主管。

“你没收到我的E-mail吗？”对方吃惊地问道。你跟主管解释说服务器太慢，她一句话就打断了你：“我现在在去招聘会的路上，就是当初你就读的那所大学。本来杰要跟我一起去，但他孩子病了要住院。我知道你是那所大学毕业的，所以我需要你跟我一起去。二十分钟后见！”

现在该怎么办？你大概要用十到十五分钟时间赶到学校，所以你只有大概五分钟时间来做准备。

第1分钟：为了方便，你一直在办公室里备有一件运动夹克和一条领带，所以第一步就是先收拾一下自己。

第2分钟：接下来，拿出一支笔和一张纸，首先写下公司的使命陈述。了解这次招聘的原则和目标。

第3分钟：回想一下，你当初是怎么决定选择现在这家公司的，有哪些地方打动了你。

第4分钟：写下你选择这家公司的理由，比如“更有革新性”“比较注重员工感受”“工作环境比较舒适”等。

第5分钟：想想看，你还有什么其他办法可以说服一位优秀的应聘者选择这家公司，仔细分析一下，这家公司有哪些地方可能会打动对方。

好了，现在可以拿起你刚才写下的东西冲出办公室了！祝你好运！

你真的把话说清楚了吗？

不管你的谈话对象是否喜欢你，如果不能把话说清楚，你所做的一切都将毫无意义。想想看，不管他们多么喜欢你讲话的语调，对你个人有多么好的印象，如果他们根本不知道你在说什么，试问他们怎样才能按照你的建议采取行动呢？

在讲话过程中，我建议你先退后一步，暂时远离自己，注意留意谈话对象的反应。对方是真的明白你在说什么，还是只是出于礼貌才留在这里的？有时对方会假装在听你讲话，但事实上，他们只是在等你把话讲完而已。

嘿，请注意！

书面语言一句话最多可以超过二十五个词，但在讲话时，最好最多不要超过十个词。短句子不仅可以让你调匀呼吸，而且可以帮助你保持精力充沛，你的谈话对象也更容易听明白你在讲什么。

你的谈话对象是否真正听懂了你讲的话题？一定要记住，尤其是在工作场所，很多人都会不懂装懂，即便是自己根本不关心的事情，他们也可以假装很关心，很专注地听你讲。哪怕他们根本没听懂你在说什么，他们也不会请你解释——没有人喜欢被人看成笨蛋，如果其他人都不提问，那个根本没听懂的人也不会提问。

你跟他们讲的是同一种语言吗？比如你是在用同样的技术语言跟他们交流吗？想想看，你是否在跟一群英语系的学生大谈计算机专业术语？你是否在跟一群计算机专家大谈普鲁斯特？别忘了我们在第一章当中所讲的内容，一定要先了解你的谈话对象，设法用最适合他们的方式来传达你的信息。

专家提示

客户就是我们的上帝，所以在跟他们沟通时一定要思路清晰。维护双方的关系，服务就是一切。

每次跟一位新客户开会之前，我都会鼓励大家去Google上搜索关于客户的一切信息，了解对方所有参与会议的人。

我们会通过团队作业的方式来为会议做准备，我们认真了解所有可能来参加会议的人，我们还会考虑我们中的哪个人可能会最容易赢得对方的好感。如果对方参加会议的人数很多，我就会先扫视一下所有人。我会在对方走进房间时留意他们在说什么，然后我会思考我的团队中有哪个人最适合跟他们沟通，并按照我的思考结果来安排座位。

——迈克尔·普拉特

一旦跟对方建立了关系，我就会从以下几方面鼓励我的员工：

·　每天跟客户保持沟通，增进双方之间的关系，及时了解客户的需求。·及时了解行业动态，始终站在行业最前沿。想想看，如果客户感觉自己比你了解得还多，他们还会需要你的服务吗？要想提供有效的服务，你一定要比对方了解更多，讲话的时候要展现出你的专业性。

·　无论是讲话还是聆听，都一定要保持思路清晰。在聆听时要学会提出适当的问题，尤其是当你在某个问题上没有听清的时候。

如今，我们生活在一个全球化的社会，时不时地就会碰到很多让人云山雾罩的方言和习俗，所以一定要先了解对方的文化。比如是否应当在正式谈话开始前问候一下对方的家人。日本人会用一个小时才能跟自己的谈话对象产生化学反应。他们喜欢先跟对方“暖场”，等到双方关系密切了再进入正题。而美国人则喜欢开门见山，直奔主题。

一定要记住，如果一个人不喜欢你，他通常是不会帮助你的。你必须先跟他们培养感情，建立良好的关系。一定要事先做好准备。如果你是在跟来自另外一个文化的一群人讲话，一定要先了解对方文化的特点。

还有一点非常重要：无论是口头还是书面，交流时一定要避免使用那些只会让交流变得更加困难的字眼。比如：

·　“马上就办”请问你的意思是立刻就动手吗？下个星期，还是下个月？

·　“刚才”在有些地方，“刚才”的意思是“不久之前”；而在另外一些地方，它的意思可能是“一个小时”之前，甚至是昨天。

·　“一分钟就到”真的是一分钟吗？六十秒？因为一分钟就是六十秒——不是十五分钟，也不是一个小时。

·　“待会儿见”“待会儿”是多久？几分钟？明年？对方到底应该等你多长时间？

如果你感觉对方谈话过程中有太多神秘的字眼，而你又不太清楚对方究竟是什么意思，一定要直说。

除了不要使用一些对方不熟悉的术语和模糊字眼之外，在谈话时尽量使用积极、正面、强烈的字眼。尽量用主动语态，不要用被动语态。不要说“我从这项研究中发现……”而要说“这项研究让我相信……”多使用名词和动词——正如我前面所说，尽量少用形容词。

记住，语言会影响一个人的心情，所以谈话中尽量用一些比较能引发人共鸣的字眼，比如不要说“我觉得你应该接受这个建议”，而是要说“该研究让我坚信你应该接受我们的方案……”然后再提供一些具体的例子来支持你的观点。

专家提示

如今大众市场已经远不如五年之前了，现在我们很难把握大众的心理。不同的人有不同的背景和经历，他们所关心的事情和内心的信念都千差万别。在这种情况下，学会聆听和沟通要远比简单地发表声明更加重要。俗话说“只有先理解别人，才能让别人理解自己”，今天更是如此！

——卡波特·帕尔森

记住，你还有两只耳朵

如今有太多人只知道讲话，却不懂得聆听。聆听最重要的是集中精力，把心思集中到你正在交谈的对象身上，这样做不仅可以让你接收到更多的信息，而且你在聆听时的身体语言还会大大提升交谈双方之间的关系：

·　千万不要靠得太近。如果你侵入了对方的舒适区域，对方就会感到紧张，这样对方就会走神，开始想着如何拉大与你的距离。

·　不停地根据谈话对象提供的答案来提问。举个例子，比如说你问对方工作当中最重要的事情是什么，结果对方大谈“只要能给我更多人手，我一定能把工作做得更好”之类的话，这时你可以把话题重新转移到你想提的问题上，并引导他说出工作当中需要改进的地方。

·　一定要保持目光接触。想想看，如果一个人在跟你谈话时总是目光闪烁，不敢正眼看你，你还会相信这个人吗？

专家提示

我以前曾经是一名FBI探员，多年以来，我工作当中最重要的一项内容就是复述每次跟人见面的细节。由于工作特殊，我一般都不可能有机会在谈话过程中做任何记录，所以你可能想知道我是如何记住这些细节的。比如对方说了什么，没说什么，哪些事情重要，哪些不重要，等等。为了解决这一问题，我采用了一种非常简单的策略，我将其称为“视觉化”策略。

所谓“视觉化”策略，就是指我会在每次会面之后通过一种视觉回放的形式来回忆整个会面过程，比如说我会在大脑中回放谈话的现场环境，如果谈话是在一家餐厅里进行，我会开始回忆我坐哪儿，对方坐哪儿等，这样就可以帮助我回忆起整个谈话过程。一旦做到这一点，整个谈话中的很多细节就会逐渐浮现出来，然后我再根据这些细节来做笔记，具体记录下谈话中的细节性信息。这对我来说是一种非常有效的方法。

——杰克·科卢楠（Jack Cloonan）Clayton咨询公司总裁

抓住信号性字眼

不管你的谈话技巧多么高超，你都必须承认这样一个事实：人都是容易走神的动物。要想解决这个问题，你可以考虑使用我所说的“信号性字眼”，将对方的注意力拉回到谈话现场。还记得在学校里老师们是怎么做的吗？每个老师可能都会说这些话：“这点可能会考试”，“这个是重点”等等。在日常谈话中，下面是几种非常有效的抓住“信号性字眼”的方式：

·　“这件事的意义在于……”

·　“我想要强调的是……”

·　“需要提醒你注意的是……”

·　“这点非常重要……”

·　“关键在于……”

·　“至少你得记住……”

·　“总而言之……”

·　“我再重复一次……”

学会正确使用电子邮件

著名管理专家丹·格尔曼（Dan Goleman）曾经写过一篇名为《E-mail写起来容易，读起来难》的文章，在这篇文章中，丹讲述了自己和出版商沟通的故事。当时他和一家出版商的一位编辑正在沟通他即将出版的新书，这位编辑给他发了封邮件，其中谈到了一些“关于出版权利的关键细节”。他感觉双方沟通得很好，可这位编辑却显然不这么认为。在给丹回复的邮件中，这位编辑写道：“我很难通过电子邮件跟您沟通这件事情。我的口气听起来可能有些过于傲慢，但我感觉您好像已经火冒三丈了！”由此可见，这位编辑对双方来往邮件的感受与丹截然不同。丹在文章中写道：“没想到这位编辑会感觉我已经火冒三丈了，这的确让人吃惊。但我想她的这种想法应该是有道理的，于是我立刻给她打了个电话，几分钟之后，我们就澄清了所有误会。”

电子邮件是一把双刃剑，它既能促进双方沟通，又会带来灾难性的后果。电子邮件的问题，在于如果你想要让它成为你的沟通利器，就必须学会正确地使用它。如果使用不当，它不仅无法传达你想要传达的信息，甚至还会破坏你跟对方的关系。

我的一位作家朋友就曾经遇到过这样的事情。她当时正在写一篇非常重要的文章，截稿日期马上就到，时间很紧，而她正在等待一条非常重要的信息来完成整篇稿子，所以她必须打开电子邮箱。按照约定，对方会在当天把信息发送给她。于是她打开电子邮箱的“来件通知”功能，这样，即便她不在电脑前，一旦有邮件发送进来，她也可以马上知道，然后她就可以在屋子里四处走动，忙其他事情了。

突然电脑响了，“太好了！”这位朋友告诉自己，“没想到他竟然提前发来了信息，看来文章马上就可以写完了。”可当她走到电脑前面时，她却吃惊地发现邮箱里并不是自己期待的那封邮件，发件人是她的另一位好朋友，对方发来邮件的目的只是为了告诉她自己刚领养了一只猫咪！没关系，不管怎么说，这条好消息总可以帮助她缓解一下焦虑情绪。她仔细看了一下，这位朋友一共抄送给了二十五位收件人，但我的这位朋友此时并没有介意。

可就在几分钟之内，另外二十四位收件人纷纷回信了，一时之间，我这位朋友的邮箱开始响个不停。

这些好朋友开始讨论猫的种类，如何训练猫咪排泄等各种养猫技巧。几乎每一分钟都会有新的邮件到来，但却没有一封是她真正等待的。她的邮箱里充斥着大量陌生人的邮件，她却根本不知道该如何停止这一切。“凯伦，这种折磨真奇怪，”她后来告诉我，“我简直要疯了！”

怎么才能让别人不再给你发送一些毫不相干的邮件呢？这是一件很有技巧的事。大多数人都不希望被人拒绝，这是动物的本能，最好的办法就是首先停止抄送给别人邮件。如果真的需要采取行动，最好不要通过邮件来告知对方，因为这样做往往会让人感觉不太礼貌。你应该立刻拿起电话，注意你的语调，千万不要让对方感觉到你的愤怒，这样你或许可以重新控制局面，停止无休止的邮件折磨。

经典案例

问题：你不小心点击了“回复全部”，把邮件发给了一些本不应该看到这封邮件的人。怎么办？

解决方案：这完全取决于你把邮件发送给了多少人，以及对方是否能够忍受你的这种做法。一般来说，最好的办法就是立刻拿起电话，抚慰对方的情绪——你可以跟对方解释你刚才是无心之过，今天心里比较乱，不小心点错了，等等。如果收件人是你的家人或好朋友，只要这样做就可以；但如果对方是一位客户——尤其是位新客户——你的麻烦就大了。

最好的办法就是防患于未然。一定要在写完、审读完邮件，百分之百确信你在邮件中写的就是你想说的内容之后，再输入收件人地址，然后在发送邮件之前反复确认收件人的姓名和邮箱地址，最后点击“发送”按钮。

偶尔给自己“断电”

曾经有一次，我的一位客户詹姆斯就像飓风一样冲进办公室——此时距离我们约定的时间已经过了二十分钟，只见他一手端着咖啡，一手拿着文件包，走进办公室之后，一屁股坐在办公桌后面（这时我已经来到这间办公室一个小时了）。

他一把把公文包扔到桌子上，一股脑儿掏出自己的手机和笔记本电脑，逐个打开。打开笔记本电脑之后，他立刻开始修改自己当天早晨在家里起草的备忘文件。

到这时为止，他根本没有跟我打过任何招呼。

我来这家公司的目的是跟他讨论公司即将启动的一项电子商务计划，但眼睁睁地看着他疯狂地忙了近半个小时（不停地翻文件、打电话、回邮件）之后，我决定上前打断他，问他是否还记得我就在他面前。

他抬头看了我一眼，大声说道：“我当然知道！我一大早就收到了一百五十封邮件，但我刚刚回完邮件，这些问题似乎都已经自然而然地解决了。照这样下去，我什么也做不了。你坐在这里的每一分钟我都要付钱，可我甚至无法抽出时间来跟你谈话。我真的不知道自己到底该怎么做了。”

我直愣愣地看着詹姆斯，说道：“为什么不关上电脑、电话，还有你的手机呢？”

詹姆斯看着我，他的表情好像我脑门上长出了两根天线：“啊？！”

“我是说，你可以在接下来的一个小时里关上手机，让你的电脑处于休眠状态，把所有注意力都放在我身上。”

你是否也出现过这种情况，你感觉手头的事情总是处理不完，你忙来忙去，却搞不清自己究竟要做什么。你在不停地忙碌，却感觉自己什么也没做成。

当今社会有一个普遍的误解，认为科技进步一定能够大大提高人们的工作效率。可事实上，越来越多的研究表明，那些懂得给自己“断电”的人要比总是二十四小时在线的人效率更高——很多人把电子邮件看成是生命线，这可真是大错特错！

电子邮件在某些时候的确可以成为一种很不错的沟通工具，比如：

·　作为会议结束之后的跟进工具；

·　作为一种明确各自任务的工具；

·　作为一种让那些无法参加会议的人始终了解项目进展的工具；

·　作为一种跟家人和朋友更快沟通的工具，比如回复午餐邀请等；

·　作为一种跟保姆确认工作时间的工具；

·　作为一种确认截止日期（特别是对于那些总是无法兑现承诺的人）的工具。

在21世纪，电子邮件已经成为一种至关重要的沟通手段，我们无法想象，在今天这个忙忙碌碌的世界里，如果没有电子邮件，我们的生活将会怎样。但是，正如我前面所讲过的，电子邮件同时也会带来一些负面影响，比如沟通过程中的误解和混乱等。

如何提高电子邮件的回复率

在使用电子邮件时，人们面临的最大难题之一就是，如何让接到邮件的人及时回复邮件。想想看，你是否经常在给人发送一封邮件之后，当天反复刷新四五十次，却发现对方始终没有回复？（你甚至会暗暗告诉自己：“可能对方的邮箱出了问题，也可能是服务器太慢了。”）没错，这就像很多人都有过的坐电梯的经验——好像你拼命多按几次按钮，电梯就会来得更快。那么怎样才能让收件人尽快回复呢？下面是一些有用的建议：

·　邮件标题一定要具体。尤其是在当今这个信息爆炸的时代，每个人每天都会接触到海量信息，如果你每次总是使用同样的标题，你的信息很可能会被淹没在大海之中。没有人喜欢总是被骚扰，我自己就是一个例子。在过去的六个月中，我一直在一家委员会担任董事，但我只是处于边缘位置，并不参与委员会的大部分工作。可即便如此，我每天都会从委员会主席那里收到五封邮件——所有邮件的标题都一样。我仔细看了前五十封，每次都发现这封邮件其实跟我没有任何关系，一段时间之后，我决定放弃。所以记住，在发邮件时一定要用心撰写标题。

·　千万不要在标题栏提供全部信息。很多人都会这么做，但结果可能只会适得其反。一定要记住，大多数人只会看邮件标题栏的前十个字，所以如果你希望对方打开你的邮件，标题最好不要超过十个字。一定要谨慎使用这十个字。这些字应该非常简单，比如“周六晚乔家派对”或者“CEO只有周一在”，等等。

·　标题一定要能让收件人去阅读邮件正文。邮件标题一定要精简，字数能少就少。比如“请在周一之前把我借给你的《气场是个什么玩意儿》和《优雅》还给我”，你完全可以改为“请尽快归还《气场是个什么玩意儿》和《优雅》”。用语不能太模糊，“操场委员会”或“委员会会议”之类的词会让人根本不知道你在讲什么。“委员会将讨论操场重建事宜”则要清晰许多。

·　不要把电子邮件当成实际的对话。当你跟一个人面对面交谈时，你会使用各种身体语言、面部表情、语调变化等。即便是通电话，你的声音也可以传达很多信息。但在邮件中就不同了，比如如果你想要在邮件中讽刺某件事情，对方很可能根本看不出来。

·　写英文邮件时，绝对不要全部使用大写字体。全部使用大字体只会增加阅读的难度，不会有任何好处。

·　千万不要把邮件抄送给不相关的人。想想看，如果收件人发现你同时把邮件抄送给很多跟他毫不相关的人，他会有何感想？千万不要把你认为非常有趣的笑话或照片发送给所有朋友，那样会让你的朋友看轻你之后发送的所有邮件。听说过“狼来了”的故事吗？发送太多这样的邮件只会让人不重视你的邮件。

·　如果在给对方回复邮件时你要回答很多问题，一定要把对方在发给你的邮件中提出的问题重新粘贴一遍。如果想要对方看清你的回复，不妨把你的话换种颜色，或者也可以在那些比较重要的话下面画上下划线。若是写英文邮件，千万不要用大写字体。

·　如果必须在标题栏里放上很多信息，就要把最相关的信息放到最前面。想想看，“关于图尔萨这场会议，我觉得我们应该在……”和“起飞前30分钟JFK出发大厅见”这两个标题，你觉得哪个更好？

·　邮件要简短。经验证明，邮件越短，就越有可能被读完。比较长的邮件会让收件人读到一半就厌烦，他在读邮件过程中会被各种事情打断，从而影响邮件的效果。如果你的确需要发送一封比较长的邮件，不妨用Word文档格式发送，然后用很多标题把它分段。

如何提升自己的可信度

一个可信的人总是能够带来积极的结果，这种人声誉总是很好。他们往往能够在约定时间内百分之百地完成自己承诺的工作。在这样一个时代，99.9%的完美度都会影响你的个人声誉。

要想成为一个可信的人，你不仅需要按时兑现你的承诺，而且要让你所接触的人意识到这一点。所以，在跟对方沟通时，你一定要表现出自己的客观性、职业道德和个人诚信。每一份工作都要做到一百分。

在跟个别人打交道时，你一定要表现得（至少看上去）很清楚自己在做什么。你一定会觉得这话说起来容易做起来难，但事实并非如此。

当你在传达信息时，尽量拿出证据。要用一些看得见、摸得着的例子来支持你的观点，不要只是用模糊的语言来夸夸其谈。

一定要记住：形容词是最不值钱的东西，你需要尽可能多地用名词来陈述事实、统计信息或其他有说服力的信息，要用强有力的例子来说服人们按照你的建议行动。太多形容词会让你的话语显得空洞而不切实际，让人感觉像是在雾里看花，最终烟雾散去之后，对方会感觉从你这里一无所获。

切忌不可夸张，不可赌咒发誓。虽然很多人都喜欢发誓，但毋庸讳言，如今的誓言正变得越来越廉价，根本不会让你的话更有说服力。事实上，它反而会降低你的可信度。

可信度关乎你的过去、现在，还有未来。如果你希望未来能得到提拔，你必须想想五年以后自己将会是什么样子，并且现在就开始朝着那个方向努力。

要想说服一个人站在你这一边，你必须让他相信你的专业性。无论你是要组建一支团队来完成某个项目，还是要说服家长会其他成员同意你的提议，你都必须做大量的准备工作，你要让大家感觉你很了解自己正在做的事情，不管出现任何问题，你都有办法解决。

但你怎么才能既不吹牛，又让别人相信你是专家呢？要做到这一点，你必须提供大量你的成功案例。你必须让对方感觉你就是他们要找的那个人，他们不用看你的简历就知道你很清楚自己在谈什么。但具体该怎么做呢？讲故事。

你可以“透露”一些自己的个人经历：“当年我在哈佛教经济学的时候……”或者“我主持住房委员会工作的时候……”或者“我在政府部门任职的时候……”等等。这些都是你“一笔带过”的信息，但却会给对方留下深刻印象。然后你可以再提供一些具体的例子，比如说“我学到一点……”“我们发现……”或者“当时我们的解决办法是……”等等。

这并不是在自我吹嘘——你只是在举例证明自己的能力而已。你可以在适当的情况下“蜻蜓点水”般地提到一些自己的往事，既自然又能让对方印象深刻。

当对方走神时……

有时对方会给你“判死刑”——他们决定不再相信你了。当然，他们不会举手告诉你这一点，但下面一些信号可以告诉你，你的话语已经对他们失去吸引力了：

·　他们不断冲你点头，但眼神却非常空洞；

·　他们不会提出任何问题；

·　他们不会提出任何尖锐的问题；

·　他们根本记不清你说的各个要点之间的关系；

·　他们不会对你所说的事情发表任何观点；

·　他们的身体语言告诉你“快点结束吧”；

·　他们在不停地跟身边的人窃窃私语，或者在不停地摆弄手机。

仔细观察他们的身体语言：双臂抱在胸前，眼睛看地，脸冲着你的方向但却根本没看你，或者在焦虑地摇晃身体……这些都是有用的信号。

通过建立联系来增加可信度

你可以不用建立任何联系就让人觉得你很可信吗？

当然可以，你只要告诉对方你的优点就可以了。比如你可能从来没有参加过任何政治选举，但你是否有过类似的经历呢？你是否曾经为某个机构募集过资金？如果你没有任何相关经历，千万不要撒谎。你只要设法告诉对方一些他可能会感兴趣的信息就可以了。

仔细审视自己的话，学会提问。比如你是一位IT专家，你在跟人谈论带宽的事情，如果你使用了“神秘字眼”（对方不懂的字眼），对方就很可能不会给你任何反馈，你的可信度就会大打折扣，这时最好的办法就是提问。只有在确认对方能够听懂你的话语时，你们之间的沟通才可能是有效的。在提问的时候一定要谨慎，不要问：“你明白我在说什么吗？”那样可能会让对方感觉有些丢面子。

千万不要让你的谈话对象，尤其是你的上司，感觉丢面子。如果对方不理解你说的话，问题不在对方，而在你身上。

这时你可以举一个跟对方密切相关的例子，以此来让对方感觉你是跟他们站在同一条战线上的。比如你可以说“有时我也感觉这个问题很难理解”，然后再进一步深入，“不知你是否有时会感觉登录邮箱特别慢？甚至会出现连接不上的情况？这就是带宽的问题。”当你在谈论与对方切身相关的问题时，一定要用对方能够听得懂的语言。如果对方表现出迷茫，把问题归结到自己身上，千万不要让对方感觉是自己出了问题。“我刚才说得有点深了……”或者说“我再举个例子吧”——这样对方会感觉你的确是在从他们的角度考虑问题，从而对你的信任感大大加强。

现场诊断

问题：我刚加入这家公司，对公司的产品、服务或者可能存在的市场机遇并不太了解，毫无疑问，我的同事要比我熟悉多了。

解决方案：哦，天呐！除非你是通过欺骗手段加入这家公司的（这是一件非常可耻的事情），否则你以往的经历一定会对团队有用，这时你只要把自己的经历贡献出来就可以了。想想看，如果你毫无价值，对方还会雇用你吗？每个人都需要听到一些“外部”意见，因为他们总是需要一些新鲜血液。只要能够找到二者之间的共同点，我相信你以前卖保险或汽车的经验同样会对你卖股票有所帮助。

一定要注意你的表达方式，不要说“嗯，当我卖汽车的时候……”，这样会立刻让对方对你产生怀疑。你可以说“很多年前我也遇到过类似的情况，当时我们的办法是……所以我想我们同样可以……”相信我，这时对方一定会对你刮目相看。

要让自己成为一个不可或缺的人，成为一种资源，成为一个能够帮助团队解决问题的人，就要积极主动地参与团队运作。当今这个社会，不仅没有人喜欢一个只知道抱怨的人，他们也根本不会尊重这样的人。

一种让你适得其反的做法

工作时间越长，你就越有可能会碰到一些自己无法解决的问题。比如你可能会碰到一个要求很高的项目，而你的经验尚未达到可以操作这一项目的水平。再比如你可能个人生活出了一些问题，使你无法专心工作——相信每个人时不时地都会遇到这种情况。

遇到类似情况时，一定要及时沟通，千万不要硬挺着。说出来你可能不太相信，但硬挺着的确会有损你的可信度。其实你只要把问题说清楚就可以了——一定要记住，在跟上司讨论这类情况之前，一定要先想好解决办法。不要把球抛给上司，那样只会让人感觉你是在推脱责任——一旦出现这种情况，你的职业生涯很可能会就此完结，所以一定要在问题变得不可救药之前，及时做好沟通。

说到这里，我想起了曾经共事过的一位女同事，她当时正在闹离婚，生活一片混乱。丈夫鼓动孩子远离她，她没有任何人可以求助，所以她感觉最好的办法就是全心投入工作。可不幸的是，结果却适得其反。

她的表现很不稳定，很多承诺都无法兑现，她竭力想要证明一切都没问题，但随着项目越来越深入，她出的问题就越来越多。

一切终于到了无法收场的地步。如果她早些来跟我把一切说清楚，告诉我她需要一些时间来调整自己，结果根本不会是这个样子。不幸的是，随着她的行为越来越古怪，客户开始不断抱怨，我别无选择，只好请她离开。

嘿，请注意！

一定要注意各种可能会出现的问题，如果不知道答案，千万不要乱编。这时你最好说“我回头再给你答复”或者“我必须跟我的同事确认一下”，千万不要乱编答案，那样只会让你的声誉受损。

行动比语言更有说服力

假设你已经得到了大家的支持。你清晰地告诉了大家你需要什么，以及你的成功将会对大家有什么意义。你做了许多暗示，让大家相信你正是他们需要的人。现在所有你的谈话对象只想知道一个问题：“你能兑现自己的承诺吗？”

这时的关键就在于你能否言行一致了。没有人喜欢出意外，他们喜欢每件事都按照预期的方向发展。你是一个很稳当的人吗？你的心情总是起伏不定，变化莫测吗？你是否经常会改换风格，以至于很多人都不知道该怎么跟你打交道？当你走进一个房间时，房间里的其他人是否会感到紧张？他们是否会用胳膊肘碰碰自己的同事？他们是否会设法找个借口离开房间？他们是否会尽量远离你——或者甚至在想方设法让你离开公司？

无论从事业还是个人生活的角度来说，你都一定要保持情绪的稳定性。每次跟人打交道时都要表现得一致，否则你的可信度就会大打折扣。

当人们不知道下一次见到你会是什么样子的时候，他们会尽量避免再次见到你。所以我建议你在跟人打交道时尽量展现自己的本来面目，如果你是一个喜欢直来直去的人，就直来直去，不要刻意地拐弯抹角；如果你是一只小绵羊，就表现得温顺一些，否则你的“吼叫”只会引来讥笑。要忠于你自己，至少要让别人感觉到你是一个怎样的人。

你是否总是能够兑现自己的承诺？你是否能够在每次约会时都做到准时？如果出了意外，你是否能及时通知对方？记住，无论你多么巧舌如簧，行动总是比言语更有说服力。

经典案例

问题：你刚刚得到自己梦想中的工作，你现在有了一间带有好几扇窗子的拐角办公室。你成功了！只是有一点：你的前任是一个很受欢迎的人，他只是由于某种原因而“被迫退休”，整个部门都在为失去这样一位上司感到沮丧。但现在你是这个部门的主管了，你必须赢得大家的支持。怎么办？

解决方案：你必须想尽一切办法让他们站到你这边。遇到这种情况时，千万不要去质疑前任的贡献，那样你可能争取不到任何朋友。你可以重新评估一下所有的团队成员，仔细分析他们的成就、观点和对未来的看法。具体怎么办呢？你不妨跟自己的直接下属进行一次面谈，让他们知道完全可以坦诚地告诉你他们内心的想法。不要说话——我是说，不要说太多，要让对方说。一定要仔细聆听他们的心声，让他们知道你很关心他们的想法：

·　对于对方提出的问题或观点，一定要仔细思考，停顿一下再回答；

·　上身微微前倾，把全部注意力都集中到你面前这个人身上。如果有可能，尽量直呼其名，拉近双方的关系；

·　用自己的话重复对方刚刚说过的话，询问对方你的理解是否正确；

·　问问对方“还有呢”，鼓励他们多说；

·　不要急于讨论，那样只会让对方感觉你并不在意他的感受；

·　尽量避免使用带有情绪色彩的字眼，那样反而容易引起分歧。

总结

谈话对象喜欢你吗？你是否让他们感觉舒适？他们是否明白你在说什么？他们是否相信你很清楚自己在说什么？你是否给人感觉很沉稳，是否总是能够兑现自己的承诺？

事实上，有效地把一个想法传递给一个人本身就是一个交易过程。所谓交易，就是通过提供别人需要的东西来换回你需要的东西——说服对方接受你的观点，跟对方达成共识，或者是共同找到某个问题的解决方案。

在进入下一章前，再问自己这样一些问题：

（1）我是否已经很了解自己的谈话对象了？我是否知道该如何调整自己，以便最大限度地吸引我的谈话对象？

（2）我是否能够用简单直白的语言说清楚自己想说的一切？

（3）我是否建立了足够的可信度，让对方感觉我是一个完全可以信赖的人？

（4）我是否懂得如何聆听？

（5）我是否在条件允许的情况下，最大限度地忠于自己？

现在你该知道如何说服你的谈话对象了，接下来该是彻底征服他们的时候了。

在下一章当中，我们将讨论如何在任何情况下——无论是在会议室、在大厅、在电话中，还是在视频会议中，都能做出一场令人难忘的演说，并帮助你达成自己的目的。

第4章　高段位沟通者的七个习惯

在如今这个数字时代，如果不能很好地在镜头面前表现自己，你就无法成为真正的沟通高手。

“努力过，失败了，没关系。再试一次，哪怕还是失败，也要比上次败得聪明一些。”

——塞缪尔·贝克特（Samuel Beckett）剧作家

表演或者任何形式的公开演讲都是可怕的，任何形式的对抗都是一件让人不寒而栗的事情。

为什么这么说呢？因为这关乎你在别人心目中的形象。我们都知道，最可怕的是在同事面前进行演示。你的同事们都很了解你，他们知道你是否付出了足够的努力，他们知道你是否在说自己的心里话。你会失败吗？你会在自己朝夕相处的人面前丢人现眼吗？别着急，大家都有过这种恐惧——就算是专业的演讲大师和演员也不例外。

优秀的表演需要具备一种特殊的能量，让你的所有感官都上升到巅峰状态。想想看，你上次去剧院看表演的时候，是否感觉有些演员能够彻底融入角色，给人一种震撼的力量，而有的演员却只是在背台词，完全没有融入角色？出色的表演能够让最干瘪的剧本熠熠生辉，而拙劣的表演却会让最经典的情节索然无味。

你可能会问，那些光芒四射的大明星们是如何进入观众内心深处，引发观众共鸣的呢？他们掌握的技巧会对销售人员、产品顾问和演讲人——一句话，对任何需要用嘴巴吃饭的人有什么借鉴意义呢？

可能你会觉得真正重要的是传达关键信息，而不是表演。但是我认为，传达信息的方式和传达的信息内容同样重要。要想让自己的话语更有说服力，更好地影响你的谈话对象，你需要首先了解他们的特点，组织你的语言，按照对方易于接受的方式说服对方。但除此之外，你传达信息的方式，比如你的衣着风格、外形和语音语调等都极为关键，它们将决定人们是否能够记住你的信息，并采纳你的建议。

在如今这个数字时代，一个人的表演技能要比以往更加重要。你不仅需要留意自己面前的人，而且要留意自己的电话礼仪。问问自己，你是否喜欢出现在镜头前面？你的答案最好是肯定的，因为如今电话视频和网络通信愈加流行。一旦出现在屏幕上，所有东西都会被夸张、被放大，人们会越来越按照你在屏幕上的表现来定义你本人。

有点可怕，对吧？的确如此。如果不能很好地在镜头面前表现自己，你就无法成为真正的沟通高手。

在本章中，你将学会高段位沟通者应该具备的七个习惯：

·　视觉联想：提前进入演讲状态；

·　呼吸训练：照顾好自己的声音；

·　摄像训练：更好地掌控自己；

·　形象管理：展现更好的自己；

·　目光接触：与听众建立联系；

·　开场白：点头之间征服对方；

·　完美演示：让听众更好地接收信息。

另外，你还会学到一些实用技巧，比如如何跳出思维的盒子、如何克服演讲恐惧症。

嘿，请注意！

你是如何表现自己的——你的手势和其他身体语言——将会占到你总体形象的93%！

视觉联想：提前进入状态

要想完善自己的演讲，你需要在走上讲台或走进上司办公室之前很久就做好准备。在说出自己的观点之前，你需要进入状态，让你的大脑、精神和身体全神戒备，让你可以有充分的自信、沉着、力量来进入将要扮演的角色。要想做到这一点，最好的办法就是视觉联想和反复练习，这也正是我们将在下文中讨论的内容。

多年来，我曾经培训过数十名职业运动员进入销售领域。每次我都会问他们是如何保证眼睛一直盯着球的——要知道，他们在赛场上通常会面临巨大的压力。几乎绝大多数情况下，他们所给的答案都是视觉联想。他们会用视觉联想的方式想象比赛当天的情形：自己一上场会遇到什么，每一分钟都会发生什么……他们会反复不停地练习。就这样，当比赛日到来时，他们就会做好充分的准备，无论现场出现怎样的情况，他们都可以沉着应对。

无论是比赛、表演还是做演示，你都需要提前很长时间来做准备。在进场之前很久的一段时间里，你都需要让自己表现得像个十足的运动员、政客或者演员。你甚至需要留意自己的身体状态，调整自己的心理状态，想象自己走上讲台，面对一群人发言时的情形。

只要读读那些成功的运动员、影星、歌星或者是政治家们的传记，你就会发现，他们的很多做法都值得借鉴。比如说许多歌星都会在表演当天选择独处，他们不跟人交谈，甚至会严格控制自己的饮食，严格限制酒和咖啡等饮品……所有这一切都是为了确保自己在表演当天能完全进入状态。

你可能不需要表演或参加比赛，但你同样需要让自己进入状态。你的升职、加薪，工作或者社会地位都取决于你在关键时刻是否能够让自己进入状态。

专家提示

不管你要传达的信息是什么，演示过程中最重要的一点就是简单直接地说出真相。听众一听就知道你是否在说真话。要想真正打动谈话对象，最好的方式就是将你所讲的事情跟你的个人经历结合起来。只有这样做，才能真正激励对方采取行动。

多年来的舞台经历告诉我，每一位观众都值得你倾尽全力为之表演。千万不要犯错——别忘了，你就是靠这个吃饭的！只要明白这一点，再加上一些必要的准备，你就可以在表演过程中游刃有余，你完全可以脱离手稿，跟观众保持目光接触，让对方感觉房间里只有他们。

除此之外，你的身体也要做好相应的准备。每次去外地表演或演讲的时候，我都会提前一天到达，一方面让自己有足够的时间休整，另一方面也可以适应环境。这样我就可以有充分的时间做好准备，而不是拿着在飞机上仓促写好的稿子匆匆上场。要保持体内有足够的水分，但在上场当天，我不会喝咖啡或酒，也不会吃任何辛辣的食物，或者任何可能会让我在演讲过程中感觉口干的东西。千万不要在演讲过程中让你的身体控制你的大脑，你的目的是告知和激励，你的听众才是主角，需要照顾的是他们，不是你。

——拜伦·尼斯（Byron Nease）演员、演说家

身体准备

如果你一直没有做过任何健身运动，现在可以开始了。无论如何，我相信你也不希望自己走向前台时显得无精打采。

舒展一下自己的身体。让你的身体变得更加灵活，这样你在一天当中都可以轻轻松松地呼吸和活动。从床上爬起来之前，先像猫咪一样舒展一下筋骨。下床之后，举起双臂，用力向上伸，努力去触摸天花板，吸气，默数五个数，然后慢慢呼气，弯腰，用手去触摸脚趾，然后放松你的双臂和双手，让它们在你面前保持自由下垂状态。

嘿，请注意！

当我们感到巨大压力时，似乎所有好的饮食习惯都被抛诸脑后了，但这时我们恰恰需要学会聪明地进食。无论如何，一定要保证自己有一顿丰盛而健康的早餐。

训练大脑，进入状态

至少在演讲之前一周，你就可以开始让自己逐渐进入状态，训练你的大脑，让自己做好准备。一般的做法如下：

·　学习榜样你可以看一场自己早就想看的电影。毫无疑问，你的目的并不是单纯的娱乐，你更应该把它看成是一个学习的过程。在随着情节一步步深入，你需要观察其他因素——灯光、音乐、舞蹈和表演等。仔细聆听演员的话语——不是听他在说些什么，而是观察他讲话的方式、语调的变化、讲话的节奏等。尽量去模仿他们的风格，注意他们的声音什么时候会变得柔和，什么时候会提高嗓门，什么时候会变得更加激动，什么时候会更加自信。

·　扩展视野参观一些博物馆，仔细研究里面的油画和雕塑。把自己想象成一名艺术家。问问自己，如果是你的话，你会怎样修改眼前这幅作品？设想画中的几位人物在进行对话，研究整幅画面的构成。如果是一个静态的场景，你可以想想为什么作者会这么处理？其他因素，比如画布的质地等，会对创作者有什么影响？

·　动作训练听一场音乐会、看一场歌剧，或者参加一场舞会。仔细观察表演者们的动作。注意他们双手的位置，留心他们面部的表情。想想看，他们是如何融入角色，触及观众内心的？仔细研究他们的行为，把对你有用的部分应用到你的工作当中去。

·　在笑声中学习去观看一场喜剧表演。仔细分析你到底为什么发笑——是因为对方的表演方式，还是身体动作？注意体会整个会场的气氛，体会笑声是如何把观众联结在一起的。你是否也被这种气氛所影响？观察观众是如何反应的，或者当表演者谈到一个大家都有过类似经历的话题，比如婚姻、离婚等，大家是如何反应的。然后你可以根据自己思考的结果重新组织自己演示中使用的语言，想想看，你可以做出哪些修改？

视觉联想训练

下面我将教你一种非常简单的视觉联想训练方法，你随时可以练习——在乘坐公共交通的时候，走在通往办公室的走廊里时，开车前往超市的路上。只要一有时间，你就可以加以练习。

想象你正在做演示，想想看，此时：

·　你看起来怎样；

·　你走路的样子是怎样的；

·　你的声音是怎样的；

·　你的话语是否清晰。

努力聆听你的呼吸——吸气、呼气。感受到你的肺在扩张、收缩。

在你开口讲话时感受你的节奏，当你停顿一下以示强调时，感受周围顿时安静下来的感觉。

专家提示

我的强项是跟进那些已经严重跑题的创意，并最终找到一个独一无二的解决方案。这种事情我做过很多次了，所以我很相信我的直觉，除此之外，即便事情最终发展并不像我想象的那样，也没有关系，我们完全可以再找一条新路。

记得有一次，为了给一家名列世界500强的公司服务，我的团队要帮助一位研究分析师设计一套沟通策略，帮助他为几家大公司的电子商务成熟程度进行评级。团队几位成员费尽九牛二虎之力才弄懂这位分析师的分析模型。这是一个大项目，这位分析师之前从未跟我的团队打过交道，他只是派自己的手下往返于他和我的团队之间传递信息。他在业内是一位很知名的分析师，一方面是因为他很聪明，另一方面是因为他很难打交道，总是喜欢把事情弄得很复杂。我的团队设计了一个PPT来解释他的这一模型，但不知什么原因，我们总是很难把它清楚地呈献给我们的目标对象。

现在问题摆在面前。我要做的第一件事情就是请他手下把这位分析师带到我们的会议室，我和整个团队都在那里等他，然后我请他当面解释自己的模型。我们认真听了很长时间，虽然很专业，但整个模型的很多细节都很容易理解，分析师解释得非常细致，他的表述也非常有吸引力。他说完之后，我安静了一会儿，然后想出了一个解决方案。我告诉他：“你这么做，让整个工作变得简单多了，非常感谢！”

大家大笑一阵之后，我开始重新构思我们的传播方案。最终我们决定放弃PPT和各种文件，转而制作一个房门大小的海报，上面画的是一个很大的卡通人像，人像原型就是这位分析师。他在业内有着良好的声誉，但同时大家也都认为他是一个很无趣的家伙。为了扭转这一形象，我们决定把他刻画成一个介于“科学先生”和“二手车推销员”之间的形象，结果我们大获成功。

随后我们举办了几次研讨会，我们请他解释一下什么是电子商务链，然后向大家推出他所设计的模型，我们甚至把他设计成了袋熊的样子。

在海报的下端，我们设计了一套增长曲线，为了好玩，我们把曲线设计成赛马冲向终点的感觉，不仅让看到它的人更容易理解，还增强了整个海报的娱乐性。结果呢？看到这幅海报的机构投资者们不仅一下子就读懂了分析师的模型，而且还在互相谈论这幅海报。

分析师最终成为行业明星，因为他终于有勇气当面跟大家解释自己的模型了，而且几乎完全不懂电子商务的人都可以听懂他的思想了。

——卡波特·帕尔森

呼吸训练：照顾好自己的声音

浅度呼吸和声带发紧是让人疲倦的两大要素——讲话也会耗费巨大能量。由于我曾从事过广播和歌唱工作，所以我发现，很多繁忙的CEO其实都不懂得如何利用自己的声音。

我的声音教练菲尔·霍（Phil Hall）曾经跟我讲过一个关于他本人的故事：“很多年前，我讲话的时候喜欢喋喋不休，对于一位歌手来说，这可不是个好习惯。我的这个习惯总是让我声带发干。”当我问他怎么解决这个问题时，他告诉我他曾经去看过多位耳鼻喉科的医生，对方都建议他应该放慢语速，多做停顿，在停顿的时候加强呼吸。

“我用了一个星期时间强迫自己练习。我刻意把每次呼吸时间延长几秒钟。”他告诉我，“我知道这让每个跟我谈话的人发狂，可只有这样，我才能改掉自己的坏习惯。这不仅可以拯救我的声带，我还可以在呼吸之间更好地理清思路，让思维变得更加清晰、简洁。”

专家提示

要想克服怯场，让自己内心平静下来，我推荐大家做深度呼吸练习。这是一项以瑜伽为基础的呼吸练习。我先躺在地板上，拿一本大书（如果没有特别大的书，可以把几本书捆在一起）放到我的肚子上。然后我会深吸一口气，最大限度地压缩自己的腹部，同时我会慢慢地将体内的空气呼出，这时我会用两只手同时挤压我的腹部肌肉。

然后我会放松一两分钟，接着重复大概四次。第四次之后，我会休息大概两分钟，然后慢慢坐起，随后站起身来——记住，一定要先坐起，稍微休息一下，再慢慢站起。在练习过程中，我会鼓励大家按照同样的顺序进行练习。

——菲尔·霍

呼吸和声音控制练习

（1）把双拳放在胸部，用力下压，同时大声说：啊、咳、哈、嘿、嚯、嘛、呢、哄……不断重复。这项练习可以帮助你更好地发声。

（2）用尽全身力气深吸一口气，慢慢呼出。努力将呼气时间维持在二十五秒钟以上，每天重复练习三次。这项练习可以帮助你加强横膈膜肌肉，增加声音的持久性。

（3）从右往左、从后往前活动下巴，速度要快。晃动下巴的过程中，尽量发出声音。先一边动下巴一边发声，然后慢慢地不动下巴发声。这项练习可以让你的声音更有感染力。

（4）呼气的同时发出诸如“哦呀”之类的声音。在大叫的同时延长某个音节，比如在发“啊呣”的时候，停留在“呣”上面的时间尽量长一些。这项练习可以让你的声音更清晰。

照顾好自己的声音

不论付出多大代价，都一定要照顾好自己的声音。大多数人每天都会说很多话，尤其是在通电话的时候，更是如此——有时我们甚至要在电话里大吼大叫。电话是破坏声带的罪魁祸首之一，但尽管如此，我们还是离不开它。问题是，我们怎样才能在使用电话的同时保护好自己的声带呢？下次通话时，留意自己的感受，体会一下你在提高嗓门时声带是如何慢慢变得紧张的。你是否感觉到脖子周围的肌肉逐渐挤在了一起。一定要留意你的喉部是否开始发紧——如果这种情况长久下去，可能会给你的声带带来灾难性的后果。

想想看，你是否听到过有些政客在演讲时会有声嘶力竭的感觉——那是声带的问题。这时不仅他们说话很费力，我们听起来也很不舒服。而且更为糟糕的是，这会大大破坏他们在听众心目中的形象。试问：如果一个人连自己的声音都照顾不好，我们还怎么相信他能照顾好整个国家或公司呢？

如何驾驭你的声音

很多人喜欢通过强调错误的字眼来开玩笑，但事实上，这是一种非常高明的驾驭声音的方法。我们来看看下面这句话：

请你放心，一定没问题。

你会发现，只要改变一下重音位置，整个句子的含义立刻就会发生变化。

请你放心，一定没问题。（“你”才是重点！）

请你放心，一定没问题。（强调对你的态度，表示对你的尊重！）

请你放心，一定没问题。（重点放在请你安心上面，不要想太多！）

请你放心，一定没问题。（强调这件事一定会发生，你大可放心！）

请你放心，一定没问题。（强调事情的结果！）

一句简单的话，可以有五种不同的表达方式，每种表达方式都有不同的含义，传达不同的意思。我们可以从中学到什么呢？一定要注意强调的位置，位置对了将会极大激励对方，位置错了则会让人混淆，甚至降低士气。

摄像训练：更好地掌控自己

你已经准备好了演讲词，你反复进行视觉联想练习，反复想象自己站在一群听众面前演讲的情形，现在开始看你的表现了。在我的工作室里，我喜欢用摄像机记录每个人的练习场景，帮助他们感受自己的演讲过程——没有比这更好的工具了。如果实在不愿这么做，我建议你使用镜子，你可以对着镜子练习。一定要记住，镜子就是镜子，你在镜子里看到的你就是你自己。我想每个人都知道，人的身体左半边和右半边是不一样的，所以如果是面对摄像机做演讲，我建议你选一个比较合适的角度。

这些做法可以帮助你更好地将自己呈现给听众。当你站在镜子前时，你根本无法逃避自己——但一定要记住，无论是镜子还是摄像机，它所呈现的画面，可能跟真实场景中你在听众心目中的形象还是会有一定差距。

没有人——包括名人、明星、政客喜欢看到自己在视频中的样子，但同样没有人否认这的确是一个很好的练习方法。我总是会建议我的学员先给自己录一段视频——大概二到五分钟，我建议你也这么做。这项练习的目标是帮助你在演讲过程中更好地掌控自己。

5分钟应急方案

完成录像之后，我建议你过十分钟再观看。先去冲杯咖啡，然后慢慢打开视频。现在你可以像看电影一样观察视频中的你——好像里面的你并不是你自己一样。再等十分钟，仔细回想你刚才看过的东西，然后开始下面五个步骤：

第1分钟：写出刚才屏幕上那个人最吸引你的地方。（一定要公正）

第2分钟：写下你的感受。你喜欢那个人吗？

第3分钟：写下你对屏幕中那个人声音的感受，想想看，那个人的声音、声调、停顿怎么样，他说话是否清晰，强调的位置是否准确。

第4分钟：身体语言——手势、目光接触、姿势、面部表情给你怎样的感觉？

第5分钟：写下有哪些地方需要删除——把这些牢牢记在心里。

我的目标是让你变得更有自信，之所以建议你录像，原因就在于此。这种方法可以让你的练习效果达到最大，让整个过程也更加顺畅、自然。

加入视觉辅助工具

如果在演示过程中能够加入一些视觉辅助工具或资料，会产生意想不到的结果。接下来，我们来说说最常用的PPT演示法。

（1）先写演讲稿，然后再准备PPT或其他视觉辅助资料。记住，视觉辅助工具的目的是支持你的观点，帮助你更好地阐述自己的主题。

（2）简单再简单。你的PPT一定要简单再简单，如果一定要使用复杂的PPT，记住，要设法突出你希望突出的要点。

（3）注重视觉效果。如果有可能，不妨多添加一些图片、视频等资料——但这些资料一定要跟你所讲的内容相关。

（4）注意色彩。颜色可以大大刺激观众的视觉神经，帮他们提神，但一定要慎用红色和绿色，因为有些人天生是色盲。相比之下，黑色底色配上白色或黄色则会比较抢眼。

（5）PPT快捷键：

·　B键可以把屏幕变黑，再按一次B键可以恢复屏幕；

·　W键可以恢复屏幕；

·　End键可以直接跳到最后一张；

·　Escape键可以随时结束幻灯片放映。

使用PPT可能会有两个缺点：第一，每张PPT传达的信息太多，会分散观看者的注意力；第二，PPT播放过程中缺少过渡。通常来说，我们在打开PPT之后都会依次介绍每一张的内容，“大家请看这张”，“这张讲的是……”，然后开始大声朗读PPT上的内容，相信这样的场景大家都不陌生。要想让PPT效果更好，你需要在讲解每一张PPT时加入引言和结语，而且要在不同PPT之间加入过渡性语句。

5分钟应急方案

首先打印出你要使用的PPT，按照你设计的顺序排放，然后：

第1分钟：仔细观察你使用的颜色。你的PPT背景是什么颜色？如果你选择浅蓝色，最好配上黑色的字体。

第2分钟：分析你使用的字体。走到会议室对面，试试看，你站在对面能否看清PPT上的字。记住，你的观众一定要清楚轻松地看清PPT上的所有内容，否则他们就会走神。

第3分钟：绕着会议桌走一圈。在脑海中复习你要讲述的内容。问问自己：你真的需要PPT吗？你真的需要在PPT上展示那么多内容吗？如果一定要用，是否可以用表格或插图来代替文字？

第4分钟：开启录音软件，打开PPT，为每一张PPT配上引言和结语。如果你感觉整个过程非常顺畅，那说明你的安排是合理的，否则就有必要考虑是否可以删减一些内容或调整某些PPT的位置了。

第5分钟：绕着桌子走一圈，大声说出你希望观众记住的话。别忘了，你只有一分钟时间，所以每一个字都要说清楚。如果你可以在录音中清楚地分辨哪些是你想要强调的重点，那就说明一切OK了。

形象管理：展现更好的自己

这里所说的形象不仅仅指你穿着，它还包括你的发型、妆容、鞋子等——一句话，就是你在谈话对象面前所呈现的形象。我们在前面曾经说过，在进行演示时要尽量展现真实的自己，下面我们将详细讨论如何展现自己。

在过去十年里，商务服装正变得越来越休闲，但在有些行业和地区，人们又开始回归比较正式的着装。当一家公司的保安比老板穿得更加正式时，人们可能就会怀疑：到底谁更专业？

随着我们的世界逐渐变成一个地球村，国际商业礼仪也变得越来越重要。我每年都会进行大量商务旅行，让我感到吃惊的是，发展中国家的商业人士反而开始更加注重着装。在中国，商业礼仪正变得越来越热门，很多公司CEO都会专门聘请礼仪教练来指导自己，那些刚出校门的职场新人也在恶补关于礼仪方面的功课。

我的观点是，每隔十年，人们的着装风格就会大为不同。我们会根据职业阶段的不同选择不同的着装。当你刚刚进入一家广告公司，还只是一位职场新人时，你的着装通常会比较干练，比较正式——甚至比一家大型跨国公司的CEO还要正式。虽然我并不认为人应该沦为时尚的奴隶，但我还是主张人一定要清楚地把握时尚的脉搏，随着时尚的变化不断调整自己——至少应当保证不落伍于自己所处的时代。

举个例子，我的一位朋友是一家公司的中层管理人员，她野心勃勃，却始终得不到重用。她是一个不修边幅的人，刘海总是长长的，盖住眼睛。她从不化妆，每天穿休闲裤，T恤衫，休闲鞋。

相比之下，她的上司总是精心打扮，虽然着装也很休闲，但一看就是经过精心搭配的，而且她也一定接受过必要的商务礼仪训练。她可能并不像自己的下属（我这位朋友）那么聪明能干，但我想她得到提拔的概率必然高于我这位朋友。这公平吗？不公平。但这个世界就是这样，所以你最好学会接受。

如果你所处的行业可以接受休闲着装，我建议你在演示当天的穿着至少要比平时正式一些，你需要向大家展示你的自信和能力。松松垮垮的T恤和牛仔裤绝对不会产生积极的效果。记住，你是要往上爬，而不是往下滑。

嘿，请注意！

不同的行业有不同的着装习惯，所以你在选择着装的时候，一定要考虑行业的具体情况。

如果你年方二十，风华正茂，皮肤洁白无瑕，睫毛卷翘动人，有着一口完美的牙齿，你或许根本不需要化妆。但除此之外，如果你想要让人感觉你是一个非常职业、非常积极上进的人，最好还是考虑打扮一下。

目光接触：与听众建立联系

重要时刻终于到来了。PPT准备就绪，所有内容也都得到批准。你反复演练了很多次，你给自己买了套舒适又漂亮的职业装，你吃了一顿丰盛而精致的早餐，昨天晚上睡得不错，你感觉精神焕发。

在走上演讲台之前，你做了几次深呼吸，让自己保持放松。伸展、放松、深呼吸。今天一大早，你抽出三十分钟散了个步——可能在室外，也可能是在跑步机上。你一边散步，一边在脑子里回想自己的演讲。你不断地问自己：

·　我的目的是什么？

·　我想从中得到什么结果？

答案已经想得很清楚了。你开始想象自己演讲的地点——可能是在大讲堂，也可能是一个拥挤的小会议室……

好了，开始了！轮到你发言了。

你内心热血沸腾，但一定要保持安静。等到主持人提到你的名字之后，你站起身来，走到房间前面。千万不要开口，一定要等到你完全站定之后再开始。在此之前，千万不要打开麦克风——天知道你会不小心说出什么！

好了，开始抓住你的听众吧！

讲话过程中，你的手势一定要自然。比如说如果你要抬手，就一定要先动肩膀再动胳膊肘。一定要保持肩部放松，肩部太紧张会让你的胳膊看起来像是龙虾的大爪子。如果是那样，听众的注意力就会转移到你的两只胳膊上，而不会听你在讲些什么。在走到房间前面之前，晃晃你的胳膊和肩膀，在讲话过程中让它们保持放松。

开始与你的听众建立联系。注视房间的某个部分，跟其中的某个人保持目光接触，停留一段时间。慢慢过渡到下个话题，将你的目光转向房间里其他区域，再在这一区域找个人，跟他保持目光接触，以此类推。这会让你的语调听起来像是在跟人谈话——每个人都会感觉你是在跟他进行一对一的交流，而不是在一个公开场合里发言。

嘿，请注意！

千万不要一大早就直接在会场上发言。尽量抽些时间先跟身边的人交流交流。如果实在没时间，你可以自言自语地背诵一下演讲稿。

开场白：点头之间征服对方

有很多办法可以让你一开口就抓住听众的心。但不幸的是，我发现很多人都喜欢用这样的开场白：“早上好，很高兴见到大家！”然后是一段非常无趣的“会场守则”，告诉人们哪些事情能做哪些事情不能做。比如要关掉手机，卫生间在哪里，会议过程中将会有两次休息，每次十分钟等。

我可以向你保证，在如今，这种开场白一出口，90%的听众都会对接下来的内容失去兴趣。

还用表演行业做例子吧。比如说你一年前买了一张某场演出的门票，等了一年之后，演出的日子终于到了。你兴奋不已，你精心打扮了一番，你的座位是第六排的正中间。

可就在演出即将开始的时候，剧院突然发出公告：所有的大腕主演都生病了。没办法，只有看候选演员们的表演了。只见这些候选演员陆续上台，开始读台词。你会有何感受？

是的，如果你只是用例行公事般的开场白敷衍听众，他们也会有类似的感受。

没错，会场守则的确非常重要（在有些场合这也是必须的），但你完全可以用一张幻灯片来交代一切，或者直接在会议邀请函里说明。你也可以稍后告诉听众，但千万不要在欢迎词里去用这些东西给大家催眠。你的开场白一定要击中观众的内心深处，如果你能在开头三十秒内激发他们的兴趣，他们的需要，以及他们的愿望，你就可以一把抓住他们。

专家提示

我一直非常害怕公共演讲，由于这个原因，我错过了很多次升职机会。

六年前，我决定开始学习如何克服这一恐惧。于是我来到了纽约的CommCore Strategies公司，聘请他们的团队来帮我解决这一问题。

然后我加入了商业网络国际协会。我每个星期都会在三四十人面前发表一段演讲。我总是会预先写完演讲内容，然后对着镜子一次又一次地排练。

会议开始之前，我会想象自己发表演讲时的情景。轮到我上场时，我会做几次深呼吸，走到台前，冲大家微笑。当所有目光都投射到我身上时，我并没有感到害怕，相反，我感觉似乎所有人都很渴望听我说些什么。

——玛丽·罗伯兹（Mary Roberts）健康顾问

下面的开场白可以帮你在一瞬间抓住听众的注意力，让你的演示有一个好的开始：

·　吸引“我一直在世界各地旅行，我今天的目的是告诉大家为什么到亚洲工作可以促进你的职业发展。”

·　激励“在演示当中，我将公布明年的激励计划。但首先我们先了解一下公司的现状。”

·　现场提问“这场测试我们之所以会赢，主要有五个原因。谁能告诉我你们觉得是哪五个原因？”

·　震撼“虽然竞争对手已经超过我们三十五个百分点，但我会告诉大家我们该怎样迎头赶上。”

一旦谈到了对方的需求，你就可以轻松抓住对方的注意力。但要注意，千万不要一味只谈事实。想想看，如果你是听众，演讲人只是在“嗡嗡嗡”地大谈自己的研究过程或者是相关数据，而不提这些到底跟你有什么关系，你会有何感想？毫无疑问，你会在座位上辗转不停，如坐针毡，你开始四处打量，心神也早已飞到十万八千里之外了。如果你必须用大量事实性资料来“骚扰”你的听众，也一定要让这些信息变得有趣一些。

比如说你可以设置一个奖励环节，所有认真听讲的人都有机会得到奖励。你可以用一些信号性字眼来刺激听众（详见第3章），比如“这是个秘密……”“我发现一件事……”“秘诀就在于……”。这些字眼容易让对方感觉你所讲的内容很关键，会让他们感觉与众不同，从而大大拉近他们与你之间的关系。

嘿，请注意！

如果看到有人走神，但是问题又不是出在你身上，你该怎么办？别管他，别去看这个人。你只要留意那些正在专心听你讲话的人，跟他们保持互动就可以了。

完美演示：让听众更好地接收信息

假如你所在地区的电视台邀请你参加一档早间脱口秀节目，希望你能在节目上介绍一下你们的产品。可问题是，你以前从未上过电视。怎么办？

首先，观看一下这档节目——就算你已经很熟悉这档节目了，也要观看。你要观察主持人的风格，体会这档节目的特色，如果主持人喜欢讽刺，千万不要太在意。

上节目当天，最好提前半小时赶到摄影棚。如果你可以四处走动一下，不妨这样做。让自己逐渐适应环境，舒服起来。你的四周可能会有很多工程师、技术人员和导演在走来走去，通常你会感到紧张，所以要尽快让自己融入环境。

确定自己的座位。四周观望一下，调匀呼吸，坐稳。当主持人坐到你旁边的椅子上时，你会听到“3、2、1”，主持人开始讲话。这时你一定要看着主持人，千万不要看摄像机，让人感觉你是在很有礼貌地跟主持人交谈。如果你个子比较高，不妨稍微向后倾斜身体；如果你个子较矮，千万不要跷二郎腿，那样你的身体会不自觉地后倾，会挤压你的横膈膜。

记住，电视是一个很小的屏幕。观众主要会通过你的眼睛和面部表情来观察你的情绪变化。一定要保持自然，不要焦虑。自然的手势可以缓解你的紧张情绪，让你的声音和面庞更有活力。在开始讲话之前，放松你的肩膀和脖子。

采访的时间一般都过得很快，如果你让人感觉生硬，观众马上就会注意到，所以一定要让观众感觉你非常放松，同时要清楚地传达你想要传达的信息。

过去二十多年来，我一直在指导各种各样的人进行演示，确保他们通过演示得到自己想要的结果，否则干吗还要演示呢？如果一个人的演讲稿完美无缺，但演示却乏善可陈，那么我会建议他最好还是直接把演讲稿发给对方。

正像我们前面谈到的那样，演示的目标是听众的耳朵，而不是眼睛。所以你的句子一定要简短，书面文字可以借助很多手段，比如逗号、分号、句号等，但你在演讲的时候只能用自己的语言来传达这一切，所以一定要保持句子的精练。

仔细观察职业口才大师——比如脱口秀主持人的做法，观察他们是怎么呼吸的。你会发现，他们会用腹部进行呼吸，而不是用嗓子或胸部。仔细听他们如何调整自己的声音，如何随着话题的不同而调整自己的语速。总而言之，无论他们做什么，目的都只有一个：让听众更好地接收信息。

嘿，请注意！

在如今这个数字当道的时代，人们很容易使用太多图表，而且经常会使用错误的格式，图表也过于复杂——这样做有可能是在自己给自己制造麻烦，结果反而会淡化你希望传达的核心信息。

现场诊断

症状：我有很多话想说，但从来没有人征求我的意见。

诊断：你必须主动提出自己的意见。我的一位朋友总是感觉自己受到了排斥，因为从来没有人征求她的意见。可问题是，她从来没想过这样一个道理：人们可能根本不知道她有想法，我们大多数人都太忙，根本没有时间去征求别人的意见。

如果你不想被忽视，想要别人知道你的看法，一定要学会主动开口。不要等别人来征求你的意见，你不是小学生。

大部分人都会花很长时间修改自己的PPT，事实上，如果他们能抽出一半时间来准备如何演示，效果就会截然不同。如今人们对演示的要求越来越放松，这一方面是因为商业场合正变得越来越休闲，另一方面就连电视上播报新闻的主持人也开始越来越随意了，再加上互联网让人与人之间的沟通变得越来越容易、越来越个人化，所以如今人们对于演示的重视也开始降低——正因如此，如果你能在这方面先下功夫，就会很容易脱颖而出。

如何适应演示场地

每次为客户提供培训时，我首先会观察他们的性格特点，然后我们会根据每个人的具体要求来训练他们不同的技能。这么多年来，我总结出一个特点：江山易改，本性难移。人很难改变自己的性格，但人的手势和面部表情是可以调整的，前提是你要明白什么对你行得通，什么行不通。

比如说，你可能需要在演示过程中四处走动。没关系，那就走动吧。但一定要注意：如果你总是在房间里晃来晃去，听你演示的人可能就会有些头晕，他们会逐渐分散注意，开始观察你走动的节奏，并不知不觉中把注意力转移到你的走动节奏上去。

除此之外，如果你走动过于频繁，他们的心跳就会加速——因为你的走动会让他们感到焦虑。所以如果你的确喜欢走动，我建议你可以侧着身子，始终保持身体正面面对至少四分之三的听众。这样你没有面对的人会感觉到你“气场”的存在，而你面对的人又可以跟你保持目光接触。然后你可以默数二十下，再次移动。如今很多会议室都是U形的，所以这种方式非常有利于你去保持人们的注意力。还有，如果要经常走动，记住一定要佩戴胸麦，千万不要用固定在某个位置的麦克风。

如何准备扩音设备

如果会议室很大，你需要准备扩音设备。就算听众只有十五到二十个人，你也需要一支麦克风。扩音器可以帮助你保护自己的嗓子，同时也可以盖住那些会让大家走神的声音。尤其是会场设在酒店或者大型会议中心时，更要注意这一点。

记得有一次，我们在一家酒店开会。当时隔壁正在举办一场婚宴，传来的锣鼓声形成了一个固定的节奏。于是我想了个办法，我调整语速和语调，把锣鼓声当成伴奏音乐。刚开始大家感觉有些不适应，但过了一段时间之后，大家不仅可以清楚地听到我在讲什么，而且感觉这样非常有趣。

准备扩音设备，最好的选择是胸麦，因为它可以让你在房间里自由移动。但如果一定要用固定麦克风的话，千万注意始终保持嘴巴对着麦克风。

几年前我曾经参加过一场会议，当时有一位政府官员前来演讲，演讲的主题是关于医药行业的营销规范，是一个很严肃的话题。这位官员站在讲台上，他的麦克风被固定在面前的桌子上。可不幸的是，这位官员有个习惯：每次一讲到重点，他就回转过身去，用激光笔指着屏幕上的内容。结果就出现了非常可笑的一幕：只要一讲到重点，他就会转过身去，背对着麦克风，大家就只能看到他用激光笔在屏幕上画来画去，却根本听不到他在说什么——大家哄堂大笑，那尴尬的场面让我终生难忘！

社交媒体，大有用处

如今社交媒体正在变得越来越受欢迎，它不仅更新方便，而且可以帮助你跟自己的听众进行直接对话。在进行演示或发表演讲之前，你可以考虑通过社交媒体来跟自己的听众预先互动，这样不仅可以让你的演讲更有针对性，而且它可以帮你营造一种对你非常有利的氛围——在你开口之前，就已经通过社交媒体跟很多听众成为朋友了。

如今很多公司甚至选择用社交媒体来代替网站，它不仅维护成本极低，而且哪怕是几乎没有任何技术背景的人也可以操作——很多企业家都会开设自己的社交媒体账号，你也该考虑一下了。

跳出思维的盒子

你是否感觉自己生活在一个盒子里，周围一切都在告诉你演示应该是个什么样子，哪些能做哪些不能做。好了，现在是时候打破这些限制，真正展现自己的创意天赋了。

从现在开始，学会跳出思维的盒子，尝试给眼前的问题得出一个荒谬的结论，喜剧大师们都是这么做的。记得有一位夜间脱口秀主持人，曾经在一家快餐店表演过，当时他谈到了最近的一次食品安全危机。这次危机给这家餐厅带来了几乎灾难性的打击。当时网上流传一段视频，画面上是一群耗子在这家餐厅的桌子和柜台上来回乱窜，大嚼客人们留下的食物残渣。这位主持人注意到视频里的耗子们都很肥硕，很开心，耗子毛都闪闪发光，便从耗子的视角来看待眼前的问题：“这至少说明餐厅里的食物很有营养。”我要说的是，学会从不同的角度看待问题，不仅可以大大缓解紧张气氛，而且还可以帮助你找到新的解决方案。

很多年前，我曾经跟纳什维尔的一位广告公司文案一起共事，我的任务是帮助他向纽约的广告公司推销他自己的作品。每次看他创作都是一次激动人心的经历，我们一起赶到客户办公室，对方的总裁和创意总监会亲自尝试做广告语，在很多时候，他们都会要求我的客户当场重新制作广告歌。

我想要在这里解释一下他是如何创作的，因为我感觉他的做法可以帮助商务人士在准备演示时打破旧思维。这位朋友告诉我，他首先会找到一个话题，然后他会把问题完全调转过来。跟我前面谈到的那位喜剧主持人一样，他会从一个完全相反的角度看问题。比如，如果当前的话题是“爱”，他就会围绕“为什么不应该恨一个人”来谈。

使用同样的技巧，你可以在任何问题上找出截然不同（甚至可能是极为深刻）的答案。这项练习非常有趣，它不仅可以极大地激发你的创意源泉，而且还可以让你的演示更加轻松，更加吸引人。

我的朋友，漫画家洛克·阿尔博斯（Rock Albers）非常擅长这一点。他会找出一件当前时事，然后从一个极其荒谬、极其不切实际的角度来剖析这一事件——最终他会得出一个令人捧腹，但同时又发人深省，甚至振聋发聩的结论。想想看，他这种做法有什么可以借鉴之处。

记得有一次，当时整个美国舆论都在讨论是否可以修改宪法，让那些不是在美国出生的美国人竞选总统。洛克根据这件事创作了一幅讽刺漫画。他的漫画用了夸张的手法：“为什么不再进一步呢？或许我们可以考虑让那些根本不住在美国的人竞选总统，英国前首相托尼·布莱尔也需要一份工作。”没错，这听起来的确不切实际，但相信读者在大笑之余，也必定会引发一些思考。

克服演讲恐惧症的秘诀

这个世界上再没有比怯场更普遍的了，就连最伟大的歌手和演员也会怯场。芭芭拉·史翠珊（Barbra Streisand）曾在1968年中央公园演唱会上忘词，此后很多年里，她都尽量避免参加各种表演。后来她请了一位医生专门解决这一问题，医生给她开了受体阻滞剂帮助她降低血压，然后她才有勇气重新开始巡回演出。卡莉·西蒙（Carly Simon）也有演唱会恐惧症，有媒体报道说她甚至曾经因为表演压力而在幕后晕倒。

虽然我几十年来一直在帮助别人在演讲过程中保持冷静，可我还是发现，有些非常优秀的演讲大师也会怯场——下面我将跟大家分享一下他们克服怯场的一些秘诀。

回想法

如果你也在为即将到来的演讲或演示感到焦虑，我建议你不妨回想一下自己感觉比较成功的一次经历——比如说最近的一次成功演讲经历，或者是成功应对一位很难相处的团队成员的经历。

想想看：你在那次经历之前感觉紧张吗？可能会。事实上，无论事先感觉多紧张，你最终都成功了，所以这次也一定会成功。没有什么比成功的经历更能振奋人心的了，你只要把上次的心态和沉着再重复一次就行了。

联想法

我们在本章中已经反复讨论过这一技巧，那就是“视觉联想”，虽然已经重复多次，但我仍然想要提醒大家，“视觉联想”也是一种非常有效的克服演讲恐惧症的方法。

增加运动

很多人都发现练习瑜伽其实是一种非常有效的方法，它可以通过身体运动来帮助你实现内心的平静。除此之外，每天散步，短途慢跑，以及任何形式的有氧运动，都可以帮助你振奋精神，平静心情。所以我建议在演示开始之前就开始练习，每天给自己安排三十分钟时间进行有氧运动。

注重饮食

我不想在这个问题上说太多，但至少在演示当天，你一定要注意早餐不要吃太油腻，多吃一些蛋白质含量高的食物，比如谷类或是麦片之类的东西，尽量不喝咖啡。

做深呼吸

克服演讲恐惧症最简单的方法就是在上台之前做深呼吸，并在演示间隙做深度的腹部呼吸。记住：呼吸越浅，你就越容易失去平衡。

伊凡的故事

伊凡是一位非常知名的外科医生和医学研究人员，他高挑瘦削，每次穿过医院走廊的时候，都会引起很多护士和病人的注目。伊凡的嗓音也很好听，而且他医术精湛，是自己所在领域公认的思想领袖。但他也有一个致命的弱点，每次需要在同行面前或科学研讨会上发言的时候，他的这一弱点就会暴露无遗。

之前我并不认识伊凡，直到有一次，伊凡所在医院的领导找到我，希望我帮助他克服演讲恐惧症的时候，我们才算相识。他很快就要参加一次医学大会，听众超过一千人，全美多家电视台都会报道此事，伊凡需要在大会上发言——我的时间只有两天。

对于伊凡来说，这是一次非常重要的会议。因为他一直处在该研究领域的最前沿，所以他被推选当众公布一项自己的最新研究成果。但他所在的医院非常担心，因为伊凡一直有“演讲恐惧症”。

在平常工作时，伊凡就像是丛林之王，病房就是他的丛林。他总是能够掌控一切，可以轻松自然地发号施令。但一离开医院，他就偃旗息鼓，甚至非常脆弱。事实上，他经常会在很多会议开到半途，即将轮到他发言的时候给自己找个借口离场，比如说医院有急诊，或者其他类似的理由。

我的目的就是要帮助他克服公共演讲恐惧症。

第一天，我在会展中心的一个小会议室里跟伊凡见面。平时这种场合我都会带上摄像机，但这对伊凡似乎不太合适，于是我只带了一个微型录音机。

第一次见到伊凡的时候，我感觉他非常紧张。他的上司之所以安排我们在会展中心的会议室见面，是因为他们认为那样会让伊凡感到放松——可他还是很紧张。于是我点了一些茶、咖啡和柠檬水，还有一小盘饼干，然后请服务员拿走了桌子上的威士忌。

虽然在会前喝一杯看似是个不错的选择，但我可以保证那样反而会损害你的可信度。想想看，你是否曾经见过一位歌手在演唱会之前豪饮——那样子可不好看。

慢慢地，我和伊凡开始交谈起来，他开始越来越紧张，于是我建议我们一起出去走走。我们来到花园，我问他什么时候会感觉最放松。随着我们逐渐加深沟通，他开始告诉我一些他的故事，他告诉我他很喜欢划船——于是我建议他想象一下自己划船时的感受，清新的空气，港湾里的味道，阳光洒在脸上的感觉……就这样，这项练习我让他重复了二三十次。

他看起来有些放松了，于是我建议我们回到会议室，分析一下他需要做的演示。我告诉伊凡：“如果你能在演示过程中举些跟划船有关的例子，效果会更好一些。这样不仅可以让你的演示更有趣，而且会让你本人感觉放松。”

随后我们又用了几个小时分析他的演示，确定在哪些地方谈起他划船的故事。

当我们第二天再见面的时候，伊凡又感觉紧张起来，于是我建议他用十分钟谈谈划船的感觉。然后我拿出录音机，请他再说一遍，然后录下来。

慢慢地，我们开始使用摄像机，然后开始做更多的排练，做更多的视觉联想……

当天下午，伊凡走上讲台。他安静了大概两秒钟，扫视了整个会场，然后开始发言——当然，他的开场白中提到了一次划船的经历。

时至今日，伊凡还是不太喜欢公开演讲，但在必要的时候，他至少可以应付这样的场面了。

总结

无论是商务演示，还是与你的上司或下属进行一对一的对话，你都需要表演。一场出色的表演可以赢得批评家和粉丝们的热捧，而一场糟糕的表演则只会让人觉得白费精力。在商业世界中同样如此，一场失败的会议或谈话可能会让你的职业生涯陷入低谷，但反过来说，一场精彩的会议或谈话则会让你青云直上，光芒四射。

在正式演示前，再次提醒自己：

（1）我是否已经调整好了自己的心态？

（2）我是否已经训练好了自己的声音？

（3）我是否已经设计好了自己的形象？

（4）我是否已经反复练习了自己要讲的内容？

（5）我是否已经准备好去征服我的听众？

好了，现在你已经做好了准备，该上场接受考验了。在接下来的一章当中，我们将讨论该如何“预防”演示过程中可能出现的各种意外。

第5章　解决冲突的关键技巧

我们总是很忙，所以我们用来准备的时间越来越少，用来救火的时间却越来越多。

停留在出现问题的思维水平上，不可能解决问题。

——阿尔伯特·爱因斯坦

爱因斯坦是个天才，这点毫无疑问。但就算天才有时也难免出错，比如爱因斯坦就根本不知道21世纪的沟通方式，所以他的这一观点对于今天来说无疑是值得商榷的。在爱因斯坦的时代，他根本不知道什么是手机，也从来没有机会使用互联网。在他的时代，当他跟一个人沟通的时候，那个人会全神贯注地跟他交流，而在信息爆炸的时代，这无疑只能是一厢情愿的梦想。

相信我们都有过类似的经历：你自信满满地走进一间会议室，感觉准备充分，一切尽在掌握之中，可就在你刚准备开口时，突然出了意外，一切都陷入一团糟。有可能你之前准备的演示完全是针对一个不同的年龄层——会议组织者告诉了你错误的信息，你半个多月的准备全都白费了。也可能你正要跟上司开口讨论加薪问题，却不知道，她的爱犬刚刚被车撞死，她此刻正在强忍着内心的悲愤。

在现实世界中，会有很多事情不在你的掌控之中。你去参加一场会议，但可能直到最后一刻才知道自己是第几个发言。你精心准备了一套PPT，却可能因为会议组织者的否定而功亏一篑——事实上，在有些行业，所有演示资料都必须事先经过行业协会的审核。也可能你已经准备了很久，眼看会议日期正在逼近，可行业协会却迟迟不肯批准，你简直要抓狂了。

在本书当中，我为大家提供了许多经典案例和应急方案，目的是帮你应对可能出现的各种意外。本章可以被看成是经典案例和应急方案的一个大集合。

无论你准备得有多么充分，总是会出现一些意想不到的情况，所以你必须事先问问自己：“一旦出现最糟糕的情况，我该如何应对？”现代人最大的特点就是繁忙。我们总是很忙，所以我们用来准备的时间越来越少，用来救火的时间却越来越多。很多人都相信，只要了解一些基本的技巧，完成了基本的准备，出现任何情况都可以解决。

事实并非如此。

任何意外都有可能发生。我曾经在电视台的监控室工作过很多年，每天都要面对巨大的压力。我必须填满时间段，还要按照上司的要求在指定时间插播广告，做节目的过程中，导演会不停地发号施令，我必须同时关注导演的指令、面前的提示器，而且还要考虑摄像机的角度。所以很多主持人都会在节目录制过程中突然卡壳，这会让他在瞬间心神大乱，更多的错误接连而出：主持人突然咳嗽了一声，念错了一个字……顿时整个现场都紧张起来，导演只好紧急插播广告！

相信我们都有过类似的经历。想想看，你上次开会时出现混乱是什么情形——你刚要准备打开PPT，突然发现笔记本电脑的电源线不够长，没法连到墙上的插座，无奈之下，你只好启动电池，慌乱之中，你打开了一份错误的文件，不小心暴露了公司的商业机密……

而且由于你发现几乎一切都出问题了，你开始陷入忙乱，变得不知所措。当今世界，一次意外只会导致更多的意外。如果在以前，一个环节出了问题，你还可以稍微停顿一下，接着进入下一个环节。但在今天显然已经不行了，如今一切都环环相扣，丝毫没有缓冲的余地，一个环节出了问题，就会层层陷入混乱，最终整个演讲会一塌糊涂。

我们每天都会遇到各种潜在的危机。我们接收到了太多信息，但却没有足够的时间来处理这些信息。不幸的是，如今人们只能把精力放在手头的任务上，根本没时间去准备几天甚至几个月之后的事情。如果你想在这样一个时代生存，就必须改变这种状态，预先为所有可能出现的意外做好准备，不能一味地接收信息，而是应该主动出击，寻找你所需要的信息。

我的很大一部分工作都需要团队作业和集体决策。在这个过程中，我需要跟各种不同性格的人打交道，每个人都有自己的计划，和很独特的个人癖好，有些让人喜欢，有些只是勉强可以忍受，有些则让人唯恐避之不及。最后一种人似乎总是以让人尴尬为乐，他们尤其喜欢在别人发言过程中说出一堆话让对方感到难堪。更加糟糕的是，这种人只要一开口，就很容易影响其他人，从而会彻底打乱你的整个计划。就算是在一对一的对话中，一旦你的谈话对象遇到突然事件，你的计划还是会被打乱。但如果能够在此时保持冷静，沉着应对，你就可以将负面影响最小化，甚至完全消除。

嘿，请注意！

一定要记住两个词：聚焦、掌控。在讨论过程中，每个人都想处于掌控地位，但只有一个人能够做到这一点——这个人应当是你。一定要设法将整个讨论聚焦于你想要讨论的关键点上，聚焦于对方的需要，一旦发现谈话有些偏离主题，立刻将谈话拉回到你希望的轨道上。

本章将为你提供必要的工具，教你如何在最灾难性的情况下保持沉着冷静，同时保证你的沟通对象在你的掌控之中。在本章当中，你将学会：

·　在灾难发生之前预料到可能出现的危机；

·　如何应对各种让局面失控的干扰因素；

·　如何利用搭桥技巧让谈话回到预定的轨道上来；

·　如何让媒体写出符合你预期的文章。

专家提示

我有时会非常怀念以前的那些日子，那时人们会在闲暇时间读读书，去剧院，或者去参观博物馆，那时人们的语言也非常丰富。如今情况不同了，现在人们似乎已经对这类东西不再感兴趣了，他们越来越多地选择各种网络游戏和电子娱乐方式。

结果，人们进行沟通的词汇越来越贫乏。我发现如今很多人都不懂得如何表达自己。我们正在越来越多地用电子邮件、通信软件等方式取代面对面的沟通。别误会，我本无意排斥这些沟通方式，它们迅捷、简单，而且成本极低，已经成为我们生存的重要工具。可问题是，随着沟通工具越来越快捷，很多人在沟通时都开始不假思索——甚至就连一些年轻律师起草的合同都会出现词不达意的情况！

除此之外，媒体的细分化让人与人之间的共同点越来越少。如今我们正生活在一个多样化的世界，每一个人群都有自己的兴趣，多样性成为这个时代的主题，这很棒！但另一方面，如今人们已经很少会看同一条新闻，读同一份报纸。如今能把我们团结在一起的东西越来越少，能把我们分割开来的东西却越来越多。

如今把一个观点传达给不同的人群越来越难，因为我们开始缺少共同的背景。作为一名演讲人（而且我也经常参加很多演讲活动），我发现缺少共同背景是一个很大的问题，于是我想尽一切办法尽可能了解各种其他领域的信息和知识。我必须时时刻刻努力拓宽自己的思路，如果不去丰富自己的词汇，不去了解其他圈子的心理，我就根本不可能跟我的听众实现真正的沟通。这些技能也是我们在童子军中努力教给大家的，因为它们能够大大提高孩子们的沟通能力，并最终帮助我们解决这个世界上的很多社会和经济问题。

——帕特里西亚·迪亚兹·丹尼斯

很多事情都不在你的掌控之中

无论面对多少人，你都需要在讨论开始之前预测可能发生的意外。比如你正在跟上司开会，可能突然之间，上司遇到了一件很紧急的事情——比你的事情还要紧急，必须马上结束跟你的谈话；再比如你在主持一场会议，有人却大谈自己的观点，一时之间，此人成为了会议的主角，你的所有发言都被驳倒了；或者你在参加一场很多人的会议，有些人的手机总是响个不停；或者当你讲到重点内容的时候，窗外突然响起消防车驶来的声音……

在比较正式的场合，你一定要想办法预防可能会出现的意外，在情况出现之前采取措施加以制止。

下面，是一份教你预防意外的清单：

·　无论要去哪儿，都要跟会议的组织者事先打好招呼，告诉对方你大概会提前一个小时到达；

·　一定要确保会场附近有打印机，如果可能的话，你可以随身携带一套打印设备；

·　确保你所在的酒店可以二十四小时提供打印服务；

·　就算是在本地，你也应当提前了解会场附近是否可以提供打印服务；

·　事先了解关于会场的所有信息——地址、方向、接洽人的电话号码，把它们记在文件夹的第一页；

·　想想看，还有什么地方可能出问题，你如何才能避免这些意外发生。

如何克服时差影响

在今天这个全球化日益加强的时代，对许多人来说，时差已经成为家常便饭，但如果你要前往一个不同时区的城市发表演讲，时差可能会成为影响你发挥的一个主要因素。怎么办？以下是我的建议：

·　忌酒；

·　多喝水；

·　飞行过程中，在飞机上多走动；

·　多做运动；

·　深呼吸。

除此之外，日常生活用品一定要留出备份，以免你的行李延误或丢失。如果你时间紧急，可能无法等到航空公司帮你找到行李，这时你的备份日用品就可以派上用场。毕竟，你不希望自己灰头土脸地出现在众人面前。

嘿，请注意！

在回答任何问题之前都要稍微停顿一下，这样一旦碰上比较难回答的问题，你就可以留出思考的空间，而对方也不会感觉你不知道如何回答。

个人经历

在我的职业生涯中，我经常接到很多紧急任务，很多客户都是在最后一分钟才通知我立刻出发。有时我想，如果客户能够提前几个星期告诉我，我就可以有更多时间准备一些更加激励人心的材料了，可在当今这个高速竞争的商业社会，这往往只能是一个空想。

有时客户给我的准备时间甚至不足二十四个小时。我经常会在午夜时分飞抵一座新的城市，然后第二天一大早跟客户开会——会议资料登机之前已经发到我的邮箱。相信你也有体会，午夜时分大多数酒店的商务中心都是不营业的，所以我经常会拿着U盘，站在门前恳请商务中心的工作人员帮我打印文件。

记得有一次，由于天气原因，我在为客户培训过程中碰上了一生中最为糟糕的经历。如果是一月、二月，或者甚至是三月，你都可能因为担心下雪而提前做好准备，但四月底的时候，你还能想到会有暴雪吗？没错，就是四月。

记得那天下午我要为客户做培训，但由于突然天降暴雪，很多人都开始担心无法及时赶上航班。当时参加培训的学员一共有两百名，他们是一家金融服务公司在全球各地分支机构的精英。我原计划把所有学员分为十个小组，为每个小组配备一名讲师来负责指导该小组的培训，培训时间定在午饭之后。

就在我们前往每个小组所在的小型会议室，即将开始培训的时候，客户公司的一位员工走上前来，告诉我大家都非常恐慌，都在纷纷改签机票。现在人数已经只有一百左右了，培训时间也从三个小时减少到两个小时，小组数也从十个减少到五个。

我开始重新组织我的团队和培训计划。就在这时，客户公司又来了一位员工：“我们必须再减少一个小组。”我只好再次组织团队。

又过了两分钟，又一个我从来没见过的人走上前来，大声说道：“我们必须马上开始，培训将在大会议室统一进行，你的准备时间只有十分钟——记住，培训时间只有十五分钟，一分钟也不能拖。”

我做了个深呼吸，向后退了一步，努力让自己平静下来。这时我看到客户公司的主管正像热锅上的蚂蚁一样四处走动，要知道，他用了足足六个月时间来准备这场培训，现在看来一切努力都要白费了！

到了这个时候，我大概只有五分钟时间来重新组织信息。我们需要重新调整PPT，需要选一个最有煽动性的讲师来进行统一培训，而且我们的时间只有预定时间的十分之一。除此之外，我还要应付那位几乎要抓狂的客户公司主管，在剩下的五分钟时间里，他几乎每一分钟就会走进来嘟囔几句，然后匆忙离开。

没时间多想了，我们必须马上开始。

我从商务中心借了一台笔记本电脑，从我的团队中选了一位思维敏捷、极富创意的讲师，告诉他应该怎样排列PPT。在这个过程中，我重新分析了一下听众的心理，他们此刻满脑子都在担心是否能够赶上航班（否则他们将不得不在这家酒店过夜），根本不可能安心接受培训——我想任何培训师都不会喜欢这样一群学员。

我选了一位体型比较魁梧的同事，他嗓门很大，很有威慑力。我们复习了整个过程，并用剩下的几分钟做了演练。他走上讲台，深呼吸，开始从当天上午发生的一件事讲起。我坐在前排不停地给他打手势，告诉他什么时候该进行到下一话题。你猜结果怎样？太棒了！

嘿，请注意！

目光接触是问答环节最好的武器。你可以用目光鼓励一个人发言，也可以用目光让他们闭嘴。

现场诊断

症状：作为公司老板，我应该了解公司上上下下所有的事情。

诊断：什么？！大家都知道你不可能做到这一点。也没有人指望你会对一切都了如指掌。他们满以为你的工作就是听汇报，然后指挥了解情况的人去执行。

没有什么比不懂装懂更让人讨厌的了。作为一位老板，你的主要工作就是去信赖你身边的人，你要告诉他们你希望他们能够说出所有的问题、挑战和机遇，但绝对不要事无巨细地全盘插手。

事实上，你只要学会聆听和引导就行了，这样对方在向你汇报工作的时候才会更有成就感。或者可以在公司的BBS上进行匿名讨论，这样大家每个人都可以提出自己的观点，同时却不用担心会得罪自己的上司。

专家提示

每次开会的时候，总是会有些人专门反驳你的观点，而且是你最主要的观点。

多年来，我总结出了一套应对这些人的办法，你只要用最小的力气，就可以轻松化解对方的反驳，并且把话题重新拉回你预定的轨道上去。

你可以认同对方的观点：“你刚刚说的的确没错。”然后把话题转回你的轨道上。要想做到这一点，你只要再加两个字就行了：“然而”。

——切里·马歇尔（Cherie Marshall）心理学博士

如何应对各种“反驳”

我们这个时代，人们越来越相信开诚布公、集思广益才是最好的解决问题之道，所以无论是在开会，在社会活动场合，还是在娱乐过程中，人们总是喜欢夸夸其谈地反驳自己不同意的观点。

事实上，我感觉沟通过程中最令人兴奋的事情之一，就是在遭到反驳之后仍然保持冷静、沉着，并设法熟练地驳倒对方。

正因如此，你必须为自己所说的一切准备充足的证据。如果你知识不够渊博，他们就会找到你的短板，对你发动攻击。如果你的数据不够翔实，他们就会找到你的漏洞，不停地深挖。如果你知识渊博，数据翔实他们就会感觉很难找到你的弱点，从而停止攻击。所以在演讲开始之前，一定要尽可能地多准备一些事实资料，让自己的发言无懈可击。

保持冷静

当有人对你发起莫名其妙的攻击时，一定要保持镇静。把所有精力集中到眼前的演讲上，不要去想自己的胃是否在收缩，自己的心跳是否在加速。仔细听对方在讲什么，脸上保持平静，不要紧张，保持呼吸均匀，告诉对方：“克里斯，你说的这件事情很重要，也正是我接下来要谈到的……”一边说，一边逐渐把目光和身体转换角度，从克里斯的身上移开，转移到其他听众身上——这样克里斯自然就会感觉索然无趣，从而停止纠缠。

克里斯闭上嘴巴之后，一定要记住向她表示感谢：“克里斯，非常感谢你的问题，十分遗憾，我们今天没有太多时间讨论这个问题。会议结束之后，我很愿意跟你好好聊聊。”

或者如果对方提出的问题你不太熟悉，不妨把其他人也拉进来，找个盟友来应付眼前的困境，你可以这么说：“这个问题非常好，克里斯，但我想这方面山姆可能比我更了解，等演讲结束之后，我可以介绍你们两个认识。”

有些人可能并没有任何恶意，他们只是不经意间打乱了你的计划。比如他们可能觉得自己应该发言，感觉这样是对你的尊重。但事实上，他们可能并没有仔细听你在说什么，所以他们提的问题让人感觉完全不着边际。虽然这样的情况并不会造成什么伤害，但却足以打乱你的计划，分散大家的注意力，所以一定要设法阻止。而且，这种问题出现几次之后，大家就会感到厌烦，希望你及时制止这类问题，立刻行动。

记住，无论遇到什么情况，都要保持绝对冷静，千万不要让大家感觉你在发怒。如果你是一个喜怒皆形于色的人，一定要想办法掩盖，千万不要让自己情绪失控。一旦失控，你就很难再重新掌控现场，整个演讲就会一败涂地。你不仅会白白浪费时间，而且还会失去自己的信誉。

看清问题的真相

一般来说，在进行任何形式的交流时，你都有七个环节可以传达主要信息：

（1）引言；

（2）重点词；

（3）事实性信息；

（4）案例或故事；

（5）视觉辅助工具；

（6）问答环节；

（7）总结。

通常来说，在回答大多数问题时，最好的办法就是简单而直接。就算你的答案是“对不起，我不知道，但我回头可以帮你了解一下情况”或者“我可以帮你联系比较清楚这个问题的人”，也要如此。

还有些问题则隐藏着陷阱，在这种情况下，最好的方式就是看清问题真相，设法规避。

事实上，只要学会看清问题真相，你会发现，掌控问答环节要远比你想象得容易。

如何应对有限选择提问法

当提问者只给你两个选择时，他就是在使用“有限选择提问法”。“你今天是要去逛街，还是要在家里看书？”“你是更看重利润，还是清洁的空气？”在一般情况下，这种提问方式并不会让人感到紧张，但如果是在比较正式的场合中，我们就会感觉自己被逼到了墙角，被迫二选一——这样做你就掉入了对方的陷阱。这时一定要坚守阵地，在回答对方的问题之前先停顿一下，然后告诉对方：“事实上，我……”

如何应对假设提问法

当有人请我们预测某个结果时，我们也会很容易陷入对方的陷阱。记住，千万不要回答对方的假设问题，比如“那么说，如果你当选为总统，我们国家就会100%地安全了？”“如果你建议的食谱不奏效，我们的体重很快又恢复了怎么办？”对方的目的是引导你做出承诺，但事实上，一旦做出承诺，你就可能再也无法掌控谈话的进程了。在回答这类问题时，不妨根据眼前和以往的资料做出回答。

如何应对“没有问题”提问法

这种问题往往并没有真正的开头、中场和结尾。提问者完全没有任何逻辑，他们往往还没有理清思路就开始发问，比如“有一天我路过学校的操场，看到几年前珍妮遇险的那个洞还在那里，要知道，我前几天还见过珍妮，她还在跟我的儿子约会呢……”你知道她要说什么吗？

这种情况往往会非常敏感，因为我们不希望让人感觉自己很无礼，千万不要直接反问：“嗯，你究竟要问什么呢？”但另一方面，提问者占用的时间越长，她的表现就会越离谱。时间在一分分流逝，其他人还有自己的问题，所以现场的气氛会让人感觉越来越紧张。你该怎么办呢？

先等三十秒，如果三十秒内对方仍然在喋喋不休，却没有提出任何问题，你不妨立刻打断她。这时你可以先喊对方的名字（绝大多数人都会在听到自己的名字之后本能地停顿一下），然后重复一些对方刚用过的字眼：“你刚才说……这的确很有趣，不过因为时间有限，我们还是等会议结束之后再聊吧。”然后你可以把目光转向其他潜在的提问者，说道：“弗兰克，我刚才好像看到你举手了，你有什么问题吗？”

如何控制冲突

·　限制可能引发冲突的话题；

·　让你的对手同意你们的目标是一致的，只是解决办法存在争议而已；

·　为对方提供一些选择，这样他们就会感觉自己也为解决问题贡献了一份力量；

·　认同对方的感受，同意他所提出的问题的确有必要讨论；

·　表现出你的尊重，以及你对对方观点的理解；

·　重述对方的观点，观察对方是仍旧坚持己见，还是主动让步。

就算所有的听众都心怀善意，你仍然可能会在演讲过程中遇到各种突发情况，比如有人可能会让你跑题，有人会因为心情不好突然发难，有人会提出一个你根本没有想到的问题，有人则会因为个人原因在你讲到关键点的时候突然离场，等等。要想避免这些情况，一定要仔细留意下文提到的几种人。

蓄意挑刺者

这种人总是喜欢“鸡蛋里挑骨头”，并且把这看成是个人能力的象征。

你终于争取到机会，在一场重要会议上发言。这次发言很重要，先后有几位竞争者加入，但只有你一个人得到了这次机会。你的一位同事决定报复，要让你难堪。正在你要开口时，这位蓄意挑刺的家伙远远地抛来一句话：“嘿，乔，千万别像上次那样啊！”

你顿时脸色发白，膝盖发抖，你开始浑身冒汗，你想要立刻逃离。千万不要！对方就是喜欢看到你这个样子！他们喜欢看到你痛苦挣扎，在压力之下左右为难。

你该怎么办呢？首先，不做回应。你可能在不由自主地微笑，或者快要压抑不住想要反驳的冲动。千万不要！保持冷静，保持体面。记住，无论做出怎样的回应，你都输了！

深呼吸，停顿，先等上两分钟，然后向前看，开始你的引言部分，活在当下。千万别去想那个讨厌的家伙，你只要想着自己的奖励就可以了——一旦演讲成功，你就可能会得到丰厚的回报！

刻意操纵者

有的人喜欢像下象棋一样操纵别人，并以此为乐。

比如你是一家公司的地区销售经理，大区经理想要激励大家提高销售额，这样他就可以领到更多的奖金。这时你会感到激烈的竞争：奖金有限，每个人都在拼抢。

在一场足足有一百人参加的会议上，这位大区经理对你说道：“乔，为什么不告诉迈克你是如何提高自己地区的销售额的呢？你的秘诀是什么？我想他一定会非常感谢你的。”

你感觉自己掉进了陷阱。虽然你的策略很棒，但你并不想跟迈克分享。你需要时间仔细考虑一下。

在回答对方之前先深呼吸，然后告诉对方：“我必须仔细想一下，迈克，我们可以会后再谈这个问题。”通过这种方式，你不仅可以缓解房间里的紧张气氛，而且还没有得罪迈克，同时也可以保持会议按照你的安排继续进行。

自以为是者

还有一种人总喜欢在任何事情上都留下自己的印记。

比如说你正在跟团队开会，你们打算重新安排团队的活动。你花了很长时间才整理好所有的资料，PPT也准备好了，你做了多次演练，感觉一切都在掌控之中。你的团队已经在会议桌前坐下，你打开笔记本电脑，开始在投影仪上播放你的PPT。突然，一个家伙站起身来，走到你面前，开始不停地打断你。每次你想要开口的时候，他都会说道：“嘿，乔，你要知道……”或者“嘿，你还没说……”或者“喂，有个问题你好像忘记了……”或者“二十年前，当时我还……”场面非常紧张。所有人都感觉很糟糕，包括你自己。

别担心。保持冷静，你已经做了大量的准备，所以你要对自己充满信心。抓住机会，一旦对方停顿下来，你可以立刻说道：“非常感谢你的建议。你看，我的研究表明……”或者“根据我的经验……”或者“事实上，这份报告显示……”用一种清晰、直接、简洁的方式说出你的观点，记得要提供细节资料（这样对方就很难打断你），然后你就可以继续按照自己的思路进行了。

沉默不语者

这种人手头有你需要的信息，但他们就是不愿意跟大家分享。这背后可能是一种权力游戏，也可能是此人过于害羞，或者是不够自信，不喜欢当众发言。

对于这种人通常有两种办法：如果他只是因为权力游戏的原因而三缄其口，你最好的办法就是在会议之前先跟他聊聊，建立一定的关系。

如果对方只是不喜欢当众发言，你可以选择提前几天跟他做好沟通，告诉他你会在开会时请他发言。在会议进行中，你可以假装四处走动，请每个人提出自己的观点，最后再询问此人的意见。这会让沉默不语者有更多时间理清自己的思路，在发言时也会显得更有自信。

会谈终结者

这种人经常会口出惊人之语，并进而把话题转移到他们希望讨论的问题上。

终结者事先会一直保持沉默，等到大家讨论正激烈的时候，他们会突然把会议调转到自己希望的轨道上。一旦遇到这种人，你精心准备的发言可能会变得一钱不值。

如果你感觉自己可以应对这种人，不妨立刻反击。或者你可以告诉对方：“我同意你说的，这个问题也非常重要，我觉得我们有必要针对这个问题再开个会，到时候我们仔细讨论一下。”

不懂装懂者

这种人会在你讲话时不停地点头，他甚至会主动提出承担某些任务——这样会显得他的确听懂了你在讲什么。他会很积极地配合你的工作——但却总是无法兑现自己的承诺。可能过了十一个小时之后，当你遇到问题时，此人就会站出来告诉你：“这跟我理解的有些不太一样。”或者“还记得我早晨在走廊里跟你说过的事情吗？”

在跟这种人打交道时，一定要让他用书面方式写下自己的承诺，双方要约定截止日期。如果有可能，我建议你把他的名字跟其他同事的名字一起写在办公室的黑板上，旁边列出工作内容和截止日期。每当其他人完成了工作，你就可以在这个人后面的截止日期栏打钩，这样别人的进度就会对此人形成一定的压力，迫使他抓紧时间，或者至少他下次不懂装懂的时候会三思而后行。

记住，无论遇到哪种情况，千万不要一直把视线停留在对方身上。一旦问题解决，立刻转移目光，寻找下一个关注对象——要放宽你的视野，你并不是要打败某个人，而是要让会议回到你预定的轨道上来。

经典案例

问题：你面对的听众好像昏过去了一样，个个精疲力竭——你并不需要知道为什么，唯一重要的就是如何唤醒他们，而且要快！

解决方案：让他们参与进来！这是最好的办法。如果你面对的是一群人，我建议你提一些跟他们高度相关的问题，比如“有谁看过昨天晚上的NBA比赛了？请举手！”或者“有谁还记得《成长的烦恼》？请举手！”或者“有谁喜欢看《越狱》？请举手！”你可以根据现场情况来提问，但要尽量让你的问题跟大家有关系，能让大家产生共鸣。如果你面对的是一大群昏昏欲睡的听众，我建议你可以再进一步：“请问各位哪些是本地人，请起立！”或者“如果你支持这项乳腺癌研究计划，请起立！”没错，有点像是在演戏，但想想看，有什么比这种做法更能唤醒大家呢？

最有趣的情形当属现场只有一两个人在假装听你讲话，无论你说什么，他们都会点头示意。遇到这种情况，你需要立刻采取行动。你可以想办法刺激他们一下，但千万不要过于咄咄逼人。比如你可以问一些关于他们私人生活的问题：“珍妮，听说你正在装修，进行得怎样了？我知道这家公司内部有装修部门，说不定你可以咨询一下他们。”或者你可以建议大家休息一下，喝杯咖啡——如果人不多，你可以请他们喝咖啡。

搭桥技术：重回预定的轨道

所谓“搭桥”，就是指在谈话跑题之后，通过某种方式把谈话重新引回预定的轨道上去。当对方提出对你不利的问题之后，你可以借势引导话题，并最终得出比较积极的结论。

专家提示

要想创造奇迹，除了要有知识之外，还要懂得冒险。

比如说，我曾经为美国最大的非盈利组织做过一次关于如何鼓励公司捐款的研究。在汇报研究成果时，出现了一个意外。当时我已经走上讲台，一切准备就绪，我的秘书开始宣读实施方案。我发现他的报告跟我最终审定的不一样，很显然，有人动了手脚。

虽然心里很生气，但我还是决定要冒险一试：我转向该组织的主席和其他八位董事会成员，请他们投票否决这份方案，转而考虑一下我最初起草的那份。

效果好极了！每个人都同意了我的方案。之所以会出现这样的结果，就是因为我能保持冷静，我很了解自己要说什么，而且我决定冒险一试。两年之后，我为这家组织成功募集到了数百万美元的捐款，并用这笔捐款成功地资助了一项公共教育改革运动。

——唐纳·雷默

事实上，我们每天都在使用这种技巧，只是我们可能意识不到。比如说，相信很多人都说过“这部电影让我想起了我曾经看过的一本书……”就这样，谈话的主题一下子就从一部电影转到了一本书上——这就是搭桥。

但有时候谈话可能进行得并不那么顺利，尤其是在面对面的交谈过程中，交谈双方的压力相对较大，这时你会更加需要搭桥。如果你需要捍卫自己要说的东西，或者说，如果你是在众目睽睽之下交流，这时一旦有人提出反对意见，你很容易就会立刻发起反攻。千万不要这么做，反攻只会让你看起来脆弱——大家会感觉别人的反对可能的确是有道理的，或者大家会以为你可能心里没底。

这时你可以用搭桥的方式轻松化解分歧。这样你既不用同意某个人的观点，也不用让任何人感觉受到了挑战。它只是帮助你把谈话从一个话题引到另一个话题。

比如说公司开会讨论一项福利计划，有人对你的发言不屑一顾，认为你上一次提的计划就适得其反——为什么还要听你在这里继续胡说八道呢？通常来说，你的第一反应——这也符合人之常情——就是立刻反攻，“你怎么敢跟我这么说话？”或者你至少会先保护自己，“不，根本不是这样！”

但只要能换种方式，你就不仅可以重新把话题转回到你的思路上，而且还可以为自己加分，你可以这么说：“事实上，这份新计划今年夏天刚刚实行，结果要比上一份计划好得多，因为……”或者“从事实情况来看，我的这份计划是非常成功的，比如说……”或者“事实上，考虑到我们今年的预算和财务状况，我的这份计划恰恰是最合适的，因为……”

当有人问你一个问题时，你要思考的重点并不是如何回答这个问题，而是这个问题会把你引到什么方向上去。比如说你要考虑，这个问题是否会让整个谈话偏离主题？这个问题是否会打乱你精心组织的演讲方案？这个问题是否会引出一些你并不想提及的话题？如果答案是肯定的，那说明你该搭桥了，而且要快！

要想成功地搭桥，你首先要让对方感觉你是在回答他的问题，就算你的答案跟他的问题并不直接相关也没关系，但你必须把话题转到你本来的谈话上去。一般来说，你有三十秒钟时间来完成搭桥，在这三十秒之内，你必须在听众耐心耗尽之前回答完对方的问题，并转回到自己的话题——所以你根本没有时间可以犹豫和浪费。

搭桥工具箱

下面几种方式可以帮你成功地搭桥：

·　“你说的不错，但我要强调的是……”

·　“除了你刚才说的，我还想补充的是……”

·　“根据我的经验，我认为……”

·　“相关资料清楚地表明……”

·　“但更重要的是……”

几年前，我曾经看过一位飞行员做嘉宾的一期节目，当时这位飞行员的主要目的是鼓励年轻人投身航空领域。这位飞行员显然是一位搭桥高手，他不仅引出了自己想谈的话题，比如说“你应该去看看世界”，而且还给出了一些具体的例子：“去年，我被派往加勒比海工作六个星期。”这位飞行员详细谈到了自己在加勒比海的情形，几句话便让听众心驰神往。

搭桥过程中，如果有可能，不妨突出一些自己的个性，这样不仅可以提高你的信誉，而且可以增强你的吸引力。搭桥可以让会议保持在正确的轨道上，强化你的观点，让会议进行得更顺利。一句话，搭桥可以让整个谈话过程变得更安全，尤其是在你跟记者打交道的时候，更是如此。

嘿，请注意！

在接受采访之前，千万不要有类似于“我要被采访”之类的念头，要反过来想，你可以把这个看成是传播信息的机会。记住，真正重要的不是对方问什么，而是你想要说什么。

坚持最初的回答

保罗刚刚得到自己梦寐以求的工作。大学毕业后，他加入了一家航空工业公司，从底层做起，不到八年时间，他便做到了公关总监的位置。一切都好极了！

就在这时，麻烦来了！

有人指控公司新上市的一种机型存在技术问题。一时之间，行业专家们群起而攻之，纷纷指出该公司的新型超速节能飞机存在严重的安全质量问题。

到目前为止，这种机型还没给公司带来任何实际的麻烦，但在一次电视访谈中，保罗发现自己遇到了一个大麻烦。

采访过程中，记者向保罗提出了一些工艺问题。保罗回答说公司的产品在上市之前经过了一整套彻底的安检，并且举出了一些具体的安检流程。

记者接着问了一些其他问题，然后突然又绕回到了刚才的工艺问题上，保罗再次回答了这个问题。然而记者的摄像机突然“出了问题”。（我以前曾经从事过新闻业，这是记者们最喜欢用的招数之一。）

问题解决之后，记者再次提出了工艺问题，保罗又给出了完全相同的答案。记者又问，保罗仍旧给出了完全相同的回答。

事实上，早在我对保罗进行培训时，我就曾经告诫他，记者们经常会用三四种不同的方式来提出同样的问题，目的就是诱使你尽可能多地提供信息。

这件事到此并没有结束。采访结束后，这位记者把保罗送到电梯口的时候，她再次提出了相同的问题，保罗仍旧给出了完全相同的答案。这时记者握了握保罗的手，说道：“哇哦，你真是太棒了！”

嘿，请注意！

如果有记者想要诱导你说出某些信息，他会说：“你肯定不是这个意思！你怎么能这么说呢？”这时千万不要上当，坚持你刚才说过的话。如果他们发现你有些害怕或缺乏信心，他们就会不停地发问，所以一定要坚持自己最初的回答，只要对方提出相同的问题，你就一定要给出完全相同的回答。

如何让媒体写出符合你预期的文章

上司刚刚任命你担任一个新项目的新闻发言人，本地一家杂志想要对你进行专访，请你谈谈该项目的情况。考虑这次采访对新项目很重要，你必须接受采访。怎么办？一定要记住：掌控整个采访过程的人应该是你，而不是那位记者。具体来说，如果想要保证对方写出符合你预期的文章，你应该：

·　咨询专业人士。如果你的公司有专门的公关部，不妨先征求一下他们的建议。

·　了解你的业务。在跟公司外部人士沟通之前，一定要先仔细了解公司的相关政策和产品细节。

·　了解采访者。要清楚地了解对方的背景和刊物（或者是节目）情况，这样可以帮助你更好地了解采访者所代表的读者对象，从而更好地组织语言。

·　一定要拨回电话。绝对不要在对方给你打来的电话中接受任何采访。无论什么时候，一旦接到采访要求，你都要告诉对方：“对不起，我现在正在开会，很高兴接到你的电话，稍后我打给你。”这是控制谈话进程的第一步。在拨回电话时，一定要拨打总机，以便确认对方是否属于这家媒体。

·　确认。在给记者拨回电话之前，一定要反复核查你要传达的关键信息。确保所有的信息都是准确的，你想传达的所有要点也都经过了公司审核。

·　演练。千万不要让人感觉你是在读脚本，如果一定要读，也要在事先反复演练，让人感觉比较自然。

·　想象。想想看，记者可能会提哪些问题，提前做好准备。

·　暂停、呼吸。注意控制好语速，不要太快，调匀呼吸。时不时地停顿一下，让人感觉你是在思考。

·　用自己的话。有时候公司给你提供的发言稿可能过于书面化，这时你可以根据情况做些调整，但一定要确保不改变原意。

·　简练。如果一个句子长度超过十个词，就一定要缩短。在口头交流时，短句子的力量远远大于长句子。记住，口头交流过程中可没有标点符号。

·　不要有难懂的神秘字眼。他们知道你在说什么吗？无论传达什么信息，都要确保使用对方能听懂的字眼。记住：不要因为他在采访你，就假设他会了解你的公司和你的产品。如果你要让对方猜测，那么他猜测的结果可能会让你大感意外。

·　倾听。在回答之前，一定要把对方的问题听完整。如果没有听清楚，一定要让记者重复一遍。别忘了，你接受采访的主要目的就是向外界传达公司的立场，而不是回答对方的问题。还有一点一定要切记：对方会把你说的所有话都录下来。

·　声音洪亮、清晰。如果可能，在电话采访中尽量别用免提。你可以拿着电话站起身来，可以用手势——就像在进行演示时那样，语速要慢，声音要清晰。在回答问题的时候要清楚、干脆，语言不要有任何歧义。你可以假设电话那端的记者正在做笔录，所以你要放慢语速，让对方有足够的时间写下你说的话。

·　搭桥。一旦记者提出一个对你的公司来说比较重要的问题，不妨直接给出令人心动的答案。比如，如果对方问：“该项目成本大概是多少？”你可以回答：“我当然想回答你的问题，但首先我想先介绍一下该项目的一些基本情况……”然后说出你最想告知大众的话，简单介绍一下该项目的情况。

·　收尾。记者通常会希望尽量延长采访时间，以便从你这里获取更多的信息，但只要你感觉想说的话已经说完了，不妨直接告诉对方“先到这里吧”。

·　保持一致。记者经常会反复问同样的问题：“那么说你的意思是……”如果发现记者误会了你的意思，一定要及时纠正对方。大多数记者都希望得到正确的信息，所以你这么做对他们也是有帮助的。

·　重复。采访结束时，一定要抓住机会重申你想要传达的主题，起到强化作用。当记者问：“你还有其他事情要说吗？”这时你的机会就来了。你可以重复一些最重要的信息：“最重要的是……”或者“消费者之所以对我们的产品狂热追捧，主要是因为……”等等。就算记者没问，你也可以主动提出：“我想再重申一次……”

这些话绝不要对记者说

记者的主要工作是从你这里尽可能多地获取信息，这也就意味着他可能会提到各种问题。所以在接受采访时一定要慎用以下语句：

·　或许我不该这么说，但是……

·　我们的竞争对手可能会告诉你，但事实上……

·　我知道当局已经怀疑……

·　希望我刚才说的话都没有录音……

·　你这问题问得不太合适，你应该……

嘿，请注意！

一般来说，你无法在采访之前了解对方会提出哪些问题，但你至少应该清楚对方提问的大致方向。

总结

你是否已经充分考虑了所有可能出现的问题？

你是否已经准备好了B计划、C计划？

你是否已经了解该如何应对那些会在你发言过程中转移听众注意力的人？

你是否能够沉着冷静地应对这些人？

一旦场面变得无法挽回，你是否可以保持体面地离开现场？

如何你的所有回答都是“是”，那么，就算你的所有计划都落空了，你也可以化险为夷。俗话说，“平时多流汗，战时少流血”。准备得越充分，出现意外的可能性就会越低。高水平的沟通者事先总是会准备多套应对方案，即便出现问题，他们也可以保持沉着冷静。只要掌握了我们在本章中学习的这些内容，相信你完全可以应付任何形式的“干扰”。

好了，到现在为止，我们已经学会如何分析自己的听众对象，如何根据对方的特点组织自己的语言，如何调动各种手段来说服对方，如何用一种最有效的方式来传达你想要传达的信息，如何应对沟通过程中可能出现的各种意外……现在你已经做好充分的准备来应对外界的一切。祝你好运！

致谢

献给我的客户和同事们，他们让我的人生变成了一场迷人的历险。

感谢以下诸位对我的支持和帮助。如果没有他们，就不可能有这本书。

谢谢你，弗兰西斯·拉萨拉，你的聪颖和勤奋让这本书得以问世。感谢我的经纪人莎朗·鲍威尔，感谢你对我的信任以及你为我付出的一切。

Career Press接受了这本书，并将其付梓印刷。尤其要感谢亚当·施瓦兹、迈克尔·贝、劳里·凯利·贝、杰夫·皮亚斯基、克里斯滕·帕克斯、克里斯滕·黛莉、戴安娜·加扎韦，还有吉娜·塔鲁琪。

菲尔·霍的幽默、智慧和教导每天都在激励着我前进。还要感谢所有那些愿意抽出自己的宝贵时间，愿意贡献自己的智慧和天分，为我提供各种建议的人们，本书中的各种小贴士和建议均来自洛克·阿尔博斯、杰克·科卢楠、杰里·科尔、莱斯特·戴维斯、帕特里西亚·迪亚兹·丹尼斯、罗伯·法雷、约翰·弗雷泽、约翰·格拉芙斯、菲尔·霍、史蒂夫·凯勒、丹尼斯·雷甘、切利·马歇尔博士、拜伦·尼斯、唐·奈儿森博士、卡波特·帕尔森、迈克尔·普拉特、唐纳·雷默、玛丽·乔·罗伯兹、戴维·施瓦兹、阿特·史蒂夫，还有帕特里西亚·维斯特。

特别感谢理查德·博格、唐·巴切尔、杰里·科尔，还有我的家人和朋友们，你们提供了巨大的支持，并对我表示出了巨大的信心。