目录

封面

《企鹅沟通力系列》合集 之一 完美演讲

《企鹅沟通力系列》合集 之二 应对难以沟通的人

《企鹅沟通力系列》合集 之三 职场沟通力

《企鹅沟通力系列》合集 之四 影响力

《企鹅沟通力系列》合集 之五 商务写作课

图书在版编目（CIP）数据
完美演讲 /（英）戴维·布朗著；杨景皓译.—杭州：浙江大学出版社，2017.7
书名原文：Successful Presenting in a Week
ISBN 978-7-308-16982-0
Ⅰ.①完… Ⅱ.①戴… ②杨… Ⅲ.①演讲-语言艺术 Ⅳ.①H109
中国版本图书馆CIP数据核字(2017)第119560号

完美演讲
［英］戴维·布朗　著
责任编辑　黄兆宁
特约编辑　王怡翾　赵　轩
责任校对　仲亚萍
出版发行　浙江大学出版社
　　　　　(杭州市天目山路148号 邮政编码310007)
　　　　　(网址：http：//www.zjupress.com)
排　　版　杭州林智广告有限公司
印　　刷　浙江印刷集团有限公司
开　　本　787mm×1092mm 1/32
印　　张　5
字　　数　63千
版 印 次　2017年7月第1版　2017年7月第1次印刷
书　　号　ISBN 978-7-308-16982-0
定　　价　26.00元
版权所有 翻印必究 印装差错 负责调换
浙江大学出版社发行中心联系方式：(0571)88925591；http://zjdxcbs.tmall.com

目录

封面

图书信息

前　言

星期日

将成功视觉化

你想要达成的结果

你演讲的远比你所意识到的要多

星期一

你每天都在进行演讲

并不是每个场合都需要演讲

技巧和技术

星期二

摆正心态

为你的特定听众进行准备

做好准备

准备你的材料

星期三

介绍

主体

结尾

平衡风险和回报

星期四

进行对话

身体语言——用起来！

选择你的关键词

让你的语言风格多样化

向你的听众提问

自信地应对问题

如果发现不对劲的东西——换掉它！

星期五

珍惜时间

使用记忆辅助工具来帮助你

使用视觉辅助工具来帮助听众

不要被PPT“弄死”

有效使用PPT

利用活动挂图的力量

形成你自己的道具清单

准备好应急方案

考虑采取共同演讲

星期六

确定有能力的演讲者的技能组合

认识你的学习方式

充分利用你接收到的反馈

审视你的态度

录下自己的表现

发展到“不自觉有能力”阶段

掌握最新技术

从心中的最终目标开始

逆境生存法则

小测试答案

前　言

在一个竞争日趋激烈的社会，每个人都在寻找让自己变得与众不同的东西。这本书旨在帮你成为有影响力的人——无论你是经营自己的企业还是正与人谈一笔业务。拿起这本书时，你可能会自诩为成功人士了。你可能是个有能力的演讲者(presenter)，但是我希望你可以接受这样一个事实：在与其他人交流自己的想法时，你永远有进步的空间。无论你是一个成功人士还是能力很强的人，一个初学者还是专家，在这本书中，你都能学到如何通过成功地传达信息，而在业务上取得更大的成功。在一个星期之内，我将为你提供一些技巧，有些是策略方面的，还有一些则专注于细节。我所能承诺的就是，如果你能以“我能不断提高我在演讲方面的表现”这样的心态开始阅读本书的话，那么在这个星期结束时，你会觉得花费的时间很值。

在前两章里，我们将着重探讨成功的业务和成功的演讲。“星期日”一章将讨论“从心中的最终目标开始”这个概念。如果你想成为一个成功的商人和演讲者，弄清楚这一点非常关键。当你开始演讲时，这个方法并不容易掌握——当你所有的商业思想都由你期待的最终成果所驱动时，它的效果最好。

“星期一”这一章是“意识到你什么时候正在演讲”，这同样是你成功进行演讲的前提。如果在站着演讲的场合，你对演讲技巧的使用有所节制的话，你将失去很多使用那些技巧来帮助你的机会。你的技能应该成为你的“第二天性”,并在你每日的业务往来中进行广泛使用。

在此基础上，在接下来的几天内，我们将围绕如何进行有效演讲来探讨具体的问题。

作为导师，我经常被请去开展关于“高级演讲”的讲座。我认为并不存在这样的主题，演讲其实并不复杂——一些演讲者只不过更好地运用了技巧，而这些技巧对专家和新手同样适用。我指导的许多“高级演讲者”已经自认为是专家了。他们可能讲得很好，看上去很光鲜，但他们通常都没有完成自己的演讲目标。不过，如果你能很好地运用本书所提供的技巧，你将能够充满自信地进行演讲，并被认为是一个高效且成功的演讲者。

星期日

你脑海中也许有这样一幅实则毫无意义的演讲画面：某个人站在一群人前面，在PPT的帮助下夸夸其谈，听起来让人印象深刻。

我想告诉你的是，这样一个场景其实代表着一场糟糕的演讲，以及许多白白错失的运用演讲技巧的机会。我将向你阐明，你实际演讲的东西通常远比你所认为的要多。最重要的是，你的成功取决于你期望达成的结果——你心中的目标。我曾是一个年轻的管理者，以为把事情做完是重要的。这确实重要，但做正确的事情更重要。在实践中，这意味着不受收件箱里邮件的影响，而要记住你想要完成的事情，即你的目标。

所以，“从你心中的最终目标开始”是本书最为重要的概念，它远比任何秘诀或技巧重要。这就是为什么它是第一章。

你可以通过什么来证明你是一个擅长演讲的人？当然，其中最重要的一个标准就是，你应该达成既定目标、愿景、目的或成果（为了广泛适用，我们将根据大家平时的工作习惯，把这些术语看作是可以自由互换的）。让我们来看看在成功学方面的主要权威之一——史蒂芬·科维(Stephen Covey)，以及你为了实现目标而要进行演讲的场景类型。

史蒂芬·科维的《高效率人士的七个习惯》(The 7 Habits of Highly Effective People)一书对任何想要获得更大的成功的人来说都值得一读。书中提到的第二个习惯是我在本章将要重点探讨的——“从心中的最终目标开始”。无论我们演讲什么，如果聚焦在自己最终想达成的目标上，那么我们很有可能一开始就在做正确的事情！这就是说，不要太专注于眼下所做的事情，要把更多的注意力放在你企图达成的目标上。我见过很多做演讲的人，他们往往沉溺于一些流程式的东西——使用幻灯片、PPT，甚至还要站在一个特定的位置来讲述精心准备的故事，等等。但是，有效的演讲者应该始终在脑海中记住需要达到的效果，然后审时度势地与听众进行互动，以保证达到预期效果。

这是第一章，因为无论你在做什么，“从心中的最终目标开始”都应该是你在商务活动中的心态。科维在提出这七个习惯的想法时，并没有在心中想着演讲这件事，他觉得（我每天也清楚地看到）如果最终目标很明确的话，那么商务上的成功更容易实现。很多时候，人们都被各种任务所累，像只没头苍蝇一样四处乱撞，尤其在这样一个充满压力与挑战的时代。无论你忙于什么活动，有规律地对你的最终目标进行重新审视，都将让你认清什么是需要优先处理的事，然后排除那些不相干的事，就能使你更有机会获得成功。

将成功视觉化

如果你质疑自己所能带来的改变，那么想想积极的事情并记住圣雄甘地说过的话：“如果你觉得自己太渺小而不能改变什么，试着与一只蚊子待上一晚吧。”

管理你的紧张情绪并增加自信的最好方法之一，就是把成功视觉化。从某种意义上说，这也是从心中的最终目标开始的另一种方式。顶级的高尔夫球手不会只是在练习场上进行热身——他们会想象如何用某根特定的球杆来击打某个特定的球，并把某条成功的飞行轨迹和成功的结果形象化。这是神经语言程序学中的一个主要观点——我们将在“星期六”那章重新讨论这个话题，以帮助你不断提高。

如果我对你说，“无论你做什么，千万不要去想米老鼠”，那么你脑海里将浮现出什么画面？没错，正是米老鼠！如果我告诉你，“当你在演讲时，不管你做什么都不要紧张”，那么即使你一开始并不紧张，现在也会紧张起来。这个小窍门就是让自己想积极的事情，在脑海中想象积极的画面。所以：

●想象自己气场强大地站在听众前的画面。

●想象自己能从容自信地应对所有问题。

●想象听众微笑地看着你，并对你点头以示赞同的场景。

●想象一切有助于你成功的画面，那么你将沿着正确的轨道往前走。

你想要达成的结果

你进行演讲的各种商务场合中，你想从中得到什么样的结果？

1.在会议中，你可能想要：

●让其他人理解你未来的计划。

●全面解释你的某个决定。

●收集大家的想法。

●改变他人对某个事物的看法，让他们从状态A变到状态B。

●确保行动一致。

●推销产品或者服务。

●试图说服他人（对于销售，我最喜欢的定义是“说服某个潜在客户做一个对你有益的决定”）。

●推销一个想法。

2.当和你的老板见面时，你可以尝试做上述所有事情。再读一遍上面这个清单，想想你可能想说服你的老板去做的其他一些事情：

●给你涨薪。

●让你去做一个新项目。

●评估你的表现。

●支持你的个人发展计划。

3.在和某个团队成员进行一对一的交谈时，你可能会本能地做出以下事情，甚至自己都没有意识到：

●就如何联络另一个部门达成一致。

●跨越你们俩之间的不同之处。

●商定如何对你们的老板展示某个想法。

●互相理解。

4.在一个退休仪式上，不管是你还是其他人来演讲，都有必要：

●让每个人都记住该退休人员所做的贡献。

●帮助每个人在脑海中回想你们一起做过的美好事情。

●激发在场所有人的情感，让大家祝福此人退休后健康、愉快。

你演讲的远比你所意识到的要多

前面我只给了你四种场景。事实上，你每天要面对的场景远比这些多。所有这些场景的共同点就是你试图达成一个具体的结果。你在阐述你的想法时，人们也会向你陈诉他们的想法。你不可能总是使用PPT——有时候你可能会向人们展示某本杂志上的一篇文章来支持你的观点。也许你不是站着，而是坐着。你可能有两个小时，或者只有30秒。但有一点是肯定的：在处理每天的日常事务时，你都在使用各种不同的演讲技巧来确保你的活动取得成功。你所“演讲”的通常比你意识到的要多。

这本书提供了许多教你如何成功进行演讲的技巧。你的工作就是让自己适应所有的可能性，但是首先要意识到你什么时候正在演讲。只有这个时候你才能够选择适合每一个场景的正确技巧和风格。

总 结

很多人都在聚精会神地做事——做不得不做的事。进行有效的演讲也是一样。我们经常在思考听众对你到底有多重要。如果你听从史蒂芬·科维的建议：总是“从心中的最终目标开始”，你将赢得他们的认可。考虑最终结果！这将帮助你认清大局，避免过分专注于主题，从而能够战略性地思考。反过来，这将增加你每次演讲以及在商务活动中取得成功的机会。

现在来做一些多项选择题。其中一些问题的正确答案不止一个，但是最有力并能帮助你成功的那个回答，将在本书最后的答案中给出。

小测试

1.想要演讲取得成功，那么你应该由什么驱动？

a)吸引眼球的视觉表达

b)一个复杂的投影系统

c)对你印象深刻的听众

d)你想要达成的东西——你心中的最终目标

2.你的演讲中最重要的元素是什么？

a)对你所追求的结果有清楚的表达

b)开始部分

c)中间部分

d)结尾部分

3.在演讲的最后，你想要听众对什么印象深刻？

a)你自己

b)你的语言

c)你的材料

d)你想让他们去做的、感觉到的或知道的东西

4.你应该采用哪种风格？

a)适合你自己的风格，不管是正式的还是非正式的

b)适合你最终目标的风格

c)适合听众的风格

d)在你进行演讲的机构中演讲者最常采用的风格

5.做到下列哪点，你就是一个好的演讲者？

a)实现你选择的目标

b)看上去很棒

c)善于交谈

d)使用华丽的装备

6.你所有的演讲应该具备哪些共同点？

a)一个你永远不会忽略的清晰的目标

b)它们应该比较短

c)它们应该比较长

d)它们的持续时间应该比较灵活

7.你多久做一次演讲？

a)只有当你被要求做时

b)只有当你站着时

c)只有当你在两个以上的人面前时

d)比你所意识到的要多

8.你每次必须演讲多长时间？

a)一分钟

b)一个小时

c)十分钟

d)以上所有——你必须做好准备以应万变

9.要达成你的目标，最好的方式是什么？

a)保持无比充沛的精力

b)取悦听众

c)给他们讲述他们想听到的东西

d)确保他们明白你前进的方向——最终目标

10.如何知道你何时需要使用演讲技巧？

a)你的老板将告诉你进行一次演讲

b)有人会邀请你做一次演讲

c)你被要求使用PPT

d)发现你和某个或一些特别的人在一起，他们能让你实现清晰的商业目标

星期一

在这一章，我将定义什么是演讲，同时继续探讨这个主题——你所做的演讲远比你意识到的多，有时你甚至没有意识到自己在进行演讲。掌握了演讲的定义，你将更清楚地了解自己进行演讲的各种不同情景，还有一些你观摩别人演讲的场合。

学习了今天的课程之后，本周余下的日子将讨论你进行有效演讲所需的态度、技巧和知识。但是，在深入研究这些技巧之前，我想让你先研究一下随后那个包含各种实例的表格。这些例子，以及其他更多类似的情况，你都能在商务活动中或个人生活中加以参考。在领会到你所参与的交流后，你将能更好地意识到自己什么时候在进行演讲。然后你将明白，在一对一的交流或者在一大群人面前演讲时，你应当如何恰当地运用本书后面介绍的技巧，并意识到娴熟的演讲将在不知不觉中成为你的“第二天性”。

人们给演讲下了各种各样的定义，而我提供的定义十分简单：成功的演讲是为了实现你的目标而与人进行有效的沟通。

这是一个十分广泛的定义，我之所以采用这个定义，是因为狭义上的演讲很可能让听众感到无聊，从而让你无法达到有效沟通的目的。你一直站着进行演讲，你拥有绝佳的口才，你躲在幻灯片后面或站在其前面进行演讲——毫无疑问，这样的形象毫无益处。如果你认识到商业上的成功，其根本在于面对不同的人采取不同的技巧进行有效沟通，那么你将能够面向更广泛的听众进行演讲，你将享受这个过程并取得成功。本书余下的部分将告诉你实践之道。

你每天都在进行演讲

所以，让我们先看看你可能制定的目标，看看它们与你的演讲活动有什么关系。下表中的内容并不是全部，所以我希望你不断问自己：“我即将要做的事情包含某种演讲元素吗？如果有，我如何把本书中提到的技巧最好地运用到这个特定的场合中？”为了帮你更好地了解这个过程，我还列出了一些别人向你演讲的场景。

并不是每个场合都需要演讲

尽管我一直试图告诉你，你演讲的远比你意识到的要多，但其实有一些场合是不适宜进行演讲的——如果你缺乏必要的设备，如果你没有充足的时间进行准备，如果你的听众并不乐于接受，或者如果一个关键的权威人士不在现场。最后一种情况尤其重要，因为如果你想要成功，你需要具有一定权力和影响力的听众。注意：权力决定影响力！

在你的商业生活中，无论是正式还是非正式的场合，你大部分时间都在进行“演讲”，同时也在听别人演讲。因此，对周边事物有一个清晰的认识将有助于你更好地应对每一个场景，同时帮助你在余下的学习时间里获得最大化的利益。要进一步理解“演讲”的含义，其中很重要的一点是，你要知道什么时候不需要把就某件事的交流提升到“演讲”的位置——你只需把它挑出来，围绕其进行一个简单的谈话，或给某人写封信即可。

说了这么多，我见过的最严重的问题并不是人们在不合时宜的时间进行演讲，而是他们没有认识到应该在什么时候使用演讲技巧。

我曾经向本书的出版方就我如何着手写这本书，以及我为何要写陈诉我的观点（不是面对面的，而是通过电话）。作为本书的一位读者，你难道不因为我认识到自己的目标并得到认可而感到幸运吗？

技巧和技术

现在我们开始讨论演讲的技巧，包括如何使用你的声音、身体语言和大量的道具，比如视觉辅助工具（来自YouTube的视频片段、例子、模型、照片），还有投影仪、笔记本电脑、触屏电脑、电视、活动挂图、电子阅读器、音乐播放器以及手机等。我们可以在上表所示的所有场合中使用这些设备，甚至在更多其他场合中使用。诀窍就是如何在正确的时间使用正确的东西。我们将随时返回来探讨这个问题，而今天我要传达的信息是，为了最好地利用这些辅助沟通手段，你首先需要意识到你在进行演讲！

当意识到自己在进行演讲后，你就能决定使用本书提到的某种技巧了。我并不建议你每次都使用所有的技巧——你需要的是意识到自己什么时候在进行演讲，什么时候在听别人演讲，这样能帮助你成功应对每一个商务场合。你将充分了解各种不同的演讲场合，并真正领会本书提到的沟通技巧能成为你日常技能组合中的一个重要部分。

我不会过分强调本书中的大部分技巧不仅在你和一大群人一起工作时有用，还能帮助你有效地进行一对一的沟通。当然，和整个屋子的人进行沟通的方式并不适用于一对一的交流。但是，如果你对它们加以调整的话，绝大多数技巧还是有用的。以下技巧适用于面向大群体和小群体的交流，也适用于一对一的沟通：把你的目标或期望达到的结果（比如上表中列出的那些）浓缩成让你聚焦在某项任务上的一句话。比如我想要激励对方，当我们完成沟通以后，他们想和我坐下来一对一地探讨我所演讲的东西将如何帮到他们。这个新增加的目标将帮你进行有效准备（我们将在“星期三”那一章进行探讨）。这也证明了“从心中的最终目标开始”将如何让你受益。

总结

人们很容易被你传达的信息、使用的视觉辅助工具、表达技巧以及演讲的细节所吸引。大多数人都会陷入一种误区，认为这些东西都非常重要。其实不然，这种观念让他们背负了沉重的压力。他们经常问自己：“我这么做是对的吗？”“我应该站着还是坐着？”如果他们能“从心中的最终目标开始”，并能意识到自己在进行演讲，那么这种压力就能得到缓解，他们就能很自然地进行演讲。

我们将在“星期二”和“星期四”这两章中探讨听众的重要性。但当前这个阶段也值得我们将这些想法和后面的章节联系起来，因为如果你想让别人很好地接受你所演讲的观点，那么理解你的听众将是另一件你需要优先考虑的事。我们将看到，充分考虑听众的感受是消除你自身压力的一个必要部分，这远比你考虑使用哪个道具、采用哪种演讲技巧来得重要。

但是，本章的要点是当你围绕这个主题做出合适的决定之前，你首先需要意识到你什么时候在进行演讲。然后，在进行日常的商务活动时，你将能够形成一套适用范围很广的演讲技巧来帮助你进行有效沟通，并达成更多的目标。

小测试

1.“演讲”是：

a)在一群人面前谈话

b)演一出戏

c)给某个人或更多人留下印象

d)与人进行有效沟通以达成你的目标

2.为了高效地进行演讲，你需要掌握的最重要的技能是：

a)演讲

b)用各种不同的方式进行沟通

c)看起来很聪明

d)做事有条理

3.想成为一个商业上的成功人士，你需要：

a)意识到什么时候和别人一起工作以实现你的既定目标，并使用所需要的演讲技巧来帮助你取得成功

b)同意每个人

c)质疑每个人

d)同意你的老板

4.当你进行演讲，你可能需要的道具是：

a)一幅活动挂图

b)幻灯片

c)宣传材料

d)所有这些东西，以及其他任何能保证你实现目标的东西

5.人们怎么知道你在进行演讲？

a)你将站在他们面前

b)你设定了一个正式的开始时间

c)有正式的座次安排

d)他们可能意识不到你在向他们进行演讲（你可能是唯一一个意 识到的人，但是你仍将达到你想要的结果）

6.你可能会向多少听众进行演讲？

a) 1个人

b) 6个人

c)当你意识到你的商业目标尽在你掌控之中，无论你面对多少人都无所谓

d) 56个人

7.你应该争取在下列哪种情况下进行演讲？

a)在一个设定的时间

b)在一个设定的地点，比如一次月度团队会议

c)在任何场合，用一种让那些和你共事的人能接受的灵活方式进行，只要你觉得影响他们的机会一直存在

d)在任何时候，无论对方想不想听

8.你可能在什么时候抓住机会使用你的演讲技巧？

a)在一个团队会议上

b)在和你的领导进行讨论时

c)在解决冲突时

d)在所有这些场合中，甚至还有其他更多场合

9.你可能什么时候在没有意识到的情况下失去一个演讲的机会？

a)当你被要求这么做时

b)当你在走廊偶遇某人时，因为这是你可以使用本书中提到的一两个技巧来实现你某个目标的时机

c)当你缺乏自信时

d)当所有相关的人都清楚由你负责时

10.什么时候，即使你有一个合适的机会，也不应该进行演讲？

a)当你不能被打扰时

b)当你和某个听众发生不愉快时

c)当大家对主题有冲突性意见，而你为此感到不舒服时

d)关键人物没有出席时

星期二

我不会为重复之前的信息而感到抱歉。在准备工作上偷工减料而直接进入演讲环节十分容易。仓促行动、急忙上手很容易，但更重要的是花时间来想明白你的终极目标是什么——这是你整个演讲的驱动力。

你一旦明白了这点（见“星期日”一章），并意识到你有机会进行演讲（见“星期一”一章），你需要从三个方面进行准备：你的听众、你自己以及你的材料。我们还会考虑准备阶段的其他方面，但这些是最关键的方面。我故意把它们按这个顺序排列，因为根据我的经验，如果按照相反的顺序来排列，人们将会感到混乱。他们首先考虑的是说什么话、用什么图像、用哪个投影机，然后向听众表达一些想法。我要告诉你，为什么你应该在准备的时候首先考虑听众。这将帮助你与他们建立关系、拉近距离，如果想达到你想要的结果，这是很关键的一点。从听众开始将让你摆脱压力，弄明白为什么你和你的材料并不如你认为的那么重要。

如果你想成功，就必须让你的听众感到满意，这就是为什么要把他们放在首位。

摆正心态

在开始讨论你的听众之前，我想通过以下的几点再强调下做好准备工作的重要性：

● 适当的准备能避免不好的表现。

这句话几乎所有演讲方面的专家都讲过，被大家称作“5P”原则。

● 花在事先考察上的时间是不会白费的。

许多著名将军都说过类似的话，包括拿破仑、威灵顿、卡斯特和蒙哥马利等。我想强调的是你将进入某种战斗，并且你想竭尽所能去赢得这场战斗。

● 每一分钟的演讲背后都蕴藏着一个小时的准备。

——韦恩·博格洛夫(Wayne Burgraff)，18世纪哲学家

现在已经是21世纪，我不会把最后一句作为一个固定法则推荐给你（因为有时你可以迅速地准备），但是我想请你意识到，一场有效的演讲是建立在充分准备的基础上的，而这个过程往往比演讲本身花费的时间要多。

你可能会认为自己的演讲只是冰山一角。你只看到了那一部分是因为有十分之九都隐藏在水下。只有你在水下做了充分的准备，你的演讲才能漂浮在水面上。

如何成功地演讲

了解了这一点，现在让我们从听众开始讨论。

为你的特定听众进行准备

如果想成功，你需要走进听众的世界。曾经多少次，某位专家（比如一位IT界人士）的演讲让你完全失去了兴趣。马克·吐温说过：“如果你想穿别人的鞋，首先必须脱掉自己的鞋。”所以，脱掉你自己的鞋，进入听众的世界吧！如此一来，你的表现将符合他们对你的期许，你也将取得成功。

进入听众世界的一个很重要的方法就是，问自己很多关于他们的问题。如果你不知道答案，就去寻找。然后，当你开始跟他们一起工作时你将更有把握。

●将有多少人出席？

●他们通常在什么地方？

●他们最关心的是什么？

●他们是如何分组的？他们是年轻人还是年长者，是管理者还是被管理的人，是乐于接受的人还是充满敌意的人，是否是某个话题的专家？

●这些不同群体的听众将对你的想法有何反应？

以上这些问题显而易见。同样，你也不可能了解你的听众的全部。但是如果你要避免我曾经在一个全国学术会议上所目睹的那一幕，你就必须在这上面花时间。那位向来非常自信的演讲者被一些突然出现的代表难倒了。她最终的结论是她本应该再确认一下都有谁在场，因为这样她就可以把那些尴尬的问题标记出来让指定的人来问。下列是额外一些你可能想问的关于你的听众的问题：

●如何用两到三个词来对他们进行总结？

●他们将更喜欢用哪种方式接收信息——通过语言、通过视觉表达、通过活动还是通过分享自己的心情？

●他们更喜欢理论的还是实际的东西，更喜欢事实、数据还是概念？

●他们有多想在那里？他们渴望参加，还是被强迫的？感到紧张还是放松？

●他们有多少时间？

●他们对什么语言或术语回应得最好？你可能对你最满意的想法很清楚，但是你怎么让听众也明白呢？500亿英镑的财政借款对你来说可能不意味着什么，但如果把标准税率从20%增加到50%的话，可能就意味着更多。所以这一点可以这么解释：财政部的苦恼和我们每一个人承担1000英镑债务的苦恼是一样的。这些都是相同的事情！用你的听众能够领会的方式来表达你的观点。

●他们可能对什么有偏见或者反对什么？

●他们是团结一致的还是分裂的？

●他们的文化特征是什么？不同的企业有不同的文化，不同的民族也有不同的文化。每个群体都有自己的文化，你首先需要去理解，然后应对。

●他们乐意你直呼他们的名字吗？

●他们现在知道哪些东西？他们还需要知道什么？

●他们会如何着装？

●你可以使用什么样的例子和故事来表明你和他们的想法是一致的？

●你需要克服哪些障碍？认清困难能够让你制订一个合理的方案，然后把它们一一解决。

现在你对听众的了解应该比你之前所认为的要多了！你的每一个答案都在提醒你，当你在为自己做准备、组织材料时，你应该如何去应对相关问题。

做好准备

不管这句话是谁说的，它触及了演讲的一个关键层面。正式的演讲并不是一件可以自然应对的事，所以，当你开始演讲时，感到紧张是一件极其正常甚至值得称道的事情。因此不要想着去消除害怕或紧张的情绪——你所需要做的就是管理好这些情绪，不要让自己被“淹死”。我更倾向于把这个过程称作“恐惧控制”。这是管理精神紧张的一个重要部分，所以让我们对其进行重点讨论。

你掉进水里并不会被淹死，除非你一直待在那里。

——佚名

恐惧控制

管理精神紧张最好的方式就是进行适当的准备。这样的话，当你开始演讲时，你的紧张情绪就能得到管理。

●进行充分的准备，直到感觉能够在整场活动中做到自我控制。

●接受没有简单的解决方法这一事实，并意识到一定的恐惧是正常且积极的。这种情绪与肾上腺素有关，它将为你提供能量。不要想办法让自己变得舒服，有一点儿紧张是有必要的。问问你自己是需要冷静下来还是兴奋起来。

●准备好展现你的礼貌和谦虚，不要表现得骄傲自大。这样的话，当你遇到那些古怪的、容易遗忘的词时你就可以更好地应对，你可以耸耸肩，然后说一声“不好意思”。

●在演讲前和演讲中都要和听众互动。在脑子里想着他们而不是你自己，这样就可以释放你身上的压力。

●记住，你的听众不是“来刁难你的”，除非你激怒了他们。

●明确你什么时候在提供事实，什么时候在提供一个可辩论的观点。想一想你准备在一个问题上辩论多久，以及在回答完问题或进行完短暂的讨论后你将如何继续。

●把你自己看成是某个方向的权威，但不是一个知道所有答案的人。

●试着适应模棱两可的表达。让事情自然发展，不要坚持认为它们是死板的。

●不要把事情往坏处想。出问题时，问问自己发生什么了。然后你会发现，通常事情并没有那么糟。假如你突然被一个单词给卡住了，你的听众是不会感到不愉快的。他们是为了你更重要的观点来的，不会介意一个小小的停顿。

●进行排练——如果可以的话，提前到达会场。在会场里走动（按照你当天的安排），使用你所有的工具，使用你所有的材料，站起、坐下。排练阶段是进行多元化设计的最好时候。排练时一定要发声，因为如果你只是在脑子里排练的话，你不能形成良好的时间观念。排练之后，你将对你的声音是否抑扬顿挫有直观的了解。在音高、语气、音量以及语势等方面呈现出不同的变化是保持听众专注力的一个重要部分。尝试一下节奏上的变化，这也是保持注意力的一个办法。

●不要排练过度，否则你将开始感到厌倦。要相信你自己！

●不要冒险去做可能会让你觉得不舒服的事。比如自动提词机，大多数人需要大量的练习来适应它。

排练提示

为了在排练时取得最佳效果，考虑把排练过程录下来。同时，还可以请同事提供反馈，使用“星期六”那章提到的“有能力的陈述者的核对清单”。这个清单中的一个条目是检查你最喜欢用的词语和说话中的怪癖，比如“呣”(uhm)、“呃”(er)、“实际上”(actually)，以及无意识的抽搐。作为一个10岁的女孩，有一天我女儿从学校回家后，分享了她观察到她们校长在早晨集会上说了多少次“非常”。“爸爸，今天说了24次。”不幸的是，她无法告诉我他说的其他东西！多少语言都不能像录像机那样有效呈现出你正在做的事情。所以，把你的彩排录下来，然后你就能确保你的怪癖保持在你的观众可以接受的范围内，从而让你想要传递的信息成为大家关注的焦点。癖，比如“呣”“呃”“实际上”，以及无意识的抽搐。有一天我10岁的女儿放学回家后，跟我们说她观察到她们校长在早晨集会上说了多少次“非常”。“爸爸，他今天说了24次。”不幸的是，她无法告诉我他说的其他东西！无论多少语言都不能像录像机那样有效地呈现出你正在做的事情。所以，把你的排练录下来，然后你就能确保你的怪癖保持在你的听众可以接受的范围内，从而让你想要传达的信息成为大家关注的焦点。

●找到能帮助你应对压力的方式。

●使用记忆辅助工具而不是单纯依靠记忆（详见“星期五”一章）。记忆本身就是一种压力！忘记演讲的进度也是一种压力，但是就我的经验来看，更大的压力来自你认为自己必须记住某种东西的想法。你的听众会很清楚你想记住的内容。

●准备好策略应对突发状况，比如被打断（详见“星期五”一章）或被问到棘手的问题（详见“星期四”一章）。

●做你自己。不要指望自己做到完美。你做得很好！

●选择你和你的听众都觉得舒服的衣服。

●使用你自己的语言，除非你选择引用别人的话（不要试图去记住某句引语——没有必要）。

●试图以谈话的方式进行，不要巧于辞令，保持简单是最有效的原则，因为简单的语言能通过大家都能理解的方式传达复杂的想法。

●选择一个舒服的站姿，而且可以通过四处走动来变换站姿，以此来帮助你放松。

应对压力

新西兰橄榄球队曾经有着在压力下就会失败的名声，尽管他们多年来都被认为是世界上最好的球队之一。他们在2011年终于摆脱了这个名声，据他们的教练格雷厄姆·亨利(Graham Henry)介绍，他们受积极的激励因素帮助很大。一个队员选择敲打自己的膝盖，另一个用水溅在自己脸上，还有的踩踏地面。他们都用自己独有的方法来应对自己的压力。（你可以搜索“NLP anchors”来获取关于如何管理有压力的处境的深度想法。）因素帮助很大。一个队员选择敲打自己的膝盖，另一个把水泼在自己脸上，还有的踩踏地面。他们都用自己独有的方法来应对自己的压力。（你可以搜索“NLP anchors”来获取并深入了解关于如何管理有压力的处境的资讯。）

●决定好你是否需要用手——拿提示卡、教鞭、笔记或者鼠标。多样化在这里非常重要，这样你的听众就不会注意到某个特别的习惯。管理好你的紧张情绪，做到这一点并不是什么问题。

●从你最有信心的事情开始。（详见“星期三”一章中关于“目的”“利益”和“结构”的讨论。）

●插入适当的休息和停顿。停下来喝口水是可以的，停下来进行一定的反思也是没问题的。

●挑选一个适合你的时间段。避免选择午饭后没有人气的时段，这时候没人能集中注意力。

●考虑让听众在演讲开始前做一些事情：读一篇文章，浏览一个网站，回答一个问题。

●记住你表现很好的一次演讲。

●不要想着给他们留下印象——想着成功。不要想着让他们记住你——想着让他们去做你想让他们做的事情，感受你想让他们感受的东西。

●最重要的是，要管理好紧张情绪，更专注于结果而不是你将要做的事情。

确保有一个合适的环境

在你进行演讲时，如果你感觉到什么事情不对，你会变得非常紧张，所以你需要确保所处的环境有助于你将信息传达出去。下列是一些你在进行演讲前应该考虑的事情：

●房间大小——不应该太大或太狭窄。

●舒服的（如果可能的话，最好是友好的）座位，尽量避免使用讲座风格。一个U形的座位风格便于更多的互动。我们将在“星期四”那章里的“身体语言”部分进行探讨。

●温度控制——你不想让大家在温暖的环境中睡着，或者感觉冰冷。

●照射进来的阳光 ——这会让人觉得刺眼、不舒服，还会让房间变热。

●噪音控制——来自人们的走动、外面的交通或者空调。

●灯光 ——不要太亮，以免影响视觉呈现，但是亮度要让听众能保持清醒。

●放置设备和道具的桌子——确保它们的摆放不会成为你和听众之间的障碍。

●房间四周的干扰物—— 注意避免在你要安置活动挂图的地方挂着其他的画。

●一切你需要的用来配合你和整个环境的东西！

你应该事先考虑到所有这些事情，但是当天你还是需要密切关注并灵活应对出现的任何变化。

以下是在进行演讲前可以立即帮助你的一些建议：

●在你开始前，先缩紧再放松你身体的每一部分，重复六次——手、大腿、脸或者颈部。这个动作可以在别人毫不察觉的情况下完成，并有助于你缓解紧张。

●在开始前进行一下热“声”训练。其中一个技巧就是唱歌，当然应在你的听众的听力范围之外！

●在开始演讲之前和演讲期间，从腹部缓慢进行深呼吸而不是用肺。如果你让呼吸慢下来，你就将感受到自己的情绪并能够控制它。

●避免摄入咖啡因，它将使你的声带变得紧张。水是最好的润滑剂。

准备你的材料

只有当你明白自己所讲的内容，听众才会认真倾听。

——菲利浦·克劳士比(Philip Crosby) ,

Total Quality 创始人

一些人喜欢使用清单进行准备。我女儿习惯使用思维导图，即用图表的方式进行头脑风暴。我从事这项事业越久，就越能感受到思维导图在我组织自己思想和材料时的用处。思维导图能帮助你理解一个复杂的主题。它们可以是手写的。下面这个例子给出了做一个成功的演讲所包含的元素。我通常会在一张大桌子上贴上便利贴，上面写上相应的标题，然后我会调整它们直到我对整幅图感到满意。（这也是我策划这本书的方式。）

注释

这幅关于“一次成功的演讲”的思维导图并不是关于本书的一幅完整的思维导图，这是一个阐述思维导图是什么样的例子。如果我的例子没有让你完全明白，别着急——这不是故意的。只要你的思维导图让你自己明白，并让你能根据它来规划你的演讲，你就做得很棒了。

你可能会把自己的思维导图看作一棵树，核心主题是树干，主要区域是主要的大树枝，细分部分是树枝。你是否会走到末梢取决于你自己和对所需细节的评估。

你可能乐于把自己的准备看成一幅将把你带往某个目的地的路线图，无论你如何使用这个想法，务必确保你的最终目的地是清楚的。

思维导图帮助我认识到宏大主题下不同部分之间的联系，并帮助我决定什么对我的听众有用以及我应该舍弃什么。（总是一开始准备大量材料，然后毅然减少以满足你的目的。）如果你从来没有用过思维导图，那么在下次的演讲中可以尝试使用一次。

如今你可以从很多渠道获得材料——你的经验、互联网、书、报纸和杂志等。当你决定使用什么、舍弃什么时，一定要抵制住把参考的内容直接大量复制进你的演讲中的诱惑。这属于剽窃，并且在任何时候，你的听众都期待能听到带有你个人思考的观点。他们要的不仅仅是观点，他们想要的是你对观点的解释。更重要的是，这些观点将如何影响他们。

让你的沟通方式多样化

现在我们来看神经语言程序学（NPL）中定义的三种沟通方式。神经语言程序学告诉我们可以通过三种根本方式进行沟通。我们每个人对这些不同的沟通方式有不同的偏好，当你进行演讲时，你需要吸引具有各种偏好的听众。这三种沟通方式是：

●听觉——与声音以及你所说的东西有关。

●视觉——你展示给你的听众的东西。

●感觉——一个用来描述感觉和情感的华丽的词。

记住，你的听众将通过这三种方式接收你的信息，但是一些人更喜欢接收听觉信息，有些则偏向于接收视觉信息，而另一部分则易于接收感觉信息。进行一次成功的演讲的关键是把你的材料和演讲方式结合在一起，让每个人都保持倾听。

举一个某安全官员做的关于遵守公司政策的重要性的演讲，他强调员工要在工厂穿着安全的鞋子。下面这个例子呈现出能吸引在场不同人群的不同元素。

我并不是建议你在谈及每一点时都使用这三种沟通方式，你没必要专注于技术层面的东西——你只需要确保你的演讲有不同的元素以引起在座每一个人的共鸣。

最后，回到这三种方式，当你进行排练时，想象这样的场景：

●看见你的听众将看到的东西（你可以录下自己的排练）。

●听见你的听众可能会听到的东西。

●感受你的听众可能会感受到的东西。

在演讲当天灵活应对这样的事实：实际情况和排练是不一样的。排练的目的不是去预测所有事情，而是保证你在当天能够成功。

选择你的视觉辅助工具

在一周的工作中，我们经常会考虑如何有效地使用视觉辅助工具。在进行准备的过程中，你应该思考在演讲中如何使用视觉辅助工具，但是，对于是否使用笔记本电脑、活动挂图、投影、视频、幻灯片、模型、宣传册等保持一个开放的态度。这些仅仅是实现目标的一种方法，而不是进行一次成功演讲的核心。它们只是你通过上述三种不同方式进行沟通的一部分。

决定使用哪种支撑材料的最好方式就是，认真考虑我们本周到目前为止讨论过的所有方面，然后进行排练，之后在你决定使用哪种材料以及如何使用前，认真评估你将采用的方法。

如果你发现自己总是选择同样的方式和同样的工具，那说明你的处理方式有问题，因为成功的演讲往往需要你在特定场合中针对特定的听众使用特定的方式。另外，技术在不断更新，你需要随之做出改变。不久后，你的手机（或一些其他设备）会让你能够控制墙上的图片、拥有内置激光指向器、有各种视觉辅助应用软件以及大量记忆辅助应用软件来支持你。你刚倚重某个设备的同时就意味着失去它了，因为如果你想保持听众的注意力，多元化是必不可少的。

总结

你不必做一个华而不实的演讲者，一次深入的演讲远比设法给人留下印象更重要。如果你采纳本章所传达的信息，你将吸引到许多行业的听众，因为你将帮助他们实现他们的目标。首先考虑你的听众，然后想想你自己，然后再去想你将使用哪些材料来传达你的信息。按照本章所建议的方式去准备，将会有效缓解你的压力，因为你和你的听众都将明白你不是首要考虑的对象，他们才是！

小测试

1.做准备最重要的方面是：

a)你觉得舒服

b)不用花太长时间

c)如何设计你的形象

d)了解你的目标和听众

2.下列哪项是你最可能在准备过程中被忽视的（如果你像我指导过的大多数人那样）？

a)你的目标

b)你的听众

c)你自己

d)你的材料

3.最好使用什么语言？

a)简单的语言

b)你的听众的语言

c)你自己觉得最舒服的语言

d)任何语言，只要让你看上去很聪明就行

4.你应该如何应对紧张情绪？

a)假装它们不存在

b)假定它们会自动消失

c)在手中拿一把提示卡

d)重读一下今天关于如何控制恐惧的笔记

5.适当的排练对你有什么用？

a)它将让你心安理得

b)它将让你熟记台词

c)它将让你能够从容应对任何突发状况

d)它将证明你有多聪明

6.你可能遭遇的最严重的事情是：

a)忘记台词

b)忘记一个你之前计划要讲的要点

c)在一些数据上犯错

d)思考这些事情中的任何一件会有多糟糕

7.排练的最好方式是：

a)房间里有你当天要用到的所有道具

b)靠自己释放压力

c)让你的朋友帮你增强信心

d)不让人看见，以免让人发现你需要练习

8.什么时候开始会有听众参与？

a)当你安排一个专门的环节并告诉大家参与说明时

b)当你站起来开始介绍时

c)当你使用第一个与他们有关的例子时

d)当你走进房间时

9.最好的沟通方式是：

a)听觉的（口头上的）

b)视觉的（可看见的）

c)触觉的（感觉上的）

d)三者恰当的混合

10.什么是使用视觉辅助工具的最好方式？

a)使用最新的技术

b)依靠口头语言

c)使用你能把握的让人印象最深的展现方式

d)使用多元化的、能始终吸引听众注意力的综合方式

星期三

无论你是在机构内部进行演讲还是与客户一起工作，采用这些关于结构的建议将让你脱颖而出，这主要是因为很少有人能把事情做对。我知道这将让你占优势还有另一个原因。这个结构是过去20多年来我帮助成千上万的人提高他们的表现的最显著的原因。为什么？这很简单：因为一个好的结构能吸引别人的注意力并促进理解。

大多数演讲者错误地沉溺于各种材料，研究他们演讲的方式。他们习惯于使用幻灯片和让人印象深刻的语言，把材料的正文部分放在首要位置，同时过于注重他们自己。我们将要探讨的结构是以你设立的目标以及你的听众将如何被你的例子说服为中心的。一个有效的结构包括介绍、主体部分以及一个清晰的结尾。

●介绍部分要吸引听众的注意，告诉他们接下来将讲述的要点，并让演讲者有自信地开场。

●大多数人对主体部分都没问题，只是大家有时会用力过猛。

●结尾确保你实现预定的目标，并让你的听众从中清楚他们为什么来听你演讲。

一个易于理解的结构建立在传统的演讲箴言上，即：“告诉他们，告诉他们，以及告诉他们。”意思是，告诉他们你将告诉他们什么，然后告诉他们具体内容，最后告诉他们你已经告诉他们的东西。你可能会耸耸肩，认为这不过是无谓的重复。其实这是有必要的，因为没人愿意倾听你说的每一句话，所以你必须不止一次地去谈及那些重大问题。当你下次收看电视新闻时，注意一下他们是如何运用这条原则的。他们会告诉你这则新闻是关于什么的，然后告诉你新闻的内容，最后再进行总结、下结论或指出下一步 ——或者包含全部三种。他们会通过变换介绍主体部分以及结尾的用词和语言来使你保持兴趣。下面是关于一个十分钟的演讲可以如何进行架构的例子。

一个合理的结构

你可以通过良好的判断力来灵活掌握相应的时间，但是在开始演讲细节之前你需要一个三段式的介绍，然后你需要演讲主体部分，最后你需要结尾的三个部分来完成你的演讲。没有这些元素的演讲是不完整的。

现在让我们从细节来探讨一下每个部分。

介绍

任何一个介绍都应包括三个部分，下面我将向你提供一个跟制订商业计划有关的例子。（大声说出这三个部分，这将花费不到一分钟的时间。）

1.目的——在这部分你需要解释为什么你们今天聚在一起。“我们将看看我们的商业计划进行到哪一步了，接下来我们将怎么完成它。”（不到10秒钟）

2.益处——你的听众需要知道他们为什么要费心去听，所以你需要告诉他们你将给他们带来什么，以及为什么他们应该参与其中。“当我们完成这个计划以后，它将帮助你和你的团队意识到你们对我们的商务活动有多么重要，这将让我们把注意力更清楚地集中在我们要优先处理的事情上，并让我们所有人都能分享我们的成功。”（15秒）

3.结构——这是你将引导他们的议程。如果你告诉人们这个故事是关于什么的，那么大家就会非常认真地去听你讲的故事。我们将讨论五个方面的内容：

●对我们所追求的目标的提示。

●我们到目前为止已实现的东西。

●对你们每一个部门的关键元素进行合理的检查。

●这将如何帮助我们改进我们的报告过程。

●达成一个行动计划来执行我们的方案。（15秒）

一个有用的提示是把你的议程在一个活动挂图上展示出来，以帮助你的听众了解演讲的进度。

在介绍部分，你应该向大家解释你处理提问的方式。在“星期四”关于“和你的听众互动”一章中，我将解释为什么我倾向于选择允许听众任何时候都可以提问。

所有这三项元素都应该在你的介绍部分体现出来，尽管它们的顺序可以有所不同。我见过一些很有力的介绍是直接以益处开头，这让听众立马提起精神并忍不住想：“这并不是全和他们相关，而是和我们相关！”

不要强迫自己去使用诸如“目的”“益处”和“结构”等具体的词语，还有很多可供替换的选择。你所需要的是传达这些词的精髓，正如对于演讲的其他方面一样，多元化是生活的调味品。所以，比如你可以选择用“我们致力于”来代替目的，用“我们将获得”来代替益处，以及用“议程”来代替结构。

如果你想让你的前几句话就产生实际影响，那么你最好让其他人来处理一些相关的安排，比如对安全出口和厕所设备的介绍，同时对你和本次活动进行简要介绍。如果你要自己来做这些事的话，要确保在这些事和你充分准备的介绍之间有一个明确的界线。

关于演讲有一句老话：“永远不要以道歉开场。”没有必要这样做，除非你有一个非常正经的理由，比如迟到。如果你迟到了，你应该试着为更多的意外事件做好准备，这样下次就不会再发生了！最好以一个积极的介绍开始，接下来我就如何做到这点给你一些建议。

如果你没准备好，请不要开始

在开始讨论演讲的正文部分之前，让我跟你分享一些让一个十分有能力的演讲者在国际观众面前感到为难的事情。她到达之后打开她事先准备好的文件，发现她的助理准备了错误的文件。她试图应付过去，但最终还是不得不道歉并停下来放上了正确的文件，然后重新开始。这位经验丰富的陈述者前所未有地意识到，无论你面临什么样的压力，如果没有准备好，就不要开始！

主体

这往往就是演讲，因为没有介绍和合适的结尾！根据我的经验，这是比较简单的一部分。如果前期准备和思维导图都表明需要材料的话，那就使用材料！如果不是很有必要的话，那就不用，因为时间太宝贵了，你也不想因为把原本就忙的听众不必要地拖住而得到不好的名声。

很少有人能在一个场合吸收超过三个或四个观点，因此，把关键信息控制到最少，并利用你在进行演讲前或者之后提供给大家的信息支撑你的观点。正文部分最好限于一些清晰、直接的信息,并与合适的指示结合在一起。

你应该在你的听众厌倦之前完成讲话！

从来没有人会抱怨一场演讲太短。

——伊拉·海斯(Ira Hayes)，二战英雄

结尾

结尾同样包含三个部分，并且如果你想圆满收尾的话，所有这三个部分都得包含进去。我将继续以商业计划作为例子。

1.总结——就像一个报告的总结一样，每一部分都有一个对关键要点的简要总结。“所以，你们现在知道我们在这个商业计划中已取得的成绩；你们已看见它如何影响了你们的部门；你们也看见了它将如何使我们的报告更加有效，我们也已就谁下一步做什么、什么时候做达成了一致。”

2.结论——人们认为总结和结论是一样的。它们其实是不一样的，但二者是有关联的。这是你提供个人观点的机会，比如（这里没有“正确”答案），“这将让我们大家能掌控我们的商务活动，并让我们更简单地管理它”。

3.更多——这可以有很多形式：

●“还有问题吗？”

●“之后来找我谈吧。”

●“将组建一个工作小组（可以来自行动计划）。”

●“接下来还会开会。”

●“考虑一到两个点然后下周发邮件给我。”

在完成结尾之前，确保你在结束时保持高昂的情绪——这是大家能记住的东西。因此，结尾可以只是一句简单的话：“让我们开始执行我们的计划吧！”

我见过一些经验丰富、言谈也应该非常流利的演讲者，他们非常专业地演讲了正文部分，但遗漏了介绍中的某一个或几个元素，以及结尾中的某一个部分。如果包含全部七个部分，那么你的演讲将会更加有效。同时，有了全部的元素，你也将被看作一个更加高效的演讲者，然后你将取得成效。

平衡风险和回报

在你进行准备的过程中，你需要考虑你是否在风险和回报之间有合适的平衡，即在有望为你提供很大益处的东西与可能破坏你的努力的事情之间的平衡。如果你不想通过一些材料和新鲜的想法来进行冒险的话，你可能会让听众感到无聊。但如果你冒太多险的话，你又可能失去听众。在你最终确定你的结构之前，问一下你自己是否对风险和回报之间的平衡感到满意。

总结

一个合理的结构可能是让你自信而有效地进行演讲的最重要的因素。在你的前几句话中，你需要展现出你很清楚你的目的，解释你将给听众带来什么，然后确定你将如何实施。这样一个介绍将比一套华丽的西服和机灵的言辞更有助于你建立自信。如果你事先做了充分而合理的准备，那么你不用担心演讲的正文部分。正文部分最重要的一点就是它不应过长，只要能保证传达出信息即可。结尾部分和介绍一样关键，并且需要非常有力。它需要包含总结、结论以及更多其他内容。但是如果你敢于冒险并且有机会的话，你可以改变它们的顺序（按照不常见的顺序来做事情也是在对风险和回报进行权衡）。

在一个竞争十分激烈的时代，当人们要寻找一个人来创造不同的局面时，本章显得十分关键。按照这个结构进行演讲，你将很快成为一位优秀的演讲者。

小测试

1.你如何让你的信息最好地被人理解？

a)依靠宣传册、幻灯片和你的声音的结合

b)告诉他们一次

c)告诉他们两次

d)告诉他们，告诉他们，告诉他们（在介绍、主体以及结尾部分）

2.你的介绍需要包含：

a)目的

b)益处

c)结构

d)以上全部三种

3.你的演讲的主体部分：

a)是你的演讲最重要的部分

b)是你所有听众都感兴趣的部分

c)只有当介绍部分和结尾部分都包含三个组成部分才有意义

d)能够单独成为一个演讲

4.你最开始的几句话应该：

a)低调、温柔、温柔

b)解释你将向听众提供什么

c)为某事道歉

d)有趣

5.向人们展示你的演讲方向和进度的一个很好的方式是：

a)在一幅活动挂图上展示议程，并定时向听众展示你已经讲过的东西以及你下一步要分享的东西

b)假定他们不需要知道，所以继续讲下去

c)解释一次议程（结构）

d)假定他们知道

6.你的演讲的结尾部分需要包括：

a)总结

b)结论

c)更多其他东西

d)以上全部三种

7.你的听众知道下列什么很重要？

a)他们什么时候可以离开

b)他们中间可以休息多久

c)你给提问分配了多少时间

d)以上全部事情

8.你的总结和结论是一样的东西。

a)正确

b)不太正确

c)错误

d)几乎是正确的

9.包含三部分的介绍和包含三部分的结尾：

a)对与听众互动及你的演讲成功是十分必要的

b)值得的

c)可选择的

d)痛苦的

10.合理的结构来自：

a)当天的技巧

b)一张思维导图或一个类似的准备工具

c)挑选几个该主题下的关键点

d)运气

星期四

正如在日常生活中一样，在演讲中对某个人讲话其实非常容易。但有感染力的交流者不这么做——他们和别人互动。我本可以把这章叫作“进行对话”的，因为那是你和你的听众进行互动需要做的。这本书从头至尾，从“星期日”到“星期六”都有关于如何与你的听众进行互动的讨论，但是因为这个问题实在太重要了，所以我选择用一整章的篇幅来对它进行探讨。这意味着我们在这儿或者其他地方会对某些事情进行重复（有道理的）。如果我不能在“星期二”那章吸引你，我会在“星期日”那章吸引你！

要做到这一点就要求让你的听众觉得他们才是主角。如果你融入他们并一路上带着他们走，那么你将实现自己的目标。你将把他们从状态A带入状态B。身体语言是进行互动的一个重要部分——微笑就是一个很明显的例子，但是还有其他一些需要我们关注的方面。提问也是与大家互动的一种方式，我们将看看你如何通过问答的方式取得好的效果——你向听众提问，然后还要应对听众对你的提问。

今天是你成为一个高效演讲者的一个关键日子！

我碰到过很多能发表演讲的人（比如伴郎或者新娘父亲做演讲），但他们往往在商业演讲方面做得很差。这是为什么呢？我感觉这是因为这样的演讲更多的是单方面的事情，谁在听众席里对它几乎没什么影响 —— 按照演讲者手中的笔记来的话，你也可以发表这样的演讲。在最糟糕的演讲类型中，你们仿佛不是真正的个体一样 —— 你们只是碰巧在同一个屋里的人。这是一件非常呆板的事情，我把它称作“对某人演讲”。

你的商业演讲是一件完全不一样的事。时间非常宝贵，所以你的听众期待你能尽快与他们进行互动。如果你做不到，他们就会觉得你的演讲是失败的。通常情况下你都能很好地了解你的听众，所以你面临着很大的压力来陈述一个易于理解的结果。你可能会面临着严峻的挑战。当一切不是按照原计划发展时，你需要游刃有余地改变你的方式。所以，你需要把每一个听众当作一个个体来对待，而与大家进行对话便是其中的方法。

千万不要感到绝望！这不是问题，而是一个机会。如果你充分运用今天列出来的这些建议的话，你将成为众多演讲者中的佼佼者。我在下面提供了视觉化的建议以及我最喜欢的与听众互动的技巧。如果视觉呈现没有用的话，那这些技巧一定有帮助！

进行对话

我选了一些可以帮助你与听众进行互动的建议：

●我告诉你别做的就不要做。如果你想做就去做。如果它有用就去做！

●正如我在“星期日”那章所推荐的那样，如果你从心中的最终目标开始的话，你已经开始考虑你的听众对这个主题有什么感受了。

●记住“星期一”那章的信息。当你意识到有一个演讲机会时，你便开始与你的听众进行互动。

●惊喜，惊喜，在“星期二”关于准备的那章里，我们有很大的机会来确保听众参与。如果你考虑到我们所探讨的关于听众的所有部分，那么你已经为了解你的听众并与他们进行互动打下基础了。

●抓住机会搜集听众对你和你的演讲的期待。

●在“星期三”那章里，我们探讨了你的“结构”包括在你传达“益处”时“告诉他们你的演讲将给他们带来什么”。今天我们把听众的参与作为一个单独的话题拿出来讨论，在后面的“星期六”那一章里我们还将继续探讨这个话题。想要演讲获得成功你就不能不让听众参与进来。这不是一个技术问题，这是一个态度问题。

●当你即将开始演讲时，不要等着听众前来找你——主动去和他们握手。如果来了很多人，对大家表示感谢。

●告诉你的听众你对他们有什么期待。你是否想要他们提问、记笔记、随时插进来分享他们自己的经历、做个决定或者执行某项任务？无论你想让他们做什么，在你的介绍部分进行解释。

●避免给听众造成你在照本宣科的印象，确保他们能感到你正在与他们进行对话。

●让你的身体发声：随着你的话语动起来。身体语言（详见后文）是拉近彼此距离的一个重要部分。

●进行大量提问，同时谨慎地应对问题。

●大量使用具有“参与感”的词——“我们”“一起”等等。这能给在场的每一个人一种团结的感觉。

●使用和他们相关的术语和例子。

●有条不紊地对整个屋子的人进行演讲，让每个人都有参与感。你会发现把房间分成不同的部分对自己很有帮助，当你绕着房间走的时候看着每个区域里的一个人。然后再绕着房间走，再看每个区域里另外的人。

●谨慎使用幽默，只说你知道能让你的听众而不是你自己高兴的东西！如果你准备的笑话没有让大家发笑，赶紧继续下一个话题。

●对你的听众保持敏感，确保他们对你的演讲保持着兴趣。如果有必要，改变顺序，使用不同的视觉辅助工具。如果一切进展得不如你想象的那么顺利，做出一些改变！

身体语言——用起来！

身体语言可以写成一本独立的书。今天我们将只讨论几个能帮助你使信息被听众理解的关键诀窍。但首先让我们看看许多传播学专家的建议：在你的信息能否被别人所理解这一点上，其实你所说的东西并没有你想象的那么重要。

你所说的东西＝10%的影响力

你说的方式＝40%的影响力

身体语言＝50%的影响力

鉴于此，通过电话来陈述一个想法是一个真正的挑战，因为你有一半的工具都派不上用场。

如果你对这些数据感到怀疑，我也不打算试图去说服你，尽管你也许能从对这个主题的研究中受益。我仅仅想让你考虑一下这样一个事实：你说的话并没有你所认为的那么重要。这对你的演讲很有意义。你没有必要给自己压力去记住说话的顺序。你的任务就是让你传达的信息让大家理解——你如何去表达，如何使用身体语言都是很重要的一部分。

你的演讲工具需要充分利用身体语言，因此，下面列出的这些技巧或许能鼓励你更详细地研究这个主题。

●微笑。这是最小的一个诀窍，但它在帮你和听众产生互动方面有很积极的作用。微笑着进入房间，微笑着开始。就算被问到刁钻的问题也要经常性保持微笑。

●在一个小型会议上和每个人保持眼神交流，如果是个大型聚会，则要扫视整个会场。这个举动能让你意识到你在和大家产生联系，从而帮助自己建立自信。如果你想让你传达的信息被大家所理解，那么眼神交流是必不可少的。但是你同时需要注意平衡：眼神交流太少会让你显得紧张或诡诈，交流太多则会给人恐怖或者受到威胁的感觉。（很多时候，做出一些举动是个好主意，但是如果你做得太过你将失去所有益处。这就是一个典型的例子。向听众提太多问题是这方面另外一个例子。）

●让你的手势非常显眼。不是要做得很滑稽，但是要足够夸张以引起别人的注意，保证它不会被淹没在演讲的进程中。（比如，强调一个要点时，身体向前倾，并且保证前倾这个动作被大家注意到；敲击桌子来强调某个要点。）

●面部表情是传达你对某事的感觉的一种很好的方式，正如微笑一样。试着皱眉，做一个吃惊或者你质疑某事的表情。向大家展现你的某些情绪。

●在一个简短的交流或者提问环节，你可以移到一旁来表明你放开对你的听众的控制。之后你再回到前台去重新获取控制权。

●你可以坐下来鼓励大家进行一个简短的辩论，然后站起来表明你打算继续进行演讲。

●如果你把双手向上摊开，你很容易被当作一个诚实可靠的人并和你的听众亲近。

●掌心向下给人你很有权威并将行使自己权力的印象。这个手势将强化你说“没门儿”的印象，因为这句话和这个动作是联系在一起的。

●你安排座位的方式对一个房间的气氛有很大影响。讲座风格的座位是最古板的，而把椅子围成圈则是最开放的方式。会议室的U形布局能让你和每一个人亲近——如果你走到U形中间的话。（这些都是通过多元化来保持大家的兴趣。）

●尽量避免在你和你的听众之间设置障碍。能让你自由移动的开放空间比起演讲台和桌子更容易实现与听众的互动。

●让所有的移动看起来都很自然，但是要充分强调以便让听众看到它们。

●有一个经典的问题是你如何停止拨弄你口袋里的硬币。一些人会说你根本就不应该把手放在口袋里。我觉得只要适度这是可以接受的，如果你是在鼓励别人进行放松，这甚至是值得鼓励的。至于硬币，答案就在本书余下的部分——如果你的演讲有良好的效果，你的紧张情绪将得到控制，也就不会让硬币发出声音！

选择你的关键词

我并不是说所说的话不重要，但一个精心挑选的词能对听众产生很大的影响，你说话的顺序同样有这个作用。“这辆车开起来很便宜，因为一升的油可以行驶21千米”，这句话没有“一升油可以让这辆车行驶21千米，所以它帮你省钱”这个表达有力，因为听众往往记住最后几个词，而“省钱”便是真正吸引他们的东西。

想象语言里最有力的词语，然后使用其中的一些——容易的、简单的、新的、金钱、安全的、稳妥的、受到保护的、节省、保持、健康、力量、结果、益处、发现、免费的、承诺，以及保证。在你的演讲中使用这些词，并把它们结合在一起以达到最大影响：如“省钱的新方法”。使用关键词的最好方式之一是要清楚你在每次视觉展示中使用的关键词，这不仅能让你意识到都有哪些关键词（你可以把它们加粗），还将促使你在视觉呈现中砍掉不必要的词。

尽量使用积极的表达，少用负面的词，除非你是真的想提醒大家注意危险。举个例子，假如你正在讲述如何解释某种变化，不要说“如果这种方式让人们感到厌恶，不用担心”，因为你已经在大家脑海中植入了负面的画面！这样说会更好：“如果你想得到大家对这个想法的积极回应，那么解释清楚这个想法将给他们带来什么益处。”

使用主动语态，不使用被动语态。“使用短句”这个表达比“短句应该被使用”更容易吸引听众的注意。（这对你而言也更容易记住和表达。）“我乐意做”听起来没有“我们将做”积极。表达“阻止”时，使用“阻止”（prevent），不用“禁止”（preclude）；表达请求时，使用“请”（ask）不用“要求”（request）。你可以自由选择，但带来的效果不一样。

“梦想”是一个很中性的词，但是当马丁·路德·金发表了《我有一个梦想》的演讲后，它激励了无数人。所以，并不是说用词不重要，只是当我们在与人沟通时往往高估了它们的重要性，同时低估了表达方式和身体语言的重要性。马丁·路德·金提醒了我很重要的一点：不要吞掉你一句话结尾的那些词语，或让它们渐趋无声。他强调了“我”和“梦想”这两个词。你也需要这么做以达到最大的效果。看待这个问题的另一种方式是，在进行关键词的发音时，口型比平时进行演讲时做得更精确一些。电视主播一直是这么做的，以便增加关键词的分量。

让你的语言风格多样化

在星期二那章里，我们探讨了让你的沟通方式多样化的方法。如果你想与你所有的听众进行互动，那么让你的语言多样化非常有必要。下面这些例子告诉你如何使用不同的语言来吸引具有不同偏好的人：

●喜欢通过声音沟通的人会喜欢：“听起来很好”“我想起来了”“噪声导致我听不清”。

●喜欢视觉交流的人会喜欢：“那个看起来不错”“我清楚地看到”“这幅画真棒”。

●倾向于感觉类型的人将对这些话有所反应：“感觉太棒了”“空气中弥漫着紧张的气氛”“我们一起面对这件事”。

向你的听众提问

与你的听众实现互动的一个方式是向他们提问。你的核心问题需要融入你的演讲当中，其他问题则在你判断听众对你所提建议的反应时随时提出。你的演讲的持续时间将极大地受到你提出的问题的影响。因此，你需要决定你是否想提出一个问题后自己立刻作答（反问句），你是否想让某个人来回答，或者你是否想就此问题展开辩论。简言之，你需要决定如何全程把控好这个问题，并示意你希望如何继续进行下一个环节。下面这些建议告诉你如何有效利用问题：

●问你知道对听众重要的问题。不要显得你很聪明，也不要侮辱他们的智商，问题设置要符合大家的水平。你可以在一开始问一个。

●在某种意义上，当你提出问题时，你就把控制权交给了别人。你需要清楚地表明你在这样做——比如移到一边或者坐下（详见上述“身体语言”那部分）。

●准备好最少数量的问题来问听众（他们问你的问题将在下面讨论）。很难对这一点进行概括，但是如果我不在一个十分钟的演讲中问至少三个重要的问题的话，我会觉得我错过了好机会。

●为了让你的听众参与进来，考虑在每个关键部分之后都回答问题。

自信地应对问题

如果你的听众中有人向你提出问题，说明他们融进来了，所以应对其表示欢迎。对于一些人来说，提出问题需要勇气（对于他们而言，这是一种公开讲话），所以你千万不能让他们感到窘迫。感谢他们，问问你自己为什么他们选择问这个问题，然后再进行回答。

有勇气的演讲者会随时邀请听众对他们进行提问（除非时间或者听众规模是个问题），然后娴熟地以灵活的方式进行应对。如果你对自己在滔滔不绝地进行演讲的同时还能从容应对提问没有自信的话，那么把它们留到最后来解决（见“星期六”那章）——但从长远来看，应该培养这方面的能力以便随时能应对提问。很少有情况是只允许你单方面向听众灌输信息的，所以不要把问题都留到最后。邀请你的听众进行提问是与他们建立联系的根本方式。要让听众融入你的演讲中，那么在别人的演讲中，你希望别人怎样对待你，你才不会睡着，在你自己的演讲中，你就要这样来对待他们。

●试想一下听众可能向你提出的问题，以及你可能做出的回答。

●在你的介绍中（“结构”部分），向听众解释你希望的处理问题的方式，在哪个阶段可以提出问题以及你可能在什么时候进行回答。

●要意识到如果你不当场回答他们的问题，你可能会让他们失望。

●要意识到如果你推迟回答大家的提问，你可以减少自身的压力。

●面对一个复杂的主题，如果听众对其不是十分理解，那么对每个小节都进行总结并允许大家在每个小节后进行提问。如果失去了听众，你也就没有继续演讲下去的意义了！核实他们对你所讲话题的理解程度将让他们参与其中，并给你继续演讲下去的信心。

●表明你已经听到问题了。你甚至可以对问题进行重复：“谢谢你，山姆，我刚才还希望有人就这个进行提问呢，所以你是想要我解释这个会如何影响销售团队吗？”

●停顿。这表明你对某个问题进行了适当的考虑。停顿是有力的。当你控制住了沉默，你就控制住了整个屋子！

演讲中最珍贵的事情就是沉默。

——拉尔夫·理查森，演员

●不要只是回答提问的人——回答整个屋子的人，因为你想影响每一个人。

●了解在场每一个人对某个问题的想法：每个人对那个问题是怎么想的？对这个问题的另一种处理方式是邀请大家以两到三个人为一组的形式进行讨论，然后从每个组收集他们的反馈。

●在回答提问之前先回答提问者。做这件事的一个方法是允许某人在提出问题前进行“放松”。

●要诚实，否则你很可能会失败。如果你不知道答案，那么现场是否有人能帮你回答这个问题？你需要稍后再回来作答吗？（这可以成为你演讲的最后一小节中“更多”那部分）。

●核实一下提问者对你的回答是否满意。

●安排一些时间给意外的提问——无论是你问听众，还是他们问你，或者是最后有一个问答环节。把某个话题的一部分留到最后的提问时间是一个不错的主意。

●允许提问有一个到期时间，但不要让它们延缓你的进程。为每一个问题预留好时间，同时让回答直接切中要点。

如果发现不对劲的东西——换掉它！

这是商业成功的另一个根本原则，这在你进行演讲的过程中也很重要。你能感知到你的听众的反应，如果他们反应不错，那么考虑做更多同样的事。比如说，如果视觉呈现受欢迎的话，那么就多使用视觉辅助手段（你可以使用你存储的材料）。如果听众毫无反应，那么再增加提问或加快你演讲的速度。

总结

对普通听众的一般演讲不适用于商业演讲。你不太可能会享受别人对着你滔滔不绝，你的听众也不会。你和他们一起工作，通过他们实现影响所有人的目标。所以你需要和所有的听众建立联系并与他们进行互动。

在这方面有很多可以帮助你的建议，但是最重要的就是，你有想和他们建立联系的欲望。你的身体语言很重要，你安排的问题以及你鼓励并处理听众提出的问题的方式也很重要。最重要的是，抛开演讲是件很正式的事这个想法，你要让他们参与进来。不管有多少听众，你都要和他们进行对话。或者听众的特殊动作可能会暴露他们的想法——即使他们并没有说出来。我们需要时刻注意错误信号的可能性，这些信号可能是生理原因而不是行为原因引起的。

小测试

1.避免一直对着听众说的最好方式是：

a)对着地板说

b)与他们进行对话

c)照着你的笔记念

d)看着他们的头顶上方

2.与你的听众实现互动的最好方式是：

a)给他们买个戒指

b)从你准备开始到演讲结束都考虑他们的需求

c)和他们开玩笑

d)同意每一个提问者

3.处理问题最勇敢的方式是什么？

a)不要提你将如何以及何时接受提问

b)一直限制他们提问，直到最后

c)随时允许大家提问

d)表明你不想接受任何提问

4.你对听众提出问题反映出你当下的什么状态？

a)承认你已经毫无头绪

b)展示你的弱点

c)你咄咄逼人

d)暂时交出控制权

5.你精心挑选的词语：

a)帮助你有效传递信息的全部

b)你有效传递信息的最大因素

c)第二大因素

d)没有你的表达方式和身体语言重要

6.眼神交流应该持续多久？

a)直至对方屈服

b)直至对方意识到你正在看他们

c)直至你意识到你的眼神交流已经达到目的了

d)直至你认为你应该继续往下了

7.沉默：

a)将让你感到不舒服

b)让你能够控制听众

c)暗示着你还没有准备充分

d)表明你非常挣扎

8.你将对谁进行演讲？

a)全部听众

b)你喜欢的几个熟人

c)前排的人

d)那些在你视野范围之内的人

9.确认你的听众仍然在跟随你的节奏的最佳时间是：

a)从不，因为根本就没有时间

b)半程的时候

c)结尾的时候

d)根据事先计划好的时间，以及你感觉到有需要的时候

10.下列什么时候你和听众的互动就停止了？

a)你觉得你已经完成任务了

b)所有关键方都同意整场演讲已经结束了

c)你觉得你已经做得足够了

d)他们清楚地表明他们已经觉得足够了

星期五

今天我们将探讨关于演讲的非常重要的几个方面。我们将讨论如何从你的工具包里找到一种适合你和你的听众的方式来管理你的时间。我们将探讨你可以使用的不同类型的记忆辅助工具，以及在你进行演讲的过程中如何让它们来为你工作。我们还将讨论如何最好地使用视觉辅助工具，包括PPT和活动挂图，同时列一个清单以保证你准备了所有你需要的道具。你将明白为什么PPT并不是演讲的全部，而只是起到增强的作用——以及为什么我们的前五天如此关键。

珍惜时间

关于时间管理有几方面是值得认真考虑的：

●做好准备（“星期二”）是成功管理时间的关键。

●当你进行排练时，也要控制好时间。实际演讲的时间往往要比排练的时间长，因为你将进行详细阐述，你可能会放慢语速，还会因为听众的打断被拖延。

●对适时停顿进行排练。

正确的表达可能会奏效，但没有什么表达比一个适时的停顿更有效。

——马克·吐温(Mark Twain)，作家

●有一个明确的应对干扰的策略。请大家保证不打断你，或者通过守门人来处理干扰。

●避免在午饭过后立即在一个黑暗的屋子放电影，那段时间应该用来通过一些精彩活动与听众互动。

●最重要的事是你要认识到你需要多长时间来完成演讲。人们总是做没必要的延时，同时也比听众们所期待的要久，为什么？通常是因为当演讲者本应该把注意力集中在听众和他们的需要上时，演讲者往往沉迷于自己所讲的话题中。

不要进行没必要的拖延

在第二次世界大战期间，丘吉尔命令他的下属把他们的会议记录控制在一张A4大小的纸上。他就是那个观众，那就是他非常清楚自己所期待的东西。我经常向跟我一起共事的人们讲，如果他们只有60秒的时间来总结世界的历史，那他们也别无选择！如果你花费的时间比观众的预期要长,那么你简直是在搬石头砸自己的脚，在浪费机会。

●坦率地说，一些人可能在你开始之前便想知道他们什么时候可以离开。告诉他们！

●弄清楚你的听众准备专注于一场演讲多长时间是一个不错的主意，之后你可能会下意识地拖延几分钟，但是要清楚你有失去你的听众的危险。

●如果一切进展得很顺利，但是你觉得你需要更多时间，那么先征得听众的同意，不要为此破坏你不错的表现。

●在你排练和演讲时都在身边放一个闹钟，这让你能够核对你的进展与你之前计划的流程是否相符。此外，你看闹钟还有其他好处，它将向听众表明你能意识到对时间的安排，并且尊重他们的时间。

使用记忆辅助工具来帮助你

记忆辅助工具是一切帮助你进行顺畅及有效的沟通的工具，它帮助你摆脱对念手稿的依赖。它们有很多种形式：

●你的演讲本身就是最明显的记忆辅助工具。如果你只要记住几个关键词就能顺畅完成的话，这对你和你的听众都是最好的。

●提示卡是最传统的记忆辅助工具，但是还有其他的方式。你需要的提示卡越少，你的演讲将越流利，因为这样你就不需要不停地去看它们。

●如果你要引用某句话，考虑照着你的提示卡念。念引语时这是可以接受的，这还能减轻你的压力。此外，当你想准确引用某些数据时也可以这么做。

●使用提示卡来提醒你自己想问听众的某个问题。写在明信片上，不要写在A4纸上，那样看起来不专业。

●把你的卡片用别针别好以防弄混。

●在一场结构合理的演讲中，上一张幻灯片应该顺畅地把你引入下一张。

●在一个活动挂图的角落用铅笔做上标记（听众是看不见的），这能提醒你下一步该做什么。

下面告诉你如何最有效地使用记忆辅助工具：

●做好准备，这样你就可以减少对它们的依赖。

●有一个清晰的结构，这样你就很清楚下一步要做什么。一个主题就是一个记忆辅助工具，它帮你顺利完成整场演讲并让你的听众弄懂它的意思。

●准备几个足够大的粗体字作为提示。避免使用句子，否则你可能因为需要看太多字而找不到相应提示并失去与听众的眼神交流机会。诀窍就是要有足够的信息来激起你的回忆，但是也不能太多，以免你找不到想要的点。

●写下只有你自己能看见的信息，如小停顿、表现出惊讶、提出问题。

●做好向听众展现你在利用有限的记忆辅助工具的打算，这没有什么好羞耻的。

没有“最好的”记忆辅助工具，只有最适合你和你的听众的那一个。

使用视觉辅助工具来帮助听众

我们已经讨论过这样一个事实：人的大脑对由视觉辅助、对事情的感觉以及声音输入带来的刺激有很好的反应。各种元素的综合利用有助于听众更好地理解信息并将其植根于记忆中，能吸引大家的注意力，然后帮助听众形成他们自己的想法，并清晰地展示事物的顺序。

使用足够大的、粗体的和明亮的辅助工具。

不要为了显示自己聪明而使用辅助材料，只在它们能提高你沟通信息的能力时使用。和结构一样，它们也是抓住听众注意力并帮助他们理解你的信息的必要部分。

流程图在展示时间顺序时非常有用。饼状图和柱状图在展示百分比和数据之间的关系时十分有效。基准线可以有效地反映出一个基本情况和其不同情况的关系。模型、视频、样本、照片、图画、宣传册和传单等都有自己的用处。确保你使用的视觉辅助工具能让在场的每一个人看到，同时避免拼写错误等差错让大家分心。

对于是否应该在一场演讲中发印刷品这件事始终存在争论。一方面，它们可以激发听众的兴趣，但另一方面，它们同样可能会让人分心，让你的听众错过你后面的要点。我对这个问题的原则是，只有在听众数量少到可以让你随时意识到你已经“失去”某人时你再去发相关印刷品。那个时候，你可以问他们一个问题把他们拽回来，或者告诉他们把视线从印刷品上离开。我只在有八个甚至更少听众的场合发印刷品。在多于这个人数的场合，我会把它们留到最后发放或者使用其他图解。另外一个选择是在听众中传递某个视觉辅助工具，等着传回到你这再继续往下进行。

对你的信息进行布局，让最重要的部分放在左上角。

我们接下来将从细节上讨论PPT和活动挂图的使用，其中的使用原则也是一样的——使用它们来支持你的信息，最重要的是，通过多样化的方式来保持听众从头至尾的兴趣。

不要被PPT“弄死”

我之前说过一些关于使用PPT的话，现在让我再进一步消除你们的疑问——我相信，PPT如果能恰当使用的话，是最有力的演讲工具之一。问题在于它并不总是被合理使用。人们通常会认为PPT就相当于演讲，这往往导致的结果就是，你刚把笔记本电脑打开，听众就失去兴趣了。每次你想到PPT时，迫使自己保证能合理利用它！过度依赖这种工具对演讲者而言是不好的，并且会让听众完全走神。我的观点将由下面两句引语来说明：

被PPT“弄死”是指别人一拿出他们的笔记本电脑你就被恶心的感觉所击倒。那种对单调的幻灯片的憎恶程度是清晰可见的。一些主管已经禁止使用这种软件了，更喜欢他们的管理者在一张A4纸上总结其中的要点。

每日电讯报，2000年2月

（丘吉尔曾对他的战时内阁表达过同样的观点）

一些主管已经禁止使用这种软件了，更喜欢他们的管理者在一张A4纸上总结其中的要点。

《每日电讯报》，2000年2月

（丘吉尔曾对他的战时内阁表达过同样的观点）

许多人使用PPT就跟醉鬼使用路灯柱一样——更多的是为了支撑自己而不是为了照明（启发）。

——《人力资源管理》，2002年9月

这些引语都已经超过10年了，这个事实让我们讨论的这个点更有意义。更积极地看，还有其他可以使用的演讲辅助工具（活动挂图不错）。同样，如果你能合理地利用PPT，你和你的演讲都将受到赞赏和欢迎。

有效使用PPT

●要认识到有很多可以代替PPT的软件程序可选择。可以从网上搜索一下。

●灵活使用PPT，通过修改图像、视频、用词、布局等在短时间内提升你的演讲。

●在构思完整场演讲后对你的幻灯片进行设计。PPT不是你演讲的全部，它只是用来支撑你的关键想法的工具。当你有节制地、多样化地进行使用时，它是最有力的工具，那样你还可以通过它进行对话。

●不要认为PPT能让你对别人的东西进行演讲——用你的方式演讲你自己的观点。

●使用幻灯片来支持和丰富你的想法——不要把它当作你照本宣科的脚本。要认识到人脑有执行多任务的奇妙能力。它能游刃有余地听你说，看着屏幕上显示的几个词语，同时还能观看你使用某种模型。如果你对着屏幕念太多东西，你将失去与听众的眼神交流，这样的话你还不如把你的笔记通过邮件给他们发过去。要抵制看着幻灯片讲述你所有东西的诱惑。

●避免使用术语，演讲要像你在讲话一样。

●使用简单的标题来提示幻灯片上的内容，不要大量使用文字。

●让整个PPT保持简单——使用少量文字和几种字体即可。5行正文或者5个要点通常就够了。用PPT来支持你的要点，而不是把它当作你的要点。避免使用花哨的动画、效果和幻灯片切换方式，那会让人觉得太刻意太繁复。就这项工具而言，少即是多！

●插入图片而不是文字——图片更容易被记住。考虑单独使用图片，不要配文本。

●抵制使用大段文本的诱惑——文本是在一份文件中阅读的，不是在屏幕上显示的。电子数据表也应该避免使用，除非你单独对一个人进行演讲并且有大量时间。

●给文本一个机会——不要在每一页都标上标志，那样会让幻灯片看着有些杂乱。

●变化布局以减少听众的厌倦感并维持大家的兴趣——不要总是使用项目符号。有时候可以一次显示一行，有时可以一次显示整页。

●考虑分阶段来完成一张幻灯片。第一阶段可以是一个词或一行字。第二阶段可以在这行字上加幅图。第三阶段可以在同一张幻灯片里加上最后一行字。

●通过你分发给大家的幻灯片内容的副本来强化你的信息。

●确保你有一个应急计划来应对投影仪或者软件故障。一套印刷材料显然是一个备份方式。

●使用键盘！幻灯片对应的数字加上回车键将直接帮你找到对应的那一页。我最喜欢的一种方式是使用PPT来使一开始的影响力最大化。具体操作是：设置第一页幻灯片然后按“B”键，这时候屏幕会变成空白，然后你能控制听众什么时候看见第一幅图。等你准备好了，再按一下“B”键来重启这幅图。这样做你会有一个惊艳的开场。我总是惊讶于只有极少数人知道如何使用这个强大的技巧。

利用活动挂图的力量

我见过的最强大的演讲之一来自捷豹的执行总裁，他跟我们60个人分享了捷豹的重组之路。他只需要在一个升起的台子上通过两个活动挂图就可以应对这么多人了，但是他通过使用所有的活动挂图技巧获得了成功。他希望通过他的经验分享使我们能够采取一些捷豹的做法。他取得这次演讲的成功是因为：

●他展示关键信息时极具说服力。

●使用大幅图片。

●坚持围绕几个关键方面来进行演讲。

●在指向活动挂图的同时还与听众保持眼神交流。

●在画图的时候保持沉默。（我随后发现他事先已经用铅笔微微地进行了素描，这样我们就看不见图像的草稿了。）

●当我们在进行讨论时，他把挂图翻到一张白纸，而不是让不相关的一页一览无遗。（与PPT类似的一点技巧是：当你鼓励大家进行讨论时按 “B”键使幻灯片变成空白。）

●从不站在我们和他的视觉辅助工具之间。他总是让我们很清楚地看见他所提及的图像。

这些都是使用任何一种视觉辅助工具的良好实践。在一个大多数人都会纠结如何有效使用活动挂图的场合中，它们却运行得很好。我们可以看到，活动挂图所能展现出的亲切、亲密和可即兴创作性得到了充分的体现。

在上述关于活动挂图的建议的基础上，我将再为听众规模比较小的场合提一些建议：

●就像处理PPT那样，给活动挂图的每一页都标上数字，这样你就可以在提问时间准确找到相应的位置。

●提前准备好蓝丁胶或者类似的粘合剂，这样你就可以把某一页拿下来单独展示。这对一些如议程之类可以用来长久展示的东西尤其有用，那样你就可以定期地向你的听众展示你们已经完成的事项以及接下来的议程（PPT无法让你实现这一点）。

形成你自己的道具清单

这是你演讲的一部分，但是“星期二”那章已经大篇幅讨论过了！我总是给我必须要带的物品列一个清单，然后在开车之前最后检查一遍是否所有东西都已备齐。你只需要花几分钟就能编制一份出来，然后当你发现还有其他重要的东西后，你还可以往里加。我不会给你我完整的清单，因为这件事情真正的价值在于形成你自己的清单，然后你将不会忘记任何东西。下面是我单子上的一些物品，仅抛砖引玉。

●笔记本电脑

●电视

●便携式摄像机

●投影仪

●DVD

●延长电缆

●用于分发的印刷材料

●几套应急资料

●样品

●提示卡

●蓝丁胶

●备用活动挂图

●个人记事本

●公司信息

●联系人名单

●午餐——时间？

●咖啡时间（早上）

●水／饼干

●咖啡时间（下午）

●你什么时候可以去会场？

这样一份清单不仅能让你检查你需要带的物品，还有能提醒你在现场将用到的物品。它将让你了解主办方还需要为你提供的物品。这样做最终的结果就是减少麻烦，避免了最后关头的恐慌，然后你也调整好了心态准备沟通。

准备好应急方案

这是在准备阶段就需要考虑的另一方面。

如果有突发事件打破了你的平静，那么你将偏离原来的轨道，你的既定目标也将面临危险。如果你想头脑清晰地进行演讲，你需要在每个阶段都准备好应急方案。下面是几个关于这方面的建议：

●无论你认为你需要在路途上花多少时间，预留出一定的时间以免耽误演讲。

●考虑在头一天晚上出发。

●无论你认为布置现场需要多长时间，多预留一些时间，万一现场布置不如你期待的那样顺利。

●如果你的时间不够用，准备好一个缩减演讲内容的方案。

●准备好一个不同的方案来应对准备在某个话题上进行额外讨论的听众。一个有用的做法是随意准备一些材料，如果这种情况出现了就拿出来用。

准备阶段很重要，但是永远不要指望一场演讲按照原计划进行。进行准备的一个主要用途就是让你能够自如应对任何突发状况。你应该时刻能够随机应变，制订应急方案能让你应对意外情况。

考虑采取共同演讲

我们已经讨论了如果我们想让听众保持兴趣，多样化是多么的重要。迄今为止，我们所讨论的情况都是你独自担任演讲者。如果你想呈现出多样化的感觉，为什么不考虑增加一位演讲者呢？为什么英国广播公司（BBC）、 英国独立电视台(ITV)和天空电视台(Sky)等经常使用两个主持人？因为这样奏效！两个人的沟通效果比一个人好。如果你和别人一起进行演讲，当你的同伴在进行演说时你可以感受听众的反应，这时候你可以为你下一阶段的演讲搜集、整理想法。下面是一些你在采取这种方式时需要处理的事情：

●你需要多进行几次排练，以保证现场交接顺畅。

●如果你把这个想法延伸到一场由三个甚至更多人进行的团体演讲也是十分行得通的。

●你们需要一起好好合作，互相补充。

●你们需要形成一个统一战线，朝着一个共同的目标而努力。

●你们需要有明确的分工，明确谁做什么，谁回答哪个问题。

你还需要考虑到你更多被要求进行演讲的情况：

●你可能被要求在另两个人之间进行演讲，作为一系列演讲中的一个。在这种情况下，你需要了解他们的风格和传递的信息。

●你的演讲之后可能会有一个小组讨论。在这种情况下，你最好了解一下小组成员的想法。

●你可能会被邀请去另一个部门的月度会议上进行一场嘉宾演讲，在这种情况下，你需要了解主办方的目标以及这个场合面临的任何特别问题。

在所有这些情况中，还有另一个需要注意的问题，那就是了解目标，了解你的听众，从而达成你的目标。

总结

这章以如何成功管理时间开始。你不仅要计划好你演讲的时间安排，还要进行排练，最后要留出提问甚至停顿的时间！

在你进行演讲的过程中，记忆辅助工具能给你提供支持。它们有很多种形式，适合你的方式就是“正确的”方式，即帮助你自信而顺利地从一个点转到另一个点而你的听众觉得不是什么大问题的方式。

确定不会被PPT“弄死”，采纳关于如何正确使用而不是滥用这种强大工具的建议。最重要的建议是使用PPT，而不是躲在它后面。

我请你创建自己的清单，列出你在演讲过程中需要在现场使用的物品。确保所有道具和设备都在现场，这是让你的演讲产生影响的一个重要部分。要考虑到突发状况，否则你将“脱离轨道”。最后，你可以考虑通过与另一位演讲者一起工作来缓解压力。

小测试

1.你的演讲时间安排在什么情况下会出现问题？

a)你的听众意识到你对时间感到很焦虑时

b)你使用所有工具在屋内进行排练

c)你对停顿进行了排练

d)你把关于这个主题的所有可能的方面都塞进演讲里

2.应对突然被打断的最好办法是什么？

a)按照预定流程进行，顺其自然

b)开始之前解释一下你应对突然打断的方式，准备一个策略

c)禁止一切打断

d)从容应对每一次打断

3.避免使用记忆辅助工具而靠自己非凡的记忆将：

a)表明你很聪明

b)确保你正确发挥

c)将你置于不必要的压力之下

d)意味着你可以少一些排练

4.记住向听众提问的最好方式是：

a)记在脑海中

b)排练几十次

c)使用提示卡或者其他记忆辅助工具

d)依靠突然出现的话题范围

5.怎样才能减少你需要提示的次数？

a)排练到你觉得厌恶为止

b)放轻松，顺其自然

c)绝对要把所有内容都放在视觉辅助工具上

d)有一个能够给你明显提示的简单而清晰的结构

6.保证你的信息被别人了解的最好方式是什么？

a)设计很棒的视觉辅助工具

b)吸引大家的情感

c)使用有力的表达

d)平衡所有三种交流方式

7.为了有效使用印刷品：

a)把它们留到最后

b)在现场广泛发放

c)在听众中间传阅，等着最后还给你

d)根据具体情况来判断每一个情形

8.什么情况下幻灯片能发挥最大功效？

a)如果你使用不同的方式来支持你的关键信息

b)如果每一张幻灯片都有同样的设计

c)如果你的幻灯片能激励你的演讲

d)如果你能确保每一张幻灯片上都有标志

9.活动挂图最大的问题是什么？

a)人们无法看清上面的内容

b)它们看上去不整洁

c)它们阻碍了你的演讲

d)你不能意识到它们的力量

10.确保你带上所有你需要的物品的最好方法是什么？

a)把所有物品都放进盒子里

b)头一天晚上进行准备

c)制作一份属于你自己的清单以保证你不会落下任何物品

d)依靠你的记忆力

星期六

每个人都会给大家三套演讲——你练习的那一套、你讲出的那一套，以及你本想讲出的那一套。

——戴尔·卡内基(Dale Carnegie)，《人性的弱点：如何赢得友谊并影响他人》的作者

（这是我读的第一本经管书的名字，我也仍然为此努力着。）

很多方面都需要寻求很好的平衡——自信和自大之间，组织有序和灵活把握之间，以及自信满满和不断自我提高之间。本周结束时，你将获得一些作为一个演讲者如何发展相应技能的建议。本书有一个能将你武装成一个出色的演讲者的工具包。现在我们必须确保你被周围的人认为是一个出色的沟通者——一个他们想与之共事的人。

为了不断进步，你必须学习，所以我们将对学习周期进行讨论。反馈是学习及让你表现得更好的关键。你需要来自你可以信赖的人的反馈。在活动开始之前，需要来自观看你排练的人的反馈。活动结束之后，如果听众有时间进行思考的话，你也需要他们的反馈。最后，你还需要来自和你的听众进行探讨的局外人的反馈。从开始到结束，你都需要对自己的表现进行评估。

在我们开始努力让自己变得杰出之前，先停下来思考一下是不是每个人都能成功进行演讲。我很少遇到不能的人，但我偶尔也会碰到那种不管别人怎么说也永远都不相信自己能做到的人。在这种极端的例子中，把这个问题留给他人处理没有什么丢脸的。对于大多数人而言，下面是一些帮助你从好变成杰出的建议。

确定有能力的演讲者的技能组合

大多数演员都说他们在登台前会紧张，甚至因为情绪紧张感到恶心。这方面的影响可能无法消除，但是有一件事情你可以去努力，可以去练习，那就是控制你自己！你可以使用下面这个清单来改进自己的表现。最简单的操作方法就是按照下列每一条标准给你自己打分（0~10分，满分10分），同时让你的听众给你打分。

1.开场给大家留下的印象如何？从目的、益处、结构三个方向来评价。

2.有明显做过准备的证据吗？关于听众、你自己和相关材料。

3.自信程度如何？

4.结构——包含所有元素（介绍、正文、结尾）。

5.听众怎么样——大部分都友好吗？

6.你的身体语言进一步强化了所传递的信息吗？你移动了吗？表情如何？

7.眼神交流——太多或者太少吗？还是刚刚好？均衡地扫视整个屋子了吗？

8.对视觉辅助工具的运用——有多样化的/混合的视觉呈现吗？清晰吗？尺寸合适吗？

9.声音变化——音量、节奏和重音有变化吗？

10.举止自然——你有进行对话吗？

11.你避免使用手稿了吗？

12.你使用与听众有关的例子、类比、故事和术语了吗？

13.你问问题了吗？足够多吗？和听众相关吗？你在他们的回答基础上更进一步了吗？

14.你让听众向你提足够的问题了吗？你成功应对并且核实回答是否都让大家满意了吗？

15.怪癖和口头禅（嗯、呃、实际上）——你用得太多了吗？让听众感到心烦了吗？

16.移情——你设身处地为听众着想了吗？

17.使用幽默了吗？够吗？太多了吗？奏效吗？

18.热情——你有热情吗？

19.你控制了总体时间吗？花在问题上的时间呢？

20.关键要点都很好地被处理了吗？重复够了吗？重复太多了吗？

21.你达成自己的目标了吗？

这是一个很长的清单，但其实可以更长。放轻松！你，以及任何评估你的表现的人都明显只能集中在一两个，或者三个最重要的方面。没有人能一次消化或展开多于这个范围的内容。你需要找出你最重要的发展需求，在这方面进行努力，然后再移到其他你可以进行提高的方面。

同时，要意识到你的长处并充分发挥以取得良好的效果，以此来提振你的信心。

不要机械地太专注于如何使用这个清单。以一种适合你以及任何对你的表现给予反馈的人的方式去使用它。把它当作你个人发展计划的一部分。如果你认为还有其他关于你表现的元素，那么把它们加到你的技能组合中去。

认识你的学习方式

“有效学习循环”（Kolb）通常认为我们都是通过一个学习循环进行学习的。如果你理解这个循环，你就能试着成为一个更好的演讲者。

●有进行演讲的经历。

●回顾相关经历——在你自己脑海中进行或者和为你提供反馈的人一起。

●下结论——决定你之后将怎么做。

●将这个模式不断地循环。

在这个循环的过程中，每个阶段你都在进行学习。但是你需要明白，如果你想提高自己的表现，那么来自别人的意见和反馈十分重要。

霍尼（Honey）和芒福德（Mumford）提出了一个相关的观点——我们对于学习有不同的偏好。一些人喜欢通过实践来学习（行动者），一些人更喜欢通过思考来学习（思考者），还有一些则通过理论来学习（理论者），而另一些则通过适应工作岗位来学习（实用主义者）。我们都通过四种路径进行学习，但是我们每个人都有不同的喜好。

认清你自己的学习风格能让你发挥自己的长处（你最强烈的偏好）并继续在你最不喜欢的风格上努力。这样一来，你将成为一个更加平衡的学习者，并有效提高你的演讲技巧。

充分利用你接收到的反馈

如果你从某人那里接收到反馈，确保你对其进行充分利用。我使用一个叫EEC的准则。

●例子(Example)：确保他们准确地告诉你你所做的，或者明确地说出所发生的一切。

●效果(Effect)：问一下你所做的对他们产生了什么效果。

●变化(Change)：需要改变什么来帮助你改进。

●继续(Continue)：继续坚持你的优点。

如果你正在对自己的表现进行回顾，那么以同样的方式对这个准则进行审视，就能帮助你了解你需要改进什么。

为了充分利用这种回馈，下面列出更多值得去做的事。

●确定你在聆听时不打断对方。

●不要心存戒备。明白别人所说的以及他们这么说的原因。

●你不一定要同意别人的反馈，但是要找到反馈者所看到的具体例子对你来说是有帮助的。

●问问自己：“在这个领域，还有其他我应该注意的东西吗？”

●表达你对反馈的真实反应并向反馈者表达谢意。

●如果你觉得自己足够勇敢，那么在演讲最后征求听众对你的反馈。

使用上述这个准则和这些建议，那些给你反馈的人会觉得他们的意见受到了重视，而你将变得越来越强大。

审视你的态度

前面我请你审视自己的技能。那对你非常有帮助，但如果你的态度不正确的话，你也很难提高自己的技能。所以，问自己下面这些问题，然后诚实作答。

●你觉得自己很不错吗？你对自己满意吗？在你觉得自己不错之前不要开始！

●你有一个需要诚实面对的坏习惯吗？你讨厌使用某种设备吗？你害怕某一类特别的人吗？如果你有，你需要诚实地去面对它并决定是忍受它，还是把它作为你的发展计划的一部分来解决掉。

●诚实面对任何可能会阻碍你并对你产生不利影响的心态。你面对某些有地位的人会有问题吗？你会对某一类特别的人或者政策有偏见吗？这些完全都是人的正常反应，但是其中的某种心理阻碍了你出色发挥，那么你在决定如何克服这种心理之前需要诚实面对自己。作为一个年轻的管理者，我曾经一度很怕我的一位上司，然后我把这个秘密告诉了我的导师。她说：“你要在脑海中把他想象成一个一丝不挂的人。那样他就看起来很滑稽。于是害怕的心理就烟消云散了。”

●你想去体验听众的角色吗？（或者：你想了解听众的真实想法吗？）除非你表现得非常真诚，否则你的听众会觉得可疑。正如你之前读到的，马克·吐温说过：“如果你想穿别人的鞋，首先必须脱掉自己的鞋。”因此，在你脱掉自己的鞋之前不要开始。

●你相信自己所说的话吗？这一点也是一样的，在你相信自己所说的东西之前不要开始，因为对自己缺乏自信将破坏你的努力。防止负面信息破坏你的一种方式是把所有坏消息和补偿因素结合起来。比如说，如果你提醒自己和别人从长远来看你对某个产品的消费将帮你省钱，那么接受这个价钱就容易多了。

如果你的嘴巴说出的是你发自内心的信息，那么你所讲的东西就会很棒。

——约翰·福特(John Ford)，电影导演

●你对自己的信念充满激情吗？你的激情将感染你的听众。

对工作充满热情的人对生活没有什么好害怕的。

——塞缪尔·高德温(Samuel Goldwyn)，多个电影工作室的创办者，他年轻时曾身无分文地徒步离开华沙

●你把成功视觉化过吗？你对你进行演讲的方式感到积极吗？想象你自己取得成功是另一个“从心中的最终目标开始”的例子，同时也是提高你的技能的必要基础。拿世界上的顶级运动明星做例子吧，他们的准备过程包括在脑海中想象自己获胜的画面。这是相信你自己能演讲的一个重要部分，同时给予你信心。

●你时刻都在寻找改进自己的方式吗？

录下自己的表现

为了让自己表现得更好，你所能做的最有力的事就是把自己的表现录下来，或者让其他人帮你录下来。在过去很多年里，我发现不管我多用心地给人提供关于他们如何有效传递自己信息的反馈，也不比看到和听到他们自己所做及所说的更有说服力。靠语言无法说服他人在演讲中需要更多激情，但是摄影机可以。这是一个综合使用听觉、视觉和感觉元素来工作的绝佳例子。我们在“星期二”那章中对其进行过探讨。

发展到“不自觉有能力”阶段

当你在持续提高自己的表现时，有一个模型能总结你正在做的事情。你进入一种情况，最高一层的表现成了你的“第二天性”。你不必去刻意考虑就能娴熟表现。这被称为“自觉有能力”模型，其通常以循环的方式呈现。我想通过一个阶梯的形式向你展现该模型，它最终将把你带到阶梯的顶端。

我们可以看看任何一位顶尖运动员的发展，但现在我们将以某人学习驾驶为例：

1.不自觉没能力——你没有意识到如果你操纵失控或者刹车太猛将造成多么可怕的后果。糟糕的驾驶技术能杀人！

2.自觉没能力——你意识到你刹车很不稳定，这可能让你陷入麻烦中——你意识到了可能造成的后果。但庆幸的是，你在这个阶段自觉地想要做得更好。

3.自觉有能力——来自其他人的反馈或者你的自我意识让你意识到你已经进步了。你可以更加自信地在高速公路上行驶。

4.不自觉有能力——你不需要努力一直专注于技术问题。你在潜意识中有很好的练习，你操作娴熟并充满自信。你在不知不觉中开了10多公里，并且一次事故都没发生。

在这个阶段，任何失败都将让你重新回到“自觉没能力”的阶段，这样你就得重新开始爬阶梯。当我在写这部分时，我正在汽车高级驾驶协会接受训练，想努力通过他们的考试。当我的教练告诉我，依照他们的高标准来评判，我是一个还可以的驾驶员但还不够优秀时，我被吓到了。我需要改变我的技术，在新技术成为第二天性前改掉多年来养成的坏习惯。在我成为一个更好的驾驶员的过程中，我可能会前进两步又后退一步，而这么做，你也将成为一个更好的演讲者。

掌握最新技术

跟上技术的发展很重要，因为它能提高你的表现，也因为你的听众对它有期待。你总是可以从互联网上下载越来越多的辅助工具，它们能让你引入软件、视频片段或者剧照。虽然它们都很强大，但是记住它们本身并不是演讲，它们只是能帮助你更加有效地沟通。活动挂图和传统的视觉辅助工具，比如单页传单或样品，也能取得一样的效果。多元化以及适当的混合比玩噱头更重要。

从心中的最终目标开始

在“星期日”那章，我们从心中的最终目标开始。我们讨论了准备的重要性——明确了你想要的结果，为你的听众做准备，为你自己做准备，为你的材料做准备。我们还探讨了你可能追求的不同结果或想要达成的目标——行动、决定、改变人们对事物的感知、达成相互理解、产生想法，或者有人买你的账。我们还讨论了三种沟通方式的重要性，即不能仅依靠语言来有效传达你的信息，还要通过情感和视觉呈现。下面这幅图包含了所有这些观点。

总结

你所面临的挑战是你要不停问自己和周围的人两个问题：

●我必须多做什么？

●我必须少做什么？

然后你就有条件让自己成为比现在更好的演讲者。使用清单来给自己的表现评分（0~10分），并就如何改进自己的表现形成明确的想法。在任何时候都要持平衡的观点——如何充分发挥你的优点以及关注一些发展需求。

回馈非常关键，它是多方声音的结合，包括诚实的自我评估和一个值得信赖的朋友、同事或导师的观察。按照EEC这个准则，确保收到的回馈是具体的，这样你就可以做一些具体的事情来改进自己的表现。对自己诚实将让你质疑自己的态度以及技能，因为与技巧相比，你的信心、热情以及内在信仰，将对最终效果有更大的影响。对任何演讲都采取正确的态度，坚持发展你的技能，努力掌握最新技术。这样的话，你很快就能成为最有能力的演讲者之一。

同时，还有很重要的一点，从想象自己自信地进行演讲的画面开始——从心中的最终目标开始！

祝你好运。通过所有这些内容的学习，我们可以学会搞定难相处的人士——然后他们可能会突然开始变得不那么难相处了。

总结

1.从对你的表现的反馈中受益的最好方式是：

a)确保在排练的时候得到反馈

b)在你演讲的最后请大家提供反馈

c)和一个值得信赖的同事坐下来谈

d)综合使用以上三种方式，取决于当时的场景和可用的时间

2.从别人那里收集反馈最重要的一面是什么？

a)人们提供的是你所做的事情的具体例子

b)对你的行为所传达出的态度的观察（它们有帮助还是没帮助）

c)关于你所做的事情如何影响听众的建议

d)三种的结合

3.在收集大家的反馈时，你应该：

a)认真倾听——琢磨背后的信息

b)不仅要理解所说的内容，还要弄明白这么说的原因

c)感谢提供反馈的人

d)以上全部

4.为了提升你的演讲和沟通技巧，你需要：

a)具备一整套有能力的演讲者所需的技能组合

b)中间有一个有趣的思路

c)有一个积极的结尾

d)找到一开始就抓住人们注意力的新方法

5.能让你进步的最易控制的方法是什么？

a)聚焦于清单上所有20多项要点

b)让你的本能引导你

c)让你值得信赖的同事引导你

d)确保在任何时候你只同时处理两件，或者最多三件事情

6.为什么你需要更在乎自己的态度而不是技能？

a)因为技能比态度更容易变化

b)因为你的行为方式受你的态度的影响，因此，如果你想以积极的方式发展自己的技能的话，你就需要清楚你的态度

c)因为态度比技能更复杂

d)因为态度是隐藏起来的

7.你的态度将引导你的听众对什么做出评判？

a)你的热情

b)你的真诚

c)你的动机

d)全部三种以及其他更多

8.取得对你表现的反馈的最佳方式是：

a)相信你的本能

b)把你的表现录下来

c)询问听众

d)依靠同事

9.你想处于“自觉有能力”模式的哪个阶段？

a)“不自觉没能力”

b)“自觉没能力”

c)“自觉有能力”

d)“不自觉有能力”

10.你发展到“不自觉有能力”阶段并能在不同的情景中和各种人进行有效交流的最重要的方面是什么？

a)对你自己的能力超级自信

b)保持谦虚

c)真诚地承诺不断让自己表现更好

d)平衡地看待你的态度和技能

逆境生存法则

并不是你站到一群人面前后，你才开始演讲——当你认识到这一点时，演讲的真正价值才变得清晰起来。我们无时无刻不在进行演讲，同时在使用我们的演讲技巧——推销、谈判、筹款、管理变化、咨询、试图说服别人、传递信息、在会上交流以及开展一对一交流。这对于私营、公共和志愿部门都如此。无论你在哪里工作，在艰难的时期对你的案例进行有效演讲将为你的公司带来迫切需要的优势，同时有利于你自己的前途。

1.充分利用好时间

在一个机构里，从上到下，人们都处于巨大的时间压力之下。如果你是陈述想法和信息的专家，那么它将帮助你的上级管理者节约大量时间。你将被看作是与众不同的人，你的贡献也将得到赏识。同时，如果你能把你自己的案例在恰当的时间进行有效演讲，那么你也将为自己节约时间并得到好的结果。这对于很多种情况都适用，包括推销，影响你的部门，影响别人，以及在一对一的环境中说服别人。这是让你脱颖而出的好机会！

2.它将助你晋升

演讲将突显你的特殊技能并帮助你得到提升。演讲要求当今商界所需的多种核心沟通技能。在经济不景气的年代，能展示出自己的创造力、清晰的思维和能量尤其重要，还有时间管理能力、领导力和管理技能。演讲是你把这些技能放在你的“橱窗”展现出来的好机会。它同样是你改进和发展这些技能的机会。演讲能助你晋升！

3.展现出高水平的思考

当每个人都倾向于短期行动时，战略性思考的价值就凸显出来了。“在一片居住着盲人的土地上，有一只眼睛的人就成了国王。”熟练的准备应该能让你挑出关键的问题并把它们融入你的演讲当中。然后，在演讲过程中，你可以展现出你的战略性思考，以及它将如何让你的机构受益，让你的听众受益。如果你要影响高水平的战略，一个好的结构是关键。遵循本书中关于结构的指导原则，你将带来与众不同的结果。

4.成为别人眼中积极变化的代理人

所有机构都必须经历前所未有的变革。原地不动并不是办法，所以如果你的贡献明显地推动事物向前发展，你将得到积极的认可。无论你的演讲是关于改变机构、改变观念还是改变程序，演讲都是一个让你得到赏识的机会。清晰的陈述将让你和你的想法得到重视。

5.得到工作

越来越多的雇主将演讲纳入他们的选择和评审程序中。他们这样做有充分的理由，因为你在演讲时能展现出各种商务技能。如果你的潜在雇主发现了你良好的沟通技能、与人融洽相处的能力、清晰的思维以及有组织的方法，那么你的一只脚已经踏进公司的大门了。这本书提炼出来的方法将极大地增加你被面试者相中的机会，无论这是一次内部还是外部的调动。

6.让人们打起精神认真听你演讲

如果你获得了在正式演讲时能清晰传递信息这样一个名声，那么当你每天忙于自己的事时，你说的话将更受重视。这本书提及的大部分技能都能在帮助你和周围的人进行有效沟通中发挥相应的作用。这很简单。用这些技能去影响别人，然后让大家倾听你！

7.保持合法

财产基本上都跟法律相关。演讲和沟通基本上都和雇佣法相关，因为管理者必须清楚各种劳资关系和健康、安全等方面的问题。简单、清晰地在法律框架内解释你的想法是安全管理过程的一个重要方面。做一个可靠的帮手，让别人赏识你！

8.卖出更多东西

在经济不景气的年代，顾客的眼光将更加敏锐。他们比以往任何时候的选择都多，他们也在寻找一些特别的东西以说服自己来买你的产品。优秀的演讲是展示你提供的产品或服务的优越性的一种方式。这在你进行一对一的推销、对一些人进行投标或者招标的过程中也同样适用。有效的演讲让你的关键信息和非常个性化的处事方式能呈现出来，激励你的信心并赢得更多商务活动。

9.谈成更好的交易

演讲能为成功的谈判做出很大贡献。当你与人进行谈判时，你要对你的案例进行演讲。你的案例越好，你就越能吸引你的听众。你演讲得越棒，你就越有可能达成一份满意的协议。这是你取得显著成功的另一个机会！

10.生成无价的数据

要制定良好的策略、政策和行动计划，我们需要可靠的数据。演讲是向人解释正在发生的事情、你正在努力达成的事情和你这么做的原因，以及这些事情将给他们带来什么的绝佳方式。你的解释越好，他们的回应就越好。你对数据的陈述给了你一个在公司内改进决策过程的机会。一个好的结构能让枯燥的数据转化成更好的商务活动。这是无价的！

小测试答案

星期日：

1d; 2a; 3d; 4b; 5a; 6a; 7d; 8d; 9d; 10d

星期一：

1d; 2b; 3a; 4d; 5d; 6c; 7c; 8d; 9b; 10d

星期二:

1d; 2b; 3b; 4d; 5c; 6d; 7a; 8a; 9d; 10d

星期三:

1d; 2d; 3c; 4b; 5a; 6d; 7d; 8b; 9a; 10b

星期四:

1b; 2b; 3c; 4d; 5d; 6c; 7b; 8a,; 9d; 10b

星期五:

1d; 2b; 3c; 4c; 5d; 6a; 7d; 8a; 9d; 10c

星期六:

1d; 2d; 3d; 4a; 5d; 6b; 7d; 8b; 9d; 10c

图书在版编目（CIP）数据
应对难以沟通的人/（英）布莱恩·索尔特，（英）内奥米·兰福德—伍德著；张源译.—杭州：浙江大学出版社，2017.7
书名原文：Dealing with Difficult People in a Week
ISBN 978-7-308-16840-3
Ⅰ.①应… Ⅱ.①布… ②内… ③张… Ⅲ.①人际关系学-通俗读物 Ⅳ.①C912.11-49
中国版本图书馆CIP数据核字(2017)第079113号

应对难以沟通的人
［英］布莱恩·索尔特 内奥米·兰福德-伍德　著
责任编辑　杨　茜
特约编辑　王怡翾　赵　轩
责任校对　董　唯
出版发行　浙江大学出版社
　　　　　(杭州市天目山路148号 邮政编码310007)
　　　　　(网址：http：//www.zjupress.com)
排　　版　杭州林智广告有限公司
印　　刷　浙江印刷集团有限公司
开　　本　787mm×1092mm 1/32
印　　张　4.625
字　　数　59千
版 印 次　2017年7月第1版　2017年7月第1次印刷
书　　号　ISBN 978-7-308-16840-3
定　　价　28.00元
版权所有 翻印必究 印装差错 负责调换
浙江大学出版社发行中心联系方式：(0571)88925591；http://zjdxcbs.tmall.com

目录

封面

图书信息

前　言

星期日

“难沟通人士”——定义

为什么会有难沟通的人？

沟通是双向的过程

经典案例

感觉自己能力不足

别人如何看待你？

星期一

行为类型的分类

被动行为

强势行为

自信行为

星期二

人的问题

缺乏安全感的人

消极的人

自私的人

令人愉快的人

星期三

冲突原因

独裁者

狂热者

同感者

处理者

星期四

缺乏沟通

星期五

不肯说“不”的后果

星期六

了解自己

逆境生存法则

1．帮助你的团队克服额外的压力

2．比平时更努力以留住优秀人才

3．不要留着表现差的人太长时间

4．开诚布公地沟通

5．让团队保持团结一致并专注于既定目标

6．比平时更好地照顾自己

7．花更多的时间和你的团队在一起并展现你的同感

8．和你的团队一起工作来打破常规

9．更加努力地去激励你的团队并维护团队精神

10．更加耐心并理解你的团队

小测试答案

前　言

与难沟通的人共事可能会令人感到十分沮丧，影响你的心情和斗志，以及你对未来成就的期望。但难沟通的人士在任何地方都可能会遇到，不管是在工作中还是日常生活中。在工作压力很大，连通常很理智的人都变得粗暴无礼、没有耐心、情绪化——或三者兼有的情况下，遇到难以沟通的人概率会更大。很多难以沟通的人并没有意识到自己举止恶劣——虽然别人都表现得特别循规蹈矩，因为这让他们觉得在生活中占了上风。

学会应对难以沟通的人，可以充分发挥他们的价值，同时挖掘我们自己的价值，进而营造更加融洽的氛围。这一点在办公室可能比在任何其他地方都更适用。了解这些人为什么会表现出令人难以忍受的行为，知道如何调节他们的行为，可以减少我们自己的压力，让我们的行动更加有效。由于难沟通人士很少认为自己难相处，所以他们是最不可能认为自己应该读这本书的。虽然在书中我们用的都是“他”，但这只是出于方便和连贯性的考虑，并非意在暗示男人比女人更有可能成为难以沟通的人。

星期日，我们来看一下如何了解自己，这可以帮助我们改善自己的形象，这样我们就能更容易抵制难沟通人士的言行。

星期一，我们讨论不同的行为类型。虽然行为类型有很多种，但几乎每种都可以被包含在这三类中。如果我们能理解一个人的行为，即使不赞成，也有可能顺利地应对，甚至接受那种行为。

星期二，我们学习如何应对各种问题人群。通过观察一些更普遍的行为类型，我们可以思考，针对别人表现出来的个性，我们应该如何回应，从而设法应对那些让我们觉得很难忍受的行为。

星期三，我们致力于化解冲突。虽然冲突很常见，但它并不是不可避免的，甚至可以通过控制得到积极的结果。充分利用逻辑法，并且将我们的情绪反应降至最小，可以帮助我们解决冲突。本章特别强调了如何化解与客户的冲突。

星期四，我们会学到，所有我们学过的东西，都是以我们的沟通技巧和肢体语言为支撑并得以强化的。它们可以帮助我们减少可能的误会或歧义。非语言信号可以强调我们的意图，或者帮助我们理解他人的观点。

星期五，我们来看一下，如何说“不”以及如何应对难缠的客户。我们发现，在恰当的时候，说“不”是非常重要的。我们要学会如何有效地说“不”。

星期六，现在你已经掌握了控制权，因为过去的六天已经全部串联起来，每个主题跟其他主题都是互为基础、相互呼应的。

星期日

我们从出生那一刻起，终其一生都在跟不同的人打交道。有些人很好沟通，有些人不太好沟通。在接下来的章节中，我们就来看一下，为什么我们碰到的一些人不太好沟通，让我们觉得他们很难沟通。我们需要思考，他们行为背后可能的原因是什么，从而做出恰当的回应。为了理解别人，我们首先要试着了解自己。不管怎么说，沟通是一个双向的过程，如何去回应我们觉得不好沟通的人，也会对他的行为以及沟通结果产生影响。实践表明，我们的自我形象和别人对我们的感知，都应该考虑在内，这样才能成功地搞定难沟通的人。许多情况证明，由于措辞和语气不同，人与人的对话可能会产生截然不同的结果。我们对于难沟通人士的行为的反应，对于构建我们与他们之间的相处模式具有重要作用。

“难沟通人士”——定义

首先定义一下我们所谓的“难沟通人士”。你跟别人打交道的时候，整个过程一定是双向的。正如你会对另一个人的话语和行为做出回应，他也会对你的话语和行为做出回应。真正了解自己是件需要很大勇气的事，因为我们身上总是有一些自己非常不喜欢的东西，一些当我们在评估自己的优点和缺点时会刻意隐藏的东西。

从我们出生的那一天起，我们一直在慢慢学习，应该通过怎样的言行从与我们对话的人那里得到最好的回应。出生的时候，哭一声通常已经足够让妈妈冲过来给我们喂奶、换尿布、抱一抱我们。因而实际上，我们从出生时就知道，只要大声索要，我们就能得到自己想要或需要的东西。

但是，随着年龄日益增长，我们很快明白一个问题：我们不仅要正确理解话语的意思，还要理解话语中包含的情感，表达礼貌、尊敬或其他传递情感的修饰语，以及这些对话中可能伴有的一些手势。

我们的性格类型在很小的时候就确定了。在所经历的事件和其他人的影响下，我们带着所有的自我怀疑和偏见，以自己的方式成长。例如，父母对待我们的方式会对我们的价值观产生深远影响。善良的大人让自己的孩子承受各种精神创伤的事例，太容易发生（也太悲哀）了。例如，过分溺爱会导致孩子过分依赖别人去为他抗争，从而导致孩子的自我价值感薄弱。大多数父母只是做他们当时认为最好的事情，但令人震惊的是，那些他们认为根本不重要或者几乎忘记了的东西，却成了孩子生命中巨大的里程碑。

如果大人克制地不表现自己的爱，会让孩子觉得自己不值得被爱；如果大人一直跟孩子说他很笨，或者他的兄弟姐妹比他“更好”，就会导致这个孩子做什么事情都三心二意，最终“应验”了大人当初的话。

童年坎坷的人，之后的人生也可能有诸多不顺，因为他们无法与其他人建立积极的关系。这会导致他感觉自己能力不足，与同龄人相比低人一等。所以，我们塑造自我形象的过程，是呈螺旋式下降的，这个过程中形成的行为模式在成年后是很难摒弃的。

能力不足的感觉会通过日常行为举止表现出来。我们都是后天教养的产物。下次遇到恶霸的时候，不要第一反应就去问：我做了什么要遭此报应？而是问问自己，他可能是在怎样的环境下长大的？他是否觉得自己太无能了？他欺负别人是否是为了掩饰自己的真实感受？同时也问问你自己，为什么你会有那样的反应？是什么样的自我认识和自我价值观让你做出了那样的第一反应？

为什么会有难沟通的人？

当我们说搞定难沟通人士，我们真正的意思是搞定令人难以忍受的行为。通过了解是什么原因让别人表现出令人难以忍受的言行，我们就占据了一个有利位置，不仅可以掌控全局，还可以首先帮助那个人解决让他/她变得“难沟通”的问题。

但令人抓狂的是，当我们遇到难沟通人士时，我们多数人的第一反应，经常会令那个人做出更加让人难以忍受的行为。问问自己，你有没有通过下面的方式对别人的行为做出过回应：

●尖锐地反驳

●不去解决问题，而是采取防御的态度

●不去关心他们到底在说什么，因为他们跟你说话的方式令你很恼火

●感到困惑并且害怕

●气得说不出话来

●当时脑袋里一片空白，无法思考

很可能你曾经在无数个场合做出过这些反应。我们很多人的反应方式只会让问题变得更糟糕，因为我们没有思考就做出了反应。但是，如果我们能停下来从对方的角度考虑一下，控制自己的情绪，试着平静地、理性地做出反应，我们将会受益颇多：

●我们更能把握自己的命运，并且能掌控全局

●通过减少情绪化的反应，我们可以更清晰、客观地思考

●我们不会感觉自己过于被沮丧或愤怒牵制

●我们会因为自己没有以牙还牙而对自己评价更高

所以问问自己——要诚实回答：你让别人主宰你对自己的感觉了吗？反过来说，你认为自己的情绪或行为会影响其他人的表现和行为吗？因为每个人的心理状态不同，这个问题可能很好回答，也可能不太好回答。如果心中的答案让你觉得特别不舒服，那不妨先好好反思一下再来回答这个问题。有了这个真实的评估，接下来最重要的就是，学习如何搞定其他人和他们令人难以忍受的行为——以及怎样才能更好地应对它。

让我们面对现实：把一个难以沟通的人转变成一个善良、容易相处的人并不是一蹴而就的事——如果真的有可能的话。或许你可以适时让他明白他的举止是多么无理，然后让他做出改变。短期来说，如果你无法改变他，那仅次于此的最佳选择或许是，改变自己回应他的方式。不管怎么说，受到伤害或打击的，无一例外是与难沟通人士打交道的人，而不是他们自己。

沟通是双向的过程

仔细想一下，所有沟通其实都是一系列的反应和逆反应。你对难沟通人士说的话做何反应，他也会以相同的方式对你的话或书面文字以及肢体语言做出回应。但如果你的反应跟他们预期的不一样，或许就可以打破这种循环——让他们以不同于期望的方式做出逆反应。很多情况下，这样都可以起到消除不愉快、增进双方沟通的效果。这种效果可以很快发生。

每个人对尴尬场面的反应各不相同。你觉得那个人很害羞、不善交际，而其他人却认为他性格外向、很自负，这种情况一点儿也不奇怪。通过贬低别人，拔高自己，缺乏安全感的人可以自我暗示：自己比别人强。举个例子，屈服于恶霸，那你所做的只有一件事，就是让他赢。但你如果平静、有条理地做出回应，你就可以影响他对你的逆反应，而且通常他自己甚至可能都察觉不到。

之前我们讨论了对难以沟通的人做出反应的方式。对于刺激你的人，你通常会尖锐地反驳吗？虽然这种反应特别正常，但除了短期内可能会让你因为发泄了自己的情绪而感觉好一点，几乎不可能让情况有所改善。你得到了什么呢？难沟通人士早就习惯了特殊的行为方式，他们引导受害者以这种方式对他们做出反应，然后就可以“亮出撒手锏”；而你不给他们机会使出撒手锏，其实就已经战胜了他们。以“不正常”的方式回应，你可以打破对手等着你掉进去的恶性循环。如果你在恶霸老板面前不卑躬屈膝，在不听话的下属面前不大发雷霆，那你实际上就剥夺了他们那种个人优越感带来的内心满足感。而当令人难以忍受的行为不起作用时，大多数这类对手都会回归相对理性的状态——不然还能怎么办呢？

假设你的一位客户对你大喊大叫，还列出一堆罪状，但这些罪状明显都不是你的问题（做电话客服的员工经常会遇到这种情况），你的回应方式可以有很多种，例如：

●维护自己和自己的公司

●冷静，确认真正的问题所在

●关注他的问题，而不是你自己的感受。明白客户生气是因为目前的情况，不是因为你，因此没有必要维护自己

第一种反应既不可能让你自己满意，也不可能让客户满意，所以为什么要那么做呢？你只是让自己成了失望的客户的出气筒。但如果你关注他的问题，而不是自己的感受，正如第二种和第三种回应方式，那么客户更有可能怀着积极的心态结束对话，并且对你和你的公司都更满意。

坦白说，顾客根本就不关心到底是谁的错，只想解决问题。他既失望又焦急，不知道公司会不会认真对待他的问题。而且，如果不那么急着防卫的话，你也更容易保持冷静。总而言之，这对双方都有好处。

所以，在做出反应之前，先反思一下。特别是在你知道那个人本来就很难搞定的情况下，这样你更有可能获得最后的成功。跟他相互嚷嚷只会把你拉低到他的水平，除此之外一无所得——而且还可能会陷入僵局，令情况更难解决。

同样地，如果你的一位同事朝你大喊大叫，不管是出于什么原因，以下哪种情况最有助于达成良性结果？

●勃然大怒，把你对他的看法统统告诉他

●停下来，冷静且克制地告诉他，对于他刚才说的话你很生气

第一种情况几乎肯定会让他反过来冲你大吼，最后你们俩基本上不会关心对方在说什么，不会管你们说的话是否真实。第二种情况则显得更加自信。通过控制自己的情绪，你也更有可能传达自己的观点。

如果大家普遍认为这个人很难相处，那你应该本能地意识到，他的攻击其实并不是真的在针对你。这也会有所帮助。必须承认，作为这种行为的承受方，你依然会觉得很不高兴。但至少你可以昂起头，知道你们俩如果有谁能力不足的话，那肯定是他。因此，你也需要明确并正视自己的行为对别人的影响——不管好的还是坏的。

经典案例

当你正开车行驶在路上时，一辆摩托车突然完全不顾别人，在拐弯处穿过车流，差点引起车祸—这种情况现在真的太常见了。很多人的第一反应是愤怒：咒骂那个没心没肺的司机，然后把所有不顾别人安全的摩托车司机全骂一遍。但是在这个过程中，你的注意力分散了，最后的结果可能是，你的驾驶过程出现了问题。然后最终导致其他人都按起喇叭，因为他们在忍受你的不良驾驶带来的后果。与此同时，最初引发这一切问题的那个驾驶员可能早就没了踪影，又在别的地方惹更多的人不高兴。

这样，真正的受害者就成了第一起不良驾驶的“受害者”。生气是再正常不过的反应，但它除了让别人的行为影响自己的情绪和判断外，一点用也没有。

同样地，如果你因为其他人的行为而感到有压力，那么当你发现最痛苦的那个人是自己时，请不要惊讶。你不仅无法从对手那里得到适当的回应，而且很有可能会成为那个心力交瘁、情绪低落的人。

感觉自己能力不足

冲难以沟通的人发火并不是唯一有害的回应方式。如果你不站起来回答他们，或者找各种借口回避，总是处于防备状态，结果会同样糟糕。想想做出以下回应的时候，你到底想跟他们说什么。

“可能你是对的，是我错了。”这就是你想传达的吗？

消极的感觉是怎么样的？假设你下星期二要去参加面试，但之前一周你一直在设想你无法得到这份工作或无法负责那个项目的各种理由。你的负面情绪不仅会让你在任何情况下总是看到最坏的结果，也会让其他人看到你消极的一面。如果带着这样的心态去参加面试，你肯定不会给面试官留下最好的印象，进而印证了你内心最大的恐惧。更糟糕的是，因为那种未知的恐惧，你那一整个星期的情绪都会被破坏掉。

现在，反过来思考一下。首先列一张清单，把本周发生在你身上的所有坏事都写下来。认真研究这张清单，问问自己，在这些事情中，有没有哪件即使不是你也照样会发生。然后，再把最近发生在你身上的好事以及你值得骄傲的一些品质也列出来。是不是一切都一目了然了？

有一对夫妻，他们经历了一段非常艰难的时期。他们每天晚上都会写一篇“灾难日记”，把那天所有不对的事情都记下来。不管是多小或者多烦人的“灾难”，他们把所有的一切都记在了那本日记里。最奇妙的是，当他们第二天或者第二周，或者其他什么时候再读之前写的日记时，会发现那些当初很可怕的事最后都已经变得完全不重要了。最后带来的效果是，他们的婚姻质量迅速提升，曾经像一片乌云一样笼罩在他们头上的那些负面情绪早已烟消云散。

别人如何看待你？

到目前为止，我们讨论了面对难沟通人士时，我们会做出什么样的反应，但你有没有真正停下来想过，别人是如何看待你的？如果你简单地认为我们怎么看待自己，别人也会怎么看待我们，就太草率了。实际上，我们和别人的看法很可能截然相反。或许你坚信自己怎么想的就应该怎么说，不管会导致什么样的后果，这很重要。但如果有人以同样的方式对待你，你会有什么感觉？因为自己说的话而给别人造成压力，那么你跟你遇到的难沟通人士也没有什么区别了。如果是那样，别人会怎么看待你呢？可能他们见到你会转身就走。最后你会觉得很孤单，而这完全是你自己的错。如果这导致你对待别人更加消极，并且言行总是引起别人的焦虑，那也没什么好惊讶的。

那么，我们可以做点什么呢？

尽管父母和其他人生导师在我们的成长过程中对我们产生了很大影响，但事实上，我们对自己的看法并不是不可改变的。需要意识到的重要一点是：我们其实可以选择改变自己的形象。

我们所有人在生活中都会遇到一些小灾难。或许这些灾难都不像职业运动员在参加国际比赛时遇到的那样出名。即使是滑冰冠军也会跌倒，超级联赛的足球运动员会犯低级错误，伟大的板球运动员也会因出局而责备自己。但是，他们所有人都知道，事后的自责并没有什么意义。滑冰运动员会爬起来继续滑，足球运动员会集中精力准备下一次进球。至于板球运动员嘛，呃，总还有下一场比赛！

唯一值得做的事情就是，回头看看失败中有没有教训可以吸取。如果你真的从错误中吸取了教训，那这个错误就是积极的，而不是令人羞耻的。所以，就把失败留在它们应该待的地方吧，那里叫“过去”。

同样地，你应该努力建立自己的成就。在脑子里列一张表，写下所有你喜欢自己的特质。即使你觉得自己患了非常严重的抑郁症，如果使劲想一想的话，也能找到一些东西加在这张列表上。例如，觉得自己形象不好的人经常认为自己没什么优点，但实际上，这类人通常很敏感、很善良、富有同情心。如果将这些品质用于对待陌生人的话，会得到积极的回应。所以，积极地对自己做出回应，继续按这种方式补充清单吧。

现在，试着列出生命中曾经遇到的美好的事。每个人都有自己的成功时刻，不管多小。回想一下，当你获得这些成功时，那种感觉是多么好。

通过学着改善自我形象，你更有可能避免做出难沟通人士的那些言行。通过更清楚地认识内在的自己，你会主动获得洞察其他人行为和说话方式的能力。你甚至开始明白为什么他们会采取那种行为方式。一旦你开始同情一个人，不管那个人多可怕，你都会发现，他说的话已经不会再让你觉得受伤害。

在本书后面的部分，你将学习在各种不同的情况下搞定各种难沟通人士的技巧。通过学习如何应对他们的情绪和他们的自卑感，你更有可能成功地搞定他们，把潜在的消极情况转变成最终对双方来说都更积极的情况。

总 结

成功搞定难沟通人士的关键因素就是，理解是什么原因导致了他们的行为方式。此外，如果我们的自我形象是积极的，将更容易应对难沟通人士的言行。我们的性格在童年时期就已经基本形成，这些性格特点既会影响那些我们认为难相处的人的行为，也会影响我们对他们的回应。我们知道，自我价值认可通常是构成个人性格的一个重要组成部分，但我们完全可以选择改变自我形象。这样也将有助于我们应对难沟通人士。每个人对尴尬处境的反应各不相同，很多人反应过快，而某些不当的反应方式也会让问题变得更严重。在严峻的情况下给自己太大压力，我们可能会承受更多压力。我们对难沟通人士做出的本能的第一反应，也可能导致那个人的行为更加让人难以忍受。上面这些情况都是可以避免的，只要我们停下来，站在别人的立场思考一下，控制自己的情绪，冷静、理智地做出反应。

小测试

阅读以下陈述，根据情况补充或选择正确答案：

1．沟通是：

a）一个单向的过程

b）一个双向的过程

c）更多的是说而不是听

d）一个说和听同样重要的过程

2．我们的性格类型：

a）从来都不是确定的

b）是在刚成年时确定的

c）在童年时很早就形成了

d）在我们出生之前就形成了

3．了解是什么原因让一个人做出令人难以忍受的言行：

a）我们就占据了一个有利位置,可以掌控全局

b）我们可以准确地告诉他们，他们的行为是错误的

c）他们可以立刻改正他们的行为

d）我们可以帮助他们化解让他们变得“难沟通”的冲突

4．当我们遇到一个难以沟通的人时，我们很多人的正常反应：

a）是本能的，所以是最好的回应

b）是没有任何帮助

c）是正确的反应方式，否则我们就是在鼓励他做出令人难以忍受的行为

d）更有可能让那个人的言行更加糟糕

5．把一个难沟通人士转变成一个善良、容易沟通的人：

a）不是一件可以马上实现的事——如果真的有可能的话

b）如果你能让他明白他的行为是无理的，那过一段时间也许可以

c）可能不会比改变你对他的反应方式简单

d）如果让他们受到伤害，让他们每次遇到困难都萎靡不振，就能很快实现

6．所有的沟通都是一系列的反应和逆反应，所以：

a）沟通总是有一套固定模式

b）沟通的过程中不能中途改变

c）如果你的反应跟预想的不一样，可能会打破循环

d）一次不一样的逆反应可能会消除不愉快

7．表现出恶霸行为的人：

a）可能没有安全感

b）通过贬低别人来彰显自己

c）不管你做什么，总是掌控谈话

d）如果你冷静地回应，他可能会在不知不觉中被影响

8．如果一个客户对你大喊大叫并且在言语上攻击你，以下哪些做法是恰当的？

a）以牙还牙地喊回去，只有这样他才会听你说话

b）维护自己和自己的公司

c）冷静，确认真正的问题所在

d）明白客户是因为这件事而生气，不是针对你个人

9．以下哪些能帮助这位难缠的客户？

a）解决问题

b）公司认真对待他的问题

c）你保持冷静，不刻意维护自己

d）不管他说什么都表示同意

10．如果你因为别人令人难以忍受的行为而承受压力，谁会痛苦？

a）没有人

b）你周围的人

c）做出令人难以忍受的行为的那个人

d）你自己

星期一

本章我们将讨论不同的行为类型。乍看之下你可能会以为我们要用一些不同的标签来区分各种性格类型，但其实绝大多数行为都可以简单地分为三类。对付难沟通人士时，知道他所表现出来的行为属于哪种类型非常重要，因为这样你才能正确应对，甚至是影响那些行为。可以囊括所有行为的三种主要分类是：被动型、强势型和自信型。接下来我们将对这三种性格类型逐一进行详细描述，包括三类人的日常特点，并举例说明这类人可能会有的经历。对于每一种性格类型的人可能会对自己有什么样的看法，我们也会进行解释，并且描述面对他们的人可能会有什么样的感受。当明白了他们的行为属于哪一类，就可以更好地预测我们之间可能会怎样互动，以及应该怎样给予恰当的回应。为了帮助我们自己和别人，让自己朝着自信型的方向发展是很有好处的。

行为类型的分类

当我们讨论个人不同的行为类型时，很容易用无数种词语来形容，例如，这种人可能会让大家觉得是个怪物、懦夫、恶霸、色狼，或没心没肺、霸道，等等。但是，仔细思考一下，几乎所有的行为都可以归纳为以下三种主要类型：

●被动型

●强势型

●自信型

对付难以沟通的人，很重要的一点就是辨识他们表现出来的信号，并通过这些信号来确定他们是什么样的人。这样，你就可以使他们对你的影响最小化，因为只有当你看到别人真实的样子，而不是他们伪装出来的样子或你希望他们成为的样子，你才能真正影响他们。理解别人的行为并不一定表示你赞同他的行为，但这确实意味着：最坏的情况是，你可以应对这种行为；最好的情况是，你可以接受这种行为。

被动行为

被动行为在那些总是把别人的需要置于自己需要之上的人身上体现得最为明显。虽然一方面，这在一定程度上是很吸引人的特点，但同样表明他们很不尊重自己，特别是当他们不愿站出来维护自己权益的时候。结果，他们经常被别人利用，甚至那些平时不怎么强势的人也会利用他们。

被动的人通常很没有安全感，经常表现出自卑的迹象。正是因为他们对自己的能力缺乏尊重，并且经常贬低自己的天赋，所以每次遇到强势的人，他们这种无能感就会更加强烈。这种人更有可能把批评当作正确的，却从来不会停下来去想想事实是否确实如此。他通常会接受批评，但只有过了一段时间后，才会质疑批评是否正确。所以，被动的人经常因为自己的不够自信而沮丧。

这个倒霉的家伙可能还会生自己的气，因为他能看到别人是怎么利用他的，却不能做点儿什么来改变自己的处境。因为他真的认为，其他人根本不会拿他当回事儿，这反过来又导致他产生更深的无能感，于是陷入了一个恶性循环。

总之，被动的人可能会感觉：

●愤怒，因为他非常清楚别人随时准备利用他，而他又很难不让别人这么做

●焦虑，因为他觉得自己的命运不受自己掌控

●消沉，因为他觉得不管他做什么，都不可能得到自己想要的

●没有安全感，因为他缺乏自信，害怕尝试任何新事物，因为他本能地“知道”，不管怎样他都会失败

●沮丧，因为他相信自己无法以自己喜欢的方式生活

●不愿说话，因为没有人“愿意听他说话”

●无精打采，因为他所做的一切都是为了满足其他人的欲望，而不是他自己的

直到最近，大家都还在认为，女人担任一个被动的角色是正常的——甚至觉得是理所应当的。她们“知道自己的位置”，向她们的男人们卑躬屈膝，而那些男人们则秉持传统观念，认为自己应该担当强势角色，成为猎人、养家糊口的人，在婚姻中占主导地位，在任何关系中做出重要决定。奇怪的是，大家还认为男人意志力更强，而女人情绪不稳定。直到最近这些年，特别是在西方社会，这种态度才从根本上开始动摇。因为在20世纪60年代的一些社会革命爆发后，两性平等的观念也随之兴起，女人开始为自己的身体和生活方式负责。现在，她们已经学会了如何在行动时更自信。

而男人则开始摒弃之前认为自己应该占主导地位的旧观念，特别是在工作场所，并开始更多地展现他们性格中温柔体贴的一面。

以上对被动行为的描述可能会看起来很极端，但在一定程度上确实是这样。虽然每个人被动的程度有所不同，但这类人在我们周围有很多。

现在遇到这种人，你的第一反应是不是很同情他，想帮助他增加自信？除非你天生是个侵略者，否则你应该会有这种感觉。但是，令人惊讶的是，要不了多久，当初大多数想要帮助他的人，就会开始恨那个人不肯站起来捍卫自己的权益。这反过来还导致他们对那个人持一种强势的态度，因为他几乎是主动要求大家不要对他抱有任何尊重，最后大家只好以他期望的那种方式对待他了！

当你试图称赞一个被动的人时，他通常会拒绝听你说话。例如，你夸他的领带好看，他可能会说他买了好几年了，而不是高兴地接受别人的称赞。实际上，面对这样一个不管说什么、做什么都很被动的人，人们可能会觉得很累，同时心里又感到愧疚，因为你会觉得那个人被人利用你也有责任。因此，很多人宁可躲开被动、消极的人，而这样只会印证后者的无能感。

正如被动的人觉得自己很糟糕那样，其他与被动者相处的人也会觉得：

●恼怒，因为他们希望被动的人能偶尔站起来捍卫自己的权益

●疲惫，因为他们觉得，把自己的宝贵精力花费在处理自己对这种行为做出的消极反应上，是一种浪费

●高人一等，因为他们已经不再尊重一个不愿意站起来捍卫自己权益的人

●不愿说话，因为被动者的消极态度也削弱了他们的积极态度

●消极，因为得先花大量时间鼓励那个被动的人提高自我认知，然后才能开始手头的工作或任务

强势行为

对强势行为最好的总结就是：牺牲别人，满足自己的个人需求。这类人通常是言语上的恶霸，喜欢掌控别人的感觉。但奇怪的是，正如行动上的恶霸通常是内心懦弱的外在表现一样，强势行为经常是感觉自己无能或缺少自我价值的表现。在这一方面，强势行为是行为被动之人的最典型的双重表现。

强势的人往往也很孤单。他们的行为会导致别人都躲着他，不管是在私人生活中还是工作中。他们安慰自己说，他们是最好的，最后却导致对别人过于苛刻。从来没有什么事情是他们的错，继而，按照这个理论，出了任何差错都是别人的原因。他们自尊心太强，所以不允许自己承认错误。表现出强势倾向的人经常会感到：

●精力充沛，只是他们的精力经常是破坏性的而不是建设性的

●强大，因为他们很喜欢让别人跑来跑去执行他们的命令

●有那么一点儿愧疚，因为他们知道自己在利用别人

●孤独，因为他们的强势使得他们跟别人很疏远

●他们总是对的，所有的好主意都是他们想出来的

●恐惧，生怕别人会看穿他们伪装的自信

●因那些被动的人不肯献出他们的精力和速度而恼怒

有些人可能会把强势错当成力量，并以此来指导自己的行动，并且坚信，如果别人看到他们的“软肋”，就会觉得他们很弱。但这种行为更有可能在别人身上起到反作用：他们可能会生气或沮丧，因为他们可能对此无能为力。例如，如果一个经理对下属这样，下属可能会担心，如果告诉老板自己对他的真实看法，可能会丢掉工作。这位“受害者”会怨恨自己被这样对待，但强势者可能根本意识不到自己让下属产生了这样的感觉。最后的结果就是沟通出现问题、缺乏效率，而双方却都不明白到底是哪里不对。在这种情况下，一旦行为类型确立，要挽救这种困境是非常困难的。

所以，表现出强势行为的人会让别人感到：

●警惕，因为别人觉得不管自己做什么都会被不公正地攻击

●憎恨，因为强势者似乎在滥用职权

●恐惧，因为他们憎恨这样的策略

●羞辱，因为没有人喜欢被别人愚弄

●沮丧，因为他们总是要保持警惕

●不愿说话，因为他们会尽力避免与强势者发生冲突

那些经常面对强势者的人可能会承受很大压力，这可能会损害他们的幸福感。另一方面，强势者喜欢那种明显的有权力的感觉，因为这似乎提高了他们的权威。结果就是，大家都会尽可能地避开强势者，但这反过来又会导致强势者相信自己确实是特别的，进而导致他们的行为更加强势。然后再一次，让我们陷入了恶性循环。

自信行为

我们本章开头提到的第三类人就是自信的人。他们不仅关心自己的权益和观点，也关心别人的。为了和别人一起达到双赢的结果，自信的人愿意积极地做出让步，同时又会为自己的信念辩护。

因为在自信的人的观念里，尊重是非常重要的，因此他们对于日常接触的人所持的态度也是非常尊重的，这就鼓励大家尽可能地和自信的人合作。这本身就会营造一种健康的氛围，这种氛围将有助于进行创造性的工作，让大家知道自己的工作会受到别人的肯定。总而言之，这会让别人全力以赴，做得更好，不管做的是什么工作。

自信的人能够理解自己的感受并准确地告诉别人。关键就在于他们能够说清楚自己的感受，同时又不会引起别人的厌恶。实际上，让人们知道自己的立场是什么，即使这个立场可能会受到批评，也比让人猜测话语背后的真正含义要舒服得多。

做一个自信的人意味着你可以为自己的成功感到自豪，但却不会过于自负。这也意味着，你可以从自己的错误中吸取教训，以及没有人可以独享好想法。其他人也会发现，充满激情是自信的人最典型的特点。

最适合用自信来形容的人通常会表现出以下倾向：

●他们以积极的心态迎接新任务

●他们对自己的方法充满热情

●他们在与别人相处时很坦诚

●他们精力充沛，并且带着这种精力去实现自己的目标

●他们有很好的沟通技巧

●他们愿意冒险，但同时也知道自己的局限性

●他们明白别人跟他们一样，也有自己的需求和感受

人人都喜欢和自信的人待在一起。因为他们看起来不爱掌控别人，跟他们一起工作很轻松；因为他们的行为总是一致的，不管是通过什么方式沟通都很开放，值得信任。保持定期的沟通，让别人知道自己应该怎么做，这样整个团队就可以将精力投入到实现目标上，而不是明争暗斗、自我指责。

面对自信的人，其他人也会感觉很积极，因为：

●他们明白他们的成功也是大家的成功

●他们知道自己的位置和立场

●他们会回馈那种被尊重的感觉

●他们可以将自己的精力投入到建设性的领域

●他们觉得可以相信你，并通过提供帮助来回应你的积极影响

●他们发现热情是会传染的

现在，通过上面这些内容，可以很清楚地看到，最受欢迎的阵营是自信型的那一组。但是，我们大多数人都表现为不同类型的混合体。所以，为了成功地将别人令人难以忍受的行为带来的消极影响最小化，我们必须让自己尽可能地成为自信型的那一类。

那说到底，到底谁赢了呢？

被动的人极少能实现自己的目标，因为他们鲜少能确立自己的目标，总是依赖于别人给他们指示。

强势的人经常能在短期内实现自己的目标，但通常以牺牲他人为代价。而当有一天，他们直面那些过去被他们踩在脚下的人的敌意和报复时，通常会得不偿失。更糟糕的是，在“赢”的过程中，别人并不会对他们产生忠诚感，所以当他们的处境变得艰难时，没有忠诚供他们挥霍。

自信的人才能经常实现自己的目标，因为在他们看来，所有人都能赢。他们愿意为了正确的事情而不是短期的利益而妥协，与此同时也赢得了别人的尊敬。启迪自我认知，可以让我们明白如何以正确的态度来最大可能地开发我们的自信，这一点我们后面再谈。

星期三和星期四我们会讨论，让自己进入和谐的自信型阵营，将如何帮助我们化解冲突以及提高基本的沟通技巧。

总 结

辨别难沟通人士的性格类型使我们能够顺利应对他们。绝大部分行为都可以归纳为最基本的三种类型：被动型、强势型和自信型。被动行为最典型的是那些把别人的需求放在自身需求之上的人。这样的人通常缺乏安全感，为自己的不自信而感到沮丧，进而应验了自己的无能感。强势行为可以归纳为：牺牲别人，满足自己的个人需求；有成为恶霸的倾向。这种强势行为通常是无能感和缺乏自我价值感的结果：无论什么事，都是别人的错，他们自己从来都不会犯错。因为强势的人自尊心太强，所以他们不允许自己承认错误。与被动行为一样，这种行为也会造成恶性循环。自信的人不仅关心自己的权益和看法，也关心别人的，并且会努力实现双赢。一般来说，自信的人是我们最愿意与之打交道的那种人。通过让自己朝自信的方向发展，我们将更能应对被动和强势的人。

小测试

1．以下哪些属于主要的行为分类？

a）中立型

b）被动型

c）强势型

d）自信型

2．被动行为在那些总是把别人的需求置于自己需求之上的人身上体现得最为明显，这可能意味着：

a）他们对自己缺乏尊重

b）他们可能不愿意站起来捍卫自己

c）他们很随和

d）他们经常被别人利用

3．一个被动的人可能会感觉：

a）快乐、自信

b）愤怒、消沉

c）焦虑、沮丧

d）没有安全感，不愿说话

4．与被动的人相处，可能会让人觉得：

a）有活力、有建设性

b）恼怒、疲惫

c）有后盾、充满热情

d）不愿说话、消沉

5．强势行为可以总结为：牺牲别人，满足自己的个人需求。这样的人：

a）经常是言语上的恶霸

b）非常自信

c）缺乏自我价值

d）从别人那里得到最好的

6．表现出强势倾向的人可能会感到：

a）愧疚

b）孤单

c）强大

d）以上全不对

7．表现出强势行为的人会让别人觉得：

a）受鼓舞

b）警惕、防备

c）被羞辱

d）不愿说话

8．自信的人不仅关心自己的权益和观点，也：

a）关心别人的权益和观点

b）希望与他人达到双赢的局面

c）愿意以积极的方式做出妥协

d）不太可能热衷于争论

9．自信的人经常会表现出以下哪些倾向？

a）屡屡鼓励他人

b）充满激情

c）具有良好的沟通技巧

d）善于理解他人的需求和感受

10．面对自信的人，其他人也很有可能会感觉积极，因为：

a）他们知道自己的位置和立场

b）即使别人不听他们说话，最后还是能达到不错的结果

c）他们明白他们的成功是大家的成功

d）他们发现热情是会传染的

星期二

所有有问题的人都有一个共同特点，那就是他们的行为会给其他人带来麻烦。虽然不去尝试理解他们就给他们贴上标签，可能会造成一些伤害，但如果我们想改变别人的行为，好好跟他们一起工作的话，确实需要试着从他们的角度去理解问题。本章中，不同的行为类型被分解为四种不同类型的性格表现：缺乏安全感型、消极型、自私型和令人愉快型。这四种类型中，每一种都有详细说明，并且列出了它们可能的行为表现，以及为什么这个人会表现出这种行为。书中还给出了应对每种行为类型的建议，既有关于实际处境的，也有关于我们对他们的看法的。恰当地对每种类型做出回应，在正确的思维框架内进行互动，对于当时的沟通结果以及后续的关系发展都非常重要。对于一些类型来说，我们可以更积极地对话或回应；对于另外一些类型，长远来说，我们甚至可以成功改变他们的问题行为。

我们所说的问题人群包含哪些人呢？他们可能是各种各样的人，但有一个共同点：他们的某种行为会给其他人带来麻烦。

人的问题

如果仔细想一下，你可能会发现至少50种能给别人带来麻烦的行为类型。如果能够区别某个具体的行为并将其分类，你就占据了一个有利的位置，并且可以采取一些行动来应对它。当然，你完全可以无视这些问题，但这不是很有建设性，甚至可能会让别人以及你自己的问题更加严重。如果你连一个人做的事或说的话给其他人带来了麻烦都不知道，那你怎样才能在以后改进这个人的行为——或者，更准确地说，改进你自己的应对方式呢？

不是所有人的问题都令人望而却步。有些类型的行为，可能只是让人觉得有点儿烦，只要耸耸肩无视它，不需要任何进一步的行动。但另一方面，还有一些行为却似乎影响深远，在面对这些行为时，你可能会手足无措，完全不知道该如何应对。

很多时候，那些做出问题行为的人根本就没有意识到自己给别人带来的麻烦。你必须得先“有”问题，就像在工厂里你得先“有”延期交货或产品质量差的问题一样。

不过，不管别人的行为多么轻率、粗鲁，同样真实的是，我们都会互相回应。而别人对你的反应，实际上是对你之前的行为方式的反馈。因此，有时候别人的问题行为我们也有责任。虽然你大可以将其视为多姿多彩的生活中必不可少的一部分，但这确实会有影响，因为：

●这会产生不必要的压力，导致士气低落

●这会浪费时间，因为精力都花在了斤斤计较而不是有益的工作和维护关系上

●这扭曲了决策过程，因为大家都会容忍做出令人难以接受行为的人，以减轻压力

●这会促使最好的员工选择性地离开，寻找更好的工作环境

●这让工作了无生趣

第一次遇到难沟通的人时，我们很容易在没有好好理解他的处境时就讨厌他，或者以某种方式给他贴上有缺陷的标签。但如果你真的想改变他的行为，你就必须学会理解他，站在他的角度看问题，只有这样才能成功。在工作或团体中，第一眼就把人分门别类是最有害的。

在工作环境中，那些行为有问题的人似乎可以划分为三大类：

●你的上级

●你的下属

●你的同事

上司可能缺乏动力、进取心，或者领导能力很差；下属可能总是犯错，喜欢做白日梦、浪费时间，或者不诚实；而同事可能会有一些不专业的行为，如一味拖延、推诿责任、过于挑剔或逃避责任。

虽然因为级别不同，你对这些人可能采取的应对方式也各不相同，但这三类中每一类人都会表现出一些共同的行为问题。所以我们就来看一下一些更普遍的行为类型，并设想应该如何应对。

个人的性格会表现为许多不同的类型，我们将各种不同的行为方式划分为四大类：

●缺乏安全感型——人表现出来的问题行为的最基本类型之一

●消极型——当你长期忍受这种行为时，会觉得很累

●自私型——不管他们是故意如此，还是忘了自己是谁，这种人相对来说更容易“诊断”及“转变”

●令人愉快型——有时候，这是几种行为方式中最难对付的一类，因为你不想伤害他们的感情

缺乏安全感的人

缺乏安全感的人会表现为很多种形式。其中最基本的是，缺乏安全感的人需要鼓吹他们的自我形象，但问题是，他们往往通过指责别人来达到这一目的。他们无休止的贬低会让人觉得很累，如果最后导致你受到伤害或者因此公开跟他对立，对任何工作关系都会产生不好的影响。

或许更糟糕的是，有些人一开始表面上看起来特别好相处，直到出现了一件大多数人都认为无伤大雅的事，他却因此失控，说出一些侮辱人的话。因为这种人还没有完全改掉童年时乱发脾气的习惯，而且正在变成一个防御性很强的机器。或许是感觉自己受到了威胁，或是承受的压力太大，他的第一反应就是，在别人开始攻击他之前先下手为强。

那种既无法下定决心，又总是能找到理由推迟所有行动的木讷的人，也会觉得缺乏安全感。这种人可能自尊心脆弱，害怕做错任何事——即使是真心想帮忙的时候。但是，也可能他只是觉得其他人做得都不够好。让别人替他做事情的时候，他自己也会开始做一模一样的工作，目的只是为了“确认”信息或其他事项都准备充分了。如果他们一直鼓吹自己的成功，只关注自己，而不是手上的工作或其他人，可能会走向极端。

心情不好的时候，面对一个缺乏安全感的人，你会怀疑自己的努力到底值不值得。但是，在这种情况下做出的所有回应都要在他——可能是潜意识地——期待那种反应的时候帮他建立自尊，而不是去打击他。让他放心是最重要的，但除此之外你还应该试着：

●绝对不要反驳——这可能正是他所期待的。克制住，不要反驳，你就打破了恶性循环

●努力从他的角度找出问题所在，了解困扰他的是什么

●如果他乱发脾气的话，保持绝对沉默，然后让他自己做出解释

●为那些通常无法自己制定时间表的人设定最后期限。这样可以给他们信心，让他们觉得遵循最后期限不只是他们的责任

你也可以利用幽默来帮你度过与问题人士共处的困难时期。有些人甚至推荐在脑子里幻想一个难沟通人士的形象，以此来释放他的长篇攻击性言论给你带来的压力。例如，如果你的老板乱发脾气，试着想象他裹着尿布，把玩具扔出婴儿车的样子。在周围的人全都失去理智时，这种想象可以很神奇地帮助你保持冷静。

消极的人

对付消极的人也是一件特别累的事，而且会让人极其沮丧。因为如果一个人不认真的话，你几乎一定会受到影响——这和一间屋子里有个人打哈欠，其他人通常也会被“传染”是一个道理。

这种人可能总会努力避免将来的失败，为此他们的第一反应是问：“有什么意义吗？”他们很少会为完成一项任务而想出更好的建议。更糟糕的是，如果你试图提出一种可替代的解决方案，你可能会得到同样消极的回应。

另一种消极的人就是强势的人，言语上的恶霸——这种人认为自己比其他人更懂得一件事该怎么做，而且从不放过任何机会告诉大家他一贯是正确的。他会经常说你在浪费时间，因为你没有按照他的方式去做。这种人通常行事周密、效率很高，但这并不能阻止其他人讨厌他、无视他。

对付这种人，首要的问题就是不要让他们的消极影响到你。此外，你还可以：

●试着让他解释为什么他会有那样的感觉

●告诉他你心里有自己坚信的正确的做法，所以不管他跟不跟你一起，你都会那样做

●拒绝浪费时间跟他争论

●确保你在对付消极、自负的恶霸之前已经做好了功课

●问问自己，当这一天结束的时候，搞定这样的人到底值不值得——假设有可能搞定的话。因为他不太可能会改变自己的行为，并会继续在未来的某个时间给你带来痛苦

自私的人

自私的人通常只按照自己的方法行事，不会停下来哪怕一小会儿去想一想，自己所做的事情对于别人来说可能是破坏性的，或者是会造成伤害的。有时候，他们之所以会成为这个样子，是因为童年的时候他们的父母从来没有训练他们如何抛开人类与生俱来的自私的天性（例如，对于一个大哭的小宝宝而言，让他舒服是最重要的，他自然不知道其他人也会有需求）。

很多时候，自私的人都特别容易生气。如果跟你住同一栋公寓的邻居把音响开得太大声，你让他关小声一点儿的话，他可能会照做。但如果他本性是个自私的人，那他下次绝对会忘记，还是会把音响开到最大声。

自私的人总是忙着告诉别人他们的想法和需求，却可能忽略了一个事实，那就是别人可能也有话要说，或者也想跟你分享他们的观点。那些像推土机似的扫清自己人生道路的人，在工作环境中可能会极具破坏性，因为他们总是按自己的方式行动。他们的同事可能会暂时忍受一段时间，但很快就会开始厌恶并最终排斥他们，或者更糟糕的，会对他们发脾气。所以，大家应该尽量避免这样做，因为自私的人总是能在这种“争论”中获得胜利。

另一种自私行为的表现是，一个实质上属于强势型的人拐弯抹角地攻击别人。这种人拿别人开玩笑，而且一般是在背后，最终导致的结果可能是，受害者比他在公开场合“开玩笑”所受到的伤害更大。如果受害者很生气，激怒他的人可能会指责受害者钻牛角尖或者“开不起玩笑”。

这种人在人多的时候特别猖狂，但私下里极少会这样。所以，要试着改变他的行为，你应该：

●单独找他谈话，向他说明他所做的事情，并且问他是不是真的想伤害你

●避免跟他争吵，但一定要站起来面对他，保持自信的肢体语言

●不要让自己看起来很生气，也不要唯唯诺诺，因为这会增强他的优越感

●如果他在背后诋毁你，让他以后直接当着你的面说

令人愉快的人

或许最难对付的，就是那种用自己的方式让自己表面上看起来令人很愉快的人。因为这让我们当面质询他们的问题行为时，会感到内疚，尤其是当他们的反应表明他们很受伤——因为随便谁都能挑他们的错。

当然，并不是所有令人愉快的、有问题的人都是软骨头。有些人可能会保持低调，因为他们真的很困惑；但另一些人可能会特别友好，只是不可信赖。同样地，有的人可能很希望能获得尊重和友谊，但却不愿意为此做出任何努力。

一些不可靠的人特别需要让大家都喜欢他们，所以会做出各种各样的承诺，之后大家却发现他们根本无法兑现这些承诺。于是他们便觉得必须做出更多的承诺来弥补他们之前的不足：一个恶性循环便由此开始了。

虽然对付这样的人会很尴尬，但他们最后可能是最值得搞定的人，因为你有很大的机会可以改变他们。让他们面对现实，之后他们就会变成团队中颇有价值的成员。其中的关键就在于，让他们相信他们很可爱，他们的观点很有价值——只要他们愿意说出自己的想法，而不要仅仅为了和谐去同意所有人的观点。

此外，你应该：

●保持开放、友好的肢体语言

●让他们相信你很重视他们的观点

●赞美他们——只要这些赞美是诚心的，让他们明白他们真的是团队中很有价值的成员

●鼓励他们提出解决问题的建议和方法

●通过陈述事实而不是你的观点来替他们保留颜面，然后引导他们提出自己的想法

我们在本章一开始时已经说过，想出至少50种问题行为是件很简单的事。我们刚刚讨论的四大类不一定包括所有人，因为许多有问题的人都会表现出不止一种特点。但是，通过探索和尝试理解是什么促使一个人表现出那样的行为方式，你更有可能把他从一个难相处人士转变成团队中有价值的成员。

总 结

要改变一个难沟通人士的行为，最佳的方式就是从他们的角度看看这个世界是什么样子的。把不同的行为方式划分到四大类中是非常有用的，这可以帮我们考虑如何应对它们。这四类是：缺乏安全感型、消极型、自私型和令人愉快型。缺乏安全感的人从本质上来说是缺乏自信心，所以他们总爱挑剔别人，先发制人地攻击别人，或者不能决断，总是延迟行动。所有的回应都要试着去帮助那个人建立自尊。消极的人很可能会问“有什么意义吗？”或坚持认为他们的方式才是正确的，别的方式都是浪费时间，以此来避免自己未来的失败。对此很重要的一点就是，不要被消极传染或者浪费时间跟他们争论。自私的人通常不会停下来去想一想，自己所做的事情对于别人来说可能是破坏性的，或者是会造成伤害的。所以有效的做法就是保持冷静，向他们说明他们的所作所为。那些令人愉快的人——至少表面上看起来是那样，可能更容易对付，因为你可以帮助他们面对现实，让他们相信他们是可爱的、有价值的。

小测试

1.如果不对令人难以忍受的行为采取行动，以下哪几项是可能引起的问题？

a）产生不必要的压力，导致士气低落

b）浪费时间，因为精力都花在了对抗而不是工作上

c）扭曲决策过程

d）如果无视那些令人难以忍受的行为，以上都不是问题

2.虽然人的性格表现为许多不同的类型，但不同的行为方式却可以划分为几大类？

a）2

b）4

c）6

d）8

3.缺乏安全感会表现为很多种形式，以下哪些特点可以归入这一类？

a）经常批评别人

b）从来不提出自己的观点

c）无法做出决定

d）鼓吹自己的成功

4.对付缺乏安全感的人，我们需要让他们放心，以及：

a）避免厉声跟他们说话

b）为那些通常无法自己制定时间表的人设定最后期限

c）不要让他们做任何他们觉得具有挑战性的事

d）在他发脾气的时候保持冷静，事后再让他解释自己的行为

5.以下哪些特点属于消极的人？

a）用自己的心理状态“传染”并压抑别人

b）总问“有什么意义吗？”

c）告诉别人他们在浪费时间

d）说他们自己的方法没用

6.以下哪些方法可以成功搞定消极的人？

a）花时间陪着他们

b）谈话之前不要做任何准备，这样你的反应才是最自然的

c）告诉他就算他保留意见，你也还是会继续执行你的计划

d）尝试让他解释为什么他会有那样的感觉

7.以下哪几项陈述适用于自私的人？

a）他们行动的时候不考虑别人

b）他们总是告诉别人他们自己的想法和需求

c）他们在团队中表现很好

d）他们那种推土机式扫除障碍的方法在工作中很有效

8.要改变自私的人的行为，你应该：

a）像他对待别人一样对待他

b）很生气地说话，让他明白自己的位置

c）私下里向他说明他的行为带来的影响

d）避免跟他争吵，但一定要站起来反抗他

9.在以下各项中，哪几项使表面上看起来令人很愉快的人难以沟通？

a）根本就没有令人愉快的难沟通人士

b）让我们觉得当面质询他们的问题行为会感到很内疚

c）他们可能会承诺一些自己做不到的事

d）他们可能急于获得尊重和友谊，却不愿为此做出任何努力

10.为了让令人愉快但难沟通人士成为团队中有价值的成员，你应该：

a）让他们相信你重视他们的观点

b）只给他们那些不会失败的任务

c）鼓励他们提出解决问题的建议和方法

d）不时地监督他们，这样就不会失败

星期三

冲突是我们生活中不可避免的一部分，今天，我们就来探究一下，如何成功地化解冲突。我们已经明白，如何应对冲突是非常重要的。要达成妥协，有逻辑地回应，不要被自己的情绪左右，这样冲突才不会变得负面。通过观察处理冲突的方式，我们可以确定四种不同的性格类型：独裁者、狂热者、同感者和处理者。这些性格类型的人处理冲突的方式各不相同，这既会影响他们的处理过程，也会影响最后可能出现的结果。下面给出了每种类型可能会有的行为以及关于如何做出恰当回应的建议。由于与我们发生冲突的人的类型不同，需要使用不同的方式才能达到理想的结果。本章特别讨论了如何处理与客户的冲突，揭露了引起顾客对公司不满的五大主要原因，给出了如何给投诉者满意答复的建议。不管是面对面，还是通过电话、邮件或社交网络，不同的沟通形式都有特殊的礼节。

冲突原因

冲突无一例外都有一个根本的原因：本质上双方都想按自己的想法来，除非能达成妥协，否则冲突是不可避免的。在我们的一生中，我们需要在逻辑和情感的相互对立中寻求平衡。有时候我们很容易做出情绪化的第一反应，但只有当我们的反应是以逻辑为基础时，才能更好地处理棘手的情况。同样，我们必须牢记：人际关系中的情感都有它们存在的理由和舒适地带——但同样也是引发冲突的潜在因素。

对于许多人来说，把逻辑的方法用得得心应手是非常困难的。但尽管如此，我们还是完全有可能做到。首先，分析形势，然后运用技巧来控制自己的情绪和反应，而不是让情绪控制自己，以此来培养利用逻辑的能力。这实际上可以归结为以下几点：

●让我们各退一步，更清楚地了解现在的情况

●让我们避免情绪化

●我们怎样才能改善现在的处境，让它朝着实现我们共同目标的方向发展？

只有这样，个人的问题和情感才能得到妥善解决，而不是让它们主导并破坏你们的关系。

当然，双方之间发生冲突的原因有很多。例如：

●双方想达到不同的目的

●双方对相关问题的看法不一致

●双方性格不合，有碍沟通

●双方可能是互相竞争的关系

●双方可能都不想承担某些行为强加给他们的责任

●沟通很差

虽然这些冲突可能会使大家失望或冷漠，但实际上，许多紧张的情况也可能会带来积极的结果，例如激发热情或找到长期难题的解决办法。因此，实际上，问题并不在于有冲突，而在于有消极的冲突——压力本身变成了灾难。

紧张冲突的真正威胁在于它可能会具有很强的破坏力。例如：

●可能把大家的注意力从冲突背后的真正原因上转移开，使大家失去目标

●冲突的一方或双方可能会变得非常沮丧，从而妨碍问题的解决，最终一方或双方变得不愿合作

很多冲突之所以发生，是因为其中一方觉得有人在试图利用他，或者他觉得自己要在一个强势的人面前捍卫自己的尊严。总的来说，不管发生任何冲突，都可能会产生以下三种结果：

●双方都可以假装没什么问题。如果问题不是特别重要，这通常是最好的结果

●一方获胜，另一方失败。这可能可以解决当前的冲突，但会导致不平衡，这种不平衡可能会使人心怀怨恨，下次出现危机的时候会更难解决

●每个人都明白，最后的解决方案必须同时考虑到双方的意愿。为了朝共同的目标努力，双方必须做出让步，但最后的解决方案也因此而更加可靠

明白什么样的情况会引起冲突，就可以更容易地避免冲突。当然，减少潜在冲突并没有什么固定规则，但下面列出了一些经得起检验的方法：

●试着从别人的角度来看问题，你就更能明白没有人是一直对的或一直错的

●同样，不可能所有人在所有事情上都能达成一致。接受“妥协比冲突好”这一事实，你就能更好地找到将问题向前推进的方法，而不是陷入僵局

●我们很多人都太容易武断地做出判断。从前面可以看出，如果我们可以好好听别人说话，而不是迅速下结论，我们就能够更好地找到向前推进的方法

谈到识别冲突形成的最初阶段，很多时候引起冲突的原因都与所涉及的人有关，而不是情况本身。如果说逻辑是解决冲突的最积极的方式，那么，不管在任何情况下，只要情感被束缚，化解冲突都会变得更困难。

至于通过确定不同的性格类型来化解冲突，绝大多数人都可以被划分到四种基本类型中的一类。这四种基本类型是：独裁者、狂热者、同感者和处理者。

独裁者

这种性格类型的人可能是最难与之达成共识的。独裁者通常都是极度的自我主义者。他们总是想按照自己的方式来，经常会迫使别人屈从。他们经常极具伤害性，因为他们想到什么就说什么，从来不管别人做何反应。他们完全是以结果为导向，几乎不会花时间在个人身上。

对付这种人时，如果你也表现得很强势，情况往往会适得其反。

但是，如果你表现得唯唯诺诺，这只会增强他们的优越感。与独裁者相处，唯一可靠的方式就是摆事实，因为对于他们来说，事实是逻辑的延伸。这也可以让你以最快的速度抓住问题的核心，从而找到解决方法。在这个过程中，他们也可能会疏远你，但这最终会成为他们自己的问题。最重要的就是：保证事情不是你的问题！

狂热者

狂热者一般精力充沛，有很强的激励别人的能力。他们经常被描述为很有魅力，通常很受欢迎。有时候，狂热者可能习惯于说话很快、很大声，但最后如果他们不能得到必要的反馈的话，他们很有可能在一个项目完成之前半路退出。

对付狂热者，你几乎需要跟他们一样活力四射。向他们提供支持和鼓励可能是充分发挥其价值的好方法，是与他们一起工作，让任何项目都能圆满完成的最佳方式。

同感者

这一类型的人有时候是指那些“善于与人打交道的人”。他们通常特别体贴周到，但不善于迅速解决问题，而且可能会优柔寡断到令人头疼。

同样地，如果你想从一个同感者身上获得最好的结果，明智的做法是不要催他，而是专注地听他要说什么。

处理者

这类人可能表面上看起来有点儿沉闷或无聊，但会表现出那种高度关注细节的分析能力。他们有点儿缺乏想象力，但通常非常有效率、有条理。处理者通常会从事会计等对准确度和细节要求很高的职业，所以喜剧演员喜欢拿他们开玩笑不是没有原因的（例如：巨蟒剧团的《我是特许会计师》）。

把逻辑和事实呈现在他们面前，对处理者类型的人会很有效果。他们并不总能快速思考，因为他们喜欢吸收新信息，建立理论，用他们已知的东西来评估新信息。此外，他们总是缺乏远见，因此要花更长的时间来消化一个新概念。

正如我们说过的那样，并不是所有人都能准确地被划分到某一类，但知道这四种基本类型，我们很快就会明白：一个处理者与一个独裁者讨论，或者一个狂热者遇到了一个同感者，会很容易发生冲突。

在工作场所对付难缠的同事可能会让人气得不行，同样地，对付难缠的客户或顾客通常会更加麻烦。有句老话叫“客户永远是对的”，这句话完全可以作为客户服务的核心宗旨，但却会让员工感到沮丧、压力很大。

那些承受顾客愤怒的人——不管是在电话的另一端，是面对面，还是在越来越多的网络沟通中——通常是客户和公司之间契约的关键，因此他们成了客户愤怒情绪的出气筒。但是，不耐烦或冷漠的回应并不能让顾客同意你的观点，当然也不是专业的维护客户关系和提供客户服务的做法。

特别是现在，在日益增长的全球化市场中，客户服务成为一个公司区别于另一个公司的关键，一个公司员工的任何形式的负面行为或反应都有可能导致顾客流失，促使顾客另寻其他合作伙伴。而且由于网络时代的到来，顾客寻找其他合作伙伴变得更加容易了。更糟糕的是，顾客还可能会告诉他的朋友，于是他的朋友们也不会来你们公司。重新赢得一个顾客的心要比第一次搞定他难一倍——好像还不止！所以一个员工与顾客的相处，以及对顾客做出的回应，可能比公司为了树立自己形象所打的广告和做的公关加起来都重要得多。

成功应对难缠的客户需要你把自己放在客户的立场上，明白他为什么生气，或者更基本的，他到底想要什么。每一种情况都至少可以从两个方面来考虑，人们一般是不会瞎抱怨的，除非他们有什么特别需要“抱怨”的地方。

一般来说，顾客对一家公司不满主要有以下五种原因：

●他觉得没有人听他说话

●有什么地方出错了，他觉得没有人愿意承担责任或进行赔偿

●他需要帮助或指导，但却找不到可以提供帮助或指导的人

●产品不能用或提供的服务不到位

●他已经把与所有购买或安装相关的事情都考虑并规划好了，但还是出错了

通过找出客户不高兴的原因，你就可以集中解决他的问题。要记住，他并不一定想让第三方来介入解决问题。对于他来说，你就是公司的代表，所以找到解决方案是你的事。你指责公司的其他部门只会让情况更糟糕。

如果你并不是那个能解决问题的人，那你应该怎么办呢？首先要试着找到一个立场，对他的困难表示同情。没有什么比感觉没有人理解你的问题更让人失望的了。因此，通过表明你理解他并且站在他这边，你就能在第一时间消除他的失望。之后，你才能开始帮助他解决问题。

有时候，除了想把那个犯了错导致他们来承受痛苦的人撕成碎片外，顾客很清楚他们自己想要什么。因此，一个好的技巧就是，对他们的遭遇表示同情后，问问他们希望你做什么来帮助他们。如果你个人无法帮助他们，那就说清你能做什么，向他们提供一到两个备选方案。这样，你把控制权又归还给了顾客。有时候你什么也做不了——在这种情况下，你需要解释公司的政策，尝试跟他们一起找到一个解决方案。通过花时间来表达你的同情和理解，就算你并没有完全把事情纠正过来，但你的客户会知道他们没有不受重视——那才是最让人生气的。

面对面地应对一个人通常要比通过电话或邮件容易，因为你可以利用肢体语言来传达你的感情。所以，通过电话应对难缠的客户时，有一些“要”和“不要”的准则：

●应该始终遵循3P准则：给人专业（professional）、礼貌（polite）、令人愉快（pleasant）的印象

●要让来电者感觉到自己的重要性

●不仅要尽量避免浪费来电者的时间，也要避免浪费公司的时间

●表明你愿意帮助来电者达到他想要的目的

电子邮件也有专门的“要”和“不要”：

●对顾客要用尊称

●要简洁地处理问题

●要明白这种媒介的便捷性可能会加深误会

●保证你建立的是人对人的关系，而不是匿名的

不管发生冲突的情况是出现在邮件、电话里，是面对面的，还是通过Skype软件，你都应该时刻保持冷静，尽量表现出自己的关心，且一直很公正。表达不一样的想法没有错，但秘诀在于要了解如何巧妙地传达这些想法而不至于将矛盾激化为激烈的争吵。

今天最后要说的是，人与人之间之所以会引发问题，不是因为你有不一样的想法，更多时候是因为两种性格的对立。不一样的想法不应该被抹杀，但性格的对立冲突，如果可以的话，应该尽量避开。

总 结

虽然冲突本身是不可避免的，但冲突并不一定非得是破坏性的、给人压力的。实际上，如果能建设性地利用冲突，它可能会带来积极的结果，例如解决一个问题。紧张的冲突可能是破坏性的，因为它会把大家的注意力从真正的问题上转移开，同时一方或双方在这个过程中可能会不高兴，感觉自己被利用或被严重威胁。有时候，通过理解以及避开导致冲突的情况来避免冲突是有可能的。如果必须化解一个冲突，明白这个过程更多的是与所涉及的人有关，而不是情况本身，这可能会对化解冲突有所帮助。实现这一点的逻辑思路就是恰当地应对所涉及的不同性格类型。面对独裁者和处理者要摆事实；面对狂热者要精力充沛，向他们表示支持和鼓励；面对同感者要有耐心，专心听他们说话。成功地应对难缠的客户首先要明白他们到底想要什么，这样你才能集中精力解决问题，如果不能解决的话，至少试着找到一个立场来表达你的同情。

小测试

1.冲突无一例外都有一个根本的原因，那就是：

a）人们在团队中很少能愉快工作

b）人们总是相互竞争

c）双方都想按照自己的方式来

d）骄傲

2.在我们的一生中，我们需要在逻辑和情感的相互对立中寻求平衡，当面对冲突或压力的时候：

a）有时候感情用事真的太容易了

b）感情是没有必要、没有价值的

c）需要控制自己的感情，因为当我们的反应建立在逻辑的基础之上时，我们能更好地应对困境

d）在困境中，一个感性的人可能是正确的

3.紧张冲突的威胁在于：

a）丧失了所有找到积极解决方案的可能性

b）会将人的注意力从冲突背后的真正原因上转移开

c）热情和解决问题变得不可能

d）一方或双方的沮丧可能会妨碍问题解决

4.在发生冲突的情况下，可能的结果不止一种。以下哪种是最好的解决方案？

a）双方都走开，拒绝打斗

b）双方都假装没有问题

c）一方获胜，另一方失败

d）每个人都明白，最后的解决方案必须同时考虑到双方的意愿

5.在处理冲突时，有几种不同的性格类型？

a）2种

b）3种

c）4种

d）5种

6.对于跟独裁者相处，以下哪些陈述是正确的？

a）他们会总是想按自己的方式来

b）他们想到什么就说什么，不顾及别人

c）反过来表现得很强势通常会适得其反

d）跟他们一起工作的唯一方式就是表现得唯唯诺诺

7.对于跟狂热者相处，以下哪些陈述是正确的？

a）他们通常精力充沛

b）他们有很强的激励别人的能力

c）提供支持和鼓励会让狂热者得意忘形，无法完成任务

d）他们一般说话很快、很大声

8.对于跟同感者相处，以下哪些陈述是正确的？

a）他们不太善于迅速完成工作

b）他们需要一直被催

c）他们会优柔寡断到让人头疼

d）他们通常特别体贴周到

9.对于跟处理者相处，以下哪些陈述是正确的？

a）他们能根据获得的新事实迅速理解新观念

b）他们有很强的分析能力

c）他们注重细节

d）他们通常缺乏远见

10.成功对付难缠的客户需要：

a）首先明白他们想要什么

b）用以牙还牙的方式来回应他们；如果他们朝你大喊大叫，你也朝他们大喊大叫

c）通过指责公司的其他部门来平息他们对你的怒火

d）对他们的情况表示同情并询问他们认为应该怎么解决

星期四

我们已经介绍了一些可以帮助我们搞定难沟通 人士的方法，我们需要了解自己、辨别行为类型、区别行为方式以及解决冲突。了解所有这些观念就是我们最基本的沟通技巧和肢体语言，这正是我们本章要介绍的内容。良好的沟通不止需要说和听，还需要理解。本章提醒我们，我们可能认为自己已经说得很清楚了，但还是有可能被误解，所以本章给出了一些促进良好沟通的建议。本章还强调了非语言信号的关联性，因为这些信号可能会强化我们所说的话，这取决于我们的肢体动作。同样地，我们也可以利用与我们相处的那个人的肢体语言来推测他们所说的话的真实性，或他们在讨论中是否感觉自在。本章还给出了一些非语言信号的例子，并解释了这些信号可能代表的含义。动作可能是自觉的也可能是不自觉的，通过学习如何解读这些信号，你可以更好地控制局面。

缺乏沟通

沟通是任何人际关系的核心。很多时候缺乏良好的沟通恰恰是与难相处人士相处的最大障碍。

所有总是被误解的人，通常最后悔的莫过于自己太喜欢做各种假设。你以为的自己所表达的内容和其他人所理解的常常不一致。在书面邮件中疏忽大意常常会使问题更加严重，所以发送邮件之前一定要再读一遍！

例如，你觉得自己说的是这件事，但实际上说的却是另一件事；其他人可能觉得你说的是这件事，但实际上听起来却是另一件事；某人可能觉得已经给了你很肯定的答复，但其实不是这样；你可能觉得某人给了一个肯定的答复，但事实上并不是。乱了？乱了就对了。矮胖子汉普蒂•邓普蒂[1]做出了很好的总结：“言语，你想让它是什么意思，它就是什么意思。”

[1]　汉普蒂·邓普蒂（Humpty Dumpty），英语童谣中的蛋形小人形象。——译者注

幸运的是，良好的沟通不只是说和听。虽然这两点显然很重要，但在两个人之间的有效理解中，言语只占了很小的一部分。说话时的语音语调和表达的情感也是关键因素，同样重要的还有我们所谓的“肢体语言”所包含的信息。虽然说话者可能觉得已经说得非常清楚了，但他还是有可能被误解。这通常不仅与说话者有关系，与听话者也有关系。试想一下，如果听话者存在以下几种情况：

●注意力不太集中——他可能没有真正听进去你在说什么

●有某种偏见——这种情况下他会自动地把你所说的话带上主观色彩

●头疼——他很有可能会分心，不专心听你说话

●对你说的内容一无所知——这种情况下，如果他的脑子里没有可以挂这些新内容的“桩子”，他怎么可能消化这些新内容呢？

●有点紧张——他不太可能集中精力

●觉得这个话题超出了自己的理解范围，所以他根本就不指望自己能理解

一个人无法理解你给出的所有信息还有许多其他原因。通常解决这个问题的一个好办法是：换种说法来阐述。这样做的目的在于，从多个不同的角度说给听话者，从而更有效地传达你想要传达的信息。这也可以有效避免误解——不管在任何沟通场合，这都是一件好事。

反馈是沟通过程中另一个重要的部分。这不仅表明你对某个人所说的话做何反应，同样也可以在说话者无法准确传达信息的时候，帮助他理清思路。优秀的销售人员总是确保自己得到必要的反馈——我们可以从他们身上学习的东西还有很多。

具体来说，出现以下情况时，提供反馈让其他人知道是非常恰当的：

●你已经明白他们要说什么

●你不明白他们要说什么

●他们说的话让你觉得不高兴或尴尬

●你不同意他们所说的

●你赞成他们所说的

●他们说的话让你觉得很好笑

闲聊在沟通过程中扮演着非常重要的角色。闲聊可以提高对彼此的兴趣、加深了解、促进和谐，因此可以让你在与别人沟通时感觉很自在。在一些社交活动经常中可以尽早发现一些可能会激化为冲突的潜在问题。

例如，在回邮件时使用不同颜色的字可以有助于确证来信中的每一点都已经处理完毕，这样邮件中就不会出现误解。

关于给予反馈，你应该：

●保证说话人乐意接受你的相反信息

●具体点，不要给一些“模棱两可”的例子

●接收信息后要尽快给出反馈，这样说话者脑子里的话题还是“热乎的”

●如果是比较敏感的情况，如果可以的话，私下里给出反馈，因为当着其他人的面那样做的话有很大弊端

●要积极，这样才能推动事态向前发展

●鼓励收到反馈的人以同样的方式给出反馈，这样才不会显得有人踩着别人出风头

当然，有些人比其他人更难对付，而且给难沟通的人反馈时总有一个危险—你的做法可能会适得其反，尤其是在他的管理等级比你高的时候。在这种情况下，提前做好准备绝对有必要：

●首先你必须认清问题，把重点放在如何改进上

●试着确定为什么那个人会有这样的行为

●如果要给一个难沟通人士关于他的总体或具体行为的反馈的话，你应该随时准备好与他对质。你打算怎样应对他的反应？试着想象他会找什么样的理由

●把自己的论点和可能的反驳充分预演，这样你就可以知道自己在恰当的时机应该怎么做或怎么说

●对难沟通的那个人说的话要积极正面

●简单说明为什么他的做法或言论让你不高兴，然后表明你愿意帮助他改变他的沟通方式

●试着制订一个你们双方都同意的行动方案

●看到他的行为有进步，要积极地表扬他，这样才能鼓励他再接再厉

我们前面提到，在面对面时，说和听是任何沟通中都存在的两个部分。但能够理解非语言信号对于增进相互理解来说极其重要。

我们每个人都有一个习惯，就是通过观察别人的肢体反应来“听”。据说有时候你通过观察一个人获得的信息，甚至比听他们说话知道的还多。通常这种反馈的积极意义在于强化了一个人所说的话，也表明了我们内心的感受。但同时，肢体语言也可能会给出错误信号，这些错误信号可能会误导所表达的语言信息，从而破坏沟通过程。

肢体语言有千万种，下面只列出了其中的一小部分。当你看到一个人有以下表现时，你读到了什么信息？

●皱眉：这通常暗示他不同意你所说的，或者是没听明白

●避免目光接触：这个信号肯定地说明他很厌烦或缺乏自信，或者可能他要隐藏什么

●挠鼻子：他可能很困惑或不喜欢什么东西，但也可能他只是鼻子痒痒！

●说话很快：他可能紧张或担心

●提高音量：他可能很生气或担心

●来回换脚：他可能很不耐烦，也有可能是站得太久了

通常说谎的人会被自己的肢体语言出卖，尤其是些老实人说谎，很容易被看穿。说谎的人经常会避免直接看着你，一直迅速眨眼、吞口水、清嗓子，或说话的时候捂着嘴。

用“扑克脸”来形容那些特别善于控制自己不自觉的肢体动作，让人几乎不可能猜出他们在想什么的人，不是没有理由的。但你会信任一个长着一张扑克脸的人吗？不管他说什么，你都有可能本能地不信任他。

不同的目光接触也可以告诉你关于某个正在与你交谈的人的很多信息。回想一下你上次对别人发脾气的时候，你跟那人说话时是不是直直地盯着他的眼睛？根据相关研究，绝大多数人最多可以承受的、觉得比较舒服的目光接触时间为5秒左右。任何超过5秒的对视都会让接受者感觉不舒服——这正是强势的人一直瞪着别人，认为别人低自己一等，直到对方不敢看过来的原因。

当然，直直地瞪着对方跟恋人的深情相望不是一回事。如果你回想一下后者，会发现他们的目光是在眼睛和脸上来回游走的——跟一动不动地瞪着对方绝对不一样。

如果一个人老是眨眼，这可能表示他很紧张。这本身可能就在暗示，他在你面前不是完全坦诚的——但他也可能是戴着隐形眼镜，所以必须经常眨眼！

如果有人几乎从不眨眼，这可能暗示着他们正专心致志地听你讲话，或者在观察你的反应。没有严格的规定说我们要特别注意什么，通常都是不同的信号混合在一起。

总结一下，当我们试图给一个人的肢体语言下定论时，我们应该留意什么呢？回到我们说过的三种行为类型——强势型、被动型和自信型上来，当然会有一些行为方式特别明显。

例如，一个自信的人通常会保持恰当的目光接触，保持放松，并且会在说话时通过微笑或点头来鼓励他人。一个唯唯诺诺的人经常会把头垂得很低，以避免目光接触。他可能会没精打采地坐着或者耷拉着肩膀，或摆出其他一些萎靡不振的姿势，还可能会做出用手捂着嘴巴等防御姿势。但是，一个强势的人通常会保持坚定的目光接触，同时双脚分开站好，两只手不耐烦地叉着腰。

同样的，三种行为类型也可以从一些简单的事情看出来，比如握手时，一个强势者经常会倾向于用自己手最前面的地方抓你的手，同时掌心朝下。一个被动的人会掌心向上伸出手，而自信的人倾向于以同样的角度跟你握手——与地面成一个夹角。

你是否经常参加聚会，而经历过各种各样的握手？有那种轻轻的握手，这种无力的手暗示这是一个意志力薄弱、优柔寡断的人。如果一个人紧紧抓住你的手，可能表示他是那种想表明自己很强势、一切皆在他掌控之中的人。只伸出手指，而不是伸出整个手掌的人通常缺乏安全感，而僵硬地伸出胳膊的人可能在偷偷暗示你，他打算掌控整个局面。但是，你要记住其中可能涉及身体障碍的人。如果你没注意到要跟你握手的人手部患有类风湿关节炎，因此没有友好地和他轻轻握手，而是很用力地跟他握手，那可能会引起他的焦虑和疼痛。

因此，非语言信号在归纳一个人的具体类型时非常有用。肢体语言通常反映了一个人对生活的态度，而难沟通的人士经常通过自己的动作暴露自己，不管是自觉的还是不自觉的。通过学习如何读懂这些信号，你可以占据更有利的位置来调整自己的反应，更好地控制局面。

总 结

基本沟通技巧和肢体语言对于任何关系来说都是必不可少的，包括与“难沟通人士”相处。我们必须牢记，误解别人和被别人误解都很容易。所以说话清楚、仔细倾听一直都是避免误解的良好方法。良好沟通中另一件重要的工具就是给予反馈，这不仅可以表明你对自己所听到的话的反应，而且可以在沟通不顺时帮助说话者理清他们要表达的信息。换一种方法解释自己说过的话也是一种很有效的方法，因为选择使用不同的词语可能会澄清一些模棱两可的地方。当给予一个难相处人士反馈时，提前准备是必不可少的，这样可以让我们有预见性地、合理地应对他们的反应。说和听只是我们沟通技巧中的两种，非语言信号也是非常有用的。我们的肢体语言可以增强或削弱我们所说的话，而我们对对方的信任，或者听话者的特殊动作可能会暴露他们的想法——即使他们并没有说出来。我们需要时刻注意错误信号的可能性，这些信号也可能是生理原因而不是行为原因引起的。

小测试

1．以下哪些陈述适用于良好的沟通？

a）只依赖于说和听

b）必须利用语音语调来表达感情

c）有“肢体语言”辅助

d）沟通良好的时候绝对不会产生误解

2．反馈是沟通过程中非常重要的一部分，因为：

a）它允许听话者打断说话者

b）它让别人知道，你明白他们在说什么

c）它让别人知道，你不明白他们在说什么

d）它让别人知道，他们说的话让你觉得不高兴或尴尬

3．在给予反馈时，你应该：

a）趁说话者不提防的时候

b）不必担心不够具体，模糊的反馈就足够了

c）尽快做

d）积极

4．给予难沟通人士反馈时，提前准备是必不可少的。事实证明以下哪些可能是有帮助的？

a）从一开始就采取强势的立场，这样听话者才明白你所说的话都是认真的

b）试着确定为什么那个人会有这样的行为

c）一边说一边达成和解，这样看起来才自然

d）对争论有所准备，这样你就可以顺利应对他们的反应

5．据说，有时候你通过观察一个人获得的信息甚至比听他们说话知道的还多。以下哪些陈述是正确的？

a）非语言信号总是诚实的

b）非语言信号总是可靠的

c）表面上看起来是非语言信号，实际上可能是暗示身体上的某种不适

d）非语言信号可以帮助增强或暗示某个意思

6．目光接触是沟通中非常重要的一个部分，选出以下正确的选项：

a）不同的目光接触量也可以告诉你很多关于这个正在与你交谈的人的信息

b）说谎的人经常会避免直接看着你

c）强势的人经常瞪着那些他们觉得低自己一等的人

d）不敢跟你目光接触的人不值得信任

7．以下哪些可能是一个自信的人会表现出来的肢体语言？

a）保持良好的目光接触

b）放松的姿势

c）与人相处有礼有节

d）微笑、点头鼓励说话的人

8．以下哪些可能是一个被动的人会表现出来的肢体语言？

a）避免目光接触

b）站得离说话者太近，侵犯了他们的私人空间

c）萎靡不振的姿势

d）以防御的姿势用手捂住嘴巴

9．以下哪些可能是一个行为强势的人会表现出来的肢体语言？

a）认真聆听，头歪向一边，以表示你吸引了他们的注意力

b）保持长久的目光接触

c）不耐烦地双手叉腰站着

d）握手时自己的手在最上面

10．从握手中是否可以了解性格类型的所有情况？

a）不可以——这只是一种特殊习惯，并不能说明所有的事情

b）有时候可以，但你要小心，确保这些特殊习惯不是因为潜在的生理原因引起的

c）可以——如果一个人紧紧抓住你的手，可能表示他想表明自己很强势，一切皆在他的掌控之中

d）可以——只伸出手指，而不是伸出整个手掌的人通常缺乏安全感

星期五

说“不”是我们绝大多数人都觉得很难的一件事。我们喜欢帮助别人，想让别人喜欢我们，当然不想表现得很自私或者很不体贴。但是，有些时候，诚实地说一声“不”才是正确的回应。今天的课程不仅让我们想起一些可能很难说“不”的时候，同样也让我们想起无法鼓起勇气说“不”时的沮丧感。更糟糕的是，我们可能会因为不能说“不”而陷入困境——把自己变成一个难相处人士的危险！本章给出了一些积极地、建设性地说“不”的方式，这些方式可以让我们避免感到难以启齿，避免触怒别人。此外，在合适的时候说“不”可能比我们当初所想的更有帮助。向客户说“不”是更大的挑战，本章中有一节是专门针对这种情况的，其中详细列举了应该说“不”的一些情况，以及如何有礼貌地应对这种可能发生的情况，不管是在电话里还是面对面。

不肯说“不”的后果

大部分人都觉得说“不”很难。在我们的天性里，不说“不”有许多理由，因为我们都想避免冲突，都需要被别人喜欢、称赞，拒绝别人的请求会让别人觉得我们很自私。

但问题在于，无法说出我们的真实感受，有可能，甚至会很明显地让我们背负过多的负担，从而产生压力和焦虑。在工作场所尤其如此。如果别人让你做什么你就做什么，最后你会面对堆到一米高的文件，而其他人则看起来轻松得多。

没有人喜欢感觉自己被人利用，但一个难以启齿说“不”的人恰恰就是那种会觉得自己被同事利用的人。如果他拒绝别人的要求，可能会觉得那个要求他做事的人会不再喜欢或称赞他。他甚至可能害怕，如果他说“不”，会引起对方激烈的反应，所以只能认命。因为他可能觉得两者相比，这样更好处理。

但是，关键问题是，不能明确自己的立场，很有可能给未来埋下隐患。例如：如果真的特别忙，没法承担更多的额外工作，没有人会因为你匆忙赶工完成的低质量的工作而感激你。如果开始的时候你因为不想惹别人不高兴而没有拒绝去做某件事，那你很有可能会为日后留下隐患。

这种情况在老板知道某个下属一般很有效率、值得信赖，所以交给他非常多的工作时尤为如此。实际上，下属不愿意说“不”，可能是因为：

●他不愿意表现得没有效率或没有能力完成任务

●他害怕老板会生气，最后可能会失去工作

●他想让所有的同事都喜欢他、称赞他

●他想让自己更有希望升职

●他自尊心不强，想赢得别人对他的尊重

如果你不是独自挣扎，勉强去做，最后完成的工作达不到要求，而是与你的同事坦诚相待，你更有可能得到他们的赞赏。例如，那个要求你做事的人完全有可能根本不知道你自己已经有很多事情要做了。而且，如果你不向他反馈他的要求是否合理，他怎么能规划好自己的工作量呢？

你勉强去做，最后却处理不好，很有可能会惹得别人对你发脾气——这样最初硬着头皮应下那个请求就没有意义了，而且会适得其反。所以，不能说“不”，很容易搬起石头砸自己的脚，而且在工作上缺乏效率，总是加班——最后过于劳累，完全无法应对。

现在让我们反过来思考一下。如果你能自信一点，说清楚你无法再承担更多的工作，其实更有可能赢得别人的尊重，并且也让他们明白，每个人都有自己的生理极限。

另外还有自尊的问题。那些无法高质量地完成工作的人——不管是不是因为“他们自己的错”——通常最终都会导致很低的自我评价。如果他们意识到，要是自己当初鼓起勇气站起来捍卫自己的权利，这种情况完全可以避免，那他们可能会觉得更加沮丧。

如果其他人认为你是一个自尊感极低的人，他们就会开始以那种方式对待你，所有针对你的负面情绪都会更强烈。如果其他人都将你视为一个积极的人，那他们也会以同样的方式来回应你。

很多人觉得开口说“不”是一件特别特别难的事——尤其是对上级说“不”。找各种借口绝对不是说“不”的好方法。因为这些借口可能会听起来很蹩脚或者会被一眼看穿（很明显是在说谎），也可能会让找借口的人感觉自己像个懦夫，对自己感觉很不好。

你唯一可以说“不”的方式就是有底气地说。这并不意味着你的回应要很强势，但通过解释你为什么不能或者不愿意去做某人要求你做的事情，你会发现这样其实更容易消除误会，而不是让情况更难堪。

首先你要说服自己，别人要求你做的那件事是你不愿意做的。在做决定之前，你需要询问更多细节。一旦你下定决心，最好一开始就拒绝，而不是拐弯抹角地暗示。

说出一个你不愿意做某件事情的好理由通常会很有帮助。但这并不是说你应该给出一大串理由。如果你能平静但坚定地解释你拒绝的理由，镇定地控制自己的情绪，那个被你拒绝的人会更加尊重你。

如果你真的不愿意帮助那个人，但是又找不出任何理由，那不妨问问他，能不能帮他找其他的方法来解决他的问题。

跟自己的老板或同事说“不”是一回事，跟顾客或客户说“不”就完全是另一回事了。站在前线代表整个公司，通常会是一件特别有压力的事。我们都知道有句老话叫“顾客永远是对的”，但实际上，对付难缠的客户是一件非常折磨人的事。

我们所有人在某些时刻也是客户或顾客，都喜欢被别人以礼相待、体贴照顾。因此，很多表现得很生气或很强势的客户通常都是因为他们认为服务太差，或有问题的公司处理事情态度太差。

但是，对于任何公司，在对待客户方面，好的客户服务都是很重要的，不管你是身处服务业还是制造业。把自己放在客户的立场上，问问自己如果面对他们的情况会做何反应。如果他们遇到了很差或很没效率的服务，是不是有权利投诉？如果他们确实觉得公司态度糟糕，那该向谁倾诉他们的感受？当然是你了，公司的前线员工。所以，切记不要认为他们的辱骂是针对你个人的。

通常，被一位气愤的客户滔滔不绝地训斥是非常难受的。对付这种人只能保持冷静，因为如果你因为他说的那些话生气，不仅没有用，只会更加印证他此刻对你和公司的看法。结果是他可能以后再也不会光顾了，更糟糕的是，他可能会跟他所有的朋友说你们公司的坏话，从而令他那些朋友也绝对不会使用你们的服务。

人不会无缘无故生气，不满的客户生气的可能原因通常就是那么几个：

●好像没有人想听他们说话或者把他们的投诉当回事

●他们购买的产品没有起到应有的效果

●他们没有得到所需要的帮助

●他们的期望没有被满足

●公司似乎没有认真对待他们的投诉

在这些情况中，向他们表明你有认真倾听他们所说的话是非常有必要的。这意味着你要倾听，并且向他们表明你不止是在听，而且是用心在听。花时间深吸几口气，试着让自己保持放松的姿势。如果你很紧张，绝对无法在别人面前掩饰这一点。

这种情况下，肢体语言是很有效的。同样有效的还有重新解释他们所说的话，这说明你已经明白了他们真正担心的是什么。通过询问来更深入地了解他们的不满，可以快速抓住问题的核心。

面对气愤的客户，你还应该试着同情他们。在开始谈话时，你不太可能知道他们是不是有足够的理由不愉快。

试着把自己放在他们的立场上，仔细倾听，保持目光接触并且观点基本一致，这样你就可以向他们表明，遇到他们这种情况，你完全可以理解并且愿意站在他们这一边，并努力帮助他们解决问题。

一旦你平复了他们的情绪，就应该开始着手解决问题本身了。在这种情况下，你能做的最有效的事情之一就是直接问：“我能为您做点什么？”但是，问了之后再回过头来说你解决不了这个问题是没有好处的。你至少要提供一些备选方案，这样看起来确实是在努力想要解决他们的问题。

为你的客户提供至少两个备选方案，这样实际上是把决定解决方案的选择权交回到了他们手上。有时候你甚至可能根本提不出备选方案，在这种情况下就应该解释为什么不能满足他们的要求。你应该尽你所能地提出一些可以接受的方案，这样顾客会感受到你是真心想要帮助他们，而不是在敷衍。

切记不要为没有做的事找借口。说实话，顾客根本不想知道事情到底是谁的错。在他看来，你是公司的代言人，错的是公司，那么推断下来，错的也是你。最重要的事情就是，不管是什么错误，一定要把它纠正过来。一旦你确定了怎么做，要说清楚你打算怎么处理他们的问题，然后确保真的会那样做。

总结一下就是：

●一旦你确定要应对一位满腹抱怨的客户，深吸几口气，尽可能地试着让自己放松

●始终保持冷静，立场果断，向他表明你没有因为他发脾气而苦恼

●试着从他的角度来看待问题，并且尽可能地理解他的困境

●倾听、提问，并且尽可能地复述他的话，从而表明你确实理解了他的问题

●如果他有想法的话，找出他想怎么解决这个问题

●提供解决方案——如果可以的话，把他的提议包括进去；如果不行，试着找出一个双方都可以接受的解决方案

通过电话、电子邮件及其他电子媒介的投诉可能会让寻找解决方案变得更复杂，因为许多从来没有想过会直接粗暴地对待别人的人，会在非面对面的情况下变得更强势。而且，没有任何非语言的反馈——例如，我们在平时谈话时自然而然的面部表情和手部动作—— 一些人在打电话时说话完全没有逻辑。

还有，有多少次你被一个不太聪明的接待员无休止地晾在一边，然后给你转到一个根本帮不到你的人那里去？我们所有人都遇到过这种事，而其中最糟糕的就是，我们根本不知道电话那头发生了什么事。他们是不是把我们忘了？他们在乎我们吗？到底有没有人想帮我们解决这个问题？我们换个地方会不会好一点？

因此，通过电话解决投诉通常会比直接面对一位难缠的顾客的怒气更有压力。所以，在通过电话线应对这样的人时，我们更加要保持冷静、镇定。即使没有肢体语言的暗示性反馈，也要通过语言的反馈来让投诉者知道你不仅在听他说话，并且明白他的问题，希望能帮助他找到解决这些问题的方法。

当通过电话应对一个难缠的人时，你应该：

●始终确保手边有一个笔记本或电脑，这样你就可以记下他的投诉；不管怎么说，他要投诉的事可能不止一件！

●如果你无法立刻帮助他找到解决方法的话，告诉他你会稍后再联系他——并且确保你真的会这样做！

●如果你无法解决他的问题，要向他解释清楚，并且说明你会让相关人员回电话给他

●确保你掌握了他所有的相关信息——他的名字、电话号码和地址，以及他打电话给你的诉求

有时候会碰到这样的情况：客户的失望或愤怒达到了顶点，以至于他开始咒骂或做出一些危险的举动。这种情况下你应该怎么做呢？有一类人认为没有人应该忍受别人的威胁或辱骂，在这种情况下，你应该挂掉投诉者的电话；如果是面对面的话，直接走开。不幸的是，生活没有这样简单。例如在医院里面对病人和他的家属时，如果他们情绪过于激动，推脱责任不为他们解决问题显然是不合适的。但正常情况下没有人应该是接受这种行为的那一方，如果你发现自己可能处于这样的位置，那你最好在这种事情真正发生之前好好研究一下公司在这方面的政策。

搞清楚是什么让客户对你的服务不满意也是一个好办法。例如，你是不是给了他们无法满足的期望？你知道你们公司的销售人员承诺了什么吗？是不是竞争对手以同样的价格提供了更好的服务或更高品质的产品？如果是这样，好好评估一下你们公司在市场中的地位，做出职业选择，这可能会大大减少你会遇到的“难沟通人士”的数量。

总 结

在遇到需要对别人的请求说“不”的情况时，我们可能会面临一些困难，尤其是这会影响我们对自己的感觉。我们想要避免冲突，想帮助别人，想受别人欢迎——尤其是老板。但是，有很多时候，说“不”是唯一坦诚且可行的答案，而且说出这个答案有许多建设性的方式。如果开始的时候你因为不想惹别人不高兴而没有拒绝去做某件事，很有可能会为日后埋下隐患。相反地，表现得礼貌而果断，并且解释为什么你这次不能帮他，你更有可能赢得别人的尊重并且被别人视为一个积极的人。比对自己的老板或同事说“不”更难的是对客户说“不”，但是也有一些时候是应该说“不”的。当然，保持冷静、有礼貌是必不可少的，因为这向客户表明你在认真对待他们的投诉，倾听并且做好记录，向他们说明你打算怎样做，然后真的去做。不要轻易被激怒或威胁，进而做出冲动的回应，这一点很重要。

小测试

1.为什么我们很多人都不喜欢说“不”？

a）我们想避免冲突

b）我们想被别人喜欢

c）我们想做一个乐于助人的人

d）我们喜欢感觉到自己被利用

2.在工作中，如果我们在应该说“不”的时候说“好”，会导致以下哪些问题？

a）你最后完成的工作可能达不到要求的标准

b）你可能会因为超额工作量而变得没有效率，总是加班

c）你的同事会认为你非常乐于助人

d）这会对你的工作量形成错误的反馈

3.如何果断地说“不”？

a）果断一点，这样表明你不打算被说服

b）解释你为什么不能或不愿意做某件事

c）找借口

d）必要的时候可以撒谎

4.对一位气愤的客户发火可能会导致什么样的后果？

a）用自己对公司的坚定信仰给他们留下深刻印象

b）更加印证他们此刻对你和公司的看法

c）他们可能会跟熟人说你们公司的坏话

d）他们不会再次光顾

5.以下哪些是客户感觉气愤的常见原因？

a）你超出了他们的预期

b）好像没有人愿意认真对待他们

c）他们购买的产品跟他们原先想的不一样

d）他们没有得到想要的服务

6.回应一位生气的客户的好方法包括：

a）试着理解他们

b）模仿他们，如果他们大喊大叫，你也大喊大叫；如果他们保持冷静，你也同样保持冷静

c）认真倾听，确定他们是否有足够的理由不愉快

d）让他们相信你想去解决他们的问题

7.以下哪些是应对客户问题的好方法？

a）为没有做的事找借口

b）告诉他们是谁的错

c）如果你没法提供可选方案，向他们说明情况

d）直接问：“我能为您做点什么？”

8.在电话中应对难沟通人士时，以下哪些是正确的？

a）与面对面相比，他们不会那么无理或激动

b）与面对面沟通相比，可能会更有压力

c）语言反馈是非常重要的

d）没有非语言反馈降低了误解的概率

9.当通过电话应对一个难沟通人士时，你应该：

a）如果你无法立刻提出解决方案，告诉他你稍后会再联系他

b）确保你能立刻提出解决方案

c）把问题揽过来

d）如果你不是能解决他问题的人，要向他解释清楚，并且说明你会让相关人员回电话给他

10.面对一个开始咒骂或做出一些危险的举动的客户，正确的回应是什么？

a）总是把电话挂掉或直接走开

b）告知客户公司在这类事情上的政策，理想情况是在事情真正发生以前

c）有时候要接受，应对这种人也是工作的一部分

d）保持冷静，但如果你觉得自己无法处理这样的沟通问题，那就考虑换工作吧

星期六

最后一章将总结一下你在本周前面学到的所有东西。我们知道了三种基本的性格类型：被动型、强势型和自信型。自信可以消除焦虑，表达喜好并且不会产生威胁，是我们所有人都应该努力的方向。我们同样回顾了了解自己的必要性，因为这会让我们在与别人一起工作时更有效率。我们还知道了我们可以将人的性格特点划分为四大类：缺乏安全感型、消极型、自私型和令人愉快型。我们应该诚实地评估自己属于哪种类型。我们还讨论了冲突，避免紧张是成功化解冲突的关键。我们可能会遇到积极和消极的冲突，处理冲突的方式决定了冲突的发展方向。要记住，积极的态度并不等同于当一个只会说“好”的应声虫——有些时候应该且必须说“不”。所有这些都要求我们充分运用自己的沟通技巧，不管是语言的还是非语言的，来建立一种良好且珍贵的关系。

了解自己

我们回顾一下星期一的内容以及三种基本性格类型的普遍定义，会发现自信是指能够不带焦虑或恐惧地行动，同时以不威胁他人的方式表达自己的需求和喜好。推动世界运转的是我们面对整个工作和人际关系的积极态度，而不是用一系列对峙，甚至是完全陷入僵局、放弃相关的计划和关系来不时地打断人生。

作为理解这种态度的一部分，你首先要从认真了解自己开始，学会如何修正自己的行为和反应，从而使自己能够与他人更有效地互动和共事。不管你在人生中扮演什么角色，能搞明白别人是从何而来，为什么会有那样的立场，你就在使用多种方式增进并改善你们之间关系的道路上迈出了一大步。如果你将这种哲学同样应用于你的工作中，就可以和同事更加有效率地一起工作。

因此，第一步就是要了解自己，虽然这会让你感觉不舒服。不管怎么说，直面自己并不总是一件愉快的事。努力坚持去做，确保你不会因为自己的任何行为欺骗自己。在此之后，你也可能会更喜欢自己！

我们常常见到朋友和亲人每天都在欺骗自己，例如：

●当他们修改自己的简历时，只描述一些“善意的”谎言，实际上已经改变了他们的个人档案

●他们认为自己很安静、害羞、不善交际，但实际上他们擅长社交、喜欢炫耀

●他们说自己在“减肥”，但实际上成天都在吃零食

实际上，我们生活中最大的敌人通常是自己，我们看到朋友因为错误的预设而劳累不堪时总会感到难过，但我们有多少人能鼓起勇气告诉他们呢？我们到底该不该告诉他们呢？

我们许多人都是后天教养的产物，这个道理不言自明。虽然人的性格特点有很多不同的类型，但最主要的四类为缺乏安全感型、消极型、自私型和令人愉快型。我们都希望自己是第四种，但是实际上：

●其他人是怎么看待我们的？

●我们如何才能挖掘出别人对我们的真实看法？

●童年的经历是否给我们留下了一生的阴影？我们可以在多大程度上克服这些阴影带给我们的负面影响？我们是否真的明白别人也有各种需要？

●我们在制订计划、与别人讲话时考虑到这些了吗？

●我们能否让自己变得更好并且帮助那些和我们有类似问题的人？

●我们如何才能以最好的方式做到这一点？

最让人纠结的问题是——为什么某个人对于我们来说是个问题？他们到底做了或者说了什么会惹恼我们？话说回来，会不会我才是那个真正有问题的人？

无论何时，当新的情况出现或者潜在的冲突有扩大化倾向，会让你的同事关系和工作蒙上阴影时，你都需要问一下自己是否有问题——或者可以稍微变得温和一点。

冲突是生活的调味剂，会出现在日常生活的各个方面，但并不是所有的冲突都是坏事。能够解决自己生活中出现的冲突是避免压力的关键，因此，能找出到底是什么引起冲突的能力是值得努力学习的。简单地说，冲突可以是积极的，也可以是消极的。我们所说的积极的冲突是指冲突引发的激动情绪成了一种催化剂，可以帮助解决长久以来悬而未决的棘手问题。相反，消极的冲突会给双方都带来压力，导致无法达成任何共识。

关键就在于找到双方的共同立场，并且试着从对方的角度来看问题。这不一定意味着对方是正确的——只是说不应该直接驳回他的观点：因为同一个问题可以从许多不同的角度来看待，而且每一个角度都有可能是合理的。我们都知道盲人摸象的故事。第一个人摸到了大象的尾巴，第二个人被大象的一只耳朵扇了一下，第三个人则走到了大象的一条巨大的腿旁边。他们对大象的描述哪个最正确呢？那个说大象长得像蛇一样的人跟那个感受到巨大风扇气流的人相比，或者跟那个认为自己发现了一棵大树的人相比，能说谁更错误——或更正确吗？

消极不振、做什么事都让人扫兴真是太容易了。每个人都会有沮丧的时候，但是，恰恰是社会上那些积极的人推动了事情的发展而且赢在最后。所以，除了让自己保持积极，而且你也能让别人以积极的方式对待你，那你就更有可能在生活的各个方面找到前进的道路。

我们所说的积极是什么意思呢？这当然不等于做一个只会说“好”的应声虫。积极的意思是在困境中寻找出路，寻找好的一面，努力改变坏的。有时候可能只是为了给对方反馈而提高自己的沟通技巧。能够解释非语言信号并且用肢体语言来支撑自己的言论，也是值得我们学习，从而避免误解的技巧。

同样地，许多人发现自己在不得不对别人说“不”的时候会面临很大困难。我们都不愿意对别人说“不”，因为这违背了基本的人性。但是，能说“不”是我们的技巧库中很重要的一件武器，它可以让我们更加开放、坦诚地面对同事。这不是一件容易的事，从来没有人说过这很容易。但通过克服困境、迎难而上，你更有可能减少未来的隐患，同时也最有可能赢得同事的尊重，他们会把你当成一个可以坦诚相待的同伴！

最后我们想说的一点是：搞定难沟通人士最关键的就是良好的沟通。有很多人能把人气死，我们有时候会怀疑，忍受他们平常的行为和态度到底有没有意义。可是，如果忍不住而去以牙还牙，那谁是最后的赢家？你不会那样做的，因为你很快就会发现，如果你像对方那样，你其实被拉低到了他的水平。他也不会胜利，因为他从一开始就失去了你的尊重，而且很有可能也失去了你周围的人的尊重。要记住有一句老话说得好：“当你伸出一根手指指责别人时，你应该小心，因为总有三根手指是指向你自己的！”不必唯唯诺诺地说“很好很好”，自信的举止、树立一个好榜样也可以让别人受到鼓舞。另外，被别人牵着鼻子走、举止败坏、让别人难堪永远也不会带来积极的结果。或许查理·金斯莱在他的著作《水孩子》中用“己所不欲，勿施于人”夫人和“自食其果”夫人两个角色对这种情况做出了最好的说明。

所以积极一点，试着理解别人的观点，并且记住最重要的是，沟通。那么其他人会很快停止在公司里刁难你，或许连他们自己都会感到惊讶。这当然是一件好事，不是吗？

总 结

在过去一周中，我们已经知道了搞定难沟通人士的关键在于挖掘我们自身。当我们知道并且了解自己时，我们就能更好地控制自己的行为，并且如果有了规范自己行为的方法，就可以在与其他人的互动中引导他们的回应。通过我们所了解的不同的行为类型——被动型、强势型和自信型，不同的行为方式——缺乏安全感型、消极型、自私型和令人愉快型，以及不同的性格类型——独裁者、狂热者、同感者和处理者，我们可以预想其他人可能的反应，从而开始着手让他们做出不同的反应。这反过来又给了我们一个很好的机会来成功化解冲突，让冲突不再是消极的，而是通过我们的沟通技巧和肢体语言，使之转化为积极的。我们已经知道，通过尽可能地让自己朝自信的方向发展，在必要的时候我们就能对同事、老板，甚至是难缠的客户，以建设性的方式开口说“不”。通过学习这些内容，我们可以学会搞定难沟通人士——也许你会突然发现他们变得不那么难沟通了。

小测试

1．回应难沟通人士时：

a）生气是一种有害的回应

b）最好不要反驳他们

c）最好找些借口，保持警惕

d）你也生气是唯一恰当的回应

2．自信的意思是：

a）能够不带焦虑或害怕地行动

b）以不威胁他人的方式表达自己的需求和喜好

c）以积极的态度对待工作和人际关系

d）有时候附和别人是最轻松的选择，即使你并不赞同他们

3．冲突是生活的调味剂，会出现在日常生活的各个方面。以下哪些对冲突的描述是正确的？

a）你化解冲突的方式是避免压力的关键

b）冲突都是消极的

c）冲突可能有助于解决问题

d）什么引发了冲突根本不重要，唯一重要的是如何解决冲突

4．在解决冲突时：

a）假设对方总是正确的，这是解决争端的唯一方法

b）试着从对方的角度来看待问题

c）正确的解决方法只有一种

d）可以从许多不同的角度来看待同一个问题，而且每一个角度都有可能是合理的

5．感到消极：

a）可能让你不管什么情况都看到最坏的一面

b）可能让其他人看到你消极的一面

c）会给别人留下最好的印象

d）可能会让困境更加恶化

6．我们的自我形象：

a）可能与我们在别人眼中的形象不匹配

b）必然是与我们在别人眼中的形象相匹配的

c）很容易批判并改进

d）是固定的，无法改变

7．通过学习改进自己的自我形象，你更有可能：

a）能够承受难沟通人士的恶劣言行

b）更清楚地认清自己

c）能够抵挡难沟通人士造成的感情伤害

d）永远不跟难沟通人士起冲突

8．只有在什么情况下你才能期望影响他人：

a）当你能够实事求是地看待他们时

b）当你能够把他们看作他们想要塑造的样子时

c）当你能够把他们看作你希望的样子时

d）极少，其实影响别人是不太可能的

9．关于实现目标，以下哪些陈述是正确的？

a）被动的人很少能实现自己的目标，因为他们依赖别人给他们指引而不是自己选择

b）强势的人通常能在短期内实现自己的目标

c）强势的人总是能实现自己的目标

d）自信的人通常能实现自己的目标，因为在他们看来，所有人都能赢

10．搞定难沟通的人的方法：

a）在于彻底避开难相处人士

b）要求我们认清自己在别人眼中的形象

c）需要控制我们自己的行为

d）需要明白别人可能做出的反应，从而能够让他们做出不同的反应

逆境生存法则

在艰难时期，你和你的团队将面临各种新的挑战和不确定性，因为你的客户和其他利益相关者同样在苦苦挣扎。你的公司可能会面临各种困难，比如现金流紧张、销售量下降、规模缩小以及员工被辞退等。你的管理技能将遭受真正的考验，但正如人们所说“杀不死你的将使你更加强大”。你致力于带领你的团队成功渡过各种难关，肯定不想让艰难的日子结束你的管理生涯。

直到最近的全球经济危机（开始于2008年），大多数的管理者才在他们的职业生涯中真正面对一个经济衰退期，很多人在挣扎中学会了怎么应对这个时期出现的挑战。他们公司的一个普遍的诉求就是在“使用更少的来实现更多的”这一原则下管理团队，即在开支和员工总数不变或者削减的情况下，管理者能帮助他们的团队达成更多成果，进一步提高生产力。

这将会给员工带来压力和额外的工作，使大家不得不经常处于工作的状态，因为他们找不到其他工作。在这种艰难时期，你的员工需要额外的关心和关注，所以你需要一直对他们进行激励。

1．帮助你的团队克服额外的压力

当经济环境变得很困难时，我们都会变得更加焦虑和担忧，这会导致你的团队内部彼此之间关系紧张，出现摩擦甚至矛盾，让大家陷入“激荡期”。你必须把整个团队团结起来，激励并帮助大家保持积极的心态，不要让他们浪费任何一点宝贵的时间和精力。

2．比平时更努力以留住优秀人才

在经济困难时期，你的团队必须比平时更努力地工作以实现既定的目标，你也比任何时候更需要优秀人才。其他机构这时也会出于和你同样的原因来“猎”他们：表现出众的员工能真正地帮助一个团队渡过难关。

3．不要留着表现差的人太长时间

在艰难时期，你迫切需要整个团队来积极应对挑战，需要大家比以往都表现得更好。把表现差劲或表现不佳的人留在团队中不是理想的做法，他们需要花钱。在经济困难时期，让更有潜力取得成功的人来代替他们的位置会更好。

4．开诚布公地沟通

在这个时期可能会有很多围绕着你团队的谣言，话题包括公司可能会缩小规模并解雇一部分人、顾客订单减少、出现现金流问题等。在经济陷入困难时期，这些谣言可能也有一定的真实性，作为一个领导者，你的任务就是尽可能地公开透明（经过公司允许）。太多负面的流言蜚语会降低大家的士气，特别在你需要团队更加努力工作的时候。

5．让团队保持团结一致并专注于既定目标

在艰难时期，你的团队成员可能会变得沮丧并看不清未来的目标和成长路径。你必须非常努力地工作来激励、激发并提升你的团队，让大家都在正确的轨道上前进。如果经济环境持续恶化，你还可能需要改变原来的目标。

6．比平时更好地照顾自己

作为一个团队管理者，由于你要试着帮大家共渡难关，你将面临额外的压力。你还会发现自己每天不得不应对更多变化以及不确定性，可能会比平时工作更长时间。必要的时候，你可以适当休息、停顿一下，确保你在用十分有限的时间和精力在做正确的事。不要过度工作，把自己弄得筋疲力尽。

7．花更多的时间和你的团队在一起并展现你的同感

提高你的情商，花额外的时间和团队成员在一起来表示你对他们的在乎，坐下来聆听他们的顾虑和遇到的麻烦。要明白如果你的团队成员充满了担忧和对未来的不确定性，他们是无法做好工作的。作为一个有同感的管理者，你可以让他们与你分享困扰他们的事。

8．和你的团队一起工作来打破常规

鼓励你的团队来帮助你解决你可能面临的新挑战，尤其是在你被期待着以更少的资源（财务和人员方面的）取得更多的成果时。如果你鼓励他们的话，你可能会惊讶于你的员工想出来的那些有创意和创新的主意。

9．更加努力地去激励你的团队并维护团队精神

在面对艰难时期时，你的团队成员可能会变得十分沮丧和失望。在这种情况下，所有的新闻和流言蜚语看起来都是负面而令人沮丧的。如果他们还为工作担忧的话，整个团队会变得更糟。留一些时间给那些励志的和令人开心的活动，就算只有很少的钱可用，你仍然可以和你的团队一起做事。

10．更加耐心并理解你的团队

这可能是你的团队首次经历一个十分困难的经济环境。他们可能都不知道如何去回应降低成本的要求，如何应对订单被取消的客户们，等等。你可能会急于去实施一些变化和新想法，但是你必须给你的团队足够的时间来理解和接受你要求他们所进行的改变。

小测试答案

星期日：

1.b,d; 2.c; 3.a,d; 4.d; 5.a,b,c; 6.c,d; 7.a,b,d; 8.c,d; 9.a,b,c; 10.b,d

星期一：

1.b,c,d; 2.a,b,d; 3.b,c,d; 4.b,d; 5.a,c; 6.a,b,c; 7.b,c,d; 8.a,b,c; 9.b,c,d; 10.a,c,d

星期二:

1.a,b,c; 2.b; 3.a,c,d; 4.a,b,d; 5.a,b,c; 6.c,d; 7.a,b; 8.c,d; 9.b,c,d; 10.a,c

星期三:

1.c; 2.a,c; 3.b,d; 4.d; 5.c; 6.a,b,c; 7.a,b,d; 8.a,c,d; 9.b,c,d; 10.a,d

星期四:

1.b,c; 2.b,c,d; 3.c,d; 4.b,d; 5.c,d; 6.a,b,c; 7.a,b,d; 8.a,c,d; 9.b,c,d; 10.b,c,d

星期五:

1.a,b,c; 2.a,b,d; 3.b; 4.b,c,d; 5.b,c,d; 6.a,c,d; 7.c,d; 8.b,c; 9.a,d; 10.b,c,d

星期六:

1.a; 2.a,b,c; 3.a,c; 4.b,d; 5.a,b,d; 6.a; 7.a,b,c; 8.a; 9.a,b,d; 10.b,c,d

图书在版编目（CIP）数据
职场沟通力/［英］马丁·曼瑟(Martin  Manser)著；张思思译.—杭州：浙江大学出版社，2017.9
书名原文：Teach Yourself In A Week
ISBN 978-7-308-16946-2
Ⅰ.①职… Ⅱ.①马… ②张… Ⅲ.①人际关系学 Ⅳ.①C912.11
中国版本图书馆CIP数据核字(2017)第112257号

职场沟通力
［英］马丁·曼瑟（Martin Manser）　著
责任编辑　卢　川
特约编辑　王怡翾　赵　轩
责任校对　杨利军　於国娟
出版发行　浙江大学出版社
　　　　　(杭州市天目山路148号 邮政编码310007)
　　　　　(网址：http：//www.zjupress.com)
排　　版　杭州林智广告有限公司
印　　刷　杭州钱江彩色印务有限公司
开　　本　787mm×1092mm 1/32
印　　张　5.375
字　　数　68千
版 印 次　2017年9月第1版　2017年9月第1次印刷
书　　号　ISBN 978-7-308-16946-2
定　　价　28.00元
版权所有 翻印必究 印装差错 负责调换
浙江大学出版社发行中心联系方式：(0571)88925591；http://zjdxcbs.tmall.com

目录

封面

图书信息

前　言

星期日

沟通的基础

不同的学习方法

不同的沟通方法

沟通中的障碍

星期一

聚精会神地倾听

倾听的重要性

关于更好地倾听的贴士

星期二

写作过程

电子邮件的写作

撰写商务信件

撰写报告

星期三

会议目的

会议筹备

主持会议

参与会议

谈判：双赢局面

会后跟踪

星期四

打好坚实的基础

提炼你的信息

准备有用的视觉辅助

注意肢体语言

期待积极和消极的反馈

星期五

建立更好的工作关系

建立更好的团队合作

要鼓励更好的团队合作

合理分配工作

解决冲突

星期六

公司网站

架构网站

网站设计

商务工作与社交媒体

逆境生存法则

小测试答案

前　言

在我们如今生活的时代，商业沟通的方式不断改变。几年前，我们的沟通方式仅有面对面、打电话、写信等。现在方式增多了，有电子邮件、网站、博客、脸书等。然而，另一个事实就是随着沟通方式的增加，我们的沟通效率却降低了。

你遇到过以下情形吗？

●工作关系中同事间信任度很低；

●信息量爆满，让人只见森林不见树木；

●有些同事满口专业术语，令人困惑；

●会议流程不清楚；

●幻灯片演示内容有太多要点，但核心信息模糊。

而且，以上内容可以一直列下去。对工作各层级之间的无效沟通，我们都感同身受。那我们可以做点什么？这本书就是为工作中的我们提供一些积极的指导，使大家能更有效地沟通。你可能无法改变你所在企业或机构的运转方式，但是你可以改变自己工作的方法。

所以，接下来我们将探讨以下内容：

星期日：了解你的目标。你沟通的对象是谁？你的信息点是什么？你期待对方做何反应？

星期一：认真聆听。当同事们讲述自己面临的挑战时，你要认真聆听。你在聆听时，就展现了你对他们的重视。

星期二：写作内容清晰明了。充分思考你想表达什么。把想法组织起来，写封邮件或者报告的草稿，然后再编辑一下。

星期三：更好地组织会议。成功的会议秘诀在于前期筹备，尤其是举行会议的原因、参会人的确认以及你会议的话题。

星期四：做成功的演讲。充分准备，对你的观众和关键信息进行了解。如果有必要的话，准备一些有用的视觉辅助材料。

星期五：建立更好的工作关系。良好的工作关系是把组织凝聚起来的关键。你如何培养更好的工作关系呢？

星期六：有效参与网络沟通。利用多种社交媒体，搭建并维护网站和社交网络。

一周中的每一天都涉及不同的话题。每部分开头先简要介绍当天的内容；然后讲解重要的内容，包括原理、贴士、案例学习等；每天的内容结尾有总结、多项选择题，以此巩固学习的重点。

本书中我强调的原理是我几十年工作的硕果呈现：包括三十多年的商业经历，尤其是在写作领域的经验，还包括我十多年的商务沟通课程的经验。之前我所主导的活动上，参与者都有良好的反馈。他们说，“你给了我更多自信”“这次活动令人耳目一新”。因此，我希望读者们能按照书中所讲去体会、去做，那这本书将会是令人焕然一新的课程，为你带来自信，让你成为职场中更有效的沟通者。

星期日

今天，我们将要探讨：

●沟通的基本目标：比起毫无目的的漫步，如果我们知道行走的方向，就更可能到达目的地。

●不同的学习方法：本书的主题之一就是确保大家的沟通不是关注自己，而是关注沟通的对象。如果按照这样的方法，就需要确保我们的表达方式是最适合对方的。

●你可以采取的多种沟通方法：本书的另外一个主题就是对于职场沟通来说，不仅仅是起草一封邮件然后发送出去那么简单。本章以及后面的内容都会探讨不同的沟通方式。包括星期一和星期五要谈及的“建立更好的工作关系”，星期二要涉猎的“撰写有效的报告和电子邮件”，星期三要谈论的“举办更好的会议”，星期四要探讨的“有力的演示”，星期六要谈论的“搭建网站”。

●沟通的障碍以及我们如何克服这些障碍。

沟通的基础

通常，我做研讨会都是用快速记忆AIR法则开始的:

●听众（Audience)

●目的（Intention)

●回应（Response)

小贴士

商务沟通不仅仅是起草一封邮件然后点击“发送”那么简单。

听众

“听众”指的是你想要沟通的对象。这儿的聚焦点不是你，而是你沟通的对象。这意味着：你问自己的问题不应该太多地关注“我应该说（写）什么”，而是关注“我的听众要听什么”。为了很好地回答这个问题，你要仔细考量谁是你的听众、他们对你的沟通可能做出什么反馈。

譬如，如果你写一份文件，文件的读者应该会影响你撰写的方法。你是写给老板看，还是写给对你所在单位提出投诉的人？在这两种情况下，你的表达方法是不同的。

如果是给你的上级发邮件，你仅仅提供他（她）所需的信息就行了：

因为你的老板要快速获得信息，因此无须赘述。但如果你是在回复一起投诉，你的口吻就要不一样：

亲爱的布朗女士：

最近您对我们餐厅提供的服务不太满意，谢谢您不辞辛劳地写信与我们沟通。您认为我们的服务令人不满，我感到十分抱歉。

我核实了您提供的细节。10月3日，您光顾了格兰彻斯特餐厅，那个接待您的员工是一个临时工，他不熟悉我们公司对所有员工服务质量都有极高要求的政策。

现在我们已采取了必要的措施，确保此类情况不会再发生。

再次感谢您的来信，请相信我们始终立志为顾客提供高标准的服务。

您诚挚的约翰·达科沃斯

看出来区别了吗？给老板的这封信简短明了，回复投诉的这封信内容有所延展。最根本的是：后者的语气要柔和得多。

所以，你要知道你的对象是谁。当我在准备谈话时，我总是会假想听众当中有一两个我熟悉的人。我会推测他们如何接收我的讲话内容,他们现阶段的理解能力，以及谈话结束后我希望他们达到的状态。

目的

我说的“目的”指的是信息，就是你想要传递的关键内容。在上述例子中，向你老板陈述的关键内容十分简洁；对投诉的回复是要缓解对方的怒气，说你已经调查了此事。

对于如何确定沟通的目的（核心信息），你可能会发现有点儿难度。

可能你自己都不知道沟通的目的。如果真是这样，那你就要认真思考。例如我的个人网站最近瘫痪了，我也没有其他的网站。所以这让我开始想：我的网站建立的目的是什么？我是单纯想让人们了解我、我的服务，然后通过我买书或者进行咨询吗？仔细思考，直到你可以确定精确的核心信息。在星期二那天的内容，我们将对思考、心智导图以及思维导图等重要问题进行深入探讨。

你的信息清晰明了吗？如果你觉得它不够清晰，那么对于其他人来说它就更不清晰了。在我的一个课程上，我发现一份文件的核心信息是由67个字组成的一个句子，而这句话居然在文件结尾处的一个括号里面。

即便你明白自己的核心信息，你可能还是需要对背景信息进行一些解释。

小贴士

如果你对自己的核心信息都不够清楚，那么对其他人来说它就更难明了了。

引入变化

丹顿制造公司雇用了约翰，请他为公司带来改变。公司里有一种文化：“我们一直是这么做的，我们为何需要改变？”公司传统的视野意味着它可能会被更小更新的公司迅速超越。在一个非工作日，约翰把总监和资深员工召集起来。他的第一个任务是让同事看到目前工作方式的劣势，生发出对现状的不满，然后引发他们渴望改变的动力。因为约翰已经清楚地确认了主要信息，他就可以把这当作“引入变化”的第一步。

回应

对于你所沟通的对象，你想让他做何回应？有时候我们事先过多地研究自己要讲话的细节，而忘了我们想让听者做何反应。你给对方写信，有可能仅仅是为了知会对方一些事情，而更有可能是你想让他们做出决定。

要他们如何反应表达得很清楚了吗？你想让他们下一步做什么？例如，假设你要撰写一封募捐的邮件，你需要交代清楚以下内容：读者能去哪个网站募捐？如果有必要，还要给出银行账户信息，以及募捐者可以如何用物品来捐助。

不同的学习方法

每个人都不相同。如果我们想与一群人进行有效沟通，我们就应该聪明一点儿，去发现他们喜欢的学习方法。

●视觉：这类人喜欢看到文字、图画或者图形，以便更好地吸收信息。

●听觉：这类人喜欢通过听觉来获得信息。

●运动感：这类人喜欢通过积极地实战来学习，譬如角色扮演。

对你来说，如果能发现自己的个人偏好，是很有用的。我就更偏爱视觉与听觉学习，而非运动感。在此，我们要质疑你的预判—别人学东西的方法和你的方法一样。你需要记住，别人的学习方式与你不同。为了成为一个高效的沟通者，你需要注意沟通对象的学习风格。

你可以从对方的反应中察觉他们的风格，然后，你至少可以使用以下词汇作为他们不同风格的标志。譬如说：

●视觉：看、观察、图画、关注

●听觉：听（我听到你所说的了）、嗡鸣声、摇铃

●运动感：感觉、具体、抓得住要领、接触

不同的沟通方法

你可以利用你对不同学习方法的了解找到最好的沟通方法。为了更有效地沟通，你需要根据听众的特点量身定做你传递的信息。由此，我们可以发现，电子邮件并不适合所有人。对于听觉类型的受众，打个电话可能更有效；对运动感类型的人，一个将建议转化为行动的会议更有效。

我们可以进一步地发掘部分类型的不同之处。譬如说，对于视觉类的学习者，有些人对文字反应强烈，有些人则是对图画或图表反应更强。这一点有重要的寓意。用两个例子来说明：一个是，如果我要用幻灯片来做一个演示，我就不会仅仅用文字把标题表述出来，我还会努力找一些能够形象地涵盖关键信息的图片。这样会十分耗费时间，但是我确定值得这么做。例如：一幅展示拱壁支撑起教堂的图片可以传递出“强化、确定”的信息。另外一个例子是，在准备地图的时候，不仅要给出方向（在A21道路上行进8公里后，在环岛处左转……）还要给出一张用线条描绘的图。

以上两个例子中的两种方法（文字和图画／图表）反映出一个现实：一种方法（文字和图画／图表）对一部分人来说有吸引力，对其他人则不然。比起使用一种方法，我希望通过对两种方法的结合，触及更多的受众。

建立一个非正式协议

彼得委托大学里的几个讲师来给自己供职的出版公司写一系列的书。当他给这些作者发邮件后，很快发现一些人回复了邮件，但有些人没有回复。后来他约见了一些作者，这些作者都是他将紧密合作的人。于是彼得有意和他们建立了一个非正式的协议。他问对方更喜欢哪种沟通方法（电子邮件还是电话）。如果更喜欢电话沟通，那他们愿意哪一天、哪个时间接听电话。了解这些信息意味着彼得因对方不回信而产生的沮丧情绪比起之前明显减轻了。如此一来，他与这些作者的沟通就更有效了。

邮件对于交流信息、快速查看信息、快速达成一致意见来说十分有用。然而，对于建立良好的商务关系来说，电子邮件就不够强大。关于邮件撰写方面的更多信息，请参考星期二的章节。

电话对讨论来说很有用，因为你可以立即察觉出对方是否理解你所说的信息。然而，除非你有过滤筛选来电的方法，不然电话会打乱你的工作。所以以下是有用的方法：提前协调好通话时间；拨通电话后先问一下对方:“您现在方便说话吗？”

请注意，在进行电话沟通时，你的情绪通常都能被对方察觉。所以当无法和对方见面时，我们会在脑海里描绘对方。所以要尽可能地传递你的热情，通常推荐的方法是在通话时要面带微笑。

还有一种有用的方法是在电话沟通前先给出此番谈话的范围，例如：“雷，我想今天咱们要讨论三个话题。”除非涉及敏感话题，否则就要先讨论最重要的事，以防哪一方没有时间或者不能完成沟通要尽快结束通话。如果有敏感话题，可以先探讨次重要的问题，然后再切入更微妙敏感的内容，以此轻松解决问题。

在进行重要的电话沟通前，先把你想要讨论的要点写下来。想想我们有多少次没有这么做，导致挂断电话后才意识到还有重要的事忘了讨论。

如果你是想劝说同事去做什么事情，那在你拨通电话前先列出他们有可能提出的反对理由，并列出相应的解决方法。这样的话，你对他们的回答就会有所准备。

不要害怕在电话沟通中停下来总结一下。例如，可以在谈话期间说：“好的，数量和交付日期我们已经达成共识，那接下来让我们讨论一下价格。”

面对面开会的成本更高，但是在商业中不可或缺。我们在给遍布全球的同事发邮件、打电话的时候，很可能已经在脑海里想象了他们的音容笑貌、行为举止，但等到有机会与他们碰面时，我们可能发现之前的认知都错了。在这种情形下，大家会说：“把人和名字对上了，真好！”面对面的会晤往往可以提供更多非正式关系的建立机会。譬如，在一个早晨的间歇时或者在午饭时，我们可以聊聊同事的家庭、假期安排等话题。关于会议的更多信息，请参看星期三的内容。关于建立更好的工作关系，请看星期五的内容。

沟通中的障碍

在本章节的结尾，我们来看看有效沟通中的障碍。

什么是有效的沟通？我通常这么描述：

A（三角形）→B（三角形），而不是正方形、圆形、折线

以上描述的是：A想传递三角形代表的内容A，我们希望B接收的信息、理解的信息都是这个三角形，而不是一个正方形、圆形或是残缺的三角形。

那么，是什么阻碍了有效的沟通？哪些是良好沟通的障碍？如何清除障碍？我们需要注意以下要点：

●你的陈述没有重点、不清晰、模糊。解决方法是：充分准备，确保清晰和精准，参看星期二和星期四的内容。

●你提供的信息太少了。解决方法是：更好地了解你的听众，然后提供对方所需的足量信息，以便他们做决定。

●你提供了太多不必要的细节以及过多的信息。解决方法是：更好地了解你的听众，然后提供对方所需的足量信息，以便他们做决定。

●你使用了难以理解的词汇和短语。每一个行业都有自己的术语和缩略语。解决方法是：使用听众能理解的词汇短语。

●你的沟通对象显然不能够用你的语言进行沟通。解决方法是：将你要说的内容简单化，参照星期二和星期四的内容。

●不精准的信息降低了你沟通的权威性。解决方法是：事先核实你援引的事实。

●你对某几个人抱有负面情绪，譬如说你认为他们很粗鲁或者很木讷。我们用星期一和星期五的内容来解决这个问题。

●你对人缺乏信任：对方的话听起来是对的，但是你并不信任他。信任感的获得以及维持，并不仅仅依赖于对方的知识和专业度，同样还来源于你与此人的关系。参看星期一和星期五的内容，了解如何解决这问题。

●你所在公司或组织的政策（或流程）也可能阻碍良好的沟通。例如，我最近听说一个机构组织会议，他们的管理层在会议举办前三周才向员工公布演讲人信息和其他重要细节！

●商业环境中的正式沟通渠道不够清晰，所以同事之间依靠非官方的沟通方法（“小道消息”），这会传递流言，而非事实。解决方法是：对于沟通要确保有更坚定甚至更开放的态度。参看星期一和星期五的内容。

●时机不对。譬如，对于一个需要谨慎思考的重要问题来说，要在一个合适的时间请大家做决定。解决方法是：找出并策划好合适的时间。

●你的肢体语言与你所传递的信息相冲突。例如，你可能试图要表达友善的信息，但是你的眼神可能缺少交流沟通。参考星期四和星期五的内容。

●在会议当中，你让讨论时常跑题。关于这个问题以及会议中的其他不足，请参考星期三的内容。

总 结

今天我们探讨了沟通的基础。其中，很重要的是你要明白AIR法则：听众（你所沟通的对象），目的（你想要传递的信息），回应（你想从对方那里得到的反馈）。

在考虑听众的反馈时，我们要考虑对方最佳的学习风格。我们分析了视觉类、听觉类、运动感类三种风格。它们可以作为我们选择最佳沟通方式的基础。

跟进练习：

1.回想一次你参与其中的有效沟通。为何它是成功的沟通？

A：听众：你在和谁沟通？

I：目的：你的信息是什么？你想说什么？

R：回应：你收到了什么反馈？

为什么这次沟通成功了？你是如何得知的？

2.回想你参与其中的一次失败沟通。为何它没有成功？

A：听众：你在和谁沟通？

I：目的：你的信息是什么？你想说什么？

R：回应：你收到了什么反馈？

为什么这次沟通失败了？你是如何得知的？

小测试

1.停下来想一下，你到底想要说什么。这件事：

a）太奢侈了

b）不错

c）很重要

d）浪费时间

2.有效沟通需要：

a）一致性

b）非计划

c）即兴表演

d）思考和规划

3.回想沟通的基础要素，字母AIR代表：

a）缩略语、图像、声望

b）活动、信息、反省

c）听众、目的、回应

d）附件、互联网、接收

4.搞清楚沟通的对象，这件事：

a）很重要

b）浪费时间

c）没必要

d）很重要

5.你要沟通的信息应该：

a）模糊

b）清晰

c）令人混淆

d）有歧义的

6.你正要发出一封邮件，但是你忘了考虑你所期望的反馈。现在你应该：

a）点击发送，因为你知道如果对方想要进一步挖掘的话，他们会回信的

b）在点击发送之前重写邮件

c）寄希望于对方不要注意到

d）明天再向上级汇报此事

7.“大家的学习方法和我一样”，这种看法是：

a）总是错的

b）总是对的

c）有时候是对的

d）有时候是错的

8.在商务沟通中，邮件是最好的方法。这个判断是：

a）总是对的

b）有时候是对的

c）错的

d）对的

9.进行商务电话沟通，对于______很好：

a）社交

b）找出竞争对手

c）搭建更好的工作关系

d）仅在你电子邮件不能使用时

10.如果团队中有人说：“要实现有效沟通的障碍太多了。我感觉我现在就要放弃了。”你应该如何回应？

a）“好的，早点离开，不要回来。”

b）“抱歉，你说什么？”

c）“我会好好想一下，一会儿回来找你。”

d）“不可以放弃。这些障碍正是我们要善于倾听、搭建良好工作关系并努力工作的原因。”

星期一

说到沟通，我们通常很快会联想到说或者写。然而，在我们考虑以上两者前，要记住：沟通不能孤立于内容而存在。我们在某些情况下要发言或者写作，但仔细倾听必须先于说和写，这样我们才能让说和写变得有效果。

由此，今天我们要考虑的是：

●倾听的重要性

●如何更聚精会神地倾听，聚焦对方所说的内容

●帮助我们有效倾听的步骤

和说、写这两类输出性技巧不同，倾听是输入性技巧。稍后我们也将探讨另一项输入性技巧——阅读，并且本章还将提出建议，如何提高阅读文字和数据的技巧。

聚精会神地倾听

今天关注的是在面对面关系中倾听的作用。作为一个管理者，大家期望你能认真地倾听：面对老板，他部署你的工作；面对同事，你们谈论工作；在会议上你还要讨论一系列的话题，并做出决策（请参看星期三的内容）；面对应聘者，你要解决问题还要用电话沟通（回顾星期日的内容）。

倾听是一件难事

为什么倾听很难，有很多原因：

●我们总是关注自己要说的内容。相反，倾听要求我们关注他人，并跟随他们的思路。

●讲话者讲得不清楚、语速过快或者不断重复。

●讲话者的母语不是英语所以他说的不是标准英文。

●我们可能没学过如何倾听。我隐约记得学校的课程教我们阅读、写作和说话，但是我不记得我学过倾听。（要么就是我上课时根本没听到相关内容！）

然而，倾听真的是一项十分有价值的技能。你是否曾经有这样的感受：你感觉被某件事压得喘不过气来，然后你敞开心扉，向别人倾诉衷肠。最后你感觉到如释重负，对对方说：“谢谢你听我说话。”

小贴士

倾听远远不止于听

倾听的重要性

倾听

●能关注他人。通常，在别人说话的时候，我们是在关注自己接下来要说什么。

●能认可说话者的价值，承认他们作为个体所拥有的权利。这样你就能理解他们的出发点，以及他们工作和说话的方式为何如此。

●能帮助理解说话人的立场。譬如，如果你在试着向客户推销商品，你想和他们建立良好的关系。通过倾听，你可以察觉出他们当中谁感兴趣，谁不感兴趣。这样一来，你就可以更有效地利用时间，把焦点放在潜在客户身上。

●能鼓励你提出正确的问题。当你关注他人（而非自己）的时候，你就会想了解更多的东西。我们可以区分出闭合问题和开放式问题：

1.闭合问题：可以直接用“是”“否”来回答的问题。“这个项目晚了吗？”“是的。”“今天下午5点之前你能否给我这个数据？”“不能。”

2.开放式问题：可以让大家交流的问题。开放式问题通常以“为什么、怎么样、谁、什么时候、什么地方、什么事情”来开头。“为什么你会认为此项目延误了？”“因为对于客户当前所需的工作，我们没有计划好并留出充足的时间。”作为管理者，你提出的问题大部分都应该是开放式问题。

●意味着你不仅仅是在听这个同事说出的话，还可以通过敏感地捕捉肢体语言、语音语调来理解他们的反应。

●让你理解话外音，知晓隐藏的信息。例如，你的回应可能是：“所以我猜你想说你需要他人的协助以便准时完成工作。”

●让你能够辨别事实和观点。你听到的内容包括两者，但你可以分辨哪些是客观信息，哪些是基于客观信息的主观想法。这样，你就能够评估别人的发言。

●让你能够收集信息，然后更高效地解决问题并做出决策。

●建立人与人之间的信任感。你表现出你真的对对方感兴趣，这样可形成与他人良好共事的基础。倾听通常都会增进人际关系，让对方能够坦言自己的困难，并且在倾诉后感到释然，而不是感到愈加紧张。

●提供全方位提升人际关系的机会。例如，如果一个同事说：“明天我要休假了。”你要么忽略这个信号（但是忽略本身就有点不够礼貌），要么可以将此当作对方想和你交流更多内容的信号。“太棒了，你要去哪儿度假？”“香港。”下次你再见到他的时候，你就可以问他：“香港怎么样啊？”

●可以解决分歧。如果同事之间产生了冲突，如果能倾听并理解对方的观点（不一定是同意他们的观点），就迈出了解决分歧的重要一步。

●帮助你更好地了解别人。当你仔细倾听一个人讲话的时候，你会更了解这个人：他们重视什么，他们如何思考，他们感受如何。

最近有个精神几近崩溃的同事告诉我，她想回澳大利亚，这透露了她的很多信息：她渴望从目前的紧张状态中释放出来，回到从前更轻松的环境。这些信息可以帮助你更好地与人共事，即使你并不喜欢他们或者不同意他们的观点。

苏西生气了

苏西生气了。每天她都为了完成项目任务而工作到深夜，但是她感到自己的工作并不被赏识。直到有一天来了一位与她一起工作的新同事简，情况才发生了变化。简在自己的工作之余很少关注自己（她工作做得很棒），反而很关心周围的同事，她愿意停下工作倾听苏西的心声。苏西眼里充满泪水，向简敞开心扉，倾诉自己正在承受的压力。谈话结束时，苏西对简说：“谢谢你听我诉说，你是第一个让我可以说这些事情的人。”

关于更好地倾听的贴士

以下是可以帮你提升倾听技巧的方法：

●敢于承担责任。你要意识到倾听是一项积极主动的技能，是一项有难度的工作，所以你要专注。譬如，当我首次见到某人时，我要特别注意听他的名字。如果我听清楚了，那我就要再重复一遍。打个比方说：“很高兴见到你，尼克！”如果我没听清楚，我就说：“对不起我没听清楚。”如果这个名字比较生僻或者难以拼写，我就可以问：“你可以告诉我怎么拼写吗？”（我第一次见到我妻子的时候，我拼对了她的名字，而且我是第一个拼对她名字的人！）

●关注他人，而不是你自己。别人在说话的时候不要试图打断对方。停下自己手头的事情，真正去倾听对方在说什么，并和对方进行眼神交流，对别人产生兴趣。也可以用你自己的语言阐释对方的话，以此帮助你在脑海中明确对方话语的含义。例如你可以说：“所以您的言下之意是我们应该安置更多的高效监控。”诸如此类的过程叫作“反馈式倾听”。

●愿意接受别人的解释和观点，而且愿意承认自己也会做错假设或者也会有偏见。

●如果你做出的快速决策是基于别人的外貌、演讲风格以及性格产生的第一印象，请不要太过苛刻。

●判别别人话语中的重点。有时，说话的人有可能没有把话语组织好。通常情况下，非正式谈话或会议中比较难辨别事实、观点和想法，但你还是要努力去找出说话者的主要观点。

●集中注意力，即便别人不这样做，不要精神涣散。

●在可能会有遗忘的情况下，如果你需要记住别人讲话的内容，就需要做笔记。这样可以帮助你集中精力，避免“一只耳朵进，一只耳朵出”。

●不要害怕沉默。沉默也是谈话的一部分，它可以：

1.作为一个连接点：谈话的方向将转向哪里？

2.作为一个讨论的机会，大家可以消化一下前面所谈的内容。

3.作为一个让他人进一步表达观点的机会。

4.作为一个回顾先前内容的机会。

更有效地阅读

截至现在，我们一直在探讨倾听。沟通中的另一个接受性技巧就是阅读。作为管理者你要阅读大量的内容，例如电子邮件、报告、网站、专业文献、合同以及技术手册。

如何阅读？

停下来回想一下你阅读的方法，会对你有所帮助。你是否有下列情况出现？

●阅读时在头脑里默读文字。

●要读每句话中的每个字。

●很快地浏览全文，找出重要的部分然后再回头去阅读这些部分。

●遇到不懂的地方就停下来，所以阅读长篇内容速度就很慢。

以下是能帮助你更有效阅读的一些要点：

●阅读特殊内容时要确立一个目标。你是想要去快速查询一个事实、了解全文大意、获得某个主题的细节信息（譬如为了做一个报告或演讲），还是想要评价作者的观点和看法？

●阅读的速度取决于你所读内容的类型。对于重要的或者比较难的部分就多花点时间，反之则用少一点的时间。

●阅读时尽量不要用嘴读出来。因为那样不仅会让你的速度变慢，而且会让你将精力聚焦在文字上，而非文字的内涵。

●扩大阅读量。（在学校时，我们经常被鼓励要扩大阅读量，但是我并不记得鼓励这么做的原因。为何开卷有益，请参看本段落。）不要只为了工作而阅读，读份报纸或者杂志（印刷版和电子版都可以）。如果你所读的内容对你有吸引力，你就更有动力去读，它对你的帮助也越大。选一篇文章，第一次读是为了找感觉，第二次读就要看看文中的遣词造句。最近我和一位对介词使用掌握不太好的学生一起读文章，然后勾画出“调查的结果”（of the survey）、“犯错”（at fault）、“为谁负责”（responsible for），掌握了部分介词。几乎是在不自觉的情况下，你就会学到很多单词和词组。遇到不懂的单词，你可以查查字典（可以用纸质版或者电子版）。

●对于一些重要的工作，你要把所读内容做一些笔记（可参看前面讲倾听时做笔记的内容）。有一种特别有效的方法：用自己的语言总结作者的观点。

●如果你想更仔细地阅读某个部分，那就可以：

1.先查询目录、章节或者索引，浏览整篇文章以此了解全文大意。当你这么做了，你就会发现文章的关键词和关键句。

2.寻找标志词：包括前言、结论部分，以及“首先”“再次”等词汇；注意段落开头，譬如说“一方面……另一方面……”这样的表达。这些标志词会让你看清楚文章的结构，帮助你理解。

3.关注关键词以及更重要的关键短语。没有必要把精力集中在一些功能性语法词汇上，例如the、of、 has、be，而是要关注重要的词。

4.在头脑中复述关键要点，可以输入电脑里或者写在纸上。用自己的方式表达作者的核心观点，这样会帮助你理解内容。

5.思考一下作者的论断：你同意还是反对他的论断？文章中是否有假设性内容是你不赞同的？提出相关问题，看看是否都能找到答案，关键在于让你的大脑参与进来。

6.在阅读结束时，看看你是否可以回忆起要点，如果能向别人阐述这些要点就更好。你甚至可以过一段时间以后再回顾一下，看看自己是否还能想起来。

以下内容描述的是项目收尾时的评估阶段。阅读中所需关注的关键词和短语用粗体字表示：

理清你得到了什么。尤其要列出你输出了什么成果：

●项目建立在一个坚实的基础上。

●你从项目赞助者那里得到了有力的支持。

●你输出了关于产品或服务的预期成果。

●这些成果达到质量标准。

●对比原先的预算，实际成本在合理范畴之内。

●投资回报率很好。你的公司从项目中获取的利润比投入的成本大得多。

●对比原先的时间表，实际用时在合理范畴之内：你按时输出了成果。

●良性的流程管控可以有效地追踪、监控成本和时间。

●客户/用户以及其他利益相关者对项目成果满意。

高效阅读以及良好的时间管理

作为一个经理人，莎拉在阅读方面是一个有条不紊的人。她每天只查看几次邮件，有重要问题就及时处理。她不会去看垃圾邮件，而是直接将其删除。

通常星期五上午她收到的邮件比较少，她就利用这个时间段来阅读相关资料，这些内容能帮助她更高效地工作。这种阅读不紧急，却很重要。

星期五过后因为要过一个轻松的周末，下午她就阅读一些不紧急但很有用的信息。这些内容和她的工作不直接相关，但这些信息能让她与行业趋势保持与时俱进，让她的专业知识得到拓展。

当然，有时候会有十分紧急的事情发生，意味着她不能总是按照计划的时间来做事。在这种情况下，她会灵活处理。通常情况下，莎拉都能安排好充裕的阅读时间。这样的安排有用且重要，能让她很好地做好时间管理。

阅读数据

以下是帮助你阅读并理解表格数据的一些建议：

●查看基础信息：日期、使用的资源、比例、数据的含义。譬如说，如果这些数据代表了一个样本，那这个样本有多大？

●这些假设合理吗？有没有一些数据被忽略了？为什么？查看术语的定义，它们有理有据吗？如果有百分比，那这是什么的百分比？

●看一行或者一列内容，思考它们的含义，以此理解数据。

●比较列与列的数据，看看是否能发现数据中的规律。考虑有无趋势体现：数据有没有展现上升或下降的持续态势？譬如说，实际开支是不是始终超出预算？

●考虑平均值。计算某一行或某一列的平均值，看看是否有变化或者有特殊情况。试着找出出现这些变化的原因。例如，因为工资收入的高（低）或者不同程度的就业情况导致了数据变化。

●阅读数据附带的文字，看看自己是否同意它的观点。对此类表达一定要特别谨慎—“重要突出的”“这些数据显然展示了”。

●如果你对于数据推测方面比较有信心，需要推测一个趋势的话，要谨慎一些。

总 结

今天我们探讨了倾听和阅读，两者都是沟通当中的接受性技巧。提升你的倾听能力意味着：当你讲话时，你会更了解你的对象，可以选择更准确的词汇，从而实现更有效的沟通。

提升你的阅读技巧意味着你将了解为何要阅读一个特定的段落，然后你可以更合理地安排阅读进度。

跟进练习：

1.询问你的同事，他们是否认为你是一个好的聆听者。倾听他们的反馈。

2.回忆最近一次发生的工作上的谈话。你是不是忙着考虑自己要说的内容而没有认真倾听对方讲话？

3.你可以采取哪些步骤来提升倾听的能力？要找到适合自己的做法。

4.今天的内容有哪些对你来说是新鲜的？之后你将要采取什么措施提升自己？

小测试

1.倾听的关键技巧是：

a）看着对方的脸

b）思考你想说什么

c）关注对方说什么

d）看着地板

2.好的倾听会：

a）把人际关系弄得更糟

b）激发争论

c）让人放松

d）建立更好的工作关系

3.倾听是：

a）容易的。所以我当上了经理

b）一件苦差事，但回报很好

c）不值得去做

d）有用的，如果你有时间去做

4.当我很好地倾听时，我会：

a）可以发现对方沟通的重点

b）感觉特别混淆

c）很容易分散注意力

d）打扰别人

5.倾听_______提供基础：

a）为我向愿意聆听的人表达自己观点时

b）指引我更准确地表达

c）为我决定午餐吃什么

d）让我找出我喜欢谁、不喜欢谁

6.当我阅读时：

a）我读什么都很快速

b）我读什么都很慢

c）我先确定我为什么要读这个内容，然后以此为基础来策划我的阅读方法

d）我问自己为什么必须要读

7.为了确保我可以理解一个较难的段落：

a）我心怀希望地快速浏览

b）我心怀希望地慢慢读

c）我用心阅读，尽管我不确定自己理解了大意

d）我做笔记，用自己的话总结作者传递的信息

8.在阅读时，我关注：

a）为何我不同意作者的观点

b）段落的中间

c）重点短语，尤其是段落开始部分

d）页码

9.为了拓展专业知识，我 阅读那些在我专业之外的信息。

a）从不

b）绝不读，我太忙

c）经常

d）很少

10.当我阅读表格中的数据时：

a）我关注在每列之间有什么规律

b）我绝望地迷失在数据之间

c）我从不看数字

d）我总是依据数据推测未来的事

星期二

清楚地表达自我是有效沟通中的重要部分。今天我们将来探讨写作时有哪些步骤可以让你清晰地表达自我。

首先，我们将会学习写作的主要原理，这主要是为了写较长的文案。然后，我们将会学习特定的写作方法，包括电子邮件、商务信件和报告。

我们可以把写作过程划分为几个步骤：

●思考

●组织

●打草稿

●修改草稿

重要的是你需要注意这些不同的步骤。写作不是简单地把头脑里想到的第一件事情用键盘打出来，然后点击“发送”就可以的。

写作过程

思考

想一想，你想写什么？有一个好的办法可以帮助你前期思考要写什么。这个办法就是画一个导图（也就是思维导图）。找一张空白的A4纸，水平放好，把写作的主题写在中间。（是写一个词或几个词，而不是整个句子。）你可能觉得用铅笔会比较好，因为可以在必要时擦掉重写。

现在开始围绕着主题把脑海里想到的其他关键内容都写出来，这些有可能是你阅读之后的结果。你不用把想法完全按照重要性排序，只要写下来即可。刚开始的时候，也不需要用线条把相关项目连接起来。

如果在某一点上卡住了，你需要问问自己：为什么、怎么样、什么、谁、什么时候、什么地点、什么事。这些提问词可以帮助你思考。

当我这么做的时候，我常常惊讶于：首先，这个任务太容易了，感觉不像在工作！观点和概念都同时很自然地浮现出来。其次，这张画图的纸多么有价值。我已经捕捉到所有（或者至少很多）关键内容。我不能丢了这张纸！

一个为了购买电脑系统所做的思维导图，示例如下：

组织

当你完成了思维导图指导下的思考过程，还有两个进阶的步骤才能开始写作。最好能够按照下文的顺序来做。但如果你觉得有困难，那就先做第二步，再做第一步。

第一步：提炼你想沟通的关键信息。

这个工作需要花点时间。如果你觉得有困难，至少可以先删除一些不重要的信息。例如，如果你是分析一套老的电脑系统的弊端，那比起这个系统的严重问题、老旧过时、不能满足预期目标，一些具体的软件技术细节就不是那么重要。

确定关键信息时，你也需要考虑你的读者和他们的反馈。举例来说，如果你是给财务总监写报告，你就要呈现财务数据（譬如支出、投资回报）。然而，如果你的财务总监已经同意安装新系统，你要给研发部门的同事写报告的话，你的方法就要有所不同。你的关键信息可能是这个新系统的功能以及它和老系统相比的优势。

第二步：组织信息。

换言之，你需要用特定的顺序重新安排思维导图里的信息。本文的目标是用最恰当的逻辑方式展现沟通内容。这些逻辑方法包括：

1.根据重要性排序，最重要的内容放在第一位。

2.比较优势和劣势。

3.从不同角度分析一个方案：政治、法律、社会、经济、金融。

4.按照时间排序。

打草稿

现在你已经做好了思维导图并用恰当的顺序组织好了想法，那接下来就进入写作的实质性阶段了。

现在要开始写以下内容：

●前言部分：解释你为何要写这篇文章。

●文章的主体部分：包括事实、阐述和其他相关信息，同时也包含你对信息的理解。

●结论：对关键信息进行总结，对你提出的问题做个收尾。

不要忽略你前期做的那些准备，你要把它作为基础。

让我们来看一个文章的主体部分的例子。譬如说，在你的思维导图上这个部分的内容是：

如果作为打草稿的基础，以上内容这么写是可以的。但是作为报告的话，你需要将这些关键词变成句子进行阐述。

我们现在把它设想成文章中的一个段落。“老系统”是不能做标题的，所以你要写成“现存系统的缺陷”。当考虑这个主题的时候，你就会意识到关键点在于“现存系统于10年前安装，现在已经被许多新技术超越了”。所以你可以把这个句子当作段落的第一句（这就叫作主旨句——意在用一句话概括整个段落的内容）。

然后你就可以补充段落的其他部分，在原架构的笔记格式基础上延展，用句子来表达你的想法。如果你不确定要写什么，那就不断地问自己：“我想要说什么？”如果能找个人来讨论（不使用电子邮件）就更好了，这样可以帮助你提炼自己想要说的内容。接下来我们可以把这段用草稿写出来，带数字的内容探讨的是写作过程中需要注意的几个方面，在本章结束部分有更深入的解释。

现存系统的缺陷

现存系统于10年前安装，现在已经被许多新技术超越了。现在的①系统也发生过很多故障②，给众多同事带来了极大的不便③。即使④现有系统的运行正常⑤，反应也已经非常缓慢，还经常卡住⑥。并且⑦，在处理大量数据时，现有系统出现了一些错误，还丢失了部分数据。系统的某些方面的安全性也备受质疑。

注：

①不要重复说“现存的”（existing），我选择用“现在的”(present)。查分类词典，学会运用近义词。

②我认为“死机”（crash）这个词用在报告中太不正式了。我查字典换了一个词（failures）。

③我夸大了电脑故障的影响。

④“即使”起强调作用，也暗示这是在现有状态下的一个让人意外的情况。

⑤我本想用“能正常工作”（running smoothly），但还是觉得太不正式了，于是换成了“运转正常”（functioning well）。

⑥我本想用电脑“僵住了”（freezing）,又觉得太不正式了，于是查字典换了一个说法——“卡住”（locked）。

⑦“并且”（moreover）引出另一条相似的理由，这是我在写作时突然想到的补充理由，所以我加上了这一条。

修改草稿

写完第一版草稿后，你还要回头去修改。这个步骤的目的是为了确保你写的内容清晰明了，并且也是你想表达的。当我要去修改文件时，我先看已经写了什么，然后再看漏写了什么。第一版草稿有没有忽略议论中最关键的内容呢？或者，你会发现自己写了太多不重要的内容，而对于重要的内容笔墨不够，此时就要重新平衡一下。不能不加以修改，不能认为问题会自己解决，也不能认为读者注意不到论述中的弱点。

以下是修改文章的贴士。你要检查你所写的内容是否符合以下要求：

●精准。

1.检查内容。例如我们收到了一封电子邮件，邀请我们出席9月14日（星期二）的一个会议，但我们发现那天是星期三。结果就是很多同事要花宝贵的时间回复邮件，再次确认开会的时间。如果一开始发送邮件的那个人能够在发送前就核查细节就好了。

2.检查数字，譬如一个列表里的百分比数字总和应该是100%。

3.检查标点符号。譬如顿号和逗号都使用对了吗？

4.检查拼写。关注那些你经常拼错的词。如果你的报告里有最简单的拼写错误，例如“它是”（it’s)和“它的”(its)，“效果”(effect)和“影响”(affect)，“的”（of）和“离开”（off），“主要”(principal)和“原理”(principle)，如果用错了这些易淆词，你所表达的信息就会失去可信度。

●简明扼要。你可能听过这句话：“我给你写了一封长信，因为我没时间给你写封短的。”一个句子应该有15～20个单词。如果一个句子超过25个单词，读者就会难以理解整句的意思。所以，我们要修改—缩写—把一些对论述没有重要意义的内容删掉。

英文单词horse(马)与house（房子）发音相近。——译者注

●清晰。你的信息整体上清晰吗？如果你自己觉得不够清晰，那对读者来说也不可能清晰。

●针对你所使用的媒介选择恰当的语言。

1.观察你写作时的基调。在正式写作中容易有非正式的倾向。例如，如果你描述一个项目经理的角色，你可以说他要有“玩转很多球”（keep many balls in the air）的能力。但是这样的语言在正式报告里就不合适，所以你应该说“同时处理多项任务的能力”（tackle a wide range of activities at the same time）。还有一种不正式用语的倾向就是用“必须”（must）代替“需要”(need)，用“终止”(terminate)代替“停止或结束”(stop /end)。重要的是：你要了解你的读者，写作的时候要想着读者。

2.最近有一种写作趋势是使用连续的名词。但是更有效的沟通方法是使用更多的动词。比如说，“维修记录的考核发生了”（an examination of the maintenance records took place）的表述就不太合适，应该更好地表述为“维修记录被考核了”（the maintenance records were examined，被动语态）。或者，比后者更好的方法是说“管理者考核了维修记录”（the manager examined the maintenance records，主动语态，并且说明了是谁来执行的考核）。

3.有时候语言可以被简化。“爆破之后的影响和反馈将被员工详细观察”（the repercussions regarding the effects subsequent to the explosion will be perused by the staff）可以简化为“管理者们会考虑爆破的影响”（the managers will consider the effects of the explosion）。

4.避免使用不常见的缩略语、专业术语和俚语。

●体现思维的逻辑顺序。

1.通常在写第一版草稿的时候，你往往会写下一些不相关的想法。到了修改的阶段，你就需要关注每一个句子，确保它们能够体现你的思维逻辑顺序。在上文提及的例子中，我持续使用“现存系统”或“现在的系统”，以此确保每个句子的内容都十分清楚。

2.与此类似的是，段落之间也要符合逻辑顺序。每一个段落或者几个段落应该完整地阐述完一个特定观点，然后你才能开始写其他观点。有时候，你可以使用连接词来表示过渡或者转折。（譬如说，为了强调一个已经论述的观点，你可以使用“进一步说、更甚之的是”；为了引入转折，你可以使用“然而、与之相反的是、另一方面”。）

●表达了你想传递的信息。回头看看前文例子中的最后一句话：“系统的某些方面的安全性也备受质疑。”更好的段落结束语应该是：“更甚的是，目前这个系统的缺陷时而会危及整个网络的安全。”

使用列表符号

想一想使用列表符号是否合适，尤其是对于短句。有时候人们会问我列表符号使用中的标点符号问题，尤其是短句。当下普遍流行的方法是在最后一项内容结束时用句号，而在前面几项内容结尾处不使用任何标点符号。如果每个单项内容包含了不止一个句子，那就考虑使用列表符号。

另一个常见错误是单个的句子从一开始就不遵循语法一致的风格。例如：

成功的候选人需要是：

（√）擅长数字计算和文学

（√）能够运用至少两种欧洲语言

（×）在项目管理软件使用上有经验

上述第三项列表符号中内容错误的原因在于，它没有遵循前两句的表述方式。它应该改成：

（√）拥有项目管理软件的操作经验

在写什么、怎么写的问题上，为了让本书更加实用，我已经有意在修改阶段讲得比较深入。

以上内容都适用于更长篇幅的写作。接下来我们来看看一些特定的写作文体。

电子邮件的写作

电子邮件特别棒，我们可以用它和全世界的同事即时沟通。然而，电子邮件也有它的劣势。我们会收到太多的无用邮件，阻碍了我们处理工作的进程。

以下是撰写电子邮件的一些建议：

●在主题栏里写上清楚的主题（而不是“嗨！简！”）。有一个具体的主题会帮助收件人了解你的邮件内容。

●谨慎地使用“抄送”（cc—carbon copy,即“复写纸复制”，这个表述是从纸质时代来的）和“密送”（bcc—blind carbon copy，即“盲复写纸复制”，只把邮件发给真正需要的收件人。）解释一下“抄送”和“密送”：如果我发邮件给科林，同时抄送德瑞克、密送艾德，那科林可以看到邮件发给了德瑞克，但是他看不到我给艾德也发送了。使用“密送”功能可以让你在收件人很多的情况下，不让每个人知道其他收件人的身份。

●除非你是发邮件给一个关系亲密的同事，否则就要使用正式的开头和结尾致辞。你可以用更符合公司政策和自己性格的方式来表述。举个例子，如果是一个我不认识的人给我写信，他称呼我“嗨，马丁！”我就觉得难以接受。

●对于篇幅较长的邮件来说，你要把关键信息放在前面，这样的话，收件人一打开邮件就能在开篇看到。因此你需要花点儿时间布局内容，把相同主题的句子用段落整理起来。记住，如果你都觉得信息不清晰，那读者就更觉得模糊了！

●注意邮件撰写的语气，确保不要粗鲁。开头和结尾的表述都尽量温和，即便加一个“谢谢”都会有帮助。

●只使用读者看得懂的缩略语。

●不要把整个单词大写，因为那样代表你在吼叫。

●作为邮件签名的一部分，你还可以在邮件下方列出其他联系方式，包括你的职位、电话号码（座机和手机）以及邮编。对方可能会给你打电话确认一些细节。

撰写商务信件

电子邮件的使用很广泛，对于商务场合的沟通也很有用。商务信件应遵循以下惯例：

●开头称谓。如果你是第一次给对方写信，就用先生、太太、夫人等称谓。如果你知道他们的名字，就称呼“亲爱的芙瑞达”。你也可以使用全名，尤其是当你不确定对方性别的时候，你可以写“亲爱的山姆·史密斯”。如果用“亲爱的阁下”或者“亲爱的阁下或夫人”，就是十分正式、非私人化的称谓。

●结尾致意。如果开头称谓用的是“亲爱的芙瑞达”“亲爱的琼斯太太”或“亲爱的山姆·史密斯”，那结尾就用“您诚挚的”。你也可以在“您诚挚的”之前加上一句“万事如意”。如果你用的是“亲爱的阁下”或者“亲爱的阁下或夫人”，那结尾就用“此致敬礼”。

撰写报告

撰写报告的基础

以上说到的建议对报告来说一样重要。其中，知道你写报告的原因、了解你的读者、确定如何搭建结构是最重要的。

报告的种类有：

●进程报告

●健康安全报告

●事件的调查报告

●公司报告

●可能性报告

●法律证据报告

你的读者可能是同事、利益相关者、董事会成员、项目组成员、顾问组、委员会或者新产品的用户。

你的报告目的可能是：

●研究一个具体的项目或者产品是否在财务上可行。

●展示一个案例，以此作为产品或服务采购的依据。

●说服某人要采取什么措施。

●阐释一个新产品如何运用。

●描述公司的成就和财务状况。

●知会同事项目进展如何。

●勾勒一个事件的原因或者本质。

要了解你的读者、动机和反馈（参考星期日内容），了解这些信息会帮你决定要采纳哪些信息。如果你有疑惑，就去和同事沟通一下。换句话说，如果高层管理者只想看一页报告，你就不要费心写十页。另外，你的公司或者机构可能已经有报告模板了，那就为你的写作提供了架构。

报告内容

通常，报告至少要有以下内容：

●前言：这部分表明报告的目的，包括报告内容的范围或者参考资料的信息。

●报告主体：这部分是报告的主要内容，它需要反映出你采用的流程和发现的成果，并且要有事实和其他信息作为支撑。在论证过程中，以上客观的证据要和你对事实的理解有所区别。

●结论：这部分是一个清晰的总结，需涵盖前文所有的论述。同时，还要依据结论给出必要的举措，让报告发挥效用。

报告通常要用数字和标题来帮助读者清楚地区分不同段落，譬如1、1.1、1.1.1、1.1.2、1.2。

根据报告的篇幅，你还可能要写入：

●整篇报告的总结。这个总结能为结论正言，同时也是对报告中重要信息的简短陈述。

●附录。这部分放在报告的最后，包括一些技术性信息。这些信息如果放在报告正文中会显得过长或者过细。

●参考书目。这是报告中援引过的参考文献和其他参考信息的列表。

总 结

今天我们探讨了写作。对较长篇幅的写作来说，所有原理中最重要的就是：

●思考

●组织

●打草稿

●修改草稿

然后我们探讨了不同类型的写作，包括电子邮件、商务信件和报告。

跟进练习：

1.想想在写作过程中哪个阶段对你来说最难（思考、组织、打草稿、修改）？然后再回头去文章中阅读相关部分。

2.找一封同事最近给你发的邮件来看。他的信息传递清楚吗？语气适合吗？他想让你做的事情说清楚了吗？

3.找一封你刚写好的邮件来看。你的信息传递清楚了吗？语气适合吗？你想让对方做的事情说清楚了吗？

4.你会用哪些步骤来提高邮件撰写能力？

小测试

1.“我没有思考也没有计划就开始写作了。”这样的做法：

a）好

b）不好

c）说不上好还是不好

d）浪费时间

2.当进行商务写作时，脑子里要想着：

a）你自己

b）天气

c）读者

d）你的上级

3.当我写一个长篇文本的时候，在动笔之前我要组织材料。这样的情况：

a）从不发生

b）偶尔发生

c）干吗这么麻烦呢

d）时常发生

4.让邮件里的语气恰到好处，这件事情：

a）很重要

b）如果有时间就做，它是个奢侈的事情

c）浪费时间

d）没必要

5.为了帮助我写作，我会 一个辞典或者字典：

a）从来不用

b）辞典是什么

c）很少用

d）经常用

6.你起草完一封邮件以后，你应该：

a）点击发送

b）回家

c）继续修改

d）检查

7.在发送之前，我再次检查邮件时：

a）我从来没发现有什么地方需要修改的

b）我是完美主义者，所以我要修改很多地方，以至于我会忘了发送出去

c）我经常做出修改

d）我懒得去检查

8.当我发送邮件时，我抄送给：

a）通讯录里的所有人

b）只发送给需要看到这封邮件的人

c）不知道给谁

d）我老板，以此保护自己

9.当我撰写一个报告的时候：

a）我认真地组织材料

b）我懒得组织材料

c）我请别人来搭建结构

d）我的结构太复杂了，连我自己都看不懂

10.当我撰写一个报告的时候：

a）我把所有素材都写进去，希望读者能看懂

b）我仔细地甄别事实

c）我把所有内容都加上列表符号

d）我迷失了，因为我没有仔细思考我在写什么

星期三

昨天我遇到了塔缇娜。她刚入职时是助理编辑,工作数年后，现在晋升为副总经理。她看起来累极了。我问她是不是她的生活被无数个会议占据，她说“是的”。很显然，她出席的很多会议时间太长了，而且会议内容又缺乏重点，所以耗尽了她先前的激情。

作为经理人，你的大量时间都给了会议。但是很多会议可能开得太久却没有达成重要目标。参会的同事们会变得失去热情，甚至愤世嫉俗。如何改善这样的现象呢？

今天我们将探讨：

●会议目的

●会议筹备

●主持会议

●参与会议并谈判

●会后追踪

我们会发现，一个成功的会议关键在于筹备。

会议目的

会议之所以有用，是因为它可以：

●告知同事。譬如会议上可以宣布新的目标或者分享工作进展。

●与同事讨论。譬如会议上可以和大家一起制订计划或者评估一个问题的解决方案。

●做出决策，并对下一步计划达成共识。

团队会议可以让员工们互动交流，所以它对于提升团队认同感有特殊帮助。作为管理者和团队领导，你可以利用团队会议来鼓励更好的合作并激励你的员工，参见星期五的内容。

时间就是金钱

我们偶尔会说“时间就是金钱”，但它到底有什么含义呢？假设你每年挣2万英镑，我们把这个数字除以你每年有效工作的天数。譬如，扣除公众假期和病假，每年还有46周的时间。2万英镑除以46周，你每周入账434.78英镑。假设每周工作5天，那就是每天入账86.96英镑。如果我们再除以每天有效工作的小时数（譬如7小时的2/3就是4.66小时），那每小时入账18.66英镑。这是你每小时的薪水，不包含税费和其他扣除费用。

然而，这只是你作为员工的部分数据。你的公司或机构为你承担的实际费用是这个数据的两倍。要考虑公司的日常运营开支：普通的商务开销，公司为员工所付税费，办公大楼的租赁费、暖气费、电费、水费等。所以你的公司为你付出的是18.66英镑的两倍：37.32英镑。

所以，如果一个商务会议持续了7小时，而且有6个同事参加，那这个会议的成本就是7×6×37.32英镑＝1567.44英镑。这可能远远超出你的预期。所以，很好地组织会议确实能够创造收益。

以上分析的重要性在于：它可以帮助你决定要多少人参会，是否每个人都要全程参会，部分同事是否可以只来参与和他有关的部分。

会议筹备

小贴士

一个成功的会议，关键在于筹备。

一个成功的会议，关键在于筹备。以下事情对你来说就很重要：

●知晓会议的目的：很多会议没有明确的目的，对这种会议来说，可以轻松缩短会议时间，或者直接取消。所以，你要十分清楚自己开会是为了实现什么目标。

●提前安排好时间（开始和结束）和地点：我之前参加过一个会议，当我到达指定地点时却发现会议是在别的场地举行。

●提前邀请关键人物出席：如果你想请一位繁忙的总监出席会议，而只是提前一天邀请对方，那就不太好。你需要提前在合适的时间发出邀请。如果会议议程中有可能存在争议的内容，提前与关键人物单独沟通一下会更好。

●提前发送会议议程。这意味着你要预先思考会议的结构和会议目的。除此之外，你也要把重要的资料和会议议程一起提前发送，而不是在会议现场发。理想情况下，这些重要资料每一份的篇幅不要超过一页。

●准备好会议室。安排座次：椅子围绕着桌子代表鼓励讨论。如果是会议主持人坐在长桌的一头，桌子两边各安排10个座位，这样代表的是讨论环节不多。如果要做幻灯片演示，请确保投影仪和串词都准备好。另外，还要确保暖风系统或空调系统正常工作。

●提前阅读报告。如果会议前发了报告资料，就要提前阅读。我参加过太多会议都是在现场阅读资料，这些应该提前就做好准备的。

●确保你带着明确的信息来参会。譬如，如果这个会议目的是要跟进工作进展，那你就要带着最新的工作数据来。

主持会议

会议主持人（可以是男主持、女主持或者会议负责人）是确立会议基调并引导参会者讨论的人。他（她）的任务包括：

●提前确定会议议程。

●遵守议程安排，让会议准时开始、准时结束。

●介绍并欢迎新来宾，或者请他们自我介绍。

●回顾上次会议的重点工作安排。

●在恰当的时机，邀请关键人物进行发言。

●声明会议的重点目标。

●总结会议的讨论进程。

●总结讨论的所有要点，达成共识、引出结论、做出决策。对于有争议的内容，会议主持人要清楚地交代如何做好会议记录，避免产生误读。

●确保工作要点记录清晰，尤其是要记录清楚谁负责在什么时候完成什么事。工作要点要做到SMART法则：

S：specific，指工作要点要具体，而非模糊。譬如，不能说“我们要提升利润”，而是说“我们要提升10万英镑的利润”。

M: measurable，可量化。譬如说要用设立节点的方法评估工作进程。

A: agreed，在会议上所有参会者意向要达成一致。

R: realistic或者resourced, 工作安排要现实或者有相应资源。“如果你想让我完成这个任务，你需要为我提供这些资源我才能完成。”

T: timed，有时间规定的。这些工作安排要什么时候完成？

一些人还会加入ER，就是SMARTER法则。

E: evaluated，被评估。在下一个会议上，工作安排进度要被评估。

R: reported，工作评估要在未来的会议中被记录下来。

一个好的会议主持人就是一个外交官和一个组织领导者，而且也是被同事信任的人。同时，会议主持人也是一个会激励别人、调动别人积极性、能确保大家明白会议内容的人。在理想情况下，会议主持人能够适当制止不停讲话的人，也能够发掘那些沉默但能有所贡献的人。一个好的会议主持人同样需要有能力察觉何时开启并停止讨论，然后能够做出清晰的决策。

“任何组织委员会的水平就是组织中知识最渊博、最有决心、精力最充沛的成员的水平，一定要有人点燃火焰。”

——克劳迪娅·约翰逊（Claudia Johnson）（1912—2007），前美国总统林登·贝恩斯·约翰逊（Lyndon B. Johnson）的遗孀

拯救正在下滑的项目

艾穆朗被邀请到一个即将失败的项目上解决问题，目前的项目经理逐渐不能承担越来越多的责任。幸运的是，艾穆朗和这个项目经理有良好的工作关系。艾穆朗很快发现这个项目中缺失了基本的要点：会议结构很差劲，几乎没有议程；在会议中讨论环节拖延很长时间，经常缺乏决策；即便在关键问题上达成了共识，也没有人记录下来，也没有工作跟进或在下一次会议上回顾。毫无疑问，这个项目很混乱。因为艾穆朗和全体同事都有良好的关系，他很快用出色的会议主持能力结合会议记录，进行了工作要点安排、工作进程回顾等举措，实现了良好的会议效果。由此，这个项目得以走上正轨。

好的团队会议

玛莎是一个很好的团队领导，她主导的会议效果都特别棒。她遵守会议流程，而且会议议程都会在会前提前发放。她还会回顾上一次会议布置的工作要点。同时，她还为会议做了充分准备，对同事可能提出的反对意见进行思考。她会介绍公司整体的运行情况，然后引导大家针对本团队如何提高工作效率的问题开展富有成效的讨论。对于机密性的话题，她会灵活处理，并尽可能地开诚布公。对于困难的事情，她总是能找出核心问题所在，然后引导讨论和评估可行性方案，最后才采取一个具体的执行措施。

玛莎尤其擅长鼓励大家参与讨论并表达自己的观点。她总是会总结一下讨论内容，然后对下一步工作做出清晰的决策。她会确保会议记录在会后立即发送给大家，从而让同事们清楚自己的工作任务。这样的结果就是玛莎团队中的同事都感觉到被“点燃”和激励着。

参与会议

在一个成功的会议上，每个人都有自己的任务。我一直不明白有些人参加完会议之后还问：“开这个会议有什么用？”然而他们本人并没有为会议做任何贡献。我们每个人的参与度可以通过以下途径来实现：

●仔细聆听并专注。把手机和其他设备关掉，不要发短信，不要打断别人的谈话。

●如果你有不确定的内容，当场问清楚。很可能对于这个问题其他同事也有疑问，但他们害怕提问，也可能是担心被忽略。

●拥有积极的态度。即便你对别人的观点持有不同意见，也可以采用积极的方法来表达意见、反驳别人的观点，而非生气地指责对方或者公开责备个人的失误。

●面对问题。关注实质性问题，不要走偏方向。很多会议都避免讨论显而易见的事情，这些问题是大家都注意到的但又不提及的话题，因为这些话题会令人不太舒服。

●愿意改变想法。如果在大家的发言中，有说服性的言论出现，那就让自己被说服，由此让自己改变对这件事情的看法。

谈判：双赢局面

在谈判中，我们都希望朝着双赢的局面去努力。双赢的情况可以用一个例子很好地阐释：我儿子本刚搬到亚洲，而且他想出售自己的相机，他的朋友罗伯刚好想要一部相机，可以用于旅途拍照。本就把相机卖给了罗伯——这就是双赢。双方都各得其所：本赚了钱，罗伯得到了相机。

在史蒂芬·柯维（Stephen Covey）《高效人士的七个习惯》(The 7 Habits of Highly Effective People)这本书中，作者指出双赢局面的基础源自我们的性格。

如果你是充满勇气但疏于考虑的人，你觉得会如何？那就是赢—输模式。你会很坚强，很自我，你会坚持自己的信念，却不太顾及他人的想法。如果你是考虑周全但缺乏勇气的人，那你就该想到输—赢模式。你将充分考虑别人的感受，却没有勇气表达自己的想法。对于双赢模式来说，勇气和考虑都很重要。做好两者的平衡是真正成熟的标志。如果你拥有这一品质，你就可以倾听并富有同情心地去理解对方，同时你也可以带着勇气去面对。

——史蒂芬·柯维的《高效人士的七个习惯》

优秀的合同谈判者

丹尼拉因为是一个优秀的合同谈判者而备受尊重。她成功的秘诀在于良好的计划，她会花上很长时间思考不同的商业模式以及不同的定价标准。因此，每当谈判时，她能清楚地知道该用什么策略。

等到双方都亮出最初的想法后，她就可以探查并挖掘出对方的弱点。当他们谈到最后的议价环节，她已经将重点事务（价格）在脑海里做了清楚划分，而且她也明白什么事情不太重要，自己可以比较灵活地处理，例如她不介意把交货时间提前六周。然而，她对于不可谈判的内容很笃定、很坚决，那就是价格问题。所以她能够妥善处理交易、达成交易，同时还能安排好双方下一步的商务合作。

视频会议

视频会议意味着你不用花费旅途开销，而且你还能通过互联网与同事联系。以下是为视频会议做准备的小贴士：

小贴士

●确保会议室有良好的音效，同时也干净整洁。

●提前统一好会议议程，并提前发放给所有参会者；指定一个可以介绍参会者的会议主持人；提前把所有特别的演示资料（譬如幻灯片）用邮件发给大家。

●在参会者面前放一个名字卡。

●提醒参会者发言时要面对摄像头。也要让大家认真聆听别人的发言。

会后跟踪

如果一个会议做了决策，但是会后没有人执行这些决策，那这个会议就是浪费时间。如果同事们都被委派了工作，相关人员就该跟进工作进展。

会议记录能够很好地记录会议上发生的事情，包括工作部署。记录员不需要事无巨细地记录，只需要清晰地记录：重要的决定，譬如包含日期、日程的工作部署，以及和财务相关的事宜。

会后越快传送会议记录内容，同事就会越快地跟进部署的工作内容。

一个好的经理人也要在两次会议之间跟进重要工作的进展情况，而不是到了下一次开会时才发现工作没有完成，这样宝贵的时间也就被浪费了。

总 结

今天我们探讨了如何让会议更高效。我特别强调了认真准备的必要性：考虑你为什么要举行会议（希望不是说“因为这是我们例行的每月例会”）、谁要参会、你有什么考虑、何时开始何时结束、会议地点在哪里。你也要提前计划并发送会议议程，包括关键的资料在内。

确保准备的会议记录及时发送出去，并在下一次会议上回顾这些内容，确保工作部署都被妥善执行了。

跟进练习：

1.回顾你最近参与的一个会议。有哪些好的方面？哪些是不好的？你可以采取什么实战性措施，确保下次不会重蹈覆辙？

2.如果你主持一个会议，可以采用什么方法提升你对会议的主导性？

3.如果你不是会议主持人，可以采用什么方法提升你的参与性？

小测试

1.我对于会议的态度是：

a）我觉得有时候会议有成效

b）会议很无聊

c）开会有必要，但是很痛苦

d）我想要让会议办得更好

2.举办一个成功会议的关键是：

a）会议室

b）参会者

c）持续的时间

d）准备

3.每个商务会议都应该有议程——这个命题是：

a）错的

b）对的

c）有时是对的

d）随便你怎么说

4.一个好的会议主持人会：

a）总结会议进程，做出清晰的决策

b）从会议议程中游离

c）让每个人都能发言，但是无法做出决策

d）期待所有会议都顺利召开

5.当做出决策以后，确保有人去执行这个决策：

a）这样很好

b）是件奢侈的事

c）很重要

d）我们从来不做决策

6.在SMART行动法则中，S代表：

a）傻乎乎的

b）具体的

c）特别的

d）标准的

7.在SMART行动法则中，T代表：

a）有时间规定的

b）艰难

c）深思熟虑的

d）有技巧的

8.如果我不是会议主持人，我会：

a）给朋友发短信

b）分散对面同事的注意力

c）对同事做出负面评价

d）知道自己有很重要的任务

9.如果我参加一个会议，然后不明白大家的讨论内容：

a）我就保持沉默

b）我想回家

c）我就提问，尽管这会让自己看起来很无知

d）我会等着会议主持人来解释

10.会议以后，会议记录应该发送给大家：

a）会议记录是什么

b）从来不发送

c）立即发送

d）如果幸运的话，就会这么做

星期四

截至目前，我们已经探讨了沟通目标、倾听的重要性、文档撰写以及如何更好地召开会议。今天我们将进入另外一个重要的话题。这个话题对于管理者来说，需要动用以上所有学习内容，那就是“说话——做演讲”。

你以前可能从来没做过演讲，因为你会紧张——这点可以理解。但你可以放轻松，因为你所需要的技巧都已经在前文中讲过，现在你需要的就是练习。

●你要知道你演讲的目标——你的听众是谁？你了解他们的什么？（通过倾听来收集信息）你的关键信息点是什么？你想从听众那里得到什么反馈？

●计划好你要说的内容——你可以利用星期二那天探讨的技巧（譬如，利用一个思维导图展现创意，同时要计划并组织讲话内容）。

●了解你对这次会议的特殊贡献所在。

所以今天我们就将探讨如何做演讲，也会谈及包括幻灯片、肢体语言和反馈等在内的视觉辅助信息的制作。

打好坚实的基础

回顾星期日的学习内容和AIR法则（听众、目的、反馈）。谁是你的听众：高级经理或同事还是其他分公司的同事，而且其中有些人还比较挑剔？

你的听众有多少人：5、50，还是500？他们对你的演讲内容了解多少？你是否需要准备一些背景信息？作为演讲者，他们对你的印象如何？在你准备演讲之前，要尽量去了解你的听众。

有时候当我演讲时，我会设想有一两位届时会到场的人，然后基于我对他们的了解做准备，就像是我只对他们两个做演讲一样。

想一下，你为何要做这个演讲。你应该要提供哪些背景信息？有没有隐藏的议程信息？

试着用不超过12个词总结你的核心信息。譬如，如果我要把本章内容做一个演讲，核心信息就会是“精心准备你的演讲”。

记住以下的实战要点：

●了解你的发言时间是15分钟还是一个小时。如果你提前结束（并非提前结束得很早），大家会很感激；反之，大家并不会这么觉得。

●考虑座次的安排。曾经在我带领的一个工作室活动上，共有15人参加。我认为主办方建议的座次安排特别像一个教室，所以后来改成了马蹄形，也就是U形座次，这样有助于参与者的互动。不要忘了考虑会议室的灯光、暖气和空调情况。

●想好你要说什么。回顾星期二的学习内容：要利用一个思维导图回答这些问题，包括为什么、怎么样、什么、谁、什么时候、在哪里、有多少人参加。你可能会觉得这样做没必要，但是如果做了，通常都会收获颇丰。因为这样会让你在开始组织排序之前，就把重点全部写下来。

在你组织想法之前，我要在星期二的学习内容中插入一个步骤。

你的思维导图中的关键词可能都是名词（事物的名字），我们的目的是要在其中加入一个动词（表示动作）让它更有力量。例如，本章内容的草稿如下：

然后我增加动词进去：

然后我进一步加入形容词（表示修饰的）来实现：

看到了吗？我试图做的事情就是拓展核心信息，不是说“视觉辅助”，而是说“准备有用的视觉辅助”。

利用一本辞典或者字典来开拓你对文字和短语的使用。对它们精雕细琢，这样它们就能表达你想说的话（除了两方面：正面与负面的反馈、精炼信息）。

组织你的想法。现在你需要把所有想法和基本信息组织排序。你已经有了核心信息—“精心准备你的演讲”，所以你可以用特定的顺序把素材组织起来。注意以下方面：

●你要有一个前言和一个结论，两者要分开。

●你应该把最重要的信息放在演示主体内容的前面。

你的草稿可能会和最终版本不一样，没关系，这只是草稿。最好是做几种顺序尝试。譬如说，我知道“准备有用的视觉辅助”和“期待反馈”都是重要内容，但是对于我要演讲的内容来说，这两者不是基本的主要的方面，所以可以放在演讲的后半段。由此，我的草稿中安排的顺序是：（你可以和最终版做个对比。）

最后，我把“6准备好自己的状态”安排成一个小段落，不放在主体内容中，而是放在“4注意肢体语言”的前面。

提炼你的信息

●找出你的核心信息。绝对要清楚自己要说什么，标题要尽量简洁，不要试图添加很多信息，少就是多。

●把核心要点分解成子要点。打磨你的用词；不要使用太长的词汇，而是用日常的短词。能用“try”（试图）就不要用“endeavor”（竭尽全力），能用“need”（需要）就不用“necessitate”（不可缺失），能用“stop&end”（停止）就不用“terminate”（终止）；能用“harmful”（有害）就不用“detrimental”（有损效益的）。

●重复。如果你的核心要点是“精心准备”，那就要重复一遍，然后补充类似这样的话：“你需要努力做好计划，才能实现有效的演示。”用这样的话来表达，就可以阐释“精心准备”。这种方法在口语中用得比在写作中多,而且当你发现你的听众不是很明白时，你也可以用这样的方法重复表达你的核心要点。这意味着你要在讲话时看着听众，而不是看着你的笔记。最好是你能十分熟悉演讲内容，这样就不用照着稿子念了。

●考虑好你如何沟通。可以通过以下方法：提问,讲解具体的案例（例子）或者讲述一个故事来支撑你的观点,引用精准的引语和数据,还要有创意,找一个可以阐释你的观点的图片，但要确保自己没有侵犯版权。

●研究演讲中的不同环节。尤其要对开头多加准备，它能够抓住听众的注意力（譬如可以说：“你知道吗？”或者：“我今天在报纸上读到……”）。同时，也要注意用结尾（“所以接下来是……”）来总结整个演讲，把核心观点统一起来再次强调。

●用逻辑顺序连接主要观点。如果你能让主要观点都以相同的词开头，或者按“A、B、C”字母顺序排列，你的观点就更容易让人记住。譬如，我曾经做过一个关于写作的演讲，鼓励作者要做到精准（Accurate）、短小（Brief）、精炼（Concise）。

●检查你要传递的信息。这是本周学习中你要记住的一个关键内容。核查事实和日期，确保它们都是准确的。

●在准备中，要一直思考听众的反馈会如何。他们会有兴趣吗？还是觉得无聊？他们需要被说服吗？他们会质疑吗？对有可能出现的反馈进行预测，然后提前做好准备如何应对，并准备好问题的答案。

●把演讲内容写出来。两种方法：第一把要说的一字一句都写下来，第二只写关键词。如果你用第一种方法，也不要照着稿子一字一句地念出来。最好是把你的观点都变成自己思考的一部分。当你有经验了，就会发现用关键词提示就可以了。我刚开始做演讲时，先用铅笔写下所有东西，这样我可以直接擦掉。然后输入电脑（同时放大字体，让我能够看到）。现在，我有了更多经验，只写出关键词，标注出重要的短语和词组就可以了。你怎么舒服，就怎么做。

●保有热情和积极的态度。你现在可是有一个信息要传达哦，那就去做吧！考虑你自己讲话的方法，用你自己独特的性格、技巧和经验。一定要自然，做你自己。我花了几年时间才发现了我自己演讲的风格。有一次，有个同事时隔五年后联系我，请我去他的公司领导一个活动时，他说 ：“你的风格令我难忘。”我听到后感到很惊讶。

●计划好间歇时间。如果你的演讲持续45分钟以上，那就要安排一个间歇时间，让你的听众可以稍事休息。

准备：无形，但很重要

哈西布很聪明。尽管他也会紧张，但是他做了几次演讲之后开始享受演讲过程了。他意识到自己未来几年都会继续做演讲，所以他开始围绕一个主题进行广泛阅读。他用一个硬壳笔记本和电脑把有用的观点、故事、引语都记录下来。这样当他要演讲时，就有了丰富的资源。因此，他的兴趣和热情始终如一。这种无形的但是很重要的准备方法是哈西布的演讲有效的秘密。

准备有用的视觉辅助

你演讲的时候是否需要派发资料？需要多少份？什么时候派发，是演讲前还是结束以后？我的个人选择是在演讲前就发给大家，这样听众就能知晓我演讲的进度。这种方法的缺点是他们知道我将要讲什么，所以你要把资料上的内容做成要点，而不是详细的全文。同时，确保你有足够的资料，甚至多几个备份。

在我早期做过的演讲中我犯过这样的错误，就是把演讲内容全文都放在资料里。所以当一个同事说“我们其实不必来了，看你的笔记就可以”时，我真的无言以对。

用表格和图例来支撑你的观点，但是不要做得太技术化，否则听众就无法理解你要说什么。尽可能地简单明了。

如果合适的话，也可以用挂图。我个人更倾向于使用挂图，而不是幻灯片。因为我觉得挂图比起严格排好顺序的幻灯片来说要更灵活。

如果你要使用幻灯片，那就要：

——预留充足的时间进行准备，尤其当你还不是很熟悉幻灯片软件的时候。刚开始使用幻灯片时，要比你想象的费时间。

——不要在每一页里放太多信息。放上标题，而不是把演讲全文都写进去。

——统一用一种主要字体。最理想的是用大的字体，至少28号字。最好做到每一页不超过6行文字。（你还记得人们伸着脖子争相阅读幻灯片上的小字的情景吗？）无衬线字体要比衬线字体容易阅读一些。标题左置（不是中间），同时使用大小写字母都有助于阅读，而不要全部使用大写字母。

●检查每一页文字的拼写。

●看看哪种颜色比较好，红色还是灰色，黄色还是蓝色。

●用表格和图例来支撑观点。柱状图、饼状图和流程图都可以在视觉上辅助核心信息。

●使用插画来支撑观点，但不是那种炫耀你的设计或者漫画技巧的插画。

●不要把重要信息放在幻灯片的底部。坐得远的同事不可能越过前排同事的头部来看这些信息。

●演讲前，提前带着笔记本做一次排练。

●检查一下是由你还是同事负责提供投影仪和电脑连接线。提前到达会场做准备。

●把幻灯片存在一个移动硬盘里，如果你的电脑用不了，还可以用别人的电脑。

●确保你在演讲时与听众做眼神交流，不要盯着电脑或者大屏幕。

●安排好会议室，让每个人都能看到屏幕。

小贴士

全面准备，让你想传递的信息成为你自己的一部分。

图画一幅，胜过言语万千

杰森要寻找一些插图，用在他关于“鼓励”的一个演讲中。他要表达的是鼓励中“刚柔兼济”的方面。他找了一幅父子合照表达温柔，但他发现很难找到一幅图可以表达坚强、强硬的一面。直到他想起贝叶挂毯[1]中描绘的一个场景，那是奥督主教用棍棒戳打军队，但他叫作“安抚军队”。用通俗的话来说，他那是踢别人屁股来刺激对方采取行动。杰森找到的这两幅画能够很好地说明他的观点。

[1]　也被称作巴约挂毯或玛蒂尔德女王挂毯，创作于11世纪。

注意肢体语言

一个朋友曾经告诉我，他们不是聆听一条信息，而是聆听一个信使的观点。所以，你要做你自己。打扮得潇洒一点，那你就会感觉潇洒并自信。穿着要职业化。我曾经和一个同事一起去见出版商，讨论我们正在做的一本书，想说服他采纳我们的建议。我穿戴整齐，但是我同事穿毛衣牛仔裤出现。那不是我说的职业相貌！

在发表演讲的时候，站直的同时要放松双肩。不要躲在讲台的后面（尽管我知道那样可以隐藏一些紧张感），你甚至可以在室内适当走动。

要和听众保持良好的眼神交流，这对我来说是一个很重要的点。如果你使用挂图或者幻灯片，不要一边说话一边去看，应该看着听众。但是，要来回看全体听众，而不是盯着你喜欢的几个人看。记住，你的整体姿势会透露很多关于你的信息。

利用好你的声音，声音要时大时小，节奏要时快时慢；不要喃喃自语，吐字要清晰；应该变化音调，绘声绘色地表达；同时可以基于你的性格，使用合适的手势。

要微笑。（我早期做演讲时太过极端，我在每一页笔记上都写上“微笑”。）停顿有时候可以帮助你的听众消化你刚讲完的内容。

要全面地准备你要传递的信息，让这个信息变成你自己的一部分。大声练习，这样可以帮助你把控时间。

准备内容的同时，一样要全面地准备你自己。这儿要讲的重点是：你要保持积极的态度。别人邀请你做演讲，代表了他们对你有信心，而你就要尽可能地充满热情、控制紧张感。可以深呼吸，喝点水。

在你正式做演讲时，要有权威感。有时候，在我领导的小组活动中，我发现参与者和我都觉得紧张，我就会说：“你们今天感觉如何？”然后我会加一句说：“我和你们一样紧张。”这样真诚地袒露自己能够帮助对方化解紧张。

有困难，但很棒的一次体验

哈里迫不及待地想提升他的演讲技巧，所以他的同事帮他用视频记录了一次他的演讲。哈里意识到，观看自己的演讲视频不是一件容易的事，却很有用。他注意到自己有一些无意识的动作（晃钥匙），老是重复一个词（最近喜欢用“好吗”）。但是这种视频观看是必要的。窘迫和难堪的感觉是他学习体验的一部分。在别人注视的情况下能意识到自己的错误，是改正的第一步，也是他实现愿望（成为一个更高效的演讲者）的重要一步。

期待积极和消极的反馈

“反馈”是指你从听众那里获得的问题，而且你要做好充分的准备。最近我发现有一种演讲趋势是在发言前说：“演讲过程中如果你们有不清楚的地方可以提问，我会回答。但是请大家把更重要的问题留到演讲最后。”如果你这么说，那就要在演讲中留够大家提问的时间，也要为结束时更重要的提问环节留足时间。

本周我们探讨了那么多内容，关键都在于良好的准备，包括反馈。你要预测一个同事会提出反对观点，因为他们平时都是这么做。做好预测，也做好准备。回应他们的反对观点，而且尽可能把话题转向你想传递的信息。我学到的技巧是：当遇到一个反对意见的时候，不要把目光锁定在这个人身上，而要面向全体听众。如果你在回答的时候只是看着这个提问者，他有可能以此为契机把话题拉得更远。

如果你对一个问题回答不上来，就诚实地说出来，通常有同事会帮助你。在提问环节结束时，用积极的方法再强调一下整个演讲中的重点信息。

演讲之后，要做评估。你可以询问你信任的同事，让他们为你的表现做一个实际评估。内容怎么样？你演示的节奏太慢还是太快？方向正确吗？派发的资料、视觉辅助和幻灯片是分散了你演讲的重点还是有助于你的演讲？认可自己做得好的地方，同时也不要害怕面对不好的问题，这样你才能获得经验。记住：“不犯错的人无法进步。”

总 结

今天我们探讨了如何做演讲。我们明白了：为了做一个有效的演讲，就需要做好准备。你要：

——了解你的听众是谁。

——了解你发表演讲的目的。

——考虑你想沟通什么信息。

——计划并组织你的想法。

——在逻辑顺序和演讲结构上要下苦功夫。

——对于措辞要精雕细琢。

——对开篇和结尾的内容要精心准备。

——准备好视觉辅助内容或者幻灯片，但要简洁明了，不要耍小聪明。

——注意自己演讲时的肢体语言，尤其要注意和全体听众保持眼神交流。

跟进练习：

思考你几周后要进行的演讲，用不超过12个词的句子表明你的关键信息。

小测试

1.你一周之后要做演讲，你感觉？

a）准备好了

b）恐慌

c）太紧张了，根本无法准备

d）懒得准备，因为知道自己擅长即兴演讲

2.做演讲时最重要的一方面是：

a）找出你能用哪些幻灯片内容

b）知道演讲时间有多长

c）查看天气情况

d）了解你的关键信息是什么

3.在准备要发言的内容时：

a）我把脑海里想到的第一件事情记录下来

b）我慢慢地思考我的关键信息

c）我不准备，当天去即兴发挥

d）我所有时间都在思考，但是我不做笔记

4.在做演讲时，用不同的语言重复你的观点，这样是：

a）无用的重复

b）对于强调你的信息来说很有用

c）如果你有辞典的话，这样做不错

d）浪费时间

5.在为我的观点组织结构时：

a）我谨慎地把要点进行排序

b）我懒得去组织要点

c）我即兴发挥

d）在演讲时我会忘了思路

6.当我考虑结尾内容时：

a）我就是重复六个重点

b）结论——这是什么？

c）我会告诉听众接下来应该做什么，来整合演讲内容

d）我会增加两个新观点来提亮整个演讲

7.我用幻灯片的情况是：

a）经常用，我想炫耀我的技术功底

b）从来不用，我讨厌科技

c）经常用，而且我是把所有演讲内容放进去

d）聪明地使用它来支撑我的观点

8.在进行演讲的时候：

a）我看着我的笔记

b）我只看我的同事

c）我看漂亮的姑娘

d）我扫视全体听众

9.在发表演讲的时候：

a）我会变化语速和音量

b）我总是用一种语调

c）我想我和听众一样感到无聊

d）我经常出现停顿词，譬如“嗯，啊”

10.对于预测演讲后的反馈，情况是：

a）几乎不预测

b）从来不预测

c）经常预测

d）如果幸运的话就预测一下

星期五

在一本关于商务沟通的书里，你可能会设想它都是在讲述各种正确的格式，包括在电子邮件和演讲中如何措辞。但是还有一些事情更为重要、更为深入，那就是建立良好的工作关系。好的工作关系就像胶水一样，会把一个公司或者一个机构紧紧粘在一起。

我们也可以用消极的方法来表达积极的想法：糟糕的工作关系（或者说没有良好的工作关系）就意味着这个企业或者组织没有有效地运转。

本章的标题是我深思熟虑挑选的。“建立”这个词意味着我们可以采取积极的步骤来培育、来学习工作关系。良好的工作关系是稳定牢固的，不容易被破坏的。这些都是要花时间才能建立的。

所以今天我们就来探讨如何培育一种良好的工作关系，以及它们在实践中是如何展现的，实践包括团队工作、选举工作以及解决冲突。

建立更好的工作关系

小贴士

好的工作关系就像胶水一样，会把一个组织紧紧粘在一起。

我希望本章内容很实用。对于一些人来说，建立良好的亲密关系（也就是一种彼此尊重、信赖、理解的感觉）是很自然也很容易的事，但对有些人来说就不是。我妻子有种天赋，能与人很好地相处，而我不是。她教了我一些很有帮助的技巧。

以下就是一些技巧。我对于它们应不应该被叫作“技巧”这件事比较犹豫，因为“技巧”会感觉人工痕迹很重，如果你尝试这些技巧，还会显得比较笨拙。

●换位思考。真正地倾听他人的想法。（查看星期一的学习内容，获得更多关于倾听的方法。）

●真诚地关注他人。我没有写“对别人只是表面上有兴趣”，因为那样的表现是不真心的。要微笑，注视着对方，然后眼神交流。

●注意观察同事们的肢体语言。你能感觉出他们是窘迫还是放松吗？他们脸上有何表情？他们的声调是否透露了不安全感？但是，你要注意你也可能会误解别人的肢体语言。曾经有人在做演讲时，下面有位同事把眼睛闭上了。演讲者认为那是对方没有兴趣的一个信号。但事实上，这个同事闭眼睛只是为了更好地专注于聆听演讲。

●调整你想说的话，把它变成适合同事倾听的内容。这一点对我来说是至关重要的。举个例子：有一次我负责了一个为期两天的沟通课程班。我知道第一天早上的休息时间主要是去聆听参会者的聊天。参会者会聊他们如何受不了公司里的政治斗争以及他们的上级不会倾听他们，也不会重视他们。一旦这些同事把内心想法发泄出来以后，他们就能够听我讲了。如果我只是抱着极大的热情和能量进行演讲，但是忽略他们沮丧的心情，那他们就不会倾听我的内容。我需要了解他们的思路，先理解他们，然后再把我的内容调整好，以适应他们的现实状况。事实上，我经常在培训课上先清楚地表明：“比起对着课件做培训，我对帮助你们更有兴趣。”

●灵活应对。如果你真的关注对方而不是你自己，你就会有多样而得体的应答，例如，“有种情况是这样的……”“只有你能决定”或者“我不确定我们是否说到点子上了，难道这个不是关于……”

●观察同事们在说什么，抓住他们的中心思想和关键词。例如，几年前我参加过一个会议，内容是讨论各个部门的预算分配问题。其中一个部门的负责人说他们的情况已经是火烧眉毛了，所以他强烈反对任何减少本部门预算的措施。在场各位交换了眼色，会议主席立即收回他要减少此部门预算的建议。

●要融入一些寒暄闲话，这些寒暄的对话都是关于一些日常事务的内容，从严肃的商务角度来说它们不是很重要。当你第一次和某人见面时，可以谈论他来开会的路途情况、天气、他的家人、头一天晚上的足球赛结果、假期计划等等。参与这样的对话可以让之后的商业合作更顺畅。你还可以分享一些关于生活的理念，或者向对方提问。可以一开始用一般疑问句来开场（就是对方可以用“是”或者“不是”来回答的问题），然后过渡到一些开放式问题（用“为什么”“怎么样”“谁”“什么时候”“在哪里”“什么事”来开启和对方的聊天）。但不要表达出你好像是在调查对方的感觉。

●注意角色。如果你是第一次和对方见面，对方告诉你他是做什么的，譬如说他是一个牙医、医生、警察或者会计。你可能会把他归到对应的职业中，然后相应地表达信任感。关于一个团队中的多重角色，请参看今天后半部分的内容。

●注意同事的地位和权利，但也要把每个人当作独特的个体来对待。如果你第一次遇到一个校长，你可能会假设他很有权威性。你可能会觉得自己地位较低，会没有安全感。然而，这个问题可能只是你意识当中的，而不是现实存在的。如果这个校长真诚地对你说：“如果你能告诉我一些关于……的事儿，我会很感兴趣。”你会想这么有权威的人物向自己询问意见，这让你感到很荣幸。对我来说，重要的是要把每个人当作独特的个体来对待。我记得有一个教师朋友几年前评价我：“他甚至很会和清洁工聊天。”你要意识到，如果你轻视一个人，或者总是打断他说话，抑或是忽视他们，那你就会击垮他的自我认同感。重要的是，要把每个人当作是独特的个体来对待。

●要清晰地、连贯地告诉别人你在做什么，你为什么要做这件事。在引入管理变革时，这一点尤其重要。面对“我们以前就是这么做的”这种说法，你要不断地阐释你现在为什么要这么做。

●确保你们公司和机构中的不同部门对你传递的信息都有一致的解读，而不是相互矛盾的信息。

●把你们公司和机构的目标放在第一位，确保你全力完成工作。很多组织机构中都有办公室政治，你也会发现有你喜欢的人和你不喜欢的人。展现出你职业素养的一部分就是要尽可能地站在不同观点之上，理解同事们拥有的不同个性。要始终保持礼貌，不要参与流言讨论。你要停止抱怨你的同事，同时确保你自己尽可能出色地完成本职工作。

循序渐进地做出改变

玛莎被提升为团队领导，她有很多引入改变的想法。譬如说，她想引入团队的数据统计、轮值表和新的个人目标计划。然而，她的同事对于改变的速度产生反感。玛莎的导师悄悄告诉她说：“你要做的是进化，而不是革命。”于是玛莎放慢速度，用一种更适合的节奏进行改革，而且她用一对一的非正式谈话的方式告诉每一个同事这些改变的必要性。结果她的同事感觉到了更多的自我价值感，当他们成功推动改革的时候，大家的自信心也大大提升了。

亲密的工作关系

我和托尼共事了三十多年。我们一起合作了很多长期项目，他是设计师，我是作者或编辑，我们信赖并尊重对方的特殊技能和专业经验。当我们有不同观点时，我们会开诚布公地谈话，直到找到积极的解决方法。在他工作进度有点儿落后的时候，我会给他打电话。当我们不确定如何开展工作时，我们会征求对方的建议。2011年，我们和其他同事一起完成的工作得到了“年度参考书”的奖项。当其他同事参与我们的会议时，他们会发现我和托尼都愿意站在对方的立场考虑并表达意见。通过长期的合作，我们已经建立了一种很亲密的工作关系。

建立更好的团队合作

一个团队就是由一群不同的人为了实现共同的目标而组合起来的。团队成员各自扮演着不同的角色，这些角色都是相辅相成的：一个人的短处刚好可以由另一个人的长处来平衡。

在团队中如何建立更强的合作关系呢？方法之一就是你要了解不同的角色。一种比较常见的角色分析是由梅雷迪斯·贝尔宾博士（Dr. Meredith Belbin）通过观察团队成员的行为得出的研究结论，他划分了九种不同的团队角色：

●创新型角色：有创造力，善于出谋划策，善于用非传统的方法解决问题。

●资源调查型角色：外向，善于和外界机构进行沟通。

●协调型角色：像主席一样有能力，会专注于团队成员的目标，也是一个好的团队成员代表。

●塑形型角色：是有活力的行动派，可以在面对困难时推动项目发展。

●监督型或评估型角色：能够站在幕后做出客观的观察分析。

●合作型角色：拥有很好的合作精神，能为团队注入和谐感。

●执行型角色：值得你依靠的高效组织者。

●完成型角色：能够一丝不苟地按照项目细节要求来完成工作。

●专家型角色：能贡献专业技术性知识。

关于同事间不同角色分工的更多细节，可以查询网站www.belbin.com

以上研究分析很有用，因为它透露了一些团队中可能存在的问题。譬如，你们团队可能缺乏一些拥有特殊技能的成员，你可以通过这个分析来寻找合适的人来填补空白。我曾经参与的一个委员会讨论发现，我们委员会中缺少一个监管型角色（能够站在幕后并客观评价事实的人）。我们的目标就是要找到具有这样能力的人。

要鼓励更好的团队合作

作为团队领导人，你有责任鼓励大家成功地进行合作。为了实现这个目标，你需要做以下工作：

●描绘愿景。团队的方向是什么？目标是什么？你是领导人，你需要呈现出一个有力的、激励人心的愿景。

●清晰地描绘目标。一个没有落地实现的抽象表述最让人扫兴了。当一个愿景只是在会议上描述但缺乏执行措施的时候，团队成员散会后会感到很气愤，这样的情况很常见。所以，一个愿景必须演化成实际的工作步骤。

●确保你的团队价值得到认同。团队成员之间信赖并尊重彼此吗？大家感到自己很重要吗？会不会觉得有什么事情比自己更重要呢？你要鼓励队员们保持积极的态度，相信团队的优势和凝聚力。

●分清每个人的职责，这样可以让大家在明白自己工作职责的同时也了解整个团队的情况。不同的团队成员有不同的能力，所以要发挥他们各自的长处。譬如，不能让思维不清晰或没有决策力的人来担任会议主席。

●确保权力范围和职责都明晰。每个团队成员是否有权力在一定限额中购买相关物品，还是要把所有的采购需求上报给你？这些都要规定清楚。

●表现出你很珍视团队成员。要倾听他们的想法，如果他们需要帮助，你就要能提供机会让他们能够向你寻求帮助。不能淡漠，要接受他们带着问题来找你。要理解他们，试着找出他们抱怨的原因。你应该和他们交流，而不是找他们谈话。看看工作之余，他们都有什么兴趣。

●表现出你重视他们的工作。曾经有一个在工厂工作了很多年的工人，他是为一种大型机器生产小配件的，但他并不知道这个大机器做什么用。当他后来知道了这个大型机器的功能，并且知道了自己在整个工作中扮演的角色，感到很惊喜也很满足。

●确保他们的工作有趣并具有挑战性。没人喜欢枯燥的重复性工作，要保证你所在团队成员的工作中至少有一些可以让他们得到提升的有趣内容。

●对于可商量的事情，工作方式要灵活。倾听你同事的建议，随时准备用创新的方法来解决问题。

●要公平对待你的同事，即便你可能喜欢这个同事多过另外一个。

●确保团队成员都一样地努力。要求每个人都要使出全力。有些人的工作强度明显低于其他人，这样“搭便车”的人的支出你是负担不起的。

●展现出你对工作的热情。热情可以传染，如果没有热情，也是会传染的。如果你没有全心全意地投入工作，这种状态会通过你的语音语调和肢体语言表现出来。同事们会察觉到即使你说的都是对的，但是你表现出来的是自己都不怎么相信这些话。

●鼓励大家要坦诚。尽可能地让大家参与到决策过程中来。利用你外交的能力，邀请那些羞涩的成员发言，同时制止那些话多的同事。

●鼓励团队要发挥主观能动性。他们不需要每次遇到困难都请你来解决难题。他们可以富有进取精神，自己解决问题。

●鼓励同事们关心彼此，这样可以在某人遇到困难时，其他同事给予帮助。

●如果有缺乏合作精神的同事不愿意合作，那就鼓励他们尝试其他新的方法。甚至可以请他们出主意，用新方法来解决问题。

●你所关注的目标应该是具体的、可量化的、大家一致同意的、现实可行的，并且有时间限制的，而不是一个模糊的目标。（回顾星期三的SMART工作原则。）

●提供反馈。作为团队领导人你应该对大家的工作表现进行反馈，不管他们做得好还是不好。尽可能地做到具体化。（譬如：“我认为你在回复投诉的邮件中，对语气的把握很好！”）

走入基层

担任总经理的乔伊感觉自己需要走入基层，了解下员工到底怎么看待这个企业。所以他和员工共事了几天，倾听他们的关注点。员工们觉得自己的工作不受重视，而且他们与高层管理者的沟通不足。在一周结束时，乔伊把这些有价值的信息带回总经理办公室，开始改变公司的行事风格。

合理分配工作

要多分配工作。有一些工作不能分配（譬如说整个团队的管理、分配财务资源、处理业绩管理的机密事务以及晋升），但是对于一些实际的工作任务和一些常规性行政事务，你应该分配下去。以下是一些合理分配工作的指导建议：

●对于要分配的工作你要清晰描述。不要给出模糊的指导。譬如：“你能不能写一篇关于缺乏安全性的简短报告？”应该要具体：“我想要一份10页的报告，需要提供几个大型的安全违规案例，并且分析背后的原因以及如何在未来的工作中避免的建议。”

●确保你分配工作的对象理解了自己的工作任务。不要只是问：“你明白了吗？”要问：“你可以总结一下你要做什么吗？”他们的回答会体现出他们理解的程度。

●给出背景信息，这样的话同事就能知道他们为何要做这件事，以及他们的任务与整体工作的契合性。

●在必要的情况下，口头分配完工作后要用书面形式给出一个完整的表述工作任务的大纲。

●要与同事确认好工作完成的时间。记住：对于你分配工作的对象，一件你可以很快完成的工作他们可能需要更长的时间。

●合理地监督工作，提供必要的设备和他们需要的资源。

●让这个接受工作任务的人自己决定工作中的细节。

●当有问题出现时，你要鼓励对方带着可行的解决方案来找你。

●当你的同事完成工作后，要感谢对方并认可他的成绩。

学会信任

通常情况下，奥利弗能够较好地分配工作。他能够详细解释任务内容，同时让团队成员能够理解。他会看似随意地问某个团队成员：“怎么样了？”然而，他会持续不断地走到一个叫作珍妮的同事的桌边，紧张地踱步，同时不停地问珍妮工作进展如何。这让珍妮感到恼火，以至于有一天她忍不住对着奥利弗发火了。“为什么你不相信我可以完成工作？”奥利弗不得不学会后退一步，逐渐学着去相信珍妮，让她在监管减少的情况下也能顺利完成工作。

一个很好的销售员

安迪是一个很棒的销售员。几年来，他积累了广泛的人脉，获得了客户的信任以及被倾听的权利。他以承诺感、细致度和诚信度获得了大家的认可。

他也是很具有说服力的人。作为一个聪明的倾听者，他会尊重客户，与他们产生共鸣，理解对方的需求，并帮助对方做出明智的决定。因为他真心实意想为客户提供有价值的产品，所以他能很好地将产品与客户需求匹配起来。他很清楚自己的目标而且充满激情，因为他是真的相信自己的产品。所以毋庸置疑他是名很棒的销售员。

解决冲突

有时候你无法避免冲突，可能是成员间性格有矛盾，冲突会使彼此间的信任崩溃。也可能是每个部门都想得到更多的预算，或者都想避免预算减少。

作为团队领导者，你要快速解决冲突，解决问题。对于遇到的困难要直接陈述，不要裹足不前，也不要害怕。

我觉得有两本书对解决此类问题很有用，一本是《困难的对话：如何探讨最重要的问题》（Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most），作者是道格拉斯·斯通、布鲁斯·帕通、希拉·赫恩（Douglas Stone, Bruce Patton and Sheila Heen）。还有一本是《调解人：解决个人冲突的指引宝典》（The Peacemaker: A Biblical Guide to Resolving Personal Conflict），作者是肯·桑德（Ken Sande)。以下内容也是基于这些作者给出的有用建议：

●观察实践：观察发生了什么，而不是靠感觉。分别考虑以下要素：

1.事件本身：谁说了什么，谁应该被问责。尽量聚焦在问题本质上。保持冷静，近距离倾听大家的意见，提出问题，并理解其他人的利益点。

2.你对事件的感受，是生气还是感到内心受伤。

3.确定对方的身份。有时候对方的身份（包括他们的自我认知）都会令人感到敬畏，你要冷静地表现出你对他们的尊重。

●尽你所能去解决问题并维护好关系：为了将来大家可以达成共识，你要准备好可行的解决方案，并对其进行评估。

总 结

今天我们关注了如何培养更好的工作关系，也就是如何建立更亲密的同事关系。亲密关系的建立关键在于要花时间去理解你的同事，让团队工作中具有更多的尊重和信任感。

跟进练习：

1.想一想你们公司或者机构里的同事，想想你喜欢的同事。你为什么喜欢和他们共事？再想想你不喜欢的同事。你可以采取什么方法来改善你们的工作关系呢？

2.想想你可以怎么做，来忽略那些琐碎的办公室政治。你可以做什么（或者你不能做什么）来让自己更职业化？

3.想想你工作中的一次冲突。你可以做点什么，来聆听大家不同的观点？同时，你如何抛开对事件的个人感受，来对事件进行甄别？接下来你还可以做什么？

小测试

1.组织机构里拥有良好的工作关系这件事是：

a）一件奢侈的事

b）很重要

c）浪费时间

d）不重要

2.在建立更好的工作关系中，要多考虑：

a）你自己

b）你的老板

c）你的同事

d）你的假期

3.当你和同事在讨论的时候，你要：

a）确保你说了自己想说的，但是不考虑对方

b）看着你的笔记，从不和对方进行眼神交流

c） 感到不自然，因为你很喜欢他们

d） 倾听他们，并做出回应

4.对同事的肢体语言、姿势和语调有所察觉，这件事情我：

a）从来不做

b）总是做

c） 几乎不太做

d）时常做

5.“寒暄”这件事情：

a）对于建立亲密关系是有用的工具

b）完全是浪费时间

c）比起实际工作来说更重要

d）差不多够了

6.在考虑别人的角色时：

a）我仰望那些位高权重的人

b）对于比我地位低的人，我就很霸道

c）我脑里对此有认识，但是我不让自己受到摆布

d）我不考虑其他人

7.在我的团队里，我们很清楚地明白：______

a）任何时候碰面都把每个人的角色严格规定得很清楚

b）我们要把理解不同角色当作一个基础

c）完全没有角色安排

d）全部人都是一样的角色

8.我愿意提升团队合作，_______

a）但是目前已经很好了，我不需要再做什么了

b）我迫不及待采取可行措施

c）但是我特别清楚我作为团队领导的失败之处

d）但是我太懒了

9.当我分配工作的时候，我会这么做：

a）清楚地分配好

b）从不分配。什么是分配工作？

c）用模糊的方法分配工作，希望大家能自己理解我的意思

d）使用很多细节信息，以至于我自己都迷糊了

10.在解决冲突时，我首先：

a）直接寻找解决方案

b）不理会

c）忽视所有人

d）近距离倾听冲突双方的意见

星期六

在一周学习接近尾声的时候，我们要从沟通的角度看一下如何完成一次网上的陈述，以及如何在网上参与职场沟通。今天我们要探讨的大部分内容都基于前面的学习：本章内容是把几个讨论过的主题串起来，包括“写作时要想着读者”“写作思路要清晰”“建立有效的商务关系”。

网站已经成为职场工作中的一个重要部分，很难想象我们以前没有网络的时候是如何进行管理的。同时我们也发现，有些网站更容易获取相关信息。所以今天我们来探讨一下：

●了解你的目标，仔细地规划网站。这样的话，可以让你的目标用户很容易获得信息，而且信息是整合好的。

●带着设计和排版方面的建议，为网站撰写文字。

●开发职场工作中社交媒体的重要性。

公司网站

了解你的目标

本章节我会提及多次，清楚地了解你做网站的目的是一件很重要的事情。

你可能会说公司的网站是你们的“展示橱窗”，但这究竟是什么意思呢？你的网站会显示公司办公室或商店的位置，以及营业时间、提供的商品和服务。但是你是想要客户直接通过网站购买呢？还是通过零售商或中间商？你希望对公司网站感兴趣的用户做何反馈呢？如果你是提供服务的公司，那对客户投诉来说，你是希望他们能够轻易投诉还是很难投诉？如果你想介绍一个作者或者摇滚乐队，你就可以通过照片、故事或者诗歌的方式来点燃用户的灵感。你也可以通过网站，让用户了解一种新的需求或者爱好，然后想请大家为你的事业贡献资金。

规划网站

首先需要找出用户的需求。我们要回顾一下星期日的学习内容AIM法则（听众、目的、回应）。

你的用户需求是什么？他们了解你们公司的目标吗？他们要购买产品和服务吗，还是要捐钱？开始思考这个问题的方法之一就是：写下你简短的任务陈述，你可以用篇幅更长的阐释性段落和案例分析（真实例子）来充实这个任务陈述。

仔细思考你的用户会如何使用、何时使用你的网站，他们想获得什么信息。譬如，我们最近正在翻新卫生间，然后我们登陆了不同公司的网站，了解瓷砖、浴缸、面池等细节信息。一些公司在网站上给出了价格，还有一些提供了单独可下载的资料，还有一些根本就没有价格。

有一些用户只是在网页上浏览几分钟，有些用户想要读网站上的内容，而且想要积极回应你。譬如在他们想购买产品或者查询信息时，你想让用户下载其他资料吗（譬如pdf格式的）？你想让用户怎么联系你？这些问题都要想明白。

架构网站

以下是一些建议：

●规划一个信息阶层图，就是用户如何从这一页链接到下一页。

●记住用户们会用不同的方法浏览网站。

●把全部信息解构成几个大版块，而且要可管理，把这些版块进行分类。

●规划要从下往上做。就是你要先从细节最多的网页做起，最后做主页。

●要为灵活性留出空间。例如，如果你要销售不同格式的电子书，在你现有的一些功能之外要预留一些其他功能，这样可以为将来科技的变化做好准备。

●设想一下用户进入你的网站会如何浏览网页。确保对方看到的信息就是你想提供的。有些网站是基于“三点击”原理的：要让用户从主页开始，三次点击内就能获得自己想要的信息，否则他们就会离开。但事实是，现实中如果用户很感兴趣而且足够坚持的话，他们就会更深入地浏览你的网站。

●文字和图画要有机结合。有些网站上只有文字，有些网站只有图片。我认为一个有效的网站应该两者兼顾（请查看星期日的内容）。

●计划好如何维护网站。努力让网站的内容时刻保持更新，计划好如何让网站与时俱进。很多网站都有一个“新闻动态”的栏目，但是里面的新闻都是一年前甚至更久前的了。这种过时的消息会透露出一个消息，那就是你的公司现在不是那么成功。所以原则是：让你的网站保持新鲜动态。

●具体考虑一下搜索功能的优化。你会如何利用关键词搜索、标签等方法，最有效地触及你的目标用户？

一种新概念

雷是管道工游戏“史密斯森和儿子”的总监之一，他请一个网站顾问乔来设计并搭建他们的公司网站。当他们第一次见面时，乔解释说，网站不同于普通的印刷书籍，没有一个真正的终结点，比起传统印刷来说更灵活。网页更像是摄影集，为用户提供视觉感受。对雷来说，网站这种与生俱来的互动性是一种全新的概念。之前，他以为把公司现有的宣传页放到网站就可以了。乔让雷明白网站可以开启一个全新的世界，让用户看清楚公司能提供的事务。

网站设计

以下是一些有用的建议：

●要记住用户的需求。你是为用户而写内容，不是为自己。为网站写内容就像是一种对话，唯一不同的就是你看不到对方而已。

●确保你的网站主页能够：

1.说明你是谁、你的目标是什么。

2.说明你提供的产品和服务。

3.用户可以如何获得你的产品和服务。

●让文字简明易读。好的方法是：

1.不要让文字布满整个屏幕宽度，否则将影响阅读体验，占用屏幕一半的宽度即可。

2.最好把文字放在屏幕上方靠左的位置。

3.居中位置的文字难以阅读，所以要统一好所有文字，包括标题在内，都要左对齐，但是右边不需要对齐。

4.比起衬线字体来说，非衬线字体更容易在电脑屏幕上阅读。

5.你要让文字和背景的颜色有所区别，但是不要弄得太花哨。

●为每一个网页取一个标题。

●把全部文字分解成段落，然后为段落取一个清楚的小标题。每一段不要超过100个单词。

●文字周围要留白，这样会形成一种开放的印象。

●每一段里面要把最重要的信息放到前面。

●要像你平时对话那样，使用日常词汇。例如，用“解释”（explain），不要用“阐释”（elucidate）；如果能用“更多的”（extra），就不要用“充裕的”（supplementary）。

●句子要短，15～20个单词最合适。

●确保文字是清晰的。可以先打草稿，然后修改，问问自己到底这个段落要讲什么。举个例子说，我有朋友给他们的网站撰写钓鱼的内容，但是他们以为读者都已经知道了这种特殊的钓鱼方法。当我们探讨的时候，他们才发现缺失的是对这种特殊钓鱼方式的定义。

●在网站上要为其他网页建立超链接，但要可以回到你的主页。譬如，点击“这里”可以看到更多信息或者联系我们，用户点击带下划线的内容就可以打开一个新页面。但过度使用超链接的话，会让网页看上去过于细碎。

●确保拼写正确。Stephenson还是Stevenson? Philips还是Phillips?同时还要保持一致性。用-ise还是-ize，通篇都要统一。

●确保标点符号不要过多。每一个标题后面的内容都加一个句号的话，会让网页看起来很杂乱。

●避免不是通行的缩略语、行业术语或俚语。

●用列表的方法呈现信息，这在网页设计上很有用。

●确保你的文字内容都是准确的。检查日期、财务数据。

●回顾星期二对于编辑文档的学习内容。

商务工作与社交媒体

最近几年随着互联网创新的节奏越来越快，像脸书一类的社交媒体已经成为很多人生活的重要组成部分。这类网站的影响依旧有待考察，但是毫无疑问的是数据化将会极大地影响我们的未来。

——职业的网络社交平台（领英）可以让你在商业领域里与时俱进，同时可以和全世界的同事搭建网络，讨论共同感兴趣的事情，并且关注到商业机会。

——博客和微博、微信等可以帮助你建立一个网络社区。在这里你可以联系上潜在客户、现有客户，然后分享有趣的文章，交换图片、信息和具体的观点，讨论问题，进行提问并反馈。

总 结

今天我们探讨了通过建立网站来有效地参与网络沟通：你要了解你的目标，并且如何把这个目标转化到网站，以此实现目标。然后我们从不同方面探讨了如何为网站撰写文字，确保你的信息能够成功传递出来。

做一个高效的经理人，你会想通过社交媒体和潜在客户、现有客户进行沟通。如果你能思考哪个社交网络可以产生短期效益（传递信息）也可以产生长期效益（保持良好的客户关系），这样的思考就很有益处。

跟进练习：

1.用12个单词总结你的网站的目标。

2.现在想想你的网站多大限度上实现了这个目标。

3.你会对网站做什么改变和维护，让它能够保持更新？

4.你使用的社交媒体对你的职场工作有多少影响？

小测试

1.你建立网站是：

a）一件奢侈的事

b）浪费时间和金钱

c）很重要的事

d）一件好事，如果你承担得起的话

2.你的网站是你所在机构的：

a）展示橱窗

b）垃圾

c）印刷资料的呈现

d）技术部门的责任

3.策划网站的第一件事是：

a）尽快开始撰写

b）组织网页

c）保持灵活性

d）了解你的目标

4.在设计网页的时候，把文字放在：

a）委员会确定的位置

b）不要超过屏幕宽度的一半

c）和整个屏幕宽度一样

d）超过屏幕宽度

5.了解用户如何使用网站这件事是：

a）很奢侈的

b）很重要的

c）浪费时间的

d）重要的，如果你有钱的话

6.当在设计网页的时候：

a）使用非衬线字体以及很多标题

b）使用衬线字体以及很多标题

c）使用衬线字体，不要使用标题

d）使用非衬线字体，不要使用标题

7.给每个网页取标题是：

a）没必要，用户可以自己看

b）如果你足够有创意的话就挺好的

c）重要的，要做的事情

d）太浮夸了，会占据很多空间

8.你需要更新你的网站：

a）有规律的

b）从不

c）我们没有网站

d）我问问，我不太清楚

9.给网站写完文字以后：

a）网站立即可以上线使用了

b）如果我们有时间的话，让同事检查一下

c）网站就崩溃了，我做错了什么？

d）检查文字信息，确保它们清楚、准确

10.我在工作中使用社交网络：

a）为了逗乐

b）从不用

c）为了和潜在客户、现有客户进行沟通

d）把它当作商务沟通的唯一方法

逆境生存法则

在经济不景气的时候，良好的职场沟通就变得更加重要。比起那些没有意识的组织机构来说，能意识到“良好沟通是职场工作中重要组成部分”的组织往往更可能生存下来，并不断壮大。机构里重视沟通的管理者知道：好的工作关系会帮助企业提升士气，让机构运转更顺畅。不仅如此，良好的沟通还会获得更多的客户资源，不仅可以维护现有的客户，还能开发新的客户。作为经理人，你的角色就是要巩固良好的沟通。在支持团队的同时，你也是把信息传递到上层的渠道。以下是10个重要的建议，帮助你成为逆境中的高效沟通者：

1.努力建立良好的商业关系

你得明白有时候更重要的是你认识谁，而不是你知道多少。好的人际网络以及时刻保持联系的圈子（包括面对面沟通和在线沟通）有时候甚至可能比你的资历和经验更有用。在现有的商业关系中，不管是正式场合还是非正式场合，都要努力培养信任感。

2.时间就是金钱

要有所准备，保持清楚的沟通。检查你写的内容：事实要准确，语法和标点要正确，否则弥补错误的代价会太大。尽可能高效管理你的时间，让每一分钟都有价值。

3.很好地倾听

倾听不仅代表你肯定别人、重视别人，而且也可以让你察觉出对方对于一个新观点有多高的接受度，然后你可以知道接下来要说什么。进一步说，通过倾听你可以了解新的行业趋势以及市场中潜在的空白。

4.明确你的目标

对于你的邮件、报告、会议、演讲或者网站，都要目标明确。如果有必要的话，还要和同事进行讨论，不断提炼，最后让你自己可以用12个单词总结你的目标。

5.了解你的听众

关注听众，而不是关注自己！对你要去沟通的对象你了解多少？对于你要沟通的内容他们了解多少？在你开始准备邮件、报告、演讲以及制作网站之前，你要站在受众的立场去思考。通过沟通，你希望达到什么目的？

6.了解你所沟通的信息

想清楚你到底要说什么。然后努力找出核心信息，再把核心信息分解成几个部分。不论是谈话还是书写，对于同事可能提出的任何反对意见，你都要做好预测，提前做准备。

7.要知道你想要什么反馈

无论是写邮件、写报告、做演讲、做网站还是开会，都要清楚你想获得什么反馈，下一步你想要大家做什么。你想要他们进行的下一步工作，要让大家觉得简单易懂。

8.用多样化手段进行沟通

对于邮件、电话，或者面对面沟通，都要选择最好的沟通渠道。邮件是一个全能型媒介，但不是唯一的媒介。电话可以让你知道对方是否听懂你的信息，同时可以建立个人关系。如果你要解决难题，最好面对面沟通。不要完全依赖电子邮件，而是使用多元化的沟通方式。

9.要有权威性、真实性、真诚感

做你自己。大家不是对你从书里读到的一些技巧进行反馈，而是需要与你进行互动。你对邮件、报告、会议、演讲、网站建设都有什么特殊贡献呢？

10.花时间打磨你的措辞，要谨慎并且富有技巧性

要确保你的内容能够精准表达你想说的话，而且应该有逻辑顺序。不要放弃修改的想法或只是留下一个未修改的草稿。在发送以前，一定要检查并修改你的邮件和报告，同时还要检查语气和正式程度是否合适。

小测试答案

星期日:

1c; 2d; 3c; 4a; 5b; 6b; 7a; 8b; 9c; 10d.

星期一:

1c; 2d; 3b; 4a; 5b; 6c; 7d; 8c; 9c; 10a.

星期二:

1b; 2c; 3d; 4a; 5d; 6d; 7c; 8b; 9a; 10b.

星期三:

1d; 2d; 3b; 4a; 5c; 6b; 7a; 8d; 9c; 10c.

星期四:

1a; 2d; 3b; 4b; 5a; 6c; 7d; 8d; 9a; 10c.

星期五:

1b; 2c; 3d; 4d; 5a; 6c; 7b; 8b; 9a; 10d.

星期六:

1c; 2a; 3d; 4b; 5b; 6a; 7c; 8a; 9d; 10c.

图书在版编目（CIP）数据
影响力/（英）克里斯蒂娜·哈维著; 朱禛子译.—杭州：浙江大学出版社，2017.7
书名原文：PERSONAL IMPACT IN A WEEK
ISBN 978-7-308-16983-7
Ⅰ.①影… Ⅱ.①克… ②朱… Ⅲ.①演讲—语言艺术—通俗读物 Ⅳ.①H019-49
中国版本图书馆CIP数据核字(2017)第126301号

影响力
［英］克莉丝蒂娜·哈维　著
责任编辑　曲　静
特约编辑　王怡翾　赵　轩
责任校对　杨利军　於国娟
出版发行　浙江大学出版社
　　　　　(杭州市天目山路148号 邮政编码310007)
　　　　　(网址：http：//www.zjupress.com)
排　　版　杭州林智广告有限公司
印　　刷　浙江印刷集团有限公司
开　　本　787mm×1092mm 1/32
印　　张　6.25
字　　数　79千
版 印 次　2017年7月第1版　2017年7月第1次印刷
书　　号　ISBN 978-7-308-16983-7
定　　价　28.00元
版权所有 翻印必究 印装差错 负责调换
浙江大学出版社发行中心联系方式：(0571)88925591；http://zjdxcbs.tmall.com

目录

封面

图书信息

前　言

星期日

影响力的三个方面

不要抓错了注意力—使用自信的站姿

带有目的的走路方式

放大能量，战胜恐惧

面部表情的影响力

怎样才能创造信念投影？

社交媒体中的应用

星期一

创造一段有公信力的开场白

在任何话题中都要展现出你的闪光点

社交媒体中的应用

星期二

逻辑和情感的证明

如何培养逻辑证明

如何培养情感证明

明确你的观点——清楚地表达你的观点！

组织你的演讲展示——提高影响力

进行平稳的过渡

在社交媒体中的应用

星期三

利用故事和事件提高影响力

类比——让你所传达的信息深入人心

利用幽默，增加你的优势

社交媒体中的应用

星期四

强大的开场白

“不要”事项

提问技巧

观众的参与

使用某种物品抓住观众的注意力

制造悬念

强大的结尾

社交媒体中的应用

星期五

“演示计划表”的好处

“演示计划表”的样本

创建自己的傻瓜型“演示计划表”

应邀进行演讲

社交媒体中的应用

星期六

如何轻松应对问答环节

用PowerPoint演示文稿的利弊

如何处理麦克风问题

介绍主讲嘉宾的公式

婚礼致词与祝酒致词公式

颂词公式

如何对演讲者致谢

颁奖和领奖

社交媒体中的应用

写在最后

逆境生存法则

小测试答案

前　言

21岁时，我发现，升职最快的那些人并不一定是受过最好教育的人，这与我一直以来秉承的关于成功的信念恰恰相反。确实如此！其实他们是能用最有效的方式将自己的想法传达给别人的人。他们不会害怕在会议上发言，甚至在麦克风前演讲。

这引发了我的思考。多年所受的教育是十分有必要的，但是，在生活中还有许多东西需要我们自己去争取。我热衷于学习“劝导的力量”。“劝导的力量”究竟为何物？它由哪些部分组成？

我意识到我有很长的路要走。在做第一份工作的时候，我连拨打电话都会害怕。后来我发现，任何一件事情，只要我们能够全身心投入，不断实践，最终都能达成目标。不久之后，我不仅克服了拨打电话的恐惧，还硬着头皮报名参加了一个公开演讲的课程！我再一次发现，不停地挑战自己舒适地带的极限，让我实现了很多以前根本无法想象的目标。为了养家糊口，我创建了自己的公司，这无疑是一个巨大的风险和挑战。我必须学会如何推销、如何调动人们的积极性，而在我看来，这两个方面都是取得成功的关键。不久，我在欧洲和美洲都拥有了自己的客户，后来延伸至亚洲。

然而，在我的脑海里，总会呈现出教育与个人投影（personal projection）的对比。为什么受过最好教育的人不一定是位于行业顶端的那些人呢？答案显而易见，因为他们没有学会发挥个人投影、个人影响力的技能。他们不了解驱动力的重要性，或是不知道如何掌握驱动力。

我继续忙于自己的事业，后来被选为伦敦商会主席——伦敦商会的第一位女主席，也是第一个美国人。我也决定，我要成为一名世界级的励志演说家，我不知道怎样界定，但在2500人的团队面前演讲，如IBM的团队可以帮助我实现这个目标。我总是想给人留下持久的印象，让我的影响力能够帮助每个人激发自己的内在潜能。毕竟，如果一个曾经连打电话都感到害怕的女孩，现在能够面对多个演讲，那么任何人都可以做到这一点。我相信，只要有永不放弃的信念，任何人都可以实现自己最大的潜能。

最近，一篇让人欣喜的文章在网上火了起来。在给索尼公司的经理们进行演讲的十五年后，我收到了来自他们的前英国总经理大卫·皮尔森（David Pearson）发表的一篇博客评价。“克莉丝汀·哈维是一位非常了不起的励志演说家。她建议我们的经理在见到有人表现很好的时候就吹一下口哨，而不是在遇到不好的行为表现时这样做。听完她的演讲，我给大家订了一批口哨。口哨声持续了好几天，以此提醒大家，他们新的管理效果真的很棒！”

我相信，我的这个建议是有效的。我相信，如果你将我在这里陈述的原理与技巧付诸实践的话，你也会收获良多。这本书不是关于演讲的—演讲也是至关重要的—它其实是关于你自己，关于你的内在潜能，关于你如何表达自己。无论你是参加一个工作面试，还是要求晋升，这些技能都是通往成功的必备因素。如果这些技能对我实用，对我培训过的成千上万人实用，那也一定会让你获得成功。

在当今世界，随着就业压力的增大，晋升竞争日趋激烈，客户争夺不易，再加上各种社交媒体的广泛影响，我们一定要学会制造自己的个人影响力——这是我们成功的关键。

星期日

无论你是明天要进行第一场演讲的新手，还是一位资深的演讲者，你都必须知道，你的非语言行为有着巨大的力量。如果你忽视自己在这一方面的影响力，就太愚蠢了。

想想那些演讲者们，想想那些一次又一次向大众成功表达自己观点的人们，他们仅仅是用语言就达到了这个效果吗？还是说他们用面部表情、身体姿态或是散发出的能量造成了这样的影响力？

在本章中，你将学会做事妥帖，不留漏洞，你也将不再感到尴尬，不再让自己的影响力有所减弱。本章将向你展示非语言影响力的重要性，其中包括：

●眼神交流的力量

●自信十足的站姿

●带着目的的走路姿势

●放大能量，战胜恐惧

●运用手势，提高影响力

●心怀信念

影响力的三个方面

无论是参加一个工作会议，或是上台进行一场演讲展示，你都需要掌握一些关键点，以传播你的观点。这包括在演讲时走路的姿态，手部的姿势与动作，声音的轻重缓急、抑扬顿挫，甚至还包括眼神交流——全都至关重要！

人类会通过各种感官来对信息进行感知与处理。人们会受到我们说话的语气、声音中包含的诚意和信念的影响。我们走路的方式、站姿、表现出来的力量、眼神中透露出来的信念、表情、体态等，都会不同程度地影响我们演讲的可信度。

让我们将个人影响力细分为这三大类：

●措辞

●声音

●非语言动作与行为

你认为在一场演讲对听众产生的影响中，上述三大类各占多少比例？对此，专家做了大量的调查研究，也产生了很大的争议。其中最为广泛接受的发现如下，看看它是否会让你感到惊讶。影响力的三个方面：措辞7％，语音、语调38％，非语言行为55％。

这与你料想的一致吗？当然，我们需要用语言来表达想法。在学校，我们学习把重点放在语言措辞之上，却很少或根本没有强调可能会影响到我们个人影响力的其他部分。

那么现在，来看看非语言影响力体现在哪些方面。

非语言影响力的五个方面：

●眼神交流

●站姿

●走路方式

●双臂、双手以及面部姿态

●信念投影

后续内容将极大提高你的权威、自信和领导能力。使用这些技巧的那一刻，你一定会为其所造成的影响力感到惊讶。

眼神交流的力量

眼神交流在非语言行为之中占据主导地位。根据最近一次的现场观众评价，那些没有与观众进行眼神交流的演讲者比有眼神交流的演讲者的评分低40％。无论是会议发言、一对一交流，还是面对数千人演讲，眼神交流都是重中之重。当我给培训师和主持人进行培训时，眼神交流是我所列清单上排名第一的条目。如果不学会如何与观众进行眼神交流，你的诚意和影响力都将付诸东流。

正在阅读这本书的你现在没有观众，因此需要进行可视化的练习。也许你曾听说过关于球员的一些非常成功的实验。他们不用球，只使用可视化训练便可显著缩短他们的学习曲线。在生活中，做任何事情之前，我们已经在潜意识里看到了自己做这件事的样子，而你现在要做的只是下意识地加速这个进程。

让“眼神交流”的影响力发挥到极致

现在就让我们来见证这个最具威力的行为实践吧。请想象一下，你正在参与一个工作小组会议，你的同事们都围坐在一张桌子旁边。在你发言的时候，你直接望向在座的每一位同事，看看你对面的那位同事，再看向你旁边的同事，接着望向坐在桌子上席座位的你的老板。

现在，想象一下，你面对着20位观众做一场演讲展示，需要使用良好的眼神交流技巧。然后你的观众增加到40人，接下来是100人，就这样继续增加人数，让这个观众群体变得越来越大，你仍然使用同样强大的眼神交流技巧。

感觉如何？你是否会觉得可笑、尴尬抑或拘谨不堪？如果你有如此感受的话，请重复练习上述过程。等你完成了完整的6次练习，你会感觉自己就像一位专家一样。在今天的晚餐时间或者与你的同事、家人共度午餐的时间，继续进行练习，无论你说什么的时候都可以进行练习。你要时刻练习讲话时得体的眼神交流技巧。现在就要培养你的这个技巧，并且记得每天都使用它，直到它成为一种习惯。

不要抓错了注意力—使用自信的站姿

试想一下，一位心不在焉的教授在学生面前来回踱步。他懒洋洋地踱着步子、双手背在身后、在教室前面走来走去，一边走，一边讲课，不时望向天花板和地板。他的学生能够听进去什么呢？他们会听进去他的话语，还是会因为他的动作而分心？

其实，我们可以从电视制片人身上获得一些提示，他们说“观众的眼睛比耳朵贪婪”。作为人类，比起所闻，我们往往更容易被我们的所见吸引。

完善“自信站姿”的影响力

想象一下，你在进行一场演讲，你在演讲的最后一个部分使用了强大的眼神交流技巧。这一次，你站了起来，双脚坚定地站在地板上。

●将你的重心均匀地分布在双脚上。

●感受你的站姿的力量。

●在你想象自己演讲的同时，稳住站姿。

●体验一下这个站姿给你带来的气场，这样你的观众便不会分心，从而能够准确把握你想要传达的信息。

你感觉如何？做好准备在此基础上继续发挥你的影响力了吗？那么，让我们来进一步学习带有目的的走路方式能够制造多大的个人影响力吧。

带有目的的走路方式

如果一位演讲者在整个演讲过程中只站在一个位置，你觉得这样好吗？答案是否定的。如果只站在一个位置上，会让观众产生视觉疲劳，整个演讲将会显得一成不变，无法给现场带来动态的活力。那么我们应该像那位心不在焉、来回踱步的教授那样吗？不，那只会让观众分心。那么我们应该怎么做呢？

答案是要带着目的去走路。正如你会悉心准备演讲内容一样，也要准备好你的走路方式以及肢体语言。具体怎么做呢？这取决于你想要创造什么样的影响力。

如果你想与观众建立融洽的关系，那么，你可能会走到第一排或第二排，俯下身体，轻声对他们说话。或者，你也可以走到一个活动挂图或屏幕旁边，而你的走路姿势就需要给人一种有目的性的感觉，甚至是略微有些紧急的感觉，能让观众们感觉到你需要用到屏幕来辅助你的演讲。这样，你的听众才能意识到你所传达的信息的重要性。相反，如果你慢悠悠地走过去，你的这种非语言表现便会传达出一种信息不那么重要的暗示。

请记住，你的非言语行为对演讲产生的影响可能高达55％。你已经花了很多时间准备主题演讲，进行了诸多的研究，积累了非常多的经验，千万不要因为在演讲过程中那些效率低下的表达方式，影响到你的专业知识的正常传达。

放大能量，战胜恐惧

“在演讲之前，你肯定会有些紧张，但是，你只需要平复你的心情，按部就班地进行演讲即可。”这是来自高效演讲和人际关系这一课程的传奇创始人戴尔·卡耐基的建议，全世界有数百万人听过他的这门课。简单地将你心中的紧张情绪看作对你有用的宝贵能量，这样便可以专注于你的听众、演讲方式以及演讲内容。

当你使用能量的时候，你就能散发出活力。人们会觉察到你的能量，被你的能量感染，然后他们也能变得充满能量。能量并非一个容易变质的商品。实际上，能量在不被使用的时候会有所消散。能量是可以充电的，你使用得越多，得到的也就越多。

你有没有听说过一个故事：一个身材娇小的女人在车祸现场抬起了一辆汽车，将她的儿子从车底拯救出来？车祸激发了她的肾上腺素，让她瞬间充满了巨大的力量。肾上腺素是否会一直存在于你的身体之中等待着你的召唤呢？是的，否则它不可能在瞬间就被释放。

我们也拥有同样的力量。运动员在体育赛事中会释放他们的肾上腺素。当你在进行演讲展示时，或者任何需要用到它的时候，你都可以将其释放。

能量的秘诀是人的天性中最容易被误解的主题之一。经常有观众走过来对我说：“哈维太太，我真的很佩服你有旺盛的精力。”他们不知道的是，在我开始讲话的一个小时之前，我可能觉得自己的精力一点儿也不充沛。就像运动员在前去参加比赛的路上会让自己在心理上做好充分的准备一样，我们同样也可以做到。我就是这样做的——在我前去演讲的路上，我开始召集体内的热情，这会让肾上腺素和正能量喷涌而出。

现在，让我们来了解一下能够影响你的个人影响力的下一个环节。

面部表情的影响力

现在单独想一想你的面部表情，你会用什么表情来表达你想要传达的信息？你的面部表情会比其他任何方面（双手、胳膊、腿）所传达出来的信念更加坚定。

面部表情

许多新的演讲者都会对此感到意外。他们没有关注自己的面部表情，因为他们认为面部表情在无意识之中便会形成。他们没有意识到，自己可以控制或是改变面部表情。

能够激励自己进行改变的最好方式就是观看自己的录像。我曾与许多英国广播公司电台节目主持人一起学习电视采访技巧，大多数人看到自己荧幕首秀时的面部表情都怔住了，而这种震惊会引发改变。

在进行那次培训之前，人们经常在我演讲之后走过来告诉我，我让他们联想起了撒切尔夫人。当我看到电视屏幕上的自己之后，我才发现他们会这样联想的原因——我的面部表情非常严肃认真、强势有力。我可以把一个小问题说得像国民赤字增长了200%一样严肃。在那次培训结束之后，我没有失去我那严肃认真的能力，但我马上学会了有选择性地使用这个技能。

关键在于，当你知道自己在做什么的时候，你就有能力去改变它。如果你没有一台摄像机，那就在打电话的时候对着一面大镜子坐着，这样你才会发现哪些东西对你有益。如果你认真对待你的职业生涯，就必须去看看视频里的自己，你会发现一些想要改变的习惯。其他人都能看到你的这些习惯，不要让自己成为最后一个知道的人！

面部信号

你可以用面部表情来预示即将发生的情景；你可以在下一句十分情绪化的话语说出口之前表现得十分严肃；你甚至可以暂停下来进行思考；或者在一句幽默语句之前露出微笑或哈哈大笑。

让你的面部表情与要传达的信息保持一致，让你的面部表情在你即将说出的话语之前展现出来！

为什么你现在需要花费时间来琢磨这件事呢？如果你在看电视的时候把声音关掉，你就会发现面部信号是多么重要。正如我们之前所说，人类通过他们所有的感官来获知信息。他们的眼睛能够发现你的面部表情和你的意图、你的诚意以及你的信念所传达的强有力的信息。

完善“面部表情”的影响力

停下来想一想，是什么让你的面部做出这些表情呢？主要是感觉。

1.在心里想一个你热衷的话题，然后选择一个句子来形容它。例如，“我们学校的制度有待完善”。对于这个话题你有何感受？它是否引起了你心里的某种感受？是生气,是愤怒,还是兴奋？把你内心的这种感受表达出来。

2.面对镜子，把这句话重复三遍。

3.首先不带任何情绪地把这句话说出来。

4.然后轻微地带一点儿感情将刚才的句子重复一遍。

5.最后带着强烈的感情和坚定的信念——想象着你的生命或者你孩子的生命都依赖于它——再次重复一遍。

影响力日志

你在这三个版本——毫无情绪、温和的情绪以及强烈的情绪——中感觉到了什么？现在开始记录你的影响力日志，并记下你的这三种面部表情的差异。这一周每天都请将你的发现记录下来，这样你就可以在将来的某个时候——比如在一场重大的演讲或者会议之前——来回顾这些要点，从而提高你的个人影响力。

你的双臂和双手的姿势

在我们与人面对面交谈时，不知不觉当中，我们的双手和双臂会做出一定的动作。一些不好的行为包括：调整你的领带、项链或戒指，鼓捣口袋里的钥匙或钱币。现在是时候有意识地调整手势，将其转化为积极影响了。

告诉你们一个经验之谈。通过你所面对的观众群的大小来放大或缩小你的手势幅度。比如当你面对200位观众进行讲话时，所用到的手势和你在饭桌上面对一个人的时候所用到的手势相同的话，那么没有人会察觉到你的手势。如果你放大你的手势，能够适应200人的观众群，然后在面对一个人说话的时候也使用这样的手势，那么你看起来会非常滑稽可笑。

下面我们来看看应该如何放大手势幅度。首先想想你的双臂，你的每只手臂由三个关节组成——手腕、手肘、肩膀。幅度比较微小的手势只需要通过动手腕便可以达成，中等幅度的手势就需要动一下手肘，较大幅度的手势则需要活动肩部。如果面对一个超过10人的观众群说话，那么你应该使用肩部动作。面对镜子看看自己的手势，你便会察觉到这些不同的手势所带来的影响力的差异。

完善“双臂和双手的姿势”的影响力

无论你现在是坐着还是站着，都请原地不动。带着感情说出你之前说过的那个句子，如“我们学校的制度有待完善”，说任何一句话都行。

1.将那句话再说一次，同时只活动一下你的手腕关节以下的部位，让你的手部做出一些手势。

2.再次重复那句话，同时保持肩部不动，只用你手肘部位以下的手臂做出一些手势。

3.再次重复那句话，让你的肩部以下的部位做出一些姿势。

重复循环，直到你把每个姿势做完6遍——幅度较小的手势、幅度居中的手势、幅度较大的手势。在每个手势做完6次之后，你再做出这样的手势的时候就会很放松。

需要避免的手势

大多数演讲新手都能做出非常好的手势。这没什么难的，只是做你平时真实的自己，然后将你平时对一个朋友说话时会用到的手势放大而已。

当然，也许你们要预先得知哪些事情是不该做的。

注意事项一览

1.不要用一些不必要的非语言动作让你的听众从你的讲话中分心。

2.不要让自己沉迷于鼓捣你口袋里的钥匙或者钱币，让它们发出叮叮当当的声音；不要扭动你的领带或首饰，或者不停地触碰你的眼镜。

3.不要漫无目的地走动，这样会让你的观众被你的肢体动作吸引，而忽略了你所传达的内容。

4.不要乱动你的双手，可以有意识地做出一些手势来引导，比如模拟某件物品的大小或方向。

现在反思一下你的进步。我们已经深入探讨了对演讲影响最大的一个方面，而这是我们从没在学校学到的东西——你的非语言行为的影响力。你已经研究了眼神交流、站姿的力量、带着目的的走路方式、放大你的能量让手势产生强大的影响力。

怎样才能创造信念投影？

想想怎样才能创造信念投影。它由三个方面组成：

1.我们先前讨论过的受到感情影响的面部表情。

2.我们先前讨论过的能量。

3.声音的抑扬顿挫。

当谈到信念时，人们往往会更加认真地对待这件事。如果你想要给你的讲话赋予更强的信念，无论是对于你的同行还是你的观众，你每天都可以用到上述的三个原则。当你在超市与一位收银台的工作人员讲话时，或者在工作中，都可以使用信念投影的技巧。人们接受讲话内容的认真程度之差别会令你惊讶。如果你每天坚持使用信念投影，便可以在任何形式的演讲展示中更轻松地使用这个技巧。

影响力日志

1.请留意观看不同节目的发言者的说话方式，你会发现人们表达自己的方式有多么巨大的差异。

2.现在请你回想一下你所认识的人当中那些信誉度高、影响力大并且总能完美传达自己观点的那些人，你发现他们有哪些共同点呢？

3.在你的影响力日志中列出你所发现的这些共通之处。随身携带这个日志，在接下来的7天之内随手记下你所发现的其他效率很高的人的一些行为举止。注意观察他们的面部表情、手势、身体角度、站姿、动作、能量以及眼神交流。记得留心那些你认为能够导致效率很高和效率很低的举动。这样你便能够轻松地将那些高效的非语言行为转化为你自己的个人影响力的一部分。

社交媒体中的应用

与摄像机直接对视的效果十分强大，并且无论是静态还是动态图像，都十分引人入胜。无论是在视频当中，还是在静止图像中，都请记住，一定要使用眼神交流的原则技巧。

现在所有的社交媒体都会使用视频，自信十足、气场强大的站姿会比你动来动去或一动不动地坐在那里，赢得更多的支持。在视频录制的过程中，用镜头对准腰部以上的部位进行拍摄，一定要饱含热情，使用抑扬顿挫的声音，再加上合适的面部表情，放大你的能量。请参考前文——“怎样才能创造信念投影”。

还要记住手势的力量，用你的双手和双臂的姿势来制造影响力。花点时间看下静音的电视，你会发现一些秘诀，然后根据你的个性来将这些诀窍合理高效地使用到你的非言语行为之中。

尽管社交媒体意味着创造一种简便快捷的生活，并且往往带着“把它发布出来就行了”和“不用去追求至臻至善”这样的理念，然而我们都知道，人们会根据所见所闻来做出评判。因此，请记住这一点，并且请在你使用上述方法的时候，自然而然地展现你自己的个性。

最重要的是，要敢于利用你在本章中所学到的知识与技能。只了解知识而不采取实际行动的人，始终无法前进！

总 结

今天你学习了非语言行为在你的个人影响力中所占的比重高达55％，这些非语言行为包括眼神交流、气场强大的站姿、带着目的的走路方式、放大能量战胜恐惧的方式以及有影响力的手势。

有研究表明，如果演讲者不与观众进行眼神交流，观众给演讲者的效果评分会比那些有进行眼神交流的演讲者低40%。从积极的方面来看，无论是一对一，还是面对一群观众进行演讲，良好的眼神交流都会比其他非语言行为的影响更加深远。

你还了解到，那位习惯来回踱步的“心不在焉的教授”会让我们从他所教授的内容上分心。通过自信十足、气场强大的站姿以及带着目的的走路方式，我们将极大地提高自身的影响力。

你也得知，恐惧是能量的一种形式，合理利用恐惧，可以将其转化为积极的影响力。我们每个人在演讲之前心里都会紧张得七上八下，但是，通过对紧张情绪的合理调节，我们便能够把这种紧张能量转化为对我们有利的因素。

面部表情、双手和双脚的姿势，通常都发生在我们没有意识到的情况之下，我们很少会想到它们或是它们所带来的影响力，无论是积极的还是消极的。然而，通过对今天你所学到的技能的了解与实践，你可以消除负面影响，大大提升积极的个人影响力。

小测试

1.非语言行为在个人影响力中所占的百分比是多少？

a) 5%

b) 25%

c) 45%

d) 55%

2.如果演讲者不与现场观众进行眼神交流，那么他（她）所收到的有效评价会比那些有进行眼神交流的演讲者低多少？

a) 10%

b) 20%

c) 40%

d) 80%

3.电视制作人的研究表明，观众的哪一种感官的影响力最大？

a) 听觉

b) 视觉

c) 触觉

d) 嗅觉

4.漫无目的地来回踱步已被证明会让人们从我们想要传达的内容上分心。相反，我们应该

a) 带着目的地走路

b) 保持自信十足、气场强大的站姿

c) a和b

d) 以上都不对

5.公开演讲的大师建议他的学生不要害怕演讲之前的紧张感。相反，他建议他们

a) 让内心的紧张情绪得到合理调整

b) 在演讲前稍事休息

c) 饮一杯烈酒

d) 取消此次演讲

6.以下关于能量的选项中，哪一项的说法正确？

a) 这不是一个容易变质的商品

b) 它在不使用时也会造成消耗

c) 它是可充电的

d) 上述所有选项

7.强行改变你那些无意识的非语言行为的最好方法是

a) 在打电话时面对镜子观察自己的非语言行为

b) 拍摄视频，观看自己的非语言行为

c) 对自己进行责骂批评

d) 向朋友询问意见

8.在以下几种非语言习惯当中，哪一个会减少你的个人影响力，应该做出改变？

a) 走路时将双手紧握在背后

b) 把玩你的项链、领带或戒指

c) 晃动你口袋里的钥匙或硬币，发出叮叮当当的声响

d) 上述所有选项

9.是什么创造了我们的信念投影？

a) 我们受感情所影响的面部表情

b) 精力

c) 声音的抑扬顿挫

d) 上述所有选项

10.当我们使用双手和双臂的手势时，所面对的观众群体越大，则需要使用幅度越大的手势。在你面对多少人的观众群时，需要用到从肩膀开始的整个手臂的手势呢？

a) 10人

b) 20人

c) 40人

d) 80人

星期一

你听说过有人这样开始一段陈述吗？“我不知道这是否重要，但是……”这种场景每天都会发生在会议或私人谈话当中。

这句开场白的作用是什么呢？它能迅速地让听者产生疑虑。就如同一个警报器大声鸣叫着：“不重要，不重要。”当这种情况出现时，即将讲述的内容与这位发言者都会失去信誉。

在本章中，我们将共同探讨如何通过组织你的说话内容，提高你的影响力和公信力。你还可以回顾你的个人经验，去找那些可以借鉴的丰富的知识和优势。本章的知识对于提高你和你所传达的观点的信誉是必不可少的。如果不掌握这些知识，你的听众就不会有动力去聆听你的观点，更不会去采取行动，并且你也不会产生任何个人影响力。

为了让你的演讲能够打动人心，甚至在你进行演讲之前就信心十足，我们将着眼于三个关键的方面。这些方面包括个人公信力、专家公信力、良好的公信力来源。

另外，在本章中，你将学到：

如何避免诋毁自己；

如何创造一段有公信力的开场白；

如何将你方方面面的生活经验和优势应用到你的演讲当中。

创造一段有公信力的开场白

许多人在无意之中就损害了自己的信誉。如果你也是这样，那么应当立即停止这种做法。仅仅因为一些会损害公信力的坏习惯就让那些精彩绝伦的主意被遗漏、被忽略，真是非常可惜。

去听听自己的说话方式，你有没有其他一些损害自己公信力的坏习惯？有人说，“可能我现在说的内容与我们的主题不太相关，但是……”；还有人说，“虽然我不是专家，但是……”；或者，“就像约翰说的那样……”。所有这些开场白都会对你接下来所讲内容的公信力造成损害。在你告诉观众这是不相关的、你不是这个领域的专家、你是从约翰那里听说的之后，你的观众凭什么还要听你继续说下去呢？其实在你说完这个开场白之后，他们的大脑就自动屏蔽了你接下来所传达的信息。

下面我告诉你一个非常有用的方式，可以改变这种状况。在演讲进入正题之前，使用一段有公信力的开场白来告诉你的听众，为什么他们要相信你所讲的内容。在你下次会议或演讲展示的时候试试这个方法，看看会有什么不同。

你可以使用以下三种开场白形式中的任意一种作为你的开场白：

1.具有个人公信力的开场白

例如：“当我还是伦敦商会会长的时候，我发现……（阐述你的观点）”。

2.具有专家公信力的开场白

例：“苏珊·琼斯，世界上最大的直销企业创始人之一，认为……（阐述你的观点）”。

3.具有良好的公信力来源的开场白

例如：“《华尔街日报》在其1月22日发布的声明中称……（阐述你的观点）”。

你准备尝试一下吗？好的，迅速行动起来，你会发现这比想象的更加容易。

完善“具有个人公信力的开场白”

随便想一个你想要阐述的观点。

现在开始创建具有个人公信力的开场白。举个例子，“这8年来我一直都位于这个行业，我曾在3家成功的公司就职，我观察到，那些进步速度最快的人往往是那些拥有良好的人际交往能力的人”。

将你自己的开场白与观点结合起来，看看效果如何。

不要将这个技巧与自吹自擂混淆。你这样做只是为了增加你的观点的可信度，让观众能够认真听你的讲话。这样说吧，如果你不想让讲话内容受到重视，就别采用这个技巧。为什么不让你的观点得到应有的重视呢？你的想法值得受到认真的对待。如果只有少数人能够使自己的观点具有公信力的话，那么这个世界也只能基于这小部分人来做决定。今天，我希望你能够使用具有公信力的开场白来打破这种平衡。

完善“具有专家公信力的开场白”

再试着想一个你希望阐述的观点。

现在开始准备一个具有专家公信力的开场白。例如，“我们的新任CEO麦克·史密斯说，那些进步最快的人都是具备良好的人际交往能力的人”。

将你自己的开场白与观点结合起来，看看效果如何。

完善“具有良好的公信力来源的开场白”

再试着想一个你希望阐述的观点。

现在开始准备创建你的具有良好的公信力来源的开场白，例如，“英国广播公司关于职业生涯的纪录片表明，那些进步最快的人都是具备良好的人际交往能力的人”。

将你自己的开场白与观点结合起来，看看效果如何。

干得非常漂亮。通过在阐述观点之前使用具有公信力的开场白，你向听众证明了你的发言具有广泛的有效性，值得一听。

现在，让我们来看看你的人生经历中有哪些亮点，可以使你的沟通变得更加顺利。

在任何话题中都要展现出你的闪光点

你觉得你可以就一连串即兴话题侃侃而谈6个小时吗？我一直觉得我做不到，直到我参加了伦敦一家慈善机构的马拉松式谈话活动。那个时候我才意识到，我们每个人都有丰富的人生经历，它们一直处于休眠状态，存活于我们的脑海之中，直到我们需要使用它们的时候，它们才会被唤醒。

为什么这一点至关重要呢？因为你对你的经验越有信心，你在即兴情况下所能引起的反应就会越强烈——无论是在老板面前，还是在会议上，抑或是在正式介绍当中。甚至在要求加薪的时候，或是在工作面试当中！

虽然这是本书中最长的一次练习，但你将获益匪浅。你可以回头参考本节之前所讲的良好的公信力来源以证明你的观点，让你的讲话内容具有更大的影响。所以，出发吧！去挖掘知识的源泉，去享受探索的乐趣。你会惊讶于你所拥有的丰富的经验与优势，你能将其应用于任何一种情况之中。

来自不同类型的组织的优势

在下面的练习中，你会发现，在应对不同情况时所用到的知识之间存在着巨大的差异。通过参照你之前的这些个人经历，你能提高自己的公信力，让你的观点、评论变得生动有趣、令人难忘。

在你的影响力日志中列出你曾工作过的所有“类型”的公司——无论是有偿的还是无偿的，兼职还是全职。从你最初的那份工作开始回忆，请参见下面的例子。

例如，我的这份清单如下：

●电脑公司

●自己的公司——物业

●自己的公司——培训

●教育机构

●广播

●电视

●出版

现在请你列出你的这份公司类型清单。

你已经对自己的经验所涉及的广度有了大体认知。

来自不同类型的职位的优势

现在，请你列出你在任何公司或组织所担任过的所有功能性职位。例如，销售、管理、财务、记者，等等。

列出你曾担任过的一切职位，哪怕只担任了很短一段时间，哪怕只是义务劳动。

来自所获奖励的优势

现在列出你在企业、专业组织或学校所荣获的任何形式的奖励或特别推荐，即使那些奖励与你的职业生涯毫无关联。从你的童年开始回忆，一直到今天。

非常好。自我认可非常重要，所以需要详细地列出自己各方面的知识、优势以及成长经历。

来自能力、兴趣和爱好等方面的优势

列出你的能力范围，包括你在家中和社区里的各种能力。例如：修理汽车，贴房间的壁纸，领导一个团队。

记得囊括所有你感兴趣的领域、你研究过或欣赏的主题——研讨会、读书会、讲座、体育论坛以及各种活动。

还请列出你喜欢或愿意去做的事情——在树林里散步，与家人共度欢乐时光，做一些园艺工作，在儿童学校和服务机构帮忙。

再请列出一些你擅长的事情——教授知识，激励人心，做一些创意活动，做关于艺术方面的事情。

从你所列出的上述条目中思考你在谈论任何话题时所需要借鉴的知识，这些都是属于你的精神财富。

影响力日志

1.请任意挑选一个你可能需要或喜欢谈论的话题。

2.从上面的列表中选择3个你的优势或经验，可以与你的个人公信力开场白相联系。

3.请将这些记录在你的影响力日志当中。

也许你曾听过这个说法，大多数人害怕公开演讲的程度比对于死亡的畏惧更胜一筹。如果你专注于自己的优势和背景知识的话，上述情况根本不会发生。这样你就会明白丰富的经验、知识、兴趣和专业技能就储存在你的体内，随时可以供你差遣。你在将来需要的时候可以参考这些列表。

社交媒体中的应用

我们先来看看你在社交媒体方面的公信力。即使在微博上的几句话加上一条关于你的文章的链接，就足以将你的公信力传达出去。例如，“我在担任××公司总裁时的经验”会比不提及职位吸引更多的关注。社交媒体平台上大多如此。

尝试使用不同的方式建立你的公信力，根据你的领域来看看哪种方式的效果最好，但是千万不要忽视这一技巧。当你找到最好的方法时，使其成为你的优势。

接下来，借鉴你的背景经验来引起人们的共鸣，其他人将被类似的经验吸引到。例如，如果你想与某位作者联系，但你对他们领域的知识并不了解，那么就应该看看他们有没有其他什么方面的兴趣与你的一样，然后通过这个共同点建立联系。如果你在那个共同的领域有公信力的话，一定要利用这一点。

总 结

在这一章中，你学会了为你的观点树立公信力的三个关键方面。你在进行重要发言之前就意识到了这一点，你便可以利用关于自己公信力的观点进行开场白，也可以将其归因于专家，还可以引述这个观点的信息来源。

所有的这些开场白都是为了吸引你的听众的注意力，并且还会阻止你损害自己的公信力。所有这些开场白都会提高你的信誉，提升你的形象，扩大你的影响力。

这一章的另一个重要方面是学习从你丰富的个人经验中提取自己的优势。无论你是为了加薪、升职，还是你正面对着一群观众发表一段重要的演讲，快速利用优势的能力将会给你带来成功，并提升你的个人影响力。

将你的经验书写下来，看到满页的列表，一定能够增强你的信心，并且在将来的日子里也会对你大有裨益。写下来的影响会比在脑海中回顾一遍的影响更加深远。

小测试

1.当一个人使用这样的句子作为他／她讲话的开头，比如，“我不知道这是否重要，但是……”听众们会做何感想呢？

a) 他/她是一个谦虚低调的人，我喜欢这样的人

b) 这会增加疑虑，并有损发言人的公信力

c) 这似乎是一种友好的说话方式

d) 这是一个不错的讲话开头方式

2.有3种类型的公信力开场白可以提升你的形象，让你的演讲内容更具说服力。以下哪个选项不是一个具有公信力的开场白？

a) 个人公信力

b) 专家公信力

c) 良好的公信力来源

d) 有争议的公信力

3.以下哪个选项是个人公信力的一个例子？

a) 当我在赛艇俱乐部担任船长的时候……

b) 在我10年的制造业生涯中……

c) 当我荣获销售类奖项的时候……

d) 上述所有选项

4.使用个人公信力的开场白不应该与自吹自擂相混淆。以下关于具有公信力的开场白的选项哪一个是正确的？

a) 人们会更加认真地对待你

b) 人们会更加认真地对待你的演讲

c) 你的想法值得认真对待

d) 上述所有选项

5.下列几个例子当中，哪一选项属于专家公信力开场白？

a) 我们的CEO麦克·史密斯说……

b) 那位经验丰富的××公司的董事会主席没有使用过这种方法，因此我们也不应该……

c) 我现在要与大家分享的是美国广播公司基金会的创始人苏珊·琼斯的一个制胜法宝……

d) 上述所有选项

6.下列几个例子当中，哪一选项属于良好的公信力来源的开场白？

a) 英国广播公司特别指出……

b) 《华尔街日报》援引称……

c) 畅销书××中写道……

d) 上述所有选项

7.在你使用专家公信力或是良好的公信力来源的开场白时，你其实是在告诉人们

a) 你能够证明你所说的内容具有广泛的有效力，大家应该认真对待

b) 你具有非常大的影响力

c) 你是一个聪明机智的人

d) 上述所有选项

8.列出你的背景清单将会在哪一个方面对你有所帮助？

a) 要求晋升职位

b) 面对数千名观众发表演讲

c) 迅速有效地回答即兴问题

d) 上述所有选项

9.将背景以列表形式书写下来的影响会比以下哪一选项更为有效？

a) 在脑海中回顾一遍

b) 告诉你的朋友

c) 什么都不做

d) 上述所有选项

10.在上述练习中以列表形式写出你丰富多样的背景经历，下列哪个选项不正确？

a) 你会对你所了解的知识的广度感到惊讶

b) 你将会浪费许多时间，并且在最后一刻发现这一切都是无用功

c) 你会发现很多关于你自己的、而你却早已忘记的事情

d) 你会从一个新的视角看待自我，并且发现你在许多方面都具有公信力

星期二

今天到了我们关于教你如何发挥个人影响力的一个激动人心的时刻——我们在演讲中应该说些什么以及怎么说！我们可以从剧作家身上学到一个要点，他们所写的每一个场景甚至每一行台词都起着至关重要的作用，他们从来不会写任何多余的台词或多余的场景。事出皆有其因。剧作家的每一个字都是为了最终的剧情而写，一切文字的存在都是为了证实剧作家想要表达的剧本主旨。

在进行演讲展示，发表任何讲话，甚至是一对一的对话时，这个道理都是相通的。你需要知道你所希望传达的消息，就像为电影安排情节一样，与每个观点相联系的论据一定要直接。如果你能够按照这个宗旨来准备你的演讲，你的演讲内容将会给你的听众留下深刻的印象，因为它会以某种方式感动大家。

这是非常重要的一章，你将学会通过如下方法巧妙地证明你的观点：

构建你的演讲演示，创造更高的影响力

发挥证据的力量

展开逻辑和情感的证明

使用数字和统计数据增强公信力

使用参考文献增强说服力

引用专家的话增强公信力

直接陈述你的观点

平稳过渡

逻辑和情感的证明

如果不需要证据，每个人都能直接相信我们所说的内容，那么将我们的观点传达出去是非常容易的一件事。但实际却并非如此。10岁的孩子之间的对话往往听起来像这样—— “我父亲非常厉害，他能举起一辆汽车。”一个孩子说道。其他人则会回应，“噢，是吗？你证明给我们看呀。”

江山易改，本性难移。人们喜欢让他们的所见所闻能够得到证明，而不是听到了之后就没有下文了。你所需要提供的不仅仅是一个论据，而是两种不同类型的论据。一个是逻辑证明，另一个则是所谓的情感证明——对人们需求的无形关注。

爱因斯坦曾说过的一句话也许是对情感证明的最佳解释，他说：“我从来不会用我的理性思维去深入理解这个宇宙的基本规律。”

无论是面对一群人说话，还是一对一地交谈，有效地提出我们的想法就如同销售一个概念。大多数人都会觉得，所有的决定都是基于逻辑的需求。

在逻辑层面，经理想要购买机器，以提高生产力，并把成本控制在预算范围之内。但从情感层面或人的需求层面而言，他们可能想要减少工作的压力，能够按时回家。能够寻找出既符合逻辑需求、又符合情感或人类需求的人，能够超越那些只能达到逻辑需求的人。为了做到这一点，你必须学会在演讲中展示出逻辑和情感的双重证明。

就演讲展示而言，它有一个相对容易的程序。首先，你需要决定你想要表达的观点。然后，你必须交替地展示你的情感证明与逻辑证明。你可以按任意顺序进行交替展示。

例如：

1.你的观点

2.情感证明

3.逻辑证明

或者，它可以是这样的：

1.逻辑证明

2.你的观点

3.情感证明

或：

1 .情感证明

2 .逻辑证明

3 .你的观点

如何培养逻辑证明

让我们首先来看看逻辑证明，不是因为它更重要，而是因为我们对它更加熟悉。

逻辑证明有几种选择，你可以使用以下几种方式来支撑你的论点——

1.数字与统计数据

2.参考文献

3.专家语录

数字与统计数据能够增强公信力

让我们来看一些例子：

“如果我们改为使用新机器的话，即使我们在原来员工数量的基础上减少3人，也能有相同的工作效率。”那位经理说道。

“研究表明，90％的6岁小孩对于学习都抱着一种‘我能行’的态度。等他们到了12岁的时候，便只有10％的小孩仍然持有‘我能行’的态度。”一位心理学家说道。如你所见，当你给出这些统计数据的时候，比单单说一句“我们需要教师来对孩子进行鼓励”更具说服力。人们需要证据，而统计数据能够起到强有力的证明作用。

当你使用统计数据作为证据的时候，要确保在你的措辞中存在结果的对比。你可以将这些结果与另一种方法或在改变之前所存在的情况进行对比。

不要说这样的句子：“这种橙汁富含20％以上的维生素C。”这是一种错误的表达，因为“20％以上”并没有与任何东西相比。你的听众会问道：“这种橙汁富含20％的维生素C，那么这个20%有什么意义呢？”你可以说：“这个橙汁中的维生素C含量比X牌橙汁中维生素C的含量多20％。”或“今天制作的橙汁中维生素C的含量比5天前所制作的橙汁的维生素C含量高20%。”

当然，你引用的比例或数据必须是真实的。

现在，让我们来看看如何使用引用的语录来制造证据，增强说服力。

引用语录，增强说服力

在上一章中，你学习了如何使用真有个人公信力的开场白，你也可以在与一个人交谈或是面对一群人讲话中引用他人的语录来作为你的开场白，增强你的观点的公信力。下面是一些例子：

“据××公司的乔治·施密特说，我即将告诉你的这个方法拯救了他的公司，……”

“连续7个赛季荣获冠军的橄榄球队证实了我们今天即将探讨的这个方法，……”

专家语录增强公信力

如果你想增强个人影响力，并让你的观点为大家所接受，那么引述专家的语录会对你大有裨益。请确保你的观众——无论是一个还是多个——了解并尊重你所引用的这位专家。如果你所引用的这个专家深受听众们的尊重，那么这一定会增加你的观点的公信力。

“诺贝尔奖获得者约翰·奥本海默曾说过，‘这种方法比我在职业生涯中所经历的任何事情都对我更有帮助’。”

“世界级灭火专家卡尔·坎特说过，‘如果你按照电影的节奏去考虑事情的发展过程，你将能拯救你自己以及他人的生命’。”

完善“逻辑证明”的影响力

1.想想你想要陈述的观点。

2.想想逻辑证明的三种可能的形式，你可以从中选择一种支撑你的观点。

（a）数字和统计数据

（b）引用一个人或一个群体的言论

（c）专家语录

3.选择你将使用哪一种形式，无论是真的打算进行实践，还是只作为一种假设。

4.记下你的选择，并写下你实际使用中会用来进行描述的措辞，稍后在陈述你的想法时可以参照这些描述。

如何培养情感证明

你在建立情感证明的时候可以遵循这样一个程序。如果可能的话，请根据你的生活体验构建一个真实的故事，因为真实的故事往往是最有效的，并且没有人能够驳倒它，它是属于你自己的独一无二的经验。或者，你也可以使用另外一个人的真实故事，只要这个故事的影响力足够大。

1.发生于何时？

2.发生于何地？

3.发生了何事？

以下是几个例子：

发生于何时？你有几种陈述方法：

“昨天……”

“上个星期二……”

“在我21岁的时候……”

“2011年……”

发生于何地？

“我当时正在世界贸易大会上……”

“我坐在我的办公桌前……”

“我站在门口……”

“我当时正从电梯朝办公室走去……”

发生了何事？

“突然，老板走过来，说……”

“我抬头看向天空，看到了令人惊讶的一幕，它看上去……”

“就在那一瞬间，她‘砰’的一声将报告摔到我的办公桌上……”

“我人生中第一次认识到……”

现在请你自己试试看。这里有一个把童年故事与管理方面的观点相联系的例子，能够给你带去一些灵感创意：

“在我7岁那年，我与邻居家的一个5岁的小孩一起在秋千上玩耍。她从秋千上跳下来，秋千打到了她的脑袋。我的父亲认为这是我的错，严厉地惩罚了我。这件事教会了我重要的一课，在管理当中，在我听到员工或同事自己的说法之前，我绝不会随意去责罚他们。”

注意使用公式的三个要素：

（何时）“在我7岁那年……”

（何地）“在秋千上玩耍……”

（何事）现在请陈述你的故事。

创造记忆价值

请思考一下上述故事给你带来的影响，然后请你结合类似的故事来说说你在管理方面的经验之谈。“在听到员工自己的说法之前，永远不要因为任何事情去责罚他。”这句话没有“记忆价值”，因为它缺少情感内容。如果你想要创造出深远的个人影响力，并让人们记住你的观点，没有什么比一个你亲身经历过的故事更加令人信服的了。

不要因为你怀疑自己的故事“正确”与否或“动听”与否，而阻碍了自己前行。一直练习运用何时、何地、何事这三个要素来撰写你的故事，直到能够熟练运用，这才是重中之重。

完善“情感证明”的影响

1.从你的生活经验和教训中选取一件事。它可能发生在昨天，也可能发生于几年之前。

2.用三句话来组织你的故事。使用上述的三要素公式。

（a）何时

（b）何地

（c）何事

3.很好，当你准备好了这三个要素之后，不超过30秒，你便能够将其组织成一个故事。在刚开始的时候，也许你所需要的时间会稍微长一些。这里再次声明，千万不要担心你的故事是否是一个“正确”的故事。

现在，让我们一起来探讨制造强有力影响力的关键环节。

明确你的观点——清楚地表达你的观点！

你有没有过这种经历？在有些人——比如你的配偶、你最好的朋友、你的医生、你的领导——说话的时候，你的心中不禁产生了这样一个疑问，“你的重点是什么？你究竟想表达什么意思？”

如果你想要抓住听众的注意力，那么就要明确你的观点，清楚地表达出来，你甚至可能需要在讲话过程中重复多次来强调。

请记住，你的听众并不知道你想要传达的内容，他们也没有你所拥有的背景和专业知识。不要以为你的观点非常清晰易懂，于是就不予以明确指出。千万不要心怀侥幸，以为不需要陈述观点，观众便能从你的讲话中自己总结归纳。你必须直接告诉他们。

没有规定你不能在你的情感证明与逻辑证明的开头与结尾处，各自强调一次你的观点。你的演讲结构看起来应该是这样的：

●你的观点

●情感证明

●逻辑证明

●你的观点

例如：

“谢谢，玛格丽特，谢谢你为我们带来的精彩的开头介绍。大家早上好。今天，我想要向大家强调一个至关重要的事情，告诉你们的孩子，社会中存在的滥用药品的行为。（这是你的观点）

“2010年，我乘坐飞机从伦敦飞往纽约，在飞机上我遇到了一位专家，他告诉我……（这是你的情感证明故事）

“研究表明，10~16岁的年轻人中有83％……（这是你的逻辑证明的统计数据）

“问题的关键在于，作为家长的我们应该提醒我们的孩子，在这个社会中存在许多滥用药物的情况。这是我们的责任，而不是一个供你选择的选项。如果你不希望你的孩子沉迷于药物，你必须今晚就与他们展开谈话，刻不容缓。（再次陈述你的观点）”

或者你可以先使用情感证明，然后是逻辑证明，接着是你的观点。“谢谢……早上好…… 2010年，我乘坐……”

或者，你可以直接从逻辑证明开始。“谢谢……早上好……研究表明，10~16岁……”然后是你的情感证明，接着是你的观点。

无论你决定用哪种顺序组织你的演讲，你必须明确你的观点，并能清楚地说明你的观点！在你的证据之前或/和结尾处简明扼要地陈述出你的观点。

你需要让自己站在听众的角度思考问题。你的听众一直受到你的各种句子的轰炸，他们的头脑一直在飞速运转，试图推断你的观点。当你说出“我的观点是……”的时候，这对于你的听众的心灵而言是一种解脱。

组织你的演讲展示——提高影响力

曾有人对温斯顿·丘吉尔说：“如果你是议员，你可以提出一个观点。如果你是部长，你可以提出两个观点。如果你是总理，你可以提出三个观点。”

恐怕有很多人——老板、经理、家长、教师、专家以及各个学科的主持人——都忘了这一点。其实如果我们提出一个观点，并且只提出一个观点，我们的效率将会更高。我的意思是，我们应该明确我们要传达的这条信息。所有的观点以及与之相联系的证据都是为了构建起这条信息，并且巩固加强。

下面你会发现我已经为我们有效的演示研讨会创建了一个工具，叫作循环“影响力程序”图表。你会发现这个工具不仅能够有效地用于演示，还可以随时随地为你要进行的会议、与老板或工作人员的谈话或任何你想要提高影响力的演讲做准备。

举个例子说明应该如何使用这个工具。我最热衷于传达的信息是：在我们的生活和事业中都需要乐观积极的态度。这就是我的信息。然后，我会用几个观点及其相关证明来说明这个信息的重要性，以及如何做到这一点。这个结构看起来将会与下面的图表类似，或有些许变化。

请看下列图表，设想一下你将会组织一场怎样的演讲。图表的中心是你要传递的主要信息——调动积极性，提高管理效果。

在你选定了你所要传递的主要信息之后，总结五个或更多观点来支持你的这条信息。在下列我的观点中，我使用了三个观点来阐释我的这条信息的重要性，一个观点来说明应该避免哪些行为，一个观点来陈述应该如何达到这一效果，全部都有其支持证明。

请注意，在我的第六个观点中，我将会给出两个逻辑证明以及一个情感证明来支持我的观点。这两个逻辑证明可能伴随着一个用来增强说服力的借鉴或增强公信力的引用。

在我的第六个观点之后的最后一个观点，是号召大家采取行动。在我之前的例子中，呼吁采取行动的方式可能听起来是这样的：“如果你想要……那么你必须采取行动，刻不容缓。”而在这个具体的例子中是这样的：“如果你不希望你的孩子沉迷于药品，你必须今晚就与他们进行交谈，刻不容缓。”

循环“影响力程序”图表

这个影响力程序中非常精彩的一个部分是你必须根据你的领域、你的专业和你的个性来灵活地设计你的演讲。尽可能多地添加逻辑和情感证明，请记住一定要在你的证明之前和/或之后清楚地陈述你的观点，这样你的这个程序就变得非常简明易懂。这个程序就是将你的观点和相关证明（逻辑和情感两个方面）叠加起来，确保它们都能够对你的观点起到很好的支撑作用。

现在花些时间来组织你自己的演讲。从你的行业、你的生活或你的兴趣爱好中挑选一个话题。选择一个你对其具有强烈感觉的事物，也许是产品的潜力、经济、环境，等等。它可以是你非常想要进行的一次演讲，或者只是一次假设性演讲。无论如何，这都是一次出色的准备工作。结合下面这个提示框中的问题来组织你的想法，接着创建一个属于你自己的循环影响力图表。

影响力日志

现在开始为你的演讲构建结构框架，在你的影响力日志中一个观点、一个观点地陈列出来，使用上述循环影响力程序作为指导方针。

1.你想要传达的主要信息是什么？

2.列出你的第一个支撑观点，并以任意顺序给出逻辑和情感证明。

3.列出你的第二个支撑观点，并以任意顺序给出逻辑和情感证明。

4.列出你的第三个支撑观点，并以任意顺序给出逻辑和情感证明。

5.如果你还需要陈列出更多的观点与证明，请继续。

6.现在请陈述你的总结观点。重申你的主要信息，并给出应该采取的建议措施。

恭喜！如果你明天就要进行演讲的话，遵循这样一个流程，你将会完美地完成你的工作。你大可放心，你的观众会认为你是相关领域的专业人士，他们一定会认真听取你的观点。

进行平稳的过渡

当你能够熟练地选择你的观点及其证明之后，你要考虑的便是“过渡”这个问题。你应该如何从一个故事或观点切换到另一个呢？你将如何让你的听众得知你即将切换到一个新的观点上去呢？“过渡”让你的观众“头脑中的计算机”能够将这个新的观点存储于大脑中的一个新的地方，这样就不会将这两个故事合并或混淆。

为了做到这一点，你可以使用暂停的方法。你可以给出支撑你的第一个观点的证明，然后稍作停顿，接着再继续开始陈述你的新观点及其证明。例如，你的观点可能是这样，“我从这件事情中吸取的教训是，人们不仅仅只受金钱的驱使。”（稍稍暂停）“研究证明……”（陈述你的下一个证明）

另一种方法是使用过渡句承上启下。在你陈述了你的事件/故事之后，你可以这样说：“经过那件事之后，我开始研究这个问题，我发现……”（这是你转入下一个观点所用到的过渡句，研究发现所得到的结果便是你的逻辑证明）

请勿使用过于冗长或复杂的过渡句。这样一来，你的听众将失去继续听你演讲的兴趣。最好在你的观点之间做一个稳定的停顿，而不是用一些起不到任何作用的话语填满你的演讲。

请记住我们从电影制片人和剧作家身上学到的东西：让每一个字眼、每一个场景都能物尽其用，每一个字眼和场景都能完美地为其剧情服务。没有什么东西是无关的、累赘的，我们在演讲中也应该遵循同样的道理。

在社交媒体中的应用

如果你正准备制作一个视频——无论你处于何种目的，本章所包含的用逻辑证明和情感证明去支撑你的观点的这个方法，都应该是最为强大的方法。

收集数字和统计数据，让你的观点能够证据确凿，深入观众的内心，这同样适用于读者或听众。回顾你的经历，寻找故事素材，把它们用作支撑你的观点的情感/人物影响。

当你使用引用或借鉴的时候，请绝对确保你的引用是准确无误的。没有人愿意让自己的言论被错误地引用，我们也一样。能够增加追随者和号召力的最佳方式是，在该树立信任的时候提供足够的公信力。在选定你的演讲内容的时候，记得要使用本章所教授的循环影响力程序——决定你的主要信息，列出你的观点来支持你的信息，并用你那些极具影响力的故事、统计数据、数字、引用和借鉴来支撑你的观点。

总 结

本章主要讲述了循环影响力程序，一个帮助你组织演讲的简单而强大的方式。想要发表一场令人难忘的演讲的关键之处，在于能够向听众提供证明——逻辑和情感的双重证明。这两者对于强大的影响力而言，都是必不可少的条件。无论演讲主题属于哪个领域，逻辑证明和情感证明对于听众大脑的左右半球都是不可或缺的。

我们也探讨了关于逻辑证明的三个威力强大的来源，它们分别是统计数据、增强说服力的借鉴以及增强公信力的引用。在情感证明方面，我们需要回顾我们过去的生活经验，选择与我们的观点、我们的观众以及我们的行业相关的个人经历，来组织属于我们自己的故事。在上一章中你所学到的关于你的个人背景经历的清单，现在就能够作为你选择个人故事的重要来源。

这个循环影响力程序让你能够将主要的信息、观点与证明合并在一起，共同组建成一场强大的演讲展示。你还学习了从一个观点向另一个观点过渡的两种方法，其中包括稍作暂停或使用过渡句。这些过渡能够引导听众关注即将到来的下一个观点，为他们提供一条线索。哪怕你明天起床之后马上就要赶去进行一场演讲，这个循环影响力程序也能够让你以最高的专业精神发表一场令人难忘的演讲。

小测试

1.当我们想要传递一个信息的时候，我们必须向我们的听众提供证明。以下哪一项是正确的？

a) 逻辑证明是最重要的

b) 情感证明是最重要的

c) 两者同等重要

d) 两者都不重要

2.当我们为我们的观点寻找证据的时候，我们应该怎么做？

a) 把我们的逻辑证明置于第一

b) 把我们的情感证明置于第一

c) 这两种证明的顺序可以任意排列

d) 把逻辑证明置于观点之后

3.数字和统计数据威力强大，因为它们能够吸引大脑的逻辑层面。以下哪一项正确？

a) 这些证明总是需要百分比

b) 这些证明总是需要一个数字

c) 这些证明可以是百分比或一个数字

d) 这些证明不需要非常准确

4.逻辑证明的另一种方法是引用一个众所周知的名人语录，并表明他们

a) 赞同我们的观点

b) 不赞同我们的观点

c) 对你非常了解

d) 对你的公司非常了解

5.逻辑证明的第三种办法是

a) 引用幸运饼干[1]里的语录

b) 引用专家语录

c) 引用会议里最有魅力的一个人的言论

d) 引用一本杂志的言论

6.在给出情感证明的时候，你可以从什么样的来源中选择一个故事？

a) 你的个人生活经历

b) 你的个人职业经历

c) a或b

d) a和b都不对

7.要使得一个故事具有说服力，有三个要素。它们分别是：

a) 何时、何地、何事

b) 谁人、何地、何时

c) 她、他、他们

d) 为什么、何地、何时

8.在你提出你的观点的时候，一定要用语言去将其表达出来，不要认为你的听众会自己总结归纳，然后明白你的观点。说明你的观点的最佳时机是什么时候？

a) 在你的情感证明之前

b) 在你的逻辑证明之前

c) 在你的证明之前以及证明之后

d) 上述任何一个选项

9.曾有人给过英国政治家及作家温斯顿·丘吉尔一条建议，其实我们都应该遵循。丘吉尔曾被告知，如果你是一名议员，而不是总理的话，你应该在每次讲话中提出几个观点？

a) 3

b) 2

c) 1

d) 上述任何一个选项

10.如果你想激励你的听众根据你的演讲采取一定的行动，你应该在你演讲的哪一部分简洁明晰地陈述这些措施？

a) 开始部分

b) 中间部分

c) 结尾部分

d) 上述任何一个选项

[1] 一种美式亚洲风味脆饼，里面有类似箴言或模棱两可预言的字条，有时也印有“幸运数字”，翻译过的中国成语、俗语等。　

星期三

孩子会经常拉着他的父母说，“给我讲一个故事嘛，给我讲一个故事嘛”。

随着孩子的成长，他们对故事的喜爱从未减退，会专心致志地去听故事。陈述性的语句会被忽视，故事却会被记在心里。

“一张图片胜过千言万语。”当你在传递一个故事的时候，你实际上是在为你的听众描述一幅抽象的、可以用心感受的图画。

这些会在脑海中呈现的心理图片能够触动听众的内心，帮助他们记忆。如果你能够触动人们的心弦，那么你的信息便能够在他们心里留下不可磨灭的印象。于是，你的观点得到了成功的传递。

本章的目的是引导你远离无效的演讲和无效的个人影响力。你将学习如何使用填充词来阐释概念，然后直奔高效的东西——事件或故事、类比，甚至是幽默。

在本章中，你将学习如何：

●利用故事和事件提高影响力，达到最好的效果

●利用类比手法让你的信息在听众心中根深蒂固

●利用幽默增加你的优势

利用故事和事件提高影响力

在我职业生涯的早期，我曾参与过一场演讲，我是那场演讲的第三位演讲者。那次会议的主题属于专业性质——关于英国立法的一些修改建议。我在准备阶段研究了政府“白皮书”关于这一问题的相关资料，然后我开始组织我的故事和证明。

然而，在我之前发言的两个人所进行的都是非常传统的讲话。他们从报纸上获取信息，他们陈列出所有的事实，没有使用任何比喻或故事，没有任何能让他们的观点有效传递出去的举措。我突然有点儿胆怯。“我应不应该改变我的演讲策略？”我的内心不禁产生了这样的疑问。“也许我也应该只陈述一些事实，去掉那些故事、类比和幽默的部分。”我清晰地记得自己当时的挣扎、犹豫，但在最后一刻，我还是决定坚持我的最初计划。

我在我的演讲中讲述了那些故事。你猜观众有什么反应？他们喜欢这种方式。也许我这样说，你们还不一定相信。口说无凭，但有一个证据能够证明我的演讲非常成功——演讲组织后来邀请我回去，不止一次，而是三次。我想说的就是，如果你想制造较高的影响力，并且让大家能够记住你的观点，那么请不要改变你的计划。无论其他演讲者的演讲方式怎样，你都一定要使用你准备的故事和事件。

影响决策

无论你是一对一地和人交流，还是在一次管理层会议上发言，抑或是进行一场演讲，你的目标都应该是要准备一些事件或会带来较高影响力的故事，这样才可以影响决策。这就是个人影响力的本质。

永远记住

人们会专心致志地去听故事，陈述性的语句会被忽视。故事却会被记在心里。

将你创作的每一句话都想象成绘画中的一笔，你正在绘制一部动画电影中的一个场景。首先，你必须设置这个场景，正如你在星期二的那个章节中寻找情感证明。今天，你需使用这个方法让你的观点成功地传递出去。你还记得我们之前说过的吗？在你讲述所发生的故事之前最好先说明这个故事所发生的时间以及地点。

将“何时”与“何地”想象为一个装载“何事”的容器，就像茶杯里装着茶一样。如果你倒茶的时候不把它装在一个容器里面，它会随意泼洒出去，你将什么都喝不到。

同样的道理，你的故事也应该有一个用来将其容纳的容器。如果你没有这个容器，那么在听众的心中则没有一个地方用于盛放你的故事。这样一来，听众的头脑便会呈现出一片混乱的状态，你的故事也没能深入人心，也无法造成任何积极的影响力。

首先说明时间，比如“白天、夜晚、昨天、上周、两年前”。其次给出地点，比如“里面、外面、在汽车里、在一栋大楼里、站在一张桌子前面”。这样一来，你的听众就能够在脑海中勾勒出一个容器——用来盛放你的故事。

现在你便可以讲述故事的内容，比如“我的老板对我说……”，或者“我突然发现我……”，或者“她在我的眼前突然绊倒……”。

事件/故事的磁铁效应

我们再来说说小孩。他们精力充沛、朝气蓬勃。当他们说话的时候跑步的时候，他们都释放着青春的活力。我们喜爱小孩，我们羡慕小孩。这种情感就像一块磁铁一样将我们紧紧吸引，这个道理也同样适用于演讲者。听众被演讲者那充沛的精力和活力牢牢吸引。在你讲述那些提高影响力的故事时，也可以充分发挥你那魅力四射的吸引力。

千万不要抑制自己的力量。我记得在我培训的时候，教过学员如何在个人事件和故事中展现自己的魅力，他们全都迅速学会了如何使用本章中的公式。但是，当我听到他们做完一整个演讲的时候，我感到非常震惊。我意识到，我犯了一个非常大的错误。我没有告诉他们，应该用一个小故事引出他们的演讲；我没有告诉他们，应该在每一个观点中穿插讲述一个故事；我没有告诉他们，应该在结尾的时候讲述一个故事；我没有告诉他们，他们的演讲应该由几个带有证明和类比的小故事串联而成。

我发现他们认为他们只需要在演讲的某些地方穿插一些故事，来作为演讲的小插曲，为演讲增添光彩，就如同穿上华服之后还需要用首饰来画龙点睛一样。如果我们出门的时候没有戴耳环或领带夹，地球并不会停止运转。故事之于他们而言，就是这种感觉。

我不希望你去犯同样的错误。故事和事件不应该只是为了让你的演讲如虎添翼，它们应该是你演讲中不可或缺的一部分。无论你是在一次医学大会上发言，还是对教育工作者或商界同仁说话，抑或是在议会上讲话，你都需要听取这个建议。

为什么我给你这样一个建议呢？答案很简单。如果你在陈述每一个观点的时候附上一个故事，人们就会听得进去。如果你不这样做，他们对你的演讲内容只会左耳进右耳出。你想要达到哪种效果呢？

我知道你一开始有可能觉得难以置信。你可能过去在听别人演讲的时候，也听到过很多故事，但你还记得他们说了些什么吗？可能早已忘却。

我曾接受过一个伦敦的电台采访。采访者是一个非常严苛的人，如果来电者或嘉宾表现出一丁点儿没有准备好或是逻辑混乱，他一定会毫不留情地大肆批判。

有人告诉我，我将有6分钟的时间来就一个议题进行发言，然后那位采访者和来电者会营造出一种非常放松的气氛，让我自我发挥。任何一位被邀请来参与这个访谈节目的嘉宾都被认为是非常“大胆”的。

我是这样准备的。我在一张白纸的中间画了一条纵向的线。白纸的左栏列出了我想要陈述的观点，白纸的右栏列出了我准备用来支持我的每个观点的几个故事。我也使用了一些具有公信力的开场白，比如“当我见到查尔斯王子的时候，我向他阐述了关于英国营销的这个观点……”，以及“当我还是伦敦商会主席的时候……”。

演出结束之后，我接到了很多我多年未见的朋友的祝贺电话。那是一次奇妙的经历，这一切都归功于我所准备的那些能够提高影响力的故事。

没有人能够置疑你的个人经历。你拥有它，它全部属于你自己。

你也许会认为你不能在商业场合使用讲故事这个策略，然而并非如此。

我的观点是，如果你想成功，即使是在最正式的情况下，也一定要使用故事作为你演讲的奠基石。如果每一个故事都能表达一个观点，所有观点都能支持你的主题信息，那么你的演讲就成功了。让你的故事和事件成为你演讲的主体，而不是一个附件。

影响力日志

1.思考一下你非常感兴趣的或者你以后会十分想探讨的一个主题。

2.现在，记下你演讲的主要构成部分：

（a）开场白

（b）你的观点

（c）一些事件或故事

（d）具有强大号召力的结局，呼吁听众采取行动

现在，你需要为你的演讲主题增添枝叶，让我们来看看如何用类比和幽默的技巧让你所传达的信息更加深入人心。

类比——让你所传达的信息深入人心

什么是类比？它实际上是与你的观点完全无关的一些东西，而你将它用来与你的观点做比较。这听起来是不是很奇怪？的确有点儿奇怪。这就是为什么当我们听到使用了类比手法的一些事情的时候，我们能够立马记住，而这正是你想要让你的听众达到的效果。

幽默家使用的也是同样的原则。他们取材于生活中最平凡的那些琐事，然后用意想不到的方式表达出来。这就是我们会捧腹的原因。

类比需要的也是出其不意，然而类比不会产生幽默的效果，它会挑起我们的记忆。在刚开始的时候，类比似乎会显得非常奇怪，但在你尝试之后，你会发现它对听众的影响非常大，于是你将不会放弃使用这个技巧。

现在，让我们结合类比来传达你的主题信息。你只需要完成两件事情便能完成一个类比：

1.一个你想要传达的概念。

2.一个用来做比较的对象。

打个比方，经理约翰希望他的员工能够牢牢记住：“每天早晨一定不能迟到。”

现在，他环视了一圈办公室，然后选择用“地毯”作为类比对象，他要将“地毯”与每天早上准时上班联系起来。

他对他的员工说道：“我希望你们能够注意一下我们脚下的地毯。我们知道，它可以防止地板被划伤。在某些方面，它就像准时上班的员工。员工的守时能够让公司不失去业务，不错失任何一通电话，客户所下的订单也能够得到及时的处理。这增加了公司的工作效率，从而能够按时支付员工的薪水。如果我们要保护我们的地板不被划伤，我们就需要一张地毯。如果我们要保护我们的客户和员工自身，就必须每天早上准时抵达公司。”

在上面的这个例子中，约翰也考虑过使用“烟灰缸”和“窗户”作为类比对象，但他最终选定了“地毯”。任何对象都可以作为类比对象用于任何话题，你只需要从不同角度去看待它，直到你发现一个吻合你的主题信息的视角。

还有一次，约翰想要就良好的客户服务进行发言，这一次他选择的类比对象是“磁铁”。他的类比是这样的：“你有没有发现人们往往会选择去有阳光的地方度假？阳光就如同一块磁铁，能让人们感觉健康，重新焕发蓬勃的生机。然而，如果太阳不再光芒闪耀，他们肯定会抱怨这件事！客户服务也是同样的道理。如果我们彬彬有礼、乐于助人，客户们就还会回头购买我们的产品。我们乐于助人的行为就如同磁铁一样，会让客户感觉自己受到了重视。而另一方面，如果我们态度无礼，他们就会向他们认识的每一个人抱怨，我们就会失去客户。下次你和客户交流的时候，记得发挥你的磁铁效应，牢牢将他们吸引。”

那么你应该多久使用一次类比呢？你应该把它们当作你的饰品配件，如果你需要进行一场45分钟的演讲，你可以使用2~3个与你的观点相关的类比，将类比使用在你想要引起最大影响力的观点上。

影响力日志

1.现在挑选出一个你想要传达的概念。

2.选择一个对象。

3.在脑海里将这个对象和概念互相转换。你是否可以找到它们的连接点？借鉴一下经理约翰的两个类比，尝试不同的对象，直到你找到一个你觉得合适的。

4.思考它们之间的联系，并把它写出来。保存下来，以备将来参考。

谨慎使用类比，将它留到你想要制造最高影响力的那一刻。我曾有一次听到两个男人在15分钟的电台讲话中不停地使用类比，一个接着一个。他们的讲话没有故事，没有观点，全部都是类比。当他们结束的时候，听众的大脑都在加速运转。我的观点是，肯定要在演讲过程中使用类比，但要将它们当作你为听众准备的一道特色菜，而不是主菜。

在星期五的那个章节中，你将看到演示计划表——一个能够帮你提前准备好演讲所需要用到的类比、故事、证明以及其他组成部分的一个很好的组合。我创造这个表格是为了我们的高效演示研讨会，为了让演讲的规划更加容易、更为有效。有了这个表格，你可以很容易地决定使用多少类比，以及在哪些观点上使用它们。

接下来，让我们说说怎样使用幽默的技巧。

利用幽默，增加你的优势

职场中是否适合使用幽默？你有没有经历过一场高度紧张的会议？那让人觉得非常不舒服，也没有人知道应该说些什么。在那种场合，幽默可以拯救大家一整天的心情。如果你能有效地使用幽默，它可以增加你的竞争优势。更重要的是，无论是在一场会议上发言还是进行一次演讲，幽默都能够让你的观点深入人心。

在职场使用幽默需要铭记：一定要积极地运用幽默，千万不要白白牺牲了别人的好心情。

既然你已经对类比做了一定的研究，你现在过渡到幽默这个技巧上来就会非常轻松。幽默的基础是出其不意。使用类比的时候，你要选取两个不相关的概念，找到它们的联系点，放在一起进行比较。而在使用幽默的时候，你需要选取一件事或者一个词或短语，然后找到一个意想不到的转折，你需要指出一些别人没有发现的东西。

从自己真实的生活经验和你以前在幽默感方面的成功经历着手，会相对容易一些，你可以借鉴一下这个比较长的列表。

幽默的来源——

你在生活中曾经历过的真实事件

另一个人生活中所发生过的事件

童年事件

电影事件/台词

电视事件/台词

标志

歌曲标题

文章标题

名字

新闻事件

惊险事件

著名人物

邻居

体育运动

你的职业

幽默可以被视为情感的一种形式。当你的言行让人们开怀大笑，你的信息便在听众的心中根深蒂固。

完善幽默的影响力

看看上面的列表，选出其中一个类别，并记下任何一种实际发生过的情况，然后给它来一个转折。或许是别人看待这件事的视角，或许是在50年之后的某天或100年前的某天的视角。

如果你需要一些时间，也不要着急。

全神贯注地去琢磨这件事，哪怕熬一个通宵也没关系。你一定能够想出一个转折。

请记住，这个转折就是人们发笑的原因，因为它出其不意。

你可以听听那些专业幽默大师的建议。在他们初次践行幽默技巧的时候，纷纷担心自己的幽默是否会有点儿过了。他们只是说出他们准备好的那句台词，稍作暂停，然后希望它能够产生绝佳的效果！

使用幽默毫无风险

但是，如果人们不笑的话怎么办呢？你是否还是应该尝试一下呢？其实，你可以这样看待这件事。就算没有人笑，你的发言仍然支持你的观点！

你在演讲的时候，可以按照那些专业幽默大师的建议坚持下去，直到某一天听到了听众的笑声。

你也可能发现有时候在你的演讲中也存在一些反差幽默。比如你可能说了一句非常严肃认真的话，但人们觉得非常好笑。没关系，你也可以和他们一起笑，然后你就需要回家对你的这句话进行分析。你甚至可以将你的演讲录下来，以便回放观看。也许你可以让这个幽默的程度更高一些，或者可以在演讲的另一处再次引用这个笑点，起到前后呼应的效果。

好。你已经完成了很多关于激励人心、提高影响力的工作。当你添加了故事、类比和幽默之后，你在你的行业、你的演讲和你的领导阶层当中便具有了无穷的力量。

社交媒体中的应用

故事、类比和幽默这三个工具可以在所有的社交媒体中使用，无论是以图像视频还是文字的形式呈现。

在社交媒体中，如果你不能迅速直接地表明你的观点，你将很快失去阅读人群或粉丝。千万不要以为一个“故事”就需要较长的篇幅，一个故事与它所支撑的一个强有力的观点加起来可能只需要一两句话。类比和幽默也是如此。

你可以这样开始。写出你的故事、类比或幽默的观点，然后拿出你的斧头，把每一个多余的字都果断砍掉。

我们要向电影制片人学习，确保你所说的每一个字都能精准地指向你的观点，短小精悍、一针见血。一个两分钟的视频剪辑可以包含20秒的故事、类比和幽默等部分，这就是高度影响力。

总 结

故事/事件、类比和幽默这三个工具都具有强大的吸引力，能够制造高度影响力，并且能够让你在你的职业生涯道路上脱颖而出。它们能让你的观点深入人心，无论你是在进行一对一的交谈、在举行一场管理层会议，还是进行一场演讲，它们都能被用作影响决策的强大工具。

你了解到，与陈述性观点相比，故事和事件在我们听众的记忆中留存的时间将会更加长久。人们常常说，一张图片胜过千言万语。每个故事或事件都是一个画面。

接下来，你了解到应该如何使用类比来传达你的主题概念。类比和幽默一样，能够为你的听众带去一个意想不到的转折。类比能够把一些你希望听众记得的概念与你的观点结合起来，以意想不到的方式给人们带去听觉震撼。

幽默可以在工作场合使用，以缓和紧张的气氛，并且让你的信息深入人心。然而，我们必须记住，在使用幽默的过程中，永远不要以他人为代价，不要造成任何负面影响。

小测试

1.想要让你的观点深入人心，有三种方法——故事/事件、类比和幽默。其中哪一个利用了“转折”的原理？

a) 故事或事件

b) 类比

c) 幽默

d) 类比与幽默

2.你在演讲当中通过讲述故事或事件会给听众带来怎样的体验？

a) 帮助他们记住你的观点

b) 让他们感受到心灵的震撼

c) 让你的信息深入人心

d) 上述所有选项

3.以下哪一项是正确的？

a) 人们会专心致志地去听故事

b) 陈述性的语句会被忽视

c) 故事会被记在心里

d) 上述所有选项

4.面对以下哪种听众群体的时候应该使用故事和事件的演讲技巧？

a) 企业同事

b) 医疗会议、教育工作者会议

c) 上述所有选项

d) 上述所有选项均不正确

5.在我对我的教员进行培训的时候，在有效利用故事和事件的那一个板块我遗漏了一些东西，下列哪个选项是我忘记教授给他们的东西？

a) 在每一场演讲的开头都需要使用一个故事及其证明作为引入

b) 每一个观点都应该附带一个故事、证明或类比

c) 用一个故事给演讲进行结尾

d) 上述所有选项

6.以下关于类比的描述，哪个选项是正确的？

a) 类比的对象通常是与你的观点不太相关的某个东西，但你可以通过分析两者，进行比较

b) 取材于生活中非常普通的某样事物，却常常带来意想不到的效果

c) 它通常不会带来幽默的效果，但它会深入人心

d) 上述所有选项

7.要准备一个类比，首先你需要想出一个你想要传达的概念，其次你要选择一个用来进行比较的对象。这个对象应该是：

a) 某种可以感知的东西

b) 某种稀奇古怪的东西

c) 某种与听众有关联的东西

d) 它可以是任何东西

8.类比应该属于演讲的配饰还是主菜？例如，在一场长达45分钟的演讲中，理想情况应该使用多少个类比呢？

a) 1个

b) 2或3个

c) 5~7个

d) 至少10个

9.幽默通常来源于哪里？

a) 生活场景

b) 电视、文章、书籍

c) 几乎所有事情

d) 上述所有选项

10.幽默最好使用在一些无害的情况之下。如果在使用幽默的时候需要牺牲某个人的利益，可能会怎么样呢？

a) 弄巧成拙

b) 阻碍你的职业生涯

c) 让你失去朋友

d) 上述所有选项

星期四

在勇气十足的情况下，任何人都可以面对一群人进行发言，但有多少人能够抓得住听众的注意力并能制造出较高的影响力呢？答案是，非常少。

通常情况下，人们的开场白都乏善可陈。其中包括我们所说的那种“例行公事”的开场白、“道歉式”的开场白、“谦逊卑微”的开场白以及“沉闷乏味”的开场白。这些开场白让你的听众失去兴趣，像催眠曲一样让他们昏昏欲睡，并且让他们后悔自己前来观看这场演讲。不要让这种情况发生在你的身上，相反，我们可以使用活力四射的开场白和深入人心的演讲方式，迅速抓住听众的注意力。

今天，你将学习在演讲开头迅速抓住听众注意力，并保持这种状态贯穿整场演讲的13种方式。这些方式包括：

强大的开场白

提问——回答或不给出答案

让听众参与进来

使用某种物品抓住听众注意力

制造悬念

强大的结尾

社交媒体的应用

强大的开场白

你是否经常遇到这样的情况——你心怀非常高的期望去参加一场会议，却被那些冗长乏味的开场白浇灭了满腔的热忱？

就在昨天，我听到这场会议的开场白：“我在30秒之前把这个清单给了简，如果会议资料不完备的话，请不要怪我！”这样的开场白非常卑劣！首先，这个开场白反映出这位演讲者不打算承担自己没有做好充分准备的责任，而且他还把责任推给了自己的同事。其次，这给他的同事简带去了负面影响。第三，这也给他所在的单位带去了不好的影响，因为该单位没有确保其员工准备充分。最后，同样重要的一点在于，这样的开场白让听众彻彻底底丧失了听下去的激情！这种情况属于“道歉式开场白”的变化形式，你在接下来的内容中会阅读到相关情况。

开场白最好能够开门见山。我们演讲者的目的就是要立即抓住听众的注意力。我的观点是希望能够在10秒钟之内结束我的开场白，你也应该树立同样的目标，即使你只是一名初学演讲者。

那么你应该怎样做才能达到这个效果呢？按照你在上一章所学到的知识，直接进入你的故事/事件。比方说，你的主题是教育。在感谢完你的介绍人后，你可以这样说：“我的第一个孩子在学校读书的时候遇到过很大的问题，后来……”通过这种方式，你已经抓住了你的听众的注意力，他们现在已经准备好听你继续讲下去了。不要这样错误地开始你的演讲：“今天晚上我想谈谈教育、教育的发展以及它的不足之处。在本世纪初期……”你的这段话就相当于你自己在大声嚷嚷着“无聊！无聊！”今天的观众都习惯于快速高效的媒体，他们希望任何事情都能快速开始。如果你觉得非常有必要阐明你的主题，那么请在你说完你的个人故事之后简明扼要地进行陈述，因为那个时候，你已经抓住了听众的注意力。

千万不要被你在其他演讲当中听到的那种“一般”或“正常”的水平所影响。你现在阅读这本书的目的就是为了变得出类拔萃、无与伦比，而不是平庸无奇。你可以通过开门见山的开场白吸引听众的注意力，要么使用你的个人故事，要么从下面所列出的13种“抓住并保持”注意力的技巧当中选择一个使用。

13种“抓住并保持”注意力的方法

在你演讲的开头可以说一些振奋人心的事情。你可以尝试说一些能够让听者全心投入的事情，一些发生在你自己身上的事情能够立即抓住他们的注意力，提出一个问题也能够吸引他们的注意。无论是围着一张会议桌举行会议还是在一间会议室发表演讲，开始一个主题的方法有很多。你可以通过这些方法来制造一个活力四射、让人目不转睛的开场白：

你在之前的章节中了解到的7种方法：

1.事件和故事

2.统计数据和数字

3.借鉴专家语录

4.引用一个著名的来源——通常是一个人、一个公司或一个组织

5.引用一本值得信赖的期刊或研究结论

6.具有个人公信力的观点

7.幽默

本章将要介绍的6种方法：

1.强大的开场白

2.提问——回答或不给出答案

3.让听众参与进来

4.使用某种物品抓住听众注意力

5.制造悬念

6.强大的结尾

你可以将这13种方法高效地贯穿于你的整个演讲之中。

现在，让我们来看看哪些情况无法引起别人的注意。无法引起听众注意便会让你的听众失去兴趣，让他们昏昏欲睡，并且让他们后悔自己前来观看这场演讲。在你看到这些情况的时候，也许你会觉得不可思议、忍俊不禁，但请相信我，这些黯淡无奇、有损信誉的开场白每天都会发生在地球的每一个角落。千万不要让这种情况发生在你的身上。

“不要”事项

例行公事的开场白

“例行公事的开场白”听起来可能是这样的：“早上好。我们的第一次休息时间是10:00。如果您需要拨打电话，请麻烦您尽量等到休息时间。女士洗手间请沿大厅向前走，在右侧的角落里。男士洗手间在……”

取而代之，这些后勤细节可以张贴在公告板上，或者打印出来以宣传单形式分发给观众。快速切入主题，谈论你所规划好的那些振奋人心的项目，你会看到这些观众前来观看你的演讲有多么欣喜，以及他们今天能够收获些什么。

道歉式开场白

“道歉式开场白”听起来可能是这样的：“早上好。今天，我们的演讲者——那位荣获了19世纪艺术殊荣的专家——克莱门特·史密斯先生，无法前来亲自进行演讲，他必须飞往意大利与教皇进行会面。你可以看得出来，他真的很抢手。我们对此非常失望，但琼斯先生会来，并尽其所能为我们带来一场最佳演讲。”

如果你是听众，你觉得在听完这段开场白之后，你是否会兴奋起来？不，在听完这段开场白之后，反而会更加希望那位原来的演讲者前来演讲。相反，你应该正常地对琼斯先生进行介绍，然后顺带一提——“史密斯先生对于他无法前来演讲感到非常遗憾，他希望下一次能有机会与我们共聚一堂”。

正确的方式应该找出琼斯先生的资历，并进行介绍：“早上好。我们今天的演讲者从2002年开始便产生了对19世纪艺术的浓厚兴趣。很幸运的是，他作为文化专员生活在意大利。此外，他还研究了……并且进行了……他今天能够与我们共聚一堂，代替史密斯先生来与我们分享一些关于19世纪艺术的绝伦体验，我们感到荣幸至极。请大家掌声欢迎亚瑟·琼斯。”

谦逊卑微的开场白

“谦逊卑微的开场白”听起来可能是这样的：“早上好。当伊丽莎白邀请我来对大家演讲时，我感到十分震惊。我不知道为什么她认为我具备这个条件，但我会尽我所能……”

如果你用这种方式进行开头的话，你实际上是在贬损你的听众，告诉他们前来听你的演讲是一种愚蠢至极的行为。你也许觉得这种方式非常谦逊礼貌，但实际上这是在侮辱你的听众。

与之相反的是，你应该准备你自己的开场介绍（在下一章中我们将会学习），然后在你的演讲之前把它交给演讲的组织者。

沉闷乏味的开场白

“沉闷乏味的开场白”听起来可能是这样的：“早上好。在我准备这场演讲的过程中，关于我想要谈论的主题，我想了很多很多。我可以重点探讨X，我也可以跟你们说说Y，但后来我又考虑了一下Z，最后我想到了……但随后又……”

在你说完第一段的时候，观众们早就已经睡着了。相反，你可以从前面的章节所学到的知识——亲身经历的事件／故事、情感证明或逻辑证明、具有公信力的开场白或任何一个观点——开始你的演讲。

提问技巧

不是所有的问题都需要有其答案。其实，如果你的提问能够让人们在心中努力寻找属于自己的那个答案，那就够了。最好的提问是那些能够让人们反思人生或者他们做事方式的问题。

在会议中，有三种方法能够抓住你的听众的注意力，并让他们聚精会神地听你演讲：

1.值得反思的问题，人们会在内心寻找自己的答案

2.“举手回答”的问题

3.“口头回答”的问题

值得反思的问题

值得反思的问题听起来是这样的：“我现在要向你们提出一个问题，你们只需要在内心自己回答自己即可。”

这样的开场白很好，并且这个问题发人深省，它的影响将会一直贯穿于之后的演讲之中。通常而言，你并不想打破你为听众所带来的这种情感。相反，如果你的听众纷纷举起手来想要抢答问题，这种感觉便会被打破，并且偏离了你想要表达的主要观点。通过让听众在内心寻找自己的答案，你可以将他们带入思想的更深的一个层面，或者让他们做好准备听你接下来的演讲内容。

当你希望人们认真思考你所讲的内容或者对你提出的问题进行反思，这个方法非常有效。例如，我在研讨会上经常有效地使用这个方法。我可能会说，“我们在这个模块中想要努力找寻什么样的意义？”稍作暂停，然后我给出回答，“意义在于……”

通过提出一个问题，人们可以对自己的人生进行反思，在精神上重新审视自我。给你的听众一些时间，让他们进行心理上的自我审视，这样他们才能对你的观点加以重视，才能更好地集中精力接着听你接下来的演讲。

如果人们对于自己的答案感到尴尬而不想揭示的时候，这样的问题也能够避免尴尬的产生。听众可以在心里琢磨，而不需要公之于众。

“举手回答”的问题

需要听众 “举手回答”的问题是为了让听众参与其中。他们要进行回答的话，就必须进行思考。这种方式能够让听众集中精神，并有助于获得他们的支持。

举个例子，“有多少人曾经尝试过这个方法？”或者，“如果你曾经尝试过这个方法，请举个手。”请确保在你提出问题之前告知你的听众，这样他们在听完你的问题之后便可以举手了。

“举手回答”问题的方式可以让你得到答案。例如，“如果你认为你能够使用这个，请举手”。我有时会进一步提出第二个问题：“如果你将会使用这个，请举手。”

我使用这个方法的时候总是小心翼翼，我只会在面对已经有了自己想法的一群人的时候使用这个提问方法。如果你在一个人们并不支持的问题上使用这个方法，他们便会感觉到压力，不喜欢这种方式。比如，一位老板想让员工支持自己的一些目标，而员工本身并不赞同这些目标，那么如果使用“举手回答”问题的方法只会招致员工的不满。

使用“举手回答”问题的方式能够很好地证明你的观点。“你们有多少人经历过这件事？”通过使用这个方法，你让观众能够参与其中，你能够证明你的观点，并且增加你的亲和力。

“口头回答”的问题

当你从你所面对的人群中征求口头回答的时候，你需要记住非常重要的一点是，那个回答者在冒着风险作答，他们最不希望自己在自己的同辈或是陌生人或是你的面前显得愚蠢。当你向他们提出一个问题，然后告诉他们，他们的答案是错误的，这种情况让他们非常难堪，他们并不喜欢。我曾看到过有的演讲者这样做过，你一定要衡量利弊，尽量不要让这种事情发生。

相反，你可以这样处理这个情况，你可以问一些没有对错之分的问题。例如：“谁能告诉我们，他们能够获得这方面的成功，是因为他们使用了哪些方法呢？”这是他们的方法，这些方法适用于他们，你在听到这些答案之后可以向他们表示祝贺；你也可以继续问下去，直到得到你所寻求的那个答案。

你可以这样提问，“这里存在一个问题，你觉得是什么原因导致了这个问题呢？”你可以把答案展示出来；你也可以继续寻求答案，直到得到你想要的那个回答。通过这种方式，你永远不必说“错误”，只需要说“谢谢你，还有谁有不同的想法吗？”接着你或你的听众便能够选出那个最佳答案，以及它的优点所在。

影响力日志

请记住，这些问题都可以用来开启你的演讲，或者在你的演讲过程中抓住听众的注意力。这是一个非常高效奇妙的工具。

提问为你的讲话提供了多样性。

提问可以拓深听众的思维。

提问可以缓和气氛。

提问可以改变演讲节奏。

提问可以打破僵局。

1.试想一下，在什么情况下，当你与一群人一起工作的时候，你能够有效地用到“提问”这个方法。

2.将你所想到的情况记录下来，它可能发生在哪里，你可以用到什么样的问题。请将笔记记在你的日志当中。

很好，那么现在让我们看看能够让观众参与到你的演讲当中的哪些方面。

观众的参与

我很怀念我们所开设的关于有效演讲的这门课程，每个人都会思考如何调动观众的参与度。

我看到台上两个人跪了下来，挥动手臂，仿佛有风吹过一般。这是一个令人震惊的景象，他们看起来像在飞行一般。

我走过去，发现他们正在证明跳伞的艺术！其中一位是演讲者，另一位是观众“志愿者”，演讲者挑选了这位观众来协助他证明跳伞的刺激。我们的目光都被牢牢吸引，屏住呼吸，期待他们接下来的演讲内容。

从这件事中我们可以看出，观众喜欢参与到演讲之中。他们认为那位前去参与活动的观众，代表的就是他们自己。让观众参与到活动中来不仅能给那位参与其中的观众带来影响，而且也能影响到其他的观众。他们看到自己的“代表”和你交流，这一举动让观众与你之间形成了一条亲近的纽带。你不需要成为一位经验丰富的演讲者，就能够达到这样的结果。

在你的演讲中，当你想要强调任何一个观点的时候，你都可以让一位观众参与进来。例如，在我的励志演讲中，我会邀请一位观众和我一起站到台上，让他和我们分享一下他想要达到的目标。也许是在生产力方面的改进，也许是销售业绩的进步，也许是士气建设的加强。根据以往的经验，我知道，通过让观众参与进来，我想要传达的观点已经十分有效地印在了观众的脑海中。你也将会有这样的感受。

影响力日志

现在请你花一些时间想一想，在你下一次演讲中，你可以使用哪些办法让你的观众参与进来。

你可以在哪个环节让观众参与进来？

你可以在什么时候让观众参与进来？

你可以如何让观众参与进来？

你想要达成一个什么样的结果？

趁这些念头还清晰地存在于你的脑海中，赶紧把它们记在你的“影响力日志”中。方便以后你需要参考这些想法的时候回头查看。

使用某种物品抓住观众的注意力

如果你真的想在你的观众心中留下深刻的印象，那么你可以向他们展示某种物品，你可能会改变他们的人生。在我前不久参加的一次会议上，那位演讲者向我们展示了一本关于物业投资的图书。

他说，“这本书改变了我的生活，书中所写到的道理和方法真的非常有用”。事到如今，我仍然能够在脑海中想起那个人在我们一群人面前拿着那本书的清晰模样，仿佛一切都发生在昨天。我被他的言辞深深地影响了，于是我也买了那本书，而这本书也真的改变了我的人生。

我会永远感激那个男人。这是为什么呢？这是因为他引起了我的注意，激起了我的兴趣。如果他没有手持那本书向观众进行展示的话，他的演讲便不会有那么震撼人心的强大效果，我的生活也不会受到任何影响。

使用某种物品可以让你的观点变得有效，无论你是在演讲的开头、中间还是结尾，这个方法都能带给你意想不到的效果。无论你所参加的会议的规模是大是小，这个方法均可使用。

让我们来看看，你可以使用哪些物品：

书籍

地图

图标

表格

报告

报纸

杂志

电脑打印件

在演讲中可以用来做笔记的白纸

扩印的照片

毕业证书

牌匾

物品（椅子、工具、机械装置、体育用品、商业用品）

其他（列出你自己的想法）

非常好。现在，让我们来看看如何给你的观众制造悬念，这是演讲成功的一个非常强大的技巧。

制造悬念

悬念就是让你的观众知道某一件重要的事情会在后面揭晓，这能够让你的观众保持警惕。这个方法能够一直抓住观众的注意力。

例如，你可以这样说：“在今晚迟一些的时候，我将和大家分享世界顶级销售人员的成功的秘密。但是现在，让我们先来看看……”

或者你可以先讲述一个有趣的故事，但不要一气呵成。你可以在故事讲到一半的时候，穿插一些其他观点，然后再回到这个故事。你的听众知道你会回到这个故事上，或者至少是希望你能回到这个故事上，从而给他们留下了某种悬念。

你也可以使用道具和展品达到同样的效果。例如，你可以使用你附近的东西，你要么不要提到它，要么告诉观众你稍后会回到这个东西上。这也能制造悬念。

例如，我曾用一条长绳制造悬念。我让两位同事帮忙把那条长绳带到舞台上，一人手持一端。我们把它卷起来，然后用一条毯子覆盖了起来。我对观众说，我们待会儿会使用到它，我之后一直都没有再提起这条绳子，直到在我讲述后面的某个观点时，我才把它拿了出来。然后，我们把绳子拉开，水平地穿过整个房间，离地面大约3英尺，把它用作积极性与消极性之间的“分界线”，必须跨越这条分界线才能获得成功。观众不会忘记这条长绳，甚至在几个月之后他们仍会谈及此事。使用一个承诺或悬念来保持观众的关注，能够让自己的信息有效地传达，并且让观众能够拥有一段难忘的经历。

现在想想看你应该如何使用一个承诺或悬念，抓住并保持观众的注意力。办法有很多，永远也写不完，毫无疑问的是，你会想到与你所想要传达的观点有关的其他一些人。

制造悬念的例子

●你答应在之后某个时候将会分享的一个重要观点。

●你答应在之后某个时候将会讲述的一个故事。

●你答应在之后某个时候将会给出的一个重要的引用、秘密、统计数据或方法。

●你答应在之后某个时候将会展示的某样物品。

●你答应在之后某个时候将会给出的某个证明。

●观众在之后某个时候将参与活动的机会。

●观众在之后某个时候将见到的某个人。

●一个观点、故事或上述任何一个话题的某个部分，你给出了开头，却没有给出结尾，从而给观众留下了悬念，他们知道你会在之后某个时候再回到这个话题上。

影响力日志

首先，想出一个你可能会谈论的话题。

其次，想出一个你能够让观众保持期待的承诺。

将这些记录在你的日志中。

现在，让我们来看看你的演讲中最重要的一个方面——强大的结尾。

强大的结尾

在演讲的结尾处可以呼吁观众采取行动，并告诉他们，如果他们按照这些方法采取了行动，将会从中收获哪些好处。例如，“请记住，将自己的目标记录下来的人当中，有90％的人都实现了他们的目标。请大家今晚回家就将自己的目标写下来吧，正如研究显示，仅仅花两分钟写下你的目标就能够给你带来巨大的成功”。

如果你喜欢直接说明结尾给你带来的成就感，你在结尾段落可以直接这样开头：“最后，……”一些研究人员认为，当观众听到“最后”之类的词语时，他们将会竖起耳朵仔细听你的话。这种情况下，你必须用2~5个句子结束你的演讲结尾。如果你的说话时间超过了这个度，他们便会觉得你没有遵守你的承诺，整场演讲的信誉度就会有所减损。你的结尾段落越简明越好，听众已经听你说了很多内容，现在是时候告诉他们应该采取什么具体行动、他们可以期待什么样的结果。你的结尾一定要简明易懂、清晰可见、精准无误。你现在要告诉他们的就是，他们现在可以做些什么来达到你在演讲中所讨论的那些成果。

社交媒体中的应用

强大的开场白和结尾，可以使用文本格式和视频格式，想要抓住观众注意力的那些方法也可以以这些格式呈现出来。在任何一个社交媒体平台上，你都可以运用这些原理，增加你的优势。

例如，在视频网站上，两三分钟就可以容纳大量的信息。请记住，你的观众的需求和那些工作中的人的需求一样。如果你使用的开场白非常枯燥乏味，并且不能在整场演讲中都保证他们的注意力在你身上，那么他们只会对你不予理睬。

因此，使用这些引人深思的问题，可以让听众在内心寻找自己的答案。挑选一名志愿者和你一起进行活动，让观众充分参与进来。向观众展示某种物品，吸引他们的注意力。如果你这样做了，你的粉丝数量一定会成倍增加。

总 结

在本章中，你了解了在一场演讲中，一个精彩绝伦的开场白和一个平淡无奇的开场白之间的差异。后者让人们昏昏欲睡；而前者却能够激励人心。后者让人们后悔自己前来聆听这场演讲；而前者让听众踊跃参与，并能达到积极的效果。

在注意事项中，我们发现，在演讲中要尽量避免例行公事的说辞、一味道歉、损害自己信誉的做法以及乏味的没有进行充分准备的闲散态度。

本章还介绍了13种教你能够抓住并保持观众注意力的方法。这个列表包括：提问——要求观众作答或无须观众作答，观众参与，使用展品和物件，你在之后某个时候会揭晓的一个悬念；等等。所有这些方法都可以在演讲的开头、结尾和整场演讲中快速而有效地吸引并保持观众的注意力。

强大的结尾十分必要，这个时候是呼吁观众采取行动的最佳时机。

小测试

1.在你演讲的开头部分，你想要立即抓住听众的注意力。事实上，你应该用多长时间结束你的开场白？

a) 10秒

b) 30秒

c) 1分钟

d) 3分钟

2.可以迅速吸引注意力的最好方法是以下哪个选项？

a) 讲述一个与你的主题信息相关的故事或事件

b) 从你想要讲述的主题的历史开始娓娓道来

c) 宣布休息时间

d) 使用一段冗长的开场白

3.一个“借口式的开场白”会带来哪些消极影响？

a) 它会给演讲者带去不好的影响

b) 它会给被指责的那个人带去不好的影响

c) 它会给组织带去不好的影响

d) 上述所有选项

4.在你演讲的结尾，你可以使用类似“最后……”这样的词语，这能够提醒你的听众注意你现在所讲的最后一个部分。使用这种结尾的时候，你应该在多长时间之内结束你的讲话？

a) 下一句话

b) 1~5句话

c) 3~5分钟

d) 10分钟

5.所有糟糕的开场白都具有一个什么共同点？

a) 它们会让你的听众失去兴趣

b) 它们会让你的听众对于接下来你要讲的内容毫不期待

c) 它们会让你的听众感到无聊

d) 上述所有选项

6.使用引人深思的问题能够带来哪些好处？

a) 发人深省

b) 让人们对你的讲话认真反思

c) 不要求观众进行口头回答，避免他们感到尴尬

d) 上述所有选项

7.提问是一个能够抓住并保持观众注意力的好方法，为什么呢？

a) 提问能够打破演讲者与观众之间的隔阂

b) 提问能为你的演讲带来多样性

c) 提问能够改变演讲的节奏

d) 上述所有选项

8.世界上一些最伟大的演讲者使用让观众参与演讲的方式提高他们演讲的影响力。邀请一位观众参与互动，其他的观众会有怎样的感受？

a) 他们会认为这位观众代表着他们自己

b) 他们会害怕

c) 他们会后悔

d) 他们感到自己面临着威胁

9.在演讲中展示某种物品是保持观众注意力的一个非常有效的方法。什么时候使用这个方法最为有效？

a) 在演讲开始的时候

b) 在演讲中间的时候

c) 在演讲结尾的时候

d) 上述任何或所有选项

10.悬念就是让你的观众知道某一件重要的事情会在后面揭晓，并且这能够让你的观众保持警惕。下列哪个选项属于悬念的例子？

a) 开始讲述一个耐人寻味的故事，然后暂停，之后再揭晓故事的结局

b) 答应在之后某个时间为观众展示某个物品

c) 提出一个问题，并承诺在之后的某个时间予以回答

d) 上述所有选项

星期五

现在，我们来探讨一下最终的那个决定——在你的会议发言或演讲中应该包括哪些内容？你想要费尽心思表达哪些观点？你想从你的听众那里获得什么样的结果？

现在到了发挥你的创造性思维的时候了，你将会使用哪些方法来证明你的观点？讲述故事的情感证明、统计数据的逻辑证明、类比以及幽默，你会选择哪些？

然后，你的演讲的开场白和结尾会是怎样的？你是否会避开那种典型的枯燥乏味的开场白，使用一个精彩绝伦的开场白来夺得观众的注意力？你的结尾是否也会让观众受益匪浅？那13种抓住并保持观众注意力的方法，你会选择使用哪个？现在需要你把你在之前5天所学到的一切，按照你喜欢的方式拼凑在一起。

本章将会赋予你一个华丽的工具——“演示计划表”，帮你轻轻松松地把这些拼图拼在一起，并且将给你带来强大的影响力。通过这个表格，你可以——

选择你想要传递的主要信息

布局观点，支撑你的信息

合理安排你需要陈述主题信息的时间

将你的观点灌输给你的听众，提高影响力

在应邀发言时知道应对策略

在社交媒体中的应用

“演示计划表”的好处

从来没人说过，有效率地让别人了解你的观点是一件非常容易的事情。在各种规模的会议上，人们很少能够很好地传达自己的观点。相反，人们常常会在他们离开房间的时候，咕哝着将自己的想法传达给对方。这对于公司来说会带来负面影响，因为那些最好的想法都没能在公开讨论中得以展示。这样一来，那些出类拔萃的优秀人才并没有参与决策的制定，而那些伟大的思想则永远深埋于他们的内心。

关于会议，你会注意到的第二点便是时间安排。很少有任何一个会议——包括董事局高层会议——能够按时结束，大多数人都不知道如何合理安排自己发言的时间，如何用一个合适时长的演讲囊括所有自己想要表达的观点。

幸运的是，这不会发生在你的身上。为什么呢？因为你有我们的傻瓜型演示计划表，你可以用它来计划你的演讲。你将会在下面看到这张表，它会帮助你选择你的主要信息，再加上你的观点和证据来支持它。它也可以为你提供“抓住并保持”观众注意力的多种方法，这样你便能够使用你在前面的章节所学到的一些技巧。通过使用这些方法，你的演讲将会带来非常高的影响力，而最重要的是，你能够轻松自信地完成这场演讲。

在这个表格中，还有一个至关重要的因素——你的时间设置！这个表格的聪明之处就在于，通过选择特定的观点、证明等，衡量每一个部分的具体用时。这样一来，你的演讲便一定能够在会议所要求的时间之内完成。

“演示计划表”的样本

现在，让我们来看看这份已经填好的“演示计划表”的样本。这是我为我自己的一场时长为45分钟的励志会议演讲所准备的演示计划表样本。你可以以此为模型，来填写你自己的演示计划表。

让我们简单地梳理一遍整个过程。请注意最顶部的那行字——“主题信息”，你可以在此处填写你的演讲标题或是你打算传递的信息。

接下来你会发现一连串小标题。首先是“观点”。你需要在这个标题之下列出你想要用来支持你的主题信息的几个观点。请注意，我有四个观点来支持我的主题信息——“你能做到”。我的关键词是“消极vs积极”“海豚法”“发现自我”和“具有号召力的结尾”。你应该像我一样在那些空白的表格里填入你的关键词，作为你的观点的提示。

下一列的标题为“情感证明（个人故事/ 事件）。你可以在这里挑选，决定哪些情感证明可以支持你的观点，然后在它的旁边写上你认为你表达这个观点所需要使用的时长。你可以发现，我的那个飞机事件的例子需要4分钟的时间。

接下来，我们来看看下一列——“逻辑证明（统计数据/借鉴/引用）”。你将从这一列中选择一个逻辑证明来支持同一个观点。我的逻辑证明是一个6~12岁儿童的统计数据，它支持我的观点，而且在我演讲过程中会占据2分钟的时间。

我们继续往前看，我们可以看到“类比（物品展示/观众参与/提问）”这一列。在这里，你可以充分发挥你的创意，使用类比或抓住并保持观众注意力的方法让我们的听众参与进来。我使用的类比是“池塘里的鹅卵石”，它需要6分钟的时间。

创建自己的傻瓜型“演示计划表”

现在开始考虑你想要传达的主题信息和观点。请注意，你并不需要限制自己的每一个证明去对应每一个观点。比如，在我的第二个观点中，我用了三个情感证明来支持我的观点——“海豚法”。“海豚法”这三个字能够让我想起整件事情，你的关键词也应该能让你想起你的观点、故事、类比等。

“演示计划表”旨在让你保持正确的演讲方向，为你的听众提供多样性，并且帮助你去证明你的观点。这个方法能够为你制造很高的影响力，并且能够让你的演讲或会议内容符合你所面对的听众群体。例如，如果你要面对一群航空航天工程师进行演讲，你可以为每个情感证明搭配3个逻辑数据证明。不过，不要因此就彻底放弃了情感证明和类比。这是为什么呢？正如我们之前强调的，人们会专心致志地去听故事。陈述性的语句会被忽视，故事却会被记在心里。

现在轮到你来填写属于你自己的演示计划表了。在你填写的过程中，你要审视所有可能的选择，这样才能让你的演讲变得强大，并具有持久的影响力。无论你是在工作中演讲、晚餐后致辞、婚礼中敬酒、销售会议里发言、给你的老板一个即时回答，还是去参加一个面试，你都会想利用这些方面的技巧来提高你的交流能力以及你的个人影响力。

增加你的演讲影响力的一些选择

●根据你在星期一的那一章中学到的知识，从你的个人经历背景中找出观点与证明

●证明你的观点

●给出情感证明

●给出逻辑证明

●重申你的观点

●不要诋毁自己的信誉

●使用引人入胜的故事和事件

●使用类比

●保持专业性

●在你演讲过程中进行提问

●让观众参与进来

●展示某件物品

●制造悬念

●使用幽默

应邀进行演讲

如果有人听了你的演讲之后邀请你去为他们的群体进行演讲，你应该怎么办？你应该怎样准备？

我想知道观众的组成结构。有多少女性？有多少男性？有多少初级和高级管理人员？有多少销售人员？等等。这让我大致了解了我的听众对象群体——他们是什么样的等级，我需要使用什么样的情感证据和逻辑证明。

我还会问另一个问题：“当观众离开房间的时候，你希望他们会有什么样的感受或学到了哪些知识？”这个问题让我能够瞄准我需要传递的主要信息，不会偏离听众的需求。然后，我开始组织我的观点以及支持它们的故事与证明。

如果你开始着手准备这场演讲，并且没有薪酬，你可能需要通过电话简单地了解几个问题。你至少会想要知道：

●听众人数的预计

●听众的专业领域

●男/女的百分比

●年龄分布

●你所分配的时间

如果有薪酬的话，你也可能需要进行一项问卷调查，你可以问这样的问题：“他们希望学会一些技能吗？”“他们想要激励别人吗？”或“他们想要既学会技能又激励别人吗？哪一种的需求程度更高一些呢？”也可以问一些其他问题：“有没有什么你不想提及的敏感问题？如果有，是什么？”或“有没有哪些人或团体你希望被提及或认可？如果有的话，他们是谁？”在你获得经验的同时，你会想出更多的对于你和你的行业都至关重要的问题。

社交媒体中的应用

如果你正打算创建一个视频，无论是准备纳入你的演讲，还是发布到网络上，抑或用于其他目的，这一章对你来说都会具有相当重要的意义。本章所介绍的演示计划表无论对于一个3分钟的讲话还是长达45分钟的演讲，都非常有效。

在视频中，提前合理安排好你的时间非常重要，并且保持较快的语速能够提升你的个人影响力。因此，在一个现场演讲中，你的一个本需要2分钟的观点或证明在视频中可能会被削减为20秒。通过不断练习，你可以筛选出那些非常必要的话语来剪辑为20秒的片段，这非常适合视频。但对于一场现场演讲而言，这会让人听起来像是一个个的片段，并且显得太短。许下一个承诺，或者用“抓住并保持观众注意力”的方法，在社交媒体中非常有效。

在微博上，你表达的字数受到了限制，更需要仔细挑选你的措辞，用最少的字数创造最高的影响力和利益。

在一些只能输入文字的社交媒体中，你可以使用“观点—证明—抓住并保持注意力”的方法，这样会带来很好的效果，就像你的口头演讲一样。

为了获得最大的效益，在你做准备的时候，请时刻铭记你的听众、观众或读者的需求。

总 结

今天，你接触了一个非常强大有效的工具——“演示计划表”。这个工具能够让你安排筹划你的观点，然后用三个标题来支撑你的观点。第一个标题是你的情感证明，通过个人故事/事件展示出来。第二个标题是通过统计数据、借鉴和引用所组成的逻辑证明。第三个标题是抓住并保持听众的注意力，包括物品展示、观众参与和提问。

然后你便开始确定你的最终目标——你想要达到的成果。你需要思考一下，你是否希望你的听众在听了你的演讲之后采取具体行动，或做出某种改变，还是说你只是想传递你的信息而已。你的目标将决定你的主要信息以及你想要使用的观点和证据。

这个表格还可以帮助你对演讲时间有一个总体把握，并且可以分解为每个观点、每个证明以及类比的分段时间长度，这样你便能够在规定的时间之内完成演讲。听众将会记住你的演讲内容，他们也会根据你的演讲意图做出相应的回应——也许是了解了一些知识，也许会采取一些行动。

小测试

1.在会议当中，人们常常无法有效传递自己内心的观点，而在一个问题还没彻底讨论出结果之前，就已经跳到了下一个话题。这将导致以下哪个选项？

a) 所做的决定并非最佳答案

b) 对于其他人而言，可以有更多的发言时间

c) 时间得到了最有效的利用

d) 以上选项都不对

2.大多数会议都不会按时结束。这是为什么？以下哪个选项正确？

a) 休息时间过长

b) 演讲者没有合理安排自己的演讲时间

c) 枯燥乏味的演讲者所用的时间总是会更长一些

d) 以上选项都不对

3.作为一位演讲者，你应该知道你的证据和观点需要多长的时间来陈述。

a) 正确

b) 错误

c) 无所谓

d) 以上选项都不对

4.本章所介绍的演示计划表旨在帮助你做什么？

a) 让你保持正确的演讲方向

b) 为你的听众提供多样性

c) 证明你的观点

d) 上述所有选项

5.在为你的观点提供证明的时候，你不需要将自己限制为一个证明对应一个观点。

a) 正确

b) 错误

c) 无所谓

d) 以上选项都不对

6.在支持一个观点的时候，既使用情感证明，又使用逻辑证明，这样不好。

a) 正确

b) 错误

c) 无所谓

d) 以上选项都不对

7.演示计划表能够让你怎么样？

a) 打造出适合你的听众的演讲

b) 提前计划好你所需要使用的观点的数量

c) 提前计划好你所需要使用的证明的数量

d) 上述所有选项

8.演示计划表还能够让你怎么样？

a) 通过使用你的证明，制造高影响力

b) 显示出你的高度专业性

c) 有效传递你的观点，并且按时结束演讲

d) 上述所有选项

9.如果你即将在一次大型会议上发言，以下哪个选项是可以提前询问组织者的一个好问题？

a) 我应该进行多长时间的讲话？

b) 观众由哪些人组成？

c) 当观众离开房间的时候，你希望他们能够学到什么样的知识或留下什么样的感受？

d) 上述所有选项

10.如果组织者会给你的演讲支付酬劳，你也许想要做些什么？

a) 询问他们是否有一些不希望提及的问题

b) 进行一个问卷调查，打造符合听众需求的演讲

c) 询问他们是否有一些想要提及的人或团体

d) 上述所有选项

星期六

现在到了给你的演讲锦上添花的时候。你已经学会了如何规划和发表演讲，让其发挥最高的影响力。但是，对于那些可能出现的其他情况，我们应该如何处理呢？

例如，你处理演讲之后的那些问答环节的方式，能够让你在你的专业领域出类拔萃。然而，你会如何处理麦克风问题呢？你肯定不想因为无法专业地使用麦克风而遭遇恼人的反馈。

还有，应该怎样介绍演讲嘉宾？今天你将了解一个“1—3—6—1公式”，让你的介绍变得轻而易举。而且，你也将学到一个感谢演讲者的高效指南。当然，最后也会教你如何应对那些颁奖、致词，甚至是颂词。通过使用本章介绍的这些非常有用的公式套路，你在处理这些问题的时候就能够显得非常具有专业精神了。

因此，在本章中，你将了解到：

如何轻松应对问答环节

用PowerPoint演示文稿的利弊

如何处理麦克风的问题

介绍主讲嘉宾的公式

如何准备自我介绍

婚礼致词和颂词的公式

如何对演讲者致谢

如何优雅地颁奖和领奖

社交媒体中的应用

如何轻松应对问答环节

听众喜欢体验演讲的各种各样的方式，他们不希望只听到演讲者滔滔不绝地传递信息。演讲是你提供的主菜。现在，他们需要参与进来，他们想要惊喜的感觉。你的提问环节相当于你为他们提供的甜点——锦上添花的甜品自助餐！

你没有必要去担心那些问题，其实问答环节是给你提供一个机会来拓展你的观点，并且能够让你重申观点的可信度。

在进行回答的时候，给自己留一点思考的时间。有一个好办法就是把听众所提的问题重复一遍，听众喜欢你这样。当你重复问题的时候，很多想法会涌现到你的脑海中。一定要相信自己，真的会的。

另外，在你重复问题的时候，还有两种方法帮助你催生想法。第一种方法是提前准备好你的观点列表，这些观点都是你没有在演讲中提及的一些观点。在你重复问题的时候瞥一眼你的观点列表，选择一个与问题相关联的观点。然后开始谈论这个观点，把你的答案往那个问题的方向上靠拢。

第二种方法是在你的脑海中搜索与那个问题相关的人生经历，哪怕只有一点点关联。当你开始谈论这些方面的经历时，更多的素材便会涌现到你的头脑中。试试在你的演讲前，按照星期一的那个章节所学的知识审视你的个人经历，这样你的头脑会更加迅速地做出反应。

在你回答问题之前一定要立即表示对提问者的感谢。这会让你感觉很好、充满自信，而提问者也会觉得自己的提问很有价值，观众则会感觉你是一位彬彬有礼的人。你的这种做法让你和观众之间建立了一种融洽的关系。

给予认可

你可以使用以下的方法对提问者给予认可：

“谢谢你的这个问题。”

“这是一个非常好的问题。”

“我很高兴你能提出这个问题。”

“谢谢你。”

你会发现如果你对第一位提问者说了“谢谢你”，这会给其他人带来安全感，让他们也有勇气提问。你的这种做法能够给整个房间营造一种和谐的氛围，一定不要忽视它。

用PowerPoint演示文稿的利弊

使用PowerPoint演示文稿对你的演讲有一定的利弊。

我们先来看看它的消极影响。当观众都盯着屏幕看的时候，你觉得他们会与谁建立联系——你还是屏幕？是的，当然是屏幕。这样一来，你可能会失去与观众之间的重要联系。

我们再来看看它的积极影响。听众可以通过自己的视觉感官和听觉感官来吸收你的观点。

如果你观看过那些顶尖企业的总裁和专业发言人的演讲，你就会发现，他们很少使用PowerPoint作为演讲的辅助工具。就算他们需要使用PowerPoint，他们也只是用它来强调演讲的某个观点，他们可能会在一场20~40分钟的演讲中把重要的观点强调一到两次。

但是，如果你喜欢使用PowerPoint，或者你的行业或公司要求在演讲中使用它的话，应该怎么办呢？你怎样才能发挥PowerPoint的最佳功效，并且仍然能让你与听众之间建立应有的联系呢？最好的办法是减少PowerPoint上的字数。有业内人士认为每帧幻灯片上最多只应容纳6个词。通常，一张符合观点的配图和几个关键词便能让你的演讲深入人心。

然而，正如前面的章节所述，讲述一个事件/故事在人们脑海中所绘制的图片比一帧幻灯片上的配图，具有更加深远的影响。为什么呢？因为在你讲述故事的过程当中，你创建了一个故事情感纽带，然后通过你与观众的交流，你对观众造成的影响力绝非一张幻灯片能够企及。

还要记住，如果你喜欢视觉媒体，除了PowerPoint之外还有许多其他的选择，你可以考虑视频、音乐等。

这是你自己的演讲，你需要对你的观众群体负责。所以要经常尝试，不断练习，用非传统的方式去思考问题，不断推陈出新。这样做不仅会让你感到满意，而且你所提供的各种各样的演讲方式以及新花样还会让你的观众耳目一新。

如何处理麦克风问题

也许你的组织者会让你在演讲过程中使用麦克风，那么你应该怎么做呢？

你可以这样想，如果你不使用麦克风的话，人们就无法清晰地听见你说的话，那么他们会对此感到烦躁不安。他们专程来听你演讲，如果你不使用麦克风的话，他们就无法获得他们想要了解的信息，你的演讲也就无法达到原本可以达到的效果。

其次，你已经花费了大量的时间和巨大的努力来准备你的演讲。从逻辑上讲，为什么你不喜欢用麦克风呢？答案很简单。你的这种想法源于内心的恐惧，而你的这种恐惧源于缺乏练习，解决这个问题的办法就是不断实践。你现在就应该勤加练习，因为你永远不知道什么时候会有一个人将麦克风塞到你的手里，你迫不得已必须使用它。这些都是真实发生的场景，我已经看到过太多这样的例子了。

如果你对使用麦克风进行演讲感到不自在的话，你的不知所措将会吸引更多的目光。你一定不想要这种效果，我猜你一定想要表现出高度的专业精神。

那么，请现在就开始勤奋练习。

现在就开始练习使用麦克风

首先，拿一张普通的纸，把它卷成直径为1英寸（2.54厘米）的一个卷筒。现在，将它举起，放在你嘴巴前面，倾斜45度左右。

大多数新手会将它笔直地握住。不要那样做，这是不对的，原因有二。首先，如果你笔直地握住麦克风，它不会正确地收取你的声音，而拿着它直上直下则很容易掀起一个可怕的噪音。如果把麦克风对着你的嘴，它便能够更好地收取你的声音。其次，如果你直上直下地握住麦克风，观众明显就可以看出你是一个新手。音效部门的人可能会上台来拯救你，当众告诉你应该如何使用麦克风。这势必会对你和你的听众造成困扰，所以不如现在就开始练习吧。

下一个问题是嘴唇与麦克风的距离问题。麦克风应该距离嘴唇多远最为合适呢？答案是——一拳之隔！按照这样的方式进行练习：用一只手握住你的“纸麦克风”，然后另一只手握成拳头放在你的嘴唇前面，再把话筒对准你的拳头的另一头。这就是正确的距离。如果你离麦克风太近，你的声音就会被扭曲，并且音效系统会发出刺耳的鸣叫声。如果你离麦克风太远，它就收不到你的声音。

佩戴式麦克风或耳麦

当然，如果你有一个佩戴式麦克风或耳麦，并且音效人员接通了电源，并进行了提前检查，你就不必太担心了。不过你需要确保在你行动的时候不要打到它，并且一定要记住在进行私人讨论或在使用洗手间的休息时间将它关闭。你可别笑，这种事情经常发生！

介绍主讲嘉宾的公式

如果你需要介绍一位主讲嘉宾，你是否会将此视为一次心怀喜悦、满心期待的机会？还是说你会为此感到紧张不安？

如果你和大多数人一样，那一定是后者。如果你紧张不安的话，可能有两个原因：第一，缺乏专业知识技巧和练习；第二，不确定该说些什么。

在这个环节中，你将征服这两个障碍。你可以这样想：你拥有特权，可以主导会议的基调和气氛，你可以把这场会议变得精彩绝伦，你可以让观众感到荣幸至极，你可以让会议的主题变得举足轻重，你可以让主讲嘉宾显得才华横溢——的确是这样，否则你就不会邀请他们来对你的观众进行演讲。

如果主讲嘉宾要进行一场45分钟的演讲，有20个人参加，那么听这位演讲者发言就相当于需要花费15个小时。这15个小时完全可以去做别的事情，但他们没有。人们纷纷前来，听你的演讲者发言。所以，你是不是应当为他们介绍一下你的主讲嘉宾呢？让他们能够感受到前来听这场演讲的价值所在。当然应该介绍，如果你不向观众表明他们前来的意义，他们一定会宁愿自己没有来听这场演讲。所以，抛开你的忧虑，充分发挥你的能力，为你的观众提供一场最具专业性质的主讲嘉宾介绍吧。

以下这个高超的介绍公式来源于我们的高效演示研讨会。这个公式具有很高的专业性，它会使你的与会者感到不虚此行，它能给你带来许多好处。

用于介绍的“1-3-6-1公式”

A. 主题或标题——说1句话

B.为什么对观众来说十分重要——提供3个例子

C.为什么会选择这位演讲者——给出6个原因

D.欢迎演讲者——说出1个名字

把以上公式转化为具体的语句的话，应该是这样的：

A．今天（我们的演讲）的主题（或名称）是……

B.这个主题对我们至关重要，因为……（给出3个原因）

C.我们会邀请这位演讲者前来为我们进行演讲是因为……（给出6个原因）

D.下面请大家掌声欢迎……（姓名）

准备自我介绍

当我开始发表专业演讲的时候，我从书上看到演讲者应该准备一段自我介绍。我当初看到这个的时候十分震惊，认为让演讲者进行自我推荐是一件傲慢无礼的事情。

那位作者接着说，我们是专业人士，所以让观众明白是谁在给他们进行演讲，为什么我们有资格给他们进行演讲，这是十分重要的。他强调说，如果不准备自我介绍，这将是一件愚蠢至极的事情，因为你不准备，主办方并不知道应该介绍些什么。准备一段自我介绍提供给主办方是我们的义务，这一切都是为了你的观众。

从那以后，我都觉得这个建议十分合理。我发现，大多数会议组织者都喜欢让演讲者自己准备一段自我介绍。这样一来他们便会轻松很多，不会因为不知道介绍什么而忧心忡忡。为什么呢？因为他们知道你一定会喜欢这段介绍，这段介绍精确无误，并且具有很高的专业性，这也会让主办方自信满满。

你只需按照“1—3—6—1公式”准备你的自我介绍即可。

在演讲开始之前，也会出现主办方没有拿到主讲嘉宾介绍的一些少数情况，而在这种情况中可能会发生三个问题，这三个问题都有害无利。

第一个问题是，关于主讲嘉宾的介绍信息会出错，因为介绍人没能正确获得主讲嘉宾的基本信息。第二个问题是，介绍人常常会在介绍的时候出现忐忑不安的情况，就算他想讲一个笑话，也会以失败草草收场。第三个问题是，主办方没能准确地将主讲嘉宾的演讲重点传达给观众。这个失误会直接影响到你的主题对观众的利益和需求，让你的演讲还没开始，便已浇灭了很大一部分希望。

那么，在为你的介绍人总结自我介绍的时候，你应该采取哪些步骤呢？你只需要将你为每一类观众所准备好的自我介绍用电子邮件或传真的方式发送至主办方即可。当然要附上一封信，说明他们有权使用或转载全部或部分内容。这样一来，你便为他们卸下了很大的压力，并且如果他们想要对你的介绍进行缩减，你也赋予了他们相应的权利。

接下来，让我们看看“1—3—6—1公式”在其他方面的应用吧。

婚礼致词与祝酒致词公式

“1—3—6—1公式”也可以用于婚礼致词，它可以这样使用：

A．用1句话说明你们出现在这里的原因……（为了祝贺新郎、新娘及其家庭等）

B．列出你对新郎和/或新娘的3段回忆，以及为什么他们对你来说如此重要。在这种情况下，一个事件/故事会产生十分强大的效果。

C．给出你对他们未来的6个祝福……（祝福他们健康长寿、幸福美满、荣华富贵，等等）

D．举杯庆贺。

颂词公式

在致颂词中使用“1—3—6—1公式”的时候也应该遵循婚礼致词的那个形式，不过C步骤应该改为这个人的6种优良品质和/或其在生活和事业上的6大成就，以及他们对家人、朋友、社会等的6大影响。D步骤可以改为你对他的一句真心祝福。

现在，让我们继续学习如何感谢演讲嘉宾或会议发言人。

如何对演讲者致谢

如果你被选为那个需要对演讲者致谢的人，你可以将其视为一种荣誉，就像我们在介绍演讲者那个部分讨论过的一样。通过对演讲者致谢，你能让观众感到不虚此行，让演讲者感到自己的重要性，从而你也有机会提升你的个人影响力，这对提升主办方的士气也至关重要。

通过下面这个公式，你便无须杞人忧天。你可以以此为框架，在演讲者发言的时候将合适的观点填写到表格当中。

事实上，这个方法比你提前准备对演讲者的致谢词来说要好得多，因为你提前准备的致谢词不会与演讲者的演讲内容紧密联系。那种“千篇一律”的方法对于观众和演讲者而言都非常肤浅，最好能够使用下面这个公式，说一些发自内心的感谢。当然，如果你能提前拿到演讲者的演讲稿，你也可以提前准备好你的致谢词。

向演讲者致谢的公式

你一定会对这个公式可以当场使用感到十分惊讶。

1.谢谢你，（姓名）

2.对这位演讲者说，（任选其一）

a）你喜欢的一个观点

b）对你有帮助的一个观点

c）引起你注意的一个观点

3.表述这场演讲对全体观众的好处。这位演讲者说的某个观点可能对全体观众都能起到帮助作用，或带来一定的利益。

4.表述演讲者及其贡献将会给你留下多么深刻的印象。例如，“在将来，每当我看到玫瑰的时候，我知道我一定会想起你在演讲中告诉我们的关于园艺的有益建议”。

5.感谢演讲者利用他们的宝贵时间与大家分享他们的专业知识。如果你打算给演讲者送一份礼物，那么现在就可以行动。

6.掌声感谢。请大家与我一起对××（演讲者的姓名）表达最衷心的感谢，率先带头鼓掌。

颁奖和领奖

现在，让我们来看看演讲的另一个方面，也就是颁奖和领奖。就算你现在并没有颁奖和领奖的计划，你也该着手准备这些，这会对提高你的专业性大有裨益。并且谁知道呢？或许你会在某个完全想不到的时刻被授予一个奖项呢！

颁奖

在颁奖的时候，如果你将获奖者的名字一直保持神秘，直到最后一刻才公之于众，这会给观众设置一个非常大的悬念——正如我们在介绍中谈论过的一样。

颁奖的公式

1.这个奖项是什么，为什么要颁发这个奖项。

2.获奖者由谁筛选出来。

3.这位获奖者为什么会获奖。

4.谁获得了这个奖项。（鼓掌）

5.邀请获奖者上台，颁发获奖证书或奖章，与之握手，并再次鼓掌。

让我们来看一个例子，我们的研讨会中曾使用过这个例子，用来认可一个人的卓越贡献。

举例

1.我很高兴能够将这支镀金钢笔赠予您，这支钢笔上还印着文字。（握住笔，阅读钢笔上印的文字）这个奖项就是为特殊贡献者设立的。

2. ××，这个奖项的获奖者，是由各位代表投票选举产生的。

3. 之所以会当选，是其所制定的行动计划受到大家的认可。

4.现在，我非常荣幸地为××颁发这个奖项。（鼓掌）

5.请××走上台前。（握手，颁奖，再次鼓掌）

如何领奖

如果你在将来的某个时刻将要被授予一个奖项，请记住这个简单的致谢格式。这个格式就和你站起来领奖一样容易，你将会显得格外真诚，而观众也一定会喜欢你的回答。

领奖的公式

1.感谢负责人或组织。

2.告诉大家这个奖项对你意味着什么。

3.告诉大家你将如何使用这个奖项，或者你会将它陈列在何处。

4.告诉大家你会记得大家的热情。

5.再次感谢大家。

举例

1.我要感谢在座的各位为我投票。我非常荣幸。我还要感谢我们的导师——利文撒尔夫人和布朗先生，对我的不懈支持。

2.这个奖对我来说非常重要，我在此向你们承诺，我将把我们在本次研讨会中所讨论的一切都付诸实践。

3.我会将这支钢笔放在靠近我心脏的地方（向大家展示上衣胸前的口袋）。

4.而每当我使用它的时候，我一定会想起你们，以及你们对我的支持。

5.非常感谢大家。

当你说完这些获奖感言之后，你一定会自信十足，对自己的表现十分满意。这一点很重要。不要仅仅用一个简单的“谢谢”敷衍了事，或更糟糕的情况是，自以为谦逊地予以否认，“我真不应该获得这份殊荣……”为什么呢？因为这些你自以为谦卑礼貌的话语会伤害那些为你投票、支持你的人。你一定与众不同、出类拔萃，否则，你就不会被大家选中。在你面对这种情况的时候，一定要沉着冷静、自信从容地接受那份奖项，就当你在处理一个日常事件一样。

你有没有在电视上观看过电影人颁奖和领奖？如果你看过的话，你会发现，他们也都遵循着同样的致词格式。我们也发现，获奖者感谢负责的相关人士，并会说说自己为什么在意这个奖项。

如果颁奖仪式将会在电视上播出或被拍摄成视频，那么你应该按照星期日的那个章节所介绍的眼神交流技巧进行练习。不要让自己因为灯光或相机而分散注意力。请忽视这些杂念，专注于与观众眼神交流。如果你表现得泰然自若，观众则会认为你非常专业。如果你需要直接看镜头，这种情况常常发生在一些采访中，你可以全神贯注地这样想象——只有一个人坐在客厅里注视着你。你可以把这次录制想象成一次对话，这样你一定能妥善处理好。

社交媒体中的应用

让我们回忆一下本章所讨论的所有要点，因为它们可能涉及各种社交媒体渠道。正如我们在开头所说的，这一章中的观点是对专业化表现的锦上添花之举。

在视频平台上，如何处理麦克风的问题是至关重要的。你一定不想犯下这种错误——一些视频主持人将一个固定的麦克风放置在桌上，然后自己的身体不停地前倾后仰。这样的举动会导致声音忽高忽低，就像一个溜溜球一样！如果你喜欢来回移动，那么佩戴式麦克风或耳麦则是最好的解决方案。你也可以在桌面上安装一个固定的麦克风，但你必须保持你的嘴与话筒的距离在任何时候都一样——哪怕在你想要强调某个观点的时候会移动你的双手或手臂。

那么在进行虚拟会议、电话会议和网络会议的时候应该怎么办呢？在这些场合，你将有机会按照本章中的公式介绍与感谢演讲嘉宾。

在电话会议和视频中，你可能会发现PowerPoint的格式非常有效，可以使用几个关键词来作为你的讲话提词，千万不要使用长句或把文案写得满满当当。

提问环节可以同时在视频或文字交流中有效使用。哪怕只有你一个发言人，没有观众或其他人员，只需使用那些最常见的或相关的问题。如果合适的话，你可以说这些问题是某个人向你提出的，然后你可以给出你的答案。

请务必参阅此书每一章最后一个部分——社交媒体中的应用，这样你便能够最大限度地提高你的个人影响力。

写在最后

最后，我要感谢大家抽出宝贵时间阅读这本书，并准备提高你的沟通能力、个人影响力和领导能力。公开演讲的传奇导师戴尔·卡耐基曾一度被告知，从他的课堂走出的学生甚至比大多数美国参议员的演讲能力都要厉害。如果你能够坚持运用本书所教授的这些原则，你也会拥有语惊四座的演讲能力。正如我在介绍中说到的，如果只教授知识，而不将观点有效传达出去并带来很大的积极影响，这将会是非常遗憾的一件事。才辩无双的演讲能力并非我们与生俱来的东西，是我们必须通过学习和实践摸索总结出来的宝贵财富。

经常有人问我如何继续让这些技能不断升级、不断进步。除了个人影响力的课程，你可能也想尝试一下我们所开设的卡耐基人际关系课程。这门课程在全球范围内都有设点，或者你也可以加入当地的演讲俱乐部，这属于世界连锁。这三个项目各有千秋，但都成效显著。如果你想获知关于这些项目的进一步信息，或深入了解这本书的任何方面，随时可以发送电子邮件至ChristineHarvey @ ChrisitneHarvey.com或通过出版商与我联系。

现在就行动吧！希望有一天能让全世界为你的思想喝彩！这个世界需要你说出内心的声音。

总 结

今天，你了解到听众喜爱各种各样的演讲环节，而问答环节就如同为他们提供的一个甜品大杂烩。你学会了通过重复他们的问题，使你有充分的时间来构思你的答案。你也学会了通过两种方式来召唤你心中的答案，包括事先准备好的观点列表以及依靠你的个人经历这一优势。

你学会了一些适用于各种具体演讲形式的高效强大的公式。这些公式包括通过“1—3—6—1公式”介绍演讲者、准备自我介绍、婚礼致词和颂词、感谢演讲者以及致颁奖词和领奖词。所有的这些公式都能为你提供一个简单有效的方法，使你的工作变得非常轻松，使你变得更加专业。

如果你选择使用PowerPoint的话，应该怎么做呢？你发现PowerPoint会让你的听众失去与你之间的联系，最好能够做出一些限制，特别是限制每一帧的字数。此外，你可以在练习演讲的时候使用一个麦克风。是的，一定要不断练习，哪怕没有麦克风，也要坚持不懈地练习！你还应了解到，“一拳之隔”以及“呈45度角握住麦克风”是避免麦克风发出刺耳的噪音的重要技巧。

小测试

1.千万别害怕问答环节，它会给你带来以下哪些好处？

a) 延伸拓展你的观点的机会

b) 再次陈述你的可信度，证实你的观点

c) a和b都不对

d) a和b都正确

2.在问答环节当中，在你给出回答之前重复提问者的问题是一个非常好的办法。这是为什么呢？

a) 这让你有充足的时间去思考这个问题的答案

b) 这让其他观众更加清楚地听到这个问题

c) 当你重复这个问题的时候，答案会涌现到你的脑海中

d) 上述所有选项

3.在问答环节，有两种好方法能够帮助你加快速度想出答案。以下哪个选项正确？

a) 参考提前准备好的观点列表

b) 回忆你丰富的经历

c) a和b都正确

d) a和b都不对

4.在问答环节应该感谢提问者。这是为什么呢？

a) 这能让你感觉很好

b) 这能让提问者觉得自己的提问有价值

c) 这能让观众认为你是一位彬彬有礼的演讲者

d) 上述所有选项

5.为什么PowerPoint常常会让你失去与观众之间的联系？

a) 你将无法与观众进行眼神交流

b) 你将失去与观众的情感联系

c) a和b都正确

d) a和b都不对

6.在使用麦克风的时候，最重要的两个因素分别是角度和距离。麦克风与你的嘴唇应该保持多远的距离？

a) 2英寸

b) 一指之隔

c) 一拳之隔

d) 6英寸

7.用于介绍的强大公式被称为“1—3—6—1公式”。这里的“3”代表什么？

a) 演讲开始之前的3分钟

b) 这条信息之所以对观众至关重要的3个理由

c) 3个必须回答的问题

d) 3个参与其中的人

8.你可以准备一段自我介绍，然后交给会议组织方。这是为什么呢？

a) 这能够为你的演讲设置一个准确无误的背景信息

b) 这能够减轻组织方的压力

c) a和b都正确

d) a和b都不对

9.在向演讲者致谢的时候，最好能够怎么样？

a) 提前准备好你的致词

b) 在演讲者发言的时候，使用本章介绍的公式准备你的致词

c) 把这个工作交接给别人来做

d) 上述选项均不正确

10.在领奖的时候，以下哪个选项是一个好主意？

a) 感谢组织方

b) 告诉大家这个奖项对你来说有多么重要

c) 告诉大家你将如何使用这个奖品或将会把它陈列于何处

d) 上述所有选项

逆境生存法则

无论你是一名员工、一名经理，还是一名企业主，艰难的时刻都会给你带来巨大的挑战。你需要走出你的安乐地带，准备迎接面试或重大管理决策等艰难时刻。

无论你面临的挑战多么艰巨，如果你能够集中精力去学习“提高个人影响力”的这些原则与技巧，你一定能够大获成功。例如，你需要证明你的观点能够有效地传递给你的客户、同事与股东；你需要给你自己和你的公司建立更高的可信度；你需要组织你的演讲，让你的信息有效传递，并且深入人心。

这里有十个帮助你“提高个人影响力”的技巧，你可以通过使用它们快速收获你的成功。

1．使用具有公信力的开场白

从现在开始，当你说话的时候，请使用我们在星期一那个章节所讲的具有公信力的开场白。比如，不要说这样的话，“让我们尝试一下XYZ”。我们应该这样说，“在我担任美国广播公司特别委员会主席的时候，我们发现XYZ的效果特别好。我敢肯定，我们在这里使用这种方法也能得到一样有效的成果。让我们试试吧”。通过使用具有公信力的开场白，你让你的听众增加了他们对你的信心。这能够促进你的晋升，帮你赢得新的工作机会，获得你员工的支持，并且能够帮助你在职业生涯中升职加薪。

2 ．选择最具挑战性的那条道路

我曾经发表过一场演讲，主题为：《当你走到人生的十字路口时，要选择最有挑战性的那条道路》。六个月后，一位听过我那次演讲的人告诉我：“在听了你的演讲之后，我将你所说的那些原则都一一运用到了我的工作之中——会议、电话以及电子邮件。我试着问自己：‘什么才是最具挑战性的那条道路？’然后我做到了。”他获得了两次职位晋升，增加了薪酬，并且从那以后他一直非常自信。

我希望你也能这样做，这些章节中的许多原则会迫使你挑选具有挑战性的路径。并且，像这个人一样，当你运用这些原理和技巧的时候，你会发现，天空才是你的极限。

3．每个人都靠销售维生

也许你从来没有想过自己需要去销售某样东西，但其实我们都需要推销我们的想法。联系能够让你的观点清晰易懂，然后用逻辑证明和情感证明去支持它。这些证明包括统计数据、借鉴、数字和引用以及能够触及你的听众内心的情感故事/事件。当你销售你的想法的时候，这两种类型的证明是缺一不可的。无论是要说服我们的配偶、我们的孩子、我们的老板还是我们的员工，我们都需要销售自己的想法。无论你是在争取晋升的机会、寻找一份新的工作，还是激励你的员工取得更好的表现，你都可以学习一下星期二那个章节我们谈论的那些要点。

4．激励你的员工和同事

很多老板认为薪酬是首屈一指的动力。然而，排名越高则意味着上级对员工所做的工作予以更高的认可。如果你想激励你的员工在困难时期取得更好的表现，并且表现出更高的忠诚度，请参考我们在星期六的那个章节所谈及的颁奖与领奖部分。对员工予以嘉奖几乎不需要花费什么成本，就能够创造很高的影响力。

成本价格并不是这个奖项的唯一价值。相反，在同辈面前得到上级对于自己为公司所贡献出的时间、努力和才华等方面的认可，这些价值远非所获奖品的价格能够比拟的。

5．增加你的曝光率

在我的一本书——《你的利润追求》（Pursuit of profit）中，我指出，那些能以最快的速度跑到前面的人往往是那些能够最有效地把自己的思想传递出去的人。在困难时期，你需要通过曝光来接触新的商业机会，增加晋升概率。花一点时间来思考这个问题，本书中的哪些原则将能增加你的曝光率，让你获得更好的曝光机会？参考一下星期一那个章节中的具有公信力的开场白部分，然后使用剩余章节的技巧让你的演讲充分发挥影响力。

6．抛开安乐舒适的地带

离开自己安乐舒适的地带并非一件易事，但这势在必行，不容小觑。在我的另一本书——《世界顶尖销售高手的秘密》（Secrets of the World's Top Sale Performers）中，一位成功人士提出了这样的建议，“在尝试新的东西的时候，告诉自己‘你可以做到，你一定能够做到’”。着手开始行动吧，去充分发挥你的个人影响力，学会使用星期二和星期三的章节技巧证明你的观点。使用你的能力证明，并用故事或统计数据来证明你的观点。在与老板的交谈中、在会议上、在演讲中、在面试场合以及申请晋升的时候，充分发挥自己的潜力。

7．发挥最大的影响力，传递自己的观点

你已经花了多年时间接受教育，可能也花了多年时间接受在职培训，是不是到了该把自己的观点最大限度地传递出去的时候了？如果你完成了这些事情，你将会被视为一个强有力的领导者。想想你应用这些传播知识的场合——与你的老板进行一对一交谈的时候、与你的同事交流的时候、面对一群人发言的时候以及进行演讲的时候。

而最好的地方在于，你完成这些所花的时间不会像你接受教育的时间那样长，而结果，无论是金钱方面还是自我满意度方面，都将受益匪浅。从星期日那一章中所谈及的非语言行为开始练习，逐步向前迈进。

8．争取晋升

如果你的目标是想要获得职位的晋升，请使用在星期五那一章中提及的表格来布局筹划能够传递你想要获得晋升这一信息的所有观点。例如，“我是最有资格获得晋升的人”。然后根据你过去的表现和你的能力，列出你的证明条件。而且不要忘了你的“行动呼吁”结尾，实际上你所呼吁的是上级对你这一要求的肯定。最后，不要忘了用星期一那一章中的“具有公信力的开场白”来引入你的观点。这些技巧对于制造高影响力而言都至关重要。

9．保持正确的方向

在会议方向可能发生偏离的任何时候，都请记住使用“抓住并保持观众注意力”的技巧，这可以帮助你把演讲带回到正确的轨道上。也许，你的公司需要更高的生产率、增加客户群或是其他任何需要。这些方法都能让你处于一个非常好的状态，并且能够对你的公司起到很大的帮助。

10．亟需强有力的领导

各行各业都需要强有力的领导阶层，而适合担任领导的人少之又少。如果想要当一个好的领导，仅仅拥有精湛高超的技术是远远不够的。你可以通过练习星期六那一章的原则与技巧，表明你拥有强有力的领导能力。然后请有效解答疑难客户的问题，并使用“1-3-6-1公式”在正式的演讲上为主讲嘉宾做背景介绍。使用星期二那一章的原则与技巧，巧妙地证明你的每一个观点。掌握星期五那一章所介绍的计划技巧。在你学习这些材料的同时，完成并拓展你的影响力日志，它将成为一个你将来可以随时参考的具有真正价值的资源。

小测试答案

星期日:

1.d；2.c；3.b；4.c；5.a；6.d；7.b；8.d；9.d；10.a

星期一:

1.b；2.d；3.d；4.d；5.d；6.d；7.a；8.d；9.d；10.b

星期二:

1.c；2.c；3.c；4.a；5.b；6.c；7.a；8.d；9.c；10.c

星期三:

1.d；2.d；3.d；4.c；5.d；6.d；7.d；8.b；9.d；10.d

星期四:

1.a；2.a；3.d；4.b；5.d；6.d；7.d；8.a；9.d；10.d

星期五:

1.a；2.b；3.a；4.d；5.a；6.b；7.d；8.d；9.d；10.d

星期六:

1.d；2.d；3.c；4.d；5.c；6.c；7.b；8.c；9.b；10.d

图书在版编目（CIP）数据
商务写作课/（英）马丁·曼瑟著;余悦译.—杭州：浙江大学出版社，2017.9
书名原文：Effective Business Writing
ISBN 978-7-308-17065-9
Ⅰ.①商… Ⅱ.①马… ②余… Ⅲ.①商务－应用文－写作 Ⅳ.①H152.3
中国版本图书馆CIP数据核字(2017)第154816号

商务写作课
［英］马丁·曼瑟　著
责任编辑　张一弛
特约编辑　王怡翾　赵　轩
责任校对　杨利军　陈思佳
出版发行　浙江大学出版社
　　　　　(杭州市天目山路148号 邮政编码310007)
　　　　　(网址：http：//www.zjupress.com)
排　　版　杭州林智广告有限公司
印　　刷　嘉兴华源印刷厂
开　　本　787mm×1092mm　1/32
印　　张　6
字　　数　76千
版 印 次　2017年9月第1版　2017年9月第1次印刷
书　　号　ISBN 978-7-308-17065-9
定　　价　28.00元
版权所有 翻印必究 印装差错 负责调换
浙江大学出版社发行中心联系方式：(0571)88925591；http://zjdxcbs.tmall.com

目录

封面

图书信息

前　言

星期日

沟通的基本目标

写作过程

星期一

保证文本的准确性

确保文本的语法规范性

写作段落

精心选择词语

核对标点符号

检查拼写

注意文本的语调

保持连贯性

星期二

邮件的写作

信件的写作

报告的写作

商务企划书的写作

星期三

充分准备

精炼信息

准备实用的视觉辅助工具

注意肢体语言

预测正面和负面的反馈

星期四

以客户为中心的文本

AIDA

新闻稿的写作

星期五

明确目标

编写网站

星期六

做好准备工作

领英

脸书

博客

推特

逆境生存法则

小测试答案

前　言

日常工作中，大多数人会花费大量时间写作邮件和各类文书，但是有多少人接受过写作技巧的培训？结果就是，我们写的邮件和报告主题不够清晰，宝贵的时间被花费在同事与我们一再确认文件的确切意思上。

尽管我们可以使用许多交流方式（如短信、推特、脸书、领英等），但写出清晰有效的商务邮件和报告还是会让我们受益匪浅。或许，几天后你就要做一个业务汇报，却不知道从何下手；或许你需要写一份广告文案或者新闻稿，却不知道写作它们的基本要点。许多公司或机构想要通过建立和维护网站、有效利用社交媒体（如博客、推特、脸书、领英等）来进行成功的互联网营销，但是你知道应该从何处入手以及关键点是什么吗？

上述情况都需要实用的写作技巧，而我也希望这本书对你而言是可靠的向导。如果你自认已经掌握了基础技能，那么我希望为你提供高级技巧，帮助你成为更完美的写手。

这星期的学习内容包括：

星期日：做充分的写作准备。千万不要直接开始写作，写作之前应该仔细地构思。

星期一：通篇编审你的文本。抵住按下“发送”键的诱惑，仔细通读、检查和更正你的文本。

星期二：写作有效的邮件和报告。确保文档的内容和语气都是合适的。

星期三：做精彩的汇报，全面准备所需信息并自我调适。

星期四：以新颖的方式有说服力地写作广告文案和文本。

星期五：建立一个成功的网站，面向目标受众/用户，充分实现你所计划的目标。

星期六：有效地利用社交媒体建立和发展商业联系，共享资讯并探讨观点。

这一周，每一天都会涉及不同领域的知识，我将首先介绍这一天的主要内容，然后通过注释、案例分析等方法阐释重要原理。每一天结尾，我们都会有总结、跟进练习和小测试，希望加深大家对知识点的印象。

书中所列的方法是我三十多年来的业务成果，尤其是在商业写作以及十多年的商务交流授课领域的经验。当我回顾参与者们在我主讲的研习班上的反应时，我发现有两类评论经常出现：“你给了我更多的自信”，以及“这个研习班是一个新颖的课程”。因此，我希望你在阅读和实践本书的内容时，得到的不仅仅是一个新颖的课程，同时也被赋予更多的自信，以助你在工作中成为一名更高效的沟通者。

星期日

写作绝对不仅仅是在键盘上敲击字符和按下“发送”键。今天我们学习的主要内容是：在向电脑中输入内容之前，计划和准备你想写的内容。

这和装修房子一样。你急不可待地想要刷上一层新油漆，但你该知道，除非你已经提前刷好了底漆，否则新刷的油漆很快就会剥落。因此，今天学习的内容是如何全面细致地构思和准备写作：

沟通的基本目标：比起毫无目的地四处闲逛，如果你明确目标，成功抵达目的地的可能性会更大。

写作过程：注意“过程”这个词语。在写作中有几个独立的步骤：斟酌和组织材料，撰写初稿，然后检查和更正文稿。

在我们探讨特定类型文件的写作技巧之前，今天（和星期一）的内容都是关于写作的普遍原则。如果你掌握了基本步骤，就为今后各种文体的写作打下了坚实的基础，在处理各种写作任务时便能游刃有余。从星期二起，我们将探讨不同类型的写作。

沟通的基本目标

通常，我会用“AIR”的记忆提示来开始商务写作技巧的课程。

● 受众（Audience）

● 目的（Intention）

● 回应（Response）

小贴士

商务写作绝对不仅仅是在键盘上敲击字符和按下“发送”键。

受众

“受众”就是你要与之沟通的人，所以很重要的是，你关注的焦点应该是你所要沟通的目标群体，而不是你自己。这就意味着，你常常反问自己的问题不应该是“我应该说些或者写些什么”，而是“我的受众们想要听些什么”。为了完美解答这个问题，你需要弄明白你的受众是谁，他们对这番沟通的反应会是什么。

你需要受众的哪些信息？

● 年龄和性别

● 教育水平和语种（比如是否以英语为母语）

● 在群体中的地位

● 背景信息/个人喜好（你可以进一步细化，比如喜欢的网站、电视节目、广播电台、杂志等）

● 优缺点

● 对交流内容的既有知识和兴趣程度

● 对你的文本或邮件可能给出的回应

当然，以上信息并不都和你要做的每一次沟通紧密相关，但是有关键信息作为知识储备可以帮助你成功地进行沟通。

写作对象在很大的程度上决定你的写作方式和风格。比如，你是写给你的上司，还是回复一位向你们公司或组织投诉的客户呢？在每一个案例中，你用以表达自己的方式应该是不同的。

给你的上司写邮件时，你只需要清晰明了地把他/她所需要的信息呈现给他/她：

你的上司希望以最快的速度得到信息，不需要其他附加信息。但是如果你回复的是一起投诉，行文风格则应不同：

你感受到个中差异了吗？给上司的邮件是简洁切题的。而后面这封处理投诉的信件篇幅比较长，关键是语气更加柔和。

所以，你需要知道你的受众是谁。准备会谈时，我通常会从一个或两个我了解的受众入手，猜想他们对我所说内容的接受程度，他们现阶段的水平，以及在对话之后我希望他们达到的水平。

倾听的重要性

怎样才能更好地了解受众呢？通过倾听。

注意以下内容：

● 关注他人。通常，当别人发表观点的时候，我们总是思考接下来怎么回复他们。

● 每一个个体都是独立的，尊重你正在倾听的发言者以及他的观点，从而理解他的出发点，他这样做或者这样说的原因。

● 倾听帮助你了解你的受众。比如，如果你正在努力地向客户推销一件产品，那么你的目的是要与客户建立良好的人际关系。通过倾听，你可以区分对于你推销的产品，谁是感兴趣的，谁是不感兴趣的。这样，你就可以更高效地利用时间，把主要精力集中在成交可能性较高的潜在客户身上。

● 倾听帮助你提出正确的问题。介于你的关注点是他人（而不是自身），自然而然，你会想要知道得更多。我们可以这样区分：

——封闭式问题：这一类问题可以直接用简单的“是”或“否”来回答。“项目延迟了吗？”“是。”“下午五点之前你可以把数据交给我吗？”“不能。”

——开放式问题：这一类问题可以带动大家展开讨论。开放式问题以“为什么（why）、怎么样（how）、何人（who）、何时（when）、何地（where）、何事（what）”来开头。“你认为这个项目为什么延期了？”“因为我们的计划中没有预留出足够的时间来满足客户的额外需求。”作为一个管理者，你的大部分问题应该是开放式的问题。

● 倾听意味着你不仅要听你的同事说了什么，还要敏锐地观察他们的肢体语言和语气语调，感知他们对这些内容的反应。

● 倾听可以帮助你捕捉言外之意，不放过任何隐藏在字里行间的意思。比如，你的回复可能是：“我猜想你的意思是，为了按时完成这项任务，你还需要另一个人的协助。”

● 倾听可以帮助你区分事实和观点。你将会听到这两者，接着你可以辨别哪些是客观信息，哪些是基于这些客观信息的主观想法。这样一来，你将会处于一个能够对陈述内容进行评估的有利位置。

● 倾听帮助你收集更多的信息，以促进决策的正确制定和问题的有效解决。

● 倾听可以帮助你建立人与人之间的信任关系。你向受众展示你对他们的持续关心，情感一定要真挚。这是你能够与他们建立融洽的合作关系的基础所在。倾听总是能够改善人际关系，避免让一个人默默地压制着怒火以致越来越焦躁，而是让愤怒的人坦率地说出他/她的困难，你的细心聆听会为他/她提供一个很好的释放。

推销功能而不是特色

奈杰尔是一名聪明的销售员。对于产品的所有信息，他了解得十分详细。他并非仅仅简单地将新产品的科技特色介绍给客户（比如新产品得到了设计升级且具有更快的处理速度），而是设身处地地为客户考虑，常常反问自己，客户能从新产品中获得哪些帮助，比如说客户从每一个新特色中能够得到什么，答案可能是从更快的信息处理速度中实现更高的效率，节省时间，通过这样的方式，他引起了客户们对新产品的兴趣，也提高了自己的销售业绩。

目的

“目的”一词指的是你想要传达的关键信息点。我们可以从先前的案例中看出，那封写给上司的邮件中的信息点十分清晰简洁，而那封回复投诉意见的邮件是为了平息客户的怒火，以及告诉她你已经调查过那件事情了。

如果你是在宣传一个产品或者一项服务，那么你需要清楚地知道你独一无二的销售点（USP，Unique Selling Proposition）是什么，和竞争对手相比，你的竞争优势具体是什么。

在确定沟通目的或者说沟通信息点是什么的过程中，你可能会遇到一些困难。

● 你可能自己也不清楚。如果你的情况恰恰是这样的，请好好思考。简单举个例子，近期我所有的网站被关闭了，一个也没有留下，这件事情让我想了很久：我经营这些网站的目的是什么？仅仅是让人们知道我和我的服务，还是购买我的书籍、向我提问呢？认真地思考吧，直到你可以清晰而明确地概括出你的核心观点。稍后我们会进一步讨论这个关键的思考阶段以及网状图和思维导图的作用。

● 你的信息点清晰吗？如果你自己都不太清楚，那么你所针对的目标群体也很难明白你的信息点。在我的写作课上，我曾经遇到过一份文件，它的中心思想被掩埋在一个长达67个词的句子中，且这个句子接近文末，还被小括号括了起来。

● 即使你知道你的关键信息是什么，在阐述观点之前，你还是需要先铺垫一些与之相关的背景知识。

回应

你希望在此次交流之后，你的受众会产生什么反应？有的时候，我们是如此专注于叙述我们想要传达的细节信息，以至于忘记了我们最初的意图——我们想要目标对象对于我们所提供的信息产生什么样的反应。你可能仅仅给你的目标群体提供了一些信息，但是你更希望的是促使他们做出一些决定。

他们应该如何行动是显而易见的吗？你希望他们下一步采取什么措施呢？比如说，你正在写一封资金筹集信，那么你就需要清晰地说明以下事项：

● 你的读者应该怎么捐款，比如通过哪个网站

● 如果需要提供银行账号的话，是哪一个

● 捐献者要怎样进行实物捐赠

写作过程

分步骤写作非常重要，写作不仅仅是撰写邮件，然后按下“发送”键那么简单。

我们可以把写作过程分成几个步骤：

● 构思规划

● 写作初稿

● 修订初稿

每一个阶段所需要的时间是写作总耗时的三分之一左右。特别需要注意的是，修订初稿所用的时间可能会大大超过预期。

今天我们来看前两个步骤，第三个步骤我们将在“星期一”那章去谈。

构思规划

把你对AIR（受众、目的和回应）分析的结果记在心里，然后构思将要写作的内容。勾勒一幅网状图（又叫思维导图）是一种帮助你构思写作内容的好办法。取一张空白的A4纸，确定纸张的摆放方向（比如纵向摆放），把报告的主题写在纸张的中间（写下一个词语或者一些词语，而非整个句子）。你会发现用铅笔画图更合适，因为你可以修改。

现在，在中心词（组）的周围，你可以写下你所想到的各关键层面的词语，这些词语可能来自于你的阅读。很重要的一点是，不要按照重要性来排列这些观点，只需要把它们记录在纸张上。刚开始的时候，你不需要将相关项目连线来串联你的观点。

如果你对于其中的一点十分困惑，那么问问你自己“为什么、怎么样、何事、何人、何时、何地和多少”这些疑问词语。这些词语会令你的思维活跃。关于构思规划这个阶段，你需要记住：如果你完成了这个步骤，那么你在开始写作时，将不会被空白的屏幕或纸张惊吓到，茫然不知所措，因为你已经知道接下来要写些什么、写作的主要内容是什么了。

当我做这些的时候，我总会对以下的这些感到惊诧：

● 项目是如此容易。它简直不像是工作！观点和理念好像是自然自发地流淌出来的。

● 这张纸是如此珍贵。在这上面，我已经囊括所有（或者至少一些，甚至很多）关键点。我可不想弄丢这张纸！

或许，回答“为什么”的问题是最有价值和收获的。“我为什么写作这份文件？”我发现，写作时经常问自己这个问题是一个很好的习惯，因为这会帮助我检验文件的内容是否合适。

构思与起草

当你用思维导图完成了构思规划以后，在正式开始写作之前还有三个步骤。

1. 定义你试图传达的关键信息

在写作中，你应该常常问自己：“我真正想说的是什么？”或者“我想要传达给沟通对象的关键信息是什么？”如果你不是很清楚，那么可以尝试与你的同事当面交流对于这个问题的看法（而不是通过邮件），从而促使你在这个问题上思考得更加深入。

你想要传达的关键信息可能不是思维导图上的中心观点；有时候，它也可能和你原来构思的不一样。如果你无法与同事讨论这个问题，那么先暂停一下，给自己一点休息时间，调动你的潜意识。有时候，当你停止思考时，新的观点可能会浮现在脑海中。

举个例子，即使在写作本章节的时候，我还是得问自己：这一章节的重点是什么？是以下这些吗？

（1）奠定坚实基础

（2）明确沟通目的

（3）精心规划写作

显然，这三个步骤都是非常重要的，但是（一夜酣眠之后）我把“（3）精心规划写作”放在后边，是对“（2）明确沟通目的”的重要阐述，同时也是“（1）奠定坚实基础”的结果。

提炼信息需要一定的时间。如果你实在觉得很困难的话，至少删除不那么重要的部分。比如，你是在分析旧的计算机系统的弊端，那么比起计算机系统自身的严重缺陷、与时代脱节且不能满足眼前需要的劣势，那些旧软件系统的技术细节就显得不那么重要了。

为了弄明白你的关键信息是什么，你同样需要考虑一下写作针对的目标群体以及他们可能的回应。举个例子，假如你要给财务经理写一份报告，就需要提供一些财务数据（比如成本、投资回报）作为你的关键信息。但是，如果你的财务经理已经批准了安装新计算机系统的财务预算，你在写信告知研发部门将要使用这个新系统时，报告的内容应该与前者不同。其中的关键信息应该是相比旧系统，新系统的功能和优势是什么。

2. 组织词组

在整理你的观点之前，还有一个额外的步骤。列在你的思维导图里的关键词组可能是名词性的（事物的名称），这一个步骤的目的是为这些名词加上动词，以构成一个更好的组合。比如，一篇讲解如何进行演讲展示的文章的草稿可能包括：

你可以为之搭配上动词，比如：

然后到了第三个阶段，你就可以添加形容词（描述性词语）了，比如：

感受到了吗？我们正在试着扩展核心词汇的容量：不仅仅是一个简简单单的“视觉工具”，最后我们得到的是“准备实用的视觉工具”。

为了组织词组或者段落，你可以翻阅分类词典或者搭配词典。把词组写下来，不断地琢磨，不断地推敲，不断地改进，一直到它们能够准确表达你想表达的内容（预测正面和负面的反馈，精炼信息）。

在这一阶段，最重要的是你要做好最充分的准备：你应该准备好文件中最重要的词组。只有这样做，当你正式开始写作时，你面对的才是有着恰到好处地描述关键信息的词组的电脑屏幕或纸张。此外，这些词组还可以成为最终稿件中小标题的基础：

● 奠定坚实的基础

● 精炼信息

3. 组织信息

以一定的顺序来组织排列你将要阐述的信息。这一步骤的目的是找到一种最合适、逻辑性最强的方式来展现你想要传达的信息。主要有以下几种方式：

● 按照重要性排列，比如把最重要的排在首位

● 对比优势和劣势

● 从方案的不同层面进行分析，比如政治因素、法律因素、社会因素、经济因素、财政因素

● 按照时间顺序排列——考虑时间上的因果关系

现在你可以开始给思维导图上的信息标上顺序了，然后按照顺序来一一处理。在写的过程中，你可能还会改变原来的想法，但是没有关系，只要你心里知道大致应该以什么顺序来处理、怎样安排这些围绕在话题四周的信息点就可以了。

在星期二的那一章节中，我们将进一步讲解如何有逻辑地排列条目。

总 结

今天学习了在写作的准备阶段，我们应该如何规划。主要包括：

沟通的基本目标：照顾沟通对象的需要、你的意图（信息）以及希望得到的反馈。

倾听的重要性：这样你才能更好地认识和了解你的沟通对象。

写作过程：适用于每一份文档的写作步骤，首先是回顾构思的过程及组织想法。

小测试

1.回顾交流的基本原则，字母AIR代表的是：

a)简称、图像、剩余。

b)活动、信息、反思。

c)附件、网络、接受性。

d)受众、目的、回应。

2.知道你的交流对象是谁，这是：

a)浪费时间的。

b)必不可少的。

c)没有必要的。

d)相当重要的。

3.你想要沟通的内容应该是：

a)含糊不清的。

b)模棱两可的。

c)令人困惑的。

d)清晰明确的。

4.写邮件时，你应该事先努力了解：

a)你想要你的读者有什么反应。

b)什么也不用了解，只需要输入思考的内容。

c)午饭吃什么。

d) 15个读者可能会产生的反应。

5.你即将发送一份邮件，但是你忽略了思考你想要得到的反馈。你应该：

a)按下“发送”键，因为他们如果愿意的话可以通过回信的方式来继续追问。

b)希望接收者没有注意到这一点。

c)在按下“发送”键之前重写一遍。

d)明天再告诉你的上司。

6.在推销一件新产品或者一项新服务的时候，你应该强调：

a)产品的新特色。

b)客户的受益之处。

c)产品的缺陷。

d)产品的成本。

7.倾听：

a)是一种时间的浪费。我只想要表达我自己的观点。

b)是一种实用的工具。这样我可以知道别人在想些什么。

c)是件麻烦事，我不想费心这么做。

d)让我生气，所以我不愿意做。

8.在开始写作一份报告之前：

a)我直接开始写。

b)我纠结于细节，以至于忘了我的主要观点是什么。

c)我花时间整理我的关键信息。

d)我根本不会花时间和精力在规划上面。

9.针对商务文件，____花时间来整理我的核心思想。

a)我经常。

b)我很少。

c)我从不。

d)当我愿意的时候，我会。

10.停下来去思考你想传达的信息到底是什么，是：

a)奢侈的。

b)必要的。

c)蛮不错的。

d)浪费时间的。

跟进练习

1.回想一份你曾经写作的有效文件。为什么它是成功的？

A 它的目标群体是谁：你在和谁进行交流？

I 交流意图：你的信息是什么？你在努力表达些什么？

R 客户回应：你收到了什么样的反馈？

为什么它是成功的？你是怎么知道的？

2.回想一份你曾经写作的并不成功的文件。为什么它是不成功的？

A 它的目标群体是谁：你在和谁进行交流？

I 交流意图：你的信息是什么？你在努力表达些什么？

R 客户回应：你收到了什么样的反馈？

为什么它是不成功的？你是怎么知道的？

星期一

如果可能的话，在完成初稿到修订初稿的这段时间里，尽量留出一些时间。这段时间可长可短，可以是一杯咖啡的时间，也可以是连续几天。当你开始检查已经写好的文本时，你可能会想：这是谁写的？它看起来还不错。或更有可能：这是谁写的？简直太糟糕了。

在一些情况下，你在检查自己写的文本时可能会发现，你花费了过多的笔墨在某些事情上，但是经过更加严密和谨慎的思考后，你会发现这些事情并不是那么重要。另外，你可能会意识到在有些更紧要的事情上，你的叙述过于简略。现在，就是你应该重新调整文章结构使之平衡的时候。千万不要就这样放任不理。不要存在侥幸心理，祈祷着读者们在阅读文本时可以自己想明白作者想传达的意思。记住一点，如果你的文本内容对你来说是含糊不清的（当你已经花费了一些时间来写作），那么对于你的读者来说，它也一定是模糊的。

今天我们要探讨的是，在完成初稿后，重新阅读、检查文本、校订文本，以及修改特定词语或词组的必要性。

让我们来了解一些文本检查的具体技巧。

保证文本的准确性

最近，我重新检查了之前写给一位出版商的成本预算案。令我恐慌的是，不知什么原因，我写下的数据是正确数值的一半。幸运的是，我在发送之前改正了错误。此外，我们也会收到这样的会议邀请邮件，上面显示的日期是“九月十四日，星期二”。但是当我们核对日历，却发现九月十四日是星期三。这样的结果就是，许多人需要浪费宝贵的时间去发邮件询问，要求主办方一一回复会议的确切日期。设想一下，如果最初的信息发送者能够在发送邮件之前对信息进行核对和确认，那样不是更好吗？

小贴士

记住一点，如果说你的文本内容对你来说是含糊不清的，那么对于你的读者来说，它也一定是模糊的。

确保文本的语法规范性

是“A box of pencils are on the table”（“桌上有一盒铅笔”，动词用复数）还是“is on the table”（“有一盒铅笔”，动词用单数）？大脑可能会告诉我们，复数的“pencils”（“铅笔”）后面应该用复数are（系动词的复数形式），但是从语法规范的角度，正确的形式应该是is（系动词的单数形式）：a box（单数）of pencils is on the table（“桌上有一盒铅笔”，动词用单数）。那么同样：

● the criteria （复数形式） are ...；the criterion（单数形式）is ...

（“标准是……”，动词用复数还是单数）

● there are fewer （不能用 less）rooms（“房间更少了”，房间是可数名词还是不可数名词）

● it will be more colder tomorrow （简化成 colder）

（“明天会更冷”，“更冷”可以直接表示为比较级）

● the Queen Mother will lay （应使用 lie） in state for three days

（“王太后会在本州停留三天”，动词应该用原形）

每一种语言都有比较吊诡的语用规范。如果你的母语不是英语的话，你可能会有受母语干扰的问题。比如，一个中国学生写过：“After briefly introduce the concept…”（“在简单介绍了概念之后”，应使用 introducing，英文中after后面的动词应该用动名词）。同样地，一个德国学生曾经写过“not much people”（“少部分人”），而正确的是“not many people”（“少部分人”，应该用many修饰可数名词，much修饰不可数名词）。

虽然对于英语的规范用法大家观点各异，但当你在写作一份正式的报告文件时，你应该尽量排除因英语基础过于薄弱或写作过于粗心而产生的负面影响。如果你不注意这个问题，就会大大降低传达目标信息给目标群体的有效度。

我应该用“that”还是“which”

有时记住一个具体的例子比记住一条抽象的语法规则容易多了。下面这句从儿童故事书中摘录的文字就很有效，“The house that Jack built.” （“杰克建造的房屋。”）

这句话中，“that Jack built”（“杰克建造的”）这个从句对于你想要表达的意思是必不可少的。暂且称之为从句类型一。

相反，在“The house, which was built by my grandmother, burnt down”（“我祖母建造的房子被火烧毁了”）这个句子中,“which was built by my grandmother”（“我祖母建造的”）这个从句就你想表达的意思来说属于附加信息。暂且称之为从句类型二。

在从句类型一中，我们使用“that”或“which”都可以，中间不加逗号，因为我们想要尽可能快地把基本信息表达出来，但逗号会把信息隔断。在从句类型二中，只能用“which”，而不能用“that”，并且要在开头和末尾标上逗号来表示从句的起止，比如“The house, which was built by my grandmother, burnt down”（“我祖母建造的房子被火烧毁了”）。一般倾向于在从句类型一中使用“that”，从句类型二中使用“which”。

写作段落

你还记得什么是段落吗？它是由一个中心思想和围绕这个中心思想进行阐述说明的语句组成的一个信息单元，在一个段落中，你应该保证主题清晰。

这里就可以体现出先前构思规划阶段准备工作的重要性了，希望你是成段规划文本的。但是，如果你没有准备好或者准备不充分的话，你可以通过修改信息来使段落中句子的联系更加紧密，说理更加自然顺畅。

段落中最重要的部分是主题句，即关于段落主旨的中心句。它通常是但并不总是段落开头的第一句。

我在写作的时候经常问自己：“我想努力表达的内容是什么？”就像我上一章谈到的，精准地提炼你所要表达的内容可能需要很长的时间。一旦明确了你要表达的内容，你就应该把核心思想记录下来，然后在段落中加上一些更深入的解释或者例证。

有的时候，你需要加上一个导入句来帮助读者明白你所说的内容。比如，我的同事们在建立一个关于垂钓的网站，他们假设所有的读者都知道某一种特殊的垂钓类型。在我们进行讨论的时候，问题就很清楚了：这里缺少一个导入信息，来对他们所描写的特殊垂钓类型做出定义。你可以问问自己，每一个句子的特定功能是什么，这样做，你可能会发现在论述的过程中缺少了一些步骤；或者你可能发现文中有一些重复之处，需要通过删减信息来修正。

“我给你写了一封长信，因为我没有时间来写作一封简短的信件。”

—布莱士·帕斯卡（Blaise Pascal, 1623-1662），法国哲学家、数学家和物理学家

使用关联词

我们有时会用关联词或者词组，使思路更加清晰。这些关联词就像指路牌一样，指明了我们论述的方向。常用的关联词有：

表示转折：

● 虽然

● 尽管

● 但是

● 相反的是

● 另一方面

表示对已阐述观点的强调：

● 此外

● 与此同时

● 除此之外

● 再补充一点

阐述结果：

● 结果是

● 相应的结果是

● 因此

但是，切忌滥用关联词。我们并不需要在每个句子中都使用这些词语。

写作更简短的句子

句子的最佳长度是15到25个单词。当然，你可以使用更短的句子（比如这个句子的主干）。在写作中一定要注意把长句缩短。如果在你的初稿中有太多用“and”（“和”）来连接的从句，那么你可以把它们拆成不同的句子，分别叙述。

精心选择词语

在前文中，你是不是已经用过“different”（“不同”）这个词语了？如果是的话就用“various”（“各种各样的”）或者“a range of”（“一系列”）来替换“different”（如果合适的话）。但要谨慎使用近义词，因为只有一部分词语是完全等价、可以自由替换的。一个学生曾经用了“be obsessed with”（“痴迷于”），而她原本想说“be concerned with”（“关心”）。

类似地，如果你已经多次使用了“but”（“但是”），但你不能简单地将其中一些改成“however”（“然而”），并且想当然地认为这是可接受的。在替换词语的同时，你还需要对标点符号进行修改，甚至有时还需要调整句子结构。

在现代英语中，大家对一些用法存在争议。许多女性反对被称为“Miss”（“小姐”）或者“Mrs”（“夫人”），因为这些称呼暗示了她们的婚姻状况。她们更倾向于使用中性的“Ms”（“女士”）；然而，因为“Ms”与女性主义的某些联系，一些人也反对“Ms”的使用。

“But”在文章中显得有些不太正式，“however”更为合适和得体。注意“however”的标点符号和使用位置：

... They are more likely to prefer the neutral “Ms”; however, “Ms” is disliked by some people because of its feminist associations.

（“她们更倾向于使用中性的‘Ms’；然而，因为‘Ms’与女性主义的某些联系，一些人也反对‘Ms’的使用。”）

或者

... They are more likely to prefer the neutral “Ms”. However, “Ms” is disliked by some people because of its feminist associations.

或者

... They are more likely to prefer the neutral “Ms”. “Ms” is disliked by some people because of its feminist associations, however.

小贴士

大声地朗读你写作的初稿。你会惊讶地发现，竟然有那么多处内容需要修改。

少用名词,多用动词

我们有时想用名词来表达意思，但是动词和名词的组合，或者给一个意群搭配上动词能够使表达更有力。

比如：

●“The repercussions regarding the effects subsequent to the explosion will be perused by the managers.”（“爆炸后续影响的余波将会被处理者考虑在内。”）可以被简化为“The managers will consider the effects of the explosion.”（“处理者将会考虑爆炸的影响。”）

●“This article considers current monetary policy implementation procedures.”（“这篇文章讨论了最新货币政策的实施过程。”）可以改写为“This article considers how the current monetary policy is implemented.”（“这篇文章讨论了最新的货币政策应如何贯彻实施。”）

多用主动动词，少用被动动词

在“Caroline broke the window”（“卡洛琳打破了窗户”）这个句子中，“broke”（“打破”）是一个主动动词。我们也可以用“The window was broken by Caroline”（“窗户被卡洛琳打破了”）来表述相同的意思，在这个句子中“was broken”（“被打破”）是被动性的。包含被动动词的句子比那些包含主动动词的句子更长，且被动句更加正式。要注意的是，在被动句中，你不一定要指明动作的实施者，所以“The window was broken”（“窗户被打破了”）也可以独立成句，如播音员就常常使用这样的表达“The train has been delayed”（“火车误点了”），避免报道造成火车误点的责任人或原因。

但是，由被动动词构成的句子有时理解起来比较困难，主要是因为它们不以某个主体（人）为开头。

所以，上文给出的例句也可以从“This article considers how the current monetary policy is implemented”（“这篇文章讨论了最新的货币政策应如何贯彻实施”，被动）的形式，修改成“This article considers how finance ministers implement current monetary policy”（“这篇文章讨论了财政部部长应该怎样贯彻落实最新的货币政策”，主动）的形式。

小贴士

尽可能把人作为句子的主语。

核对标点符号

逗号

在这里，我们要强调一些最常见的错例：

Snow fell steadily throughout the night, in the morning the road was impassable.

（“雪整整下了一夜，早上的时候道路无法通行。”）

此处使用逗号是错误的，因为这个句子由两个可以独立成句的分句（由一个动词引导的词组）组成，两个分句的动词是fell（“落下”）和was（“是”）。比如，这里的“Snow fell steadily throughout the night”（“雪整整下了一夜”）和“In the morning the road was impassable”（“早上的时候道路无法通行”）可以独立成句。

解决办法：在两个分句的中间加入分号，“Snow fell steadily throughout the night; in the morning the road was impassable. ”（“雪下了整整一夜；早上的时候道路无法通行。”）解决的方法是把两个分句分为两个独立的句子，或者用“and”（“和”）连接两个分句。

下面是另一种常见的问题：

When fiscal times are hard waste is a favourite target for politicians.

（“在财政紧张的时候扩张性经济政策是政治家们最重要的目标。”）

当我们阅读这个句子的时候，我们的大脑中出现的是“hard waste”（“艰难的浪费”），然后我们停下来思考，这究竟是不是一个常见的词组。

当一个从属子句（不能单独成句的分句）出现在句子的句首位置时，我们需要用一个逗号来表示这个从句的起止。比如说，我们需要在“hard”（“艰难的”）后面加一个逗号：“When fiscal times are hard, waste is a favourite target for politicians.”（“在财政紧张的时候，扩张性经济政策是政治家们最重要的目标。”）[1]如果这个分句出现在句尾部分，连接词“when”就表明了这是独立分句的结束和从属子句的开头，所以逗号就不那么必要了。

引号

引号的主要功能有两个：

● 表示所有格：mother’s phone（“妈妈的手机”），women’s rights （“女性权利”），many companies’ websites （“很多公司的网站”），one year’s experience （“一年的经验”），five years’experience（“五年的经验”）。

● 表示内容的省略：It’s（It is）missing（“这个东西不见了”）; it’s（it has）stopped snowing（“雪已经停了”）。

注意，使用引号表示复数是不恰当的：apples （not apple’s） for sale（“用来销售的苹果”）, videos （not video’s） to rent（“用以出租的录像带”）。

检查拼写

你可以借助拼写检查程序校对拼写，但是它检测不出那些拼写正确却不符合语境的词语（比如martial军事的/marital婚姻的, causal具有因果关系的/casual临时的）。另外，你需要注意那些容易混淆的词语：

accept（收到）

except（排除；除了）

affect（影响或引起变化）

effect（结果；引起或产生）

into[进入到……的内部。例如 he drove into the garage（他把车开进了车库）]

in to[进，去。例如she went in to buy a newspaper（她走进去，买了一份报纸）]

it’s（it is 或it has，意为“它是”或“它已经”）

its（它的）

loose（松开的或者没有系上的；没有固定的或者松动的）

lose（丢了；输了）

principal（最重要的；校长；投资的本金）

principle（原理；标准）

stationary（不动的）

stationery（办公用品）

their[他/她/它们的。例如their books（他/她们的书）]

there[那里。例如，over there（在那里）]

they’re（他/她/它们是）

to[不定式。例如，to go（去）]

too[也。例如 Can I come too？（我也可以去吗？）]

two[两，二。例如two eyes（两只眼睛）]

who’s（谁是；谁有）

whose（谁的）

your（你的）

you’re（你是）

有一些单词在美式英语和英式英语中的拼写不同：

practice（练习）（英式：名词；美式：名词或动词）

practise[（练习）例如you must practise your batting more（“你必须更多地练习你的挥拍动作”）]（英式：动词）

常见的容易拼写错误的单词有：

accommodation（住处，适应）

privilege（特权）

beautiful（美丽的，优美的）

seize（抓住）

commitment（承诺）

separate（独立的、分开的）

disappoint（使失望）

sergeant（军士，高级律师）

exorbitant（过度的）

supersede（取代，更替）

hypocrisy（伪善）

Wednesday（星期三）

注意文本的语调

有一些词语是非正式的，比如“get”（“得到”）和“do”（“做”），所以，你需要用一些正式的词语来替换。用“obtain”（“得到”）或“become”（“成为”）代替“get”；用“fulfill”（“实现”）、“prepare”（“准备”）或“undertake”（“执行”）代替“do”。现在出现了一种趋势，越来越多不太正式的用词出现在一些正式的文件中。比如，在介绍项目经理的职能时，你可能会通俗地概括为“keep many balls in the air”（“摆平一切事情”），但是在正式的报告中，这样的语言就显得不合适，或许可以用“tackle a wide range of activities at the same time”（“同时处理很多问题”）来代替。

而另一方面，不要自以为是，为了给读者留下深刻的印象而采用过度正式的写作风格。

避免过于冗长的叙述，删去累赘的词语。

● 在“a free gift”（“一个免费的礼物”）中，“free”（“免费的”）是多余的。

● 在“for example..., etc”（“比如……”）中，只用“for example”或者“etc”中的一个，不必两个都用。

● 把“in an accurate manner”（“以一个精确的方式来……”）改成“accurately”（“精确地”）。

● 把“at that point in time”（“在那个时间点上”）改成“then”（“那时候”）。

● 把“going forward”（“之后的发展”）改成“in the future”（“将来”）。

避免使用那些不地道的外来词和词组：把“per annum”（“每年”）改成“yearly”（“每年”）；把“per se”（“本身”）改成“in itself”（“本身”）。

避免使用那些不为大众熟知的缩略语、行业术语和俚语。使用读者熟悉的词语。如果在文中使用了较多专业术语，就加以解释和说明。

保持连贯性

在处理篇幅较长的文件时，你需要选用一个主要的表达方式来贯穿全文。把各种正确的表达方式都列在表格里，然后选择其中一种。

使用项目符号排列

想一想在句列的开头加上项目符号的做法是否合适，尤其是在短语构成的句列开头。人们有时会问我，项目符号后面该不该加上标点、怎么加。现在主流的观点是，我们只需要在最后一个论点的结尾加上标点符号（句号）就可以了，句列中其他论点的结尾不需要任何标点符号。但是，如果分论点包含两个或两个以上的句子，那么你就应该考虑一下到底要不要借助项目符号来陈列观点了。

不过，更为常见的错误类型是分论点和题干语法结构不一致，比如：

The successful candidate will be：（“成功的参选者是：”）

● skilled in numeracy and literacy（“精通算数和文学”）

● able to speak at least two European languages（“能够使用至少两种以上欧洲语言”）

● have experience in using project-management software（“有使用项目管理软件的经验”）

这里的错误出现在第三个由项目符号引导的句子中，它没有与题干保持语法上的一致，正确的形式为：

● experienced in using project-management software（“在使用项目管理软件方面经验丰富”）

[1] 《经济学人》，2005年1月29日，第34页。

总 结

今天，我们继续学习了适用于所有文本写作的通用法则，并在此基础上学习了如何检查文本。到现在为止，我们的目标是仔细地检查已经写作完成的文本，确保其中的内容清晰有效地传达了你想要传达的信息。你已经学习了：

确保文本的准确性

确保文本的语法规范性

造句成段

在行文中保持主题清晰

写作更简短的句子

精心挑选你所使用的词语

尽量多用动词，少用名词；多用主动动词，少用被动动词

检查你的标点和拼写

注意行文的语气

保持连贯性

小测试

1. 在完成初稿写作之后，校订文本是：

a)有帮助的，但前提是你知道你需要的内容

b)很棒的，如果你喜欢这一类事情的话

c)一种时间的浪费

d)写作过程中一个必不可少的部分

2.在阅读了我写作的内容之后，我发现它有些地方不是很清楚。所以：

a)不管怎样我都会把它发送出去，希望没有人会看

b)我直接下班回家，把这个问题留到明天再说

c)我花时间来修改文章，使它更加清晰

d)我把它发送出去，让读者自己去理清楚我想表达的内容

3.在最后发送文件之前，确认信息的准确性和正确性是：

a)不必要的，没有人会去做这件麻烦事

b)老板应该做的事情

c)重要的，但前提是你有时间

d)必要的

4.关于“新停车场的车位比较少”的表述，下面哪一项是正确的？

a)There is much spaces in the new car park.

b)There are less spaces in the new car park.

c)There are fewer spaces in the new car park.

d)There are less space in the new car park.

5.在商务写作中，你应该：

a)多用主动动词，少用被动动词

b)多用名词

c)少用主动动词，多用被动动词

d)我不知道主动动词和被动动词有什么差别

6.根据今天我们讨论的原理，下面哪一项是正确和表意最清楚的？

a)The exploration of the company strategy development process is discussed in this report.（公司战略发展过程中的探索将会在这篇报告中被探讨。）

b)In this report we discuss a wide variety of the several different ways in which the company’s strategy are developed.（在报告中，我们讨论了许多一些不同的方法，公司战略就是通过这些方法发展起来的。）

c)In this report we discuss a wide variety of different ways in which the company’s strategy are developed.（在报告中，我们讨论了许多不同的方法，公司战略就是通过这些方法发展起来的。）

d)In this report we discuss a range of ways in which the company’s strategy is developed.（在报告中，我们讨论了一系列公司战略发展的方法。）

7.关于“经济衰退给房地产市场带去了不利的影响”的表述，下面哪一项是正确的？

a)The houseing market has been adversely affected by the recession.

b)The housing market has been adversely affected by the recession.

c)The housing market has been adversely effected by the recession.

d)The houseing market has been adversely effected by the recession.

8.关于“看这些我们公司将会给你设计的网页”的表述，下面哪一项是正确的？

a)Look at the websites, which our company will design for you.

b)Look at the websites that our company will design for you.

c)Look at the websites, that our company will design for you.

d)Look at the website’s which our company will design for you.

9.关于“杰克，我们可以帮助你完成这篇文章吗？我们两个人都想帮助你！”的表述，下面哪一项是正确的？

a)Jack, can we help you too finish the article? Too of us want to help you too!

b)Jack, can we help you too finish the article? To of us want to help you two!

c)Jack, can we help you to finish the article? Two of us want to help you too!

d)Jack, can we help you two finish the article? Too of us want to help you too!

10.关于“校方希望任命一位新的负责人，他的主要工作是提高标准”的表述，下面哪一项是正确的？

a)The school wishes to appoint a new principle whose main task will be to raise standards.

b)The school wishes to appoint a new principal whose main task will be to raise standards.

c)The school wishes to appoint a new principle who’s main task will be to raze standards.

d)The school wishes to appoint a new principal who’s main task will be to raise standards.

跟进练习

1. 取出一份你最近草拟的文件（比如一封邮件或者一份报告）。

2. 对照在总结中列出的本章要点，你的文章在哪三个方面完成得比较出色？

3. 对照在总结中列出的本章要点，你的文章在哪三个方面完成得不够优秀？

4. 你现在会采取哪些措施来改善你做得不够好的三个方面？

星期二

目前我们已经学习了写作的基础：明确目标，构思全文以及组织语言材料，写作初稿，然后检查文本。

在这个星期剩下的几天里，我们将会针对一些特殊文体的写作方法进行专门的讲解和教学。

非常关键的一点是：传达的信息的种类决定了传达信息的方式。所以，你需要想想传达信息的最佳方式。邮件会是最合适的方式吗？或者当面交流更好些，例如在解释误会的时候。别忘了你还可以使用电话：如果在建立商业关系、协商项目、处理敏感问题或者希望得到口头回复时，书面交流行不通，那么电话沟通就十分有效。在电话交谈过后，你可以借助邮件来确认电话中你们达成一致的项目，这样的方式通常来说十分有效。或者，你可能还需要写作一份具体的报告或者商务企划书，来为此次交流奠定基础。

今天我们将会讨论以下内容：

● 邮件的写作

● 邮件语气的检查

● 信件的写作

● 报告的写作

● 商务企划书的写作

邮件的写作

邮件很强大，我们可以用邮件和世界各地的同事直接交流。但是邮件也有它的弊端。我们可能会收到很多我们并不想要的垃圾信息，妨碍我们完成原定的任务。

关键是要知道沟通的主要原则：邮件并不适用于所有的交际场景。

让我们复习一下在“星期日”那一章学习到的基本知识点：明确沟通的受众（A），明确沟通目的和信息（I），明确你想要得到的客户回应（R）。

了解某个人的个人风格是什么，比如，我的老板比我年长十岁，他更倾向于电话联系，而我更喜欢邮件。

以下有一些小提示：

● 邮件适合用来沟通简短的信息：通知会议信息、询问信息或者更新数据。把长篇幅的资料作为附件发送，在邮件的主体部分写作简短的信息。

● 在标题行的位置，拟一个文意清晰的标题［不只是“Hi，Jane”（“你好，简”）］。精确的标题可以帮助收件人了解邮件的大致内容。如果在邮件交流的过程中主题内容发生了改变的话，记得更改邮件的标题。

● 谨慎地使用“cc”（carbon copy，附件抄送；这个词在纸质时代就开始使用了）和“bcc”（blind carbon copy，密件抄送）。把邮件发送给真正需要阅读这封邮件的对象。“cc”和“bcc”的区别是：如果我在给科林写邮件的时候，附件抄送德里克、密件抄送艾德，那么科林将会看到我同时把邮件发送给了德里克，却看不到我也把邮件发送给了艾德。（在发送大批量邮件的时候，如果你不想让收件人知道你的发送名单上有哪些人，密件抄送的形式十分有用）。

● 除非你是在给一位关系十分亲密的同事写邮件，否则正文中一定要包含某种形式的开场语和结束问候语。你所属公司或组织的政策规定以及你的性格特点会指导你选用合适的表达方式，比如，我觉得我就不能接受一个我根本不认识的人用“Hi，Martin”（“你好，马丁”）来开头。如果仍然存在疑问的话，我可以这样概括：其错误在于你可以把正式称呼语“Dear Mr Manser”（“亲爱的曼瑟先生”）转变为非正式的形式“Dear Martin”（“亲爱的马丁”）或者更不正式的形式“Hi，Martin”，但是你不能把非正式的称呼语再转变为正式的形式。在一般的练习中，人们很快就开始使用非正式称呼语，但是如果你心存疑虑，我建议你从正式的称呼语开始练习。结束问候语的一般形式是“Kind regards”（“致以善意的问候”）或者“Best wishes”（“致以最好的祝愿”）。

● 如果你正在写作的邮件篇幅较长，那么你应该在开头写明你的关键信息，使读者打开这封邮件时，只需阅读邮件的首页就能清楚地了解主要信息。花费一些时间好好地设计邮件的编排，把涉及同一主题的句子汇集到一个段落中。为了保证你能够得到想要的回复，切记在邮件的末尾强调这一点。

● 注意邮件的语气语调，避免出现特别突兀的词句。你可以考虑加上亲和力较强的开头和结尾。在一些特定的情况下，即使是相对来说“温和无害”的句子，如“I look forward to hearing from you”（“我期待收到您的来信”），也可能被误解为“Why are you late with this report？”（“这篇报告为什么迟交了？”）有一些比较简短的词组可以使你的语调语气更具有亲和力，比如“Is that time convenient for you? ”（“这个时间对你来说合适吗？”） “It seems that...（“这看起来……”）”或者“Thank you”（“谢谢你”）。

● 只使用收件人熟悉的缩略语

● 避免所有单词大写。全部大写的做法感情色彩过于强烈，会让人联想到大声喊叫的情景。

● 在邮件结尾处出现的签名，同样也包含一些联络信息，比如你的职位头衔、电话号码（座机、移动电话）和邮政地址。你的读者可能会想通过电话联系你以进一步确认邮件中的信息。

● 记住邮件可以在法庭中被作为证据引用，所以对敏感问题一定要十分谨慎。

● 如果在写作过程中你的情绪十分激动，那么你应该先起草初稿，在你冷静下来且有机会重新修改之前，千万不要直接发送已经写作好的这一个版本。

● 不要忘记写作标准英语的指导原则（详见星期一的章节）在这里仍然适用。邮件形式本身并不能成为标点使用粗心和拼写错误的理由，检查你写作的内容是否符合规范。

● 与其在段落中以独立的句子呈现重要信息，不如使用项目符号把它们排成一列。

使用正确的语气：提升邮件写作

安迪想要帮助安妮完成她的报告，因为安妮已经超出规定的交稿时间了。不巧，安迪更了解细节。他并不想疏远安妮，而只是想鼓励她尽快完成报告。下面就是安迪为了鼓励安妮尽快完成写作任务的邮件，其中包含一些标注。（括号中的数字标记参见文本末尾的注解）

Hi Anne,

I wonder how you are getting on with the Lauder report (1). You will probably remember it was due a day or two ago (2). I remember how I spent ages on a similar report last year and always seemed to be two days from completing it: I kept on finding material I wanted to add, so I understand the situation you are in (3).

Do let me know if you have any particular difficulties that you want to discuss with me (4). Otherwise I hope to receive your report before too long (5).

Best wishes.

Andy

你好，安妮：

我想知道关于珞德报告进展如何（1）。你应该记得这份报告在一两天之前就应该完成了吧（2）。我还记得去年我准备类似报告的时候用了特别长的时间，尤其是在完成报告的前两天里，我一直在寻找我想要添加的素材。所以我理解你现在的处境（3）。

如果你有一些具体的困难要和我讨论的话，一定要让我知道（4）。另外，我希望能够能在不久之后收到你的报告（5）。

致以最诚挚的祝福。

安迪

（1）相对于“Why are you late with ...”（“你的……为什么迟交了？”）来说，比较委婉。

（2）有一些小小的含糊，比“You are three days late”（“你已经超出约定时间三天了”）更好。

（3）在这个句子里，既表达了对安妮的“同情”，也使邮件询问“why are you late”（拖稿的原因）的意图更温和。

（4）更加明确的帮助，为安妮打开了在具体问题上求助于安迪的方便之门。

5. 结束句。结束语“before too long”（“不久之后”）比“in the near future”（“在不久的将来”）更委婉。

信件的写作

虽然邮件已经十分普遍，但信件在一些更为正式的场合和某些特定的情景中仍然十分重要。例如在表达你的欣赏或感激、确认一份职位邀请、提供参考意见这些方面；再比如，信件还可作为计划书、求职信或投标书等正式申请函的附信。商务信件遵循以下这些特定的惯例：

● 包含开头问候语。如果这是你写给那个人的第一封信件，那么在信件中你应该使用对他/她的尊称，比如Mr（先生）、Mrs（夫人）、Ms（女士）等。如果你知道他们的名字，那么可以使用“Dear Freda”（“亲爱的弗雷达”）。你同样可以使用他人的名字和姓氏来称呼他们，特别是当你无法通过收信人的姓名来推断他们的性别，比如Sam Jo Smith（“萨姆·琼·史密斯”），在这样的情况下你可以使用“Dear Sam Smith”（“亲爱的萨姆·史密斯”）。“Dear Sir”（“亲爱的先生”）或者 “Dear Sir or Madam”（“亲爱的先生或女士”）这一类形式是非常正式和中性的。

● 包含结束问候语。如果开头处的问候语是“Dear Freda”（“亲爱的弗雷达”）、“Dear Mrs Jones”（“亲爱的琼斯夫人”）或者“Dear Sam Smith”（“亲爱的萨姆·史密斯”），那么结尾处的问候语应该是“Yours sincerely”（“你诚挚的……”，“Yours”中的“Y”大写，但“sincerely”中的“s”不需要大写），你同样也可以在这之前加上“With best wishes”（“致以最好的祝福”）或者“Best wishes”（“最好的祝福”）。如果你在前文中使用的是“Dear Sir”（“亲爱的先生”）或者 “Dear Sir or Madam”（“亲爱的先生或女士”），那么结尾处的问候应该用“Yours faithfully”（“你忠实的……”，“Yours”中的“Y”大写，但“faithfully”中的“f”不需要大写）。

报告的写作

我们已经学习过的写作基本规则仍然十分重要：了解写作报告的原因及目的、可能的读者群体以及你如何谋篇布局。

报告的类型有以下几种：

● 进度报告

● 健康安全报告

● 事故原因的调查报告

● 公司运营报告

● 可行性汇报

● 作为证词的法律报告

你的读者群体可能是你的同事、股东、董事会、项目委员会、顾问团队或者由新产品使用者组成的委员会。

报告的目的可能为：

● 检验某个特定项目、产品在财务上的可行性

● 展示购买新产品或服务的决议案例

● 说服某人以特定方式行事

● 展示新产品的使用方法

● 描述公司已取得的成果或财政状况等

● 告知同事某个项目的进程

● 描述人为事故的原因或真相

对报告的阅读群体、写作意图和反馈要有一个清楚的认识（详见星期日的章节）。明确上述信息会帮助你决定很多内容，比如说报告中应包含的信息量。如果你对这些怀有疑问的话，可以和你的同事们讨论一下。换句话说，当你的领导只需要一页纸的报告时，不要纠结于长篇大论。此外，你在设计报告结构时，可以参考公司或组织已经在使用的格式。

小贴士

问问领导你的报告应该写多长。当领导只需要一页纸的报告时，不要纠结于长篇大论。

报告的内容

通常情况下，报告至少包括以下内容：

● 引言：说明报告的写作意图，包括其涉及的内容及参考文献。

● 报告的主体：报告的主要内容，包括你对跟进过程或发现成果的描述，以数据、事实证据以及其他的信息支撑主要内容。在你的论说中，你应该把对客观事实的描述和写作者对事情的主观阐述区分开来。

● 结论：一个清晰的总结应该概括全部论点，同时提供以下建议：采取结论中提出的必要措施，以落实报告中的发现。

在报告中加上一些数字编号或者小标题，通常会比较清楚（比如1，1.1，1.1.1，1.1.2，1.2）。在编号和标题的帮助下，读者可以比较容易地快速找到他们所需的内容。

根据报告的长度，你也可以在内容中加入以下内容：

● 概括整份报告的执行摘要：这份执行摘要一方面应该是可以独立于报告的，另一方面也是对整份报告中重要信息的简要说明。

● 附录：报告结尾处的一个组成部分，其中的专业性信息可能因为太长或太细致而不适合在正文中出现。

● 参考文献：在报告过程中参考或引用的书目及其他信息列举。

当你在报告中对一个观点进行陈述的时候，你需要记住以下几点：

● 清晰地呈现事实

● 有逻辑地提出论据

● 引用相关的语录、简明易懂的事实和例子（案例分析）来支持你的论点

● 给出支持或反对该行为的理由

● 始终围绕主要观点进行讨论

● 处理好重要的假设关系

说明和论证

在沟通交流的过程中，说明和论证两种方法都会被用到，但是将两者区分开来是十分重要的：

● 说明是通过给出具体某件事情的起因或过程，来回答“why”（“为什么”）或者“how”（“怎么样”）的问题。

● 论证则是通过陈述原因来努力地说服他人，让其相信某种行为是正确或真实的，然后继续保持这种行为状态。

比如说，在一份关于交叉路口火车事故的调查报告中，应该包括对事故发生原因的说明。同样，这份报告也应该论述有关部门针对交通安全性提高应做出的整改。

写作要有说服力

一份报告的写作不仅仅是为读者提供某些信息。你需要记住，业务是建立在信任和理念的基础上的，你需要以令人信服的方式来呈现你所掌握的事实。

下面哪一份报告更能够赢得读者的信任，是版本A还是版本B？

A

在第三季度刚开始的六个星期中，我们的销售业绩非常糟糕，但在最后的六个星期里有了一些提高。由于前期在研究和开发上投入了过量资金，所以在今年剩下几个月的财政预算中，我们不得不将这一方面的经费压缩为原来的一半。我们希望业绩能够很快得到提高。

B

这份报告的主要内容是概括我们在第三季度中取得的成绩。刚开始时，我们的进展有些缓慢，但令我们开心的是，在最后的六个星期中，销售状况有了明显的好转，在最后的一个月里，业绩有了很大的提升。所以，我们可以很自信地宣布说，在全球经济形势的影响下经济衰退的今天，我们已经挺过了最艰难的时期。

与此同时，我们重新核查了采购程序。自信地说，我们已经建立了有效的监督管理系统来保证我们的成本可控性。

展望未来，前景一片光明。我们如今已经占据了有利的位置，无论世界经济贸易形式发生怎么样的变化，我们都已经抢占了先机。

十分显然，B篇完成得更为出色。不仅是因为A篇中的语言就报告而言显得不够正式，而且，B篇的语气语调也远比A篇更加积极、热情和具有激励性。

商务企划书的写作

商务企划书是为了取得支持而写作的一种特定的报告或提案，比如为了取得董事会成员的支持或是为了获得一笔援助资金。

下面以某亚洲国家的某旅馆为例，说明一份商务企划书的结构框架。

商务企划书

1.引言、背景及设想

2.目标

3.市场规模、市场增长值、市场缺口

4.目标市场

5.位置

6.竞争及市场定位

7. SWOT分析：优势、劣势、机遇、威胁

8.组织结构，包括核心人员的技能

9.财政：成本、价格空间、预计利润与盈亏平衡点、融资渠道、资金流动预测

10.活动计划

11.独特的宣传卖点

12.策略：建立与当地服务公司的合作关系（旅行社、航空公司、出租车公司及公交公司）；探索与其他旅馆的潜在合作关系，共同为旅客提供服务，分享旅客的消费力，在旅馆客满时将旅客介绍到其他旅馆

13.工程建设：什么时候？怎样进行？为什么？

14.市场营销：产品、价格、位置、促销

15.经营操作及资金支出

16.时间限制

17.结语

第一部分的节选：

1.引言、背景及设想

我们的设想是在泰国开发一家旅馆，针对的是一些背包客的需求。

一直以来，泰国都是十分受旅客喜爱的旅游胜地。对于富裕的旅行者来说，泰国所能提供的旅行和住宿方面的基础建设都已经相当完善了，但对于那些资金预算不是那么宽裕的旅行者来说却是比较薄弱的。

对于那些希望得到的服务不仅是基本住宿的自助游旅客，我们的市场还存在缺口。所以，我们提议建立一家专门为背包客提供优质的基础住宿服务及设施的旅馆，收费比高配置的旅馆低廉。

旅馆只提供住宿，除了简单的早餐以外，不提供其他的食品。泰国食品种类繁多且价格各异，背包客们会更倾向于找一些当地的摊铺品尝食物，和当地的人打打交道，尝尝各种不同口味的传统美食，这些食物相比大旅馆中可以提供的食品来说更加美味。一家仅提供住宿的旅馆在建造方面比较容易，需要遵守的规章制度相对较少，工作人员的需求数量也比较少。这一切都可以节省旅客在旅馆的开支。

另附上支持本商务企划的所有参考文件，详见附录。

总 结

今天我们具体学习了一些特定的写作类型：邮件、信件、报告和商务企划书。

在邮件或报告中选择适当的语气来进行交流沟通是非常重要的。我们也应注意到，邮件并不总是传递信息的最佳方式。

小测试

1.邮件是沟通交流的最佳方式吗？

a)从来不是，而且我不与任何人沟通。

b)偶尔是，当我想要用的时候。

c)总是的，邮件是唯一的方式，不是吗？

d)常常是，但我会思考一下哪种方法最适合。

2.通过打电话来建立商业伙伴关系的方式是：

a)一种时间的浪费。

b)十分有效的。

c)进度十分缓慢的。

d)徒劳的。

3.在写作邮件的时候，我尽量使主题行：

a)大胆醒目。

b)模糊不清。

c)具体明确。

d)晦涩不清。

4.在发送邮件的时候，我会抄送一份给：

a)我通讯录中所有的联系人。

b)我的老板，我试图通过这种方式来保护自己，每一份邮件都是这样。

c)没有人，我不知道怎样抄送。

d)那些需要阅读这封邮件的人。

5.在邮件中使用正确的语气和语调是：

a)一种时间的浪费。

b)奢侈的，有时间才做。

c)十分重要的。

d)没有必要的。

6.在写作报告时：

a)我不会花时间组织安排材料。

b)我会精心地组织安排我要用到的材料。

c)我请求别人帮助我组织安排需要的材料。

d)我的组织结构十分复杂，以至于连我自己都搞不清楚。

7.在写作报告时：

a)我会把所有的材料都写在正文里，希望读者能够自己理清楚其中的意思。

b)我仔细地区分哪些是事实，哪些是我自己的阐述。

c)我用项目符号罗列所有内容。

d)我写到后面就糊涂了，我从来没有认真思考过我到底在写些什么。

8.在写作报告时，我努力：

a)在表达想法时做到清晰、简洁以及符合逻辑。

b)赶工，希望能够尽早回家去看足球比赛。

c)使报告文意越模糊越好，这样可以为自己开脱责任。

d)使报告更加晦涩和复杂，通过这样来防止事实变得清晰。

9.在写作报告时，我意识到了我需要：

a)把所有的事实记录下来，越快越好。

b)对所有的事实进行加工处理。

c)激发读者的信心。

d)显得越随意越好。

10.在准备商务企划书的过程中，我需要给出：

a) 一份包含不同因素分析的报告。

b)我的直觉感受。

c)一些不需要确凿证据支撑的感性归纳。

d)不切实际的预期效果与假设。

跟进练习

1. 回顾一下你最近发送的20封邮件。你觉得邮件是沟通这些信息最合适的方式吗？是不是在某些情况下，以打电话或者当面交谈的方式来沟通会更好？

2. 针对问题采取一些措施。为了将来更好地沟通，你会采取什么措施来改变现状？

3. 在学习完这本书以后，你会怎样写作报告？和以前相比有些什么不同呢？

4. 回顾一下你最近写作的邮件。邮件中的信息要点清楚吗？邮件的语气合适吗？你期望收件人能采取的行动，在邮件中表达清楚了吗？

5. 你觉得写作有说服力的文章对你来说容易吗？为什么呢？

星期三

目前，我们已经知晓如何确定写作目标、如何开始写作以及如何在编辑文本的时候校正内容。星期二，我们学习了如何写作有效的邮件、信件、报告和商务企划书。在这周接下来的几天里，我们继续讨论某些特定文体的写作。今天，我们学习的重点是公开演讲。

想一想你听过的演讲中令你印象最为深刻的那些。是什么让它们显得如此与众不同？清晰的结构，演讲者的内容，还是演讲者的激情？或者他们的视觉辅助工具？

成功演讲的关键在于充分的准备：准备好演讲的内容并调整好演讲者的自身状态。

今天，我们将学习以下几个方面的内容：

明确你的目标：你的受众（A），目的和意图（I），你想要得到的回应（R）；

确定你的核心信息然后把它分解成几个有逻辑关系的步骤；

选定用来帮助你传达信息的视觉辅助工具；

了解肢体语言的重要性；

预测反馈。

充分准备

“成功演讲的关键在于充分的准备：准备好演讲内容并调整好演讲者的自身状态。”

我们又一次回到星期日那一章节学习过的第一点。想想写作的基本原则，比如AIR：了解你的沟通对象（A）、目的和意图（I）、你想要得到的客户回应（R）。

观众：谁是你的观众？高级主管，你的同事，还是其他公司的同行？他们中的一些人会不会比较苛刻？

你的观众大概会有多少人？5个、50个还是500个？对于你将要展示的内容，他们的了解程度如何？你需要先做一些背景知识的铺垫吗？对于你是主讲人这件事，他们的想法和情感可能是什么？在你演讲之前，尽可能多地收集各种与目标群体有关的信息。

在我自己要做演讲的时候，实际上，我会想象一两个会出现在观众席上的人，然后依据我对这两个人的了解准备演讲内容，就好像我只对着他俩演讲一般。

意图（你的信息）：尽量用12个单词来概括你的信息。比如说，我在一个公共演讲中讲解今天我们所要学习的章节的内容，那么关键信息会是“充分地准备演讲：它决定了成功”。

想想接下来你要说些什么。复习一下星期日那一章节中的相关知识，你可以借助思维导图来想，也可以用“为什么、怎么样、何事、何人、何时、何地、多少”这些疑问词来反问自己。你可能会认为这样做是毫无意义的，但是做了以后你会发现自己真的收获了很多。因为你在组织和安排关键信息之前，就已经开始构思你的关键信息了。

想一想你为什么要进行这个演讲。在这个被要求进行的演讲中，你的内容是什么？其中有什么隐藏含义吗？

组织观点：现在你要做的是按照逻辑关系来组织安排你的观点和基本信息。在确定了你的关键信息以后，比如“为演讲做好充分的准备”，你就可以按照一定的顺序来组织写作材料了。

● 你需要加入一段导言和一段结束语，它们是独立于主体文本的。

● 你应该把最为重要的观点放在演讲主体部分的开头位置。

● 初稿的顺序可能与你最终决定采用的顺序不一样。这种情况是正常的。毕竟，这只是初稿。但如果能理出正确的顺序来，那就再好不过了。比如，拿星期日的思维导图来举个例子，在“准备实用的视觉辅助工具”前面加上“3”，在“预测正面和负面的反馈”前面加上“5”。在我看来，虽然“准备实用的视觉辅助工具”和“预测正面和负面的反馈”也十分重要，但它们并不是演讲内容的基本信息点，所以我在演讲中把它们排在了偏后一些的位置。终稿的顺序是这样的，见下图（你也可以拿这个和终稿的文本比对一下）：

最后，我将“6自我准备”作为一个简短的段落，放在“4注意肢体语言”之后，但不作为主要的观点来论述。

记住有用的信息点。

知道你的演讲时间：15分钟？1个小时？如果你能早点结束，听众会很开心（但也不要太早了）；如果演讲进行的时间太长，他们反而会不满意。

设计座位的位置格局。如果演讲的风格是互动式的，那么座位的布置格局就应该是方便交流的，不能布置成教室的样子，马蹄式“U”字形的布局能够有效地增进参与者之间的交流。同时，也别忘了调整好室内的灯光、供暖或者空调的温度。

不知道该说些什么？

亚当在工作上表现得十分勤恳，但是当他被要求给大家做一个主题报告的时候，他勉强想出几个句子便遇到瓶颈，不知道该说些什么了。

幸运的是，亚当得到了他朋友乔治的帮助。乔治提议，亚当可以试试先把想要说的内容全文写下来；此外，乔治也向亚当推荐了思维导图和“为什么、怎么样、何事、何人、何时、何地、多少”这些疑问词。这种全面的准备方式对亚当很有帮助。一段时间以后，亚当已经完全掌握了这种方法，他惊讶地发现，主题报告中的信息得到了很大的扩充。但是，他发现他能说的内容仍是有限的。再一次，乔治帮助了亚当，向亚当解释说，如果他报告的时长是30分钟，那么他可以讨论6个小话题，每个话题用时5分钟（6×5=30）。亚当明白了其中的奥妙，接受了乔治的建议。经过一段时间的练习，亚当能够在主题报告中侃侃而谈，成了一个出色的演讲家。

精炼信息

组织你的关键信息。无论你要传达什么内容，一定要清晰明了，标题一定要简洁。千万不要写太多的内容，记住“少就是多”。

● 把主要的观点分成几个分论点，用分论点来支撑一个关键的主论点。主要的观点应该以合理的结构、符合逻辑的顺序排列，只有这样才能实现合理而自然的论点切换。千万不要在其中的一个观点上花费太多时间，却忽略了另一个观点。斟酌文中的用词，抛弃冗长的词句，尽量使用简短、日常的词句。如：用“try”（“努力”）来取代“endeavour”（“竭力”），用“need”（“需要”）来取代“necessitate”（“需要”），用“stop”（“停止”）或者“end”（“结束”）来取代“terminate”（“终止”），用“harmful”（“有害的”）来取代“detrimental”（“不利的”）。

● 以合理的顺序来建构你的主要观点。为了让你的观点更容易被记住，你可以把你的主要观点按照以下的方式排列：一、统一以字母表中的某一个字母为开头；二、开头字母按“ABC”的顺序排列［比如我有一个关于写作的报告就是鼓励写作者做到“accurate（精确），brief（简洁），concise（精炼）”这三点］。

● 再三强调同一内容。如果你的关键信息是“充分准备”，那么你在重申的时候可以再加上一些信息，比如说“为了使你的演讲更加有效，你一定要在准备阶段好好规划”。这就是对于“充分准备”的扩充，用不同的方式再重复一遍。这一技巧在演讲中出现的频率远远高于书面写作。如果在演讲刚开始的时候观众没能够弄懂你表达的内容，你也可以采取重复的方法帮助他们理解。同时，这也要求你在演讲的时候看着台下的观众，而不是一直把目光集中在笔记上。希望你接下来要说的内容已经谙熟于心了，这样你就不需要再对着手稿照本宣科。

● 思考你的交流方法。提出问题，用具体的案例或者故事来解释或支撑你正在论证的观点。采用这样的做法，你会给听众留下更加深刻的印象。在演讲中引用一些精心挑选的文字材料或者数据，创造性地选用图片来阐述演讲的核心观点（但是你需要牢记一点，在使用图片之前，你应该征得版权所有者的允许）。

● 处理演讲的各个不同部分。尤其是开头和结尾的部分，这样你就可以抓住听众的注意力，激发他们的兴趣（如开头“你知道……吗？我在今天的报纸上看到……”和结尾“所以，接下来的步骤是……”），保证你的演讲圆满完成，整合信息并加强核心论点的应用。你的任务是与那些你希望他们采取切实行动的听众交流，或者挑战他们。

● 核对信息。这也是极为重要的。核对事实和日期，以确保它们的准确性。有一次，我的朋友在他的演讲中提到了太阳系八大行星的排列问题，但在写作的时候搞错了它们的顺序。这样一来，他的报告的可信性便大大减弱了。

设想听众可能的反应。在接下来的准备过程中，你可以想象一下听众可能会有些什么样的反应。他们是兴趣盎然的，无聊的，将信将疑的，还是怀疑的？你可以在准备过程中就设想一下你该如何回应听众可能会有的反应，事先设计好问题的答案。

把演讲的内容记录下来。以下两种方式都是可行的：

1. 逐字逐句地记录你想要说的内容

2. 以你自己能看懂的形式呈现

如果你采用了第一种方式，在演讲的时候千万不要逐字逐句地朗读文本。我们希望看到的是你能够把信息论点内化成为你思考的方式。随着经验的积累，你可能会发现你可以直接使用笔记作为辅助文稿了。刚刚开始做演讲的时候，我总是先用铅笔（因为我可以用橡皮把没用的信息擦掉）把所有的信息写在纸上，然后将它们打印出来（字体一定要足够大，一定要放大到在演讲时能够看清楚的程度）。在积累了更多的经验之后，现在，我只需要记录关键的信息点了，用重要的词组或者单词来提醒自己。你感觉怎么舒服就怎么来吧。

情感充沛。积极一些，你要宣布一个消息，那就去做吧！考虑一下演讲的方式。你的个性特征、掌握的技巧以及个人经历都是独一无二的。自然一些，做你自己。我曾经用了很长时间来寻找和确定自己的演讲风格。事隔某次演讲五年之后，有一位同事突然邀请我去主持他们公司的一个研讨会，并对我说：“我仍然记得你演讲的风格。”当时我十分惊讶。

有激情一些。你对主题的激情和热情（或者两者的缺失）将会贯穿于整个演讲。你还能回忆起你们学校的一位好老师吗？我的一个初中老师在教学时充满激情，直到多年以后，我和我的同学们仍然还对他（以及他讲过的笑话）记忆深刻。

安排中场休息时间。如果你的演讲会持续进行四十五分钟到一个小时，那么你应该安排几分钟的中场休息，让听众放松一下。

看不见却极为重要的准备工作

哈西卜十分聪明，他已经有了几次演讲的经历，也开始逐渐地享受其中。但即使在演讲之前，他还是难免会有些紧张。他觉得，在接下来的几年中，他大概需要常常发表一些演讲，所以他开始广泛地阅读与演讲主题相关的图书、材料。他把在阅读过程中看到或总结的有用的想法、故事、案例以及笔记记录在硬抄笔记本和电脑文件里。凭借这种方式，在他被邀请发言的时候，他总是能够引用新的材料，因此他本身的兴趣和激情也处于不断更新的状态。这一份看不见却极为重要的准备工作正是使他成为一个有效的演讲者的成功奥秘所在。

准备实用的视觉辅助工具

你会分发演讲的讲义吗？需要多少份讲义？事先设想好分发讲义的时间：在演讲开始之前还是之后？我个人更倾向于在演讲之前发放，这样可以让听众们知道我接下来大概会说些什么。但这种方式的不利之处也正是在于听众们提前知道了我要说的内容。所以在设计的时候，你一定要注意讲义上的内容应该只是演讲的框架（而不是演讲的所有内容）。确保你所准备的讲义数量是足够的，最好留有一定的余量。

在我早期的演讲经历中，我曾犯过一个错误。我事先准备好的讲义上印的是我演讲的全部内容，所以当我的同事对我说“其实，我们可以不用过来的，我们只需要看看这些讲义就好了”的时候，我无言以对。但是我从这次失败中吸取到了教训：不要把演讲的全文暴露在讲义上。

用表格和图表来说明观点，但要把内容的复杂和专业程度控制在听众能够理解的范围之内。尽量简化你的表达。

同样地，你可以考虑一下借助某些模型来帮助你传达观点。比如说，当你在描述吸烟的危害时，如果你用一个肺部模型来展示这些危害的话，将会产生不错的反响。

如果合适的话，也可以使用活动挂图。比起用PowerPoint（常用办公软件）来展示，我个人更倾向于使用活动挂图，因为我发现活动挂图的使用比起PowerPoint更加灵活。活动挂图可以让演讲者把更多的注意力集中在听众身上，回答听众提出的问题，与听众互动。

如果你使用的是PowerPoint，那么你需要记住以下这些：

● PowerPoint是实现目的的一种方式，它本身并不是目的所在。PowerPoint的作用是帮助你完成有效的信息传达，它们本身并不是你的重点。

● 预留充分的时间来准备，特别是当你不熟悉幻灯片播放软件的时候。刚开始做的时候，你所需要的时间可能远远超出你的想象。

● 幻灯片上的内容应该适量，不能太多。只需要简单地列举小标题，不用把完整的句子或者完整的结构放在上面。

● 主要使用一种字体。选用一种稍大的字号，至少28磅。尽量使每页幻灯片上的内容不超过6行。（你曾经有过这样的经历吗？你需要越过前排观众的头顶，费力地辨认幻灯片上蚂蚁般大小的文字。）无衬线体会比有衬线体更容易辨认一些；左对齐（不是居中对齐）的标题更加易读；首字母大写、其他字母小写的单词比全部大写的单词更易读。

● 检查幻灯片上的单词拼写

● 颜色的搭配一定要协调，比如灰底红字、蓝底黄字。

● 使用表格和图表来说明你的论点。柱形图、饼状图、流线图等这一类在视觉上展示关键信息的图表都能够起到很好的作用。在我的一期讲习会中，饼状图是最令人印象深刻的要点之一，饼状图生动地说明了你应该用三分之一的时间来调查数据、三分之一的时间来写作文本，以及三分之一的时间来编辑校正（参见星期日的章节）。

● 使用插图来佐证你的论点，不要选用一些只能炫耀你的精心设计或绘画技巧（或者恰恰暴露你技巧缺乏）的图片。使用简短的影片剪辑（例如来自于YouTube的视频）。比如说，你正在筹措资金，想要通过演讲筹集一些财物捐给某个项目。相比列举数据，借助影片展示真实个体身处的困境更能说明情况，也更能激发出你渴望得到的回应。

● 不要把关键信息排列在幻灯片的底部；离屏幕比较远的观众可能无法越过前排观众的遮挡看见这些信息。

● 提前根据你的笔记或文本排练演讲

● 与你的同事确认谁提供投影仪，谁负责把投影仪器与你的笔记本电脑和屏幕相连接。提前到场做好准备工作。

● 在移动硬盘上储存你的演讲稿（最好是较早版本的PowerPoint），以防笔记本电脑突然死机，这样你还可以用别人的笔记本电脑打开。

● 在演讲的过程中，确保你和观众有一定的眼神交流，而不是死死地盯着笔记本电脑或投影屏幕。

● 安排好室内的布局，让每一位观众都能够看到屏幕。

小贴士

充分地准备你的信息直至它们内化成你的一部分。

一幅图片胜过千言万语

在准备一个关于如何鼓励他人的演讲时，詹森需要一些合适的图片来说明主题。他的重点是要强调鼓励中“强硬而不失温柔”的一面，所以他选用了一幅父亲和儿子的图片来说明“温柔”。而在寻找合适的图片来阐述“强硬”这一方面的含义时，他遇到了困难。不过，他记起了贝叶挂毯中的一幕：据说主教奥多以击打的方式“安慰”士兵。用现代英语口语来说，那就是奥多“从背后推了他们一把”，激励他们采取行动。詹森找到的这幅图非常好地解释了他想要表达的内容。

注意肢体语言

我的一个朋友曾经告诉我说：“观众听的不是信息，而是信息传达者。”所以，你只需做你自己。仪容整洁，相应地你也可能会感觉更加敏捷和自信。穿着得专业一些。有一次，我和我的一个同事去拜访一位出版商，我们那次出行的目的是说服他相信我们正在创作的作品中所包含的观点。当我的同事穿着运动衫和牛仔裤出现的时候，我惊呆了——这根本不是我想要展现的专业形象！

当你在做演讲的时候，身体站直，肩膀放松。不要一直躲在讲台的后面（虽然我也知道这样的位置可以掩饰你的紧张）；你可以在室内稍稍走动一下。

对我来说，与观众保持良好的眼神互动是演讲中至关重要的一点。如果你在演讲中使用了活动挂图或者PowerPoint，切记在演讲的时候不要一直盯着它们；而是应该看着观众。还有，请环视所有的观众，而不是仅仅把目光停留在你喜欢的小部分观众身上。同样地，要谨记你的整体姿态也向观众展示了许多东西。

控制你的声音——时而洪亮，时而轻柔；时而快速，时而缓慢。别咕咕哝哝，要大声、清晰地演讲。为了使演讲更富有表现力，你可以在演讲中运用不同的语气语调。配合一定的手势，至于选用什么样的手势则依据你的个人性格决定。记得要面带微笑（在我刚开始练习演讲的时候，我甚至会在每一页的笔记上写下“微笑”两字提醒自己）。演讲中稍许的停顿是十分有效的，它可以帮助听众消化你刚刚讲述的内容。

充分地准备你演讲的内容，直至它们内化成你的一部分。练习的时候你可以大声地说出来，这还可以帮助你预测时间。

在准备演讲内容的同时，也要调整好自己的状态。这里的关键是积极正面——你被要求给出一个演讲，这就代表了别人对你的信任。尽可能地使自己充满激情，控制好紧张的情绪。深呼吸，多喝水。

在实际的演讲过程中表现真实。有时候，在培训班开学之时，我可以感受到自己和学员同样紧张，所以我会问他们：“你们今天心情如何？”然后加上一句：“我和你们一样紧张。”类似于这样坦率、自嘲的评论可以化解他们的紧张。除了给出的标准材料之外，你可以与大家分享一些你个人对主题的解读和看法。

一次艰难而有意义的经历

哈里致力于提高自己的演讲技巧，所以他的同事们录制了他的一次演讲。哈里发现观看自己演讲的视频真的是一次困难但是有效的经历。他注意到自己无意识的言谈举止（拨弄钥匙）、一直重复口头禅（最近的口头禅是“OK？”）。但是这次经历十分值得。哈里所意识到的自己的笨拙和感受到的尴尬是他学习经验中必不可少的部分。能够站在他者的视角认识自己的错误是纠正错误的第一个重要步骤，这同时也帮助哈里实现了他的终极目标——成为一名更加成功的演讲者。

预测正面和负面的反馈

反馈就是听众向你提出的问题，聪明的做法是预先准备问题的答案。如今许多演讲者在演讲开始时总是会说相似的开场词：“在演讲的过程中，如果你们需要进一步的阐述，我十分乐意满足你们的要求；但是请把重要的问题留到最后。”如果你打算采用这番说辞的话，那么请为这两类问题预留时间。

这个问题的关键还在于良好的前期准备。预估听众的反馈。假设某一位同事会提出反对意见，因为他/她总是会有与众不同的观点。假设他们提出问题并做好准备。回应他们的意见，抓住任何可能的机会把话题转回到你想要传达的关键信息上。（在处理这类问题时，我有个小技巧：在回应质疑者的时候，你的目光不要仅停留于他，而应该扫视全场。如果在回答问题的过程中，你的目光从始至终都落在质疑者的身上，那么他可能会进一步地反驳你的观点。）

如果你不知该如何回答某个问题，只管实话实说。通常在场的其他同事会帮你解围。为了给整个演讲画上一个圆满的句点，在结束答疑环节的时候再一次强调你想要传达的关键信息。

演讲结束以后，对它进行整体评价。你可以邀请值得信任的同事对你的表现做一个客观的评价。演讲的内容怎么样？讲解/展示的语速会不会太快或太慢？它被维持在恰当的水准内吗？讲义、视觉辅助工具和PowerPoint的作用是积极的还是消极的？找到其中成功的方面，同时也不要畏惧其中不那么成功的方面，在日后的演讲中吸取教训。记住：“从不犯错的人一事无成。”

小贴士

从错误中吸取教训。记住：“从不犯错的人一事无成。”

不要以这样的方式来合作演讲

为了确保新商业项目获得资金，科林和皮特两人需要进行一次团队演讲。对于演讲的主题，两人都已经谙熟于心；他们二人相互之间也很熟悉。但糟糕的是，他们都认为没有必要事先决定谁来负责主题的介绍、谁来负责细节问题。因此实际演讲过程中，科林开始讲解报告的主题，却频频被皮特打断；每次提及一个问题，他们两人都抢着给出自己的解答，导致整场演讲陷 入混乱。

不用说，他们最后没能筹措到需要的资金。来自投资机构的工作人员无法把大量的资金投放给科林和皮特所呈现的、看起来如此不专业的一桩生意。

之后科林和皮特再未犯过这样的错误。后来，如果他们两人还要进行团队演讲的话，他们一定会事先安排好每一个细节：谁负责主导每一个具体的信息点、谁负责提问、谁负责给出答复以及谁负责最终的收尾。科林和皮特学到了属于他们的一课。

总 结

今天我们学习了演讲方面的知识。通过本章学习，我们发现有效演讲需要事前的充分准备。比起随随便便地应付了事，如果你准备充分，在演讲的过程中就会更加自信。充分的准备工作意味着你需要：

了解你的目标对象

明确此次演讲的目的

设计好演讲的内容

勾勒和组织想法

理顺内容的逻辑关系并调整结构

斟酌字句

在开头和结尾上下功夫

准备视觉辅助工具或者尽量简单的PowerPoint

在演讲的过程中，注意你的肢体语言。尤其要注意，与全体观众保持良好的眼神互动。

小测试

1. 你有一周的时间来准备演讲内容，你会：

a)认真地准备。

b)陷于痛苦。

c)紧张到不能准备。

d)不纠结于准备，你了解自己擅长于临场发挥。

2. 关于演讲，哪一个方面是最重要的？

a)设计好可以使用的PowerPoint。

b)知道你大概讲多少时间。

c)知道当天的天气状况。

d)明确你要讲的核心内容是什么。

3. 在准备演讲的内容时：

a)我会把闪现在我脑海中的第一件事情记下来。

b)我会想想关键信息，从容应对。

c)我不用准备，演讲那天临场发挥就好了。

d)我会把所有的时间都放在思考上，但不会把它们写下来。

4. 在演讲的过程中，用不同的方式重复先前说过的内容是：

a)一种无用的重复。

b)对演讲内容的有效强调。

c)还不错，如果你有十分丰富的词汇储备。

d)一种时间的浪费。

5. 在组织论点的时候：

a)我会仔细合理地排列我想阐述的观点。

b)我不会纠结于组织论点。

c)靠临场发挥。

d)在整个演讲中，我的思路一片混乱。

6. 在思考我的结论时：

a)我就把之前的六个主要观点简单地重复一遍。

b)结论？什么意思？

c)我会以给出我希望听众们下一步采取怎样的行动的建议来结束我的演讲。

d)我会加入两个新的观点来使我的演讲更加充实。

7. 我对PowerPoint的使用：

a)十分频繁，因为我想展示自己的专业技巧。

b)从不，我讨厌这一类技术。

c)常常，基本上我会把演讲的全部内容都放进去。

d)较合理的，用来支持我想要阐述的论点。

8. 在演讲的过程中：

a)我的目光一直停留在笔记本上。

b)我的目光一直停留在同事身上。

c)我一直看着会场里的漂亮姑娘。

d)我与听众中的不同群体进行眼神交流。

9.在演讲的过程中：

a)我会根据内容来调整说话的语速和音量。

b)我一直用同一个语调。

c)我认为，我和观众们一样觉得十分无聊。

d)我经常会用到类似“嗯”和“就”一类的口头禅。

10.关于演讲过程中能否得到观众的回应，我：

a)很少期待。

b)从不期待。

c)常常期待。

d)想如果幸运的话可以得到。

跟进练习

想象未来几周里，你必须要进行演讲。用12个词写下你的核心观点，以及2到3个你想要阐述的分论点。

星期四

在我生活和工作的区域附近，我时常看到这样三个广告：

房地产广告——图片上不是一套公寓，而是一对笑容满面的夫妻。

汽车意外险广告——图片显示的内容是一个雨夜，高速公路上停着一辆前保险盖打开的车子。一位母亲与她的孩子正强忍着寒冷，焦急地等待着救援。

汽车广告——图片显示的内容是一位年轻男子正驾驶着汽车穿行在一条明亮的林间大道上，神采飞扬，享受着自由的愉悦。

这些广告有什么共同之处？它们影响读者的情感。它们的营销方式并不是那么符合逻辑，但是，它们唤起了人性之中对于快乐、安全、自由的渴望。

所以今天，在学习了如何架构、编辑和写作邮件、报告以及演讲之后，我们把注意力转移到更有说服力的方式上。从某种意义上说，绝大多数的写作都具有说服意味——你试图影响别人使其去做某件事情。但是，今天的内容更与其直接相关：有说服力地营销产品与服务。

今天，我们将学习文案写作、营销写作、广告写作和新闻稿写作。

以客户为中心的文本

我们再一次回到星期日那一章节学习的第一点，交流的基本原则：“A”代表着“目标群体”。为了使文本更具有说服力，你必须以读者为中心，以客户为目标。因此，搞清楚目标群体是谁尤为必要。除了客户的基本信息，比如年龄、兴趣爱好等我们之前就提到过的因素之外，我们也可以加上：

● 潜在客户群在生活中可能还需要些什么？对于他们来说，什么东西是重要的？是有更多的金钱、更多的休假时间、更多的服装、更多的机会，还是更加具有魅力？他们的价值观是什么？

● 潜在客户群在生活中想要减轻的是什么？烦恼、压力、体重还是困扰？

● 潜在客户群是怎样定位自己的？别人又是怎么评价他们的？潜在客户群希望他人如何评价自己？比如开心的、可靠的、外表俊俏的、重要的，还是比其他人富裕的？

● 你的产品或者服务的独特卖点（USP）是什么？对于顾客来说，你可以给出哪些独一无二的承诺？

回答这些问题可以帮助你体会客户的所感所想。本章开头提到的三个广告案例体现了：

● 在新家体会幸福感与安全感

● 在车里体会安全感与心灵的安宁

● 驱车前往任何向往之处可感受的自由感

所以，你要如何打动客户？

小贴士

明确产品或服务的独特卖点（USP），是成功的市场营销中最为关键的因素。

AIDA

记忆提示“AIDA”能够广泛并有效地描述激发潜在客户群采取行动这一过程中的各个阶段，比如购买产品：

Attention 注意

Interest 兴趣

Desire 渴望

Action 行动

注意

首先，你必须引起潜在客户的兴趣。通常来说，你可以这样做：

借助标题进行宣传，特别是那些能够把读者的注意力一下子吸引到产品或服务最为显著的功能上来的标题。“用……来更新你的衣柜吧”（针对最新一季的流行时尚），“用一周的时间学习专家毕生所学”（那些在标题中包含类似成分的系列图书，主要是切入了读者的渴望，使他们便利地接触到专业知识）。以疑问词“how”（“如何”）开头的标题，宣传效果也很棒：

● 如何使收益提高20%

● 如何缩减至少25%的话费

但你需要记住，在标题中，你并不需要对所有的东西都进行详尽的描写；你需要做的是吸引读者的注意，激发他们阅读更多，所以：

● 标题要简洁明了

● 不要使标题太圆满，这会阻碍读者进一步阅读

借助提问的方式，特别是用开放式的问题（也就是指那些没有固定答案的问题），或者在你确保答案不可能为否定的前提下，使用封闭式的问题（也就是指那些用“是”或“不”来回答的问题）。在提问的时候，你一定要尽量避免引出读者们回答“那又怎么样呢？”一类的问题。

借助精心挑选的图片，吸引读者的注意。

兴趣

在吸引读者的注意之后，下一步你需要做的是进一步引起他们的兴趣。你可以通过展示某种需求或激发情感来实现你的目的。

展示需求。这种需求可能是显而易见的，比如省钱、减肥、节约时间、使自己更加健康、在死亡之前为家庭做好规划、治疗秃发症或者结交更多的朋友。如果需求不明显，你需要向读者们展示具体的理由，你为什么认为他们需要这项产品或者服务，比如拥有一幢理想的房屋或者来一次梦幻之游。注意我刚刚说的是“展示”，你需要向读者们具体展示你认为他们需要这项产品或者服务的理由。你要做的并不是直接告诉读者，你应该绘制一幅图画使产品或服务在读者脑海中可视化，再给出他们需要这项产品或者服务的结论（并告诉他们针对这种需求你拥有解决方案）。阅读以下内容：

“现在是星期一的早上，30℃，你小口呷着金橘柠檬汁，慢悠悠地穿过公园，然后你看到：有些老派的民间舞；一位用鼻子顶着许多层酒杯、努力保持平衡的女人，一会儿，她开始朝四周慢慢地走动；孩子们面前上演着小丑表演；一群听障人士正在互相比画着什么；很多人在散步；还有人在晨练或者打太极……这可能就是你在中国的梦幻之旅。”

以上的这段文字很有号召力，不是吗？如此美好的景象是否让你产生了一种立马离开办公室预订旅行的冲动？

激发情感。这一方面在前文中我们已经提到过了，但是在这里，你应该思考顾客购买某项产品或服务的可能的感性因素：

● 如果一家之主突然去世，家人的基本生活能够得到保障

● 吃某些特定的产品来保持健康

● 通过使用某护肤产品来使自己更有魅力

● 感受到自我的重要性，或者是超越别人的存在感（“在公开发行之前，购买我们的高级T恤——‘在火星上行走的人’吧”）

● 结交更多的朋友（“如何获得每个人的喜爱”）

● 不再害怕，比如某健身馆专门为准新娘们提供一项服务，使她们不用害怕自己可能会穿不下礼服

● 取得更大的成功（“顶尖成功人士的十个信条”）

● 与新伴侣愉快相处（“寻觅真正的幸福”——一所婚介机构的广告）

● 更好地享受生活（“来健身馆学习尊巴舞蹈吧”）

你也同样需要回应读者们可能会提出的反对意见。

渴望

在已经吸引到潜在消费者的注意以及激起他们的兴趣之后，你现在需要做的就是激发他们购买你的产品或者服务的渴望。

你可以通过以下几种方式来实现目标。

介绍性推销：“车险需要重新申报了吗？换我们家试试吧，我们的价格保证比续约表上的报价低25英磅”，“输入促销码，你将会获得额外九折的优惠、折价券、免费礼品或者特别服务哦”，“保证低于别家的价格”……这些都能够刺激消费者的渴望，让他们为你的产品或服务付费。

激励性话语：你注意到上文中的“保证”一词了吗？这个有力的词会让你相信该公司提供的产品或服务是值得信任的。许多其他的强而有力、积极正面的词语也可以激发消费者的购买欲望，消除那些可能会抑制消费欲望的阻碍性因素，这样的词语有：

但是也不要过多地使用这些词语，否则你的写作就会看起来有些言过其实。但另一方面，你也不能完全忽视这些词语。

其他的一些小建议包括：

清晰明了：上表中的很多词语都是简单的词语，比起较长的同义词来，它们能够更有效地促进销售。在宣传的时候，应直接用“now”（“立即”）而不用“at the present time”（“就是现在”）或者“immediately”（“立刻”）。

以读者为中心：再一次强调，写作的中心必须集中在客户身上而不是你自己身上。不断提出处于消费者立场的问题：“产品中的什么是于我有用的？”

下面哪一则广告更有效？

A

作为一家能源公司，我们知道户主在冬天的几个月里经费十分拮据，所以我们推出了一款新的方案，目的是帮助用户削减开支。

B

这个冬天，换种简单的方式削减你的供暖开支。

显然，B更加以客户为中心。

引用例证：世界著名神学家阿里斯特·麦格拉斯曾表示我们的一本书[《基督教教学速成课程》（Crash Course on Christian Teaching，1998）]是“明了、易读和可靠的向导”。我简直受宠若惊……我敢肯定地说，他的评价推动了销量。

引用某领域知名人士或者专家与你的产品或服务有一定关系的话语，当然引用之前要取得他们的允许。如果你之前有做过调查或者问卷统计，那么你也可以引用其中一些真实的客户反应以及你的发现。类似的评论可以增强你的产品或服务的可信度，继而给人一种“你们的公司或组织值得信赖”的感觉。

引用故事:小故事可以帮助你与读者建立联系，还记得我们在上文中引用的故事吗？

“现在是星期一的早上，30℃，你小口呷着金橘柠檬汁，慢悠悠地穿过公园，然后你看到：有些老派的民间舞；一位用鼻子顶着许多层酒杯、努力保持平衡的女人，一会儿，她开始向四周慢慢地走动；孩子们面前上演着小丑表演；一群听障人士正在互相比画着什么；很多人在散步；还有人在晨练或者打太极……这可能就是你在中国的梦幻之旅。”

想想在这个阅读过程中，你的兴趣是怎样被引起的？你的情感是怎样被唤起的？

故事可以使你的材料更加激动人心。尤其要注意那些能够让读者产生共鸣的细节。在我的一期课程中，一位同事写作了一篇有关跨文化节日的新闻稿。说实话，那篇文章看起来相当枯燥，是以一种干巴巴的、毫无情感的笔调写作的，与事件本身的生动活泼正好相反。所以，我建议那位同事集中笔力描写一位参与节日活动的尼日利亚小女孩。从最开始因为被邀请参加活动而感到的喜悦，到中期辛苦的训练，兼顾学校的课业任务和妈妈带她参加的一周两次的练习会。在正式活动的那天早上，她感到十分紧张……在最终参与的过程中，她又因为能够参与如此激动人心和特殊的庆典而感到陶醉心迷。这一次的经历改变了她的人生，也让她更加清楚地意识到自己的尼日利亚民族身份和 “民族根基”。当作者发现她可以从不同的角度表达以后，语言（和作者）就仿佛有了生命。

检查拼写：不要让低级的拼写错误毁了你的新闻报道或者宣传广告。如果你的新闻稿件中有类似“查尔斯·达克沃斯，37岁……”这一类信息的话，检查一下人名的拼写和年龄信息是否正确。如果你混淆了it’s=it is[It’s a funny story（这是一个有趣的故事）]和its[Economic recovery will be on its way soon（经济很快就会恢复）]的话，你的可信度将会大打折扣。

行动

行动是AIDA中的最后一个步骤。你已经吸引了顾客的注意，唤起了他们的兴趣，引起了他们的购买欲望，现在你需要做的就是使他们立刻采取行动，购买你的产品或者服务。

重复产品的好处：虽然你对该产品或者服务的好处已经了如指掌，但请再一次用简明扼要的语言来概括它们，比如在你号召顾客购买之前，借助项目符号把各项功能再强调一遍。

简化操作：我以往收到的一些推销信使我可能的回复变得极为复杂（比如在对方已经掌握我的个人信息的情况下，我还必须再一次填写姓名、地址等详细信息）；而就我个人而言，更倾向于回复那些操作相对简单的推销信，上面已经印有我的既有信息，我只要沿着虚线直接撕下来就好，而且里面还有一个付过邮资的信封，我不需要尝试翻找邮票便可直接将它寄出。相类似地，有一些网站的回复也十分便捷，但另一些却恰恰相反，你不得不花费大量的时间寻找“联系我们”的界面，然后填写大量的表格。

清晰明了：向客户清晰明了、毫不含糊地呈现下一步需要完成的事情。如果你经营一家旅馆，那么确保你的网站信息中包含如何找到旅馆的地图和路线，以及停车场的位置。

如果你正在写推销信，确保你的联系方式都清晰呈现，包括所有的手机号码。你应该不想看到这样的情况：顾客想要购买产品，却只能被转接到语音信箱。推销信应当包括：

● 可以及时回应的手机号码或者邮箱地址

● 其他联系方式

● 便于填写的订单

● 行动呼吁，最好是有额外的诱惑（“在5月31日前订购，你将获得额外的九折优惠”）

优秀的团队

迈克从属于一个十分优秀的团队，他在广告文案编写方面技巧成熟，但在设计上不是很在行。幸运的是，他的同事史蒂夫是一位十分出色的设计师，两人的合作十分愉快：迈克负责文本的编写，史蒂夫则负责将文本有效呈现。史蒂夫尤其擅长充分利用各类字体、合理利用强调性工具（大写、加粗、斜体、颜色，不要太多也不要太少）、标题用黑体再配以一些精心挑选的插图，来制作一个设计感极佳的版式。史蒂夫尤其热衷于在文本的右侧留出一定空间（右侧未对齐），这样，相比左右水平对称的文档，他的文档阅读起来更加容易。他们使用文中特定的关键词组共同设计副标题，以保持读者的注意力。迈克和史蒂夫充分利用自己的技能，在高效广告领域十分有名，他们的广告不仅信息量大，吸引力强，而且带动了产品销量的增长。

新闻稿的写作

新闻稿是针对特殊目标群体而写作的（一般是编辑），目的是让他们相信你的稿件十分有趣，然后在他们的出版物（或者是网页、博客等）中刊登你的作品，以此给你的产品、事件带来更广泛的受众，以及一个权威的认证符号。如果编辑把你的新闻稿一字不差地刊印出来，那就说明你的新闻稿是成功的。

新闻稿的框架中应包含哪些要素，答案就是我们在星期日那一章节中提及过的“何人、何事、何地、何时、为什么”。与记者在报道新闻时采用的结构相同。

在新闻稿中，对销售的直接强调应该减少。新闻稿要做的不是直接对消费者发出号召，而是以一种富有说服力的方式来给出产品的基本信息，把读者的注意力吸引到你们的促销口号上，促使他们进一步关注。最后的“行动”部分与促销传单基本相同（想了解更多……请联系我们……或查看网页）。“故事”因素也十分重要，具体例证的引用可以使新闻稿的生命力跃然纸上。

庆祝霍利斯酒店重新开业

在整整七个月的装修之后，位于锡布鲁克地区的霍利斯酒店终于在今日重新营业了，这一消息由本地名厨谢默斯·洛根宣布。经过了这次大整修，霍斯利酒店成功地转型为一家豪华的乡村度假屋和休闲SPA馆。

麦克道格尔家族已经经营这家酒店五十多年了，现任经营者吉姆·麦克道格尔说：“我们对装修的成果非常满意。我们花了差不多50万英镑来更新酒店的设施，让它看起来符合21世纪的要求。霍利斯酒店一直以来都是一个让人感到温暖和友善的地方，现在我们也可以提供给旅客们他们迫切需要的最新的豪华服务了。”

所有的卧室、盥洗室和接待室都焕然一新，酒店也新增了品牌SPA服务，还有健身房、桑拿房、理疗室以及恒温游泳池。

我们花了大量的心思来整改餐厅，更新美味菜单，使其与我们崭新的酒店相匹配。名厨谢默斯·洛根说：“对于菜单中的任何一道菜肴，我都可以很自豪地视为己出，这里的厨房团队工作出色。”

酒店、SPA和餐厅现已接受预定！

获取更多信息，请联系爱玛·史密斯。联系方式：电话号码XXXXXXXX，电子邮件emma@XXXXXX。

总 结

今天，我们重点学习了怎样使写作更有说服力，从而促使客户从潜在的、不是特别感兴趣的状态向真正花钱购买产品的状态转变。我们学习的内容有：

掌握更多的资讯，特别是潜在客户群的信条、价值观、愿望、态度以及情感。

感性因素：确保整体手段协调一致，精心挑选或编排的图片、文字、设计和版式都有助于实现你想要的效果。

借助记忆提示“AIDA”（注意、兴趣、渴望、行动）使潜在客户群采取购买行为。

小测试

1.在写作广告传单时，你的写作重点应该是：

a)随便写，没有什么特别值得注意的东西。

b)潜在客户群的需求。

c)你自己。

d)中午吃些什么。

2.明确产品的独特卖点是：

a)一种时间的浪费。

b)一件蛮好的事情。

c)必要的。

d)一种奢侈。

3.记忆提示“AIDA”代表的是：

a)广告、意图、示范、行动。

b)统计、信息、决策、权威。

c)假设、网络、多样性、行动。

d)注意、兴趣、渴望、行动。

4.想要使广告更具说服力，你应该：

a)多使用简短的单音节单词，使广告更加直截了当。

b)多使用较长的单词来加深读者的印象。

c)运用不同的写作风格，吸引不同的受众。

d)把脑海中呈现的内容写出来。

5.你展现给潜在客户的应该是一种理念，而不是直接把产品信息告诉他们。这种做法是：

a)一种时间的浪费；我比较倾向直接把信息告诉他们。

b)很有用，但前提是你得清楚“展现，不要直言”是何意。

c)十分困难，所以我放弃了。

d)可以帮助客户们在脑海中勾勒出一幅图片。

6.激发客户潜在的情感是：

a)极易出错的，因为它是操作性的。

b)广告和营销中一个有效的部分。

c)一件值得做的事情，但前提是你要确认客户群体。

d)毫无作用的，你应该直接迎合他们的想法。

7.为了进一步激发潜在客户群的购买欲望，你可以引用满意程度较高的客户对产品的评价或者事例，这样的做法是：

a)不可行的；我们还没有吸纳到满意度高的客户。

b)徒劳无功的。

c)十分有用的。

d)可能是有用的。

8.在我写完了一篇新闻稿以后：

a)我会检查单词的拼写以及核对细节信息是否准确。

b)虽然我知道我的拼写不太好，但我仍祈祷万事大吉。

c)我已经没有时间再去检查了。

d)完成？我是一个完美主义者，所以对我来说，一件事情永远不可能完成。

9.你会采取怎样的措施来鼓励潜在的客户采取行动，购买你们的产品或者服务？

a)我从来没有认真思考过这个问题。

b)我们没有任何客户。

c)我们会尽量简化顾客网上订购的手续。

d)我们会尽量使网上订购手续复杂化，因为我们不想被顾客的询问打扰。

10.广告文案的设计和排版是：

a)没什么关系的。

b)和内容一样重要的。

c)远远不如内容重要。

d)我从来没有考虑过的东西。

跟进练习

1. 罗列潜在客户群的六个信条、价值观、愿望、态度和感受。

2. 回顾一下“AIDA”（注意、兴趣、渴望、行动）：哪一项是你们公司或者组织的强项？哪一项是你们的弱项？你们下一步将会采取哪些实际措施来填补弱势？

3. 你的产品的独特卖点是什么（USP）？

4. 为你的产品或服务写一则广告文案，用上我们今天学习的知识。

5. 为公司或组织写一篇新闻报道。报道的重心应该是什么？

星期五

网站可以成为展示你们公司或组织的一面“橱窗”，你知道我指的是什么吗？你可能想要宣传某些服务、某件产品，或者是某位作家、某支乐队；你可能想要通过精选的图片和故事来吸引用户；你可能想要让客户意识到他们有某种特殊的需求并促使他们买单；你可能想要引起行业内一些重要人士的注意，但又不想费时间一回复来自个体消费者的质询；或者，你想要让个体消费者直接在网上订购产品或服务。

网站已经成为商业生活中必不可少的一部分，很难想象，没有网站，生活将会是怎样。但是，我们也应该知道，一些网站操作起来更加便捷，提供的信息也更加清晰明了。所以，我们今天将会学习：

明确目标，精心设计网站，使信息整合有序，帮助目标用户更便捷地获取资源。

编写网站文本，利用设计排版的小技巧，使文字和页面更加美观，尽可能确保网站的有效性。

明确目标

就像我在前面章节中提到过的一样，明确目标是十分必要的，这一原则在网站上也同样适用。你需要知道：

● 你的目标群体是谁（A：沟通对象）

● 你想要交流的内容是什么（I：目的和意图）

● 你想要得到的回应是什么（R：客户回应）

为了回答这些问题，你得先弄明白建立网站的意图究竟是什么。

你想让这个网站发挥哪些作用？它可以被用来展示办公室或者店铺的位置和营业时间；也可以展示你们销售的商品或者服务，如果是这个用途的话，你还需要考虑是希望顾客直接从网站购买商品，还是到零售店或其他中间商那边购买？你希望那些对产品感兴趣的顾客怎样回应你？如果你提供的是一项服务，那么如果顾客有意见的话，你会使申诉的手续尽量简单化还是复杂化？

设计网站

在你清楚地知道了网站运营的目的以后，你就可以开始设计了。

搞清楚客户的需求是什么。他们想要知道的是你们公司或者组织的运营目标吗？还是说需要充分的理由来购买产品、服务，或者捐助资金？开始思考用户需求的方法之一就是先写一段简短的任务陈述，然后再用长篇幅的解说性文字和来自你所工作的公司或组织的具体案例（现实生活中的例子）来补充说明。

认真想一想用户们会怎样以及在什么时候使用这个网站，想一想他们真正需要的信息是什么。比如，我和妻子最近把浴室重新翻修了，当我们在制订翻修计划的时候，我们浏览了许多不同公司的网站，想要知道他们能够提供的瓷砖、浴缸、水盆等产品的细节信息。有的公司在网站上公布了价格，有的则提供独立的可下载手册，有的则根本没有给出价格信息。

一些使用者只会花很少的时间浏览网站，而另一些则希望看到你的积极的介绍或回应，比如购买产品或者找到他们需要的信息。你希望用户下载更详细的资料（比如以PDF的格式）吗？你希望用户通过什么渠道联系你？尽可能切合实际地思考这些问题。

构建网站

以下是一些小提示：

● 信息分层架构，也就是说，你希望用户怎样从当前的页面跳转到下一页。

● 记住用户会以各种各样的方式浏览你的网站

● 分类整理网站信息，但一定要考虑可操作性；然后给这些分类列一个目录。

● 从“最底层”做起——从最细节的页面开始编辑，然后再回到主页面。

● 保证灵活性，预留一定的修改空间。比如说，你主营的是各种不同格式的电子书的销售，那么你就要在网站现有的标签后面预留一些空间，以便可以及时添加因未来科技变革而产生的一些新的格式。

● 想象用户登上你的网站其操作过程会是什么样子的。确保你现在提供的那些选择就是你想要提供的。一些网站是在“三个链接”的原则上构建的：从主页面到用户想要的任何界面，用户在三个链接之内就可以达成。但实际上，如果用户足够感兴趣或者足够坚定，他们对网站的利用会更深入。

● 合理地组合文字和图片。一些网站看起来只有文字，有一些又只有图片。我认为一个有效的网站应该兼顾图片和文字，它反映出实际上一些用户习惯于从文字中提取信息，而另一些用户认为视觉信息（图片、图解、图标、表格等）更加直观有效。此外，你也可以考虑在网站上加入一个小视频或者一个YouTube的链接，通过视频来说明如何从你们公司提供的服务中受益。

● 频繁地号召行动，比如用“马上购买”“联系我们”这样的话语来促使用户尽可能容易地回应你们，而且是你们希望得到的回应。

● 格外关注搜索引擎优化（SEO，Search Engine Optimization），也就是说，为了更有效地定位到目标受众，应该怎样设定关键词（搜索词）和标题。

● 计划一下网站的运营方式。目前这段时间，你在网站上花了很多心力，在一段时间里使网站保持了很高的活跃度，但是你也需要计划一下，如何保持网站实时更新。很多网站都设有“最新时事”的专栏来报道近一两年间发生的事情。但如果网站上刊登的信息过时的话，它可能会向使用者传达：你们的公司或者组织已经今时不同往日了。所以原则是有计划地更新网站。

小提示

计划一下你应该怎样进行网站的日常运营和更新，确保其中“时事新闻”专栏的时效性。

一种新观念

雷是史密斯父子水管修理公司的一位负责人，他请网站顾问乔替他们公司设计和建立一个网站。在两人第一次见面的时候，乔向雷解释说，网站与普通的印刷书页有非常大的区别，因为网站的编辑从来没有真正完成的时候；网站也远比传统的印刷灵活许多。网站上的页面就好像是一幅幅图片：提供给使用者的是一种视觉上的屏幕快照。对于雷来说，网站的交互性是一个全新的概念。他之前以为，他只需要把公司现有的传单上的文本剪切拼贴，将需要的内容放到网站上就可以了。乔帮助雷意识到网站可以帮助公司打开一片广阔的新天地，使用户了解公司所提供的产品与服务。

编写网站

下面是一些实用的小技巧：

● 牢牢地记住客户的需求是什么。你是为了他们而编写网站，不是为了你自己。除了不能看到交谈对象，编写网页其实与对话交流没有什么差别。

● 确保主页面包含以下内容：

-对公司的介绍以及基本运营目标的说明

-公司所能提供的产品或者服务

-用户获得产品或服务的渠道

● 使文本简单易读。许多成功案例已经表明：

-最好不要使信息铺满整个屏幕，那样会增加阅读的难度。占屏幕一半的宽度更好。

-屏幕上方或者左方是网站的“黄金位置”

-集中在网页中间的文字阅读起来比较困难，所以，你需要把文本（包括标题在内）排列整齐，使之左对齐，而右侧可以是参差不齐的（未对齐的）。

-在电脑屏幕上，无衬线字体比衬线字体阅读起来更容易。

-文本的颜色设置应该不同于网页的背景色，但是用的颜色也不能太多。

● 每一个网页都要有相应的标题

● 把篇幅较长的文本信息分成几个段落，并且在段落的上方加上清晰明了的标题。每个段落的长度尽量不要超过100个单词。

● 注意文本周围的留白：这可以给人一种开阔的印象。

● 把重要的信息放在段落的开头部分

● 控制句子的长度，最多15～20个单词。

● 使用你在日常场合会使用的那些词汇，比如用“explain”（“解释”）而不是“elucidate”（“阐明”），用“more”（“更多的”）或者“extra”（“额外的”）而不是“supplementary”（“补充的”）。

● 用词直接明了。用“we”（“我们”）和“you”（“你们”），而不是“the Association”（“组织”）和“consumers”（“客户们”）。

● 确保信息清晰。先起草一份草稿，然后进行修正。关于如何编辑文本，可以回顾星期一那一章节的内容。

● 加上超链接，便于跳转到其他页面或者网站主页，比如单击此处以获取更多资讯或者联系我们（当用户单击画线词语的时候，他们将会自动跳转到一个新的网页或者界面）。但是，如果网页上的超链接太多的话，会使这个网页看起来太过于具体和庞杂。

● 确保你的拼写都是正确的：“Philips”还是“Phillips”？保持文本的一致性（比如全文统一用“-ise”或者“-ize”）。标点符号的错误使用也会降低网站的精确性。

● 尽量减少标点符号的使用；在以项目符号领头的句子后边加句号，会使网页看起来非常烦琐。

● 避免使用那些鲜为人知的缩略语、专业术语和俚语。

● 使信息成列表状，这种方式在网站上的效果特别好。

● 确保文本信息的准确性。核对网站数据和金融信息，确保准确无误。

总 结

今天我们学习了如何建立一个成功的网站：怎样明确你的目标，怎样基于它们来计划和构建网站以实现预设的目标。我们还从不同方面学习了如何编写网站的内容，确保信息成功传达。

小测试

1.经营网站是：

a)一种奢侈。

b)对于时间和金钱的浪费。

c)必要的。

d)蛮不错的，如果我能负担得起。

2.你们的网站是：

a)你的组织的一面橱窗。

b)你的组织的垃圾场。

c)展示印刷传单的网络平台。

d) IT部门的职责所在。

3.在构架网站的过程中，要做的第一件事情是：

a)尽快开始编写信息。

b)编排网页。

c)依据情况灵活处理。

d)明确目标。

4.在设计网页的时候，合适的文本宽度应该是：

a)超出屏幕。

b)屏幕的一半左右。

c)铺满整个屏幕。

d)我们会成立一个小组来讨论决定。

5.弄明白用户们都是如何使用网站的，这件事情是：

a)一种奢侈。

b)必要的。

c)一种时间的浪费。

d)重要的，但前提是你有做这件事的资金。

6.在设计网页的时候，你应该：

a)选用无衬线字体，多用小标题。

b)选用有衬线字体，多用小标题。

c)选用有衬线字体，但不用小标题。

d)选用无衬线字体，但不用小标题。

7.给每个网页加上标题的做法是：

a)不必要的；用户们可以靠自己弄明白网页的内容。

b)一个不错的主意，但前提是你有一定的创新能力。

c)十分重要的；赶紧行动吧！

d)很浪费的；标题占的位置太大了。

8.网站的更新时间应该是：

a)定时更新。

b)从不更新。

c)当我们有时间的时候更新。

d)在客户向我们反映信息过期以后更新。

9.在构建网站的时候，你应该认真思考：

a)只使用文字信息；那些喜欢浏览图片的用户应该接受你们只提供文字信息的现实。

b)只使用图片信息；那些想要阅读文字的用户应该接受你们只提供图片信息的现实。

c)时刻考虑受众的需求，综合运用文字、图片和视频手段。

d)只是把公司的宣传手册上传到网站上，然后祈祷万事大吉。

10.完成网站的文本编辑之后：

a)应该立刻投入应用。

b)如果还有时间，请同事审核一下。

c)运营情况并不理想；我做错了什么？

d)核对文本信息，以确保内容的清晰无误。

跟进练习

勇敢地直面现实，对网站进行监管。站在目标受众的角度，以全新的眼光审视网站。反思下列基本问题：

1. 网站的运营目标是什么？你们的目标受众是谁？

2. 你们实现运营目标了吗？让你做出这种判断的客观依据是什么？

3. 网站反映出你们公司或组织近期的运营目标了吗？或者在网站建立以后，你有没有进行过相应的调整和修改？

4. 为了支撑关键信息，能否加入一些简短的视频？

5. 在传达信息上，视觉要素都起到了什么作用？比如图片或视频（如果没有会怎么样），字体的选择，留白的多少（如果没有会怎么样）。

6. 你的网站定时更新了吗？

星期六

随着网络时代创新步伐的不断加快，使用如脸书这样的社交媒体网站，已经成为许多人日常生活的重要部分。社交网站的影响仍待评估，但在可预见的未来，数码技术对我们的影响仍然很大。

互动性社交网站的数量持续变化。我们尤其关注领英和脸书，不过我们研究得出的几条规律也适用于其他网站。此外，我们也会关注博客和推特。

职业社交网站如领英，能让你及时了解所在业务领域的发展趋势、全球同行的关系网动态，让你能参与对共同兴趣的事务的讨论，并发现什么样的商业机会正在冒头。

通过联结潜在和既有的客户，博客和推特帮助你建立一个线上社群，分享有趣的文章，交换图片、信息和独到的见解，讨论观点，提出和回答问题。

那么，你要如何有效地驾驭不同的网络社交媒体，加强与目标受众的业务关系，提高业绩？在商务背景下，社交媒体的潜在作用是什么？

做好准备工作

在研究各种社交媒体之前，我们先看几条指导方针：

● 社交媒体是市场运营战略中非常重要的一部分（但不是唯一的部分）

● 明确目标。正如前文多次强调的，弄明白你们的目标是什么：

-你想建立更多的联系吗？那么领英是一个很好的媒介。

-你想要得到一个关注者吗？推特可能更加合适。

-你想对产品或服务进行市场营销吗？脸书可能最合适。

-你想要从顾客或终端用户那里得到及时反馈吗？那么推特最有用。

-你想保持与终端用户的联系和互动吗，如告知服务的变更（或者推迟）？那么推特和脸书比较好用。

-你想分享一些新奇的想法，以维护现有客户并介绍新产品吗？博客可能最有帮助。

-你想巩固一个网络社群？脸书或许会很有用。

● 明确目标受众。他们是谁？如果是非专业人士，就不要写一篇技术性过强的博文。

● 以读者为中心。我们又回到了这一点上，想想读者/用户可以有哪些收获，而不是仅仅考虑你想提到哪些要点。社交媒体最大的不同就是，在线社交媒体把主动权从制造商那儿转移到了消费者手中。

● 写作要简单和精炼。显然，推特的字数限制使得你不得不把字数限定在140个以内。

● 保持倾听。读者/用户究竟说了什么？根据他们的认知水平编排信息，而非你的。

● 写作内容与目标相一致。例如，如果你是音乐家，那么你就应该选用对话的语调；如果你是建筑师，权威一些的语调更适合。

● 保证写作的语法规范性。使用社交媒体并不代表可以在语法和拼写上马虎。

● 小组讨论，交换图片和想法等。讨论小组的成员们最好有着丰富的技能和知识，这样不仅能够提供建议、分享经验，还能够针对讨论的话题提出他们的期待和有建设性的想法。

● 保证内容的时效性。一旦确定目标，你就应该规划在社交媒体上的投入时间。如果说你经营的是一个博客，那么每周更新一次的频率是比较合适的。不管博客的内容是原创还是转载，尽量保持新鲜、强势和创新性。

● 在交易界面上表现得专业一些。在所有界面都要彬彬有礼。千万不要分享隐私或者私人事务及材料，这可能被视为道德攻击。不要做那些有损人格的事情。

● 做你自己——别假装成别人

● 记住这些网站是向公众开放的，不是私人的。这就像是在火车车厢里讲电话，每个人都可以听到你在说些什么。

● 加上链接。我们过去编写工具书的时候，会在相关材料的旁边标注说明：“参见……”为用户提供更进一步的信息。

● 在邮件的签名位置，可以附上博客、脸书等的账号以及网站地址。

小贴士

社交媒体是市场运营战略中非常重要的一部分，但不是唯一的部分。

领英

作为社交网站，领英可以让你看到联系人的状态，他们的交际圈是什么样子的，以及你接下来会联系的人。就领英来说，联系是极为重要的：它的基础就是商机来自于社交。很多人会加入领英是因为收到了邮件邀请。

以下是充分使用领英的一些技巧：

● 花一些时间来填写个人信息。你有什么独特之处吗？如果你发现回答这个问题很困难的话，你可以把自己当成其他人来描写。全面地展示你自己，包括你的技能、背景、经历和专业成果。

● 上传照片：花时间挑选令你满意的照片

● 如果你是以公司的身份注册的，那么按照“公司”标签下的步骤进行操作。

● 经常更新你的个人信息，不断加入新的材料和信息。

● 邀请其他人加入，比如商务伙伴、以前的同事或者曾经共事的人（你可能已经好久没有和他们联系了），但不要随便邀请一些你根本不认识的人。发给特定对象的邀请信息应该是根据他们的身份特点编写的，而不是使用一条通用信息。

● 如果你想要招聘新员工的话，了解一下潜在应聘者的背景信息会很有帮助。

● 把你的联系人推荐给别人并力挺他们

● 参加一些与你的兴趣领域或者专业领域相关的讨论组。贡献你的经验，提出问题，保持联系。你可能发现，通过回答问题，你为自己赢得了声誉，被推崇为核心问题上的权威人士。

● 关注最新动态，与同事和网络联系人保持密切联系。

脸书

与领英相比，脸书的社交性和私人性更强。在脸书，你可以介绍更多有关自己的性格特点、兴趣爱好这些方面的信息。

● 建立群组，邀请朋友，并开始分享。在群聊建立之后，你可以更新一些内容并在同一时间分享给大家。

● 表现友善，使用对话性的语调。

● 上传图片和视频；提出问题，比如“有谁能去这星期六的旧物拍卖会帮忙吗？”或者“我这边多了一张接招合唱团的演唱会/足球赛的门票，时间是星期三。有人想要吗？”

● 如果出于业务方面的考虑，你想要在脸书上注册一个账号：

-选择合适的商业类型

-在个人信息里上传照片、标志或者宣传图

-用简洁的语言描述你经营的业务

-加上你的网站地址

-邀请好友

● 针对特定年龄、特定所在地、性别或者有特定兴趣群体的业务，可付费推送广告。比如说，你可以特别针对同城用户推送特定的广告。

● 持续在脸书的“信息流”栏目下推送新消息，不断刷新主页中间的栏目，转载那些你关注对象的故事。但也要注意内容要有一定的相关性；尽量给客户提供一些“特别服务”（可以回看一下星期四那一章节的内容），比如“所有咖啡七五折优惠，有效期至星期一”。

● 计划一定要提前——在12月22日发一些关于圣诞节的促销信息是完全没有作用的。应当提前几个月或几个星期发送促销信息。

博客

想想最得你心的主题是什么：生活感悟、育儿方式、你最爱的食谱，或者如何拓展业务。选择一些让你感觉激情澎湃的内容进行写作。鉴于你需要定期写作一些与之相关的东西，你不能让自己在几个礼拜之后就没有东西可写。

其他需要思考的问题是：

● 关于某个主题，你有什么独特的见解？

● 你的基本目标是什么？

-你的写作对象是谁？（A：沟通对象）

-你想要和大家分享什么样的内容？（I：目的和意图）

-在读者们阅读了博客上的信息以后，你希望他们做些什么？（R：客户回应）

思考一下这些问题，这在某些程度上决定了你写作（或不写作）以及你写作的方式。

● 你愿意把技能和知识传授给别人吗？你愿意把最新的经验分享给朋友们和同事们吗？你愿意帮助他人、激励他人吗？

● 给你的博客取一个让人印象深刻的名字；为了帮助大家发现你的博客，可以进行一些调查。

● 决定在哪个平台注册博客账号，比如Blogger或者WordPress 。

● 决定你的博客是仅对朋友和家人可见还是对所有人可见

● 加入一些关于你自己的内容

● 开始写作！本书前述的许多内容可以为你提供帮助，从如何构思、计划、写作到文本编辑。保持你的博客的新鲜度和创新性。

● 写作时对隐私和政治话题带有一定的敏感度

● 写作强有力的标题。避免粗心的语法错误。加入一些读者可能会感兴趣的网站或文章的链接。

● 借助其他的社交媒体（比如脸书和推特）将人们吸引到你的博客。在网站上附上博客的链接。

福特嘉年华（Fiesta）活动

福特公司在2009年4月举行的汽车嘉年华活动可能是最早也是最成功的社交媒体市场营销案例之一。福特公司采取的策略十分具有创新性……福特公司将嘉年华车型出借给100位博主，让他们试驾6个月。作为交换，博主们需要在YouTube上上传一个与嘉年华有关的视频短片，并且在各自的博客上上传一篇独立的报告来记录这一经历。

这次活动获得了极大的成功。博主们上传了超过700份视频，总点击量超过600万次（相对于平均每段视频的100次浏览量来说，600万次真的是一个很大的数量），推特上的信息也超过300万条，Flickr（雅虎旗下的图片分享网站）被超过67万张的嘉年华图片所淹没。福特公司的宣传活动其声势是如此之大，以至于单在美国就有5万名消费者想要了解关于嘉年华的更多信息，而其中90%之多的人以前根本没有拥有过福特汽车。

在活动开始的短短6天中，福特公司成功卖出了10000辆嘉年华汽车。（这意味着他们赚了上百万美元……）

福特公司并没有止步于此。成功促使福特公司进一步探索社交媒体。他们向顾客寻求真实的反馈；他们开始关注类似SyncMyRide（一个可供车主们相互交流的网络论坛）的汽车网站，该网站记录了大量的对福特SYNC系统自动语音功能的抱怨。这一信息帮助福特公司马上采取措施提高语音服务的质量。

总体而言，福特公司借助了论坛、Flickr、YouTube和博客实现了一次难以置信的成功的社交媒体营销活动。

[引自尼克·史密斯（Nick Smith，《教你一周成功搞定社交媒体营销》（Teach Yourself Successful Social Media Marketing In A Week, 2013）]

推特

推特是一个由“推客”们组成的信息网络，单条信息的最大容量是140个单词。在推特上，用户们可以找到时下事件的最新动态。

推特的功能有：

● 分享最新的信息，可以是热门事件，也可以是项目的最新进展

● 从关注者那里得到反馈

● 提出建议或者询问别人的意见

● 给关注者提供优惠或折扣

● 提供相关博客或网站的链接

● 转发关注者的推特信息

● 用一种个人的、直接的方式写作，不仅可以写你在干些什么，也可以描写那些吸引你注意的东西

切记：你不需要仔细阅读每一条推特信息，更不需要一一回复。

两个专用名词：

● “热门话题”：指那些近期以来比较热门的、你可能会感兴趣的话题

● “标签”（#）：在推特信息中用来标明关键词或主题

总 结

我们已经进入写作课程的尾声，我们对世界上的社交媒体进行了初步探索。这是相对较新的领域，但近来已变得十分流行。社交媒体不仅会继续存在，而且还会多方向发展。

作为一名成功的经理人，你会希望利用线上社交媒体来与你的潜在客户和既有客户进行互动。思考哪一种线上社交媒体能够在短期（当前传播信息）、中期和长期（维持良好的商务关系）最大化地产生效益，这是十分必要的。

小测试

1.社交媒体是：

a)市场营销战略中一个短期的组成部分。

b)市场营销战略中一个重要的组成部分。

c)市场营销战略中唯一的组成部分。

d) 我根本没有想过的一个问题。

2.在工作中，我会使用社交媒体：

a)把它作为业务交流的唯一途径

b)不，我根本不会使用

c)与潜在的和既有的客户沟通交流

d)仅仅是为了娱乐而已。

3.提到社交媒体：

a)我总有一天会用到的。

b)为了使它的使用价值最大化，我有一个经过深思熟虑的计划。

c)我就是随便应付一下。

d)我只用脸书来处理一些私人事务。

4.在社交媒体上编辑文本信息的时候：

a)我随便地写些东西，然后祈祷着万事大吉。

b)作为从不犯错的完美主义者，我每天只写100个字。

c)我会仔细地构思，然后检查一遍。

d)我根本不记得什么语法规则。

5.在社交媒体发布信息的时候，我把风格和语调调整到：

a)接近目标群体的水平和喜好。

b)符合我的性格特点。

c)符合我的情绪。

d)符合当前的天气。

6.我目前加入的讨论组：

a)比你更多。

b)太多了，以至于我把整天的时间都投入其中。

c)数量为零。

d)是少数经过精心选择的。

7.我在写完文本信息以后：

a)会不断更新信息。

b)我是一名完美主义者，所以我会不停地删删改改。

c)我完全忘了这码事。我记得去年写了些什么吧，我记不清了。

d)我会直接发送，然后祈祷万事大吉。

8.我的社交情况是：

a)与联系人联系频繁，以至于没有时间来完成现实工作。

b)几乎不与人联系。

c)从不与人联系。

d) 定期与联系人沟通交流。

9.我的个人信息：

a)和其他同事的差不多。

b)根本不存在。

c)反映了我现在掌握的技巧和重要的经历。

d)已经过时了。

10.至于博客：

a)我去年申请了一个，我记不太清了。

b)每周我都会写一篇新的博客来表达想法。

c)我根本没有时间来弄这种破东西。

d)我几乎把所有的时间都花在了经营博客上，在现实生活中没有见过任何人。

跟进练习

1. 你的总体业务目标是什么？线上社交媒体能够在哪些方面帮助你实现这些目标？

2. 你的目标群体是谁？你的关键信息是什么？你希望用户们看完信息之后采取什么样的行动？

3. 根据问题1和问题2的回答，哪一种社交媒体最适合你？

4. 你现在有没有在业务中使用社交媒体？效果怎么样？有客观证据说明它的效果吗？

逆境生存法则

在经济下行时期，有效的商务写作变得越发重要。能意识到良好的商务沟通的必要性的公司更有可能生存下来并且取得成功。重视沟通的公司的经理们很清楚有效的邮件、报告等会让公司运转得更加顺畅。此外，优秀的商务写作能力也能推进与外部客户的业务发展。

作为一名经理人，要确保商务写作的有效性，你的职责非常重要。同时，作为团队的标杆，你也是向组员传达上级部门信息的渠道。以下10条关键提示会帮助你在困难时期成为优秀的商务写作者。

1. 明确目的

务必彻底弄清你的邮件、报告、演示和网站的目的。如果必要，和你的同事讨论并且提炼一下，用12个词语来总结你的意图。谨记：时间就是金钱，请优化利用你自己的和同事的时间。

2. 构思写作内容

还记得吗？在学校时你被要求事先构思论文或作业，但你认为那是浪费时间。于是你直接下笔，发现不久之后便对你的论述失去头绪。因此，在明确写作目的之后，请构思一下你要写的内容：创造性地思考，然后有逻辑地组织你的观点。

3. 明确你的受众

重视你的受众，而不是你自己。对于你将要与之沟通的同事，你了解多少？对于你要交流的内容，你的同事们了解多少？在你开始准备邮件、报告、演示、广告、新闻稿、网站或博客时，请站在受众的角度进行思考。

4. 仔细倾听

倾听不仅意味着你要肯定和重视他人，而且意味着你要了解他们对新的想法或者你尝试与其交流的内容的接受度如何。此外，通过倾听，你会发现新的行业趋势和潜在的市场空间。

5. 明确信息内容

仔细思考你要交流的内容是什么。在理出关键信息之后，把它分解成若干小步骤。预测你的同事可能会提出什么异议，准备回应的方案。

6.明确你想收到的反馈

思考你想从交流对象那儿得到什么样的反馈，不论是通过邮件、报告、展示、广告、新闻稿、网站还是博客的方式。你希望他们下一步采取什么样的行动？尽可能容易地让他们知道下一步应该怎么做，以及你想要他们如何反馈。

7. 用不同的方式沟通

为你的信息选择最好的媒介，如邮件、电话、面对面，或者线上社交媒体。邮件是普遍适用的优质媒介，但不是唯一的方式。电话有助于确认对方是否理解你的信息，并建立联系。如果你不得不突然宣布负面消息，面对面交流是最好的方式。不要只依赖于邮件，要使用各种各样的方式进行沟通。

8. 精心处理词句

确保你的写作内容精确地传达了你想要传达的信息，以及所有的步骤都是按照逻辑来整理的。不要把它交于诱惑而走捷径，或留下一份不加编辑的文本。在按下“发送”键之前，请检查和修订你的邮件或报告。

9. 使用正确的语调

无论是邮件、报告、新闻稿、广告，还是网站的页面，请检查你的语调及其正式性，看它是否适合于传达你的信息。

10. 写作要有说服力

谨记商务活动是建立在自信心与洞察力的基础之上的，因此你需要激发受众的信心。论辩要有说服力。以一种积极的、有激情的和启发性的方式来呈现事实。相比于产品特点，更要向消费者强调好处。

小测试答案

星期日：

1d； 2b； 3d； 4a； 5c； 6b； 7b； 8c； 9a； 10b

星期一：

1d； 2c； 3d； 4c； 5a； 6d； 7b； 8b； 9c； 10b

星期二：

1d； 2b； 3c； 4d； 5c； 6b； 7b； 8a； 9c； 10a

星期三：

1a； 2d； 3b； 4b； 5a； 6c； 7d； 8d； 9a； 10c

星期四：

1b； 2c； 3d； 4a； 5d； 6b； 7c； 8a； 9c； 10b

星期五：

1c； 2a； 3d； 4b； 5b； 6a； 7c； 8a； 9c； 10d

星期六：

1b； 2c； 3b； 4c； 5a； 6d； 7a； 8d； 9c； 10b